2.

1 Perilaku Konsumen
2.3.1 Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memeperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tidakan-tindakan
tersebut Engel dalam Mangkunegara, (2005:3). Selanjutnya, Zaleman dan Wallendorf dalam
Mangkunegara (2005:3-4) menyatakan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan
hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai akibat dari pengalamannya dengan produk,
pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.
Berdasarkan pendapat para ahli, Mangkunegara (2005:4) menyimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. The American Marketing
Associations dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen merupakakan interaksi
dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan ingkungannya dimana manusia melakukan
kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Setiadi (2003:3) menyatakan perilaku konsumen
adalah dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seseorang konsumen, grup konsumen, ataupun
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

2.3.2 Model Perilaku Konsumen

Model perilaku konsumen dapat diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang
mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputsan membeli. Model perilaku
konsumen yang baik mempunyai kekuatan untuk mempersatukan interelasi antara sikap-sikap,
kepribadian, peranan sosial, struktur sosial, dan proses belajar. Suatu model perilaku konsumen
harus pula konsisten, original (asli), dapat dipercaya, sederhana, didasarkan pula atas fakta-fakta
yang nyata, dapat diuji dan diperiksa benar tidaknya untuk aktivitas (Mangkunegara, 2005:21-
23). Berikut merupakan salah satu model perilaku konsumen :
 Umpan balik bagi konsumen
(Evaluasi pasca pembelian)

Konsumen
Individu

Pengaruh- Pembuatan Tanggapan

Pengaruh Keputusan Konsumen
Lingkungan Konsumen

Penerapan dari
Perilaku
Konsumen pada
Strategi
Pemasaran

Umpan balik bagi pemasaran

Gambar 2.1 Consumer Behavior and Marketing Action
Henry Assael (1992) dalam Sutisna (2003:6)
Assael dalam Sutisna (2003:5-6) menggambarkan bagaimana model perilaku konsumen
bisa dipelajari. Gambar tersebut menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan
konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan yang terdiri atas
proses merasakan dan mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana
alternative merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek
apa yang akan dibeli. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen, antara lain :

a. Konsumen individual
 Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang
ada pada diri kita sendiri sebagai konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik
merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan
mempengaruhi pilihan individu itu terhadap berbagai alternative merek yang tersedia
(Sutisna, 2003:6).
b. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen
Pilihan-pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya.
Ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, mungkin didasari oleh
banyak pertimbangan. Mungkin saja seseoranga membeli suatu merek produk karena meniru
teman sekelasnya, atau juga mungkin karena tetangganya telah membeli terlebih dahulu.
Jadi, interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan truru mempengaruhi pada pilihan-
pilihan merek produk yang dibeli (Sutisna, 2003:6). Faktor lingkungan yang mempengaruhi
konsumen yaitu sosial dan budaya, teknologi, dan pesaing (Sari, 2010:17).
c. Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran
Faktor ketiga yaitu stimuli pemasaran atau juga disebut sebagai strategi pemasaran. Strategi
pemasaran yang banyak dibahas adalah satu-satunya variabel yang dalam model ini
dikendalikan oleh pemasar. Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen
dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen
bersedia memilih merek produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim
dikembangkan oleh pemasar yaitu yang berhubungan dengan produk apa yang ditawarkan,
penetuan harga jual produknya, strategi promosinya dan bagaimana melakukan distribusi
produk kepada konsumen. Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasar yang
dilakukan dengan melihat respons konsumen untuk memperbaiki strategi di masa depan.
Sementara itu, konsumen individual akan mengevaluasi pembelian yang telah dilakukannya.
Jika pembelian yang dilakukan mampu memuaskan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya,
maka di masa datang akan terjadi pembelian berulang. Bahkan lebih jauh dari itu, konsumen
yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang
disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Strategi
pemasaran yang dikembangkan berupa bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi
empath hal pokok yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan distribusi
(place), namun dalam penerapannya bisa melebar pada spektrum yang lebih luas (Sutisna,
2003:6-9).