Calidad de Servicios TI

Ing. Jorge A. Snchez Castro

Mayo 2016
UNIDAD 03 : Operacin del Servicio.
Curso: Calidad de Servicios de TI
CLASE 10
Ciclo 2017-01
Unidad 01: Fundamentos

Ing. Jorge A. Snchez Castro

10 Operacin del Servicio

La fase de operacin del servicio goza de cierta preferencia de

implementacin entre las organizaciones, pues es en la operacin del
servicio, donde el valor se genera para los clientes y se aplica la estrategia de
la organizacin.
En este tema se revisarn los procesos dentro de la fase de operacin del
servicio (SO):
Gestin de eventos
Gestin de incidente
Cumplimiento de solicitudes
Gestin de problemas
Gestin de acceso

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10 Operacin del Servicio

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10 Operacin del Servicio

La fase de operacin del servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos
requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los
usuarios de negocio y clientes. Esta fase tambin gestiona la tecnologa que se utiliza
para entregar y operar los servicios de soporte.

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10 Gestin de Incidentes

Es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestin
de incidente asegura que se restablezca la operacin normal de servicio lo antes posible y
se minimice el impacto al negocio.
Propsito
Restablecer la operacin normal del servicio lo ms pronto posible y minimizar el
impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de
calidad del servicio acordado.
Objetivos
Asegurar que los mtodos y procedimientos estandarizados sean usados para
responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes,
de una manera pronta y eficiente.
Incrementar la visibilidad y comunicacin de incidentes para el negocio y personal de
soporte de TI.
Mejorar la percepcin del negocio de TI mediante un enfoque profesional en
soluciones rpidas y una comunicacin de incidentes cuando ocurran.
Alinear las actividades de gestin de incidente y las prioridades con las del negocio.
Mantener la satisfaccin del usuario con la calidad de servicios de TI.

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10 Gestin de Incidentes

Alcance
Incluye todo evento que interrumpa o que podra interrumpir un servicio. Esto incluye
eventos comunicados directamente por usuarios, ya sea a travs del service desk o de
una conexin de gestin de eventos con las herramientas de gestin de incidente.

Actividades del proceso

Identificar incidente
Registrar incidente
Clasificar incidente
Priorizar incidente
Diagnstico inicial
Escalar incidente
Investigar y diagnosticar
Resolver y recuperar
Cerrar incidente

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10 Gestin de Incidentes

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10 Gestin de Incidentes

Conocimiento general sobre el proceso: trminos clave

Escalas de tiempo
Deben acordarse para cada una de las etapas de la gestin de incidente, tomando en cuenta
los objetivos globales de respuesta y resolucin definidos en los SLAs.
Sern diferentes dependiendo de la prioridad del incidente.
Son capturadas como objetivos dentro de OLAs y contratos de soporte contratos de soporte
(UC) [underpinning contract].
Todos los grupos de soporte deben estar al tanto de ellas.

Incidente [incident]
Es una interrupcin no planificada de un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un
servicio de TI. Tambin es un incidente, la falla de un elemento de configuracin que no ha
afectado an el servicio, por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

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10 Gestin de Incidentes

Incidente grave [major incident]

Es la categora de impacto ms alta de un incidente. Produce una severa interrupcin del
negocio.
Modelo de incidente [incident model]
Es una manera de predefinir pasos que deben tomarse en cuenta para manejar un tipo de
incidente en particular de una forma acordada. Incluye:
Pasos que deben tomarse para manejar el incidente.
Orden cronolgico en que deben ejecutarse con cualquier dependencia o co-procesamiento
definido.
Responsabilidades: quin debe hacer qu.
Precauciones antes de resolver el incidente.
Escalas de tiempo y umbrales para la terminacin de acciones.
Procedimientos de escalamiento: quin debe ser contactado y cundo.
Actividades de preservacin de evidencia (particularmente relevante para seguridad y
capacidad).

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10 Gestin de Incidentes

Niveles de soporte [first, second and nth line support]

Es la jerarqua de grupos de soporte que estn involucrados en la resolucin de incidente.
Cada nivel dispone de ms competencias especializadas, o tiene ms tiempo o dispone de
otros recursos. Por definicin, el service desk es el front line o soporte de primera lnea.
Otros miembros del equipo de soporte con ms competencias y experiencia son de 2da y
3era lnea y se involucran en pocos incidentes pero con un alto grado de complejidad.

Solucin temporal [workaround]

Es reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema en caso que an no est
disponible una resolucin completa; por ejemplo, reinicializando un elemento de
configuracin que ha fallado. Las soluciones temporales de problemas estn documentadas
en el registro del error conocido. Para los incidentes que no tienen registros de problemas
asociados se documenta en el registro de incidente

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10 Gestin de Incidentes

Escalamiento [escalation]
Es cuando una actividad obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con los objetivos
de nivel del servicio o con las expectativas del cliente. Puede ser necesario en cualquier proceso
de gestin de servicio de TI, comnmente se asocia a la gestin de incidente, gestin de
problemas y la gestin de atencin de quejas de los clientes.
Funcional [functional escalation]
Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo tcnico con un mayor
nivel de conocimientos especializados para ayudar en el escalamiento.
Jerrquico [hierarchical escalation].
Es informar o involucrar a niveles ms altos de la gerencia para ayudar en un escalamiento.

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10 Gestin de Incidentes

Prioridad [priority]
Es una categora utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema
o cambio. Est basada en el impacto y la urgencia.

Impacto [impact]
Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A
menudo, se establece en funcin de cmo los niveles de servicio se vern afectados.

Urgencia [urgency]
Es una medida de cunto tiempo pasar hasta que un incidente, problema o cambio tenga
un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede
tener una baja urgencia si el impacto no afectar el negocio sino hasta el final del ao fiscal.
.

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10 Operacin del Servicio

La fase de operacin del servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos
requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los
usuarios de negocio y clientes. Esta fase tambin gestiona la tecnologa que se utiliza
para entregar y operar los servicios de soporte.

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11 Gestin de Problemas

Es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los problemas. La gestin de
problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los
incidentes que no se pueden prevenir.

Propsito y objetivos del proceso

Propsito
Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificacin hasta su
investigacin, documentacin y eliminacin.
Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por errores
subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de
incidentes relacionados con estos errores.

Objetivos
Responsable de la administracin del ciclo de vida de todos los problemas.
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

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11 Gestin de Problemas

Alcance
Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raz de los incidentes y
para determinar la solucin a posibles problemas.
Se asegura que la resolucin se implemente siguiendo los procesos, especialmente gestin
de cambios y gestin de liberacin e implementacin.
Mantiene la informacin de los problemas, sus soluciones temporales o definitivas, de
manera que la organizacin sea capaz de disminuir el nmero e impacto de los incidentes en
el tiempo.

Actividades del proceso Registrar error conocido.

Detectar problema. Resolver problema.
Registrar problema. Cerrar problema.
Clasificar problema. Revisar problema mayor.
Priorizar problema.
Investigar y diagnosticar problema.
Encontrar solucin temporal.

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11 Gestin de Problemas

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11 Gestin de Problemas

Problema [problem]
Es una causa de uno o ms incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de
crear el registro del problema y el proceso de gestin de problemas es responsable de la
investigacin posterior. Nota: un nuevo problema debe ser creado para cada incidente
cuando no existe una resolucin rutinaria o relacin con algn problema o error conocido.

Modelos de problema
Identifica modelos de problemas, apoya el diagnstico y toma de decisiones acerca de los
pasos a seguir.
Por ejemplo: cuando se identifica que el costo de la resolucin permanente sobrepasa el
valor de su aplicacin.
Error conocido [known error]
Es un problema que tiene una causa raz documentada y una solucin temporal. Es creado y
gestionado a travs de su ciclo de vida por la gestin de problemas. Puede ser identificado
durante los desarrollos o por los proveedores.

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11 Gestin de Problemas

Base de datos de errores conocidos [known error data base, (KEDB)]

Contiene todos los registros de errores conocidos. Es creada por la gestin de problemas y
utilizada por gestin de incidente y problemas. Puede ser parte del sistema de gestin de
configuracin, o pueden ser almacenados en otras partes del sistema de gestin del
conocimiento del servicio.

Gestin reactiva de problemas

Resuelve problemas en respuesta de uno o ms incidentes. Es ejecutada como parte de la
operacin del servicio.

Gestin proactiva de problemas

Identifica y resuelve problemas y errores conocidos antes que ocurran nuevamente
incidentes relacionados con ellos. Es iniciada en la operacin del servicio, pero
generalmente es manejada como parte de la mejora continua del servicio.

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