CALIDAD EN SALUD

Dr. Wilfredo Pino Chvez

wopch
 Y Dios vio que todo lo que haba hecho estaba
muy bien... Gnesis 1.31
wopch
 CALIDAD, CONCEPTOS
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que sta sea comparada con cualquier otra
de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
wopch
 CALIDAD, CONCEPTOS
La calidad puede definirse como la conformidad con las
especificaciones, es decir el grado en que un producto
cumple con las especificaciones del diseo. El producto
debe ser inspeccionado y verificar que tenga los
requerimientos establecidos que certifican el producto.
Calidad es la satisfaccin en un producto que cubre todas
las expectativas que busca el cliente. La satisfaccin del
cliente puede verificarse a travs de la opinin que tenga
el cliente del producto.
Calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer
condiciones de uso del producto o servicio superiores a
las que el cliente espera recibir y a un precio accesible
wopch
 CALIDAD, CONCEPTOS
Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se haba imaginado que quera y que una
vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que
siempre haba querido.
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
wopch
 CALIDAD SEGN LOS FILSOFOS
Joseph Juran: Calidad es la adecuacin al uso del cliente.
Armand Feigenbaum: Satisfaccin de todas las expectativas del
cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el
producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es la satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad es el resultado de la interaccin
de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
Kaouru Ishikawa. La calidad comienza y finaliza con la educacin.
Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del
consumidor. El control de la calidad es una responsabilidad de
todos los trabajadores y de todas las divisiones.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
wopch
 Dr. E. Deming, Dr. James Harrington, Dr. Armand Feigenbaum, Dr. Joseph Juran
wopch y Dr. Kaoru Ishikawa
 PARMETROS DE LA CALIDAD
Calidad de diseo: es el grado en el que un
producto o servicio se ve reflejado en su proyecto
o en su plan.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad
con el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar,
seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: Es el cliente el que
califica el producto (bien o servicio).
wopch
 CALIDAD EN SALUD

wopch
 CALIDAD EN SALUD
La calidad de la atencin en salud consiste en la
aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en
una forma tal, que maximice sus beneficios para
la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente,
la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable
entre riesgos y beneficios.

wopch
 Lo intangible del servicio no debe ser excusa para
no medir su calidad H. Cant
wopch
 CALIDAD EN SALUD
Ofrecer una gama de servicios que sean seguros y
eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del
cliente.
Ofrecer los mayores beneficios a la salud, con los
mnimos riesgos, a la mayor cantidad de personas, dados
los recursos disponibles.
Satisfacer los los deseos del cliente (paciente).
Cumplir los estndares mnimos para una atencin
adecuada.
Prestar atencin tcnicamente competente, eficaz y
segura que contribuya al bienestar del individuo.

wopch
 CALIDAD ES HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE
wopch
 CALIDAD EN SALUD
La calidad de la atencin en salud consiste en
el desempeo adecuado (de acuerdo a los
estndares), de intervenciones confirmadas
como seguras, que sean econmicamente
accesibles a la sociedad en cuestin y capaces
de producir un impacto sobre las tasas de
mortalidad, morbilidad, minusvala y de
desnutricin.
Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
wopch
 CALIDAD EN SALUD
Para el cliente (usuario), la calidad depende
principalmente de su interaccin con el
profesional de salud, de atributos tales como
el tiempo de espera y la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y de que
obtenga el servicio que procura
La calidad en los servicios de salud se est
volviendo a definir como "la forma en que el
sistema trata a los clientes.
wopch
 Por supuesto que el cliente es lo primero!
Quin no lo sabe?. P.B. Crosby
wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Componente Tcnico.- Competencia o
calidad tcnica.
Componente Interpersonal.-
Competencia o calidad humana, Calidez.
Componente correspondiente al
entorno.- Calidad operativa o funcional

Avedis Donabedian

wopch
 AVEDIS DONABEDIAN (1919-2000)
Padre de la Calidad en Salud
wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE TCNICO
Expresin de la adecuacin entre la
asistencia que se presta, los avances
cientficos y la capacitacin de los
profesionales, lo que implica la ejecucin
de todos los procedimientos con
conocimiento y destreza.

wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE INTERPERSONAL
Expresin de la importancia, clsicamente
consensuada, de la relacin entre el
paciente y el profesional de la salud.
Conjunto de actitudes y comportamiento
del personal operativo y administrativo de
salud que redundan en la atencin del
usuario o cliente.
wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
COMPONENTE DEL ENTORNO
Expresin de la importancia que tiene para la
asistencia, el marco en el cual sta se desarrolla.
Se le denomina tambin la capacidad de
respuesta o dimensin de la oferta, tiene que ver
con la capacidad operativa o la capacidad
funcional de los servicios de Salud.

wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Humana Tcnica Funcional

wopch
 La percepcin del paciente determina la calidad del servicio
B. Meja.
wopch
 CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD
. Aceptabilidad . Accesibilidad
. Atencin humanizada . Continuidad
. Efectividad . Eficacia
. Eficiencia . Equidad
. Legitimidad . Oportunidad
. Optimizacin . Suficiencia
. Integralidad . Satisfaccin
. Racionalidad lgico-cientfica

wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD TECNICA:
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio en
forma cuidadosa y esmerada.
Profesionalidad: Posesin de conocimientos y
destrezas requeridos para la ejecucin del servicio.
Credibilidad: Honestidad y veracidad en el servicio
que se presta.
Seguridad: Inexistencia o minimizacin de peligros,
riesgos o dudas en la prestacin.

wopch
 El personal de salud debe saber lo que hace
y hacerlo bien
wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD HUMANA
Cortesa: Consideracin, atencin, amabilidad y
respeto del personal de contacto.
Confidencialidad: Sigilo sobre los datos entregados
por el usuario al proveedor o sobre los resultados de
los diagnsticos.
Comunicacin: Informacin y dialogo con los clientes
en lenguaje comprensible.
Comprensin: Conocimiento personalizado de cada
cliente y de sus necesidades.

wopch
 "...ponerse en el lugar del paciente y atenderlo
como si se tratara de uno mismo"
wopch
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
INDICADORES DE CALIDAD OPERATIVA
Integralidad: Capacidad del servicio para identificar las
necesidades de salud del usuario y de procurar los
medios para tratarlas.
Oportunidad: Intervenir a su debido tiempo en la
atencin al usuario. Est en relacin a la accesibilidad y
puntualidad.
Continuidad: Realizar las actividades debidas en la
secuencia apropiada y sin interrupcin del proceso de
atencin, desde la primera atencin hasta la satisfaccin
de sus necesidades.

wopch
 Los usuarios reclaman instalacines limpias, cmodas y
bien equipadas; horario flexible; atencin pronta y eficaz

wopch
 CALIDAD EN SALUD
Dimensiones Indicadores Conceptos
Cortesa Respeto, amabilidad
Confidencialidad Sigilo de datos
Humana Comunicacin Empata, relacin
Comprensin Entendimiento
Fiabilidad Cuidado, esmero
Profesionalidad Conocimientos
Tcnica Credibilidad Honestidad, veracidad
Seguridad Mnimos riesgos
Integralidad Todas las necesidades
Del Oportunidad Accesible, puntual
Entorno Continuidad Ininterrumpido

wopch
 CALIDAD EN SALUD
LA CALIDAD EN OPINION DEL USUARIO EXTERNO*

Parmetros de Calidad %
1. Cortesa, amabilidad, respeto. 75
2. Trato humano. 68
3. Habilidad para la solucin del problema 60
4. Prontitud en la atencin. 52
5. Comunicacin con usuario y su familia. 46
6. tica y equidad 42
7. Otros 36
*Trabajo de encuesta de satisfaccin a usuarios realizado por alumnos de la UCSM, 2012
wopch
 Los momentos de la verdad califican la calidad del
servicio. J. Carlzon

wopch
 EN LOS SERVICIOS DE SALUD SON
CARACTERSTICAS DE CALIDAD:
Comprensin,
Puntualidad,
Prontitud en la atencin,
Cortesa, amabilidad, respeto,
Trato humano,
Informacin completa y exacta,
Diligencia para utilizar medios de
diagnstico,
Agilidad para identificar el problema.
wopch
 EN LOS SERVICIOS DE SALUD SON
CARACTERSTICAS DE CALIDAD:
Destreza y habilidad para la solucin del
problema,
Buena presentacin del personal,
Efectividad en los procedimientos.
Comunicacin con el usuario y su familia,
Interpretacin adecuada del estado de nimo
de los usuarios,
Aceptacin de sus sugerencias,
Capacidad profesional,
wopch
 EN LOS SERVICIOS DE SALUD SON
CARACTERSTICAS DE CALIDAD:
tica,
Equidad,
Adecuada presentacin fsica de las
instalaciones, de los materiales y del
instrumental,
Educacin continua al personal prestador
y a los usuarios.

wopch
 La buena atencin mdica mantiene una relacin personal
estrecha y continuada entre el mdico y el paciente. Lee y Jones
wopch
 DESHUMANIZACION DE LA ATENCION
El Sistema de Salud no posee los valores esperados, se
ha producido una deshumanizacin en la prestacin de
estos servicios vitales, que corresponden a un Derecho
Humano fundamental.
La deshumanizacin tiene que ver con la incapacidad de
crear vnculos, con el anonimato de aquellos a los que se
sirve, con el desconocimiento de las necesidades
emocionales de las personas, con respuestas
estereotipadas ante la diversidad del sufrimiento
El origen de tal deshumanizacin es mltiple y entre las
situaciones que la explican est el modelo asistencial
centrado en la enfermedad y no en el ser humano.
wopch
 DESHUMANIZACION DE LA ATENCION
Influye la complejidad del sistema socio sanitario, la
escasez de recursos, el desgaste profesional, la creacin
de sistemas masivos de salud, la incorporacin de la
medicina al comercio, la tecnificacin, la sper
especializacin sumado a la falta de participacin de los
ciudadanos en la gestin de su propia salud. Los estilos
autoritarios de direccin y los aspectos emocionales
deficitarios de quienes trabajan en el sector salud
Tambin el comportamiento paternalista del medico, el
lenguaje poco claro, la privacin de la intimidad y de la
libertad del enfermo, la incomunicacin y la falta de
calidez en el trato.
wopch
 Deshumanizacin de la atencin en salud

wopch
 HUMANIZACION DE LA ATENCION
La humanizacin debe manifestarse desde el primer
contacto con el paciente, a travs de una comunicacin
fluida, afectiva y efectiva con un trato personalizado y
carioso, cuidando el lenguaje verbal (lo que decimos y
cmo lo decimos) y el lenguaje gestual (no hablado), que
transmite igualmente mensajes positivos y negativos.
El mdico y todo el personal de salud debe mantener
una relacin emptica con su paciente, debe saber
comunicarse informando adecuadamente al paciente y
cerciorndose que qued satisfecho con la informacin
provista.
wopch
 HUMANIZACION DE LA ATENCION
Humanizar el servicio de salud es la bsqueda activa de
una relacin cercana con otro ser humano. Es un servicio
de salud prestado con calidad y calidez que por derecho
corresponde; es generar vnculos que den sensacin de
seguridad y proteccin efectiva en las personas, es abrir la
atencin de salud a una interaccin participativa,
igualitaria y equitativa.
Es implantar una relacin comprensiva, emptica y
comprometida, sabiendo que la demanda de nuestros
servicios corresponde a una necesidad, pero tambin a
una obligacin de nosotros, los servidores de salud, de
prestarla de manera digna y justa.
wopch
 Humanizando la atencin en salud

wopch
 CALIDAD EN SALUD
ANLISIS DE LA CALIDAD
Enfoque sistmico (A. Donabedian):

Estructura Procesos Resultados

(entradas) (salidas)

wopch
 Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo
individual y colectivo para preservarla y recuperarla
cuando se ha perdido
wopch
 BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
Proporciona seguridad y eficacia,
Satisfaccin del cliente,
Continuacin de uso, fidelidad,
Uso incrementado de los servicios,
Satisfaccin del profesional de la salud,
Mayor acceso a los servicios,
Disminucin de costos por menor nmero de
errores, menos demoras y obstculos, menos
reprocesamientos, mejor utilizacin del tiempo,
de los equipos, de los materiales e insumos.
wopch
 BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
Mejora la productividad,
Mayores ingresos,
Se conquista el mercado con mejor calidad y con
precios accesibles,
Se adquiere prestigio, posicionamiento y
afianzamiento en el mercado
Se generan empleos,
Se brinda mayor educacin continua
La Institucin crece y se proyecta,
Se autoevala constantemente, se
retroalimenta.
wopch
 La calidad no cuesta, lo que cuesta es el error
Kaoru Ishikawa
wopch
 MEDICIN DE LA CALIDAD EN
SALUD
Consiste en determinar si un establecimiento de
salud cumple con estndares o patrones
establecidos y genera satisfaccin en sus
usuarios.
Se puede medir la calidad de los EESS de
varias maneras. Las ms comunes son las
encuestas de satisfaccin y los procesos de
calificacin del servicio o evaluaciones, que
forman parte de los procesos de acreditacin.

wopch
 ESTNDARES DE CALIDAD

Estndar representa un nivel de desempeo

adecuado que es deseado y es factible de
alcanzar.
La comprobacin de ese logro debe ser
demostrada por la organizacin que refiere
haber obtenido ese nivel deseado de
desempeo.
Debe existir un sistema explcito para calificar
el grado del logro alcanzado (acreditacin).

wopch
 En ninguna otra rea de servicios se puede exigir con mayor
nfasis la garanta de calidad como en la Salud, por que sta
representa el ms preciado tesoro del ser humano. G. Malagn

wopch
 GARANTA DE LA CALIDAD
Es asegurar la calidad del servicio de modo que se
gane la plena confianza del cliente y su completa
satisfaccin.

El servicio va dirigido a lo ms preciado del ser

humano, la garanta de su propia vida. El control y el
aseguramiento de la calidad deben ser ms estrictos.
wopch
 PLANES DE GARANTA DE CALIDAD

Normas ISO (International Estndar

Organization). Ginebra, Suiza.
Joint Comission. USA
EFQM. European Foundation for Quality
Management. Europa
Control de la Calidad Total. Ishikawa
Los crculos de calidad. Deming
Sistemas de Quejas y Sugerencias.

wopch
 PLANES DE GARANTIA DE CALIDAD
Orden en el lugar del trabajo
Justo a tiempo
Actividades en grupos pequeos
Auditorias
Sistemas de Sugerencias
Acreditacin y Certificacin
Habilitacin y Categorizacin
Benchmarking.

wopch
 GARANTA DE LA CALIDAD EN
EL PERU
Categorizacin de EESS
Acreditacin de hospitales y EESS
Auditoria mdica
Comits hospitalarios de mortalidad
Control de infecciones hospitalarias
Evaluacin Anatomo-Clnica y
Clnico-Radiolgica
Crculos de calidad
Supervisin y Monitoreo.
wopch
 GARANTA DE LA CALIDAD
EN EL PERU
Protocolos o Guas clnicas de atencin
Rutinas de atencin y Manuales de
procedimientos
Normas y guas de supervisin
Normas e indicadores de evaluacin
Programas de educacin continua
Documentos de gestin ROF, MOF, MAPRO
Planes estratgico y operativo.

wopch
wopch