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UNIDAD 7- CURSO SERVICIO AL CLIENTE

ERIKA JOHANA PINILLA ACHURY

DOCENTE
NATHALIA ASENSIO VARGAS

CORPORACIN DE EUCACIN TECNOLOGICA COLSUBSIDIO EADS

BOGOT 2016
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ACTIVIDAD 1- MANEJO DE LA INFORMACIN

CUESTIONARIO

1. Qu se necesita para informar adecuadamente a los clientes?

Para informar adecuadamente a los clientes se requiere conocer y analizar la
informacin de la empresa, tomando como base los canales de
comunicacin, el flujo de la informacin y las necesidades de los
departamentos de una organizacin.

2. Cules son las variables de la informacin para clientes? Explique

cada una con sus palabras.
Las variables de informacin para los clientes estn sujetas a 6 factores que
se explicaran a continuacin:
Producto: Todas las descripciones y especificaciones del artculo o
producto que se est ofreciendo, con el fin de dar claridad sobre el mismo.
Precio: Es el valor monetario del costo del producto ya sea por unidad o
por mayor.
Servicio: Es el mecanismo que se presta en contraprestacin de la
adquisicin de un bien o servicio, es decir que es un valor agregado que
ofrece la empresa para con el cliente.
Garanta: Es el tiempo en donde la empresa se hace cargo de los daos
que pueda sufrir el producto comprado, cabe destacar que los factores de
responsabilidad dependen del producto a comercializar.
Condiciones de pago: Es el sistema que implementa la empresa para
efectuar el pago por parte de los clientes ya sea en efectico, crdito o
travs de sistemas electrnicos.
Calidad: Hace parte de los materiales o materias primas utilizadas en la
elaboracin del producto o servicio a comercializar, en cuanto a la
composicin de los mismo y su vida til.
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3. A que se refiere la frase Comunquese abiertamente.

La comunicacin para que tenga fluidez y sea entendido claramente con las
mismas intenciones con las que expresa el Emisor debe existir un buen canal
para llegue al receptor de manera clara, adems de eso debe existir palabras
precisas y siempre ir al grano con lo que se quiere expresar, la calve del
progreso en una organizacin est la buena comunicacin y como nos
dirijamos desde el gerente hasta el empleado operario, puesto que en una
organizacin todos deben tener el mismo hilo conductor, perseguir el mismo
objetivo el xito de la compaa.

4. De un ejemplo de lo que puede ser sensible ante un cliente difcil.

Cando nos vemos enfrentados como vendedores en la atencin de un cliente
difcil, lo ms sensible a ello es darle la razn en todo, ya que por ah dicen
El cliente siempre tiene la razn, cuando se le da la razn l se siente
imprtate por tanto apacigua el nivel de estrs y uno como vendedor puede
llegar al punto de conversarlo de compra, lo que pasa por ejemplo en las
mujeres cuando van a comprar zapatos que se prueban de todo y nada les
gusta, cuando siente que las atiendes y las entienden son ms asequibles y
se doblega la mala actitud del comprador generando compra por parte del
cliente.

5. Cules son los medios de comunicacin externos que pueden

usarse con un cliente?
Las empresas u organizaciones pueden usar con el cliente medios de
comunicacin masiva como lo es la radio, televisin a travs de anuncios
como comerciales publicitarios, mediante redes sociales y material
publicitario como afiches o vallas donde genere recordacin para el cliente,
esto se debe usar colores llamativos e imgenes impactantes.
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6. Cules son los medios de comunicacin internos que pueden

usarse con un cliente?
Los medios de comunicacin internos que se pueden usar son material visual
corporativo utilizando el logo como referencia, pagina web de la compaa,
pendones, memorandos por parte de la gerencia, telfono y el correo
corporativo, todos los medios de comunicacin que se manejen dentro de la
empresa para tener contacto comercial con todas las personas que no
pertenecen a una misma rea pero hacen parte de la misma compaa.

7. Cules son los indicadores de servicio ms importantes a tener en

cuenta? Porque.
Los indicadores de servicio ms importantes es el producto, porque de este
depende en gran medida la fidelizacin del cliente con la empresa, adems
de este se derivan la cadena de relacin del servicio en donde debe existir
eficacia y efectividad, en relacin a la puntualidad en el cumplimiento de los
tiempos previamente establecidos, la logstica de distribucin y entrega, el
seguimiento del cliente con el fin de convertirlo en cliente potencial y el precio
es de vital importancia debe estar acorde con el mercado e innovacin en
referencia al punto diferenciador con la competencia.

8. Cul debera ser la cultura de servicio que debera adoptar una

empresa en Colombia?
La cultura de servicio que debera adoptar las empresas Colombianas se
pueden basar en la confianza, en la satisfaccin del cliente, en la calidad
tanto del producto como del servicio en la atencin al cliente, se debe pensar
ms en el cliente y hacer que la empresa trabaje en funcin del pilar del
funcionamiento y razn de ser de todas las organizaciones, el consumidor
que muchas veces es conocido como cliente, adems innovar de acuerdo a
las necesidades que van surgiendo en el entorno o mercado que estemos
interactuando, no quedarnos con lo bsico por el contrario ofrecer valor
agregado, as generar recordacin y fidelizacin frente a otras empresa o
competidores.
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9. Mencione los 10 hbitos de servicio al cliente.

Puntual
Cumplir lo prometido
Prometer menos y dar mas
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer alternativas
Expresar empata
Tratar al cliente como si fuera lo ms importante
Tratar a los compaeros de trabajo como si fueran los clientes
Darle al cliente su nombre y su nmero de telfono
Sonrer y moldear la voz por telfono

10. Realice un protocolo presencial de servicio al cliente, tenga en

cuenta que su producto asignado son servicios de venta de
telefona.

PROTOCOLO DE SERVICIOS DE VENTA DE TELEFONA

Indicaciones para el vendedor
El vendedor debe presentarse con el cliente de manera cordial, amable lo
cual lo debe expresar en palabras y con movimientos gestuales naturales
que le proyecten al cliente interaccin y confianza.
Debe existir una comunicacin clara con palabras cultas y con trminos
conocidos por las dos partes, con el fin de poder interactuar, teniendo
claro siempre generar espacios para que el cliente exprese sus
inquietudes y a si mismo poder discernir de sus necesidades con el nico
objetivo que el vendedor le ofrezca exactamente lo que est buscando.
Debe ser paciente frente a las reacciones del cliente, cunado no son las
ms adecuadas siempre buscando el punto neutral y cntrico para las
partes y velando por la buena imagen de la compaa que est
representando.
Cuando el cliente le solicite informacin debe ser clara, concisa y
especifica esto con el fin de dejar claridad en cliente y no generar
confusin.
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Trasmitir alegra compromiso con el cliente, haciendo sentir que es lo

mas importante para la compaa.
Se debe presentar indicando su nombre para generar perteneca con la
compaa.
Cuando se est realizando el proceso de venta se debe ofrecer e indicar
todos los beneficios que adquiri con la empresa, ratificado la mejor
eleccin frente a las dems empresas que ofrecen los mismo servicios.
Entregar informacin al cliente de los nmeros de contacto en caso de
requerir algo adicional.
Cuando de cierre el proceso de venta con el cliente darle la bienvenida a
la compaa, generando familiarizacin e identificacin con la misma
Despedirse de manera amable, alegre con el cliente.