e ind@® general Prélogo Introduccién. Técnicas de mejora organizativa en el marco de la auditoria operativa.... Primera parte. ENFOQUE Capitulo 1. Contexto de aplicacién del método La organizaci6n. Una visi6n integral El entorno competitivo.. Las teorias de la organizacién.. Definicién de Teoria de la Organizacién Los paradigmas tedricos clasicos Los paradigmas emergentes ..... Capitulo 2. El método de la auditoria operativ: Auditorfa interna versus auditoria externa Auditoria operativa, auditoria organizativa y at administrativa: un problema de etiquetas..... La auditoria operativa en el sector privado y en el sector publico. Las fases de la auditoria operativ: Las fases de la auditoria operativa en el pasado. Las fases de la auditoria operativa en el presente. La fase de elaboracién del diagnéstico de la organizacién La fase de elaboracion de la propuesta de la organizacion La fase de negociacion de la propuesta de la organizaci6n..... La fase de control de la implementacién La fase de evaluacién del proceso de cambio de organizacién Indice general . XI{Cuando realizar una auditoria operativa y por qué? Razones externas 48 Razones internas. 48 Razones externas-internas 49 Capitulo 3. Modelo conceptual de una organizacién ... 52 Las preguntas bdsicas del andlisis de organizacione: 52 La elecci6n de los modelos de anilisis: un riesgo calculad 53 Modelo conceptual de la organizacion 54 El nivel estratégico. 55 El nivel organizativo 59 El nivel de recursos 60 Segunda parte. NIVELES DE ANALISIS DE UNA ORGANIZACION Capitulo 4. Entorno y estrategia.. 65 is 65 66" 66 Elementos de andlisis del entorno 68 Recomendaciones referidas al andlisis del entorn: 69 La contraposicién organizaciones publicas-organizaciones privadas ...... 70 Técnicas de andli 1 El diamante competitivo. al Las cinco fuerzas competitivas. 72 79 79 Elementos de andlisis de la estrategi: 80 Técnicas de representacién de lo$ conceptos estratégico: los Arboles de relevancia. 85 Capitulo 5. Servicios, clientes y demanda.. 89 Introducci6n.. 89 Las tipologias de servicio basadas en el “‘disefio del servicio” 90 Las tipologias de servicio basadas en el “impacto sobre el destinatario”.. 93 Factores basicos del servi 96 Los elementos de andlisis del proceso de servicio 98 Recomendaciones en el estudio y disefio de procesos de servicio. 103 Técnicas de andlisis y mejora del proceso de servucci6n.... 106 VI La auditorta operativa en la practicaDiagrama de servuccién... 107 Auditoria de procesos de servuccién. 110 Anilisis de la calidad de la servucci6 lll Capitulo 6. Funciones.... 114 Definicidn de funcién. Funciones bdsicas. 114 Elementos de anilisis.... 118 Recomendaciones para el andlisis de funciones.. 119 Técnicas y medios de mejora de las funciones. 121 Segmentacién de funciones .. 121 Funciones estandar.. 123 Documentacién 123 Entrevistas 123 Anilisis cuantitativo de funciones... 124 Mapa de responsabilidad funcional 127 Capitulo 7. Actividades 131 Definicién de actividad y otros conceptos bisicos .. 131 Elementos de anilisis de las actividades 132 Recomendaciones para el andlisis de actividades 137 Técnicas y medios de mejora de las actividades 140 Enfoque de las actividades segtin la cadena de valor Capitulo 8. Procesos ... Definicién de procesos y otros conceptos Elementos de andlisis de los procesos. La auditoria de procesos .. Chequeo de procesos continuo: Chequeo de procesos intermitentes Auditoria de procedimientos administrativo: Recomendaciones para el andlisis de process Auditar los procesos de manera selectiva .. 144 144 146 147 150 151 152 153 153 Incluir al cliente en la auditorfa del proceso .. 154 Racionalizar los procesos, estudiando las alternativas técnicas posibles.. 154 Técnicas de andlisis y mejora de procesos 155 Mejora de operaciones criticas (MOC). 156 Anilisis de la informatizacién de proceso: Implantacién de reglas de prioridad... Capitulo 9. La estructura de la organizacién Estructura. Definiciones .. 167 168 Indice general VILElementos de andlisis Elementos de anilisis de los puestos de trabajo Elementos de anilisis de las estructuras orgdnicas .. Recomendaciones para el andlisis y el disefio de estructuras organicas. Técnicas de andlisis y disefio de estructuras orgdnicas . Evaluacion de componentes estructurales. Evaluaci6n de pardmetros estructurales Determinacién de la estructura informal Proceso de disefio de estructuras.... Capitulo 10. Los recursos humanos. Elementos y técnicas de motivacién del personal Definicién y otros conceptos basicos Las variables psicosociales.. Elementos de anilisis: Estudio de las distintas variables psicosociales . Recomendaciones: Sistemas de mejora de los elementos que configuran el nivel de motivacién de los trabajadore: Técnicas ... Capitulo 11. Poder y conflicto en las organizaciones. La estructura informal... a Definicién y otros conceptos basicos. Las organizaciones como sistemas politicos: el poder y el conflicto .... El concepto de poder... 2 El concepto de politica en las organizaciones.. Elinterés.. Las fuentes de poder. Catdlogo de actores .. El conflicto.... La interrelacién de los conceptos: hasta dénde nos lleva el paradigma de poder y conflicto en las organizaciones....... La dicotomfa entre la organizaci6n formal y la organizacion informal .... Las relaciones entre la organizacién formal y la organizaci6n informal como una de las claves del cambio organizativo. Recomendaciones: cémo descubrir las redes de poder informal Indicadores para la medicién del poder Técnicas para la medicién del poder. Tipologfa de actores Técnicas ... 172 172 174 182 186 187 189 189 191 197 197 198 203 213 215 223 223 224 224 225 225 231 232 234 237 241 244 245 246 248 La auditoria operativa en la précticaCapitulo 12. La resistencia al cambio 255 Definicién y otros conceptos basicos 255 Elementos de anilisis.... 257 Recomendaciones: cémo intentar evitar la resistencia al cambio 261 Técnicas de cambio 265 Capitulo 13. La formacién en la empresa Definicién y otros conceptos basicos 269 269 Elementos de anilisis. 270 Recomendaciones sobre la formacién .. 273 Técnicas ... 274 Capitulo 14. Recursos materiales, financieros y de conocimiento..._ 281 Introduccion... 281 El espacio de trabaj 282 Unas consideraciones previas sobre el espacio de trabajo y las tendencias futuras. 282 Los niveles de definicién del espacio de trabajo. El espacio virtual de trabajo . 286 286 El centro de trabajo .... 287 El conjunto de puestos de trabajo. La distribucién en planta. 289 295 296 297 El puesto de trabajo Técnicas de anilisis del espacio de trabaj Anilisis de la proporcién de superficies..... Anilisis de distribucién de las superficies y ubicacién de dependencias... 298 Andlisis normalizado de superficie: 299 Otros recursos materiales... 301 Recursos informaticos 301 303 305 Recursos financieros.. Recursos de conocimiento Capitulo 15. Ciclos de vida de la organizacién 307 El ciclo vital de las organizaciones 307 Modelos sobre ciclos vitales..... 308 El modelo de Lippit- Schmidt .. 309 El modelo de Scott... 309 El modelo de Greiner. 310 Decadencia y muerte de las organizacione: . 314 Modelo de ciclo vital propuesto: el movimiento pendular de las organizaciones .... 316 Indice general xRecomendaciones: estrategias ante los ciclos de vida de las organizaciones .. 323 Organizaci6n excesivamente centralizad: 325 Organizacién excesivamente descentralizac 325 ‘Tercera parte. DESARROLLO DE LA AUDITORIA OPERATIVA Capitulo 16. Modelos de estudio aplicables a las organizaciones ...._ 331 La auditoria operativa como instrumento de cambio organizativo 331 Modelo de la solucién del experto .. 333 Modelo de la solucién del experto implementada mediante autoridad... 335, Modelo del manager de linea 335 Modelo de proyecto participativo 337 Modelo de proceso... 338 Los limites de la auditoria operativa 339 340 341 341 342 Organizacién y recursos 342 Capitulo 17. El informe de auditoria operativa I: La captacién y el tratamiento de la informacién 344 La captacién de la informacién de auditoria . 344 El tratamiento de la informaci6n de auditori 349 Capitulo 18. El informe de auditorfa operativa II: El diagnéstico y la propuesta.. 354 El diagnéstico de auditoria. 354 Interrelaci6n de variables organizativas 356 Efectos... 357 La técnica del stream analysis 363 Laestructura del informe de auditoria . 364 El informe de auditorfa. Estrategias para conseguir los mejores resultados..... - 367 Capitulo 19. Planificacién de la auditoria operativa. 374 Las etapas del proceso de auditoria operativa 374 Actividades de gabinete previas al trabajo de campo .. S75) Actividades de campo ... 376 x La auditoria operativa en la practicaActividades de gabinete posteriores al trabajo de campo .. Costes del proceso de auditoria ... La planificacién de las auditorias operativas. Memoria de actividades de la auditoria..... 377 378 381 384 Capitulo 20. El enfoque productivista en la auditoria operativa ..... 386 Competitividad y auditoria operativa 386 El proceso productivo y de servicio: una cuestién de gestién del tiempo ... 387 Indice general XI