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CAPTULO VI
6.1 INTRODUCCIN
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
6.2 CLIENTES
Razones.
Cuando no estn definidas claramente las necesidades y/o molestias del cliente
originadas por la falta de conocimiento, ocasiona una disminucin en la
satisfaccin por cometer errores frecuentes sin saberlo. Este desconocimiento
deteriora la relacin, as como la confianza.
Beneficios.
Entender con mayor claridad de las necesidades del cliente, se lograr
fortalecer la relacin Cliente-Empresa.
Escuchar las necesidades y sugerencias del cliente, puede representar
nuevas oportunidades.
Reducir los niveles de variabilidad en los servicios y productos otorgados,
se traducir en menos desperdicios y ahorros para la empresa.
Herramientas Necesarias.
Para llevar a cabo este proyecto, se recomienda el uso de dos mtodos orientados
a evaluar la satisfaccin del cliente. El primero determina la calidad percibida por
el cliente, y el segundo identifica las inconformidades y sugerencias especficas de
los usuarios. Ambos mtodos deben ser respaldados por la gerencia, asimismo es
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Descripcin.
1. Medir la satisfaccin del cliente.
La importancia de este concepto, se delimita en determinar la percepcin de
la calidad otorgada por parte de la empresa, partiendo de la relacin propuesta por
Cronin & Taylor(1992).
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Instrucciones: Para contestar este cuestionario, slo tendr que marcar con una X la
opcin que considere apropiada.
Si A veces No
2. La atencin por parte del personal es amable a la hora de entrega del pedido.
Si No A veces
Si A veces No
No Si A veces
Si No A veces
A veces Si No
Si No A veces
Datos de clasificacin.
Cargo:
Supervisor
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2. Control de quejas.
La creacin de un buzn de quejas y sugerencias, debe estar disponible para los
clientes en diversos medios, as como promover su empleo. Esta promocin
puede ser incluida en la papelera que SJARD distribuye como lo son:
presupuestos, facturas, folletos, entre otros; as como la invitacin personal.
Buzn mvil. Surge de la misma empresa debido a que las caractersticas del
funcionamiento en los servicios y del tipo cliente, no permiten la creacin de un
buzn fsico en la empresa ya que el contacto se realiza en el lugar donde se
elabora el proyecto. Por ello es importante incluir al personal e instruir el uso de un
formato que est orientado en recabar las dudas, quejas y sugerencias.
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Quejas y sugerencias
Posibles causas.
Favor de marcar con una cruz.
Personal Material
Falta de disposicin. Mala Calidad
Trabajo mal elaborado No corresponde con las
Trabajo lento especificaciones
Otro No lleg
Especifique: Otro, especifique
____________________________ _____________________________:
____________________________ _____________________________
Procesos Varios:
Fallas en el equipo
Fallas en transporte 1. ___________________________
No se cumpli en tiempo 2. ___________________________
Carencia de insumo 3. ___________________________
Otro:
Especifique:
____________________________
____________________________
Una vez recabada y analizadas los formatos, la persona asignada para esta
actividad deber elaborar un reporte que entregar a la gerencia, para desarrollar
una solucin. Una vez elaborada la resolucin se delegar un responsable, as
como la autoridad para atenderla.
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Los mtodos estadsticos sern descritos con mayor detalle en la seccin: 6.6 Procesos
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6.3 LIDERAZGO
Razones.
El declive rendimiento del personal se debe a la falta de motivacin por parte del
lder y de la alta gerencia en cuanto a la creatividad, al fomento del aprendizaje y
al compromiso. La consecuencia de llevar acabo un bajo liderazgo limita el
desarrollo de la empresa. Al no definir la visin, misin y objetivos dificulta que la
empresa y su gente no sean flexibles al progreso. Toda esta problemtica se ve
refleja en la baja atencin para satisfacer al mercado y/o a los usuarios finales.
Beneficios.
9 Crecimiento conjunto de la organizacin y del personal, llevar a la creacin
de empleos.
9 Generacin de herramientas que estimulen el crecimiento organizacional a
travs de la participacin de todos los miembros.
9 Responsabilidad ante las demandas crecientes de productividad y
adecuacin a los cambios del mercado.
9 Conciencia tica hacia el medio ambiente y sociedad.
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Herramientas necesarias.
Este plan puede llevarse a cabo a travs de funciones bsicas de relaciones
humanas tales como:
9 Establecer objetivos personales.
9 Planificacin del trabajo.
9 Organizacin del trabajo planificado, de tal manera que sea eficiente y
efectivo.
9 Motivacin de las personas para llevar a cabo la labor tal como se planifica
y organiza.
9 Controlar la ejecucin del trabajo.
Descripcin.
Inspirar confianza, mostrar inters, compresin, empata y sobre todo visualizar al
trabajador como ser humano y no como recurso material de la empresa, ser la
clave del xito para la realizacin de dinmicas a travs de la comunicacin
abierta. El propsito del lder debe inducir y fomentar:
9 El mejoramiento del desempeo laboral.
9 La visin, misin y objetivos de la empresa.
9 La responsabilidad social.
9 La tencin a las necesidades del cliente.
9 Seguridad y fuerza de voluntad para la obtencin de logros.
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Razones.
Los pequeos empresarios suelen estar ocupados con las tareas diarias de la
empresa y no emplean tiempo para planificar el futuro, no han detectado la
ausencia de visin, adaptacin al ambiente y a cambios econmicos que se
producen en el pas. Como consecuencia se crea incertidumbre al no saber la
direccin de la empresa, repercutiendo en la gestin de estrategias para la toma
de decisiones.
Beneficios.
9 Conocimiento del sector econmico en el que se desenvuelve.
9 Conocer las medidas que tome la competencia para garantizar la
supervivencia de la empresa.
9 Equilibrio de las estrategias para la toma de decisiones futuras evitando
riesgos.
9 Visin, misin y objetivos definidos.
9 Innovacin.
9 Encontrar las propias herramientas para el xito.
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Herramientas necesarias.
Planes de accin:
Bechmarking.
(FODA), anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
Descripcin.
Benchmarking ayuda a mejorar en:
Meta corporativa.
Caractersticas organizacionales.
Gente.
Estructura.
Polticas y procedimientos.
Sistemas.
Trabajos.
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PROGRAMA DE TRABAJO
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FODA.
Para realizar este anlisis hay que identificar los factores internos y externos de la
empresa, como primer paso se realizar un estudio externo para reconocer el
sector en que se desenvuelve; y es necesario identificar las oportunidades y
amenazas tomando en cuenta la tecnologa, el mercado, la competencia, el
gobierno y las reglas que rigen el giro del negocio.
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Razones.
La falta de administracin del conocimiento ha limitado a la empresa poder dar
solucin inmediata a problemas frecuentes en la operacin, ocasionando demoras
o defectos al momento de desarrollar el producto o servicio. Asimismo la carencia
de manuales que faciliten el entendimiento del desarrollo de las actividades de la
organizacin, ha generado dificultades en el rendimiento y prdidas an no
cuantificadas, como lo son: costo de perder un cliente al no cubrir sus
necesidades, el realizar correcciones en los servicios entregados por no cumplir
con las especificaciones, entre otras.
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Beneficios.
El aplicar un enfoque de administracin del conocimiento en la empresa, puede
brindar los siguientes beneficios:
Asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin para
facilitar los tiempos de respuesta en la toma de decisiones.
Incrementar el valor agregado para el cliente y la empresa.
Desarrollo de soluciones innovadoras.
Mejorar la transmisin de conocimiento entre los miembros.
Estimular el desarrollo tecnolgico mediante la mejora de procesos
productivos.
Ser flexible ante los cambios.
Establecer las bases para la creacin de alianzas futuras con proveedores,
competencia y clientes.
Conocer las condiciones de la empresa.
Corregir procesos y optimizar los recursos.
Herramientas.
Documentacin de Procesos.
o Control de informacin por medio electrnico.
Equipo necesario: Computadora, cmara, cronmetros.
o Persona capacitada en el uso de paquetera como Office, editor de
imgenes; adems de tener habilidades de redaccin.
o Clasificar y documentar las fuentes de informacin requeridas.
Manuales de consulta rpida de solucin de problemas frecuentes.
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Descripcin.
Se inicia con la documentacin de los procesos, para lo cual se tiene considerado
realizar una captura del conocimiento de tcito a explicito como lo menciona
Nonaka (1994), denominado codificacin. Para llevar acabo ello se deber hacer
el uso de medios electrnicos para el respaldo de la informacin y que esta est
disponible en todo momento. La captura de los conocimientos tcitos debe
empezar por definir un mapa de conocimiento (Awad y Ghaziri, 2004), que permita
a la organizacin ubicar a las personas adecuadas para la consulta en la solucin
de problema especfico. Una vez realizado este mapa se proceder a seleccionar
expertos de aquellas actividades que formen parte de un mismo proceso, e iniciar
un proceso de codificacin, para ello se puede emplear2: mapeo, tablas de
decisin, rbol de decisiones, descripcin por medio de reglas o recetas, modelos,
caso basado en razones (CBR) y marcos (frames); el mtodo a escoger se
realizar en base a las necesidades de informacin de la organizacin.
2
Los mtodos que se mencionan estn descritos en Knowledge Management de Award, Elias M; Ghaziri, Hassan M, en el
captulo Knowledge Codification.
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Propuesta:
Implementacin de un Programa de Desarrollo Organizacional
(PDO).
Evaluacin del desempeo.
Razones.
La falta de motivacin en los trabajadores, impide la colaboracin para realizar las
tareas necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. La rutina cotidiana
es un enemigo del CH y por ello son necesarios los programas de capacitacin
organizacional que motiven e instruyan a los empleados, evitando caer en la
monotona de actividades y eliminado el aburrimiento de los empleados.
Beneficios.
Mejora de la productividad laboral.
Participacin del personal.
Fortalecer el liderazgo para el logro de los objetivos.
Identificacin personal con la empresa.
Mejora del clima laboral.
Anlisis y solucin de problemas ms sistematizados.
Mejores relaciones inter-departamentales.
Reduccin del ausentismo.
Mayor satisfaccin.
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Herramientas.
Programa de Desarrollo Organizacional (PDO).
Circulo de Control de Calidad.
Evaluacin del desempeo.
Descripcin.
Al Capacitar al personal se logra disminuir los errores comunes, reforzar los
conocimientos y mejorar el desempeo en las funciones de trabajo, con el objetivo
de maximizar la satisfaccin del cliente. Para lograr lo anterior se recomienda
desarrollar el programa de PDO, y la metodologa de este curso contribuye a
moldear el comportamiento, motivando al empleado de bajo rendimiento a la
solucin de problemas.
Para finalizar el curso se pide a los participantes que aporten una nueva
solucin, discutiendo y demostrando las experiencias adquiridas con el mtodo
hayan aportado. Luego se exhibe otro problema y se repite el ciclo de
adiestramiento, tal como se muestra en la figura 6.5.
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E x p o n e r fo rm a s
p a r a la s o lu c i n
d e l p ro b lem a
A p l ic a c i n
d e l a s o lu c i n
D is c u s i n d e l p o r
qu es
a d e c u a d a l a s o lu c i n
P r a c ti c a s d e s o lu c i n
d e s i tu a c i o n e s m s
d i f c il e s
C o m p ro b a c i n d e u n
n u e v o m to d o
d e s o lu c i n
D e m o s t r a c i n d e
E x p e rie n c ia s c o n
el nuevo
m to d o
E x h ib ic i n d e u n
nuevo
p ro b lem a
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Seleccin de un problema.
Estudio de la situacin.
Establecimiento de meta.
Anlisis de las causas del problema.
Demostrar las causas.
Analizar la solucin.
Establecimiento y comprobacin de la solucin.
Estandarizacin.
Efectos palpables.
Resultados intangibles.
Problemas principales.
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SJAR'DS.A. DEC.V
Formato deEvaluacin del Desempeo
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6.7 PROCESOS
Razones.
La falta de control en insumos y recursos requeridos para el proceso afecta el
desempeo ptimo, originando decadencia del valor agregado para el cliente. Por
otro lado la variabilidad implcita en los mismos origina prdidas para la
organizacin, ya que no se encuentran identificados y por lo tanto no son
cuantificados.
Beneficios.
Entender las necesidades y expectativas del cliente facilitar el diseo del
producto, al establecer una forma ordenada de trabajar.
Desarrollar una plataforma que permita ofrecer flexibilidad y adecuacin de
los productos y servicios; que responda con rapidez a las necesidades del
mercado.
Crear alianzas de negocios a largo plazo con los proveedores y clientes,
que facilite:
Reducir la variabilidad de los insumos al asegurar la calidad.
Mejorar el financiamiento de crditos.
Transferencia de conocimiento.
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Herramientas.
Para llevar acabo este proyecto, se requiere la implementacin de las siguientes
herramientas:
Empleo de Mtodos estadsticos:
o Estadstica descriptiva.
o Inferencia estadstica.
o Estadstica predictiva.
Seis Sigma, proceso DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar
los procesos).
Descripcin.
Implementar un plan de innovacin en los procesos fundamentales de elaboracin
de productos, permitir proyectar la competitividad generando valores adicionales
para los usuarios. Para lograr esta mejora, se parte de la comprensin y control de
la variabilidad, para lo cual el uso de herramientas estadsticas juega un papel
importante en su manejo. Por ello la aplicacin del proceso DMAIC del Seis sigma,
podr facilitar su implementacin y para lograrlo se debern seguir los siguientes
pasos que se presentan en la figura 6.7.
3
El six sigma desmistificado de Lamprecht
Out of the crisis de Deming
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Medir Analizar
Hacer Medidas
descriptivas
Inferencia
Estadstica
Estadstica
predictiva
Documentar
Estandarizar
Procedimiento Solucin
Funciona Proponer
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Como se puede observar con esta relacin predice la cantidad exacta, para
realizar una mezcla satisfactoria de la maquinaria. As como este ejemplo, se
pueden predescribir ciertos comportamientos sin tener que esperar en llevarlas
acabo para saber cual ser el resultado.
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Propuesta de un Plan de Mejora Continua para una Empresa de Jardinera.
Razones.
Las actuales leyes orientadas a la preservacin de especies endmicas en el pas
ha obligado a las empresas de jardinera a controlar el uso especies ajenas al
habitad que ocasionan el desplazo de los ejemplares nativos alterando el
ecosistema, adems de poner en riesgo su existencia. La introduccin de estas,
incrementan los costos de mantenimiento como: el consumo de agua, pelea de
espacios, dao a inmuebles, entre otros.
Beneficios.
Conservacin y recuperacin del medio ambiente.
Reforzamiento de su imagen corporativa.
Incremento en ventas.
Responsabilidad social.
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Herramientas.
Fijar un monto de aportaciones anual.
Verificar la normatividad ambiental para evitar el uso de agroqumicos, as
como determinar las especies nativas en peligro de extincin.
Reciclaje de materiales.
Mtodos biolgicos para el control de plagas.
Descripcin.
Al hablar sobre fijar un monto de aportacin anual le permite a la empresa
fortalecer su imagen y su responsabilidad con la sociedad. Estas aportaciones
deben ser controladas mediante la presupuestacin de gastos, y las aportaciones
no slo debern considerar aspectos econmicos sino tambin en especie.
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