TECSUP Gestin de la Calidad

UNIDAD IV

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. INTRODUCCIN

El servicio es el nuevo estndar con el que el cliente est midiendo el accionar de

nuestra organizacin, el concepto de calidad de las empresas manufactureras se
aplica tambin en los servicios; la caracterstica de la calidad en el caso de los
servicios tiene que ver directamente con la eficiencia de estos.

Son, por tanto, caractersticas de calidad en el servicio: la puntualidad en el

cumplimiento de la fecha establecida, la rapidez en la atencin, la simplicidad en
los trmites, la buena atencin, etc.

Pero no solamente hay servicios externos como los que se acaban de mencionar,
tambin dentro de la organizacin, las diferentes reas o secciones se prestan
servicios unos a otros, todas estas actividades deben satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, tanto internos como externos, a fin de que puedan
calificarse de calidad.

Este enfoque es el que se pretende desarrollar a travs de la presente unidad.

2. OBJETIVOS

Brindar el nuevo enfoque de la calidad en el servicio.

Definir y concientizar el rol del cliente en el proceso del servicio.
Reflexionar y tomar conciencia de los nuevos estndares personales de la
calidad en el servicio.

63
Gestin de la Calidad TECSUP

3. CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES

IMPORTANTE

1.- Desarrollo de la industria de servicios

Hoy ms que nunca, los negocios que prestan servicios han crecido de una
manera excepcional, as por ejemplo, ms de la mitad de los negocios
estadounidenses prestan servicios, en el Per se sigue esa tendencia.

2.- Mayor competencia

Ya sea en una pequea gasolinera o en un negocio gigantesco de ventas al

pblico, la competencia hoy da es fuerte, la supervivencia de los negocios
depende de la ventaja competitiva, la calidad en el servicio da esa ventaja
competitiva.

3.- Ms conocimientos sobre los consumidores

Hoy tenemos ms conocimientos acerca de por qu los clientes prefieren

ciertos servicios y evitan otros, los clientes desean un buen trato y realizar
nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atencin
especial al servicio.

4.- La calidad en el servicio beneficia econmicamente

La esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones, es

vital extender la base de clientes, esto significa que las empresas no
solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los
que ya tienen, la calidad en el servicio al cliente lo hace posible.

64
TECSUP Gestin de la Calidad

4. QU ES EL SERVICIO?

Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen
sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y
trabajando por ellos.

El servicio es el nuevo estndar, por medio del cual, los clientes estn midiendo
la actuacin de la organizacin.

4.1. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Es indivisible.
No genera propiedad.
No se puede almacenar.
No es reprocesable.
Est asociado a la satisfaccin de una necesidad.
El cliente siempre interviene en su generacin.

4.2. EL SERVICIO, ADEMS, ES:

Preocupacin y consideracin a los dems.

Cortesa.
Integridad.
Fiabilidad.
Disposicin para ayudar.
Eficiencia.
Disponibilidad.
Amistad.
Conocimientos.
Profesionalidad.

65
 Gestin de la Calidad TECSUP

5. CUATRO TIPOS DE SERVICIOS

Servicio congelador Servicio tipo fbrica

Procedimientos Procedimientos

Personal Personal

Refleja una operacin con un Representa un servicio eficiente

nivel bajo de servicios en procedimientos, pero dbil
personales, este mtodo le dice en la dimensin personal, le
los clientes no nos importan. dice a los clientes. Ud. es un
nmero ms.

Servicio zoolgico amistoso Calidad en el servicio al cliente

Proced. Proced.

Personal Personal
Es un mtodo muy personal, Este mtodo representa la
pero no tiene coherencia en sus calidad en el servicio al
procedimientos, le dice a los cliente, es fuerte tanto en la
clientes nos estamos escala personal como en la de
esforzando, pero realmente no procedimientos. Le dice al
sabemos lo que estamos cliente: Ud. nos interesa.
haciendo.

Figura N 1

66
 TECSUP Gestin de la Calidad

6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS

BASES

Usted llega a la tercera

cuando: se ocupa de las Usted llega a la
segunda base,
necesidades de los
cuando: identifica
clientes que estn
tratando con Usted. las necesidades de
sus clientes.

3 2

4 1

Usted ha anotado cuando: Usted llega a la primera

regresa un nmero base cuando transmite
importante de las una actitud positiva
personas con las que ha hacia los dems.
tratado.

Figura N 2

67
Gestin de la Calidad TECSUP

7. QU ES UNA ACTITUD POSITIVA?

La actitud es la manera en que usted comunica su estado de nimo a

los dems. Cuando es optimista y anticipa los encuentros con xito,
transmite una actitud positiva y por lo general responde de una
manera favorable, cuando es pesimista y espera lo peor, su actitud es
negativa.
La actitud es un panorama mental, es la manera en que ve las cosas
desde su mente.

7.1. CONSEJOS PARA MANTENERSE POSITIVOS

CONSEJO N 1:
Valore su actitud positiva, hasta el punto de negarse a
permitir que los dems la empaen, recuerde que su actitud
es la posesin ms preciada y que le pertenece a usted.

CONSEJO N 2:
Sea agradable y comunquese con la gente negativa, exhrtelos
a ser positivos dndoles el ejemplo. Haga lo necesario para
mantener su alta productividad a pesar que las personas
negativas no lo hagan.

68
TECSUP Gestin de la Calidad

8. CUN POSITIVA ES SU ACTITUD?

Encierre en un crculo, el nmero que indique la medida en que usted est o no

de acuerdo, con cada una de las siguientes afirmaciones:

S estoy de No estoy de
acuerdo acuerdo

1.- No tiene nada de humillante 5 4 3 2 1

Ayudar a servir a los dems.

2.- Puedo ser alegre y positivo

5 4 3 2 1
Con todo el mundo, no importa
La edad o la apariencia.

3.- En los das malos, cuando

5 4 3 2 1
Nada sale bien, conservo mi
Actitud positiva.

4.- Cuanto mayor sea la calidad 5 4 3 2 1

En el servicio que presto, me
Siento mejor.

5.- Me entusiasma mi trabajo. 5 4 3 2 1

6.- Tratar de vez en cuando a 5 4 3 2 1

Gente difcil, no altera mi
Estado de nimo.
5 4 3 2 1
7.- La idea de dar un buen
Servicio, me motiva.

8.- Tener un puesto de trabajo 5 4 3 2 1

orientado a la gente es un
Reto atractivo.

5 4 3 2 1
9.- Es muy importante estar
Bien, en todos los aspectos
De mi trabajo.
5 4 3 2 1
10.- Siento un gran placer cuando
Los dems alaban a mi empresa.

69
Gestin de la Calidad TECSUP

9. UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

ADEMS ES:

Su apariencia:

Recuerde, nunca tendr una segunda oportunidad de dar una

primera impresin positiva.

Su lenguaje corporal:

Saba usted que el lenguaje corporal, puede representar ms de la

mitad del mensaje que usted comunica?

El sonido de su voz:

Su tono de voz o la manera en que dice algo, es a menudo ms

importante que las palabras que usa.

Al usar el telfono:

Porque slo se cuenta con la voz, no se puede usar el lenguaje

corporal, mensajes escritos ni imgenes visuales.

70
TECSUP Gestin de la Calidad

10. CASO PRCTICO N 4: CASO DE NORMA

Norma trabaja como cajera en un restaurante de comida rpida, a continuacin

presentamos lo que el supervisor tuvo que decir en su ltima evaluacin de
desempeo:

Norma cuida, en extremo, la realizacin de su trabajo, sigue con exactitud los

procedimientos establecidos, se puede confiar en ella para que realice un trabajo
con rapidez y eficiencia, se esfuerza por hacer bien la parte tcnica del trabajo.

Sin embargo en lo que respecta a la atencin al cliente, Norma necesita mejorar

mucho, a menudo no se da cuenta, de cul es el punto de vista de ellos o no
toma en cuenta sus sentimientos. A veces acta como si los clientes fueran una
molestia, que interrumpen su trabajo, algunos piensan que es desconsiderada y
tiende a ser inflexible cuando solicitan un servicio extra.

Si contina su desempeo en esta forma, ser necesario colocarla en la

lavandera, donde es limitado el contacto con el cliente.

Preguntas:

1.- Es Norma una buena empleada?

2.- Las recomendaciones del supervisor son justificadas?

3.- Qu le sugerira a Norma?

71
Gestin de la Calidad TECSUP

11. PASO 2: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

QUIN ES EL CLIENTE?

El cliente es la persona ms importante de la empresa.

Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

Un cliente no es una interrupcin a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro

trabajo.

No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, l nos hace un

favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.

Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha

ganado una discusin a un cliente.

Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de

satisfacerlas, de manera que ser rentable tanto para l como para nosotros.

12. NECESIDADES HUMANAS

A continuacin presentamos una lista de necesidades humanas comunes.

Marque aquellas que reflejen las necesidades de sus clientes.

....... 1.- Necesidad de sentirse bien recibido.

....... 2.- Necesidad de un servicio puntual.

....... 3.- Necesidad de sentirse cmodo.

....... 4.- Necesidad de ser comprendido.

...... 5.- Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

72
TECSUP Gestin de la Calidad

....... 6.- Necesidad de sentirse importante.

....... 7.- Necesidad de ser reconocido.

...... 8.- Necesidad de respeto.

12.1. CUATRO NECESIDADES BSICAS DE LOS CLIENTES

Necesidad de ser comprendido.

Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de respeto.

Qu puede hacer usted para ocuparse de estas

necesidades bsicas?

SE IDENTIFICA, ADEMS, LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES,

CONOCIENDO:

La puntualidad:

Conocer las necesidades de tiempo de sus clientes, es

decisivo para poder brindarle un servicio de calidad.

Anticpese a las necesidades de sus clientes:

Pregntese: he tomado en cuenta las necesidades de mis

clientes?
Qu otra cosa necesitar el cliente?
Cmo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?

73
Gestin de la Calidad TECSUP

La atencin

La atencin es la capacidad para entender lo que los clientes

pueden necesitar y querer, exige que usted sintonice con las
necesidades de los clientes.

Sabiendo escuchar

1.- Dejar de hablar.

2.- Evitar las distracciones.
3.- Concentrarse en lo que la otra persona est
diciendo.
4.- Darle un feedback al emisor.

13. PASO 3: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo:

Tratar en forma especial a los clientes significa llevar a cabo

tareas de respaldo con tanta energa positiva e inters como se
ha demostrado en otros aspectos del trabajo.
A menudo se comparten estas tareas con los compaeros de
trabajo, echar una mano, hacer la parte que le corresponde a
uno colaborar.....todo ello forma parte de la calidad en el
servicio.

Enviar mensajes claros:

La manera en que usted se comunica es determinante para el

xito en su trabajo.

Sabe cmo enviar un mensaje en forma efectiva?

Marque aquellas afirmaciones verdaderas a continuacin:

1.-........ Debe tratar siempre de impresionar a sus clientes con sus

conocimientos.

74
TECSUP Gestin de la Calidad

2.-......... Se pueden eliminar los malos entendidos, repitiendo el mensaje al

cliente.

3.-........ No es muy importante tener contacto visual con el cliente.

4.-........ Al enviar un mensaje, es importante utilizar palabras que sean fciles de

entender.

5.-....... Cuanto ms hable, mejor se est comunicando.

6.-........ Su tono de voz comunica tanto o ms acerca del mensaje como las
palabras mismas.

7.-........Entender mal lo que solicita un cliente no es en realidad un problema

grave.

8.-........ Su lenguaje corporal enva mensajes directos a los dems sin importar
lo que est diciendo.

Diciendo lo correcto:

Aunque ya haya comunicado mucho con su apariencia y el

lenguaje corporal, es importante completar sus tcnicas de
comunicacin ms efectivas, seleccionando las palabras
adecuadas y dicindolas en el tono correcto.

Satisfacer las necesidades bsicas de sus clientes:

Mostrando comprensin.
Hacindolos sentir bien recibidos.
Ayudndolos a sentirse importantes.
Proporcionando un ambiente agradable.

Qu puede hacer usted para ocuparse de estas necesidades bsicas?

Llene los espacios con sus ideas acerca de cmo ocuparse de estas cuatro
necesidades.

1.- Planeo mostrar comprensin con mi cliente----------------------------------------

75
Gestin de la Calidad TECSUP

2.- Planeo que mis clientes se sientan bien --------------------------------------------

3.- Planeo ayudar a mi cliente a sentirse importante ---------------------------------

4.- Planeo proporcionar un ambiente cmodo -----------------------------------------

Vendiendo en forma efectiva

Usted vende su servicio:

Aumentando la conciencia de la calidad en sus

servicios.
Explicando las caractersticas de estos servicios.
Describiendo los beneficios de estos servicios.

La calidad en el servicio al cliente, puede ser

especialmente desafiante cuando:

Sucede lo inesperado

Los acontecimientos inesperados, pueden representar un

desafo formidable.
Aunque no sea posible prever todas las situaciones, se pueden
anticipar algunas. En estos casos es posible desarrollar planes
de contingencia para ayudarse a trabajar en estas

A continuacin se enumeran varias situaciones inesperadas posibles, encierre en

un crculo aquellas que se puedan aplicar a su situacin, e indique su plan de
contingencia que podra funcionar para mantener la calidad en el servicio al
cliente.

76
TECSUP Gestin de la Calidad

Lo Inesperado Plan de contingencia

1.- Computadoras fuera de servicio ---------------------------------------------

2.- Falta de personal suficiente ---------------------------------------------

3.- Emergencias incendio /salud ---------------------------------------------

4.- Telfonos fuera de servicio --------------------------------------------

5.- Mal funcionamiento del equipo

de aire acondicionado --------------------------------------------

14. PASO 4: ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN

Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan.

MANEJO DE QUEJAS

Los pasos que debe de dar son:

Escuche con atencin la queja.

Repita la queja y asegrese de haber escuchado bien.
Dese por enterado de los sentimientos del cliente (frustracin, decepcin).
Explique qu har para corregir el problema.
Agradzcale al cliente por haber dado a conocer el problema.

EJEMPLO:

Un husped se dirige a la recepcin de su hotel, evidentemente molesto, informa

que la habitacin que le acaban de dar es inhabitable, porque huele
terriblemente a cigarrillo, ni l ni su esposa fuman y el olor les est provocando
nuseas. Informa que considera que un hotel de esa categora y precio no
debera tener habitaciones donde se fumara. Exige una accin inmediata.

Qu le dira a este husped?

Repita la queja................................................................................

.........................................................................................................

Pida disculpas.................................................................................

.........................................................................................................

77
Gestin de la Calidad TECSUP

Explique qu har...........................................................................

.........................................................................................................

Agradzcale al husped.................................................................

.........................................................................................................

Dando ese paso extra en el servicio:

Sorprenda a sus clientes, trtelos como invitados!, vaya ms all

de lo que ellos esperan!.

EJEMPLOS:

Empleado de una lnea area: Le gustara que reservara un asiento en su vuelo

de retorno?

Vendedor: Se lo entregar personalmente esta tarde.

Camarero: Podra darle un plato extra para que puedan

compartir nuestro postre?

Recepcionista de hotel: Desea que llame a un taxi?

Mecnico de auto: Como demorar con su auto ms de lo que haba

previsto se lo llevar a su casa?

Vendedor de comestibles: Permtame ayudarlo a llevar sus cosas.

Cajero de un banco: Llvese este estuche para su tarjeta.

78
TECSUP Gestin de la Calidad

15. ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS

CLIENTES

Controlo mis
Tengo un
estados de
control limitado
nimo la 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
de mis estados
mayor parte
de nimo
del tiempo
Me resulta Me resulta
posible ser imposible ser
amable con la amable con la
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
gente que es gente que me
indiferente es
conmigo desagradable
Tengo
Disfruto
problemas para
reunirme con 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
relacionarme
los dems
con los dems
Disfruto Me molesta
sirviendo a los 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 ayudar a la
dems gente
No me molesta
No me disculpo
dar disculpas 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
por mis errores
por mis errores
Me enorgullece
mi capacidad Preferira
para comunicarme
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
comunicarme por escrito con
verbalmente los dems
con los dems
para qu
Soy bueno
recordar un
para recordar
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 nombre de una
nombres y
persona que no
caras
volver a ver?
Sonrer me es
Soy serio por
un gesto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
naturaleza
natural
Me gusta ver a No me nace
los dems 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 agradar a los
disfrutando dems
Me gusta estar Me es
limpio y 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 indiferente
presentable estar limpio

79
Gestin de la Calidad TECSUP

16. CASO PRCTICO: EL CLIENTE DIFCIL

Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una lnea area grande y
exige ver al supervisor. Usted le pregunta si la puede ayudar, ya que el
supervisor no est. De inmediato critica la poltica de la empresa que no permite
la entrada de mascotas, calificndola de injusta y discriminatoria. Explica que
debe viajar 1 000 millas para atender a su hermana enferma. Su dlmata de
quien nunca se ha separado, est completamente entrenada y nunca ladra ni
muerde, no puede soportar que bebecita est sola en ese peligroso lugar fro y
oscuro del compartimento de equipajes.

Despus de todo los perros se pueden congelar de fro ah arriba y tal vez no
haya suficiente espacio para respirar. Est sosteniendo con fuerzas a su perrita
entre sus brazos, la perrita est vestida con ropa diseada para perros pequeos
y sus uas pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se le permita
entrar a bordo con su perrita.

QU DEBE HACER?

1.-...... Mostrar una cara de repugnancia para que se entere de que ella es el
problema.

2.-...... Rerse y quitarle importancia a la situacin.

3.-....... Mantener la calma y tranquilidad.

4.-...... Dar muestras de entender su sentimiento de miedo y frustracin decirle

que a Ud. tampoco le gusta dejar a solas a las mascotas.

5.- ...... Irse a buscar al supervisor.

6.-....... Volverse distante y poco cooperador.

7.-...... Desarmarla preguntndole es esto una broma?

8.-...... Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en

su compartimiento y cuntas vuelan todos los das.

9.-...... Pedirle que comprenda la necesidad de la lnea area de respetar

a todos su pasajeros.

10.-..... Agradecerle por comprender y cooperar.

80
TECSUP Gestin de la Calidad

17. AUTODIAGNSTICO. HAGA SU PROPIA EVALUACIN

Con el objeto de hacer un autodiagnstico de desarrollo de sus valores, llene con

un puntaje de 1 a 10, cada uno de los cuadrantes del organigrama que se
adjunta, luego sume los puntajes de los cuadrantes y coloque la suma total en el
centro del crculo, sea honesto en su puntaje.

Grado de superacin

Humildad por aprender

Cambio de
actitud Tenacidad

Proyeccin de
futuro

El Servicio

Educacin Cvica

Amor al
prjimo Empata

Valor agregado

Figura N 3

81
Gestin de la Calidad TECSUP

18. RESUMEN

1. EL SERVICIO

Son las actitudes y acciones que adoptamos en un determinado momento y

que van a ser sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados
en ellos y trabajando para ellos.

2. QU ES UNA ACTITUD POSITIVA?

Es la manera en que usted comunica su estado de nimo a los dems.

Cuando es optimista transmite una actitud positiva, cuando es pesimista,
espera lo peor y su actitud es negativa.

3. QUIN ES EL CLIENTE?

El cliente es la persona ms importante de la empresa

Un cliente no depende de nosotros, ms bien nosotros dependemos de l.
Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es
satisfacerlas.

4. LAS CUATRO BASES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1.- Transmita una actitud positiva a los dems.

2.- Identifique las necesidades de los clientes.
3.- Ocpese de las necesidades de los clientes.
4.- Un nmero importante de clientes regresar satisfechos.

82