Centro de electricidad y electrnica SENA.

Jim Jefersson Martnez Daz 1

PLAN DE MEJORAMIENTO
Jim jefersson Martnez Daz
Centro de electricidad y electrnica SENA
Plan de mejoramiento

Resumen
Cada uno de estos manejan acuerdos de niveles de
La empresa linalca informtica brinda soluciones servicio (ANS), que son los tiempos que se dan para
innovadoras en tecnologa informtica y la solucin de un incidente o un requerimiento,
comunicaciones. Esta empresa lleva ms de 19 aos en dependiendo el contrato, en este caso los incidentes
el sector tecnolgico. tienen un tiempo mximo de solucin es de 4 horas
y para un requerimiento de 24 horas oficina. A
Palabras Claves continuacin, mencionaremos los diferentes
aplicativos y programas que se usan en la mesa de
Aranda Software, Team Viewer, Fortinent,
ayuda
F-Secure, 3Xcom.
APLICATIVO FUNCION
Abstract
Aranda Gestor de Mesa de
Software ayuda
The company linalca informatics provides innovative Team Viewer Acceso Remoto
solutions in information technology and Fortinent Firewall
communications. This company has more than 19 years F-Secure Antivirus
in the technological sector. 3Xcom Telefono

Keywords
Ahora veremos el seguimiento a un incidente.
Aranda Software, Team Viewer, Fortinent,
F-Secure, 3Xcom.
Ingreso a Aranda desde la consola web de usuario.

INTRODUCCIN

Este trabajo es realizado para obtener un mejor

desarrollo y conocimiento sobre los que es una
mesa de ayuda y como se realiza las aplicaciones de
la mesa de ayuda.

I. PROCEDIMIENTO
En Linalca informtica todos los requerimientos
deben ser atendidos mediante la mesa de ayuda
desde el cambio de un mouse hasta servicios en la
nube.

Toda solicitud realizada por el usuario se categoriza

por Requerimientos e incidentes o solicitud de
cambios (los cuales deben ser autorizados por un
comit).
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Se

Se crea el incidente para la revisin del equipo el

cual presenta fallas del sistema operativo, este caso
llega a el agente de mesa de servicio quien valida validan las notas
con el usuario y realiza soporte de primer nivel, se
determina que debe ser escalado a un especialista en
sitio ya que no fue resuelto, lo categoriza y asigna a
el especialista.
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El especialista recibe el caso, valida las notas, los
datos del usuario y los datos del equipo, cuando esta
informacin es correcta se procede a la visita de
soporte.
Una vez se realiza el soporte se realizan las
anotaciones correspondientes, cabe tener en cuenta
el manejo de los estados y los tiempos ANS,
Concluimos que la empresa linalca recibe de
un requerimiento ms mnimo a un
requerimiento mucho ms completo.
La empresa no solo cuenta con una mesa de
ayuda si no tiene 6 por cada empresa que le
brinda los servicios.

EN PROCESO Caso en atencin

SOLUCIONADO Solucionado
PENDIENTE Por pruebas, partes o disponibilidad del
usuario
GARANTIA Partes en trmite de garanta con proveedor
ANULADO El caso no aplica
ASIGNADO Primer estado en que se recibe.

El

especialista detecta que el disco duro est daado y

que el equipo no tiene garanta de fabricante, escala
nuevamente el caso a la mesa de ayuda donde se
continuara con el proceso.

Una vez escalado el caso el especialista crea una

tarea a el almacn para solicitar un nuevo disco
duro, una vez el disco duro est listo se entregar al
especialista quien realizara el cambio y solucionara
el caso.

II. CONCLUSIONES

HECHO POR:
Jim Jefersson Martnez Daz
Aprendiz SENA
961184-G1-G2
2016
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