PEDOMAN MANAJEMEN MUTU

No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

1. PENDAHULUAN
Pedoman Manajemen Mutu ini menjelaskan secara garis besar sistem manajemen
mutu Puskesmas Timika. Semua ketentuan maupun persyaratan serta kebijakan yang
tertuang dalam Pedoman Manajemen ini merupakan acuan untuk menjalankan
kegiatan operasional Puskesmas Timika. Sistem manajemen mutu ini mulai berlaku
tanggal 20 Mei 2015.

Penerapan sistem manajemen mutu dimaksudkan untuk menjadikan gambaran secara

umum sistem manajemen mutu dalam mencapai komitmen mutu, sasaran mutu, serta
kepuasan pelanggan sehingga tujuan Puskesmas Timika secara keseluruhan dalam
aspek mutu tercapai.

2. PROFIL PUSKESMAS

Nama :
Alamat : ...............................................
Produk:
1. Pelayanan Upaya Kesehatan Perorangan
Pendaftaran dan Rekam Medik
Klinik Umum
Klinik Gigi
Pelayanan Imunisasi
Pelayanan Kesehatan Ibu
Pelayanan Kesehatan Anak
Pelayanan Obat
Pelayanan Laboratorium
Pelayanan KB
Pelayanan Gizi
Pelayanan Konseling Remaja
Pelayanan Gawat Darurat

2. Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat

Program Posyandu Lansia
Program Posyandu Balita
Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)
UKGS
Pusling
Bias
Kesling
PHN
Promkes
Surveilens

Dokumen Terkait:
1. Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas: Kemenkes No 75 Tahun 2015
2. Pedoman Pengobatan Puskesmas 2007
3. SPO tiap Program
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

4. Peraturan Bupati ttg Struktur Organisasi Puskesmas

5. Profil Puskesmas Timika

2.1 VISI MISI PUSKESMAS

Visi:

Misi:

1.

2.3. STRUKTUR ORGANISASI

Kegiatan operasional dan interaksi fungsi-fungsi dalam menjalankan
kegiatannya dipetakan sebagaimana tampak dalam bagan (terlampir)

3. LINGKUP APLIKASI
Pedoman Manajemen Mutu ini digunakan pada seluruh pelayanan Puskemas Timika,
meliputi Upaya kesehatan Perorangan serta upaya kesehatan masyarakat dan
diimplementasikan dengan pengecualian pada klausul 7.3 persyaratan ISO 9001 :
2008 tentang desain dan pengembangan. Hal ini dilakukan karena berdasarkan pada
Peraturan Menteri Kesehatan RI No: 75 Tahun 2014 bahwa Puskesmas, dalam hal ini
adalah Puskesmas Timika merupan Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Mimika. Oleh karenanya, Puskesmas Timika tidak melakukan
proses Desain dan Pengembangan Pelayanan mandiri.

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.1 Persyaratan Umum

a) Sistem Manajemen Mutu Dinas PuskesmasTimika dibuat berdasarkan
persyaratan standar ISO-9001:2008.
b) Seluruh fungsi ataupun kegiatan termasuk kegiatan yang dikontrakkan
pada pihak luar dikendalikan sesuai sistem manajemen mutu ini.
c) Sumberdaya maupun informasi yang diperlukan untuk menjalankan
sistem manajemen mutu dipastikan dipenuhi, termasuk sumberdaya
untuk mendukung pencapaian sasaran-sasaran mutu yang ingin
dicapai.
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

d) Manajemen memantau, mengukur, menganalisa setiap proses atau

kegiatan dan melakukan tindakan perbaikan.
e) Kegiatan sistem manajemen mutu menerapkan prinsip manajemen:
PlanDoCheckAction dan pengendalian proses dilakukan sejak awal.

4.2 Persyaratan Dokumen

4.2.1 Umum
Sistem manajemen mutu PuskesmasTimika didokumentasikan dalam bentuk
dan terdiri dari:
a) Pedoman Manajemen Mutu
b) Prosedur kerja
c) Sasaran mutu
d) Formulir
e) Rekaman/Arsip Mutu
4.2.2 Pedoman Manajemen Mutu

Pedoman Manajemen Mutu ini disiapkan oleh Tim Pengembangan Manajemen

Mutu Puskesmas Timika dan disahkan oleh Kepala Puskesmas Timika serta
didelegasikan kepada Wakil Manajemen (Management Representative/ MR)
yang telah ditunjuk oleh Kepala Puskesmas. Manajemen Representative
bertanggung jawab untuk menjamin sistem manajemen mutu dengan semua
kebijakan/ persyaratan yang tertuang didalamnya dipahami oleh karyawan dan
pimpinan serta dilaksanakan secara konsisten berdasarkan persyaratan
standar ISO 9001:2008.
Pedoman Manajemen Mutu ini termasuk dokumen yang dikendalikan, sehingga
tata cara pengendaliannya mengikuti ketentuan sebagaimana tertuang dalam
prosedur pengendalian dokumen. Pedoman Manajemen Mutu ini akan ditinjau
ulang 1 (satu) tahun sekali untuk penyesuaian / perbaikan.

DOKUMEN TERKAIT
1. SK Tim Pengembangan Manajemen Mutu Puskesmas
2. SK Wakil Manajemen/MR

4.2.3 Sistem Pengendalian Dokumen

Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali.

a) Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang
memuat informasi yang digunakan sebagai acuan untuk
melaksanakan sistem manajemen mutu.
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

b) Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem manajemen

mutu yang dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar.
c) Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan dipahami oleh
semua karyawan..
d) Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sbb:
Cara pembuatan dokumen
Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan
Peninjauan ulang & revisi dokumen
Penempatan /penggunaan dokumen
Identifikasi dan ketelusuran dokumen
Penyimpanan dokumen yang sudah tidak berlaku
e) Pedoman Manajemen mutu, prosedur kerja atau SPO dikendalikan
secara terpusat oleh sekretariat ISO dibawah koordinasi MR. Sedangkan
dokumen pendukung lainnya seperti panduan program (UKM) dan
dokumen eksternal lainnya dikelola oleh masing-masing unit setelah
medapatkan pengesahan dari secretariat ISO Puskesmas.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian dokumen

4.2.4 Pengendalian Rekaman/Arsip Mutu

Semua rekaman/arsip/catatan mutu dikelola dengan baik .
a) Rekaman adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari
kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian rekaman adalah untuk memastikan semua data
kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan.
c) Rekaman dipastikan teridentifikasi dengan jelas dan ditata dengan rapi
sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan.
d) Rekaman yang ada pada unit dikendalikan oleh masing-masing
koordinator unit pelayanan/ program.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Rekaman

5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5.1 Komitmen Top Manajemen
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

Manajemen Puskesmas bertekad untuk menjalankan Sistem Manajemen

Mutu secara konsisten dan konsekuen untuk mendukung pencapaian
sasaran-sasaran yang diinginkan. Untuk itu maka diwajibkan Kepala
Puskesmas dan koordinator unit pelayanan/program untuk:

f) Memahami konsep sistem manajemen mutu dan menjalankannya

secara konsisten.
g) Mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan tentang pentingnya mutu
dan kepuasan pelanggan.
h) Memastikan seluruh karyawan memahami esensi sistem manajemen
mutu.
i) Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang ingin
dicapai
j) Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem manajemen mutu.
k) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan
sistem
l) Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua aspek
kegiatan

5.2 Fokus Pelanggan

Kepala Puskesmas, koordinator Unit dan Koordinator pelayanan/program
terkait dengan pelanggan berkewajiban memiliki pengetahuan yang baik
tentang pelanggan Puskesmas Timika.
Koordinator unit pelayanan/program memelihara dan senantiasa
memperbaharui data pelanggan serta catatan tentang pelanggan untuk
memungkinkan karyawan memahami profil setiap pelanggan, sedangkan Wakil
Manajemen bertanggungjawab untuk :
a) Mengidentifikasi dan memahami persyaratan yang diminta oleh pelanggan
Puskesmas Timika.
b) Mengkomunikasikan informasi persyaratan pelanggan kepada Unit secara
tercatat
c) Memastikan setiap Koordinator unit pelayanan/program yang berhubungan
dengan informasi persyaratan pelanggan bertanggung jawab untuk
mengkoordinasikan kegiatan berikutnya secara terkendali.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur identifikasi persyaratan pelanggan
2. Prosedur penanganan keluhan pelanggan
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

5.3 Kebijakan Mutu

a) Kebijakan mutu adalah pernyataan resmi Puskesmas Timika yang

memuat komitmen mutu dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan.
b) Isi Kebijakan mutu sejalan dengan visi - misi atau tujuan Puskesmas
c) Kebijakan mutu menjadi acuan untuk menetapkan sasaran mutu,
mengevaluasi pencapaian sasaran serta acuan perbaikan yang akan
dilakukan .
d) Kebijakan mutu disosialisasikan dan dipastikan dipahami oleh seluruh
karyawan Puskesmas
e) Kebijakan mutu ditinjau secara berkala untuk menjamin kesesuaiannya

Kebijakan Mutu Puskesmas Timika adalah:

Puskesmas Timika Berkomitmen untuk memberikan pelayanan Prima dan
terbaik sesuai dengan pesyaratan pelanggan dan ketentuan perundangan yang
berlaku dengan melakukan evaluasi dan tindak lanjut secara terus menerus dan
berkesinambungan.

5.4 Perencanaan
5.4.1 Sasaran Mutu
a) Setiap Unit menetapkan sasaran-sasaran dengan kaidah SMART (Specific,
Measurable, Achievable, Relevant, Time bound)
b) Koordinator Unit memastikan Unit yang dipimpinnya membuat
perencanaan kerja untuk mencapai sasaran-sasaran unit kerjanya.
c) Sasaran mutu sesuai dengan kebijakan mutu dan mendukung tercapainya
visi dan Misi Puskesmas
d) Sasaransasaran setiap Unit dipastikan terdokumentasi.

5.4.2 Perencanaan sistem manajemen mutu

Puskesmas beserta setiap Unit berkewajiban membuat perencanaan kerja
(Renja) termasuk :
a) Merencanakan sistem manajemen mutu
b) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat dijalankan
secara efektif
c) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah ditetapkan
dicapai
d) Memelihara/ mempertahankan sistem manajemen mutu pada fungsinya
masing-masing
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

e) Melakukan perbaikan /penyempurnaan sistem manajemen mutu

f) Merencanakan peningkatan hasil kerja

DOKUMEN TERKAIT:

1. Dokumen sasaran mutu

2. Laporan Pencapaian Program

5.5 Tugas, Tanggung Jawab & Wewenang

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
Tugas, tanggung jawab & wewenang karyawan/pimpinan diatur dengan jelas
dan terdokumentasi khususnya karyawan yang melaksanakan pekerjaan yang
terkait dengan mutu dan kepuasan pelanggan

a) Setiap pegawai Struktural dan staf pelaksana dipastikan memahami tugas,

tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Uraian tugas, tanggung jawab & wewenang dibuat oleh Kepala Puskesmas
c) Dokumen uraian tugas dipegang oleh staf yang bersangkutan dan salinan
disimpan di Unit Tata Usaha Puskesmas.
d) Dokumen uraian tugas harus dikendalikan, isinya diperbarui bila terjadi
perubahan proses pekerjaan.
e) Uraian tugas dibuat berdasarkan Tupoksi yang ada.

DOKUMEN TERKAIT :
1. Struktur Organisasi dan Tupoksi Puskesmas

5.5.2 Wakil Manajemen (Management Representative)

Wakil manajemen adalah seorang pegawai internal Puskesmas Timika yang

ditunjuk oleh Kepala Puskesmas dan bertanggung jawab untuk menjamin
kesesuaian dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk menjalankan tugas dan
tanggung jawabnya sbb :
a) Mengembangkan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan standar.
b) Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua fungsi.
c) Menjamin sistem manajemen mutu dipertahankan.
d) Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus.
e) Melaporkan hasil atau kinerja sistem manajemen mutu kepada Kepala
Puskesmas
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

f) Mengupayakan peningkatan kesadaran dan pemahaman karyawan

dalam sistem manajemen mutu.
g) Membina hubungan dengan pihak eksternal untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
h) Menyelenggarakan program pendukung untuk membudayakan
kesadaran mutu keseluruh karyawan.
i) Melakukan komunikasi kepada seluruh karyawan
j) Mengkoordinasikan kegiatan internal audit

DOKUMEN TERKAIT
1. Uraian tugas & tanggung jawab Wakil Manajemen
2. Prosedur Tinjauan Manajemen

5.5.3 Komunikasi Internal

Komunikasi internal antar pimpinan dengan karyawan merupakan kegiatan
yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja, karenanya sistem
komunikasi dipastikan diatur dengan baik dan menekankan hal-hal sbb:

a) Kepala Puskesmas mengupayakan agar komunikasi dengan bawahannya

dipastikan berjalan lancar.
b) Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahan mengenai
sistem manajemen mutu.
c) Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target pekerjaan
yang ingin dicapai .
d) Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah ditetapkan
dipenuhi.
e) Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi.
f) Komunikasi internal untuk menjelaskan sistem manajemen mutu kepada
karyawan
g) Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan
pelanggan
h) Penyelenggaraan rapat koordinasi dan diatur dengan baik.
i) Kepala Puskesmas mengadakan pertemuan rutin dengan seluruh staf
setiap 1 (satu) bulan sekali dan pertemuan khusus apabila diperlukan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Komunikasi Internal
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum
Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalam rangka
pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk evaluasi dalam implementasi
Sistem Manajemen Mutu.

5.6.2 Masukan tinjauan manajemen

a) Wakil manajemen melaksanakan rapat tinjauan manajemen minimal 6

bulan sekali.
b) Tinjauan manajemen dipastikan terdokumentasi atau dinotulenkan
c) Agenda tinjauan manajemen ditentukan jauh hari sebelum evaluasi
dilaksanakan.
d) Agenda tinjauan manajemen mencakup antara lain hal-hal sbb:
hasil audit internal
umpan balik / keluhan pelanggan
kinerja proses/ hasil pelayanan
hasil tindakan koreksi/pencegahan
tindak lanjut dari hasil tinjauan sebelumnya
rencana perubahan/ perbaikan Sistem manajemen Mutu

5.6.3 Out put tinjauan manajemen

a) Hasil tinjauan manajemen dibagikan kepada pihak-pihak yang
berkepentingan
b) Hasil tinjauan manajemen memuat keputusan-keputusan/kesimpulan
mengenai tindakan tindakan yang perlu diambil.
c) Tatacara melaksanakan tinjauan manajemen diuraikan dalam prosedur
tinjauan manajemen

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Tinjauan Manajemen

6. PENGELOLAAN SUMBERDAYA
6.1 Ketersediaan Sumberdaya
a) Sumberdaya untuk menjalankan Sistem manajemen Mutu serta untuk
mencapai sasaran yang telah ditetapkan dipastikan terpenuhi.
b) Sumberdaya yang diperlukan diidentifikasi oleh Koordinator Unit dan
disampaikan kepada manajemen melalui mekanisme yang telah diatur
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengadaan sarana prasarana

6.2Sumber Daya Manusia

6.2.1. Umum

Kepala Puskemas menjamin karyawan yang bekerja di Puskemas memiliki

kompetensi berdasarkan pendidikan, pengalaman, pelatihan,dan ketrampilan
yang sesuai

6.2.2. Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan

Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat melaksanakan

tugas dan tanggung jawabnya secara tepat dan benar sesuai dengan sasaran
dan persyaratan yang telah direncanakan harus dipastikan dipenuhi.
Kepala Puskesmas bertanggung jawab untuk:
a) Menentukan pelatihan yang diperlukan oleh setiap bawahannya
b) Memastikan pelatihan dilaksanakan. Pelatihan dapat dilakukan dalam
bentuk, atau kegiatan apapun yang bertujuan memberikan kompetensi
kepada karyawan.
c) Mengambil tindakan lainnya selain pelatihan yang sesuai dengan
permasalahan
d) Mengevaluasi efektif/ tidaknya tindakan yang telah diambil
e) Meningkatkan kesadaran karyawan mengenai pentingnya peranan
setiap karyawan dalam pekerjaan mereka untuk mencapai sasaran
mutu demi kepuasan pelanggan
f) Meminta Kabag TU untuk mengelola arsip karyawan yang memuat
informasi mengenai pelatihan, keterampilan dan pengalaman kerja
karyawan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Persyaratan kompetensi
2. Hasil analisis kompetensi tiap karyawan
3. Prosedur Penilaian Kinerja
4. Prosedur Pelatihan
5. Prosedur Pengendalian Rekaman
6. Uraian Tugas Karyawan
7. Data Karyawan
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

6.3 Sarana Kerja

a) Sarana kerja / infrastruktur untuk mendukung pekerjaan dan mencapai
sasaran dan persyaratan produk maupun proses dipastikan terpenuhi.
b) Melakukan pemeliharaan secara teratur terhadap alat alat maupun
fasilitas pendukungnya agar senantiasa dalam kondisi baik dan siap
dioperasikan.
c) Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasi dan
ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.
d) Ka Bag TU bertanggung jawab untuk memastikan kecukupan dan
kelengkapan sarana kerja dan kelaikan kondisi sarana kerja pada bagian
yang dipimpinnya.

DOKUMEN TERKAIT

1. Prosedur pemeliharaan sarana prasarana

2. Daftar Inventarisasi barang

6.4 Lingkungan Kerja

a) Lingkungan tempat kerja dikendalikan

b) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan agar lingkungan kerja
senantiasa dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman.
c) Karyawan dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan menjamin agar
lingkungan kerjanya terkendali.
d) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan untuk mendukung
komitmen mutu dan kepuasan pelanggan dan untuk mencapai
kesesuaian terhadap persyaratan proses pelayanan yang telah
ditetapkan.
e) Kepala Puskesmas mewajibkan semua karyawan untuk menjalankan
program tata graha (5R= Ringkas Rapih Resik Rawat Rajin)
f) Setiap Koordinator Unit bertanggung jawab untuk memastikan program
5 R dipahami dan dijalankan oleh seluruh karyawan pada setiap unit
kerjanya.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Tata Graha
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

7. REALISASI PRODUK
7.1. Perencanaan Realisasi Produk
Puskesmas Timika menetapkan dan merencanakan agar realisasi pelayanan
konsisten dengan persyaratan-persyaratan dari sistem manajemen mutu, serta
telah didokumentasikan dalam bentuk yang sesuai dengan metode-metode
operasional yang digunakan oleh puskesmas.
Menetapkan hal-hal berikut secara tepat dalam perencanaan proses untuk realisasi
pelayanan:
a. Sasaran mutu untuk pelayanan,
b. Kebutuhan menetapkan proses-proses dan dokumentasi serta memberikan
sumber-sumber daya dan fasilitas terhadap pelayanan,
c. Aktivitas-aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk pelayanan,
d. Catatan-catatan yang diperlukan agar memberikan kesesuaian dari proses-
proses dan pelayanan yang dihasilkan.

Dokumen Terkait
Prosedur Pengendalian Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur Pengendalian Pelayanan Penunjang
Prosedur Pengendalian Program
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

7.2 PROSES-PROSES YANG BERKAITAN DENGAN PELANGGAN

7.2.1 Penentuan Persyaratan-Persyaratan yang berkaitan dengan produk
Kepala Puskesmas memastikan proses yang berhubungan dengan pelanggan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan sesuai Sistem Manajemen Mutu.
Management Representative mengidentifikasi dan memastikan persyaratan
pelanggan untuk dipenuhi sesuai dengan sistem pelayanan mutu puskesmas dan
menjamin pemenuhan persyaratan pelanggan.
Penanggungjawab Unit Pelayanan Terkait melaksanakan pelayanan sesuai dengan
sasaran mutu untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan melakukan perbaikan
untuk memenuhi persyaratan pelanggan

Dokumen Terkait :
Pengendalian Pelayanan Rawat Jalan
Pengendalian Pelayanan Penunjang
Pengendalian Pelayanan Program
Inform concern

7.2.2. Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan

Menetapkan persyaratan pelanggan yang terkait dengan pelayanan, meliputi :
Persyaratan untuk menerima pelayanan dan proses pelayanan.
Persyaratan lain yang diperlukan untuk pelanggan tertentu.

7.2.3. Komunikasi dengan pelanggan

Puskesmas menetapkan dan menerapkan proses komunikasi yang efektif
dengan pelanggan mengenai ;
a. Informasi pelayanan
b. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan-keluhan pelanggan.

7.3 Desain dan Pengembangan

Puskesmas sebagai UPT Dinas Kesehatan Kab Mimika tidak mempunyai
kewenangan untuk melakukan desain dan pengembangan produk/pelayanan,
sehingga persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 terkait dengan
desain dan pengembangan puskesmas dikecualikan

7.4. Pembelian
7.4.1 Proses Pembelian
Puskesmas Timika menjamin bahwa setiap barang yang dibeli sesuai dengan
persyaratan-persyaratan yang ditetapkan.
Kepala Puskesmas menetapkan prosedur pengadaan barang di Puskesmas
PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

Tim pengadaan dan pengelolaan Barang

Menerapkan,memelihara dan mengembangkan prosedur pengadaan
barang di semua unit pelayanan.
Menentukan pengadaan barang yang sesuai dan memenuhi kebutuhan
yang diperlukan
Koordinator Unit Pelayanan Terkait
Mengidentifikasi kebutuhan barang yang akan dibutuhkan di unit
pelayanan masing-masing
Puskesmas Timika dapat memenuhi kebutuhan barang yang diperlukan oleh
pelanggan dalam proses pelayanan.
a. Menerangkan kalimat yang dimaksud dengan barang adalah :
Alat Medis
Alat Non Medis
Obat-obatan
Bahan habis Pakai
Alat Tulis Kantor
b. Menetapkan prosedur pengadaan barang untuk menetukan kebutuhan
barang yang diperlukan dalam proses palayanan.
c. Kegiatan pengadaan barang dilakukan oleh seksi pengadaan dan
pengelolaan barang.
d. Sebelum pengadaan barang dilaksanakan semua persyaratan produk
harus dibahas secara jelas.
e. Perencanaan pengadaan barang harus terlebih dahulu dibuat sebelum
dilaksanakan.
f. Bila kegiatan pengadaan barang melibatkan unit-unit yang lain, maka
harus dipastikan adanya kejelasan pengaturan mengenai
keterlibatan/wewenang unit-unit terkait.
g. Komunikasi pada semua tahap kegiatan pengadaan barang harus
tercatat.

Dokumen Terkait :
Prosedur Pengadaan Barang
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

7.4.2. Informasi Pembelian

Tim pengadaan dan pengolahan barang menjamin persyaratan yang tepat

sebelum dikomunikasikan ke rekanan.
Informasi memasukkan persyaratan pembelian untuk persetujuan pembelian
barang menurut kriteria meliputi: Spesifikasi barang, harga, pembayaran,
pengiriman, dan pelayanan purna jual

7.4.3. Verifikasi Barang yang dibeli

Puskesmas Timika menetapkan dan melaksanakan aktifitas verifikasi
penerimaan untuk menjamin barang atau material yang dibeli sesuai dengan
persyaratannya.

7.5 PELAYANAN
7.5.1 Pengendalian Pelayanan
Puskesmas Timika menentukan pengendalian pelayanan dan proses
pelayanan ruang lingkup puskesmas melalui:
a. Ketersediaan informasi dari pelayanan.
b. Menetapkan prosedur kerja (SPO) yang dibutuhkan.
c. Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang sesuai untuk proses
pelayanan.
d. Menetapakan aktivitas pengukuran dan pemantauan.

7.5.2 Validasi Proses Produksi

Menetapkan peraturan untuk validasi proses apabila diterapkan meliputi
a. Prosedur peninjauan-ulang dan adanya kriteria persetujuan dari proses-
proses.
b. Persetujuan peralatan dan kualifiksi karyawan.
c. Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikan
d. Kebutuhan untuk catatan-catatan
e. Validasi ulang

7.5.3. Identifikasi dan Mampu Telusur

a) Seluruh pelayanan puskesmas yang telah dilaksanakan harus
diidentifikasi sehingga mampu ditelusuri

b) Secara garis besar, proses identifikasi melalui proses rekam medik, buku
registrasi, laporan kegiatan, laporan program, dan sebagainya

7.5.4 Barang Milik Pelanggan

 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

a) Puskesmas merawat dan menjaga dari kerusakan dan kehilangan

barang milik pelanggan selama berada di bawah kendali Puskesmas
atau digunakan dalam proses pemberian pelayanan kepada pelanggan
ybs.

b) Bila barang milik pelanggan digunakan atau digabungkan dalam

pemberian pelayanan (seperti: Data Rekam medik pasien, spesimen
laboratorium, obat yang dibawa sendiri, alat kesehatan milik sendiri),
maka barang tersebut harus diidentifikasi, diverifikasi, dilindungi dan
dijaga.

c) Bila ada barang milik pelanggan yang hilang, rusak atau tidak sesuai
maka hal tersebut harus dilakukan penanganan sesuai prosedur
pengendalian ketidaksesuaian pelayanan.

7.5.5 Penjagaan produk

a) Puskesmas melindungi kesesuaian produk selama proses internal dan

penyerahan (seperti pengiriman vaksin, rujukan pasien) kepada petugas
kesehatan/sarana kesehatan lainnya.

b) Penjagaan ini meliputi identifikasi, penanganan, pengemasan,

penyimpanan dan perlindungan
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

7.6. PENGENDALIAN ALAT PEMERIKSAAN DAN PENGUKURAN

Kepala Puskesmas menetapkan dan menerapkan prosedur pengendalian alat ukur
yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian pelayanan terhadap persyaratan yang
dispesifikasikan dan agar menjamin kapabilitas pengukuran konsisten dengan
persyaratan pengukuran.
Apabila dapat diterapkan, maka alat itu harus :
a. Dikalibrasi dan disesuaikan setiap 1 tahun sekali atau sebelum dipergunakan
b. Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi tidak
sahih
c. Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan selama penggunaan,
pemeliharaan dan penyimpanan.
d. Catatan tentang hasil-hasil kalibrasi didokumentasikan
e. Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yag dinilai ulang, jika pada alat ukur
itu ditemukan bahwa waktu kalibrasi telah jatuh tempo serta melakukan tindakan
korektif.

Dokumen Terkait
1. Prosedur Pengendalian Kalibrasi
2. Daftar Inventarisasi Barang
3. Prosedur Pemeliharaan Barang

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PERBAIKAN

8.1 Umum

a) Semua unit melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap

kegiatannya.
b) Pemantauan dan pengukuran direncanakan sebelum dilaksanakan
c) Data kegiatan dikumpulkan untuk dianalisa .
d) Hasil pengukuran/pemantauan/analisa dipakai untuk :
Membuktikan kesesuaian pelayanan rawat jalan
Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
Melakukan perbaikan secara terus-menerus
e) Metode pemantauan/ pengukuran /analisa /perbaikan dipastikan sesuai
dengan tujuan.
f) Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti kaidah-
kaidah yang benar dan termuat dalam prosedur.

DOKUMEN TERKAIT :
1. Prosedur Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

12.2 Pengukuran dan Pemantauan

12.2.1 Kepuasan Pelanggan

a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan rawat jalan

yang diberikan puskesmas harus dipantau secara berkala.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan mengukur kinerja
sistem manajemen mutu serta mengetahui apakah persyaratan
pelanggan telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang
diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur.

DOKUMEN TERKAIT :
1. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
2. Prosedur Survei Kepuasan Pelanggan

12.2.2 Audit Internal

a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen mutu

diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai dengan yang
telah direncanakan
b) Tim audit dibentuk oleh Manajemen Representatif dan disahkan oleh
Kepala Puskesmas dan dibekali pelatihan yang cukup sebelum
melaksanakan audit.
c) Program audit direncanakan oleh ketua tim audit dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kekritisan unit yang akan
diaudit
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan
terdokumentasi serta mengedepankan integritas dan independensi.
e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang telah
ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit , auditor harus memperhatikan hasil
audit yang terdahulu untuk mengevaluasi efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang akan
digunakan dipastikan ditentukan dalam prosedur audit internal.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan
persyaratan audit.
i) Koordinator unit yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindak-
lanjuti temuan audit pada unit-nya.
PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

j) Tindakan koreksi diambil segera mungkin untuk mengeliminasi ketidak-

sesuaian yang telah ditemukan
k) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan
tindakan yang telah diambil.
l) Ketua tim audit bertanggung jawab dan melapor kepada Manajemen
Representatif

DOKUMEN TERKAIT

1. Prosedur Audit Internal

2. Prosedur Tindakan Koreksi/Pencegahan

12.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Pelayanan/Program

a) Metode pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas sistem manajemen mutu dan
pelayanan/program harus dipastikan keabsahannya.
b) Metode yang digunakan harus dapat dibuktikan kemampuannya untuk
mencapai hasil yang telah direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan
pencegahannya harus dilakukan untuk memastikan kesesuaian
terhadap produk.

DOKUMEN TERKAIT:
1. Prosedur Pelayanan/Program
2. Rekam medik

12.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Pelayanan/Program Puskesmas

a) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas

dilakukan sesuai prosedur
b) Tujuan pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas
untuk memastikan semua persyaratan pelayanan /program terpenuhi.
c) Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan yang telah
ditentukan.
d) Pemantauan dan pengukuran pelayanan/program Puskesmas
dilaksanakan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan yang tertuang
dalam rencana monitoring pelayanan/program yang dibuat oleh MR
e) Catatan hasil pemantauan dan pengukuran pelayanan/program
Puskesmas harus dicatat termasuk personil yang melaksanakan.
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

12.3 Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai

a) Hasil seluruh pelayanan/program yang tidak sesuai adalah yang kondisinya
berada di luar batas persyaratan yang telah ditetapkan pada rencana
monitoring pelayanan/program
b) Hasil pelayanan/program yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah
agar tidak digunakan dan tidak dikirim ke proses selanjutnya
c) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani yang
tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur .
a) Konsesi adalah kesepakatan untuk memberi persetujuan terhadap
Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai. Di Puskesmas dinamakan
Persetujuan Hasil Pelayanan
f) Konsesi hanya boleh dilakukan dalam kondisi sangat khusus dan setelah
mendapat persetujuan, minimal dari yang mewakili
g) Bila Pelayanan Puskesmas tidak sesuai tidak di-konsesi maka harus
ditangani secara tuntas dan efektif dengan salah satu atau beberapa cara
berikut ini:
Diperbaiki untuk menghilangkan ketidak-sesuaian
Mengubah kegunaan
Mengizinkan penggunaan/pengiriman atas persetujuan
Diproses ulang
h) Ketidak-sesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat
i) Bilamana pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai diperbaiki maka
harus dilakukan verifikasi ulang.
g) Bilamana Pelayanan/program Puskesmas tidak sesuai telah terlanjur
diterima pelanggan, maka puskesmas harus mengambil langkah-langkah
yang sesuai untuk menangani akibat /potensi akibatnya.

DOKUMEN TERKAIT :
Prosedur Pengendalian hasil pelayanan Tidak Sesuai

12.4 Analisis Data

 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

a) Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus dikelola

dengan baik
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-teknik yang sesuai, misalkan
menggunakan teknik statistik.
c) Analisa data dilakukan oleh setiap Koordinator Unit/Program, kegiatannya
untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing proses/melihat
kesenjangan-kesenjangan yang ada sehingga dapat dilakukan tindakan
perbaikan.
b) Prosedur analisa data dibuat oleh MR dan menjadi acuan bagi semua
fungsi lainnya.
c) Hasil analisa data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidak-
sesuaian ketidak-efektifan dan tindakan-tindakan perbaikan yang
diperlukan.
d) Data dianalisa antara lain untuk memantau :
Kepuasan pelanggan
Kesesuaian terhadap persyaratan Pelayanan Puskesmas
Karakteristik dan kecenderungan proses,Pelayanan Puskesmas
Kinerja Pemasok
Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan.

DOKUMEN TERKAIT

Prosedur Analisis Data

12.5 Tindakan Koreksi/Prevensi dan Perbaikan Terus Menerus

13.5.1 Program Perbaikan Terus Menerus

a) Seluruh karyawan dan koordinator wajib melakukan perbaikan secara

terus menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu sesuai
dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam
kebijakan mutu,sasaran mutu, hasil audit, analisa data tindakan koreksi
dan prevensi serta tinjauan manajemen.

DOKUMEN TERKAIT

Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan

12.5.2 Tindakan Koreksi dan prevensi

 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

a) Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaian dipastikan dieliminasi/

dihilangkan dan dicegah dari terjadi lagi.
b) Tujuan dari tindakan koreksi dan tindakan prevensi adalah mencegah
terulangnya masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja
puskesmas secara keseluruhan.
c) Upaya tindakan koreksi /prevensi dipastikan sesuai dengan skala
dampak yang dapat ditimbulkan dari masalah tersebut.
d) Agar proses tindakan koreksi berjalan lancar dan hasilnya efektif,
dipastikan prosedur tindakan koreksi disediakan yang mencakup:
1. Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.
2. Menentukan penyebab-penyebab masalah
3. Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi
4. Menyimpan Rekaman Mutu tindakan koreksi
5. Meninjau efektivitas tindakan koreksi
e) Koordinator Unit bertanggung-jawab memastikan tindakan koreksi/
prevensi yang telah dilaksanakan efektif
f) Tindakan koreksi/ prevensi harus sesuai dengan dampak dari masalah
g) Prosedur tindakan koreksi/ prevensi dipastikan dibuat

DOKUMEN TERKAIT

Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan

9. PENUTUP
Demikian Pedoman Manajemen mutu ini dibuat dan telah disahkan oleh Kepala
Puskesmas untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan mengambil keputusan
dalam rangka menjalankan sistem manajemen serta tugas, tanggung jawab
masing-masing sesuai dengan kapasitas dan wewenang yang telah diberikan.

Selamat bekerja, Kepala Puskesmas dan seluruh karyawan mendukung

sepenuhnya pelaksanaan sistem manajemen mutu ini sebagai komitmen
bersama tanpa pengecualian.
 PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :

REKAMAN HISTORIS PERUBAHAN

No. Isi Perubahan Tanggal mulai

berlaku
PEDOMAN MANAJEMEN MUTU
No Kode :
Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai Berlaku :
Halaman :