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Un cdigo de conducta para la satisfaccin del cliente puede ser parte de un enfoque
eficaz para la gestin de las quejas. Esto implica:
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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10001:ed-1:v1:es
Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas
abierto y sencillo.
Incrementar la capacidad de la organizacin de resolver las quejas de forma
coherente, sistemtica y responsable para lograr la satisfaccin del reclamante
y de la organizacin;
Incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias, eliminar
las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacin;
ayudar a una organizacin a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la
resolucin de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el
trabajo con los clientes; y
proveer la base para la revisin y anlisis continuo del proceso de tratamiento
de las quejas, su resolucin y los procesos de mejora realizados.
Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las quejas junto con
los procesos externos de resolucin de litigios y los cdigos de conducta relativos a la
satisfaccin del cliente.
Aunque esta Norma Internacional est dirigida a las organizaciones, los proveedores
tambin se pueden beneficiar de saber la orientacin que se est proporcionando a
las organizaciones. Los proveedores tambin pueden utilizar esta orientacin en su
proceso de resolucin de conflictos.
2
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es
Se anima a las organizaciones a planificar, disear, desarrollar, utilizar, mantener y
mejorar un proceso de resolucin de conflictos conjuntamente con un cdigo de
conducta de satisfaccin del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e
integrarlos al sistema de gestin de la calidad de la organizacin u otros sistemas de
gestin.
Esta Norma Internacional puede ayudar tanto a individuos como a organizaciones en
la evaluacin de la eficacia, la eficiencia, y la equidad del proceso de resolucin de
conflictos de una organizacin. La implementacin de esta Normal Internacional
puede:
Se seala que la resolucin de conflictos externa puede ser materia para requisitos
legales y reglamentarios.
Relacin con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y
apoya los objetivos de estas dos normas a travs de la aplicacin eficaz y eficiente de
un proceso de resolucin de conflictos. Esta Norma Internacional tambin puede
utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad
que se puede utilizar para su aplicacin interna por las organizaciones, para la
certificacin o para propsitos contractuales. El proceso de resolucin de conflictos
descrito en esta Norma Internacional (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento
del sistema de gestin de la calidad. Esta Norma Internacional no est prevista para la
certificacin ni tiene propsitos contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientacin para la mejora continua del desempeo
con respecto a los sistemas de gestin de la calidad. El uso de esta Norma
Internacional (ISO 10003) puede mejorar an ms el desempeo en la resolucin de
conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfaccin de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas. Tambin puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los procesos y los productos basada en la retroalimentacin de los
clientes, los reclamantes y otras partes interesadas.
Relacin con las Normas ISO 10001 e ISO 10002
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001 e ISO 10002.
Estas tres normas pueden utilizarse independientemente o en conjunto. Cuando se
utilizan juntas, las Normas ISO 10001, ISO 10002 y esta Norma Inter-nacional pueden
ser parte de un marco ms amplio e integrado, para incrementar la satisfaccin del
cliente a travs de los cdigos de conducta, el tratamiento de las quejas y la
resolucin de conflictos (vase el Anexo B).
La Norma ISO 10001 contiene orientacin sobre los cdigos de conducta para la
satisfaccin del cliente de las organizaciones. Tales cdigos, al exponer lo que los
clientes pueden esperar de la organizacin y de sus productos, pueden disminuir la
probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y de
los conflictos. Cuando las quejas y los conflictos surgen, la existencia de cdigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los
esfuerzos de la organizacin por satisfacer tales expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas
relacionadas con el producto. Esta Norma Internacional (ISO 10003) puede utilizarse
cuando las quejas no se han resuelto internamente.3
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20BALANCED%20SCORECARD%20MICROEMPRESA%20FUNDICIONES%20Y%20MECANIZADOS%20RICR
OB%20CARLOS%20HUMBERTO%20CER%C3%93N%20RUIZ.pdf
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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10003:ed-1:v1:es