Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

EXERCCIO 3
Metodologia de gesto de processos

Exerccio de mapeamento, avaliao, anlise e melhoria1

A gesto de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de (1) gerar

maior valor ao usurio/cliente que recebe um produto ou servio, (2) integrar e orientar
para resultados as vrias unidades organizacionais e (3) auferir recursos e desenvol-
ver competncias para a consecuo dessas finalidades.
A orientao baseada em processos envolve a preocupao constante com a otimiza-
o, a partir da incorporao crescente de tecnologias informacionais na busca de
melhorias incrementais (orientao tpica da qualidade) ou de redefinies radicais
(orientao tpica da reengenharia), tendo em vista alcanar ou superar padres refe-
renciais de desempenho (benchmarks) na satisfao das partes interessadas. A viso
clara dos processos permite identificar eventuais alternativas extraorganizacionais
(mediante terceirizaes e parcerias), as quais podem revelar-se mais vantajosas para
os beneficirios ou para o Poder Pblico.
A gesto de processos demanda a concepo e o contnuo monitoramento de um
Quadro de Indicadores de Desempenho para a constante avaliao do alcance das
metas estabelecidas de eficcia (efetivo alcance dos resultados), eficincia (melhor
equacionamento entre recursos utilizados para alcanar os resultados) e efetividade
(real capacidade de os resultados promoverem os impactos esperados). A figura a
seguir ilustra a cadeia de valor de um processo.

1
Adaptado de AGUIAR, Terezinha A., O gerenciamento por processos na gesto pblica em-
preendedora. Congresso do CLAD, Mxico, 1999.

1
ELEMENTOS LGICOS DA CADEIA DE VALOR DE UM PROCESSO

D E S E M P E N H O
eficincia eficcia efetividade

P R O C E S S O

INSUMOS ATIVIDADES
INSTALAES PRODUTOS IMPACTOS
EQUIPAMENTOS REQUISITOS DE MTODOS REQUISITOS DE BENS OU SERVIOS
SATISFAO,
COMPETNCIAS ENTRADA PROCEDIMENTOS SADA DEMANDADOS NA FORMA, NO
ATENDIMENTO A UMA
MATERIAIS PRAZO, NO LUGAR E NO PREO/
TECNOLOGIA
PADRES DE CUSTO DEMANDADO
NECESSIDADE
ETC.. DESEMPENHO

FEEDBACK (INFORMAES QUE CORRIGEM A OFERTA EM FUNO DA SUA ADEQUAO/SATISFAO)

FEEDFORWARD (INFORMAES QUE CRIAM DEMANDA EM FUNO DAS POSSIBILIDADES DE OFERTA)

A metodologia de avaliao, anlise e melhoria de processos dever pautar-se

na medida do possvel, do necessrio e de forma lgica (no necessariamente se-
qencial) nas fases e etapas definidas a seguir e ilustradas na figura abaixo.

METODOLOGIA DE MELHORIA DE PROCESSOS

M E L H O R I A C O N T N U A

DEFINIO DO AVALIAO DO ANLISE DO MELHORIA DO

PROCESSO PROCESSO PROCESSO PROCESSO

ETAPA 1 ETAPA 3 ETAPA 5 ETAPA 8

identificao diagnstico do soluo de implementao

inicial processo problemas dos planos

ETAPA 2 ETAPA 4 ETAPA 6 ETAPA 9

definio das elaborao de sistema de

definio dos
metas de planos de acompanhamento
requisitos
melhoria melhoria gerencial

ETAPA 7

sistema de
medio

2
Em princpio, a modelagem do ncleo operacional seria suficiente com uma boa defini-
o do processo, conforme exposto na Etapa 1 (identificao inicial). Todavia, a incur-
so nas demais etapas altamente encorajada, uma vez que permite, no mnimo, che-
car se os processos esto alinhados com as estratgias e, no mximo, reorient-los a
fim de que um desenho de estrutura esteja concebido sobre processos alinhados.

DEFINIO DO PROCESSO

Etapa 1 Identificao inicial

Nessa etapa, voc convidado a executar as seguintes tarefas: (1) definir o escopo do
processo (nome do processo, misso e limites ou seja, contedo, incio e trmino);
(2) elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, sub-
processos, sadas e clientes); e (3) desenhar o mapa do processo (as atividades exe-
cutadas no processo, suas inter-relaes, a seqncia na qual elas so executadas e
quem executa cada uma dessas atividades). Para o cumprimento desse exerccio, de-
vem-se utilizar instrumentos metodolgicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc.

Etapa 2 Definio dos requisitos

Nessa etapa, voc dever aprofundar seus conhecimentos sobre a viso das partes
envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e
requisitos). H diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinio, siste-
mas de acompanhamento de reclamaes e entrevistas.

AVALIAO DO PROCESSO

Etapa 3 Diagnstico do processo

Nessa etapa, voc dever fazer um levantamento in loco das caractersticas do pro-
cesso e das suas atividades, visando a identificar os valores realmente agregados s
partes interessadas, o nvel de desempenho atingido, os problemas crnicos, as opor-
tunidades de melhoria, as reas de prioridades, as principais dependncias, os supor-
tes crticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barrei-
ras para as melhorias.

Etapa 4 Definio de metas de melhoria

Nessa etapa, voc convidado a (1) identificar os fatores crticos de sucesso (FCS),
(2) a estabelecer as metas de sucesso (MS) e (3) a identificar e definir as prioridades
de melhoria.

3
ANLISE DO PROCESSO

Etapa 5 Soluo de problemas

Nessa etapa, voc dever: (1) fazer o levantamento das possveis causas dos proble-
mas identificados na Etapa 3, determinando as causas bsicas; (2) isolar os proble-
mas de desempenho; e (3) identificar melhorias havidas nas entradas, nas sadas, nas
atividades, nas conexes, no fluxo e no sistema gerencial.

Etapa 6 Elaborao de planos de melhoria

Nessa etapa, voc dever coletar informaes comparativas e identificar as melhores

prticas, mediante: o estudo de padres referenciais de excelncia (benchmarking); a
identificao de oportunidades de melhoria; a confirmao das metas (intermedirias e
finais) de sucesso; e a elaborao do novo mapa do processo, contemplando informa-
es bsicas sobre as partes interessadas, a estratgia, as melhores prticas, as cau-
sas dos problemas e os recursos disponveis. As alternativas de melhoria devem com-
preender orientaes sobre: mudana nas atividades, mudana no fluxo, terceirizao,
formas de parceirizao (alianas, aquisies, fuses, cises etc.), estrutura organiza-
cional, sistemas de gesto de recursos, sistema de informao, redesenho parcial ou
total do processo.

Etapa 7 Sistema de medio

Esta etapa abrange a formulao dos indicadores de desempenho (os quais devem
abordar os principais requisitos dos clientes, quanto a eficcia, eficincia e adaptabili-
dade), dos nveis de desempenho esperado, do mecanismo de coleta, da freqncia
com que feita a medio e do sistema gerencial de acompanhamento.

MELHORIA DO PROCESSO

Etapa 8 Implementao dos planos

Nessa etapa, voc dever implementar um piloto do plano de melhorias, dando incio
coleta de dados e avaliao dos resultados alcanados com o plano-piloto. A seguir,
rever o plano de implementao, fazer a efetiva implementao de melhorias. Por fim,
coletar e documentar o feedback das partes interessadas.

Etapa 9 Sistema de acompanhamento gerencial

Essa etapa compreende o acompanhamento das aes implantadas, com especial

ateno para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcanadas, as habili-
dades desenvolvidas e a documentao.

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Aes de melhoria de processos e transformao organizacional demandam liderana
(a direo define o curso da ao e implementa as melhorias propostas) e participao
(as pessoas devem ser induzidas a participar e a se comprometer com os resultados).
Toda iniciativa para melhorar processos deve ser concebida concomitantemente aos
demais processos organizacionais (afinal, muitos processos no podem sofrer soluo
de continuidade e h prazos, diretrizes e resultados que no podem esperar rearranjos
para serem cumpridos).