HUBUNGAN EMPATI DAN KETANGGAPAN PERAWAT DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RUANG PENYAKIT DALAM
RSUD DR. HI. BOB BAZAR, SKM KALIANDA
LAMPUNG SELATAN TAHUN 2017

Puspita Dewi, A.Md.Kep1, dr. Zamahsjari Sahli, MKM.,AAAK2

1. Mahasiswa Program Studi Keperawatan, STIKES Mitra Lampung. Jl. ZA. Pagaralam No. 7,
Gedungmeneng, Gedong Meneng, Rajabasa, Kota Bandar Lampung, Lampung 40115.
E-mail : puspita.dewi8263@yahoo.com
2. Dosen STIKES Mitra Lampung. Jl. ZA. Pagaralam No. 7, Gedungmeneng, Gedong Meneng,
Rajabasa, Kota Bandar Lampung, Lampung 40115.

ABSTRACT

Patient satisfaction is the level of a person's feelings after comparing the performance of the
product or the result that the patient feels with his expectations. Satisfaction ranging from the
acceptance of the patient from the first come, until the patient stayed the hospital. The level of patient
satisfaction with other factors such as the attitude of the service, the condition of the room, the
completeness of facilities and facilities, including the right of the patient from the right of his / her
own body / privacy rights arising from TROS (right of self-determination). This study aims to
determine the correlation of empathy and responsiveness / responsiveness of nurses with the level of
patient satisfaction to the nursing service in the hospital room dr. Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda
Lampung Selatan Year 2017.
Independent variable in this research is nurse empathy and responsiveness with dependent
variable. This research is a quantitative research with cross sectional approach. The sampling was
using accidental sampling with a sample size of 195 people. Data collection by using questionnaire
sheet to patient. Furthermore, in doing data analysis with chi square analysis.
The result of this research shows that there is a significant correlation between nurse empathy to
patient satisfaction level (P = 0,000 < = 0,05) as well as the nurse's perception variable indicates a
significant correlation between nurse's responsiveness to level of patient satisfaction (P = 0,000 < =
0.05). It is suggested that the RSUD Dr. Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda South Lampung improves
nursing services by providing better empathy and perception. Nurses can help the patient process
faster and improve patient satisfaction.

Keyword : empathy, responsiveness, and patient satisfaction

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

1. PENDAHULUAN Adapun yang dimaksud dengan pelayanan
Didalam Sistem Kesehatan Nasional kesehatan ialah setiap upaya yang
disebutkan bahwa Pembangunan kesehatan diselenggarakan secara sendiri ataupun
pada hakekatnya adalah penyelenggaraan bersama-sama dalam satu organisasi untuk
upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencapai kemajuan hidup sehat bagi setiap mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
penduduk agar dapat mewujudkan derajat memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga
kesehatan masyarakat yang optimal (Depkes kelompok dan ataupun masyarakat.
RI 2009). Agar pelayanan kesehatan masyarakat
Blum (1974), mengatakan: untuk dapat dapat mencapai tujuan yang diinginkan,
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat
banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu yang dimaksud paling tidak mencakup
diantaranya yang dipandang mempunyai delapan hal pokok yang tersedia (available),
peranan yang cukup penting ialah wajar (appropriate), berkesinambungan
(continue), dapat diterima (acceptable), dapat
dicapai (accessible), dapat dijangkau
(affordable), efisien (efficient) dan bermutu
(quality). Kedelapan syarat pelayanan
kesehatan ini sama pentingnya. Namun pada
akhir-akhir ini, dengan semakin majunya ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran maka
semakin baik pula tingkat pendidikan serta
keadaan sosial ekonomi masyarakat, dimana
kebutuhan dan tuntutan akan pelayananan
kesehatan masyarakat semakin meningkat
(Widiyo Ertanto, 2002: 1)
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas
pelayanan. Kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan
dengan harapannya. Dengan konsumen merasa
puas terhadap suatu penggunaan jangka
panjang, sebab rasa puas konsumen akan
mempengaruhi tindakan yang didasarkan pada
pengalaman masa lalu dimana selanjutnya
mereka tidak akan mudah berpindah jasa
karena stimulasi pemasaran. Kepuasan
dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari
pertama kali datang, sampai pasien
meninggalkan rumah sakit. Pelayanan
dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality
yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan
kenyamanan layanan (Wike, 2009: 4).
Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit di Indonesia masih
minim. Berdasarkan pantauan YLKI (Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia), keluhan
pasien yang disampaikan melalui lima media
cetak sepanjang tahun 2012 terdapat 54 kasus
keluhan yang terdistribusi dalam lima ragam
keluhan, meliputi keluhan mengenai
informasi/pembayaran, sarana/prasarana, tidak
memenuhi SOP (Standard Operating
Procedure), dokter tidak profesional serta
keamanan dan kenyamanan. Pada tahun 2013
jumlah keluhan bertambah menjadi enam
ragam yaitu penambahan keluhan mengenai
pembayaran administrasi. Informasi dan
pelayanan, merupakan masalah yang paling
banyak dikeluhkan oleh konsumen sepanjang
tahun 2012 dan 2013 dengan jumlah total
sebanyak 27 kasus. Artinya informasi dan
pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit dianggap masih belum cukup, bahkan
malah mengecewakan pasien. Sehingga data
tersebut menunjukkan masih kurangnya
tingkat kepuasan pasien di Indonesia terhadap
pelayanan rumah sakit, termasuk pelayanan
perawat ( YLKI, 2014). Hal yang sama
ditunjukkan oleh hasil survey penelitian
Citizen Report Card (CRC) oleh Indonesia
Corruption Watch (ICW) (2010), yang
mengambil sampel pasien Rawat Inap
sebanyak 738 pasien di 23 Rumah Sakit
(Umum dan Swasta). Survey tersebut
dilakukan di lima kota besar di Indonesia dan
ditemukan 9 poin permasalahan, salah satunya
adalah sebanyak 65,4% pasien mengeluh
terhadap sikap perawat yang kurang ramah,
kurang simpatik dan jarang tersenyum.
Data Kepuasan pelayanan Rumah Sakit di
Provinsi lampung, dalam pemberitaan media
masa mengatakan sebagian besar masyarakat
Bandar Lampung sangat tidak puas dengan
pelayanan RSUD Yang berada di Bandar
Lampung, hal tersebut berdasarkan hasil survei
Pusbik (Pusat Studi Kebijakan Publik) pada
Desember 2012 hingga Maret 2013, dalam hal
ini masyarakat mengaku tidak puas terhadap
pelayanan petugas, sarana dan fasilitas, serta
prosedur dalam pelayanan. (Tribun Lampung).
RSUD Dr. Hi. Bob Bazar Kalianda Sebagai
rumah sakit rujukan di Lampung Selatan
berperan melayani pasien rujukan dari
Puskesmas, Rumah Sakit lain dan pasien yang
datang sendiri untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang tidak mereka dapatkan di
puskesmas. Sudah seharusnya RSUD Dr. Hi.
Bob Bazar Kalianda memiliki standar
pelayanan yang memadai, dimana Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Hi. Bob Bazar SKM
mempunyai kapasitas 176 tempat tidur (TT),
diketahui bahwa Bed Occupancy Rate (BOR),
rata-rata 51,31%, Padahal di Wilayah
Kalianda tidak terdapat Rumah Sakit lain yang
dapat menjadi alternative bagi masyarakat.
Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi
berbagai faktor lainnya seperti sikap pemberi
pelayanan, kondisi ruangan, kelengkapan
sarana dan fasilitas, termasuk didalamnya hak
pasien dari hak atas badan sendiri/hak privasi
yang timbul dari TROS (The Right Of Self
determination) (Fred, 1988).
Pemberi pelayanan di Rumah Sakit salah
satunya adalah Perawat. Perawat berperan
penting dalam peningkatan kepuasan pasien.
Sebagai perawat dibutuhkan kemampuan
khusus yang tidak semua orang memilikinya,
yaitu kemampuan empati. Perawat yang
diharapkan memiliki kemampuan empati,
yaitu kemampuan untuk melakukan aksi
komunikasi secara sadar kepada pasien
sehingga dapat memahami dan merasakan
suasana hati pasien tersebut, mampu melihat
permasalahan dari sudut pandang pasien, dan
tidak bersikap menghakimi, menyalahkan atau
menghina pasien. Perilaku yang muncul dari
tiap perawat terhadap pasien berbeda-beda, hal
ini terkait dengan kemampuan empati perawat
itu sendiri, adapun yang mempengaruhi
kemampuan empati, yaitu: pikiran yang
optimis, tingkat pendidikan, keadaan psikis
(mood), pengalaman, usia, jenis kelamin, latar
belakang sosial budaya, status sosial, dan
beban hidup. (Wuryanano,2007)
Faktor-faktor tersebut diperlukan untuk
menunjang perawat dalam meningkatkan
kemampuan empati ketidak puasan pasien
menyangkut dimensi mutu layanan seperti
keandalan petugas, dimana pemeriksaan
pasien tidak tepat waktu, waktu pelayanan
yang lama, ketanggapan perawat, seperti
lambatnya mendapatkan pelayanan atau
pengobatan, lambatnya perawat menanggapi
keluhan pasien, jaminan , seperti petugas jaga
judes dan cerewet, petugas sering salah dalam
memasang infus, empati seperti perawat yang
kurang memperhatikan pasien, perawat tidak
membantu pasien ketika pasien kesulitan ke
kamar mandi/makan dan bukti Langsung
seperti ruangan yang kotor, tidak nyaman, alat-
alat kebutuhan pasien rusak. (Pohan,2006)
Hasil penelitian yang dilakukan Wulandari
(2015) menunjukan ada hubungan antara
layanan keperawatan (aspek perhatian, aspek
penerimaan, aspek komunikasi, aspek
kerjasama, dan aspek tanggung jawab) dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Ungaran Kabupaten
Semarang.
Hasil prasurvey terhadap 30 pasien tentang
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh petugas kesehatan, diperoleh
sebanyak 21 pasien (70,0%) merasa tidak puas
dan hanya 9 pasien (30%) yang merasa puas
terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Bob
Bazar, SKM Kalianda. Keluhan tersebut
berupa lambatnya pelayanan, perawat kurang
memperhatikan pasien, perawatan yang tidak
baik, sikap yang tidak baik dan ramah, perawat
yang tidak ada ketika dibutuhkan oleh pasien.
Berdasarkan hal di atas, maka peneliti
tertarik untuk meneliti mengenai hubungan
empati dan ketanggapan perawat dengan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan di Ruang penyakit Dalam
RSUD Dr. Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda
Lampung Selatan Tahun 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui
hubungan empati dan
ketanggapan/responsiveness perawat dengan
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
keperawatan. Hipotesis dalam penelitian ini
adalah ada hubungan antara empati dan
ketanggapan perawat dengan tingkat kepuasan
pasien. Penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan bahan literatur tambahan dalam
bidang ilmu keperawatan, khususnya
hubungan empati dan
ketanggapan/responsiveness perawat dengan
tingkat kepuasan pasien, serta sebagai
informasi serta bahan masukan dalam rangka
peningkatan pelayanan rawat inap di RSUD
Dr. Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda Lampung
Selatan.
2. KAJIAN LITERATURE
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. (Supranto, 2011)
Pasien akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperoleh sama atau
melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien
akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya tidak sesuai dengan
harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2006).
Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah
suatu perasaan senang yang langsung
dirasakan oleh pasien ketika harapan pasien
terhadap suatu produk terpenuhi atau bahkan
melampaui harapan pelanggan atau Suatu
perasaan yang dirasakan oleh pasien dari
dampak yang dihasilkan pelayanan petugas
pendaftaran sesuai dengan harapan yang
diinginkan.
Menurut (Supranto, 2011), faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien
antara lain :
1. Tangibles (wujud nyata) adalah wujud
langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang
mencakup kemutahiran peralatan yang
digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM
dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan
jenis jasa yang diberikan.
9
2. Reliability (keandalan) adalah pelayanan
yang disajikan dengan segera, memuaskan
merupakan aspek-aspek keandalan sistem
pelayanan yang diberikan, meliputi :
kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan
rencana, kepedulian terhadap keluhan
pelanggan, keandalan penyampaian jasa
sejak awal, ketepatan waktu pelayanan
sesuai dengan janji (standar waktu yang
digunakan) dan keakuratan penanganan
pasien.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah
keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Kebutuhan tersebut meliputi
kejelasan waktu penyampaian jasa,
ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan petugas/perawat
dalam membantu konsumen/pasien, dan
keluangan waktu pegawai dalam
menanggapi permintaan pasien dengan
cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya
jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan jaminan keamanan yang
meliputi kemampuan SDM, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan,
kesabaran karyawan dan dukungan
pimpinan terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan
pemberian perhatian penuh kepada pasien,
pemahaman akan kebutuhan pasien,
perhatian terhadap kepentingan pasien
dan kesesuaian waktu pelayanan
dengan kebutuhan pasien.
Menurut teori Allport, taufik (2012) Empati
adalah suatu perasaan dalam diri seseorang
yang sesuai dengan apa yang dirasakan oleh
orang lain secara psikologis. Empati memiliki
beberapa fungsi yang dapat membantu
seseorang dalam bersosial, berinteraksi,
berkomunikasi, dan bersikap di lingkungan
masyarakat. Sebagai perawat dibutuhkan
kemampuan khusus yang tidak semua orang
memilikinya, empati suatu pemahaman
tentang kondisi dasar manusia dan perasaan
kekeluargaan dengan semua orang. Orang
yang sehat memiliki kapasitas untuk
memahami kesakitan-kesakitan, pen deritaan
penderitaan, ketakutan-ketakutan, dan
kegagalan-kegagalan yang merupakan ciri
kehidupan manusia.Empati ini timbul melalui
perluasan imajinatif dari perasaan orang
sendiri terhadap kemanusiaan pada umumnya.
Faktor faktor empati antara lain :
1. Memberikan Perhatian Secara Individu
Kepada Pelanggan/Pasien
Kemampuan untuk dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan/pasien
merupakan suatu nilai tambah bagi
perusahaan atau rumah sakit tersebut
dimana pihak rumah sakit mengerti dan
menganalisis kebutuhan dan keinginan
pasien.
2. Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan
dan Kenyamanan Pasien
Rasa aman merupakan suatu yang
diperlukan oleh setiap manusia dalam
menjalankan kehidupannya dan ini sudah
menjadi keharusan,demikian pula hal nya
dengan pasien rumah sakit. (Supranto,
2011)
Responsiveness (daya tanggap) adalah
keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa yang dibutuhkan pasien. Kebutuhan
tersebut meliputi kejelasan waktu
penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan keperawatan, kesediaan
petugas dalam membantu pasien, dan
keluangan waktu perawat dalam menanggapi
permintaan pasien dengan cepat. (Supranto,
2011)
Faktor-FaktorKetanggapan / Responsiveness
1. Kemampuan rumah sakit/perawat untuk
cepat tanggap dalam menghadapi masalah
yang timbul.
hal ini mencerminkan tanggung jawab
terhadap pasien pasien.
2. Kemampuan perawat cepat tanggap
terhadap keluhan yang di sampaikan oleh
pasien.
Dalam faktor ini diperlukan suatu
kemampuan untuk cepat tanggap dari
perawat terhadap keluhan yang di
sampaikan oleh pasien,sesuatu masalah
yang diantisipasi dengan baik dan cepat
oleh perawat dapat memberikan suatu
kesan yang baik kepada pasien dan mereka
tidak akan menjadi kecewa dan terus
mengingat kejadian itu.
3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dengan desain survey analitik
menggunakan pendekatan cross sectional. (54,9%) dan Perempuan berjumlah 88 orang
Objek penelitian adalah hubungan empati (45,1%), dari hasil tersebut diketahui jumlah
dan ketanggapan /responsiveness perawat responden jenis kelamin laki-laki lebih banyak
dengan tingkat kepuasan keluarga terhadap dibanding dengan jenis kelamin perempuan
pelayanan keperawatan, subjek penelitian yang menjadi responden dalam penelitian ini
(Tabel 1)
adalah pasien diruang penyakit dalam,
penelitian akan dilakukan di Ruang Tabel 1 Karakteristik Responden
Penyakit Dalam RSUD Dr. Hi. Bob Bazar,
SKM Kalianda Lampung Selatan, Variabel Kumulatif
Frek Persen
Persen
penelitian dilaksanakan pada bulan Juli
20 29 25 12.8 12.8
Tahun 2017.
30 39 110 56.4 69.2
Penentuan jumlah populasi pada Usia 40 49 33 16.9 86.2
penelitian ini didasarkan pada jumlah > 50 27 13.8 100.0
kunjungan pasien per bulan rata-rata Total 195 100.0
sebanyak 379 pasien. Penentuan besarnya
sampel peneliti menggunakan rumus SD 56 28.7 28.7
Slovin dalam Notoatmodjo (2010). SMP 107 54.9 83.8
Pendidikan
Sehingga didapatkan sampel sebanyak 195 SMA 32 16.4 100.0
responden. Teknik pengambilan sampel Total 195 100.0
pada penelitian ini adalah menggunakan
metode accidental sampling adalah metode Laki-Laki 107 54.9 54.9
Jenis
pengambilan sample dimana responden Perempuan 88 45.1 100.0
Kelamin
diambil berdasarkan sample yang ada atau Total 95 100.0
yang tersedia saja (Notoadmodjo,2010).
Dimana untuk memperoleh data peneliti .
menemui subyek yang sesuai dengan Tabel 2 Empati Perawat Pada Pasien
kriteria inklusi.
Dalam penelitian ini variabel yang telah Empati Frekuensi (%)
digunakan adalah menghubungkan antara
variabel independen (pengaruh) adalah Baik 155 79,49
empati perawat dan Tidak Baik 40 20,51
ketanggapan/responsiveness perawat
dengan variabel dependen (dipengaruhi) Total 195 100
adalah kepuasan pasien.
Analisis data penelitian ini Dari hasil tabel diatas dapat dijelaskan
menggunakan analisis data kuantitatif. bahwa empati perawat pada pasien menurut
Data yang dikumpulkan akan dilakukan respon pasien yaitu empati yang baik dari
perawat terhadap pasien ada sebanyak 155
analisis univariat dan analisa bivariat.
orang (79,49%) yang memilih bahwa pasien
Analisa univariat dilakukan untuk melihat merasakan empati yang baik dari perawat
distribusi frekuensi dengan menggunakan sedangkan 40 orang (20,51%) pasien
rumus presentase. Analisis Bivariat merasakan bahwa empati perawat tidak baik
digunakan untuk dua variabel yang terhadap pasien. Dapat disimpulkan bahwa
berhubungan. Uji statistik yang digunakan empati baik perawat lebih banyak dirasakan
adalah uji Chi Square dibanding dengan empati yang tidak baik
terhadap pasien
Hasil distribusi ketanggapan perawat
4. HASIL DAN PEMBAHASAN diperoleh hasil bahwa ketanggapan perawat
terhadap pasien berdasarkan 195 responden
Hasil penelitian menunjukkan karakteristik yaitu menurut 158 orang (81,03%)
responden pada variabel Jenis Kelamin yaitu ketanggapan yang baik perawat terhadap
Jenis kelamin Laki-Laki berjumlah 107 orang pasien sedangkan 37 orang (18,97%)
menganggap ketanggapan pasien masih tidak RSUD. Dr. Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda
baik. Dapat disimpulkan bahwa ketanggapan Lampung Selatan Tahun 2017
pasien yang baik lebih banyak yang merasakan
pada pasien dibanding dengan ketanggapan 1. Hubungan Ketanggapan Perawat
pasien yang tidak baik (Tabel 3).
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Tabel 3 Ketanggapan Perawat terhadap
Dari hasil penelitian di ruang penyakit
Pasien
dalam RSUD. Dr. Hi. Bob Bazar, SKM
Ketanggapan Frekuensi (%)
Kalianda Lampung Selatan untuk mengetahui
Baik 158 81,03 hubungan antara ketanggapan perawat
terhadap tingkat kepuasan pasien, didapatkan
Tidak Baik 37 18,97 hasil sebagai berikut : Empati perawat
terhadap tingkat kepuasan pasien yaitu
Total 195 100 sebanyak 146 orang (74,87%) merasakan puas
dengan Empati yang baik dari perawat dan 9
orang pasien (4,62%) merasakan empati yang
Pada penelitian ini variabel dependen yaitu baik dari perawat tetapi tidak puas terhadap
kepuasan pasien terhadap pelayanan pelayanan atau empati perawat terhadap pasien
keperawatan di ruang penyakit dalam RSUD tersebut, sedangkan sebanyak 13 orang
Dr.Hi. Bob Bazar, SKM Kalianda Lampung (6,67%) merasakan empati yang kurang atau
Selatan Tahun 2017 yaitu sebagai berikut : tidak baik tetapi pasien merasakan puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 4 Kepuasan Pasien Terhadap Hasil uji statistik didapat nilai P = 0,000
Pelayanan Keperawatan pada = 0,05 dapat disimpulkan bahwa hasil
hasil uji statistik menunjukan bahwa ada
Kepuasan Pasien Frekuensi (%) hubungan yang signifikan antara empati
perawat terhadap tingkat kepuasan pasien
Puas 159 81,54 (P=0,000 < = 0,05 ) (Tabel 5)
Hasil analisis hubungan ketanggapan
Tidak Puas 36 18,46 dengan kepuasan pasien menunjukan bahwa
ketanggapan perawat terhadap tingkat
Total 195 100 kepuasan pasien yaitu sebanyak 147 orang
(75,38%) merasakan puas dengan ketanggapan
yang baik dari perawat dan 11 orang (5,65%)
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa responden yang merasakan ketanggapan yang
kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat baik dari perawat tetapi tidak puas terhadap
yaitu dari 159 orang (81,54%) menyatakan pelayanan atau ketanggapan perawat terhadap
puas terhadap pelayanan perawat di ruang pasien tersebut, sedangkan sebanyak 12 orang
penyakit dalam sedangkan 36 orang (18,46%) (6,15%) merasakan ketanggapan perawat yang
merasakan tidak puas terhadap pelayanan kurang atau tidak baik dan pasien merasakan
keperawatan di ruang penyakit dalam tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan

Tabel 5. Hubungan Antara Empati Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien
Empati Total
Puas Tidak Puas p value OR
Perawat
N % N % N %
Baik 146 74,87 9 4,62 155 79,49
Tidak Baik 13 6,67 27 13,84 40 20,51 0,000 33,69
Total 159 81,54 36 18,46 195 100
Tabel 6 Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Ketanggapan
Puas Tidak Puas
Perawat
N % N %
Baik 147 75,38 11
Tidak Baik 12 6,15 25
Total 159 81,54 36
Hasil uji statistik didapat nilai P = 0,000
pada = 0,05 dapat disimpulkan bahwa hasil
hasil uji statistik menunjukan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara Ketanggapan
perawat terhadap tingkat kepuasan pasien
(P=0,000 < = 0,05) (Tabel 6).
Empati perawat dengan kepuasan pasien
sangat erat hubungannya karena perlakuan
perawat sebagai provider dimana pelayanan
perawat harus dapat dirasakan dan memberi
dampak yang positif terhadap pasien sebagai
customer (pelanggan) pelayanan keperawatan
di rumah sakit . Kepuasan pasien adalah
keluaran (outcome) layanan kesehatan.
Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan
salah satu tujuan dari peningkatan layanan
kesehatan. Analisis survei kepuasan pasien
yang berkesinambungan akan menghasilkan
informasi baik untuk inovasi organisasi
ataupun sikap personel dengan tujuan baik
kearah peningkatan kepuasan pasien ataupu
peningkatan mutu layanan kesehatan
Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yag cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Ketanggapan perawat
berhubungan dengan aspek kesigapan dari
perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien
akan pelayanan yang diinginkan. Tingkat
kesigapan dari petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan merupakan salah satu
aspek yang mempengaruhi penilaian pasien
atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
Membiarkan konsumen menunggu merupakan
persepsi yang negative dalam kualitas
pelayanan. Cepat tanggap atau tidaknya
perawat terhadap keluhan pasien akan sangat
mempengaruhi kepuasan dari pasien tersebut.
Menurut asumsi peneliti, ketanggapan perawat
Total
p value OR
N %
5,65 158 81,03
12,82 37 18,97 0,000 27,84
18,46 195 100
dalam menanggapi keluhan pasien tergantung
kepada perawat tersebut. Selain kompeten dan
mempunyai kemampuan/ skill yang baik,
perawat harus bekerja dengan hati yang ikhlas.
5. KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan dapat
disimpulkan sebagai berikut :
a. Distribusi frekuensi empati perawat paling
tinggi sebanyak 155 orang merasakan
Empati perawat yang baik dari perawat
sedangkan 40 orang lainnya menyatakan
Empati perawat tidak baik.
b. Distribusi frekuensi ketanggapan pasien
paling tinggi sebanyak 158 (81,03%)
dengan ketanggapan baik dan 37 (18,97%)
ketanggapan yang tidak baik
c. Distribusi frekuensi Tingkat Kepuasan
Pasien, terhadap pelayanan perawat paling
tinggi yaitu dari 159 orang (81,54%)
menyatakan puas terhadap pelayanan
perawat di ruang penyakit dalam sedangkan
36 orang (18,46%) merasakan tidak puas
d. Ada hubungan yang signifikan antara
empati perawat terhadap tingkat kepuasan
pasien (P = 0,000 > = 0,05).
e. Ada hubungan yang signifikan antara
ketanggapan perawat terhadap tingkat
kepuasan pasien (P = 0,000 < = 0,05).
6. REFERENSI
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian :
Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi.Revisi).
Jakarta : Rineka Cipta
Azis.(2010). Metode Penelitian Keperawatan
dan Tekhnik Analisa Data.Jakarta: Salemba
Medika
Azis.(2010).Konsep Dasar Keperawatan.
Jakarta Salemba Medika http://www.
kompasiana.com/omi29/sifat-caring-empati
dan-altruisme-bagi-perawat. Di akses 13 mei
2017
Notoatmodjo, S. (2010).Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta
Pohan, Imbalo S. (2006). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: EGC
Suaib (2014) Kualitas Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di RSUD
Kabupaten Luwu.naskah tidak di publikasikan
Supranto, M.A.,APU. (2011). Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar ( Cetakan Keempat).
Jakarta : PT. Rineka Cipta
Taufik.(2012). Empati: pendekatan psikologi
sosial. Jakarta: Raja Grafindo.
Ulinuha (2014) Kepuasan Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan
(URJ) Rumah Sakit Permata Medika
Semarang Tahun 2014
Wuryanano.(2007).The 21 Priciples to Build
and Develop Fighting Spirit.Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Yuniarti (2015) Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Perawatan
RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota
PontiSanak Tahun 2015 naskah tidak di
publikasikan