Scribd Logo
Upload

Welcome to Scribd!

  • Kepmenpan2003 063 PDF

    Uploaded by

    Anonymous V7Akkl
    13 views12 pages

    Original Title

    KEPMENPAN2003_063.pdf

    Copyright

    © © All Rights Reserved

    Available Formats

    PDF or read online from Scribd

    Did you find this document useful?

    Is this content inappropriate?

    Report this Document

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    13 views12 pages

    Kepmenpan2003 063 PDF

    Uploaded by

    Anonymous V7Akkl

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Download as PDF or read online from Scribd
    Flag for inappropriate content
    of 12
    MENTERL PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA REPUBLIK INDONESIA KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : 63/KEP/M.PANI7/2003 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA, Menimbang : » bahwa untuk = meningkatkan—kualitas_~—_ penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara perlu disusun suatu pedoman; b. bahwa pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang telah diatur dalam .Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, perlu disesuaikan dengan perkembangan yang ada, sehingga perlu disempurnakan; . c. bahwa untuk maksud tersebut sebagaimana pada butir dan b, dipandang perlu mengatur kembali dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, TLN Nomor 3821); 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, TLN Nomor 3839); 3. Poraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan Provinsi sebagai Daerah Otonom; 4, Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 228/M Tahun 2000; Menetapkan PERTAMA KEDUA KETIGA 5. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 101 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Menteri Negara: 6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaiken dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat; 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor S5/KEP/M.PAN/11/2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara: MEMUTUSKAN, KEPUTUSAN MENTERi PENDAYAGUNAAN _ APARATUR. NEGARA TENTANG PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tersebut dalam Lampiran Keputusan ini merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan berlakunya Keputusan Menteri ini, maka Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, dinyatakan tidak berlaku. Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 10 Juli 2003 so, Menteri ‘Reridayaginaan Aparatur Negara ‘ + Poth lanl LAMPIRAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA Nomor 63 JKEPIB PAN/T/2003 Tangga! Ie PEOOMAN UmUn PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pendahuluan A. tatar Belakang Ketetanan MPR-RI Nomor XI/MPR/1996 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih den Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KN), mengamenathan agar aparatur negara mampu menyalonkan tucas Gan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KIN. Peewuluden nyata dar sikan aparatur negara dalam menjelankan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang diamanatkan oleh Tap MPR tersetut antaré lain tercermin dani penyelenggaraan pelayanan pubiik, Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan Kinetla aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik terus dilakukan, Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientest pada kebutuhan dan kepussan penerima peleyanan, sehingga dapat meningkatkan daya seing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang Republik indonesia Nomar 22 Tahun 1969 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan darpak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih fingkas dan membuka peluang bagi Pemeriniah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas petayanan Kemajuan teknotogi informasi juga merupakan sotusi dalam memenuhi aspek transperansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem penyelenggaraen pemerintahan melalui jaringan informesi on-line, erly terus dikembangkan —terutama dalam —_penyelenggaraan Pelayanan, sehingga momungkinkan tersedianya data dan informasi pada Instansi Pemerintoh yang dapat dianatisis dan dimanfaalkan secara cepat akurat dav aman, Oleh Karena tty untuk memoercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkalan Kineria aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan delayanan public sebagsimana diamanatkan oleh Ketetapan MPR RI dimaksud, maka perlu disusun landasan yang bersifal umum datam suatu bentuk pedoman bagi Insiansi Pemerintan dalam menyelenggarakan pelayanan putlik, Maksud dan Tujuen i. Maksud pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi selurun Penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya 2. Tyjuan pedoman umum ini adalah untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti momenuli harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan, Pengertian Umum 1. Pelayanan Publik adalah segala_kagiatan pelayanan yang dilaksanaken oleh penyelenggera pelayanan publik sebagai upaya Pemenuhan kebutuhan penesima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, 2, Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah 3. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satan kerja'sctuan organisasi Kementerian, Deparemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggt dan Tingg! Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milk Negara, Badan Hukur Milk Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. 4. Unit penyelenggare pelayanan publik adatah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik 5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawal instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi polayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undengan. 6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. 7. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama alau sobutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai kelentuan peraturan perundang-undangan. 8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoieh dari ponyelenggara atau pembori pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Hakekat Pelayanan Publik HMakehat pelayanan publik adalah permberian pelayanan prma kepada masyarakal yang merupakan perwujudan keweliban aparalur negara sebagai addi masyarakat. Asas Pelayanan Publik A. Transparanei Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta muda dimengert. 8. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan, ©. Kondistonat ‘Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan ‘dengan tetsp berpegang pada prinsip efisiensi dan efekthitas. D. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyclenggaraan peleyenan Publik dengan memperhatikan aspirasi, Kebutuhan dan harapan masyarakat, E. Kesamaan Hak Tidak disktiminatf dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, goiongan, gender, dan status ekonomi. F. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima: pelayanan publik hans memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Kelompok Pelayanan Publik A. Kelompok Petayanan Administatif yatu pelayanan yang menghasitkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya Status kewarganagaraan, _sertifkat kompetensi, kepemilikan atau Penguasaan terhadap suatu berang dan sebagainya. Dokumen-dokumen in} antara fain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pemikahan, Akte Kelahiran, Atte Kematian, Buku Pemiik Kendaraan Bermolor (BPKB), Surat {in Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor {STNK), lis 9 Mendiikan Bangunan (MB), Paspor, Sertifkat Kepemilikan/Penguassan ‘Tanak dan sebagainya Kelompok Petayanan Barang yaitu petayanan yang menghasikan berbagat dentukijenis batang yang digunakan cle! publik, misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya . Keluniook Pelayanaa Jasa yaitu petayanan yang menghesilkan berbagei bentuk jasa yang dibutuhken oleh publik,misalnya _pendidikan, pometharaan Kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya, Peayelenggaraan Pelayanan Pubtik Penyelenggaraan pelayanan publik perly memperhatikan dan menerapkan Prinsip, standar, pola penyelenggaraan biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, tanjut usia, wanita hamit dan bala, pelayanan khusus, bio jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakal, pengawasan penyelenggaraan, penyelessian pengaduan dan sengketa, seria evaluasi —_kinerja penyelenggaraan pefayanan publ: A. Prinsip Petayanan Pubiik 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelitbelil, mudah dipahami, dan mudah cilaksanakan, 2. Kejelasan 3, Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publi; &. Unit kerjafpejabat yang berwenang dan dertangguagiawab dalam memberikan pelayanan dan penyslesaian keluhan/persoalan! sengkela dalam pelaksanaan pelayanan publik; ¢. Rincian blaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiken datam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk petayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan ‘kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan peryelenggara pelayanan publik atau pelabat yang ditunjuk berlanggungjawab ats penye'enggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoaian dalam pelaksanaan pelayanan publi, 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya satana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadei termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika), 8. Kemudahan Aksos Tempat dan tokasi serta sarana pelayanan yang memadsi, madah dyanghau cle masyalakal, Gar dapat memanlaatkan (eknolog: telekomunikasi dan informatika, 9, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pembeti pelayanan harus bersikap disiolia. sonan dan santun, camah, serta memberikan pelayanan engan ikhas 10.Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, ingkungan yang indah dan sehat serta diengkapi dengan faslitas pencukung pelayanan, seperti carkir, tolet, tempat badah dan lair-iain, Standar Pelayanan Publik Setiap penyetenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublkasikan sebagai jaminan adanya kepastien bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang cibakukan daiam penyelenggaraan pelayanan pubtk yang wajid ditaati oleh pemberi dan atau penetima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya metiputi: 4. Prosedur pefayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2 Waktu penyalesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelaysnan termasuk pengaduan. 3. Blaye polayanan Biayafterif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian petayanan, 4. Produk petayanan Hasit pelayanan yang akan diterima sesuai dengan Katentuan yang telah ditetapkan, §. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang momadai oleh penyelenggara pelayanan pubkk, 6. Kompetensi petugas pemberi polayanan Kormpetens! petugas pemberi pelayanan hatus ditatapkan dengan tepal berdasarkan pengetehuan, keatian, keterampitan, sikap, dan perlaku yang dibutuhkan, Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik |. Fungsional Pola petayanan oubtik diberkan oleh penyetenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungst dan kewenangannya. 2. Terpusat Pola petayansn publik diberikan secara tunggal oleh penyetenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara Pelayanan terkait lainaya yang bersangkutan. 3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap Pota pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang moelipui berbagal lenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui bebsrapa pinta. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak pariu disatuatapkan, b. Terpadu Satu Pintu Pola pelayenan terpadu satu pints diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memilki keterkaitan prosas dan ditayani melalui satu pintu. 7 4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publk secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan peda instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian patayanan tertentu. : Selain pola pelayanan sebagaimana tersebut, instansi yang melakukan pelayaran publik dapat mengembangkan pola _penyelenggaraan pelayanannya senditi dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi__peningkatan pelayanan —publik, ~ Pengembangan pola Penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. . Blaya Pelayanan Pubtik Penetapan besaran biaya pelayanan publik peru ‘Tmemperhatikan hal-hat ‘sebagai berikut : 1, Tingkat kemampuan dan daye beli masyarakat; 2. Nilavhargs yang berlaku atas barang dan atau jasa; 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memertukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan penguffan; 4, Ditetapkan oleh pejabat yang benwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, Pefayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita Penyelonggara pelayanen wajib mengupayakan tersedienya serana dan prasarana yang diperlukan seta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hami! dan balita, Pelayanan Khusus Penyclenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehaian, dimungkinkan untuk memberkan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan Ketentuan seimbang dengan biaya yang Gikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang- undangan, seperti uang perawatan VIP di rumah sakit, dan gerbong eksekutif pada Kereta api . Biro Jasa Pelayanan Pengurusan pelayanan publik pada dasamya dilakukan sendii oleh masysrakat. Namun dengan pertimbangan fertentu dan sebagai wujud partisipasi masyatakat dalam panyelenggaraen pelayanan publk terentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Status bito jasa tersebut harus jelas, memiliki jin usaha dati instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya hats berkoordinasi dengan penyelenggsra pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan, tarif jesa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak menganggu fungsi penyslenggaraan Pelayanan publik, Sebagai contoh, biro jasa perjalanan angkutan udara. laut, dan darat. |. Tingkat Kepuasan Masyarakat Uxuran keberhasiian penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoteh pelayanan sesuai dengan yang

    You might also like