ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNS MEDICAL CENTER

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA DENGAN

MENERAPKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

RIKY MARHAENDRA AJI

NIM. F0205133

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
AGUSTUS 2009

1
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kualitas dan konsumen adalah dua hal yang penting bagi

kelangsungan suatu industri jasa khususnya pelayanan kesehatan. Kualitas

yang baik akan menghasilkan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi.

Pemilihan jasa pelayanan kesehatan oleh konsumen tentu saja sangat

dipengaruhi oleh kualitas yang dimiliki jasa pelayanan kesehatan, serta

kualitas menurut persepsi atau pandangan konsumen. UNS Medical Center

yang merupakan fasilitas layanan kesehatan yang diberikan oleh Universitas

Sebelas Maret Surakarta kepada kalangan civitas akademik, terutama bagi

para mahasiswa, dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang optimal.

Permasalahan kualitas tidak lagi hanya sekedar masalah pengendalian

kualitas atas barang atau jasa yang dihasilkan, tetapi sekarang ini pengendalian

kualitas lebih berorientasi pada standar jaminan kualitas (quality assurance)

yang pada akhirnya akan menuju pencapaian pengelolaan secara total aktivitas

pengendalian kualitas. Kondisi ini mengharuskan suatu jasa pelayanan

kesehatan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitasnya agar kepuasan

konsumen yaitu pasien dapat terwujud. Salah satu alternatif untuk mengelola

perusahaan agar dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan kualitas

pelayanannya adalah dengan menerapkan konsep Total Quality Management.

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

2
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2001: 4).

Total Quality Management menekankan pada komitmen manajemen

untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk

mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi

konsumen (Heizer dan Render, 2005: 256).

Salah satu alat untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen adalah

dengan Quality Function Deployment. Konsep Quality Function Deployment

dikembangkan untuk menjamin bahwa produk atau jasa yang dihasilkan dapat

memuaskan kebutuhan konsumen. Sesuatu yang diharapkan konsumen

biasanya didahului dengan adanya keinginan konsumen (voice of customers).

Fokus utama dari Quality Function Deployment adalah melibatkan pelanggan

pada pengembangan proses produk sedini mungkin.

Alat utama dari Quality Function Deployment adalah matriks yang

disebut dengan House of Quality yang dapat menerjemahkan apa keinginan

konsumen (voice of customers) ke dalam proses untuk menghasilkan produk

atau jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen, dengan melibatkan

partisipasi seluruh fungsi manajemen organisasi.

Beberapa penelitian mengenai penerapan Quality Function

Development pada jasa pelayanan kesehatan telah dilakukan, antara lain oleh

Puay Cheng Lim, Nelson K.H. Tang dan Peter M. Jackson (1999) dalam

penelitian berjudul An Innovative Framework For Healthcare Performance

Measurement yang membahas tentang penerapan Quality Function

3
Deployment pada jasa pelayanan kesehatan di Singapura. Hasil dari penelitian

ini menunjukkan Quality Function Deployment merupakan alat analisis yang

sistematis yang mampu mengidentifikasi harapan konsumen dan menunjukan

persepsi konsumen. Adapun 5 atribut dengan tingkat ekspektasi pelayanan

tertinggi dalam penelitian ini adalah: (1) Thorough explanation of medical

condition; (2) Doctors/staff should be professional and competent; (3)

Patients should be treated with dignity and respect; (4) Responsive

doctors/staff; (5) Doctors should possess a wide spectrum of knowledge.

Yanuar (2005) dalam penelitian berjudul Analisis Total Quality

Service dengan House of Quality Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi

Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta)

membahas tentang penerapan Quality Function Deployment dengan

menggunakan House of Quality pada Rumah Sakit Panti Waluyo. Dari hasil

penelitian diperoleh hasil bahwa pihak Rumah Sakit Panti Waluyo perlu

mendesain dimensi assurance menjadi lebih baik dan mempertahankan kinerja

dimensi responsiveness.

Quality Function Deployment menerjemahkan apa yang dibutuhkan

konsumen menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. Penerapan Quality

Function Deployment dapat dilakukan baik pada sektor barang maupun jasa,

termasuk pada UNS Medical Center sebagai organisasi yang menyediakan

jasa pelayanan kesehatan di lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

UNS Medical Center selaku penyedia jasa layanan kesehatan,

memerlukan evaluasi penerapan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

para pasiennya untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu,

4
 terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada

pasien selama ini telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Salah

satunya dalam bentuk penerapan Quality Function Deployment melalui matrik

House of Quality.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian ini berusaha

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh UNS Medical

Center kepada mahasiswa sebagai pasien dan atribut apa saja yang perlu

diperbaiki terkait kualitas jasa pelayanan dengan menerapkan Quality

Function Deployment. Untuk itu peneliti mengambil judul penelitian

Analisis Kualitas Pelayanan UNS Medical Center Universitas Sebelas

Maret Surakarta Dengan Menerapkan Quality Function Deployment.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana identifikasi Consumer Requirements dan Technical

Requirements yang akan digunakan dalam analisis Quality Function

Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical

Center?

2. Atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian berdasarkan analisis

Quality Function Deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan guna

mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan

UNS Medical Center?

5
C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengidentifikasi Consumer Requirements dan Technical

Requirements yang akan digunakan dalam analisis Quality Function

Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical

Center.

2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian

berdasarkan analisis Quality Function Deployment yang perlu diperbaiki

dan ditingkatkan guna mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa

pelayanan kesehatan UNS Medical Center.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Organisasi:

a. Dapat dijadikan pertimbangan bagi organisasi untuk menentukan

strategi-strategi operasional.

b. Dapat digunakan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang sesuai

dengan harapan pasien, dalam hal ini pasien adalah mahasiswa

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bagi Ilmu Pengetahuan: Dapat menempatkan dasar teoritis yang dapat

dijadikan referensi bagi penelitian lebih lanjut tentang penerapan Quality

Function Deployment.

6
 3. Bagi Peneliti: Sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan

dari perkuliahan serta jurnal yang ada, sehingga meningkatkan

pemahaman terhadap teori dan kenyataan yang ada pada kehidupan

sesungguhnya.

E. Batasan Masalah

1. Penelitian ini merupakan studi kasus terhadap manajemen UNS Medical

Center dan survei pada pasien UNS Medical Center terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan.

2. Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti adalah : Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty

3. Penelitian ini tidak menggunakan benchmarking agar tidak memperluas

permasalahan yang sedang diteliti, sehingga penelitian lebih terfokus

kepada intern obyek yang diteliti yaitu UNS Medical Center Universitas

Sebelas Maret Surakarta. Dalam penelitian ini tidak dilakukan

benchmarking dengan jasa pelayanan kesehatan lain di lingkungan sekitar

Universitas Sebelas Maret karena UNS Medical Center memiliki

karakteristik yang khusus yaitu pasien terbanyak pada UNS Medical

Center adalah mahasiswa, dimana mahasiswa tidak membayar secara

langsung saat menerima pelayanan kesehatan di UNS Medical Center. Di

samping itu karakteristik khusus lainnya adalah UNS Medical Center

mengutamakan jenis pelayanan yang relatif ringan dan tidak menerima

pasien rawat inap.

7
 BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Pengertian Jasa

Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh

masing-masing orang pasti berbeda-beda. Jasa memiliki interaksi yang tinggi

dengan pelanggan, karena itu seringkali sulit untuk distandarisasi dan dibuat

seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Menurut Render dan Heizer (2005:

12), jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang tidak nyata.

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud

(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 1997: 83).

Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar, 2005: 17). Jasa mempunyai 4

karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu (Tjiptono,

1997: 24-25):

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk

mengurangi keraguan konsumen jasa, maka konsumen dapat mengamati

tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Dengan demikian,

8
 tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk

mewujudkan produk yang tidak berwujud.

2. Inseparability

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan). Interaksi antara

penyedia jasa dengan pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut

karena itu efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur

yang pokok.

3. Variability

Jasa bersifat sangat berubah-ubah karena merupakan non-standardized

output artinya banyaknya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu

ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka

masalah yang sulit akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur

dan konsumen yang tidak terlayani.

B. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan isu yang dominan pada kebanyakan perusahaan

termasuk dalam jasa pelayanan kesehatan. Kualitas adalah kemampuan suatu

barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer dan Render,

2005: 253).

9
 Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan

kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu poduk memenuhi

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono dan

Diana, 2003: 2).

Goetsch dan Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Kottler (1997:

166) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi

ini menekankan pada fokus pelanggan.

Kualitas dapat juga diartikan sebagai totalitas dari karakter suatu

produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala

sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau

kebutuhan (Gaspersz, 2002: 181).

Beberapa definisi umum tentang kualitas dikemukakan guru kualitas,

antara lain adalah pendapat Juran (Tjiptono dan Diana, 2003: 53) yang

mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use),

yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat

memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Juran memperkenalkan

The Juran Trilogy yang terdiri dari (Tjiptono dan Diana, 2003: 54):

10
1. Perencanaan Kualitas

Perencanaan kualitas meliputi pengembangan produk, sistem, dan proses

yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk itu adalah:

a) Menentukan siapa yang menjadi pelanggan.

b) Mengidentifikasi kebutuhan para pelanggan.

c) Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan.

d) Mengembangkan sistem dan proses yang memungkinkan organisasi

untuk menghasilkan keistimewaan tersebut.

e) Menyebarkan rencana pada level operasional.

2. Pengendalian Kualitas

Pengendalian kualitas meliputi langkah-langkah berikut:

a) Menilai kinerja aktual kualitas.

b) Membandingkan kinerja dengan tujuan.

c) Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan.

3. Perbaikan kualitas

Perbaikan kualitas harus dilakukan secara on-going dan terus menerus.

Langkah-langkah yang dapat dilakukan adalah:

a) Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan

perbaikan kualitas.

b) Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan

melakukan proyek perbaikan.

11
 c) Membentuk suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam

menyelesaikan setiap proyek perbaikan.

d) Memberikan tim-tim tersebut apa yang mereka butuhkan agar dapat

mendiagnosis masalah guna menemukan solusi, dan melakukan

pengendalian yang akan mempertahankan keuntungan yang diperoleh.

Juran juga mengemukakan bahwa terdapat 3 (tiga) langkah dasar yang

harus diambil perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia

yang dikenal dengan Jurans Three Steps to Progress (Tjiptono dan Diana,

2003: 53), yaitu :

1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang

dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.

2. Mengadakan program pelatihan secara luas.

3. Membentuk komitmen dan kemimpinan pada tingkat manajemen yang

tinggi.

Crosby (Tjiptono dan Diana, 2003: 56) mendefinisikan kualitas

sebagai tingkat kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements),

yaitu persyaratan pelanggan, bukan persyaratan perusahaan. Lain pula

pendapat Deming (Tjiptono dan Diana, 2003: 24) yang menyatakan bahwa

kualitas adalah suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan

ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.

Tidak satupun definisi kualitas yang diungkapkan para ahli yang

sempurna, tidak ada pula yang dapat diterima secara universal. Akan tetapi,

pada intinya dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan pada

elemen-elemen berikut ini (Tjiptono dan Diana, 2003: 3):

12
 1. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan

dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

C. Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut Jasfar (2005: 47), kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan

konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.

Parasuraman dalam Jasfar (2005: 47) menjelaskan mengenai konsep tentang

kesenjangan kualitas jasa yang timbul akibat adanya perbedaan antara harapan

konsumen mengenai suatu jasa (expected service quality) dan persepsinya

terhadap jasa yang ditawarkan (perceived service quality).

Collier memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan, yaitu

lebih menekankan bahwa pelayanan terbaik kepada pelanggan dan tingkat

kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat

mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja pelayanan. Secara

umum definisi kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan

konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan (Yamit, 2004: 22).

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi

lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas jasa, yaitu (Tjiptono dan Diana, 2003: 27):

13
 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

D. Pengertian Pelanggan

Pelanggan dalam pandangan tradisional adalah orang yang membeli

dan menggunakan produk dari perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan

orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan

produk (Tjiptono dan Diana, 2003: 100).

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas

modern yaitu (Gaspersz, 2002: 73-74) :

1. Pelanggan internal (Internal Customer)

Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh

pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-

bagian pembelian, operasional, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen,

dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.

14
 2. Pelanggan antara (Intermediate Customer)

Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan

sebagai pemakai akhir produk itu. Contoh dari pelanggan antara misalnya

agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.

3. Pelanggan eksternal (External Customer)

Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut

sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal merupakan

orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

E. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu

keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2001: 45). Kepuasan

konsumen terhadap jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa

yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut.

Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu

kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat

tinggi (Jasfar, 2005: 49).

Yamit (2004: 78) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2003: 102).

15
 Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sangat penting bagi

perusahaan karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan. Beberapa metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut antara lain (Nasution, 2001:55):

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain yang

memberikan gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat

memuaskan pelanggan.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dengan produk pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar

mengetahui kelemahan kualitas produk.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan baik melalui pos, telepon maupun wawancara

langsung.

F. Total Quality Management

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,

16
dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2003: 4). Sementara Santoso (dalam

Yamit, 2004: 181) memberi definisi Total Quality Management adalah sistem

manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Kit Sadgrove (dalam Yamit, 2004: 181) mendefinisikan Total Quality

Management sebagai sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time),

melalui perbaikan berkesinambungan dan memotivasi karyawan. Sedangkan

Besterfiled (2003: 1) mendefinisikan Total Quality Management sebagai

sebuah filosofi dan prinsip yang menunjukkan landasan dari perbaikan yang

berkelanjutan dalam organisasi.

Menurut Hensler dan Brunell (dalam Tjiptono dan Diana 2003: 14),

terdapat empat prinsip utama dalam Total Quality Management, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang

diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.

Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan

pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan

eksternal.

2. Respek terhadap setiap orang

Karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan

suatu sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap

17
 orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan

untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan.

Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini yaitu pertama, prioritasasi

(priotization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan

pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan

sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka

manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada

situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau

variabilitas kinerja manusia. Data statistik data memberikan gambaran

mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap

sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil

dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam

melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini

adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri atas langkah-

langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan

rencana, dan tindakan korektif atas hasil yang diperoleh.

Total Quality Management merujuk kepada penekanan kualitas yang

meliputi organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok sampai konsumen.

Total Quality Management menekankan pada komitmen manajemen untuk

memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai

18
keunggulan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen

(Heizer dan Render, 2005: 256).

Menurut Heizer dan Render (2005: 257-263), terdapat 6 (enam)

konsep Total Quality Management yang efektif, yaitu:

1. Perbaikan terus-menerus

Total Quality Management membutuhkan perbaikan yang terus menerus

yang tidak pernah berhenti yang meliputi orang, peralatan, pemasok,

bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah bahwa setiap aspek operasi

dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan, yang tidak akan

pernah dicapai tetapi selalu dicari.

2. Pemberdayaan karyawan

Pemberdayaan karyawan berarti meluaskan pekerjaan karyawan sehingga

tanggung jawab dan wewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin

pada tingkat terendah dalam organisasi.

3. Benchmarking

Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mewakili

kinerja terbaik sebuah proses atau aktivitas.

4. Just In Time

System Just In Time didesain untuk memproduksi dan mengantarkan

barang saat mereka dibutuhkan.

5. Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memiliki tiga konsep yang bertujuan untuk memperbaiki

kualitas produk dan proses, yaitu:

19
 a) Quality Robustness (ketangguhan kualitas)

Produk berkualitas tangguh adalah produk yang dibuat secara

konsisiten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan terlepas dari kondisi

yang kurang baik dalam proses produksinya.

b) Quality Loss Function

Quality loss function merupakan sebuah fungsi matematis yang

mengidentifikasi semua biaya yang berkaitan dengan kualitas yang

buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat sejalan

dengan kualitas produk yang menjauh dari keinginan konsumen.

c) Target-Oriented Quality (kualitas berorientasi target)

Kualitas berorientasi target merupakan sebuah filosofi perbaikan terus

menerus untuk menjadikan produk sesuai dengan target.

6. Pengetahuan mengenai peralatan

Untuk memberdayakan karyawan dan menerapkan Total Quality

Management sebagai suatu usaha yang berlanjut, setiap orang dalam

organisasi harus dilatih teknik-teknik Total Quality Management. Alat

bantu Total Quality Management antara lain: House of Quality, Check

Sheet, Diagram Sebar, Diagram Sebab-Akibat (Fishbone Diagram),

Diagram Pareto, Diagram Proses, Histogram dan Statistical Process

Control.

Dari sudut pandang Total Quality Management, konsumen merupakan

penilai akhir terhadap kualitas yang diberikan perusahaan atau organisasi.

Konsep Total Quality Management memiliki orientasi pelanggan, bukan

orientasi terhadap produk serta memiliki pemikiran jangka panjang.

20
 Total Quality Management memusatkan perhatian pada mutu dan

perbaikan terus-menerus demi tercapainya kepuasan konsumen. Sejauh sebuah

organisasi mampu memuaskan kebutuhan konsumen dalam hal mutu, maka

hal itu menjadi keunggulan kompetitif perusahaan atau organisasi dan dapat

menciptakan konsumen menjadi konsumen dengan loyalitas yang tinggi,

selain itu perbaikan terus-menerus dalam mutu dan keandalan jasa-jasa atau

produk-produk sebuah organisasi dapat menghasilkan suatu keunggulan

kompetitif yang sulit ditandingi oleh pesaing.

G. Total Quality Service

Total Quality Service dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen

strategik dan integratif yang melibatkan semua manajemen dan karyawan,

serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk

memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

(Stamatis dalam Tjiptono, 1997: 56). Total Quality Service adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu

pelanggan, pegawai dan pemilik (Yamit, 2004: 24). Berikut ini adalah gambar

yang menggambarkan sistem Total Quality Service:

21
 Strategi

Pelanggan

Sistem SDM

Gambar II. 1 Sistem Total Quality Service

Sumber: Tjiptono (1997: 56)

Keterangan :

1. Strategi

Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi

dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan.

2. Sistem

Program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk

mendorong, menyampaikan dan menilai jasa layanan yang nyaman dan

berkualitas bagi pelanggan.

3. Sumberdaya manusia

Karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk

responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

4. Pelanggan

Tujuan akhir dari pelaksanaan Total Quality Service adalah mewujudkan

kepuasan pelanggan (fokus pada pelanggan), memberikan tanggung jawab

kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

22
 Total Quality Service memfokuskan pada lima hal pokok (Tjiptono,

1997: 57) yaitu:

1. Fokus pada pelanggan (customer focus)

Dalam Total Quality Service pengidentifikasian pelanggan merupakan

prioritas utama, kemudian dilanjutkan dengan pengidentifikasian

kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Kemudian perlu dirancang

sistem yang bisa memberikan jasa tertentu yang memenuhi tuntutan

tersebut.

2. Keterlibatan total (total involvement)

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus

memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan

menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi

positif bagi organisasi yang dipimpinnya lewat partisipasi aktif dan

tindakan nyata. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab

dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara

aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan. Untuk itu perlu

menciptakan iklim yang kondusif dan mendukung tim kerja multidisipliner

dan lintas fungsional agar dapat berperan aktif dalam merancang dan

memperbaiki produk, jasa, proses, sistem, dan lingkungan perusahaan.

3. Pengukuran

Menjadi kebutuhan pokok bagi organisasi jasa untuk menyusun ukuran-

ukuran dasar baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan

konsumen. Unsur-unsur yang terdapat pada sistem pengukuran tersebut

terdiri atas:

23
 a) Menyusun ukuran proses dan hasil.

b) Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kritis dan mengukur

kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan.

c) Mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan sistematis

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas antara

lain dengan cara membangun infrastuktur kualitas yang dikaitkan dengan

struktur manajemen internal serta dengan menghubungkan kualitas dengan

sistem manajemen yang diterapkan, seperti perencanaan strategi,

komunikasi, penghargaan, dan promosi karyawan dan sebagainya.

5. Perbaikan berkesinambungan (continuous improvement)

Dalam rangka perbaikan berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi

bertanggung jawab untuk melakukan perbaikan, memandang semua

pekerjaan sebagai suatu proses, mengurangi waktu siklus, mengantisipasi

perubahan kebutuhan pelanggan dan mau menerima umpan balik tanpa

rasa takut dan khawatir.

H. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment adalah sebuah metodologi dalam proses

perancangan dan pengembangan produk yang mampu mengintegrasikan voice

of costumers ke dalam proses perancangannya.

Quality Function Deployment didefinisikan sebagai metodologi

terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan

produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen,

24
serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995: 11)

Definisi Quality Function Deployment menurut Render dan Heizer

(2005: 214) adalah suatu proses menetapkan keinginan pelanggan (what) dan

menerjemahkannya menjadi atribut (how) agar setiap area fungsional dapat

memahami dan melaksanankannya.

Uselac (dalam Goetsch dan Davis, 1997: 485) mengatakan bahwa

Quality Function Deployment merupakan praktik untuk merancang suatu

proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Quality Function

Deployment menerjemahkan apa yang menjadi keinginan konsumen ke dalam

apa yang dihasilkan organisasi. Ini memungkinkan organisasi untuk membuat

prioritas dari kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif untuk

tiap-tiap kebutuhan tersebut, dan meningkatkan proses untuk memaksimalkan

efektivitas.

Besterfield (2003: 315) mendefinisikan Quality Function Deployment

adalah suatu alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan

pelanggan. Quality Function Deployment merupakan suatu pendekatan pada

desain produk, pengembangan, produksi dan evaluasi yang mendalam dari

sebuah produk.

Quality Function Deployment dikembangkan untuk menjamin bahwa

produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan

kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang

diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan

produk (Giorgio Merli dalam Goetsch dan Davis, 1997: 163).

25
 Fokus utama Quality Function Deployment yaitu pelibatan konsumen

pada proses pengembangan produk atau jasa sedini mungkin. Filosofi yang

mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk,

meskipun suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka

memang tidak menginginkan atau membutuhkannya (Tjiptono dan Diana,

2003: 113).

Penerapan Quality Function Deployment mempunyai manfaat yang

besar bagi perusahaan. Manfaat utama yang diperoleh dari penerapan Quality

Function Deployment yaitu (Tjiptono dan Diana, 2003: 114):

1. Fokus pada pelanggan

Quality Function Deployment memerlukan pengumpulan masukan dan

umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan

ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik.

2. Efisiensi waktu

Quality Function Deployment dapat mengurangi waktu pengembangan

produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik

dan telah diidentifikasi dengan jelas.

3. Orientasi kerja sama tim

Quality Function Deployment merupakan pendekatan kerja sama tim.

Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai

melalui diskusi mendalam dan brainstroming. Oleh karena setiap tindakan

yang perlu dilakukan diindentifikasi sebagai bagian dari proses tersebut,

sehingga pada gilirannya hal ini mendorong kerjasama tim yang lebih

kokoh.

26
4. Orientasi pada dokumentasi

Quality Function Deployment menghasilkan dokumen komprehensif

mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada

dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumen ini

berubah secara konstan setiap kali ada informasi baru yang dipelajari dan

informasi lama yang dibuang. Informasi yang up-to-date mengenai

persyaratan pelanggan dan proses internal, sangat berguna bila terjadi

turnover.

Quality Function Deployment menerjemahkan apa yang dibutuhkan

pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Quality Function

Deployment memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan

pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan

memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Quality Function

Deployment juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat

memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggan.

Quality Function Deployment menggunakan matrix berbentuk rumah

yang sering disebut dengan House of Quality, yang digunakan untuk

mendiskripsikan keinginan konsumen serta kemampuan teknis perusahaan

untuk merancang dan memproduksi barang atau jasa sesuai keinginan

konsumen.

Terdapat beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan

proses Quality Function Deployment. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:

122), alat spesifik yang sering digunakan dalam analisis Quality Function

Deployment terdiri dari 4 macam, yaitu:

27
1. Diagram Afinitas

Diagram afinitas merupakan suatu metode brainstorming yang digunakan

untuk mendorong pemikiran kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam

membantu mengatasi segala rintangan yang timbul karena kegagalan masa

lalu.

2. Interrelationship Digraph

Diagram afinitas mengidentifikasi isu dan ide yang berkaitan dengan

sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut proses kreatif

tercatat dengan baik. Interrelationship Digraph digunakan untuk

menjelaskan hubungan sebab akibat antara berbagai ide yang tercatat

dalam diagram afinitas.

3. Tree Diagram

Diagram Afinitas dan Interrelationship Digraph mengidentifikasi isu-isu

atau masalah-masalah dan interaksinya. Tree diagram menggambarkan

tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar dapat memecahkan masalah

yang dihadapi.

4. Diagram Matriks

Diagram ini merupakan alat yang bermanfaat dalam mengidentifikasi dan

menggambarkan secara grafis hubungan antara tanggung jawab, tugas,

fungsi, dan lain-lain. Diagram matriks sering digunakan untuk

menyebarluaskan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas rekayasa dan

kemudian ke dalam persyaratan produksi.

28
I. House of Quality

Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan stuktur

Quality Function Deployment adalah suatu matriks yang berbentuk rumah

yang disebut House of Quality. Render dan Heizer (2005: 214) mendefinisikan

House of Quality sebagai suatu teknik untuk mendefinisikan hubungan antara

keinginan konsumen ke dalam atribut-atribut barang dan jasa. House of

Quality terdiri dari 6 bagian, yaitu (Besterfield, 2003: 322-323):

1. Customer requirement/voice of customer: berisikan berbagai macam

persyaratan dari konsumen tentang produk seperti apa yang diinginkan.

2. Technical description/voice of the company: berisikan berbagai macam

penjelasan teknis yang diberikan perusahaan untuk menanggapi

persyaratan konsumen.

3. Prioritized customer requirement: komponen ini meliputi preferensi

pelanggan terhadap produk perusahaan lain, tingkat kepentingan

pelanggan, target value dan sales point.

4. Interrelationship between technical description: menunjukkan adanya

sinergi di antara penjelasan teknis.

5. Relationship between requirement and description: menunjukkan

hubungan antara penjelasan teknis dengan persyaratan konsumen.

6. Prioritized Technical Requirement: fondasi dasar rumah mencakup tingkat

kesulitan teknis dari masing-masing penjelasan teknis, dan target value

yang ingin dicapai perusahaan.

29
 Interrelationship
between technical

Technical Descriptors
(voice of organization)

Prioritized Customer
Requirements

Requirement
Customer

Relationship between
requirement and descriptor

Prioritized Technical Requirement

Gambar II.2 House Of Quality

Sumber : Brossert (dalam Besterfield, 2003:323)

J. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai penerapan Quality Function Deployment sudah

pernah dilakukan sebelumnya. Pada umumnya dilakukan untuk mengetahui

bagaimana hubungan antara Customer Requirements dan Technical

Requirements.

Yohanita Rini Kristiani, Tjahjono Kuntjoro, dan Adi Utarini (2006)

dalam penelitian yang berjudul Pengembangan Desain Mutu Pelayanan

Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality

Function Deployment bertujuan untuk menyusun desain mutu pelayanan

rawat inap dengan menggunakan metode Quality Function Deployment.

Berdasarkan House of Quality matrix dan ketersediaan sumber daya di

Puskesmas, berikut adalah prioritas dalam desain mutu pelayanan rawat inap:

30
(1) pemeliharaan fasilitas dan infrastruktur pelayanan rawat inap; (2)

penjadwalan dokter jaga 24 jam; (3) ketersediaan peralatan medis; (4)

ketersediaan dokter spesialis; dan (5) ketersediaan ambulans 24 jam.

Yenni dan Widjaja (2005) melakukan penelitian dengan judul

Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr

Soetomo di Surabaya dengan Menerapkan Quality Function Deployment

(QFD). Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan kesehatan di IRJ

RSUD Dr Soetomo di Surabaya, dengan menggunakan Quality Function

Deployment dan Analitical Hierarchy Proses. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa atribut-atribut pelayanan yang mendapatkan perhatian

yang serius dari pihak instalasi rawat jalan untuk segera diperbaiki adalah

tidak adanya perbedaan layanan baik dari segi medis maupun non-medis pada

pasien (kelas/koneksi); perhatian, kesabaran, dan ketelatenan kepada pasien;

jadwal pelayanan yang tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan; kecakapan

memberikan pelayanan medis maupun non-medis dengan baik kepada pasien;

tersedianya tempat parkir yang luas dan aman; kesigapan memberikan

pelayanan medis maupun non-medis pada pasien; keramahan dan kesopanan

saat memberikan pelayanan kesehatan; reputasi IRJ RSUD Dr. Soetomo.

Beni Riyanto (2006) dalam penelitian berjudul Analisis Kualitas

Layanan dengan Menggunakan Quality Function Deployment pada Rumah

Sakit (Studi Kasus pada Kelas VIP dan I pada Rumah Sakit Dr. Moewardi

Surakarta) membahas tentang penerapan Quality Function Deployment di RS

DR. Moewardi dan didukung dengan penggunaan analisis Diagram Pareto dan

Diagram Sebab Akibat. Hasil analisis dengan menggunakan Diagram Pareto

31
menunjukkan dimensi tangible memiliki presentase terbesar dengan 44,98%.

Kemudian dengan analisis Diagram Sebab Akibat diperoleh 12 sub penyebab

rendahnya kualitas layanan di RS DR. Moewardi dari 5 dimensi kualitas

layanan yang ada (tangible, assurance, empathy, reliability, dan

responsiveness). Hasil dari analisis House of Quality menunjukkan bahwa

untuk tingkat kepentingan, semua atribut dinilai sangat penting oleh responden

dengan menempatkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance

sebagai dimensi yang paling penting dengan mean 5 (sangat penting).

Sedangkan tingkat kinerja, menurut responden masih belum optimal dengan

menempatkan emphaty sebagai dimensi yang paling tidak baik kinerjanya.

Yanuar (2005) dalam penelitian berjudul Analisis Total Quality

Service dengan House Of Quality Pada Jasa Pelayanan Rumah Sakit (Studi

Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta)

membahas tentang penerapan Quality Function Deployment dengan

menggunakan House of Quality pada Rumah Sakit Panti Waluyo. Dari hasil

penelitian diperoleh hasil bahwa pihak Rumah Sakit Panti Waluyo perlu

mendesain dimensi assurance menjadi lebih baik dan mempertahankan kinerja

dimensi responsiveness. Sedangkan dari tingkat kepentingannya, semua

atribut dalam penelitian diangap penting oleh pasien bagi peningkatan kualitas

jasa pelayanan Rumah Sakit Panti Waluyo. Dimensi responsiveness dianggap

sebagai dimensi paling penting oleh pasien dengan tingkat kepentingan 4,70

diikuti dimensi reliability (4,52), tangible (4,46), empathy (4,44) dan

assurance (4,30).

32
 Puay Cheng Lim, Nelson K.H. Tang and Peter M. Jackson (1999)

dalam penelitian berjudul An Innovative Framework For Healthcare

Performance Measurement membahas tentang penerapan Quality Function

Deployment pada jasa pelayanan kesehatan di Singapura. Penelitian ini

dilakukan pada 20 rumah sakit di Singapura dengan menggunakan 6 dimensi

pelayanan yaitu 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al.yang

meliputi tangible, reliability, responsivenss, assurance, emphaty serta satu

dimensi tambahan yaitu accessibility and affordability. 5 (lima) atribut dengan

tingkat ekspektasi pelayanan tertinggi adalah: (1) Thorough explanation of

medical condition; (2) Doctors/staff should be professional and competent;

(3) Patients should be treated with dignity and respect; (4) Responsive

doctors/staff; (5) Doctors should possess a wide spectrum of knowledge.

Puay Cheng Lim dan Nelson K.H. Tang dalam penelitian berjudul

The Development of A Model for Total Quality Healthcare membahas

tentang implementasi Quality Function Deployment pada Acute-Care Hospital

di Singapura. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi

assurance merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh pasien.

Sedangkan atribut dengan tingkat ekspektasi pelayanan tertinggi adalah: (1)

patients treated with dignity and respect, (2) services provided at appointed

time,(3) clean and comfortable environment with good directional signs, (4)

informative brochures about services, dan (5) doctors/staff understand

patient's specific needs. Dari penelitian ini didapat bahwa pasien lebih

memberikan perhatian pada hubungan antara dokter dan pasien serta elemen-

elemen pemberian pelayanan.

33
 Penelitian ini merupakan penelitian penerapan Quality Function

Development pada jasa pelayanan kesehatan. Persamaan dengan penelitian

terdahulu adalah penelitian dilakukan terhadap jasa pelayanan kesehatan dan

sama-sama menggunakan alat analisis House of Quality untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumen pada jasa pelayanan.

K. Kerangka Pemikiran
Consumer Requirements

Dimensi kualitas pelayanan jasa:

Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

Technical Requirements

Analisis QFD dengan HOQ

Atribut kualitas Atribut kualitas

pelayanan yang masih pelayanan yang sudah
memerlukan perhatian baik

Perbaikan

Pelayanan yang optimal

Gambar II.3 Kerangka Pemikiran

34
 Dari alur pemikiran di atas dapat dilihat bahwa para pasien memiliki

persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa pelayanan kesehatan UNS Medical

Center yang juga merupakan Consumer Requirements dari para pasien UNS

Medical Center. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam

menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu tangible, realibility, responsiveness,

assurance, dan empathy. Sedangkan pihak manajemen UNS Medical Center

juga memiliki gambaran mengenai kebutuhan teknis (Technical Requirements)

yang dilakukan sebagai tanggapan untuk memenuhi kebutuhan konsumen

(Consumer Requirements). Untuk menentukan Customer Requirements,

dilakukan survei tingkat kebutuhan pasien yang meliputi tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan

responden pasien. Sedangkan Technical Requirements didapatkan dari

wawancara terstruktur dengan pihak manajemen UNS Medical Center

Universitas Sebelas Maret selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan dan hasil

dari observasi langsung oleh peneliti.

Analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality pada

intinya mempertemukan Customer Requirements dengan Technical

Requirements, yaitu mempertemukan kriteria apa saja yang diinginkan oleh

pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh UNS Medical Center sebagai

penyedia jasa pelayanan kesehatan. Dari analisis ini akan diketahui atribut-

atribut kualitas pelayanan apa saja yang sudah baik dan atribut-atribut apa saja

yang masih memerlukan perhatian untuk kemudian dilakukan perbaikan pada

atribut-atribut tersebut.

35
 Diharapkan dari hasil analisis tersebut dapat membantu organisasi

untuk mengevaluasi dan memenuhi atribut-atribut apa saja yang diinginkan

pasien (what) dan target operasional apa yang harus segera dilakukan untuk

mengantisipasi keinginan pasien tersebut (how) dengan tujuan akhir untuk

mencapai keselarasan antara apa yang ditawarkan oleh UNS Medical Center

dengan apa yang diharapkan oleh pasien, sehingga dapat dijadikan dasar bagi

UNS Medical Center untuk pengambilan keputusan perbaikan dalam upaya

mencapai tingkat pelayanan yang optimal di masa mendatang.

36
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kasus, yaitu analisis mendalam dan

kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi lain, dimana sifat

dan definisi masalah yang terjadi adalah serupa dengan yang dialami dalam

situasi saat ini (Sekaran, 2006:46).

Penelitian yang dilakukan merupakan studi kasus terhadap manajemen

UNS Medical Center dan survei pada pasien UNS Medical Center terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini pihak manajemen

UNS Medical Center sebagai pemberi jasa dan pasien UNS Medical Center

sebagai pihak penerima jasa (customer).

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh

dari jawaban atau tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.

Sehingga peneliti tidak mempengaruhi jawaban responden terhadap kuesioner

tersebut.

Penelitian difokuskan pada kebutuhan pasien terhadap kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh UNS Medical Center. Penelitian ini

tidak menggunakan benchmarking agar tidak memperluas permasalahan yang

sedang diteliti, sehingga penelitian lebih terfokus kepada intern obyek yang

diteliti yaitu UNS Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta.

37
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, hal minat

atau obyek yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006:121). Populasi

dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah menggunakan

jasa pelayanan kesehatan di UNS Medical Center, yang terdiri dari

mahasiswa, karyawan, dan dosen Universitas Sebelas Maret serta

masyarakat umum yang tinggal di lingkungan Universitas Sebelas Maret.

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diteliti dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi

(Sekaran, 2006:123). Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang

sedang atau pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan UNS Medical

Center minimal sebanyak 2 (dua) kali, sehingga diharapkan mahasiswa

tersebut mempunyai penilaian atau tanggapan yang lebih tepat karena

mereka dianggap cukup dalam menggunakan pelayanan pada UNS

Medical Center sehingga lebih memahami permasalahan.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah non probability sampling, dengan cara purposive sampling dan

convenience sampling. Non probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi memiliki

kemungkinan yang sama untuk dijadikan sampel. Purposive sampling

adalah pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang

38
diambil sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu mahasiswa yang telah atau

sedang menggunakan jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center

minimal sebanyak 2 (dua) kali. Pada prakteknya penyebaran kuesioner

dikombinasikan dengan menggunakan metode convenience sampling,

yaitu pemilihan anggota populasi yang mudah untuk dimintai informasi

oleh peneliti yaitu para mahasiswa yang menjadi pasien di UNS Medical

Center dengan alasan mudah ditemui dan dalam penelitian memiliki

kebebasan untuk memilih sampel yang paling murah dan cepat.

Jumlah sampel untuk penelitian ini diperkirakan sebesar kurang

lebih 100 responden dengan alasan penentuan jumlah berdasarkan

pendapat Sugiyono (2001: 79-83), bahwa dalam pengambilan sampel

untuk populasi yang tidak terhingga dan tidak diketahui dapat diambil

sampel sebanyak 100 orang dengan asumsi populasi tersebut berdistribusi

normal. Alasan pengambilan jumlah sampel ini juga didukung oleh

Djarwanto dan Pangestu (1996: 159) yang mengemukakan rumus:

n = 1 { Z/2}2
4 E
dimana:
n = jumlah sampel
z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai variabel mean
E = error
Dari nilai (level of significance) yang akan digunakan dalam

penelitian ini yaitu 5% diharapkan bahwa biasanya kesalahan dalam

penggunaan sampel tidak lebih dari 10%. Sehingga didapatkan:

39
 n = 1 { Z/2}2 n = 1 {1,96 }2
4 0,1 4 E
n = 96,04
Dari hasil perhitungan didapatkan jumlah sampel adalah 96,04 dan dibulatkan menjadi

96 orang. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang

dengan tujuan untuk meminimalisasi tingkat kesalahan (error) serta untuk kemudahan dan

kepraktisan penelitian. Jumlah sampel 100 diperkuat oleh pendapat Roscoe (Sekaran,

2006:148) yang menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500

pada kebanyakan penelitian sudah terwakili.

C. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan

cara memberikan arti kegiatan atau suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel

tersebut (lihat lampiran 1: kuesioner).

1. Kualitas Pelayanan, berkaitan dengan persepsi kualitas pelayanan jasa kesehatan yang

dibentuk dari sudut pandang pasien yang memberikan nilai terhadap jasa yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi, yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty.

2. Bukti langsung (Tangible), meliputi kebutuhan pasien yang berfokus pada jasa yang

berkaitan dengan tampilan secara fisik antara lain fasilitas fisik, seperti gedung, perlengkapan

dan peralatan medis, keberadaan toilet dan tempat parkir, serta penampilan dokter dan

karyawan yang rapi.

3. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan pasien yang dilakukan melalui pemberian tindakan

dokter dan perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang mudah, serta waktu pelayanan

yang sesuai.

4. Daya tanggap (Responsiveness), adalah seberapa besar tanggapan yang diberikan dokter,

staff dan perawat untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan. Seperti kesiapan

40
 dokter, staff dan perawat, kemauan untuk membantu pasien dan waktu tunggu yang tidak

lama.

5. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para dokter, staff dan perawat, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan. Hal ini mencakup jaminan kepada para pasien seperti pengetahuan yang luas,

memberi ketenangan dan kenyamanan, serta reputasi yang dimiliki UNS Medical Center .

6. Empati (Emphaty), merupakan bentuk pelayanan dan perhatian secara personal yang

diberikan pihak UNS Medical Center kepada pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keluhan pasien.

Pengukuran dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan keragaman skor sebagai

akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu sampai lima. Untuk penelitian ini tingkat

kepentingan diberi bobot :

1 = Sangat Tidak Penting (STP) 4 = Penting (P)

2 = Tidak Penting (TP) 5 = Sangat Penting (SP)
3 = cukup penting (CP)

Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert :

1 = Sangat Jelek (SJ) 4 = Baik (B)

2 = Jelek (J) 5 = Sangat Baik (SB)
3 = Cukup Baik (CB)

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang mengacu pada informasi pertama yang diterima

oleh peneliti yang berasal dari sumbernya langsung (Sekaran, 2006:60). Data primer terdiri

dari hasil survei kepada pasien dengan menggunakan kuesioner mengenai tingkat

kepentingan pasien dan penilaian tingkat kinerja UNS Medical Center.

Selain itu data primer ini juga didapat dari hasil wawancara terhadap manajemen UNS

Medical Center mengenai hal-hal yang diupayakan pihak UNS Medical Center dalam

memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Wawancara dengan manajemen UNS Medical

41
 Center juga mencari jawaban terkait penentuan Sales Point atas adanya perubahan dari atribut

yang ada serta informasi mengenai tingkat kesulitan dalam penerapan Technical

Requirements beserta alasan yang mendasarinya.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang mengacu pada informasi yang telah ada

(Sekaran, 2006:60). Data sekunder ini tentang data yang telah dimiliki oleh UNS Medical

Center yang bisa digunakan peneliti untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Data

sekunder ini misalnya tentang jumlah dokter dan karyawan serta peralatan yang ada di UNS

Medical Center. Selain itu data sekunder ini juga diperoleh dari data-data lain yang bisa

mendukung data primer seperti buku, jurnal dan skripsi.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang direncanakan akan digunakan untuk mengumpulan data dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner

Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan dengan memberikan kuesioner (lihat

lampiran 1: kuesioner) kepada responden (pasien) terkait tingkat kepentingan dan penilaian

terhadap kinerja UNS Medical Center. Setiap tanggapan atas item kuesioner memiliki nilai

tersendiri yang akan digunakan untuk analisis data. Kuesioner dibuat berdasarkan referensi

penelitian yang berhubungan disertai pengembangan yang dibutuhkan (Sumber: skripsi

Riyanto (2006) dan Yanuar (2005) serta jurnal Puay Cheng Lim etc. (1999)).

2. Wawancara

Wawancara merupakan suatu proses memperoleh informasi dengan cara bertanya

langsung kepada responden (Singarimbun, 1995: 192). Wawancara dilakukan kepada pihak

manajemen UNS Medical Center mengenai tanggapannya terhadap Customer Requirements

42
 beserta penentuan Sales Point dan untuk mendapatkan Technical Requirements dan juga

penilaian tentang tingkat kesulitan dalam penerapannya.

3. Observasi langsung

Observasi langsung merupakan pengambilan data dengan jalan melihat langsung

aktifitas, kebiasaan, atau hal-hal lain yang menarik untuk dicatat. Observasi langsung

dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa UNS Medical Center dari pengamatan

peneliti seperti pengamatan pada kelengkapan fasilitas dan peralatan medis, penampilan dan

kerapian dokter dan karyawan, jam kerja UNS Medical Center serta proses administrasi

pendaftaran.

Sedangkan Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menyalin

data di UNS Medical Center yang menunjang topik penelitian serta mendukung data primer yang

telah diperoleh. Selain itu data sekunder juga dapat diperoleh dari data-data lain yang bisa

mendukung data primer seperti buku-buku, jurnal dan skripsi.

F. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang

ingin diukur (Singarimbun, 1995: 122). Uji validitas digunakan untuk menentukan korelasi

antara masing-masing item dengan skor total (Corrected Item Total Correlation). Item yang

mempunyai korelasi tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang

tinggi pula. Tinggi rendahnya validitas suatu kuesioner dihitung dengan teknik Correlation

Product Moment dengan rumus sebagai berikut (Singarimbun, 1995: 137):

n(xy ) (x)(y )
rxy
( n x ( x ) 2 ) ( n y 2 ( y ) 2 )
2

Di mana : rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

x = skor skor tiap butir pertanyaan

y = skor total tiap responden

43
 Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%,

sehingga jika diperoleh korelasi product moment (rhitung) yang lebih besar dari rtabel pada taraf

signifikasi 0,05 berarti butir pertanyaan tersebut signifikan/valid (Santoso dalam Dirgiyatmo,

2005:12).

Selain itu perhitungan uji validitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan

software SPSS versi 16. Pernyataan dalam kuesioner dianggap valid apabila koefisien korelasi

Product Moment melebihi 0,3 (Azwar dalam Dirgiyatmo, 2005). Apabila data diolah dengan

menggunakan SPSS maka data dikatakan valid jika pada tabel total terdapat simbol bintang

(*). Untuk melakukan uji validitas dilakukan pra penelitian dengan jumlah responden 30

orang.

2. Uji Reliabilitas

Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relatif

konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995: 122). Reliable

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur subyek yang sama. Dalam

penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%. Jika nilai

rhitung lebih besar dari rtabel maka kuesioner dinyatakan reliable. Kriteria pengujian reliabilitas

menurut Arikunto (dalam Dirgiyatmo, 2005:13) ditunjukkan pada tabel III.1 berikut ini :

Tabel III.1
Kriteria Reliabilitas

Interval Kriteria
< 0,200 Sangat rendah
0,200 0,399 Rendah
0,400 0,599 Cukup
0,600 0,799 Tinggi
0,800 1,000 Sangat tinggi
Sumber : Arikunto dalam Dirgiyatmo: 2005

44
 Uji reliabilitas menggunakan pendekatan Cronbach Alpha, dengan rumus:
k 1 Sj 2

k 1Sx 2
Dimana :
K = banyaknya butir pertanyaan

S x2 = Varian skor tes

Sj2 = Varian total j (j = 1,2,3...)

Uji realibilitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16. Nilai

kuesioner dianggap reliable apabila nilai rhitung (Alpha) adalah lebih dari nilai rtabel.

Reliabilitas juga dapat diukur dengan menggunakan tabel kriteria indeks koefisien reliabilitas.

Untuk melakukan uji reliabilitas dilakukan pra penelitian dengan jumlah responden 30 orang.

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk

menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi atau untuk memahami

karakteristik organisasi yang mengikuti praktik umum tertentu (Sekaran, 2006: 158-159).

Tujuan dari analisis ini adalah memberikan kepada peneliti sebuah riwayat atau untuk

menggambarkan aspek-aspek yang relevan dengan fenomena perhatian dari perspektif

seseorang, organisasi, orientasi industri, atau lainnya (Sekaran, 2006: 159).

Analisis deskriptif pada penelitian ini yaitu mendiskripsikan hasil dari penelitian

tentang pelayanan jasa di UNS Medical Center yang didukung teori dan pengolahan dari

tanggapan responden yang menggunakan kuesioner.

2. Analisis Quality Function Deployment

Quality Function Deployment didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme

terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya kedalam

kebutuhan teknis yang relevan. Quality Function Deployment menggunakan matriks

berbentuk House of Quality, yang digunakan untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan

konsumen serta kemampuan teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang
45
atau jasa sesuai keinginan konsumen. Data yang terkumpul baik primer maupun sekunder

diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut :

a) Analisis Customer Requirements

Persyaratan pelanggan atau Customer Requirements merupakan pendapat

pelanggan tentang atribut apa sajakah yang disyaratkan atau diperhatikan oleh pelanggan

dalam pemanfaatan fasilitas UNS Medical Center. Analisis ini berisi persyaratan atau

pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan pasien dalam menilai

kualitas pelayanan UNS Medical Center yang dibagi ke dalam lima dimensi kualitas,

meliputi: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut Customer

Requirements kemudian disusun dalam bentuk kuesioner dengan menggunakan skala

Likert. Atribut kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya, yaitu dari skripsi Riyanto

(2006) dan Yanuar (2005) serta jurnal Puay Cheng Lim etc. (1999) tentang kualitas

pelayanan rumah sakit. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut telah dikondisikan

dengan keadaan UNS Medical Center dan diambil yang berhubungan dengan fokus

penelitian yaitu kualitas jasa pelayanan kesehatan pada UNS Medical Center. Persyaratan

konsumen ini akan menempati sisi sebelah kiri dari matriks House of Quality.

b) Analisis Tingkat Kepentingan (TKe)

Analisis ini merupakan tindak lanjut dari Customer Requirements yang bertujuan

untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien terhadap pelayanan yang diberikan UNS

Medical Center. Atribut-atribut persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun dalam

bentuk kuesioner dengan menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk

menentukan bobot kepentingan dari masing-masing atribut yang berhubungan erat dengan

masalah yang diteliti. Penilaian skala Likert adalah sebagai berikut:

1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Tidak Penting (STP).

2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Tidak Penting (TP).

3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Penting (CP).

4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Penting (P).

46
 5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Penting (SP).

Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah

dengan Program Microsoft Excell untuk mengambil modus mengenai tingkat kepentingan

(TKe) dari atribut-atribut tersebut.

c) Analisis Tingkat Kinerja (TKi)

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien UNS Medical Center

merasakan apakah kualitas pelayanan yang diharapkan pasien telah terpenuhi oleh pihak

UNS Medical Center, sehingga dapat diketahui mengenai kinerjanya. Dalam analisis ini

juga menggunakan skala Likert dengan penilaian:

1) Skala 1 mewakili atribut yang dianggap Sangat Jelek (SJ).

2) Skala 2 mewakili atribut yang dianggap Jelek (J).

3) Skala 3 mewakili atribut yang dianggap Cukup Baik (CB).

4) Skala 4 mewakili atribut yang dianggap Baik (B).

5) Skala 5 mewakili atribut yang dianggap Sangat Baik (SB).

Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian data diolah

dengan Program Microsoft Excell untuk mengambil modus mengenai tingkat kinerja (Tki)

dari atribut-atribut tersebut.

d) Analisis Tingkat Perbaikan

Analisis ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut-atribut Customer Requirements

yang nantinya bisa diindentifikasi atribut-atribut yang belum memenuhi syarat, serta

berapa tingkat perbaikan yang perlu dilakukan manajemen untuk mencapai kualitas yang

diharapkan. Untuk menghitung tingkat perbaikan dengan cara membagi hasil dari nilai

kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat kinerja yang dinilai oleh pasien (Tki).

e) Titik Penjualan (Sales Point)

Tujuan dari penentuan titik penjualan adalah untuk mengetahui seberapa besar

manfaat penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap

atribut-atribut tertentu. Penentuan titik penjualan terhadap atribut-atribut dalam penelitian

47
 ditetapkan oleh pihak UNS Medical Center. Cara penentuannya dengan menggunakan

alat bantu skala penilaian sebagai berikut (Cohen, 1995: 112):

1) Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada, tidak

memberi pengaruh tambahan manfaat dan tidak juga mengurangi mutu pelayanan.

2) Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang kecil

dan hanya perlu perbaikan dari segi teknis.

3) Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada memberikan pengaruh yang

besar terhadap penjualan dan ada keterikatan dengan program pemasaran.

f) Analisis Customer Requirement Score

Analisis Customer Requirement Score bertujuan untuk mengetahui atribut yang

dianggap penting untuk pelayanan di UNS Medical Center. Semakin tinggi Customer

Requirement Score maka atribut tersebut semakin penting dan semakin butuh perhatian

untuk perbaikan selanjutnya.

Customer Requirement Score dapat dihitung dengan mengkalikan tingkat

kepentingan Customer Requirements dengan Sales Point, yang kemudian

dinormalisasikan dalam bentuk prosentase sehingga diketahui rangkingnya.

g) Analisis Technical Requirements

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan UNS Medical Center terhadap

permintaan pasien. Technical Requirements didapatkan dari hasil wawancara dengan

pihak manajemen UNS Medical Center yang selanjutnya diolah dan kemudian ditabelkan.

Hasil dari analisis ini berupa spesifikasi kinerja tertentu dari atribut-atribut Customer

Requirements sebagai standar yang dibuat atau ditetapkan oleh UNS Medical Center.

h) Analisis Hubungan Customer Requirements (CR) dengan Technical Requirements

(TR)

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah masing-masing penjelasan

teknis yang dibuat oleh manajemen UNS Medical Center mempunyai hubungan yang

mampu menjawab dan memenuhi Customer Requirements-nya, atau penjelasan teknis

48
 tersebut hanya mendukung pemenuhan terhadap persyaratan pelanggan, atau penjelasan

teknis tersebut berpengaruh terhadap masing-masing persyaratan pelanggan.

Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shaped Matrix. L-Shaped Matrix

digunakan untuk menganalisa hubungan antara apa yang diinginkan konsumen dengan

penjelasan teknis yang dilakukan UNS Medical Center. Hubungan yang terjadi dinilai

dengan 4 (empat) kategori, yaitu (Cohen, 1995: 62):

1) Hubungan bernilai 9 apabila hubungan tersebut kuat, yang berarti TR menjawab CR.

2) Hubungan bernilai 3 apabila hubungan tersebut sedang, yang berarti TR mendukung

CR.

3) Hubungan bernilai 1 apabila hubungan tersebut lemah, yang berarti bahwa TR

mempengaruhi CR.

4) Kotak kosong apabila tidak ada hubungan antara TR dengan CR.

Blok dalam L-Shaped Matrix terbagi menjadi dua bagian nilai, bagian atas

merupakan nilai hubungan antara Technical Requirements dengan Customer

Requirements dan bagian bawah merupakan Technical Requirement Score. Hubungan

yang terjadi mungkin lebih dari satu karena setiap Customer Requirements mungkin

mempunyai hubungan lebih dari satu terhadap Technical Requirements, begitu pula

sebaliknya. Hubungan Technical Requirements dengan Customer Requirements

menempati bagian tengah dari House of Quality.

i) Analisis Technical Measurement

Analisis Technical Measurement merupakan penentuan ukuran standar Technical

Requirements berdasarkan hasil diskusi dengan pihak manajemen UNS Medical Center

dan melalui pengamatan penelitian secara langsung mengenai keadaan yang

sesungguhnya serta didukung dengan berbagai referensi yang berkaitan. Hasil dari

penelitian ini adalah diperolehnya item-item yang merupakan ukuran dari Technical

Requirements UNS Medical Center (Technical Measurement).

j) Analisis Relative Technical Difficulty

49
 Analisis Relative Technical Difficulty bertujuan untuk mengetahui tingkat

kesulitan UNS Medical Center dalam penerapan Technical Requirements. Ada 4 (empat)

penilaian yang menggunakan dipergunakan, yaitu:

1) Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.

2) Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya.

3) Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.

4) Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.

Hasil dari analisis ini adalah diketahuinya tingkat kesulitan penerapan dari

masing-masing atribut Technical Requirements.

k) Analisis Technical Requirement Score

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui Technical Requirements yang paling

penting dan memerlukan lebih banyak perhatian untuk ditindaklanjuti. Analisis ini

dilakukan dengan mengetahui terlebih dahulu Technical Requirement Score kemudian

dinormalisasi.

Technical Requirement Score diperoleh dengan mengkalikan Normalized

Customer Requirement Score dengan tingkat hubungan Customer Requirements dan

Technical Requirements (kuat = 9; sedang = 3; dan lemah = 1). Skor ini dijumlah per

kolom dan hasilnya dinormalisasi dalam bentuk prosentase sehingga diketahui Technical

Requirements yang paling penting dan perlu perhatian lebih untuk ditindak lanjuti.

Technical Requirement Score bersama dengan Technical Measurement dan degree

of technical difficulty menempati sisi bawah dari rumah House of Quality.

l) Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam Technical

Requirements. Hubungan dikatakan merupakan sinergi apabila satu atribut dengan atribut

yang lain dalam Technical Requirements mempunyai hubungan saling mendukung.

Hubungan dikatakan konflik, apabila atribut satu dengan atribut yang lain dalam

50
Technical Requirements mempunyai hubungan pertentangan dalam pelaksanaannya. Nilai

hubungan ini terbagi menjadi 4 (empat), yaitu (Cohen. 1995:156):

1) Strong Positive (+9), menunjukkan hubungan yang sangat mendukung, hubungan

yang mendekati sempurna.

2) Positive (+3), menunjukkan hubungan yang mendukung.

3) Negative (-3), menunjukkan hubungan yang bertentangan.

4) Strong negative (-9), menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan, hubungan

yang mendekati negatif sempurna.

Hasil dari analisis ini adalah diperoleh nilai-nilai hubungan antara atribut dalam

Technical Requirements dan menempati atap dari gambar rumah House of Quality.

51
 BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum UNS Medical Center

1. Sejarah Berdirinya UNS Medical Center

UNS Medical Center merupakan sebuah fasilitas kesehatan yang didirikan sebagai

bentuk perhatian Universitas Sebelas Maret Surakarta pada kesehatan. Selain bertugas

melayani civitas Universitas Sebelas Maret, UNS Medical Center juga melayani pemeriksaan

kesehatan dari warga yang tinggal di sekitar lingkungan Universitas Sebelas Maret sebagai

salah satu wujud pengabdian pada mayarakat.

Berdirinya UNS Medical Center dilatarbelakangi keberadaan Universitas Sebelas

Maret sebagai institusi pendidikan tinggi yang mempunyai civitas akademika dalam skala

besar. Universitas Sebelas Maret membutuhkan sarana, prasarana dan fasilitas penunjang di

bidang kesehatan untuk mendukung kegiatan akademisnya, baik untuk tenaga dosen,

karyawan, dan terutama seluruh mahasiswa.

UNS Medical Center diresmikan oleh Dirjen Kesehatan Masyarakat Departemen

Kesehatan Prof. Dr. Azrul Azwar, MPH bertepatan dengan acara Dies Natalis UNS ke-26

pada tanggal 9 Maret 2002. UNS Medical Center merupakan pengembangan dari Poliklinik

Umum yang sudah ada sejak tahun 1976. Pada awal berdirinya, penyelenggaraan UNS

Medical Center ditunjang dengan peralatan bantuan dari Departemen Kesehatan senilai Rp.

400 juta sebagai bagian dari seluruh bantuan sebesar Rp. 1,2 milyar.

52
 Selain sebagai pusat pelayanan kesehatan, UNS Medical Center juga akan

dimanfaatkan sebagai penunjang kegiatan belajar mengajar untuk tempat praktikum bagi

mahasiswa S1 Fakultas Kedokteran dan mahasiswa S2 Kedokteran Keluarga.

2. Sekilas UNS Medical Center

UNS Medical Center adalah organisasi pelayanan kesehatan berbasis asuransi di

bawah naungan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang memberikan pelayanan kesehatan

secara berkelanjutan dan terpadu kepada mahasiswa, dosen dan karyawan Universitas Sebelas

Maret serta masyarakat umum. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, UNS Medical

Center menggunakan konsep kedokteran keluarga, dalam arti menekankan pentingnya upaya

kesehatan pencegahan dan promotif daripada membiarkan pasien mengalami sakit yang lebih

parah dan berimplikasi pada biaya kesehatan yang tinggi.

a. Struktur Organisasi

UNS Medical Center sebagai pusat pelayanan kesehatan di lingkungan Universitas

Sebelas Maret, dipimpin oleh seorang Direktur yang bertanggung jawab kepada Rektor

Universitas Sebelas Maret. Dalam menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh 2 orang

Wakil Direktur.

Wakil Direktur I bertanggung jawab atas pelayanan medis, keperawatan, dan

pendidikan. Wakil Direktur I membawahi Kepala Bidang Poli Umum dan Spesialis,

Kepala Bidang Obat, dan Kepala Bidang Gigi. Wakil Direktur II bertanggung jawab atas

administrasi umum dan keuangan. Wakil Direktur II membawahi Kepala Bidang Tata

Usaha dan Humas, Kepala Bidang Keuangan dan Kepegawaian, dan Kepala Bidang

Umum dan Perlengkapan. Di samping itu juga terdapat Tim Pengembangan yang terdiri

dari Tim Pendidikan dan Penelitian, Tim Pengembangan dan Kerjasama serta Tim

Pengabdian pada Masyarakat. Adapun struktur organisasi UNS Medical Center

selengkapnya dapat dilihat pada gambar IV.1 berikut ini:

REKTOR

53
 Tim Pengembangan DIREKTUR
1. Tim Pendidikan &
Penelitian
2. Tim Pengembangan
& Kerjasama
3. Tim Pengabdian
Masyarakat.

Wakil Direktur I Wakil Direktur II

Pelayanan Medis, Administrasi
Keperawatan, dan Umum dan
Pendidikan Keuangan

Kabid. Kabid. Kabid. Kabid. Kabid. Kabid.

Poli Obat Gigi TU & Keuang Umkap
Umum & Humas -an &
Spesialis kepeg.

Gambar IV.1 Struktur Organisasi UNS Medical Center

Sumber: UNS Medical Center
b. Sistem Pembiayaan

UNS Medical Center adalah organisasi pelayanan kesehatan yang berbasis asuransi.

Sumber pembiayaan berasal dari:

1) Sistem Dana Asuransi Kesehatan. Mahasiswa Universitas Sebelas Maret angkatan

2002 ke atas diwajibkan untuk membayar asuransi pelayanan kesehatan. Besar dana

asuransi yang diwajibkan sebesar Rp 25.000,- untuk angkatan 2002-2006 dan Rp

30.000,- untuk angkatan 20072008, yang dibayarkan bersamaan dengan pembayaran

SPP tiap semester.

2) Asuransi sukarela bagi mahasiswa sebelum angkatan 2002, mahasiswa DIII dan Non

Reguler dengan membayar iuran jaminan pemeliharaan kesehatan.

3) Pembayaran langsung oleh dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret serta

masyarakat umum.

4) Penerimaan dari kerjasama dengan pihak lain.

5) Sumbangan/hibah dari sumber lain yang sah.

54
 Tujuan dari asuransi kesehatan UNS Medical Center adalah:

1) Menghimpun dana untuk pembiayaan pelayanan kesehatan melalui iuran asuransi

dengan prinsip yang sehat membiayai yang sakit.

2) Membebaskan atau mengurangi kesulitan peserta dalam menyediakan dana tunai bila

sewaktu-waktu membutuhkan pelayanan kesehatan.

3) Mengawasi biaya pelayanan kesehatan agar penggunaan fasilitas pelayanan yang

bersifat berlebihan dapat dihindari.

4) Mengawasi agar mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan standar minimal pelayanan.

c. Peserta

Peserta dalam hal ini adalah pengguna (pasien) jasa pelayanan kesehatan UNS

Medical Center. Keberadaan UNS Medical Center diutamakan untuk memberikan

pelayanan kesehatan kepada mahasiswa, terutama mahasiswa yang berasal dari luar

daerah Surakarta yang harus tinggal jauh dari keluarga, sehingga harus mengatur segala

kegiatan untuk dikerjakan sendiri.

Secara umum pengguna terbagi menjadi dua, yaitu kalangan mahasiswa dan non

mahasiswa yang terdiri dari dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret, serta

masyarakat umum yang tinggal di sekitar lingkungan Universitas Sebelas Maret. Berikut

data pasien UNS Medical Center pada tahun 2009 hingga bulan Mei:

Tabel IV.1
Rekapitulasi Data Pasien UNS Medical Center Bulan Januari Mei 2009

JENIS
DATA PASIEN
KELAMIN
N Jum- Jum-
BULAN MAHASISWA Dosen/ Masya- Pere
O lah Laki lah
Asu- Non Karya rakat mpu
-laki
ransi As. wan Umum an
1 Januari 383 21 111 22 537 239 298 537
2 Februari 482 22 121 32 657 270 387 657
3 Maret 587 33 133 38 791 354 437 791
4 April 563 27 131 36 757 302 455 757
5 Mei 523 22 103 18 666 292 374 666
Jumlah 2538 125 599 146 3408 1457 1951 3408
Sumber: Bagian Humas UNS Medical Center. 2009

55
3. Pelayanan Medis

Pelayanan kesehatan yang ada di UNS Medical Center terdiri dari 2 bagian yaitu

poliklinik umum dan gigi serta poliklinik spesialis. UNS Medical Center didukung oleh

dokter-dokter dan tenaga medis yang profesional yang sekaligus staff pengajar di Fakultas

Kedokteran UNS. Selain itu UNS Medical Center juga bekerja sama dengan Rumah Sakit

Moewardi dan beberapa rumah sakit swasta dalam memberikan pelayanan kesehatan. Adapun

pelayanan yang diberikan oleh UNS Medical Center adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan Kesehatan Primer

Pelayanan kesehatan primer dilakukan di poliklinik UNS Medical Center yang

terletak di sebelah selatan UNS Student Center. Poliklinik yang ada yaitu:

1) Poliklinik Umum, buka setiap hari Senin Jumat pada jam kerja.

2) Poliklinik Gigi, buka setiap hari Senin Jumat pada jam kerja.

3) Poliklinik THT, buka setiap hari Selasa dan Kamis pada jam kerja.

4) Poliklinik Mata, buka setiap hari Rabu dan Jumat pada jam kerja.

5) Poliklinik Jantung, buka setiap hari Senin pada jam kerja.

6) Poliklinik Jiwa, buka setiap hari Senin pada jam kerja.

7) Poli Akupuntur, buka setiap setiap hari Senin Jumat pada jam kerja.
Jam kerja di UNS Medical Center dibagi kedalam dua shift yaitu jam pagi antara

pukul 08.00-12.00 dan jam siang antara pukul 12.30-15.00. Sedangkan khusus untuk hari

Jumat jam pagi antara pukul 08.00-11.00 dan jam siang antara pukul 13.00-14.00.

Alur pelayanan medis di UNS Medical Center adalah sebagai berikut:

rujuk

tidak
dirujuk 56
 Mata

THT
Pendaf- Poli Spesialis
taran Umum/Gigi
Jantung

Jiwa

Obat

Kasir Pulang

Gambar IV.2 Alur Pelayanan Medis UNS Medical Center

Sumber: UNS Medical Center

b. Sumber Daya Manusia

Tenaga dokter yang dimiliki UNS Medical Center saat ini berjumlah 15 orang

dokter, yang terdiri dari 7 orang dokter umum, 3 orang dokter gigi, 1 orang dokter

jantung, 2 orang psikiater/dokter jiwa, 1 orang dokter mata, dan 1 orang dokter THT.

Masing-masing dokter dijadwal secara bergilir. Jumlah staff administrasi yang dimiliki

UNS Medical Center berjumlah 5 orang. Sementara jumlah perawat yang dimiliki

sebanyak 10 orang yang dijadwal secara bergilir.

c. Penelitian dan Pengabdian Masyarakat

Kegiatan UNS Medical Center tidak hanya terbatas pada kegiatan pelayanan

kesehatan, tetapi juga diarahkan sebagai pusat penelitian dan pengabdian kepada

masyarakat. Beberapa kegiatan yang pernah dilakukan UNS Medical Center pada bidang

penelitian dan pengabdian masyarakat antara lain:

1) Bidang Penelitian

Dr. Endang Tatar bersama Senat Mahasiswa Fakultas Kedokteran pada tahun 2003

melakukan penelitian tentang penyakit DHF.

2) Bidang Pengabdian
57
 a) Poliklinik mata mengadakan operasi katarak secara gratis pada Dies Natalis

Universitas Sebelas Maret.

b) Mengadakan khitanan massal untuk anak-anak tidak mampu.

c) Memberikan bantuan kepada korban bencana alam seperti saat terjadi banjir di

Surakarta dan gempa di Yogyakarta.

d) Melakukan pengobatan gratis untuk masyarakat tidak mampu pada Dies Natalis

Universitas Sebelas Maret.

B. Karakteristik Responden

Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui ciri-ciri dari responden dalam

penelitian. Karakteristik responden dapat dikelompokkan berdasarkan hasil dari kuesioner

yang disebarkan. Dalam penelitian ini kuesioner disebar kepada pasien UNS Medical Center

yaitu mahasiswa yang telah menggunakan jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center

minimal sebanyak 2 (dua) kali dengan total responden dalam penelitian ini adalah 100

responden. 100 responden tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,

program studi, angkatan, jenis pelayanan kesehatan yang digunakan, dan berapa kali telah

menggunakan jasa pelayanan kesehatan di UNS Medical Center. Dari kuesioner yang

terkumpul diperoleh komposisi masing-masing dari kelompok seperti ditunjukkan pada tabel

IV. 2 berikut ini:

Tabel IV.2
Karakteristik Responden

Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase

a. Laki-laki 36 36%
b. Wanita 64 64%
Usia Jumlah Responden Prosentase
a. 18 tahun 6 6%
b. 19 tahun 11 11%
c. 20 tahun 26 26%
d. 21 tahun 17 17%
e. 22 tahun atau lebih 40 40%
Program Studi Jumlah Responden Prosentase
a. Fakultas Ekonomi 19 19%

58
b. FKIP 27 27%
c. Fakultas Hukum 8 8%
d. FISIP 12 12%
e. FSSR 2 2%
f. FMIPA 5 5%
g. Fakultas Teknik 9 9%
h. Fakultas Pertanian 4 4%
i. Fakultas Kedokteran 3 3%
j. D3/Non Reguler (non asuransi) 11 11%
Angkatan Jumlah Responden Prosentase
a. 2002-2004 5 5%
b. 2005 38 38%
c. 2006 16 16%
d. 2007 26 26%
e. 2008 15 15%
Jenis Pelayanan Kesehatan Jumlah Responden Prosentase
a. Umum 87 70,16%
b. Gigi 21 16,94%
c. THT 7 5,65%
d. Mata 8 6,45%
e. Lainnya 1 0,80%
Menggunakan Jasa Pelayanan Jumlah Responden Prosentase
kesehatan Sebanyak
a. 2 4 kali 71 71%
b. 5 7 kali 17 17%
c. Lebih dari 7 kali 12 12%
Sumber: Data Primer Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari tabel di atas terlihat bahwa 36% responden berjenis kelamin laki-laki dan 64%

responden berjenis kelamin wanita. Bila dilihat dari usia, karena responden adalah para

mahasiswa Universitas Sebelas Maret yang menjadi pasien di UNS Medical Center, maka

usia responden berkisar antara 18-25 tahun dengan 40% di antaranya berusia lebih dari 22

tahun. Mengenai program studi responden, kebanyakan pengguna jasa pelayanan kesehatan di

UNS Medical Center adalah mahasiswa FKIP yaitu sebanyak 27%, disusul mahasiswa

Fakultas Ekonomi dengan prosentase 19%. Bila dilihat dari angkatan mahasiswa, maka

responden pengguna jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center kebanyakan adalah

mahasiswa angkatan 2005 (38%) dan 2007 (26%). Jenis pelayanan yang paling banyak

digunakan oleh responden adalah poliklinik umum dengan prosentase 70,16%. Sedang bila

dilihat dari tingkat keseringan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan UNS Medical

59
 Center, 71% responden telah 2 - 4 kali menggunakan jasa pelayanan kesehatan di UNS

Medical Center.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum memulai penelitian dengan kuesioner, perlu dilakukan uji validitas dan uji

reliabilitas terhadap atribut-atribut pertanyaan dalam kuesioner untuk tingkat kepentingan (Tke)

pasien dan tingkat kinerja (Tki) UNS Medical Center Universitas Sebelas Maret. Uji validitas

dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin

diukur. Uji validitas digunakan untuk menentukan korelasi antara masing-masing item

dengan skor total (Corrected Item Total Correlation). Item yang mempunyai korelasi tinggi

menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Dalam penelitian

ini uji validitas dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%, sehingga jika diperoleh

korelasi product moment (r hitung) yang lebih besar dari r tabel pada taraf signifikasi 0,05 berarti

butir pertanyaan tersebut valid.

Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan menggunakan Pearson

Correlation Coefisient, dengan uji two-tailed (dua arah). Uji validitas dalam penelitian ini

menggunakan program SPSS versi 16. Rangkuman koefisien korelasi uji validitas kuesioner

untuk atribut tingkat kepentingan dan untuk atribut tingkat kinerja UNS Medical Center dapat

dilihat pada tabel IV.3 dan tabel IV.4 sebagai berikut:

60
 Table IV.3
Hasil Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan

PERNYATAAN KOEFISIEN
N STATUS
KORELASI
O TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan
up-to date serta terawat dengan baik. 0,453* valid
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 0,606** valid
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan
papan petunjuk yang jelas. 0,786** valid
4 Tata ruang interior yang baik. 0,645** valid
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang
diberikan. 0,819** valid
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan
rapi dan profesional. 0,649** valid
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 0,557** valid
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi
roda, dll). 0,473** valid
9 Toilet yang memadai. 0,842** valid
10 Area parkir yang memadai. 0,603** valid
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 0,656** valid
2 Dokter dan perawat mampu memberikan
tindakan secara tepat dan cepat. 0,688** valid
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan
profesional. 0,585** valid
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 0,678** valid
5 Pemberian obat yang tepat. 0,646** valid
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 0,642** valid
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 0,452* valid
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila
diperlukan. 0,804** valid
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang
membangkitkan kepercayaaan pada pasien. 0,722** valid
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu
pasien. 0,792** valid
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 0,616** valid
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan
bersahabat. 0,707** valid
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk
menjawab pertanyaan pasien 0,500** valid
3 Menghargai dan menghormati dalam
memperlakukan pasien.
0,775** valid
4 Memberikan penjelasan secara lengkap
mengenai kondisi medis pasien. 0,718** valid

61
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan
kesehatan di UNS Medical Center. 0,728** valid
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan
terjaga. 0,778** valid
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 0,810** valid
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter
dan perawat. 0,871** valid
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center
terjamin. 0,717** valid
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang
baik. 0,632** valid
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 0,773** valid
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam
kerja). 0,564** valid
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian
kepada pasien. 0,802** valid
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari
pasien. 0,794** valid
** : signifikan pada level 0,01 (two-tailed)
* : signifikan pada level 0,05 (two-tailed)
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program SPSS Versi 16. 2009

Table IV.4
Hasil Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kinerja

NO PERNYATAAN KOEFISIEN
STATUS
KORELASI
TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan
up-to date serta terawat dengan baik. 0,722** valid
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 0,603** valid
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan
papan petunjuk yang jelas. 0,683** valid
4 Tata ruang interior yang baik. 0,550** valid
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan
yang diberikan. 0,734** valid
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan
rapi dan profesional. 0,456* valid
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 0,770** valid
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance,
kursi roda, dll). 0,749** valid
9 Toilet yang memadai. 0,613** valid
10 Area parkir yang memadai. 0,557** valid
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 0,806** valid
2 Dokter dan perawat mampu memberikan
tindakan secara tepat dan cepat. 0,827** valid
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan
profesional. 0,899** valid

62
 4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 0,764** valid
5 Pemberian obat yang tepat. 0,778** valid
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 0,404* valid
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 0,919** valid
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila
diperlukan. 0,922** valid
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang
membangkitkan kepercayaaan pada pasien. 0,788** valid
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu
pasien. 0,842** valid
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 0,716** valid
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan
bersahabat. 0,845** valid
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk
menjawab pertanyaan pasien 0,766** valid
3 Menghargai dan menghormati dalam
memperlakukan pasien. 0,900** valid
4 Memberikan penjelasan secara lengkap
mengenai kondisi medis pasien. 0,813** valid
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan
kesehatan di UNS Medical Center. 0,830** valid
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan
terjaga.
0,769** valid
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 0,778** valid
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh
dokter dan perawat. 0,582** valid
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center
terjamin. 0,628** valid
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang
baik. 0,786** valid
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan
pasien. 0,849** valid
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam
kerja). 0,812** valid
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian
kepada pasien. 0,881** valid
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari
pasien. 0,889** valid
** : signifikan pada level 0,01 (two-tailed)
* : signifikan pada level 0,05 (two-tailed)
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program SPSS Versi 16. 2009

Sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid jika koefisien

korelasi Product Moment melebihi 0,3 (Azwar, Sugiyono dalam

63
 Dirgiatmo, 2005:12). Dari pengolahan data yang ada, dapat dikatakan

bahwa hasil uji validitas pada tingkat kepentingan pasien UNS Medical

Center Universitas Sebelas Maret semuanya valid, begitu juga untuk

tingkat kinerja pada UNS Medical Center Universitas Sebelas Maret

semua atribut yang ada valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas dapat diartikan sejauh mana hasil dari suatu pengujian dapat dipercaya

atau diandalkan. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran

terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang

diukur dalam diri subyek memang belum berubah. Dalam penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan taraf signifikasi 5%. Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel

maka kuesioner dinyatakan reliable. Kriteria pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel

III.1.

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha

Cronbach. Hasil uji reliabilitas kuesioner dengan menggunakan Program SPSS Versi 16

menghasilkan angka standardized Alpha yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Table IV.5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan

No. Keterangan Nilai Uji Status

1. Tangible 0,757 Reliabilitas tinggi
2. Reliability 0,757 Reliabilitas tinggi
3. Responsiveness 0,769 Reliabilitas tinggi
4. Assurance 0,772 Reliabilitas tinggi
5. Empathy 0,792 Reliabilitas tinggi
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program SPSS Versi 16. 2009

Table IV.6
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kinerja

No. Keterangan Nilai Uji Status

1. Tangible 0,758 Reliabilitas tinggi
2. Reliability 0,788 Reliabilitas tinggi
3. Responsiveness 0,814 Reliabilitas sangat tinggi
4. Assurance 0,779 Reliabilitas tinggi
5. Empathy 0,831 Reliabilitas sangat tinggi
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program SPSS Versi 16. 2009
64
 Dari hasil uji reliabilitas di atas, untuk tingkat kepentingan dan kinerja mempunyai

nilai di atas 0,6 dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut mempunyai derajat

reliabilitas yang tinggi, sehingga telah memenuhi syarat dan dapat berlanjut ke tahap

berikutnya.

D. Analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality

Quality Function Deployment didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme

terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan

teknis yang relevan. Quality Function Deployment menggunakan matriks berbentuk House of

Quality, yang digunakan untuk mendiskripsikan kebutuhan dan harapan konsumen serta

kemampuan teknis perusahaan untuk merancang dan memproduksi barang/jasa sesuai keinginan

konsumen, dalam hal ini pasien. Untuk dapat menyusun House of Quality, dari data primer

maupun data sekunder yang terkumpul diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut :

1. Analisis Customer Requirements

Untuk menerapkan Quality Function Deployment, langkah yang pertama kali harus

dilakukan adalah mengumpulkan pendapat konsumen, dalam penelitian ini pasien UNS

Medical Center, mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan pasien dalam pemilihan

kualitas jasa pelayanan kesehatan. Pasien yang dimintai pendapat adalah mahasiswa yang

telah 2 (dua) kali atau lebih menggunakan jasa pelayanan kesehatan di UNS Medical Center.

Persyaratan pelanggan ini akan menempati sisi sebelah kiri dari House of Quality.

Atribut-atribut dalam kuesioner diperoleh dari referensi buku dan penelitian-penelitian

sebelumnya yang dikondisikan dengan keadaan UNS Medical Center dan diambil yang

berhubungan dengan fokus penelitian yaitu kualitas jasa pelayanan kesehatan pada UNS

Medical Center.

Hasil dari Customer Requirements dikelompokkan berdasarkan lima dimensi kualitas

pelayanan yang merupakan atribut primer (primary requirements), kemudian dilakukan

penjabaran lebih rinci tentang atribut-atribut apa saja yang dapat memenuhi primary

65
 requirements tersebut. Penjelasan lebih rinci terhadap atribut primer disebut juga atribut

sekunder (secondary requirements), yang masing-masing atribut dikelompokkan dengan

menggunakan affinity diagram. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.7 berikut:

Tabel IV.7
Customer Requirements

NO KETERANGAN
TANGIBLE
Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat
1
dengan baik.
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas.
4 Tata ruang interior yang baik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional.
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang memadai.
10 Area parkir yang memadai.
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan.
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan cepat.
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
5 Pemberian obat yang tepat.
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat.
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan.
Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan kepercayaaan
3
pada pasien.
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam.
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat.
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan pasien
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien.
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien.
Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di UNS Medical
5
Center.
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat.
66
 9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center terjamin.
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang baik.
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien.
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien.
Sumber : Data Primer yang Diolah. 2009

Keseluruhan atribut dalam tabel Customer Requirements yang berjumlah 35 atribut

adalah merupakan jawaban dari rumusan masalah yang pertama. Atribut-atribut tersebut

merupakan faktor penilaian pasien terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan dari UNS

Medical Center.

2. Analisis Tingkat Kepentingan (TKe)

Analisis tingkat kepentingan adalah tindak lanjut dari Customer Requirements dengan

tujuan untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut dari penelitian ini bagi pasien,

dimana Customer Requirements tersebut disusun melalui kuesioner yang dinilai dengan Skala

Likert sebagai berikut :

a. Skala 1 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat tidak penting.

b. Skala 2 untuk mewakili atribut yang dianggap tidak penting.

c. Skala 3 untuk mewakili atribut yang dianggap cukup penting.

d. Skala 4 untuk mewakili atribut yang dianggap penting.

e. Skala 5 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat penting.

Tabel berikut ini menjelaskan tingkat kepentingan oleh pasien atas atribut yang ada

dalam kuesioner, yang telah diolah dengan program Microsoft Excell untuk menentukan

modus dari atribut tersebut. Ada beberapa alasan mengapa menggunakan modus dalam tahap

analisis ini. Pertama, untuk menghindari adanya pembulatan skor, karena penilaian yang

digunakan adalah skala Likert dengan skor yang sudah bulat yaitu 1 sampai 5. Kedua, dari

hasil pengumpulan kuesioner, skor-skor yang didapat bukan data yang ekstrim, yaitu hanya

berkisar pada skala 3 sampai skala 5. Ketiga, agar tidak merusak trend (Riyanto, 2006:86).

67
 Dari hasil yang didapat, maka dapat diketahui atribut-atribut apa saja yang diinginkan

pasien, terkait pelayanan jasa kesehatan dan fasilitas yang diberikan. Hal ini membantu UNS

Medical Center untuk melakukan perbaikan terus menerus pada pelayanan jasa kesehatan

yang diberikan kepada pasien. Tingkat kepentingan pasien selengkapnya dapat dilihat pada

tabel IV.8 berikut ini:

Tabel IV.8
Tingkat Kepentingan Pasien

NO PERNYATAAN TKe
TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat
dengan baik. 5
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 5
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas 4
4 Tata ruang interior yang baik. 4
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan. 4
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional. 4
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 5
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll). 5
9 Toilet yang memadai. 4
10 Area parkir yang memadai. 4
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 5
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan
cepat. 5
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 5
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 4
5 Pemberian obat yang tepat. 5
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 4
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 5
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. 5
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan
kepercayaaan pada pasien. 5
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien. 4
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 5
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. 5
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan
pasien 5
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. 5
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien. 5
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di UNS
5
68
 Medical Center.

6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 5

7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 4
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat. 4
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center terjamin. 5
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang baik. 5
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 5
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). 5
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien. 5
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. 5
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari pengolahan data pada tabel IV.8 dapat dilihat bahwa tingkat kepentingan pasien

terhadap kualitas jasa pelayanan UNS Medical Center berkisar antara penting (4) dan sangat

penting (5), dengan distribusi 11 atribut bernilai penting dan 24 atribut bernilai sangat

penting. Berarti semua atribut dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting bagi

peningkatan kualitas jasa pelayanan UNS Medical Center. Data tersebut diperoleh dari hasil

pengisian kuesioner tingkat kepentingan yang telah dibagikan kepada 100 responden yang

kemudian diambil modusnya.

Sedangkan rata-rata hasil dari skor tingkat kepentingan setiap dimensi adalah sebagai
berikut :
Tabel IV.9
Rata-rata Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Dimensi Mean
Tangible 4,400
Reliability 4,667
Responsiveness 4,800
Assurance 4,800
Empathy 5,000
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Alasan penggunaan mean pada tahap analisis ini adalah karena pada tiap dimensi

kualitas jasa pelayanan terdiri dari banyak atribut. Dengan menggunakan mean akan

diketahui dimensi kualitas yang dianggap paling penting dengan nilai yang lebih akurat.

Dari rata-rata tingkat kepentingan, diurutkan dari yang lebih tinggi nilainya adalah

dimensi empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangible. Sedangkan nilai dari tiap

69
 dimensi tersebut adalah 5,000; 4,800 ; 4,800 ; 4,667 ; 4,400. Analisis dari tabel di atas berarti

hampir semua responden menganggap tiap dimensi tersebut mempunyai nilai sangat penting.

Hasil rata-rata tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi

empathy memiliki nilai terbesar (5,000) yang berarti dimensi ini dianggap pasien sebagai

dimensi yang paling penting, yang harus diperhatikan dan dijaga kualitasnya dibandingkan

dengan dimensi yang lainnya.

3. Analisis Tingkat Kinerja (TKi)

Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pasien merasakan

kebutuhannya dalam hal jasa pelayanan kesehatan yang telah dipenuhi oleh pihak UNS

Medical Center, sehingga dapat diketahui kinerja UNS Medical Center saat ini. Tingkat

kinerja disusun dengan menggunakan kuesioner, yang dinilai dengan menggunakan skala

Likert sebagai berikut :

a. Skala 1 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat jelek.

b. Skala 2 untuk mewakili atribut yang dianggap jelek.

c. Skala 3 untuk mewakili atribut yang dianggap cukup baik.

d. Skala 4 untuk mewakili atribut yang dianggap baik.

e. Skala 5 untuk mewakili atribut yang dianggap sangat baik.

Dari hasil yang didapat, maka dapat diketahui penilaian dari pasien terkait pelayanan

jasa dan fasilitas yang diberikan. Sedangkan kinerja yang diinginkan oleh UNS Medical

Center diasumsikan kinerja pada skala 5 (sangat baik). Hal ini membantu UNS Medical

Center untuk melakukan perbaikan terus menerus pada pelayanan yang diberikan kepada

pasien. Tingkat kinerja menurut persepsi pasien selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.10

berikut ini:

Tabel IV.10
Tingkat Kinerja Pelayanan

70
NO PERNYATAAN Tki
TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta terawat
dengan baik. 3
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 3
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan petunjuk yang jelas 3
4 Tata ruang interior yang baik. 3
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan. 3
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional. 3
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 3
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll). 3
9 Toilet yang memadai. 3
10 Area parkir yang memadai. 3
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 3
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara tepat dan
cepat. 3
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 3
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 4
5 Pemberian obat yang tepat. 3
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 3
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 3
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. 3
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang membangkitkan
kepercayaaan pada pasien. 3
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien. 3
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 3
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. 3
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan
pasien 3
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien. 3
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi medis pasien. 3
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di UNS
Medical Center. 3
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 4
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 3
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat. 3
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center terjamin. 3
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang baik. 3
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 3
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). 3

71
 3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien. 3
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. 3
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari tabel IV.10 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kinerja menurut pasien terhadap

kualitas pelayanan UNS Medical Center berkisar antara cukup baik (3) dan baik (4), dengan

distribusi 33 atribut bernilai cukup baik dan 2 atribut bernilai baik, yaitu: kemudahan

administrasi masuk dan keluar serta privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.

Dengan hasil ini berarti hampir semua kriteria dimensi kualitas dinilai cukup baik oleh

pasien. Data tersebut diperoleh dari hasil pengisian kuesioner tingkat kinerja yang telah

dibagikan kepada 100 responden yang kemudian diambil modusnya.

Dari tabel IV.10 dapat dilihat bahwa semakin kecil nilai dari tingkat kinerja maka

semakin besar perhatian yang harus diberikan oleh pihak UNS Medical Center untuk

meningkatkan pelayanannya. Dalam penelitian ini sebagian besar atribut (33 atribut) memiliki

penilaian kinerja yang terkecil yaitu 3.

Sedangkan rata-rata hasil dari nilai tingkat kinerja untuk setiap dimensi kualitas jasa

pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.11
Rata-rata Tingkat Kinerja Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Dimensi Mean
Tangible 3,000
Reliability 3,167
Responsiveness 3,000
Assurance 3,100
Empathy 3,000
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari tabel IV.11, nilai rata-rata tingkat kinerja mulai dari yang terbesar adalah dimensi

reliability, assurance, tangible, responsiveness, empathy dengan nilai 3,167 ; 3,100 ; 3,000 ;

3,000; 3,000. Dari hasil rata-rata tingkat kinerja dapat dilihat bahwa semakin kecil rata-rata

72
 tingkat kinerja, maka semakin besar perhatian yang diberikan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan UNS Medical Center.

Dari tabel IV.11 terlihat bahwa dimensi tangible, responsiveness, empathy merupakan

dimensi yang mempunyai rata-rata tingkat kinerja paling kecil dengan nilai sebesar 3,000.

Sementara dimensi reliability memiliki rata-rata tingkat kinerja tertinggi dengan nilai sebesar

3,167.

4. Analisis Tingkat Perbaikan

Analisis tingkat perbaikan berisi mengenai evaluasi terhadap atribut-atribut yang

bertujuan mengidentifikasi atribut yang belum memenuhi syarat. Untuk menghitung tingkat

perbaikan dengan cara membagi hasil dari nilai kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat

kinerja yang dinilai oleh pasien. Sebagai contoh, atribut nomor 1, Fasilitas dan peralatan

medis yang lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik, tingkat perbaikan diperoleh

dengan rumus TK/TKi (5 : 3= 1,67) dan seterusnya. Dari perolehan data dapat diketahui

bahwa semua atribut yang ada perlu diperbaiki. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.12

berikut:

Tabel IV.12
Tingkat Perbaikan

No DIMENSI TK TKi TKP

TANGIBLE
Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date
1 serta terawat dengan baik. 5 3 1,67
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 5 3 1,67
Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan
3 petunjuk yang jelas. 5 3 1,67
4 Tata ruang interior yang baik. 5 3 1,67
Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang
5 diberikan. 5 3 1,67
Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan
6 profesional. 5 3 1,67
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 5 3 1,67
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll) 5 3 1,67
9 Toilet yang memadai. 5 3 1,67
10 Area parkir yang memadai. 5 3 1,67
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 5 3 1,67
Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara
2 tepat dan cepat. 5 3 1,67
73
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional. 5 3 1,67
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 5 4 1,25
5 Pemberian obat yang tepat. 5 3 1,67
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 5 3 1,67
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 5 3 1,67
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan. 5 3 1,67
Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang
3 membangkitkan kepercayaaan pada pasien. 5 3 1,67
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien. 5 3 1,67
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 5 3 1,67
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat. 5 3 1,67
Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab
2 pertanyaan pasien 5 3 1,67
Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan
3 pasien. 5 3 1,67
Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi
4 medis pasien. 5 3 1,67
Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan
5 di UNS Medical Center. 5 3 1,67
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga. 5 4 1,25
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 5 3 1,67
Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan
8 perawat. 5 3 1,67
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center terjamin. 5 3 1,67
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang baik. 5 3 1,67
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien. 5 3 1,67
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja). 5 3 1,67
Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada
3 pasien. 5 3 1,67
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien. 5 3 1,67
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari pengolahan data diketahui bahwa terdapat dua jenis nilai tingkat perbaikan yaitu

1,67 yang terdapat pada 33 atribut dan 1,25 yang terdapat pada 2 atribut. Semakin besar nilai

tingkat perbaikan, maka atribut tersebut semakin perlu untuk mendapatkan perhatian dari

pihak UNS Medical Center untuk segera dibenahi agar target mutu yang diharapkan dapat

dicapai. Dengan demikian pada atribut yang mempunyai nilai paling tinggi harus lebih

ditingkatkan dalam hal perbaikan yang dilakukan oleh UNS Medical Center.

Pada dasarnya, perbaikan harus selalu dilaksanakan untuk mencapai tingkat

kesesuaian optimal antara harapan pasien dengan pelayanan yang diterima pasien. Jadi angka

dalam perhitungan ini hanya berfungsi sebagai urutan prioritas untuk melakukan perbaikan,
74
 bukan karena tingkat perbaikan yang dihasilkan dari perhitungan menghasilkan nilai yang

kecil, kemudian tidak dilakukan perbaikan.

5. Sales Point (Titik Penjualan)

Tujuan dari penentuan Sales Point adalah untuk mengetahui seberapa besar manfaat

penjualan yang mungkin diperoleh apabila terjadi perubahan-perubahan terhadap artibut-

atribut tertentu. Penentuan Sales Point oleh pihak manajemen UNS Medical Center diwakili

kepala bagian Humas, dengan menggunakan alat bantu skala penilaian yang meliputi (Cohen,

1995:112):

a. Nilai 1,0 adalah status quo, yang berarti perubahan mengenai atribut yang ada, tidak

memberi pengaruh tambahan manfaat dan juga tidak mengurangi mutu pelayanan.

b. Nilai 1,2 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang kecil, dan

perlu perbaikan hanya dari segi teknis.

c. Nilai 1,5 berarti perubahan mengenai atribut yang ada, memberi pengaruh yang besar

terhadap pelayanan jasa.

Nilai yang digunakan untuk mencari Sales Point adalah standar yang sering digunakan

dalam analisis Quality Function Deployment. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel

IV.13 berikut ini:

Tabel IV.13
Sales Point

NO PERNYATAAN PENILAIAN
1 1,2 1,5
TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date
serta terawat dengan baik.
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman.
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan papan
petunjuk yang jelas.
4 Tata ruang interior yang baik.
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan yang diberikan.
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan
profesional.
75
 7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien.
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance, kursi roda, dll).
9 Toilet yang memadai.
10 Area parkir yang memadai.
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan.
2 Dokter dan perawat mampu memberikan tindakan secara
tepat dan cepat.
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan profesional.
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar.
5 Pemberian obat yang tepat.
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat.
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila diperlukan.
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang
membangkitkan kepercayaaan pada pasien.
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien.
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam.
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan bersahabat.
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab
pertanyaan pasien
3 Menghargai dan menghormati dalam memperlakukan
pasien.
4 Memberikan penjelasan secara lengkap mengenai kondisi
medis pasien.
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan kesehatan di
UNS Medical Center.
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan terjaga.
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan.
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh dokter dan
perawat.
9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center terjamin.
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang baik.
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan pasien.
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam kerja).
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian kepada pasien.
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari pasien.
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari tabel IV.13 dapat diketahui bahwa ada 23 atribut bernilai 1,5 dan 12 atribut yang

mempunyai nilai 1,2. Sehingga bisa diartikan bahwa keseluruhan atribut memberikan

pengaruh baik besar maupun kecil terhadap kualitas pelayanan UNS Medical Center.

76
 Sebagai contoh, pada dimensi reliability atribut kemudahan administrasi masuk dan

keluar mempunyai nilai Sales Point 1,2 yang artinya bahwa perubahan pada atribut ini akan

memberi pengaruh yang kecil terhadap penjualan dan hanya perlu perbaikan bersifat teknis.

Pada dimensi tangible atribut fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date serta

terawat dengan baik mempunyai nilai Sales Point 1,5 yang artinya perubahan pada atribut

ini memberi pengaruh yang besar terhadap penjualan dan mempengaruhi program pemasaran.

Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan, atribut-atribut yang mempunyai

nilai Sales Point 1,5 lebih diutamakan untuk ditingkatkan.

6. Analisis Customer Requirements Score

Analisis Customer Requirement Score bertujuan untuk mengetahui secara menyeluruh

terhadap tingkat kepentingan relatif masingmasing Customer Requirements serta untuk

menentukan Customer Requirements mana yang memerlukan perhatian lebih.

Customer Requirement Score diperoleh dengan mengkalikan Tingkat Kepentingan

(TKe) pada Customer Requirements dengan Sales Point (TKe dengan SP), kemudian skor ini

dinormalisasi dalam prosentase untuk diketahui rangkingnya. Sebagai contoh perhitungannya

Untuk atribut Tangible nomor 1 yaitu : TKe x SP = CRS (jadi 5 x 1,5 = 7,5). Sedangkan

prosentasenya dihitung dengan cara:

Point CRS 7,5
x100% = x100% = 3,25%
Total Score CRS 230,7
Kemudian dimasukkan ke dalam kolom normalization (%).
Dari penentuan Customer Requirement Score ini dapat diketahui atribut-atribut yang

dianggap penting untuk segera diperbaiki. Semakin tinggi nilai dari Customer Requirement

Score maka atribut tersebut semakin penting dan semakin butuh perhatian untuk perbaikan

selanjutnya. Customer Requirement Score bersama dengan Importance Customer, Sales Point

serta Normalization-nya menempati sisi sebelah kanan pada House of Quality. Hasil

selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.14 berikut ini:

Table IV.14
Customer Requirements Score

77
NO PERNYATAAN TKe SP CRS %
TANGIBLE
1 Fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan
up-to date serta terawat dengan baik. 5 1,5 7,5 3,25
2 Gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman. 5 1,5 7,5 3,25
3 Gedung dan ruangan yang dilengkapi dengan
papan petunjuk yang jelas. 4 1,2 4,8 2,08
4 Tata ruang interior yang baik. 4 1,2 4,8 2,08
5 Tersedianya informasi mengenai pelayanan
yang diberikan. 4 1,2 4,8 2,08
6 Dokter, perawat dan staff yang berpenampilan
rapi dan profesional. 4 1,5 6 2,60
7 Ketersediaan obat yang diperlukan pasien. 5 1,5 7,5 3,25
8 Ketersediaan alat bantu pasien (ambulance,
kursi roda, dll). 5 1,5 7,5 3,25
9 Toilet yang memadai. 4 1,2 4,8 2,08
10 Area parkir yang memadai. 4 1,2 4,8 2,08
RELIABILITY
1 Waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan. 5 1,5 7,5 3,25
2 Dokter dan perawat mampu memberikan
tindakan secara tepat dan cepat. 5 1,5 7,5 3,25
3 Dokter, perawat dan staff yang ahli dan
profesional. 5 1,5 7,5 3,25
4 Kemudahan administrasi masuk dan keluar. 4 1,2 4,8 2,08
5 Pemberian obat yang tepat. 5 1,2 6 2,60
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya 4 1,2 4,8 2,08
RESPONSIVENESS
1 Pelayanan yang cepat dan tepat. 5 1,5 7,5 3,25
2 Dokter, perawat dan staff yang selalu siap bila
diperlukan. 5 1,5 7,5 3,25
3 Tindakan dari dokter, perawat dan staff yang
membangkitkan kepercayaaan pada pasien. 5 1,5 7,5 3,25
4 Kemauan staff/karyawan untuk membantu
pasien. 4 1,2 4,8 2,08
5 Waktu tunggu tidak lebih dari 1 jam. 5 1,5 7,5 3,25
ASSURANCE
1 Dokter, perawat dan staff bersikap ramah dan
bersahabat. 5 1,2 6 2,60
2 Dokter memiliki pengetahuan yang luas untuk
menjawab pertanyaan pasien 5 1,5 7,5 3,25
3 Menghargai dan menghormati dalam
memperlakukan pasien. 5 1,5 7,5 3,25
4 Memberikan penjelasan secara lengkap
mengenai kondisi medis pasien. 5 1,5 7,5 3,25
5 Pasien merasa aman saat menerima pelayanan
kesehatan di UNS Medical Center. 5 1,5 7,5 3,25
6 Privasi pasien selama melakukan pemeriksaan
terjaga. 5 1,2 6 2,60
7 Ketenangan dan kenyamanan ruangan. 4 1,2 4,8 2,08
8 Kerjasama yang baik yang dilakukan oleh
dokter dan perawat. 4 1,5 6 2,60

78
 9 Keamanan lingkungan UNS Medical Center
terjamin. 5 1,5 7,5 3,25
10 UNS Medical Center mempunyai reputasi yang
baik. 5 1,5 7,5 3,25
EMPHATY
1 Komunikasi yang baik antara dokter dan
pasien. 5 1,5 7,5 3,25
2 Pelayanan yang tersedia setiap saat (pada jam
kerja). 5 1,5 7,5 3,25
3 Dokter dan karyawan memberikan perhatian
kepada pasien. 5 1,5 7,5 3,25
4 Dokter dan karyawan memahami keluhan dari
pasien. 5 1,5 7,5 3,25
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari tabel IV.14 dapat diurutkan atribut dari nilai tertinggi ke nilai terendah. Semakin

tinggi nilai Customer Requirement Score berarti semakin penting dan semakin butuh

perhatian untuk perbaikan kualitas jasa dan fasilitas untuk pasien. Dari data di atas didapatkan

nilai 2,08%; 2,60%; 3,25%. Dari 35 atribut yang ada, terdapat 21 atribut yang memiliki

prosentase tertinggi 3,25%, diantaranya adalah: waktu pelayanan sesuai jadwal yang

diberikan, pelayanan yang cepat dan tepat, menghargai daan menghormati dalam

memperlakukan pasien, dan seterusnya. Terdapat 5 atribut yang memiliki prosentase 2,60%

yaitu, dokter, perawat dan staff yang berpenampilan rapi dan profesional, pemberian obat

yang tepat, dan seterusnya. Dan terdapat 9 atribut yang memiliki prosentase terendah 2,08%,

misalnya: kemauan staff/karyawan untuk membantu pasien, kemudahan administrasi masuk

dan keluar, dan seterusnya. Dari analisis Customer Requirements Score terlihat bahwa atribut

yang mempunyai prosentase yang besar harus diperbaiki terlebih dahulu kemudian baru

disusul perbaikan pada atribut yang memiliki prosentase lebih kecil.

7. Analisis Technical Requirements

Technical Requirements merupakan tanggapan manajemen organisasi (UNS Medical

Center) terhadap permintaan konsumen (pasien). Tujuan dari House of Quality adalah untuk

mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar memenuhi harapan pelanggan yaitu

kualitas layanan yang ideal. Setelah atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen

(Customer Requirements) diperoleh, maka manajemen harus menerjemahkan dalam

Technical Requirements. Tujuan dari Technical Requirements ini adalah memenuhi

79
 persyaratan pasien, untuk itu pihak UNS Medical Center harus mengusahakan spesifikasi

kinerja tertentu. Technical Requirements diperoleh dengan melakukan wawancara dengan

pihak manajemen UNS Medical Center yang diwakili Kepala Bagian Tata Usaha dan Humas

yang selanjutnya diolah dengan tree diagram. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel

IV.15 berikut:

Tabel IV.15
Technical Requirements

NO CUSTOMER REQUIREMENT TECHNICAL REQUIREMENT

TANGIBLE
Fasilitas dan peralatan medis yang Peralatan medis yang memadai
1 lengkap dan up-to date serta terawat Penyesuaian dengan teknologi baru
dengan baik. Perawatan kelengkapan dan peralatan medis
Pembersihan seluruh ruangan
Gedung dan ruangan yang bersih
2 Kontrol rutin terhadap kebersihan
dan nyaman.
Tersedianya bak sampah di tiap ruangan
Gedung dan ruangan yang
3 dilengkapi dengan papan petunjuk Penyediaan papan petunjuk yang jelas
yang jelas.
4 Tata ruang interior yang baik. Pengaturan interior yang serasi dan menarik
Tersedianya informasi mengenai
5 Pemberitahuan informasi pelayanan
pelayanan yang diberikan.
Dokter,perawat dan staff yang Pemakaian seragam bagi dokter,perawat
6
berpenampilan rapi dan profesional. dan staff
Ketersediaan obat yang diperlukan
7 Kerjasama dengan bagian obat
pasien.
Ketersediaan alat bantu pasien
8 Penyediaan alat bantu pasien
(ambulance, kursi roda, dll).
Penyediaan toilet di ruang tunggu
9 Toilet yang memadai. Pembersihan toilet dengan diberi pewangi
Kontrol rutin terhadap kebersihan
10 Area parkir yang memadai. Penyediaan area parkir
RELIABILITY
Waktu pelayanan sesuai jadwal
1 Pengaturan jadwal pelayanan
yang diberikan.
Program pelatihan singkat
Dokter dan perawat mampu
Kerjasama yang baik antara dokter dan
2 memberikan tindakan secara tepat
perawat
dan cepat.
Ciptakan semangat dan motivasi kerja
Kerjasama dengan Fakultas Kedokteran
Dokter, perawat dan staff yang ahli
3 Partisipasi di berbagai kegiatan
dan profesional.
Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
Kerjasama dengan bagian pendaftaran
Kemudahan administrasi masuk dan Kartu periksa
4
keluar. Tersedianya loket pembayaran tunai
Kerjasama dengan asuransi

80
5 Pemberian obat yang tepat. Adanya referensi resep dokter
6 Konsistensi dalam pengenaan biaya Kerjasama dengan asuransi
RESPONSIVENESS
Keahlian dalam menangani pasien
1 Pelayanan yang cepat dan tepat.
Penilaian kerja
Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff
Dokter, perawat dan staff yang
2 Kedisiplinan dalam bertugas
selalu siap bila diperlukan.
Adanya dokter jaga
Keahlian dalam menangani pasien
Tindakan dari dokter, perawat dan
Peralatan medis yang memadai
3 staff yang membangkitkan
kepercayaaan pada pasien. Penerapan budaya kerja
Kemampuan komunikasi yang baik
Kemauan staff/karyawan untuk
4 Penerapan budaya kerja
membantu pasien.
Keahlian dalam menangani pasien
Waktu tunggu tidak lebih dari 1 Peralatan medis yang memadai
5
jam. Adanya dokter jaga
Kedisiplinan dalam bertugas
ASSURANCE
Etika dokter
Dokter,perawat dan staff bersikap Pendidikan sopan santun
1
ramah dan bersahabat. Dialog yang baik antara dokter, perawat dan
staff dengan pasien
Dokter memiliki pengetahuan yang Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
2 luas untuk menjawab pertanyaan
pasien Data akurat tentang kondisi pasien
Etika dokter
Menghargai dan menghormati
3 Dialog yang baik antara dokter, perawat dan
dalam memperlakukan pasien.
staff dengan pasien
Memberikan penjelasan secara Kemampuan komunikasi yang baik
4 lengkap mengenai kondisi medis Data akurat tentang kondisi pasien
pasien. Laporan perkembangan pasien
Pasien merasa aman saat menerima Keahlian dalam menangani pasien
5 pelayanan kesehatan di UNS
Medical Center. Peralatan medis yang memadai
Privasi pasien selama melakukan
6 Ruang pemeriksaan yang tertutup
pemeriksaan terjaga.
Ciptakan suasana tenang dan nyaman
Ketenangan dan kenyamanan
7 Pemasangan AC
ruangan.
Penyediaan sofa
Dialog antara dokter dan perawat
Kerjasama yang baik dilakukan
8 Kerjasama yang baik antara dokter dan
oleh dokter dan perawat.
perawat
Keamanan lingkungan UNS
9 Adanya petugas penjaga
Medical Center tejamin.
UNS Medical Center mempunyai Peningkatan kualitas pelayanan yang
10
reputasi yang baik. diberikan
EMPHATY

81
 Kemampuan komunikasi yang baik
Komunikasi yang baik antara Penerapan budaya kerja
1
dokter dan pasien. Dialog yang baik antara dokter dengan
pasien
Pelayanan yang tersedia setiap saat Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff
2
(pada jam kerja). Kedisiplinan dalam bertugas
Dokter, perawat dan staff Dialog yang baik antara dokter, perawat dan
3 memberikan perhatian kepada staff dengan pasien
pasien. Kemampuan komunikasi yang baik
Dialog yang baik antara dokter, perawat dan
Dokter, perawat dan staff
4 staff dengan pasien
memahami keluhan dari pasien.
Kemampuan komunikasi yang baik
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Setelah data-data di atas diketahui, kemudian diolah dengan analisis House of Quality

dan kemudian disajikan dalam bagan atau rumah House of Quality.

8. Analisis Hubungan Customer Requirements dan Technical Requirements

Dari hasil kuesioner dan wawancara dengan pihak manajemen UNS Medical Center,

maka langkah selanjutnya adalah mencari hubungan dari Customer Requirements dan

Technical Requirements yaitu hubungan antara keinginan pasien dengan usaha-usaha dari

UNS Medical Center untuk mewujudkannya. Hubungan yang terjadi sangat mungkin lebih

dari satu karena setiap Customer Requirements mungkin punya hubungan lebih dari satu

terhadap Technical Requirements, begitu pula sebaliknya satu Technical Requirements

mungkin punya hubungan lebih dari satu Customer Requirements. Hubungan Customer

Requirements dan Technical Requirements menempati bagian tengah dari House of Quality.

Untuk menetapkan hubungan ini digunakan L-Shaped Matrix. Blok dalam L-Shaped

Matrix terbagi menjadi 2 bagian nilai, yaitu bagian atas yang merupakan nilai hubungan

antara Customer Requirements dan Technical Requirements, sedangkan bagian bawah

merupakan Technical Requirement Score. Hubungan yang terjadi antara Customer

Requirements dan Technical Requirements dinilai dengan kategori (Cohen, 1995: 62):

a. Hubungan bernilai 9 bila hubungan tersebut kuat, ini berarti bahwa Tecnical

Requirements menjawab Customer Requirements.

b. Hubungan bernilai 3 bila hubungan tersebut medium, ini berarti bahwa Tecnical

Requirements mendukung Customer Requirements.

82
c. Hubungan bernilai 1 bila hubungan tersebut lemah, ini berarti bahwa Tecnical

Requirements mempengaruhi Customer Requirements.

d. Kotak kosong bila tidak ada hubungan antara Tecnical Requirements dengan Customer

Requirements.

Penentuan nilai hubungan antara Customer Requirements dan Technical

Requirements, merupakan kesepakatan antara peneliti dengan pihak manajemen UNS

Medical Center. Misalnya, dimensi Tangible pada atribut Fasilitas dan peralatan medis yang

lengkap dan up-to date serta terawat dengan baik, mempunyai hubungan dengan 4 atribut

yang ada pada kolom Technical Requirements. Nilai 9, yang berarti memiliki hubungan yang

kuat dengan atribut Peralatan medis yang memadai serta atribut Perawatan kelengkapan

dan peralatan medis. Nilai 3 yang berarti memiliki hubungan medium dengan atribut

Penyesuaian peralatan medis dengan teknologi baru. Nilai 1 yang berarti memiliki

hubungan yang lemah dengan atribut Penyediaan alat bantu pasien. Selengkapnya dapat

dilihat pada matriks hubungan antara Customer Requirements dan Technical Requirements,

yang disajikan pada bagian tengah (kolom 8) gambar IV.3. House of Quality.

Dari analisis hubungan Customer Requirements dan Technical Requirements,

diperoleh hasil bahwa terdapat 132 hubungan antara Customer Requirements dengan

Technical Requirements. Dari 132 hubungan yang ada, terdapat 36 hubungan yang bernilai 9,

yang berarti bahwa ada 36 item Technical Requirements yang dilakukan UNS Medical Center

yang telah menjawab Customer Requirements dari pasien. Terdapat 93 hubungan medium

(saling mendukung) antara Customer Requirements dengan Technical Requirements (score

3), dan terdapat 3 hubungan yang lemah diantara Customer Requirements dengan Technical

Requirements (score 1). Bila melihat dari hubungan yang ada, meskipun semua Technical

Requirements yang ada telah menjawab Customer Requirements, namun masih perlu

diadakan perbaikan dalam pemenuhan Customer Requirements, hal ini dilatar belakangi

dengan masih adanya hubungan dengan score 1 (sangat lemah) diantara Customer

Requirements dengan Technical Requirements.

83
9. Analisis Technical Measurement

Technical Measurement adalah ukuran yang ditetapkan oleh manajemen UNS

Medical Center dalam melaksanakan Technical Requirements. Technical Measurement ini

didapatkan dari wawancara dengan Kepala Bagian Humas UNS Medical Center serta

pengamatan langsung di lapangan mengenai keadaan yang sesungguhnya dengan persetujuan

pihak UNS Medical Center. Hasil penetapan ini akan menempati bagian bawah dari House of

Quality. Ukuran-ukuran Technical Requirements atau Technical Measurement tersebut

adalah:

1) Penyediaan peralatan medis yang memadai

2) Penyesuaian peralatan medis dengan teknologi baru sesuai dengan kemampuan

3) Melakukan perawatan dan pembersihan peralatan medis secara rutin

4) Pembersihan seluruh ruangan setiap pagi dan sore oleh cleaning service
5) Adanya kontrol rutin terhadap kebersihan setiap hari oleh cleaning service
6) Penempatan 1 (satu) bak sampah di setiap ruangan

7) Penempelan papan nama dan petunjuk pada tiap ruangan poliklinik

8) Pengaturan interior ruangan yang menarik dan serasi

9) penempelan informasi pada papan nama UNS Medical Center serta pemberitahuan

mengenai pelayanan yang ada melalui buku akademik UNS yang diberikan kepada

mahasiswa baru.

10) Pakaian seragam untuk staff dan perawat dan pemakaian jas dokter untuk dokter

11) Kerjasama dengan bagian obat dalam penyediaan obat-obatan

12) Adanya alat bantu pasien sesuai kebutuhan pasien seperti ambulance, kurdi roda, alat

bantu pernafasan, dll.

13) Penyediaan toilet pada ruang tunggu

14) Pembersihan toilet dengan diberi pewangi sehari sekali

15) Adanya area parkir yang memadai

16) Pengaturan jadwal pelayanan setiap Senin-Kamis jam 08.00-15.00 Jumat jam 08.00-14.00

17) Mengikuti pelatihan singkat untuk dokter dan perawat

84
18) Kerjasama yang baik antara dokter dan perawat saat menangani pasien

19) Menanamkan semangat dan motivasi kerja pada setiap karyawan disertai penciptaan

kondisi kerja yang baik

20) Dokter untuk poliklinik UNS Medical Center sebagian berasal dari Fakultas Kedokteran

UNS

21) Partisipasi di berbagai kegiatan seminar dan simposium

22) Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran dengan aktif dalam seminar, simposium

tentang perkembangan ilmu medis

23) Kerjasama dengan bagian pendaftaran saat pasien masuk

24) Pemberian kartu periksa untuk masing-masing pasien

25) 1 (satu) loket pembayaran tunai bagi mahasiswa non asuransi, dosen dan karyawan

Universitas Sebelas Maret serta masyarakat umum

26) Kerjasama dengan asuransi dalam pengurusan administrasi UNS Medical Center

27) Adanya referensi pemberian obat sesuai resep dokter

28) Penanganan pasien sesuai dengan keahlian dokter

29) Evaluasi kinerja secara berkala

30) Pengaturan dokter, perawat dan staff sesuai shift

31) Melakukan evaluasi terhadap dokter, perawat dan staff dalam rapat koordinasi kepala

bagian

32) Sikap karyawan UNS Medical Center menunjukkan budaya kerja keras, ramah, dan

santun

33) Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti saat memberikan pelayanan

34) 1 (satu) orang dokter yang selalu siap berada di UNS Medical Center

35) Penerapan kode etik dokter

36) Menanamkan sikap sopan santun dalam memberikan pelayanan

37) Sikap yang kooperatif terhadap pasien

38) Penyediaan data hasil diagnosis/laboratorium pasien

85
 39) Penyediaan laporan/data perkembangan kondisi pasien pada kartu periksa

40) Ruang poliklinik yang terpisah dan pemasangan korden pada tempat pemeriksaan

41) Anjuran "harap tenang" dan untuk tidak merokok

42) Memasangan 1 (satu) AC pada tiap ruangan

43) Penyediaan sofa dan tempat duduk di ruang tunggu

44) Komunikasi yang baik antara dokter dan perawat tentang keadaan pasien

45) 5 (lima) orang satpam yang bertugas secara bergilir

46) Memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pasien

10. Analisis Relative Technical Difficulty

Dari Technical Requirements selanjutnya dianalisis tingkat kesulitan yang terjadi

apabila benar-benar diterapkan. Penentuan Relative Technical Difficulty berdasarkan hasil

diskusi dengan pihak manajemen UNS Medical Center dan observasi serta didukung dengan

berbagai referensi yang berkaitan. Penilaian tingkat kesulitan dalam penerapan menggunakan

skala Likert. Ada empat penilaian yang digunakan yakni :

a. Nol (0) apabila tidak mengalami kesulitan teknis.

b. Satu (1) apabila sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya.

c. Dua (2) apabila mengalami kesulitan dalam penerapannya.

d. Tiga (3) apabila sangat sulit dalam penerapannya.

Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.16 berikut :

Tabel IV.16
Relative Technical Difficulty

NO TECHNICAL REQUIREMENT RTD

1 Peralatan medis yang memadai 0
2 Penyesuaian dengan teknologi baru 1
3 Perawatan kelengkapan dan peralatan medis 0
4 Pembersihan seluruh ruangan 0
5 Kontrol rutin terhadap kebersihan 0
6 Tersedianya bak sampah di tiap ruangan 0
7 Penyediaan papan petunjuk yang jelas 0
8 Pengaturan interior yang serasi dan menarik 0
9 Pemberitahuan informasi pelayanan 1
10 Pemakaian seragam bagi dokter, perawat dan staff 0
86
 11 Kerjasama dengan bagian obat 0
12 Penyediaan alat bantu pasien 0
13 Penyediaan toilet di ruang tunggu 0
14 Pembersihan toilet dengan diberi pewangi 0
15 Penyediaan area parkir 0
16 Pengaturan jadwal pelayanan 0
17 Program pelatihan singkat 0
18 Kerjasama yang baik antar dokter dan perawat 0
19 Ciptakan semangat dan motivasi kerja 1
20 Kerjasama dengan fakultas kedokteran 1
21 Partisipasi di berbagai kegiatan 1
22 Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran 1
23 Kerjasama dengan bagian pendaftaran 0
24 Kartu periksa 0
25 Tersedianya loket pembayaran tunai 0
26 Kerjasama dengan asuransi 0
27 Adanya referensi resep dokter 0
28 Keahlian dalam menangani pasien 0
29 Penilaian kerja 0
30 Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff 1
31 Kedisiplinan dalam bertugas 1
32 Penerapan budaya kerja 0
33 Kemampuan komunikasi yang baik 0
34 Adanya dokter jaga 0
35 Etika dokter 0
36 Pendidikan sopan santun 0
37 Dialog yang baik antara dokter, perawat dan staff dengan pasien 0
38 Data akurat tentang kondisi pasien 0
39 Laporan perkembangan pasien 0
40 Ruang pemeriksaan yang tertutup 0
41 Ciptakan suasana tenang dan nyaman 0
42 Pemasangan AC 0
43 Penyediaan sofa 0
44 Dialog antara dokter dan perawat 0
45 Adanya petugas penjaga 0
46 Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan 0
Sumber: Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari 46 atribut yang ada pada Technical Requirements, terdapat 38 atribut yang tidak

mengalami kesulitan dalam penerapan (mendapatkan penilaian score 0). Tidak terdapat

atribut yang dirasakan sulit maupun sangat sulit dalam penerapannya. Terdapat 8 atribut yang

sedikit mengalami kesulitan dalam penerapan (mendapatkan penilaian score 1):

87
a. Penyesuaian dengan teknologi baru. Hal ini dirasa sedikit mengalami kesulitan untuk

diterapkan terutama berkaitan dengan masalah dana. Hal ini berkaitan dengan biaya

pengadaaan peralatan yang berteknologi yang relatif mahal. Dana yang berasal dari

mahasiswa sebagian besar digunakan untuk biaya operasional UNS Medical Center,

sehingga alokasi untuk hal lain cukup kecil. Untuk mengatasinya maka dilakukan

perawatan secara teratur sehingga peralatan medis yang ada dapat digunakan dengan baik.

b. Pemberitahuan informasi pelayanan. Informasi mengenai pelayanan yang diberikan UNS

Medical Center masih sangat minim. Pada awal pendiriannya, informasi pelayanan

diberikan melalui penyebaran brosur serta melalui penayangan video di ruang tunggu.

Namun saat ini hal tersebut tidak lagi dilakukan karena minimnya dana serta tidak adanya

keberlanjutan pelaksanaan. Saat ini informasi pelayanan hanya dapat dilihat pada papan

nama UNS Medical Center. Selain itu informasi pelayanan juga dapat dibaca dalam buku

akademik tahunan Universitas Sebelas Maret.

c. Ciptakan semangat dan motivasi kerja. Penciptaan semangat dan motivasi kerja sedikit

mengalami kesulitan karena manajemen merasa kesulitan untuk meningkatkan motivasi

kerja para karyawan. Manajemen pernah mengadakan pelatihan motivasi untuk

meningkatkan semangat kerja karyawan, namun hasilnya kurang memuaskan. Untuk

dapat meningkatkan motivasi kerja, manajemen melakukan penilaian atau evaluasi kinerja

secara berkala dan rutin sehingga karyawan termotivasi untuk memberikan pelayanan

yang terbaik.

d. Kerjasama dengan Fakultas Kedokteran. Sejak awal berdirinya UNS Medical Center telah

bekerja sama dengan Fakultas Kedokteran terutama dalam penyediaan tenaga medis.

Namun akhir-akhir ini untuk mendapatkan tenaga medis terutama dokter pengganti untuk

dokter yang telah pindah cukup sulit. Permohonan penambahan dokter yang telah lama

diajukan masih belum mendapat tanggapan dari pihak Fakultas Kedokteran. Hal ini

dikarenakan kesibukan dari tenaga pengajar Fakultas Kedokteran yang biasanya diminta

untuk menjadi dokter di UNS Medical Center. Untuk sementara UNS Medical Center

88
 memanfaatkan tenaga medis yang ada semaksimal mungkin dengan pengaturan jadwal

dokter yang tepat.

e. Partisipasi di berbagai kegiatan. Kesulitan muncul berkaitan dengan pembagian waktu

mereka yang akan mengikuti berbagai kegiatan seperti seminar. Meski mengikuti seminar

para dokter, staff dan perawat juga harus tetap memberikan pelayanan di UNS Medical

Center. Di samping itu keterbatasan dana juga menjadi penghambat untuk mengirim

dokter, staff dan perawat untuk mengikuti seminar.

f. Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran. Kesibukan para dokter, staff maupun perawat

membuat mereka mengalami sedikit kesulitan untuk mengikuti perkembangan ilmu

kedokteran. Kesibukan dokter baik itu di UNS Medical Center atau di rumah sakit

membuat dokter tidak memiliki waktu untuk mengikuti kegiatan yang bertujuan untuk

pengembangan kompetensi. Kebanyakan staff dan perawat yang ada di UNS Medical

Center menurut penuturan pihak Humas UNS Medical Center tidak memiliki semangat

untuk belajar dan mengikuti perkembangan ilmu kesehatan. Untuk itu perlu ditumbuhkan

semangat untuk terus belajar dan mengikuti ilmu kesehatan, karena dengan demikian

pelayanan yang diberikan akan menjadi lebih baik.

g. Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff. Pengaturan jadwal terutama untuk jadwal

dokter sedikit mengalami kesulitan. Hal ini berkaitan dengan kesibukan dari dokter-dokter

UNS Medical Center. Seringkali dokter-dokter tersebut tidak datang tepat waktu karena

masih ada kesibukan di rumah sakit, misalnya sedang melakukan operasi. Hal ini tentu

akan mengubah jadwal dari dokter tersebut. Untuk mengatasinya staff bagian pendaftaran

akan memberitahu pasien apabila dokter yang bersangkutan mengalami perubahan

jadwal.

h. Kedisiplinan dalam bertugas. Kedisiplinan terutama berkaitan dengan kedatangan dokter

yang tepat waktu sedikit mengalami kesulitan dalam penerapannya. Hal ini dikarenakan

dokter terutama dokter spesialis terkadang memiliki jadwal operasi di rumah sakit yang

tidak terjadwal secara pasti. Hal ini membuat mereka harus menunda kedatangan ke UNS

89
 Medical Center. Untuk itu pihak UNS Medical Center menyiapkan 1 dokter jaga yang

selalu siap di UNS Medical Center untuk mengantisipasi hal tersebut.

11. Analisis Technical Requirement Score

Technical Requirements Score diperoleh dengan mengkalikan prosentase

Normalization dari Customer Requirement Score (CRS) dengan nilai pada hubungan antara

Customer Requirements dengan Technical Requirements. Pada hubungan antara Customer

Requirements dan Technical Requirements, hubungan yang kuat diberi nilai 9, menengah

(medium) diberi nilai 3, sedangkan pada hubungan lemah diberi nilai 1. Technical

Reqiurement Score kemudian dijumlahkan per kolom dan hasilnya dinormalisasi dalam

bentuk prosentase. Semakin besar prosentase Technical Requirement Score tersebut, maka

item-item Technical Requirements tersebut dianggap semakin penting dan perlu perhatian

lebih untuk ditindaklanjuti. Technical Requirement Score bersama dengan Technical Measure

dan Degree of Difficulty menempati sisi bawah House of Quality.

Sebagai contoh, nilai tertinggi ada pada atribut dialog yang baik antara dokter,

perawat dan staff dengan pasien, yang mempunyai nilai 7,34%. Perhitungan Technical

Requirement Score diperoleh dari hasil perkalian antara nilai-nilai kolom pertama yaitu

hubungan Customer Requirements dan Technical Requirements dengan nilai normalisasi CRS

pada baris yang sama {(9x2,60) + (3x3,25) + (9x3,25) + (3x3,25) + (3x2,60) + (9x3,25) +

(3x3,25) + (3x3,25)}= 128,74. Persentase Technical Requirement Score diperoleh dari

pembagian total Technical Requirement Score per atribut dengan jumlah total Total Technical

Requirement Score = 1752,79 yang kemudian dikalikan dengan 100% didapat,

= 7,34%.
128,74
x 100
Hasil dari perhitungan ini digunakan untuk dasar prioritas %
perbaikan Technical
1752,79
Requirements untuk mewujudkan kepuasan pasien. Data selengkapnya dapat dilihat pada

tabel IV.17 berikut:

Tabel IV.17
Hasil Perhitungan Technical Requirement Score

No. Technical Requirements TRS %

90
 1 peralatan medis yang memadai 48,76 2,78
2 penyesuaian dengan teknologi baru 9,75 0,56
3 perawatan kelengkapan dan peralatan medis 32,5 1,85
4 pembersihan seluruh ruangan 41,74 2,38
5 kontrol rutin terhadap kebersihan 41,74 2,38
6 tersedianya bak sampah di tiap ruangan 9,75 0,56
7 penyediaan papan petunjuk yang jelas 24,97 1,42
8 pengaturan interior yang serasi dan menarik 21,98 1,25
9 pemberitahuan informasi pelayanan 12,48 0,71
10 pemakaian seragam bagi dokter, perawat dan staff 23,4 1,34
11 kerjasama dengan bagian obat 35,5 2,03
12 penyediaan alat bantu pasien 13,00 0,74
13 penyediaan toilet di ruang tunggu 34,72 1,98
14 pembersihan toilet dengan diberi pewangi 16,0 0,91
15 penyediaan area parkir 18,73 1,07
16 pengaturan jadwal pelayanan 78,02 4,45
17 program pelatihan singkat 19,5 1,11
18 kerjasama yang baik antar dokter dan perawat 91,68 5,23
19 ciptakan semangat dan motivasi kerja 39 2,23
20 kerjasama dengan Fakultas Kedokteran 9,75 0,56
21 partisipasi di berbagai kegiatan 9,75 0,56
22 mengikuti perkembangan ilmu kedokteran 19,5 1,11
23 kerjasama dengan bagian pendaftaran 28,48 1,62
24 kartu periksa 18,73 1,07
25 tersedianya loket pembayaran tunai 6,24 0,36
26 kerjasama dengan asuransi 24,97 1,42
27 adanya referensi resep dokter 23,41 1,34
28 keahlian dalam menangani pasien 76,07 4,34
29 penilaian kerja 45,25 2,58
30 pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff 68,27 3,89
31 kedisiplinan dalam bertugas 58,52 3,34
32 penerapan budaya kerja 46 2,63
33 kemampuan komunikasi yang baik 111,18 6,34
34 adanya dokter jaga 97,53 5,56
35 etika dokter 64,37 3,67
36 pendidikan sopan santun 23,80 1,36
37 dialog yang baik antara dokter, perawat dan staff dengan pasien 128,74 7,34
38 data akurat tentang kondisi pasien 39 2,23
39 laporan perkembangan pasien 39 2,23
40 ruang pemeriksaan yang tertutup 23,41 1,34
41 ciptakan suasana tenang dan nyaman 28,48 1,62
42 pemasangan AC 28,48 1,62
43 penyediaan sofa 28,48 1,62
44 dialog antara dokter dan perawat 37,06 2,11
45 adanya petugas penjaga 35,5 2,03
46 peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan 19,51 1,11

91
 JUMLAH 1752,79 100
Sumber : Data Primer yang Diolah dengan Program Microsoft Excell. 2009

Dari hasil analisis Technical Requirement Score diperoleh nilai-nilai prosentase dari

item-item Technical Requirements, yang menunjukkan semakin besar nilai prosentase

Technical Requirement Score, maka item-item Technical Requirements tersebut dianggap

penting dan mendapatkan prioritas untuk diperbaiki. Dan dari tabel IV.17, atribut dialog

yang baik antara dokter, perawat dan staff dengan pasien dengan nilai 7,34% merupakan

nilai terbesar yang berarti atribut ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih

dan untuk ditindaklanjuti kemudian. Selanjutnya atribut kemampuan komunikasi yang baik

yang mempunyai prosentase 6,34%, kemudian atribut adanya dokter jaga yang mempunyai

prosentase 5,56% dan seterusnya seperti dapat dilihat pada tabel IV.17.

12. Analisis Sinergi atau Konflik dalam Technical Requirements

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut dalam Technical

Requirements. Dikatakan sinergi apabila atribut-atribut dalam Technical Requirements saling

mendukung satu sama lain, dan konflik apabila atribut-atribut dalam Technical Requirements

saling bertentangan dalam penerapannya. Analisis ini menempati sisi atap gambar House of

Quality. Nilai hubungan dibagi menjadi 5 yaitu (Cohen, 1995 :155) :

a. Strong Positive (+9), menunjukkan hubungan yang sangat mendukung.

b. Positive (+3), menunjukkan hubungan yang mendukung.

c. Negative (-3), menunjukkan hubungan yang bertentangan.

d. Strong Negative (-9), menunjukkan hubungan yang sangat bertentangan

e. Blank (kosong), tidak ada hubungan.

Dari atap matrik House of Quality didapatkan 55 hubungan antar atribut-atibut

Technical Requirements. Terdapat 18 hubungan sinergi yang strong positive yakni hubungan

dengan score +9 yang berarti bahwa keberadaan masing-masing Technical Requirements

sangat mendukung dengan adanya Technical Requirements yang lain. Terdapat 35 hubungan

sinergi yang saling mendukung (positive = score +3 ) serta 2 hubungan konflik antar

92
 Technical Requirement yang saling bertentangan (negative = score 3). Hubungan sinergi

atau konflik dalam Technical Requirement, antara lain:

a. Hubungan sinergi yang mempunyai nilai +9 (strong positive):

1) Peralatan medis yang memadai dengan penyesuaian dengan teknologi baru

2) Peralatan medis yang memadai dengan keahlian dalam menangani pasien

3) Peralatan medis yang memadai dengan perawatan kelengkapan dan peralatan medis

4) Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff dengan dokter jaga

5) Pembersihan seluruh ruangan dengan kontrol rutin terhadap kebersihan

6) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan penyediaan sofa

7) Penyediaan toilet di ruang tunggu dengan pembersihan toilet dengan diberi pewangi

8) Program pelatihan singkat dengan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran

9) Program pelatihan singkat dengan keahlian dalam menangani pasien

10) Kerjasama yang baik antar dokter dan perawat dengan dialog antara dokter dan perawat

11) Ciptakan semangat dan motivasi kerja dengan penilaian kerja

12) Kerjasama dengan bagian pendaftaran dengan kartu periksa

13) Keahlian dalam menangani pasien dengan peningkatan kualitas pelayanan yang

diberikan

14) Penilaian kerja dengan kedisiplinan dalam bertugas

15) Kemampuan komunikasi yang baik dengan dialog yang baik antara dokter, perawat dan

staf dengan pasien

16) Data akurat tentang kondisi pasien dengan laporan perkembangan pasien

17) Ciptakan suasana tenang dan nyaman dengan penyediaan sofa

18) Ciptakan suasana tenang dan nyaman dengan pemasangan AC

b. Hubungan sinergi yang mempunyai nilai +3 (positive):

1) Peralatan medis yang memadai dengan penyediaan alat bantu pasien

2) Pembersihan seluruh ruangan dengan tersedianya bak sampah di tiap ruangan

3) Pembersihan seluruh ruangan dengan pembersihan toilet dengan diberi pewangi

4) Kontrol rutin terhadap kebersihan dengan perawatan kelengkapan dan peralatan medis

93
5) Kontrol rutin terhadap kebersihan dengan pembersihan toilet dengan diberi pewangi

6) Penyediaan papan petunjuk yang jelas dengan penempelan informasi pelayanan

7) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan penyediaan papan petunjuk yang

jelas

8) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan penyediaan toilet di ruang tunggu

9) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan ciptakan suasana tenang dan

nyaman

10) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan tersedianya bak sampah di tiap

ruangan

11) Pengaturan interior yang serasi dan menarik dengan pemasangan AC

12) Kerjasama dengan bagian obat dengan adanya referensi resep dokter

13) Penyediaan area parkir dengan adanya petugas penjaga

14) Pengaturan jadwal pelayanan dengan pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff

15) Program pelatihan singkat dengan partisipasi di berbagai kegiatan

16) Tersedianya loket pembayaran tunai dengan kerjasama dengan asuransi

17) Keahlian dalam menangani pasien dengan adanya referensi resep dokter

18) Keahlian dalam menangani pasien dengan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran

19) Keahlian dalam menangani pasien dengan partisipasi di berbagai kegiatan

20) Penilaian kerja dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan
21) Penilaian kerja dengan penerapan budaya kerja

22) Pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff dengan kedisiplinan dalam bertugas

23) Peralatan medis yang memadai dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan

24) Kemampuan komunikasi yang baik dengan etika dokter

25) Kemampuan komunikasi yang baik dengan pendidikan sopan santun

26) Etika dokter dengan dialog yang baik antara dokter, perawat dan staf dengan pasien
27) Etika dokter dengan pendidikan sopan santun

28) Etika dokter dengan penerapan budaya kerja

29) Penerapan budaya kerja dengan pendidikan sopan santun

94
 30) Penerapan budaya kerja dengan dialog yang baik antara dokter, perawat dan staf dengan

pasien

31) Penerapan budaya kerja dengan kemampuan komunikasi yang baik

32) Penerapan budaya kerja dengan kedisiplinan dalam bertugas

33) Pendidikan sopan santun dengan dialog yang baik antara dokter, perawat dan staf

dengan pasien

34) Data akurat tentang kondisi pasien dengan dialog yang baik antara dokter, perawat dan

staf dengan pasien

35) Ciptakan suasana tenang dan nyaman dengan ruang pemeriksaan yang tertutup

c. Hubungan konflik yang mempunyai nilai -3 (negative) hanya ada dua yaitu atribut program

pelatihan singkat dengan atribut pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff serta atribut

partisipasi di berbagai kegiatan dengan atribut pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff.

Kedua hubungan tersebut memiliki konflik karena alasan yang sama, yaitu karena saat

dokter, perawat maupun staff mengikuti pelatihan singkat maupun seminar dan simposium,

maka mereka tidak dapat memberikan pelayanan di UNS Medical Center. Hal ini tentu

akan mengganggu pembagian jadwal yang telah ada, karena keterbatasan sumber daya

manusia yang dimiliki UNS Medical Center sehingga sulit untuk melakukan pergantian

jadwal. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian atap gambar IV.3 House of Quality.

BAB V

95
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini akan menjelaskan secara ringkas dari semua tahaptahap

pengolahan data dan hasil dari penelitian. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi

Consumer Requirements dan Technical Requirements yang akan digunakan dalam analisis

Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical

Center. Kemudian berdasarkan analisis Quality Function Deployment dapat diketahui atribut apa

saja yang masih memerlukan perhatian untuk diperbaiki dan ditingkatkan guna mencapai tingkat

kualitas pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center.

Hasil dari pengolahan data penelitian dapat menjawab semua rumusan masalah dari

penelitian ini. Untuk hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis Customer Requirements, berdasarkan hasil wawancara dan pengumpulan

pendapat pasien mengenai keinginan atau hal-hal yang diperhatikan pasien dalam pemilihan

kualitas jasa pelayanan kesehatan dengan menggunakan kuesioner, dapat diketahui bahwa ada

35 atribut Customer Requirements yang menjadi faktor penilaian pasien terhadap kualitas jasa

pelayanan kesehatan UNS Medical Center. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel IV.7.

Setelah atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen (Customer Requirements) diperoleh,

maka manajemen harus menerjemahkannya dalam Technical Requirements. Tujuan dari

Technical Requirements ini adalah memenuhi persyaratan pasien. Technical Requirements

diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen UNS Medical Center. Data

selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.15.

2. Dari analisis penilaian persyaratan konsumen, ternyata kualitas pelayanan yang terdapat di

UNS Medical Center masih belum dapat memenuhi keinginan pasien atau belum optimal, hal

itu terlihat dari:

a. Pada analisis tingkat kepentingan menurut pasien, diperoleh hasil 11 atribut bernilai

penting (score 4) dan 24 atribut bernilai sangat penting (score 5). Hasil ini menunjukkan

96
 bahwa semua atribut dalam kuesioner tingkat kepentingan dianggap penting oleh pasien

bagi peningkatan kualitas jasa pelayanan UNS Medical Center. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada Tabel IV.8. Sedangkan dari rata-rata atau mean tingkat kepentingan

setiap dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi dimensi empathy

memiliki nilai terbesar dengan nilai mean 5,000 yang berarti dimensi ini dianggap pasien

sebagai dimensi yang paling penting, yang harus diperhatikan dan dijaga kualitasnya

dibandingkan dengan dimensi yang lainnya. Selanjutnya disusul dengan dimensi

responsiveness dan assurance dengan nilai mean 4,800. Kemudian disusul dimensi

reliability dan tangible dengan nilai mean masing-masing 4,667 dan 4,400.

b. Dari analisis tingkat kinerja UNS Medical Center menurut persepsi pasien, dari 35 atribut

yang ada terdapat 33 atribut yang dinilai cukup baik (score 3) dan 2 atribut bernilai baik

(score 4), yaitu: kemudahan administrasi masuk dan keluar serta privasi pasien selama

melakukan pemeriksaan terjaga. Dengan hasil ini berarti hampir semua kriteria dimensi

kualitas, dinilai cukup baik oleh pasien. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel

IV.10. Sedangkan dari mean tingkat kinerja UNS Medical Center untuk setiap dimensi

kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dimensi tangible, responsiveness, dan empathy

menghasilkan mean terkecil yaitu 3,000 yang berarti penilaian cukup baik dan mengalami

lack sebesar 5,000 3,000 = 2,000. Dimensi-dimensi ini membutuhkan perhatian paling

besar untuk diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus, karena menurut pasien

kualitas pelayanan UNS Medical Center pada dimensi-dimensi ini paling jauh dari

harapan pasien dibanding dimensi yang lainnya. Dimensi reliability dan assurance

masing-masing menghasilkan mean 3,167 dan 3,100 yang berarti penilaian lebih dari

cukup baik dan mengalami lack masing-masing sebesar 1,833 dan 1,900.

Secara keseluruhan tingkat kinerja menghasilkan mean 3,053 yang dapat

disimpulkan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan kesehatan di UNS Medical Center

menurut persepsi pasien adalah lebih dari cukup, namun masih belum sempurna sesuai

dengan yang diharapkan, dengan lack sebesar 1,947 (perhitungan: 5 - 3,053= 1,947).

97
c. Dalam analisis tingkat perbaikan diperoleh 33 atribut dengan nilai 1,67 dan 2 atribut

dengan nilai 1,25. Dari hasil ini dapat dilihat bahwa semua atribut memiliki kinerja yang

masih belum sesuai dengan yang diharapkan dan perlu perhatian untuk dilakukan

perbaikan ke depan. Semakin besar nilai tingkat perbaikan, maka semakin besar perhatian

yang diberikan pada atribut tersebut untuk segera dibenahi agar kualitas yang diharapkan

dapat dicapai.

d. Dari analisis Sales Point diperoleh 12 atribut yang mempunyai nilai 1,2 yang artinya

bahwa perubahan pada 12 atribut ini akan memberi pengaruh yang kecil terhadap

penjualan dan hanya bersifat teknis. Terdapat 23 atribut bernilai 1,5 yang artinya

perubahan pada 23 atribut ini memberi pengaruh yang besar terhadap penjualan dan

mempengaruhi program pemasaran. Dari hasil analisis ini menunjukkan bahwa perubahan

atribut-atribut yang ada memberikan pengaruh baik besar maupun kecil terhadap kualitas

pelayanan UNS Medical Center. Atribut yang mempunyai pengaruh besar terhadap

kualitas pelayanan perlu lebih diperhatikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan secara terus

menerus.

e. Dari hasil perhitungan Customer Requirement Score didapatkan tiga nilai prosentase

yaitu: 2,08%; 2,60%; 3,25%. Dari 35 atribut yang ada, terdapat 21 atribut dengan

prosentase tertinggi 3,25%, 5 atribut dengan prosentase 2,60%, dan 9 atribut dengan

prosentase 2,08%. Hasil ini menunjukan bahwa semakin tinggi nilai prosentase Customer

Requirement Score berarti semakin penting atribut tersebut dan semakin butuh perhatian

untuk perbaikan kualitas pelayanan dan fasilitas untuk pasien. Jadi terdapat 21 atribut

yang dianggap paling penting oleh pasien dan menuntut untuk diprioritaskan dalam

melakukan perbaikan oleh pihak manajemen UNS Medical Center karena memiliki

prosentase Customer Requirement Score paling tinggi sebesar 3,25%. Atribut-atribut

tersebut diantaranya adalah fasilitas dan peralatan medis yang lengkap dan up-to date

serta terawat dengan baik, waktu pelayanan sesuai jadwal yang diberikan, pelayanan yang

cepat dan tepat, menghargai dan menghormati dalam memperlakukan pasien, komunikasi

98
 yang baik antara dokter dan pasien, dan seterusnya. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel IV.14.

3. Dari analisis hubungan Customer Requirements dan Technical Requirements, diperoleh hasil

bahwa terdapat 36 hubungan antara Customer Requirements dengan Technical Requirements

yang bernilai 9, yang berarti bahwa ada 36 atribut Technical Requirements yang dilakukan

UNS Medical Center yang telah menjawab Customer Requirements dari pasien. Terdapat 93

hubungan antara Customer Requirements dengan Technical Requirements yang bernilai 3

yang berarti bahwa ada 93 atribut Technical Requirements yang dilakukan UNS Medical

Center yang telah mendukung Customer Requirements dari pasien, dan terdapat 3 hubungan

antara Customer Requirements dengan Technical Requirements yang bernilai 1 yang berarti

bahwa ada 3 atribut Technical Requirements yang dilakukan UNS Medical Center yang

mempengaruhi Customer Requirements dari pasien. Dari analisis tahap ini, dapat disimpulkan

bahwa masih terdapat atribut-atribut Technical Requirements yang belum benar-benar

menjawab Customer Requirements sehingga perlu mendapatkan perhatian lebih, terutama

atribut-atribut pada hubungan Customer Requirements dengan Technical Requirements yang

mendapat nilai 1. Hubungan tersebut adalah ketersediaan alat bantu pasien dengan perawatan

kelengkapan dan peralatan medis, gedung dan ruangan yang bersih dan nyaman dengan

pengaturan interior yang serasi dan menarik, serta fasilitas dan peralatan medis yang lengkap

dan up-to date serta terawat dengan baik dengan penyediaan alat bantu pasien. Hasil

selengkapnya dapat dilihat pada gambar IV.3 House of Quality kolom 8.

4. Berdasarkan analisis Relative Technical Difficulty, dari 46 atribut Technical Requirements

terdapat 38 atribut mendapatkan penilaian 0 yang berarti ada 38 atribut yang tidak mengalami

kesulitan dalam penerapan. Terdapat 8 atribut yang mendapatkan penilaian 1 yang berarti ada

8 atribut yang sedikit mengalami kesulitan dalam penerapan, yaitu penyesuaian dengan

teknologi baru; pemberitahuan informasi pelayanan; ciptakan semangat dan motivasi kerja;

kerjasama dengan Fakultas Kedokteran UNS; partisipasi di berbagai kegiatan; mengikuti

99
 perkembangan ilmu kedokteran; pengaturan jadwal dokter, perawat dan staff; serta

kedisiplinan dalam bertugas.

5. Dari hasil analisis Technical Requirement Score diperoleh nilai-nilai prosentase dari atribut-

atribut Technical Requirements yang menunjukkan semakin besar nilai prosentase Technical

Requirement Score, maka atribut-atribut Technical Requirements tersebut dianggap penting

dan mendapatkan prioritas terlebih dahulu untuk diperbaiki. Dari analisis Technical

Requirement Score didapat bahwa atribut dialog yang baik antara dokter, perawat dan staff

dengan pasien mempunyai nilai prosentase terbesar yaitu 7,34% yang berarti atribut ini

dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan untuk ditindaklanjuti kemudian.

Selanjutnya atribut kemampuan komunikasi yang baik yang mempunyai prosentase 6,34%,

kemudian atribut adanya dokter jaga yang mempunyai prosentase 5,56% dan seterusnya

seperti dapat dilihat pada tabel IV.17.

6. Pada hubungan sinergi dan konflik antar Technical Requirements terdapat 18 hubungan

sinergi antar Technical Requirements dengan score +9 atau sangat mendukung dan 35

hubungan sinergi antar Technical Requirements dengan score +3 atau mendukung. Terdapat 2

hubungan konflik antar Technical Requirements yang saling bertentangan dengan score -3

yaitu atribut program pelatihan singkat dengan atribut pengaturan jadwal dokter, perawat dan

staff serta atribut partisipasi di berbagai kegiatan dengan atribut pengaturan jadwal dokter,

perawat dan staff. Kedua hubungan tersebut memiliki konflik karena alasan yang sama, yaitu

karena terbatasnya jumlah dokter, perawat maupun staff sehingga pihak UNS Medical Center

kurang leluasa mengirim mereka untuk mengikuti pelatihan singkat maupun seminar dan

simposium. Bila mereka mengikuti kegiatan tersebut maka mereka tidak dapat memberikan

pelayanan di UNS Medical Center, sehingga akan mengganggu pembagian jadwal shift yang

telah ada. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada bagian atap gambar IV.3 House of Quality.

100
B. Saran

Berdasarkan hasil dari penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan kepada manajemen

UNS Medical Center sebagai pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas jasa pelayanannya

yaitu:

1. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan sebaiknya dilakukan dengan memprioritaskan pada

dimensi kualitas pelayanan yang menyebabkan rendahnya kualitas yaitu dimensi tangible,

responsiveness, dan empathy. Namun tanpa mengabaikan dimensi kualitas yang lainnya yaitu

reliability dan assurance. Hal ini didasari bahwa dari hasil penilaian rata-rata tingkat kinerja,

diketahui bahwa dimensi tangible, responsiveness, dan empathy mendapat nilai rata-rata

paling rendah sehingga dimensi-dimensi ini memerlukan perhatian lebih untuk diperbaiki dan

ditingkatkan.

2. Perbaikan pada dimensi tangible sebaiknya dilakukan terutama pada atribut gedung dan

ruangan yang bersih dan nyaman, yang dapat ditindaklanjuti oleh pihak UNS Medical Center

dengan meningkatkan kebersihan ke seluruh ruangan dan kontrol kebersihan setiap hari dari

pagi hingga sore oleh cleaning service.

3. Perbaikan pada dimensi responsiveness sebaiknya dilakukan terutama pada atribut dokter,

perawat, dan staff yang selalu siap bila diperlukan dan atribut waktu tunggu tidak lebih dari 1

jam, yang dapat ditindaklanjuti dengan pengaturan jadwal shift terhadap dokter, perawat, dan

staff serta menempatkan seorang dokter jaga yang selalu siap bila diperlukan.

4. Perbaikan kualitas pada dimensi empathy dapat ditindaklanjuti dengan kesediaan dokter dan

perawat untuk memberikan penjelasan dan saran yang cukup kepada pasien mengenai kondisi

pasien serta melalui sikap para dokter, perawat, dan staff yang menunjukkan keramahan

dalam memberikan pelayanan.

5. Dari hasil penilaian persyaratan konsumen didapat hasil bahwa kinerja UNS Medical Center

secara keseluruhan dinilai cukup baik oleh pasien, namun masih terdapat kekurangan.

Sebaiknya pihak UNS Medical Center melakukan upaya perbaikan dalam memberikan

pelayanan salah satunya dengan memperbaiki sistem pelayanan dengan melakukan

101
 pengaturan jadwal pelayanan maupun jadwal praktek dokter yang baik dengan menyesuaikan

jadwal praktek dokter dengan jadwal kegiatan dokter di luar jadwal praktek di UNS Medical

Center sehingga pasien tidak harus menunggu karena ketidakhadiran dokter pada jadwal

praktek di UNS Medical Center.

6. Dari analisis hubungan antara Technical Requirements, terdapat dua hubungan konflik antar

Technical Requirements yang saling bertentangan dengan score -3 yaitu atribut program

pelatihan singkat dengan atribut pengaturan jadwal praktek dokter dan perawat serta atribut

partisipasi di berbagai kegiatan dengan atribut pengaturan jadwal praktek dokter dan perawat.

Kedua hubungan tersebut memiliki konflik karena alasan yang sama, yaitu karena terbatasnya

jumlah dokter maupun perawat sehingga pihak UNS Medical Center kurang leluasa dalam

melakukan pengaturan jadwal. Untuk menyelesaikan kedua hubungan konflik tersebut dapat

dilakukan dengan menyesuaikan jadwal kegiatan lain di luar jadwal praktek dengan jadwal

praktek para dokter dan perawat. Keberadaan dokter jaga juga sangat penting untuk

mengantisipasi ketidakhadiran dokter karena menghadiri seminar maupun simposium.

102
 DAFTAR PUSTAKA

Besterfield, Dale H. et.al. 2003. Total Quality Management. 3rd Edition. Prentice Hall : New Jersey

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You. Addison-
Wesley Publishing Company.

Dirgiyatmo, Yong. 2005. Modul Lab Komputer I. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Makalah.

Djarwanto, P.S. dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif Edisi 4. BPFE: Yogyakarta

Gasperz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa: Strategi Untuk Memenangkan
Persaingan Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Goetsch, David L. Stanley B. Davis. 1997. Introduction to Total Quality: Quality Management for
Production, Processing, and Services. Second Edition. New jersey : Prentice-Hall Inc.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendenatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Terjemahan Hendro Teguh, SE. Ak dan Rusli, SE. Ak. Jakarta : Prehelindo.

Kristiani, Yohanita Rini. Tjahjono Kuntjoro. Adi Utarini. 2006. Pengembangan Desain Mutu
Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Function
Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 09 No. 04 Desember
2006.

Lim, Puay Cheng. Nelson K H. Tang. 2000. The Development Of A Mode For Total Quality
Healthcare. Managing Service Quality, Volume 10 Number 2 . 2000 . MCB University
Press.

Lim, Puay Cheng. Nelson K H. Tang. Peter M Jackson. 1999. An Innovative Framework For
Healthcare Performance Measurement. Managing Service Quality, Volume 9 Number 6 .
1999 . MCB University Press .
103
Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia
Indonesia.

Render, Barry. Heizer, Jay. 2005. Operations Management 7th edition. Salemba Empat : Jakarta

Riyanto, Beni. 2006. Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Quality Function
Development pada Rumah Sakit (Studi Kasus pada Kelas VIP dan I pada Rumah Sakit
DR. Moewardi Surakarta). Skripsi Fakultas Ekonomi UNS. Tidak dipublikasikan

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 Edisi empat. Jakarta : Salemba
Empat

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi empat. Jakarta : Salemba
Empat

Singarimbun, Masri. Effendi, Sofian. 1995. Metode Penelitian survai. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES

Sudadyo, Yanuar. 2005. Analisis Totoal Quality Service Dengan House OF Quality Pada Jasa
Pelayanan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Kelas I dan VIP Rumah Sakit Panti Waluyo
Surakarta). Skripsi Fakultas Ekonomi UNS. Tidak dipubllikasikan

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset : Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. Anastasi, Diana. 2003. Total Quality Management. Andi Offset : Yogyakarta

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Yenni, R. Syarief Widjaya. 2005. Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat
Jalan RSUD Dr. Soetomo di Surabaya Dengan Menerapkan Quality Function
Deplyoment. Makalah di dampaikan pada Prosiding Seminar Nasional Manajemen
Teknologi II: Surabaya

http://www.uns.ac.id/

104
105