Poslovna komunikacija II DEO

EMOCIJE I KOMUNIKACIJA
 Od ega zavisi komunikacija?
Pitanje line odgovornosti za izbore i odluke
koje donosimo, u funkciji line sree
Komunikacijske vetine se mogu definisati kao
niz izbora koji nam omoguuju uspenu
komunikaciju. Za njihov razvoj, nuna je svest o
linom nainu komunikacije :
Odgovornost za oseanja
Odgovornost za razmiljanja
Odgovornost za ponaanje

Koja su ogranienja line odgovornosti?

 KOLIKO RAZUMEMO VLASTITA OSEANJA?

Ogranieni jeziki opseg za izraavanje

oseanja.
Tekoe u ispoljavanju i kontroli izraza
Svoja oseanja moemo kontrolisati samo
ako smo ih svesni, ako ih prihvatamo,
usmeravamo i adekvatno izraavamo.
Dobar odnos sa drugima dobar odnos sa
sobom
 NAJEE ZABLUDE
Drugi su uzrok. Oni su krivi ili bar odgovorni za naa oseanja!
Recimo:
A. Otac me je naljutio.
B. Ja sam se naljutila zato to je otac to uradio.
A. Uvredila si me!
B. Ja sam se uvredila jer si to rekla.
Oseanja prave probleme. Treba biti racionalan i potiskivati
oseanja u to je mogue veoj meri! (kulturoloki diktat, npr.
kada smo ljuti: Smiri se, kada smo depresivni: Razveseli se)

PROBLEMI U ODNOSIMA NASTAJU, NE ZATO TO IMAMO

OSEANJA VE ZATO TO NISMO USPENI U NJIHOVOM
IZRAAVANJU.
 ta se deava kada oseanja suspendujemo?
Na svesnom nivou:
Izaziva konflikt i nezadovoljstvo koje postaje sve
vee (kumulacija prasak). Izraavanje potom
sadri ultimativni zahtev o promeni koji moe
ugroziti svaki vid odnosa.
Loe utie na konstruktivno prepoznavanje i
reavanje problema u nekom odnosu
Na nesvesnom nivou:
Potiskivanje i poricanje rezultira selektivnom
percepcijom. Oseanja kojih nismo svesni
projektuju se na druge i utiu na nau percepciju
Utiu na nae procene tuih svojstava ili stavova.
 ta je EMOCIONALNA PISMENOST?

Sposobnost osobe da prepozna svoja emocionalna

stanja i da ih imenuje.
Kada je osoba u kontaktu sa svojim oseanjima lako
prepoznaje i adekvatno reaguje na emocionalna
stanja drugih ljudi.
Ima bolju socijalnu mapu, bolje ostvaruje svoje ciljeve
a istovremeno je empatina prema drugima tako da je
oni opaaju kao prijateljsku osobu.
Ako smo emocionalno pismeni, oseamo oseanja,
znamo koja su i koliko su snana, kao i ta ih izaziva.
Zbog toga moemo i da ih KONTROLIEMO!
7 ta je EMOCIONALNA INTELIGENCIJA?
Podvrsta socijalne inteligencije iz Gardnerove teorije
viestruke inteligencije (interpersonalna i
intrapersonalna inteligencija)
Sposobnost praenja svojih i tuih emocija u funkciji
razmiljanja i ponaanja. Ima tri latentne dimenzije:
- percepcija i procena emocija,
- razumevanje i upravljanje emocijama
- opti faktor EQ
Potvrena je korelacija sa empatijom, ivotnim
zadovoljstvom i roditeljskom toplinom.
Visok IQ ne uslovljava nuno visok EQ.
 Opte komponente EQ
Samosvest: prepoznavanje oseanja u trenutku kada
se ispoljavaju.
Samokontrola upravljanje emocijama tako da one
budu tano odabrane (uticaj na oseanja i izraavanje)
Samomotivacija kanalisanje emocionalnog
uzbuenja u akcionu energiju usmerenu ka
odreenom cilju
Empatija saoseanje, prepoznavanje i razumevanje
emocija drugih
Umee odravanja socijalnih kontakata vetina
kojom se utie na emocionalna stanja drugih ljudi
(zvezde)
9 IZRAAVANJE OSEANJA

Oseanja se mogu izraziti verbalno ili

neverbalno.
Problemi u komunikaciji nastaju:
a) kod kontradiktornih poruka
b) kod indirektnih poruka
c) kod TI poruka koje sadre kvalifikaciju
 PRIMERI
KAEMO
ETIKETA Ti si grub, neprijatan i
egocentrian.
ZAPOVEST Umukni.
PITANJE Jesi li uvek tako luda?
OPTUBA Ti me ne voli?
SARKAZAM Drago mi je to si doao tako rano.
ODOBRAVANJE Ti si divna.
NEODOBRAVANJE Grozan si!
UVREDA Ti si budala!
OSEAMO:
Kada me prekida dok govorim,
postajem ljuta.
Ljuti me to to si upravo rekla.
udno se ponaa i to me plai
(brine).
Kada ne obraa panju na mene,
oseam se odbaenom (oseam
da me zanemaruje).
Kasni i zbog toga emo kasniti
sa poslom, a to me ljuti.
Volim te.
Oseam potrebu da odem od
tebe.
Boli me to to si rekao.
 Kako se oseanja mogu opisati?
NAIN IZRAAVANJE OSEANJA PRIMER

Oseam se zbunjeno.
IMENOVANJE Ljut sam.
Svia mi se.
To me rastuuje.
Oseam se kao da sam u oblacima.
SENZORNI OPISI Oseam se kao da me je pregazio kamion.
KOJI PRIKAZUJU OSEANJA Oseam se kao nova (preporoena).
Kao da mi je neko iscrpeo svu snagu.

elim da te zagrlim.
OPIS AKTIVNOST elim da te poteno izdevetam.
NA KOJU NAS POKREE OSEANJE elim da te zgazim.

GOVORNE FIGURE Oseam se kao ptica. Kao otira.

ZA OPISIVANJE OSEANJA Kao mazga koja samo vue...
 ta time dobijamo?
Opisivanje oseanja nam pomae:
da artikuliemo i postanemo svesni onog to
zapravo oseamo.
da zaponemo dijalog koji e poboljati
odnose. Da bi adekvatno odgovorili, drugi
moraju biti svesni naih oseanja, ak i ako je u
pitanju ljutnja. To je signal da neto u odnosu
treba popraviti.
 Kae Viljem Dems...
Ne moe ovek izmisliti okrutniju kaznu, ak
i kada bi to bilo mogue, od one da pojedinac
bude izgubljen u drutvu i postane potpuno
neprimetan za sve ljude oko njega.

Ukljuivanje Neukljuivanje

Iskljuujui govor Ukljuujui govor

(npr. skupovi etnikih ili esnafskih grupa)

 KAKO UPOTREBLJAVAMO REI?
Paljiva upotreba rei znai da govorimo tano ono
to mislimo.
90 % - 1 minut ?
Upotreba zamenice JA nije samo isticanje, ve i
preuzimanje odgovornosti, stavljamo se u
ravnopravan poloaj, a ne u dominantnu ulogu
kritiara. Na primer:
a. Ne zna se kada je Marko loe volje ili
b. Ja ne znam kada je Marko loe volje
Upotreba zamenice TI esto daje smisao optube.
A. Ti to ne moe da uini
b. Ja mislim da ti to ne moe da uini.
 UPOTREBA REI
Zamenica ONI o sebi esto govorimo indirektno u 3.
licu posebno o sadrajima koji imaju negativnu
konotaciju, ili nas je sramota, npr: Ne daju mi da... .
Ukoliko se informacija razjasni, izbegavaju se
nesporazumi. Takoe govor u 3. licu deluje uopteno
dok nosi skrivene JA poruke, npr. Nije sasvim
jasno... ili Ljudima se esto dogaa...
Re ALI je nain da u istoj reenici kaemo i DA i NE,
to kod druge osobe izaziva nelagodu, npr. Volim te
ali bih elela da ponekad izaem sa svojim drutvom.
ta se dobija kada se ALI zameni sa I?
 UPOTREBA REI
DA NE: za tano razumevanje, treba precizno
upotrebljavati ove rei. esto se moe uti pogrena
upotreba npr: Da, ali... umesto Ne to stvara
dodatne probleme (npr cenkanje u Egiptu) . Ponekad,
rei NE je lina, koliko i drutvena odgovornost.
UVEK NIKAD se vrlo esto upotrebljava kada ljudi
ele da naglase svoja oseanja. Najee netano, npr:
Uvek me ljuti. umesto Ja sam sada veoma ljuta .
Ove dve rei nemaju isto znaenje za sve ljude pa je
upotreba proizvoljna.
TREBA se esto tumai kao optuba, implicira konflikt
ili akciju u suprotnosti sa oseanjima.
 POVRATNA INFORMACIJA
Feedback je odgovor osobe koja prima poruku, a koji
utie na nain izraavanja sagovornika.
Moe biti:
a) verbalni ili neverbalni.
b) pozitivni i negativni;
c) konstruktivni i destruktivni.
Za emitenta, feedback ima dve funkcije:
Nadziranje odnos izmeu uloenog napora i
rezultata
Prilagoavanje odnos izmeu eljenog i
ostvarenog rezultata
Dvosmerna komunikacija omoguuje razumevanje.
 Pravila konstruktivne povratne informacije
1. Poetak: pozitivni komentar u funkciji ohrabrenja, razvoja poverenja
i saradnikog odnosa.
2. Informacija mora biti detaljna i deskriptivna, a ne evaluativna.
Opisati, a ne vrednovati.
3. Usmerena je samo na ono ponaanje koje se moe promeniti i koje
je relevantno za situaciju.
4. Komentari i miljenja iznose se subjektivno, uz mogue ograde.
Recimo: Meni se ini..., Ja mislim,...
5. Treba da usledi odmah nakon ponaanja. Bez odlaganja. Negativne
komentare bi trebalo davati bez prisustva drugih i kada postoji
dovoljno vremena.
6. Kada se kritikuje odreeno ponaanje, nudi se alternativa. Sugerie
se kako bi se osoba mogla drugaije ponaati.
7. Ne treba da bude nametanja ni zahteva. Treba obezbediti dobru
volju! Povratna informacija treba da bude eljena i korisna drugoj
strani, ukoliko je cilj da ima efekta.