MYSTERY SHOPPER

En un mercado tan competitivo, la excelencia de productos y servicios juega una importancia

decisiva. Conocer lo que da a da sucede en nuestros establecimientos, con nuestros clientes, es
de gran trascendencia. Ponerse en la piel de los usuarios finales de nuestro producto y servicio, es
vital para comprender ms y mejor de qu manera perciben estos cada uno de los componentes
que forman el total.

La inteligencia competitiva da respuestas concretas mediante tcnicas como el Mystery Shopping:

aporta ventajas prcticas con una excelente relacin inversin / beneficio:

- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.

- Reducir quejas y reclamaciones.
- Fortalecer la fidelizacin de su empresa.
- Medir planes de formacin personal.
- Controlar la normativa interna de la empresa.
- Comprobar la evolucin en el cumplimiento de los criterios de calidad a travs del tiempo.

Las tcnicas de Mystery Shopping permiten controlar cada uno de los parmetros esenciales de la
actividad de cada negocio y avanzar en los posibles ejes.

FASE I: DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS

En el proyecto se establecen los requisitos a evaluar.

- Fiabilidad
- Capacidad de Respuesta
- Seguridad
- Empata
- Elementos tangibles

Fiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio.
Seguridad
Conocimientos y atencin mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza.
Empata
Atencin personalizada que se ofrece a los clientes.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, material y personal.
Aplicacin de Mystery Shopper
Fecha de aplicacin:
ASPECTOS A EVALUAR
Recepcin
Atencin y servicio al cliente
Presentacin de precios en cotizacin
Tiempo de respuesta

ASPECTOS PERCIBIDOS POR EL CLIENTE:

Percepcin del cliente por empleado

Aspectos positivos y negativos
Servicio: bueno, regular o malo/ Calificacin del 1 al 10.

PERFIL DEL AUDITOR

NOMBRE OCUPACIN FECHA

RESEA
FECHA PRODUCTO COTIZADO SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENTE:
BUENO:
MALO:
PESIMO:

ASPECTOS POSITIVOS:

ASPECTOS NEGATIVOS:
 Cmo percibi el servicio: bueno, regular o malo y por qu?

1 2 3 4 5
Necesita
mejorar Bueno Excelente

Por qu?

Del 1 al 10, qu calificacin le otorgara a la experiencia que tuvo durante el proceso de

cotizacin?

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Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios:

SERVICIO AL CLIENTE:
Fuiste saludado por el vendedor al momento de contactarlo?

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Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios:

Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?

1 2 3 4 5
Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios:

Le ha hablado en todo momento con atencin y respeto?

1 2 3 4 5
Necesita
mejorar Bueno Excelente
Comentarios:

El tiempo de espera a ser atendido fue el adecuado?

1 2 3 4 5
Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios:

Ante posibles equivocaciones, el personal se muestra resolutivo?

1 2 3 4 5
Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios:

Cul es su valoracin general del establecimiento?

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Necesita
mejorar Bueno Excelente

Comentarios: