FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

GESTIN DE LA CALIDAD DEL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO EDUCATIVO N1659 EN

C.P. DE MARIA CRISTINA, HUARMEY ANCASH, 2017.

Autor:
Gmez Medrano Piercarlo Jose

Asesor:
Ing. Len De Los Ros Gonzalo Miguel

Lnea de investigacin

Chimbote- Per
2017
 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

TTULO
OBJETIVO METODOLOGA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

OBJETIVO Consisti en realizar En conclusin se Tener actualizados los

GENERAL una investigacin sistematiz y organiz la procedimientos, instrucciones
Disear un exhaustiva, con la informacin vinculada a la de trabajo y el Manual
Sistema de finalidad de construccin e inspeccin de Gestin de la Calidad, ya que
Gestin de la levantar toda la especficamente en el rea es un requisito necesario para
GESTIN DE LA Calidad bajo los informacin de movimiento de tierra asegurar la
CALIDAD DEL lineamientos de necesaria para lograr para implementar una vigencia de la Poltica de Calidad
MEJORAMIENTO SISTEMA DE la Norma ISO la comprensin de mejora continua, en cuanto y el efectivo desenvolvimiento
DEL SERVICIO GESTIN DE LA 9001:2000, para todo lo al aseguramiento y control del
EDUCATIVO CALIDAD PARA la construccin e referente al proceso de servicio.
N1659 EN C.P. OBRAS CIVILES EN EL inspeccin de de certificacin ISO la calidad, control de Llevar y mantener los
DE MARIA REA DE obras civiles de 9001. documentos, planificacin registros elaborados en los
CRISTINA, MOVIMIENTO DE un proyecto en el Levantamiento de y todos los procesos procedimientos para
HUARMEY TIERRA. rea de la Informacin: enlazados tener un mejor control del
ANCASH, 2017. Movimientos de Para el logro de los al movimiento de tierra, servicio.
Tierra para la objetivos planteados con el fin de lograr y Involucrar a todos los que
Empresa Vrtice se hizo necesaria la mantener la meta de conforman la organizacin en la
Ingeniera y recopilacin alcanzar la implantacin de
Gerencia C.A. que de informacin, de calidad, formulando las la Norma COVENIN-ISO
le ayude ha manera de tener una estrategias y polticas, 9001:2000, para lo que ser
obtener el visin clara y precisa diseadas para el beneficio necesario realizar un
certificado ISO de los aspectos y proceso de capacitacin.
9001 en que intervienen en el satisfaccin del cliente,
FONDONORMA. proceso. Para el todo esto basado en el
 OBJETIVOS levantamiento de la Sistema de Gestin de la
ESPECFICOS informacin se Calidad.
Definir la aplicaron las tcnicas
poltica y los de recoleccin de
objetivos de la datos, tomando en
calidad de la consideracin el tipo
organizacin del de investigacin
proyecto. realizada.
Definir los Los instrumentos
recursos para la para obtener la
implementacin informacin acerca
del Sistema de de la investigacin
Gestin de la fueron:
Calidad. (S.G.C)1 entrevistas
del proyecto. realizadas al
Establecer la personal que
Organizacin del interviene en el
S.G.C del proceso, en fuentes
proyecto. bibliogrficas, como
Identificar y manuales1
describir los , normativas y
procesos del procedimientos que
proyecto de guiaron al
Movimiento de desarrollo del
Tierra realizado Sistema de Gestin
por la empresa y de Calidad.
su secuencia e Entrevistas
interrelaciones. Informales: Permite
Establecer los obtener informacin
procedimientos general, as la
documentados situacin actual a fin
requeridos por la de conocer el
norma ISO funcionamiento de
9001:2001 para el los procesos, los
proyecto. mtodos
Establecer los de trabajo que
documentos utilizan.
necesarios para la La entrevista se
operacin eficaz realizo al personal
del S.G.C, involucrado en la
incluyendo los parte de calidad de
controles de la la
documentacin empresa, con el
del proyecto. objeto de aclarar la
secuencia de las
actividades de cada
uno
de los procesos que
se llevan a cabo
dentro de la
empresa, lo cual
permite
definir
detalladamente
como se puede
ajustar el Sistema de
Gestin a cada
unos de los procesos
de la empresa

El estudio Determinacin del conclusiones que Como recomendacin, para

realizado que tamao muestral: evidencian el mediano mejorar la
 aqu se informa En primer lugar, se cumplimiento de los aplicacin de los principios de
consider como recolect la principios de gestin de la gestin de la calidad, las
principales informacin calidad empresas deben volver a las
objetivos, los para determinar el son las siguientes: races de la gestin de la
siguientes: universo de - Parte del personal piensa calidad, deben entenderlas y a
A. Determinar si constructoras que es importante que la vez entender su negocio
en el desempeo habitacionales todos (en este caso la construccin)
de las empresas certificadas ISO conozcan los para as encontrar su propia
EVALUANDO EL constructoras de 9001:2000 (no existe requerimientos del frmula de mejoramiento. Todo
GESTIN DE LA LOGRO DE LOS viviendas un mandante, en esto fundamentado en
CALIDAD DEL PRINCIPIOS DE LA certificadas bajo listado oficial de cambio el personal a cargo el compromiso de la direccin
MEJORAMIENTO DEL GESTIN DE LA la norma empresas de difundir estos conceptos con la gestin de la calidad.
SERVICIO EDUCATIVO CALIDAD ISO 9001:2000, se certificadas bajo esta no est convencido de que Adems, las empresas deben
N1659 EN C.P. DE EN EMPRESAS respetan los norma), sea lo ms correcto o lo potenciar el uso de los
MARIA CRISTINA, CONSTRUCTORAS principios de con lo que se lleg a ms til, lo que puede ser indicadores de desempeo para
HUARMEY ANCASH, CERTIFICADAS gestin identificar 34 la causa de que no todos retroalimentar los
2017 SEGN ISO de la calidad. constructoras los trabajadores conozcan procesos, ya que es una muy
9001:2000 B. Determinar si habitacionales los requerimientos del buena forma de fundar las
la calidad de los certificadas ISO mandante. polticas de mejora continua y
procesos de 9001:2000 en todo el - Gran parte de los de seguir un camino ms
construccin de pas, de las cuales 27 encuestados opinaron que directo hacia mejores
viviendas ha (79%) tienen su casa sus estndares de calidad.
mejorado como matriz en la clientes no saben qu exigir La presente investigacin ha
resultado de la Regin y por lo tanto hacen ayudado a
implementacin Metropolitana. aumentar en demasa el determinar el grado de
de un SGC. Entonces, trabajo de post-venta. Al cumplimiento de los principios
C. Determinar si considerando el parecer subestiman al de gestin de la calidad en las
la calidad de las reducido tamao del cliente y no entienden o no constructoras habitacionales.
viviendas ha universo, se decidi se esfuerzan por entender Sin embargo, los resultados de
mejorado realizar un censo a sus requerimientos. la investigacin dejan de
como resultado las constructoras - Respecto al uso de las no manifiesto la necesidad de
de implementar con casa matriz en la conformidades (evidencia profundizar el estudio de
un SGC en su Regin de una falla), los algunos temas para lograr una
construccin. Metropolitana. Se encuestados opinan que en comprensin ms acabada.
recibi general, En primer lugar, falta
respuesta de 11 de el personal las entiende complementar los resultados de
ellas, las que como una forma de castigo esta
representan el 32% y que las desvirtan investigacin con un estudio de
del utilizndolas para cubrirse la satisfaccin de los
total. las clientes internos y externos, ya
Al interior de cada espaldas, pero destacan que se debe determinar
empresa, la muestra que ellos las ven como una si la percepcin de buena
se instancia de crecimiento y calidad que tienen las empresas
compone, como mejora. constructoras (a nivel externo) y
mnimo, de una - Se detect que las los trabajadores (a nivel
persona de cada empresas podran estar interno) es igual a la que tienen
nivel generando sus respectivos clientes.
jerrquico de la lnea informacin importante a Por otro lado, se propone
de produccin, travs de la medicin de incentivar a las
desde el Gerente indicadores de desempeo empresas constructoras a
General hasta el y no saben utilizarla o establecer parmetros
nivel de capataces. realmente estn midiendo (indicadores) de acuerdo a los
Para esto, se parmetros slo por resultados de esta
entrevist cumplir investigacin para
a personal de la con la norma ISO posteriormente evaluar el
oficina central y a 9001:2000 y no los creen cumplimiento
personal de una obra necesarios o no confan en de los principios de gestin de
de cada empresa. Se ellos. De esto se desprende la calidad a partir de datos
dej a la empresa que los encuestados (valores) ms duros, no slo
escoger la obra opinan que se estn percepciones subjetivas de
donde se hara la midiendo personas ligadas a las empresas.
investigacin con la ciertos parmetros pero no Finalmente, se propone estudiar
 condicin era que se estn utilizando para la relacin entre
fuera la ms retroalimentar los la capacitacin del personal y el
representativa del procesos. grado de implementacin
desempeo del SGC. - Respecto al de un SGC, ya que esta
El incumplimiento de los investigacin encontr dos
sesgo que puede requerimientos puntos
resultar de esta por parte de los de vista contrarios: por un lado,
eleccin se considera proveedores, se concluy la teora dice que todo
minimizado, porque que se el personal debe estar
las encuestas se debe parcialmente a un capacitado y enterado de los
contestaron a travs problema de comunicacin objetivos y metodologas de
de una entrevista, lo entre la constructora y el gestin de los procesos y de
que permiti proveedor. la calidad y por otro lado, la
profundizar algunos percepcin de quienes
temas, consultar por tienen el poder de decisin en
las otras obras de la las constructoras
empresa y habitacionales dice que slo es
detectar ciertas efectiva esta capacitacin
contradicciones. hasta el nivel de mandos
Adems, se medios.
entrevist
a personas que se
relacionan slo con
una obra en
particular y a
personas que se
relacionan con todas
las
obras de la empresa,
lo que permiti
obtener las
 percepciones de
estas personas en
cuanto a las
diferencias
en la aplicacin del
Sistema de Gestin
de la Calidad en
las distintas obras (lo
que se reflej en las
respuestas a
la encuesta).
Caracterizacin de la
muestra:
La muestra est
formada por 118
personas que
trabajan en 11
empresas
constructoras
habitacionales
Chilenas.

ANTECEDENTES NACIONALES
 TTULO
OBJETIVO METODOLOGA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

Objetivo general: Tipo de la Existe relacin Es importante el trazo de los

La investigacin estadstica, de causa y elementos estructurales desde
implementacin Aplicada, porque efecto hallados en campo, el
de una gestin de se investiga sobre la los techo (estructura), para
calidad gestin de calidad cuales se comprueban con cualquier divergencia o
LA GESTIN DE LA disminuir para mejorar las el hallazgo de deficiencias incompatibilidad
CALIDAD EN EL la recurrencia de obras estructurales en los en el proyecto, se debe de tener
GESTIN DE LA CONTROL DE errores en las proponiendo procesos. Se afirma que no un control permanente de la
CALIDAD DEL OBRAS obras innovaciones de se est aplicando mano de obra, como se
MEJORAMIENTO DEL ESTRUCTURALES Y estructurales de gestin, como es el correctamente una investig la principal causa de
SERVICIO EDUCATIVO SU IMPACTO EN EL la caso de las gestin de calidad. Se problemas
N1659 EN C.P. DE XITO DE LA construccin del edificaciones de tuvieron hallazgos como en la obra es por la mano de
MARIA CRISTINA, CONSTRUCCIN DEL edificio de oficinas. Es decir, segregaciones, obra, la cual acta mal por
HUARMEY ANCASH, EDIFICIO DE oficinas se busca mejorar la cangrejeras, desconocimiento o por
2017 OFICINAS Basadre - San calidad de los disconformidad de planos, descuido o falta de atencin a la
BASADRE (SAN Isidro. procesos malos manejos de procesos actividad
ISIDRO-LIMA) Objetivos constructivos. constructivos que fueron que se est desarrollando. Un
especficos: Mixta, porque los ms resaltantes, ejemplo claro de esto es el
*Planificar la trata de cuantificar teniendo como el mes amarre
gestin de calidad estadsticas, la con mayores hallazgos el de estribaje sin tener en cuenta
disminuir la medicin de las de abril. lo establecido en los planos, lo
recurrencia variables, as como La implementacin de la cual ocasionar problemas en el
de errores en las su potencial Gua del PMBOK 2012 proceso constructivo e
obras asociacin entre la en el rea de insatisfaccin al cliente.
estructurales de gestin de calidad y gestin de calidad, con Para tener un orden y un buen
la construccin la toma de respecto a realizar el control de gestin de calidad se
del decisiones del aseguramiento en la debe implementar un rea
 edificio de director de construccin del edificio de especfica que aborde la gestin
oficinas. proyectos en obra de oficinas Basadre no se de
*Realizar el edificaciones de registr un plan calidad del proyecto; es decir,
aseguramiento la oficinas. Las de gestin de calidad, un crear el rea de gestin de
gestin de calidad proyecciones plan de mejoras de calidad
disminuir la estadsticas halladas proceso, mtricas de y tener un jefe o gerente a cargo
recurrencia de sern de utilidad calidad y mediciones de de este sector, implementando
errores en las para la ejecucin de control de calidad. De asistentes a cargo de la
obras este proyecto por acuerdo a los supervisin constante de los
estructurales de esta razn es de resultados, se afirma que procesos.
la construccin carcter cuantitativo. se puede mejorar la calidad
del edificio de As mismo de las obras
oficinas es cualitativo porque estructurales
Basadre - San analiza la realidad implementando estos
Isidro. subjetiva mediante ndices. Existe relacin
*Controlar la diagramas entre la
gestin de calidad de causa -efecto de gestin de calidad y la obra
disminuir la los hallazgos en ejecucin en el proceso
recurrencia de detectados en obra. de realizar el
errores en las Descriptiva, aseguramiento de la
obras porque consiste en calidad, adems tiene un
estructurales de describir escaso 20 por ciento
la adecuadamente aplicando la gestin de
construccin del los procesos calidad, la cual est
edificio de constructivos para apoyada en la Gua
oficinas tener obras PMBOK 2012 con
Basadre - San estructurales de respecto al proceso de
Isidro. calidad, para ofrecer aseguramiento.
a los usuarios un
producto de calidad.
Nivel el de la
 investigacin
Descriptivo,
porque describe los
fenmenos
asociados
al proyecto para
luego ser
representados
estadsticamente,
como
es el uso de
diagramas, tablas,
etc., con los cuales
se obtendr
el enfoque de estos
fenmenos. Estos
datos estadsticos se
obtendrn a partir
de las visitas y
supervisin de las
actividades del
proyecto en
ejecucin
enfocndolo a la
calidad.
Diseo de
investigacin
No experimental,
porque se realiza
una investigacin de
gestin de calidad
 sin recurrir a tocar
intencionadamente
las
variables. Por otro
lado, esta
investigacin se
centra en observar
tal y como se realiza
la gestin de calidad
en los proyectos de
edificaciones.
Transversal,
porque recolecta los
datos en un instante,
en
un tiempo; y su
propsito es analizar
la relacin entre la
gestin de
calidad y la toma de
decisiones del
director de proyectos
en obras
de edificaciones.

Prospectivo,
porque se centra en
datos futuros por
medio
del uso de
cuestionarios y
 formatos de calidad
de los procesos
constructivos,
materiales, mano
obra y equipo en las
obras
estructurales. Con
estos datos se podr
tener una mejor
perspectiva
y poder corregir los
procesos de las
partidas de acero,
concreto y
encofrado.

Objetivo General Diagnstico de la La implementacin de un Durante y luego de la

GESTIN DE LA PROPUESTA DE UN Proponer un empresa, en base al Sistema de Gestin de Implementacin del Sistema de
CALIDAD DEL SISTEMA DE Sistema de criterio de la Norma Calidad en la organizacin Gestin de Calidad ser
MEJORAMIENTO DEL GESTIN DE Gestin de ISO 9001:2008 permitir que el diseo y la necesario realizar un
SERVICIO EDUCATIVO CALIDAD PARA UNA Calidad para una El diagnstico se ejecucin de la obra se seguimiento del sistema de
N1659 EN C.P. DE EMPRESA Empresa realiz a travs de realice en conformidad con gestin; as como realizar los
MARIA CRISTINA, CONSULTORA EN Consultora de listas de verificacin los requisitos tcnicos, informes del desempeo del
HUARMEY ANCASH, INGENIERA EN BASE proyectos de del sistema de normativos, regulaciones sistema y un anlisis de los
2017 A LA NORMA ISO edificacin. gestin el cual ambientales, adems de procesos.
9001:2008 Objetivos consta de un aquellos establecidos por
Especficos cuestionario en el cliente. La Oficina del Sistema de
Identificar los relacin a los Como parte del trabajo Gestin de Calidad deber ser
procesos requisitos de la se realiz la elaboracin responsable del manejo y
necesarios para el Norma ISO del Manual de Calidad el control de la documentacin,
sistema de 9001:2008, con una cual adems, de la distribucin de la
 gestin de la escala de calificacin permite una descripcin documentacin a los
calidad de una cuantitativa que del sistema de gestin de responsables del procesos y al
empresa evala la calidad de la empresa personal de la empresa, otra
consultora y su conformidad de cada consultora. Su estructura funcin importante ser
aplicacin para aspecto de la norma. corresponde a la Norma supervisar y verificar la correcta
un proyecto de La aplicacin de ISO 9001:2008 ejecucin y cumplimiento de lo
construccin. dichas preguntas presentando establecido en la
Elaborar el permiti medir el un esquema de la documentacin.
Mapa de grado de organizacin y sus
Procesos del cumplimiento de la procesos. El Manual ser Realizar una capacitacin
Sistema de organizacin con una gua para el dirigida al personal en todo lo
Gestin de la respecto a cada personal de la empresa referente al Sistema de
Calidad ISO numeral de la norma porque brinda la Gestin de Calidad ISO
9001:2008 ISO 9001:2008. informacin sobre los 9001:2008, Poltica de Calidad,
para la empresa La lista de procedimientos a Control de Documentos y
en base a la verificacin en seguir al personal de la Registros, Auditoria Interna,
secuencia e resumen ha sido empresa identificando los Acciones Correctivas y
interaccin de estructurado a puntos en los que la Preventivas, Control del
procesos. manera de un organizacin debe Producto No Conforme; as
Determinar los cuestionario documentar los procesos, tambin sobre los
procedimientos comprendiendo los garantizando de esta procedimientos tcnicos e
documentados captulos de la manera el instructivos.
establecidos para Norma ISO cumplimiento de los
el sistema de 9001:2008, los requisitos establecidos.
gestin de la cuales son: Captulo
calidad mediante 4
la identificacin Sistema de Gestin
en el mapa de de la Calidad,
procesos de los Captulo 5
procesos o Responsabilidad de
aspectos a la Direccin, Captulo
 documentar. 6
Disear un Gestin de los
Manual de Recursos, Captulo 7
Calidad el cual Realizacin del
describir el Producto, Captulo 8
Sistema de Medicin,
Gestin de la Anlisis y Mejora.
Calidad
en base a la
identificacin de
los procesos y la
realizacin de la
estructura o
mapa de
procesos.
Disear un
Programa de
Implementacin
del Sistema de
Gestin de
Calidad basado
en la norma ISO
9001:2008.