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Servicio a la
Ciudadana
Poltica y Manual de Servicio a la Ciudadana en el
Municipio de Medelln
Anbal Gaviria Correa
Alcalde de Medelln
Textos
Equipo de trabajo Direccin de Servicio a la Ciudadana
Coordinacin de la publicacin
Direccin de Comunicaciones Alcalda de Medelln
Ilustraciones
Milton Adrin Posada
Diseo
Ana Mara Vargas Bonilla
Correccin de estilo
Alexander Snchez Apegue
Presentacin 5
Prembulo 6
Normas vigentes que determinan el servicio a la ciudadana 7
Poltica de atencin a la ciudadana 13
Alcance 14
Lineamientos estratgicos 14
Misin 14
Visin 14
Valores 15
Fundamentos de servicio a la ciudadana 16
Caractersticas del servicio a la ciudadana en el Municipio de Medelln 16
Manual de Servicio a la Ciudadana 18
Introduccin 18
Ttulo I: disposiciones generales 19
La comunicacin efectiva al servicio de los ciudadanos 19
Servicio 20
Desconcentracin de trmites y servicios 21
Acuerdo de niveles de servicio 22
Unificacin de imagen corporativa 22
Atencin a personas con movilidad reducida, adulto mayor y mujeres
en estado de gestacin 23
Perfil del talento humano 23
Ttulo II: protocolo de los canales de atencin a la ciudadana 26
Canales de atencin a la ciudadana 26
Protocolos de atencin a la ciudadana 26
Canal de atencin telefnica 29
Reglas para tener en cuenta en la atencin telefnica 29
Canal de atencin presencial 32
Buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en el
Centro Administrativo Municipal (CAM) y sedes externas 34
Prestacin del servicio 35
Presentacin personal para servidores que laboran en los centros de
servicio a la ciudadana 37
Presentacin de los puestos de trabajo 39
Protocolos para la atencin de personas con movilidad reducida,
adulto mayor, mujeres en estado de gestacin y personas de talla baja 41
Canal de atencin virtual 42
Etiqueta en el correo electrnico 45
Glosario 46
Bibliografa 54
Presentacin
Ley 57 de 1985 Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos Oficiales.
Ley 12 de 1991 Por medio de la cual se aprueba la Convencin sobre los Derechos del Nio,
adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas el 20 de noviembre de
1989.
Ley 190 de 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la
Administracin Pblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la
corrupcin administrativa.
Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organizacin y funcionamiento de las
entidades del orden nacional; se expiden las disposiciones, principios y reglas
generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16
del artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones.
a la Ciudadana
Ley 527 de 1999 Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de
datos, del comercio electrnico y de las firmas digitales, y se establecen las
entidades de certificacin y se dictan otras disposiciones.
Ley679 de 2002 Por la cual se expide el Cdigo Nacional de Trnsito Terrestre y se dictan otras
disposiciones.
Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad en la Rama Ejecutiva del
Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.
Ley 909 de 2004 Por la cual se expiden normas que regulan el empleo pblico, la carrera
administrativa, gerencia pblica y se dictan otras disposiciones.
Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y
procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los
particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.
Ley 1091 2006 Por medio de la cual se reconocen al Colombiano y Colombiana de Oro.
Ley 1171 de2007 Por medio de la cual se establecen unos beneficios a las personas adultas mayores.
Ley 790 del 2002 Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovacin de
la Administracin Pblica; fija en su Captulo III, artculo 14 la implementacin
del programa GOBIERNO EN LNEA, definido como el desarrollo de tecnologas
y procedimientos para facilitar la interaccin del Estado con la comunidad
Decreto 218 de 1989 Por medio del cual se crean los Centros Regionales Comunitarios de
Atencin Comunitarios como los Cercas en cumplimiento del Programa:
Facilidades al Ciudadano.
Decreto 2232 de 1995 Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaracin de
bienes y rentas e informe de actividad econmica, as como el sistema de quejas y
reclamos.
a la Ciudadana
Decreto 824 de 2002 Se transforman los Centros Regionales Comunitarios de Atencin Administrativa
CERCA en la zona urbana y se crean las Casas de Gobierno en los Corregimientos
del Municipio de Medelln.
Decreto 4669 de 2005 Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.
Decreto 2654 de 2006 Por medio del cual se modifica el Decreto 466 de mayo 3 de2002, el cual adopta
el Cdigo del Buen Gobierno para impulsar las buenas prcticas de la gestin
pblica en el Municipio de Medelln y garantizar la inversin en los valores que
emite.
Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno
en Lnea de la Repblica de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 962 de
2005, y se dictan otras disposiciones.
Decreto 1879 de 2008 Requisitos documentales exigibles a los establecimientos de comercio para su
apertura y operacin.
Decreto 166 de 2009 Por medio del cual se reglamenta el Acuerdo No. 065 de 2008, que adopta la
poltica pblica de transparencia administrativa y probidad en el Municipio de
Medelln.
Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
Decreto 2842 de 2010 Por el cual se dictan disposiciones relacionadas con la operacin del Sistema de
Informacin y Gestin del Empleo Pblico (SIGEP) y se deroga el Decreto 1145
de 2004.
Decreto 0246 de2011 Por medio del cual se realiza el traslado del Equipo de Gestin de Servicios en la
Administracin Municipal, y se dictan otras disposiciones.
Decreto 1101 de2011 Por el cual se crea el Sistema de Servicio a la Ciudadana del Municipio de
Medelln, y se dictan otras disposiciones.
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
Derechos y Deberes del Ciudadano
1El ciudadano tiene derecho a:
Las anteriores actuaciones podrn ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnolgico o
electrnico disponible en la entidad, an por fuera de las horas de atencin al pblico.
2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuacin o trmite y obtener
copias, a su costa, de los respectivos documentos.
3. Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos pblicos en los
trminos previstos por la Constitucin y las leyes.
4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
2. Obrar conforme al principio de buena fe, abstenindose de emplear maniobras dilatorias en las
actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer
afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
1
Tomado del Artculo 5: Derechos de las personas ante las autoridades, Captulo II: Derechos,
Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones generales, Parte
Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.
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Poltica de Servicio
evidentemente improcedentes. a la
Ciudadana
4. Dar trato respetuoso a los servidores pblicos.
2Deberes de los Funcionarios pblicos:
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distincin.
2. Garantizar atencin personal al pblico, como mnimo durante cuarenta (40) horas a la semana,
las cuales se distribuirn en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal
de atencin.
4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas
tecnologas, para la ordenada atencin de peticiones, quejas o reclamos, sin perjuicio de lo sealado
en el numeral 6 del artculo 5o de este Cdigo.
5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la
respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su
disposicin para garantizarlos efectivamente.
6. Remitir a la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana las peticiones que lleguen por
medios electrnicos, fsicos y redes sociales para que sean ingresadas de manera oficial al sistema
para la gestin de las PQRS.
7. Atender de manera oportuna las PQRS que le son delegadas por Secretaria de Calidad y Servicio
a la Ciudadana de acuerdo a la competencia.
10. Todos los dems que sealen la Constitucin, la ley y los reglamentos.
2
Tomado del Artculo 7: Deberes de las Autoridades en la Atencin al Pblico, Captulo II:
Derechos, Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones
generales, Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011
3
Tomado del Artculo 8: Deber de Informacin al Pblico, Captulo II: Derechos,
Deberes, Prohibiciones, Impedimentos y Recusaciones, Ttulo I: Disposiciones generales,
Parte Primera: Procedimiento Administrativo, Ley No. 1437 de enero 18 de 2011.
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Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
3. Las regulaciones, procedimientos, trmites y trminos a que estn sujetas las actuaciones de los
particulares frente al respectivo organismo o entidad.
4. Los actos administrativos de carcter general que expidan y los documentos de inters pblico
relativos a cada uno de ellos.
5. Los documentos que deben ser suministrados por las personas segn la actuacin que se trate.
7. La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o
reclamo.
Poltica de Servicio
a la
POLTICA DE ATENCIN A Ciudadan
LA a
CIUDADANA
4PRINCIPIOS
1. La Educacin como fundamento: las composiciones educativas para entender los procesos
polticos, econmicos y sociales de la administracin para la ciudad.
Para lograr lo anterior se utilizarn los canales de atencin presencial, telefnico y virtual, que
permiten garantizar la prestacin del servicio mediante la implementacin de polticas, protocolos,
el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio interinstitucionales y la asignacin de los
recursos para satisfacer la demanda de trmites y otros procedimientos administrativos.
Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
ALCANCE
La poltica de la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana establece su alcance en
la adecuada y ptima recepcin de las solicitudes que los ciudadanos hacen ante el
Municipio de Medelln, buscando la unificacin de criterios en la prestacin del servicio
a travs de la estandarizacin de sus procesos, el fortalecimiento de los canales de atencin
y la apropiada orientacin al ciudadano por parte del servidor pblico, proporcionando
los productos y servicios al ciudadano o usuario, de acuerdo con polticas, planes y
programas definidos por el Estado, con el fin de garantizar el cumplimiento de sus derechos
y deberes y satisfacer sus necesidades y requerimientos.
LINEAMIENTOS ESTRATGICOS
Todos los servidores pblicos que laboren o presten sus servicios en el Municipio de
Medelln, y tengan un vnculo directo con la prestacin del servicio a la ciudadana,
asumirn y actuarn de acuerdo con la misin, visin, Cdigo de Buen Gobierno,
polticas, principios, valores y todos aquellos parmetros establecidos en esta materia
para la Administracin Municipal.
Misin (Decreto 500 de 2013) Fomentar en conjunto con la sociedad el desarrollo humano.
Garantizar el acceso a oportunidades y el ejercicio de los derechos fundamentales como salud y
educacin, impulsando el crecimiento econmico en un mbito territorial articulado e integrado
y soportado en una institucionalidad moderna, efectiva y flexible. Promocin de la construccin
de una ciudad segura, con espacios pblicos modernos e incluyentes.
Visin (Decreto 500 de 2013) En el 2030 Medelln ser una ciudad cuyo principal valor es el
respeto a la vida. Tendr una sociedad incluyente, equitativa, cohesionada, educada y con slidos
valores democrticos y tica ciudadana. Econmicamente competitiva y generadora de riqueza
colectiva. Respetuosa de la diversidad y promotora de la cultura. Con una institucionalidad pblica
eficiente y transparente, garante del ejercicio de los derechos humanos fundamentales y
articulados con los actores del desarrollo. Territorialmente integrada y abierta al mundo,
ambientalmente sostenible y con un hbitat seguro y de calidad.
-Gestionar las peticiones, quejas, reclamos y las sugerencias, para lo cual se deben disponer los
medios necesarios que generen la satisfaccin de la comunidad.
Poltica de Servicio
a la
VALORES Ciudadana
-Probidad: el servidor pblico actuar con rectitud y honradez, procurando satisfacer el inters
general y desechando todo provecho o ventaja personal. Tambin estar obligado a exteriorizar
una conducta honesta.
-Temperancia: el servidor pblico sopesar con prudencia las crticas que reciba de la
ciudadana con el fin de evaluarlas y determinar los correctivos a los que hubiere lugar cuando
estas tengan base slida.
-Transparencia: el servidor pblico actuar con pleno conocimiento de las materias sometidas
a su consideracin con la misma diligencia que un buen administrador emplear para con sus
propios bienes. El ejercicio de la funcin de la Administracin Pblica inspirar confianza en
la comunidad, evitar acciones que pudieran poner en riesgo la finalidad social, el Patrimonio
del Estado, y la imagen que debe tener la sociedad respecto a sus servidores. Igualmente,
facilitar la divulgacin pblica de informacin pertinente para los ciudadanos.
Poltica de Servicio
a la
Ciudadana
-La planeacin es fundamental para prestar servicios de calidad. El inters pblico prevalece
sobre los intereses particulares.
-Los servidores pblicos que trabajan en la Administracin Municipal son honestos, capaces
y comprometidos con el proyecto de ciudad.
La prestacin de servicios a los ciudadanos del Municipio de Medelln se caracteriza por las
siguientes actitudes y aspectos:
Cordialmente,
INTRODUCCIN
Con este Manual de Servicio a la Ciudadana se quiere entregar a los servidores pblicos,
responsables de ofrecer atencin al ciudadano del Municipio de Medelln, al igual que a
las personas que prestan apoyo en esta actividad, las disposiciones generales y los
lineamientos para la adecuada prestacin del servicio a la ciudadana.
Con ello se espera conseguir que el servicio a la ciudadana sea homogneo y se preste de
la misma manera en las sedes del Municipio de Medelln, aportando directrices generales
que permitan la prestacin de servicios de manera ordenada, sistemtica y coherente con
las necesidades de la ciudadana, incluyendo la poblacin especial, la atencin de personas
con discapacidad, personas de la tercera edad, mujeres en estado de embarazo, personas
de talla baja, ciudadanos extranjeros y turistas.
Manual de Servicio
a la Ciudadana
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
LA COMUNICACIN EFECTIVA AL
SERVICIO DE LOS CIUDADANOS
Para que el Municipio de Medelln pueda afirmar que est prestando un servicio de calidad
debe existir una buena comunicacin; puesto que no basta con tener una adecuada
infraestructura, personal idneo, diversos canales de atencin y avances tecnolgicos, si
la ciudadana desconoce los servicios que se ofrecen en cada una de las Secretaras.
Por ello, es fundamental que todos los servidores pblicos estn en capacidad de tener una
adecuada comunicacin con los ciudadanos, para informar con claridad y coherencia los
diferentes servicios con que se cuenta. Debe ser una comunicacin comprensible para
todos, con el fin de exponer claramente las respuestas que busca la ciudadana, as como
para entender sus necesidades e inquietudes.
Manual de Servicio
a la Ciudadana
SERVICIO
Este puede ser definido como el conjunto de actividades diseadas para acrecentar el nivel
de satisfaccin del cliente. Dicha satisfaccin se da por medio de los atributos que un
producto o servicio debe poseer para cumplir con la expectativa del consumidor. El
servicio puede ser provisto por una persona o un sistema automatizado que se denomina
autoservicio. Sin embargo, la experiencia del contacto personal ha demostrado que este
genera ms satisfaccin entre los clientes receptores del servicio.
Si bien la norma NTCGP 1000:2004 adoptada por el Decreto 4110 de 2004 y actualizada
por el Decreto 4485 de 2009 permite el trmino de cliente, es conveniente expresar que
para el Estado colombiano esto no era suficiente. De ah que mediante el Conpes 3649 de
2010 se permiti redefinir y ampliar el uso de dicho trmino en aras de ajustarlo a una
visin ms holstica con respecto al ciudadano.
Manual de Servicio
a la Ciudadana
De acuerdo con lo anterior, se puede decir, segn el Conpes 3649, que el objetivo
central del servicio es contribuir a la generacin de confianza y satisfaccin de la
ciudadana con los servicios prestados por la Administracin Pblica Nacional y los
particulares autorizados para la prestacin de los mismos. El principio rector del
servicio pblico es el reconocimiento explcito de que el ciudadano es el eje de la
gestin y la razn de ser de la Administracin.
1
REPBLICA DE COLOMBIA. Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social - Documento Conpes 3649, marzo de
2010.
2REPBLICA DE COLOMBIA. Consejo Nacional de Poltica Econmica y Social- Documento Conpes 3649 de marzode2010.
Manual de Servicio
a la Ciudadana
ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Con ocasin del diseo y construccin de los Mascerca, las Casas de Gobierno y los
Centros de Servicio a la Ciudadana, se ha definido una imagen institucional para estos
puntos de servicio al ciudadano. Esta debe ser tenida en cuenta con los actores que de una
u otra forma participan en dichos lugares, siempre que se adelante una remodelacin o
construccin de este tipo de puntos, pues se busca que para el ciudadano la Administracin
sea una sola; para lo cual la unidad de imagen juega un papel importante. Esta imagen
incluye colores, mobiliario y sealizacin, entre otros. La identidad de los Centros de
Servicio ser coordinada por la Secretara de Calidad y Servicio a la Ciudadana, de
acuerdo con los manuales de imagen corporativa del Municipio de Medelln.
Manual de Servicio
a la Ciudadana
-Conocimientos en tcnicas de Se pone en el lugar del otro y trata de anticipar sus necesidades y
comunicacin y de atencin al pblico expectativas en la negociacin.
-Capacidad da llevar a cabo Valora lo ms objetivamente posible los efectos que representan su
intercambios con terceras personas, posicin y la del otro.
dentro o fuera de la organizacin, que
resulten beneficiosas para
ambos y adecuadas a la situacin en la
que se desarrollan
-Conocimiento de herramientas de Tiene conciencia de las condiciones especficas del entorno de trabajo
calidad.
Esta al da en acontecimientos claves del sector.
-Conocimiento de los derechos de los
ciudadanos en sus relaciones con la Sigue las grandes lneas de evolucin poltica y econmica del pas
Alcalda de Medelln
Comunicacin efectiva
-Fluidez verbal.
-Integridad, aunque se trata de una Acta conforme a las normas ticas y sociales en las actividades
caracterstica del comportamiento relacionadas.
humano deseable en todos los cargos, se
refiere a la especial habilidad de Se responsabiliza de las consecuencias negativas de la propia actuacin.
mantenerse dentro de unos
determinados parmetros de No se apropia de xitos ajenos.
comportamiento tico.
No opina ni da valores de juicio.
-Imparcial y Objetivo
Escucha activa
-Evidenciar de forma clara al Utiliza enunciados e ideas del interlocutor para continuar o retomar el tema.
interlocutor que se le est escuchando y
comprendiendo en profundidad. Pregunta cuando algo no queda claro
PROTOCOLOS
El protocolo se puede definir como el conjunto de tcnicas (basadas en normas, leyes,
usos y costumbres) necesarias para la correcta organizacin y desarrollo de actos, bien
sean pblicos o privados.
El protocolo, salvo el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone, sino
que aconseja y da unas pautas bsicas para seguir si se desea la correcta organizacin y
desarrollo de un acto.4
3
Texto tornado de: HERAS, Mar. Community Manager, ese gran desconocido. En: Revista de Comunicacin. Febrero, 2010.
no.13, p.16-21.
4informacin adaptada de PROTOCOLO ORG. Protocolo y etiqueta. Recuperado de http://www.protocolo.org/
CANAL DE ATENCIN TELEFNICA
Principales factores en una adecuada atencin telefnica
Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefnico y proyeccin de la imagen
institucional, se debe utilizar un tono de voz moderado, con un timbre agradable, que se
adecue a las circunstancias de la conversacin con el ciudadano. Para ello se deben atender
estas recomendaciones:
El servidor pblico debe utilizar una pronunciacin clara y ntida, con una buena
articulacin y vocalizacin para que la ciudadana comprenda el mensaje. Se recomienda
hablar a una distancia de 3 cm aproximadamente del auricular.
1.Contacto inicial
En el contacto inicial lo ms importante es el saludo. Se debe dar la bienvenida a la
ciudadana y hacer una presentacin con actitud de servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada,
con el fin de darle un carcter de homogeneidad corporativa al servicio. El saludo se
compone bsicamente de dos partes:
2. Desarrollo de la informacin
El servidor pblico, despus de iniciar el contacto con la persona e identificar la
informacin que necesita, deber:
Resumir lo que dijo el ciudadano con sus propias palabras asegurndose de haber
entendido todas sus necesidades.
La postura
Mantenga una postura relajada pero
derecha; la columna recta, pero no
demasiado rgida; la cabeza no hacia un lado
o hacia delante, ya que ambas posturas
parecen de sumisin.
No cruce los brazos cuando intente mostrar seguridad, ya que esa postura sugiere que
se est a la defensiva.
Controle los gestos: no juguetee con el pelo, bolgrafos, mangas, anillos, cinturones,
bolsillos. Puede mostrar una actitud de sumisin y pasividad.
Igualmente, debe evitar los gestos agresivos como sealar con el dedo, agitar los brazos
o acercarse tanto a las personas que parezca que invade su espacio personal.
Buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en el
Centro Administrativo Municipal (CAM) y sedes externas
Objetivo: atender los requerimientos de la
ciudadana a travs de los buzones de
sugerencias ubicados en los diferentes puntos
estratgicos de las sedes externas del
Municipio, para direccionar y coordinar un
tratamiento oportuno de estas solicitudes a
travs del sistema de informacin
Webmethods que nos permita administrar
las peticiones, quejas reclamos y sugerencias
(PQRS) y dar traslado a las distintas
dependencias para generar una adecuada
respuesta.
Acorde con la situacin particular que lleva al ciudadano a los Centros de Servicio, dar todas
las explicaciones que se requieran. Si es necesario se debe escribir lo que se ha manifestado
verbalmente y demorar lo menos posible la prestacin del servicio.
Manual de
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestin relacionada con la
solicitud presentada por el ciudadano:
Explquele por qu debe pedirle que espere e infrmele el tiempo aproximado que
tardar.
Si la solucin a la solicitud del ciudadano est en manos de otro servidor del mismo punto,
infrmelo al coordinador para que solicite a dicho servidor que se desplace al puesto donde
se encuentra el ciudadano y le preste el servicio solicitado. En caso contrario, se debe
indicar claramente al ciudadano quin y dnde est la persona encargada de atender su
solicitud, para que se dirija hasta el lugar.
Si debe remitir al ciudadano a otro punto de atencin: Explquele por qu debe remitirlo .
Si el punto al cul debe remitirlo no se encuentra en la misma sede, informe por escrito
al ciudadano la direccin del punto al cul debe acudir, el horario de atencin, los
documentos que debe presentar y, si es posible, el nombre del servidor que lo atender.
Los ciudadanos esperan de nosotros una presentacin que sea apropiada para la tarea que
desempeamos, que les de importancia y estatus a nuestros Centros de Servicio a la
Ciudadana.
Contacto inicial
Personal de seguridad
La primera persona que recibe a los ciudadanos que requieren tratamiento especial en
los Centros de Servicio es el vigilante. Es l quien debe hacerlos ingresar de manera
inmediata si hay fila en el ingreso. Posteriormente, debe poner al ciudadano en contacto
con el orientador o servidor competente para darle el trato preferencial. Los ciudadanos
que tengan algn tipo de limitacin fsica deben ser llevados hasta un asiento o un espacio
adecuado en la sala de espera. En caso de requerir silla de ruedas se informar al servidor
competente.
Orientadores o informadores
El orientador o informador recibir a la persona en condiciones especiales y le dar
la bienvenida; luego, indagar par el servicio requerido para dar prioridad en la
atencin.
Definicin de portal
El Municipio de Medelln cuenta con el
portal nico para el ciudadano:
<www.medellin.gov.co>. A travs de este
portal se realiza la interaccin con la
Administracin Municipal en
cumplimiento de la estrategia de Gobierno
en Lnea, en sus diferentes fases,
5
facilitndole de esta manera el acceso a los
trmites, programas y proyectos
desarrollados en cada uno de los temas de
servicio a la ciudadana, con el fin de
mejorar su calidad de vida.
Adems sirve de mecanismo de comunicacin y divulgacin de las diferentes polticas
pblicas de inclusin, transparencia y confianza en el Gobierno Municipal,
promoviendo la estrategia de participacin ciudadana y la fase de democracia en lnea.
Portal visitante: evidencia una ciudad en la que el mundo cree. En este bloque se
identifican elementos para saber ms de la ciudad, de su turismo, su historia, cultura
o para informarse sobre como visitar, vivir o estudiar en Medelln.
Portal de negocios: es una ventana para que los inversores encuentren las
oportunidades que ofrece la ciudad.
5. Fases de informacin, interaccin, transaccin, transformacin y democracia en lnea, segn el "Manual para la
implementacin de la Estrategia Gobierno en Lnea de la Republica de Colombia 2008".
Servidores pblicos: permite que los servidores pblicos tengan a la mano herramientas
tecnolgicas para desarrollar mejor su gestin. De all se ingresa a la intranet institucional
EUREKA o al servicio de correo remoto.
Noticias y eventos
-Noticias de inters para la ciudadana.
Feria de la transparencia.
-Medelln se encuentra.
Trmites y servicios
-Casas de Gobierno, Mascerca y Centros de Servicio a la Ciudadana.
-Gua de Trmites.
-Peticiones, quejas, quejas annimas, reclamos, sugerencias y consultas.
Publicaciones
-Gua de servicios Centros de Servicios a la Ciudadana.
-Gua de servicios Casas de Gobierno.
-Gua de servicios Mascerca.
-Manual de Convivencia Ciudadana.
-Publicaciones Comisin Nacional del Servicio Civil.
Informacin secretaras
Preguntas frecuentes
-Preguntas frecuentes al Municipio de Medelln.
Directorios
-Lnea nica de Atencin a la Ciudadana.
-Directorio de Mascerca y Casas de Gobierno.
Indicadores y estadsticas
-informe de Gestin a la Vista.
-Proteccin a la infancia y adolescencia.
-Inversin Medelln Solidaria.
Enlaces
-Gobierno en Lnea.
-Concejo de Medelln.
Informacin general
-Peticiones, quejas, releamos y sugerencias.
-Estructura Administrativa del Municipio de Medelln.
-Gabinete municipal y entes descentralizados.
-Entes de control que vigilan al Municipio de Medelln.
-Listado de agremiaciones, cmaras de comercio y eventos.
Informes
-Balance de gestin 2010Secretara General.
-Informe de gestin, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
-Informe de turnos atendidos en el 2010 en las Casas de Gobierno, Mascerca y
Centros de Servicio a la Ciudadana.
-Modelo de Operacin por procesos del Municipio de Medelln.
-Modelo Medelln de Gestin Fiscal.
Mapas
-Mapa de los Planes Parciales.
-Mapas tursticos de Medelln.
-Mapas divisin poltico-administrativa de Medelln.
-Mapas de Medelln y sus corregimientos.
-Atlas Municipal.
ETIQUETA EN EL CORREO ELECTRNICO
-Escriba el correo al igual que una carta: con un encabezado, un cuerpo y un pie.
Redacte de forma correcta y educada sus correos, sobre todo cuando se dirige a
empresas o instituciones. Procure, en la medida de lo posible, enviar correos con texto
simple, evitando utilizar caractersticas ms avanzadas como el envo de formatos
HTML
Piense antes de escribir y evite frases que puedan resultar ofensivas desde los
puntos de vista de religin, raza, poltica o sexualidad. Recuerde que el internet es
global y las personas tienen diferentes culturas y costumbres.
0
(.. ) la ciudadana es pues el presupuesto esencial para el ejercicio de los
derechos polticos y estos, a su vez, se traducen en la facultad de los nacionales
para elegir y ser elegidos, tomar parte en elecciones, plebiscitos, referendos,
consultas populares, cabildos abiertos, revocatorias de mandatos, constituir
partidos, movimientos y agrupaciones polticas, formar parte de ellos libremente
y difundir sus ideas y programas, promover acciones de inconstitucionalidad en
defensa dela integridad y supremaca de la constitucin en fin, desempear
cargos pblicos, etc. (C.P. arts.40,99,103,107,241).H
Extranjeros: los extranjeros disfrutarn en Colombia de los mismos derechos civiles
que se conceden a los colombianos. No obstante, la ley podr, por razones de orden
pblico, subordinar a condiciones especiales o negar el ejercicio de determinados
derechos civiles a los extranjeros. As mismo, los extranjeros gozarn de las garantas
concedidas a los nacionales en el territorio de la Repblica, salvo las limitaciones que
establezca la Constitucin o la ley. Los derechos polticos se reservan a los nacionales,
pero la ley podr conceder a los extranjeros residentes en Colombia el derecho al veto en
las elecciones y consultas populares de carcter municipal o distrital (Art. 100
Constitucin Poltica de Colombia).
De esta forma, y de acuerdo con la normatividad del Decreto 2326 de 2006, Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano, se propone, al menos para los objetivos que se
trazan en el presente documento de lineamientos de poltica pblica, el uso del
trmino "Ciudadano" o "Ciudadano-Cliente".
Derecho de peticin: derecho fundamental que tiene toda persona de acudir ante las
autoridades competentes para solicitar la resolucin de fondo y en el trmino
oportuno, de una solicitud presentada, formular solicitudes o pedir copia de
documentos no sujetos a reserva y a su vez obtener de las autoridades competentes
una pronta y completa respuesta dentro de los trminos previstos en la ley.
Cadena de trmites: a partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera
un contacto Ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecucin de trmites. La
relacin que se establece entre estos trmites en funcin de los requisitos exigidos para su
realizacin, los cuales se cumplen a travs de otros trmites o procedimientos
administrativos prestados por otras entidades, genera las cadenas de trmites. Esta
relacin puede darse intra e intersectorial, ya sea entre entidades del Estado o con
particulares que desempean funciones administrativas.
Informacin en Lnea: es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios
Web para proveer informacin en lnea, junto con esquemas de bsqueda bsica. La
informacin, en su mayora, se mantiene esttica y no existe interaccin en lnea, sino
una relacin unidireccional. Adicionalmente se crea un portal de Gobierno que ofrece
el acceso a travs de un solo punto a la informacin que publican las entidades en sus
sitios web.
Interaccin en lnea: es la fase en la cual los espacios web son actualizados con mayor
regularidad y se habilita la comunicacin entre las entidades, los ciudadanos y las
empresas, con los servidores pblicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al
ciudadano con la Administracin, le posibilitan contactarla y hacer uso de la
informacin que proveen las entidades en sus sitios web.
Servicio en lnea: conjunto de acciones o actividades de carcter misional que pueden ser
prestados por medios electrnicos a travs del portal de una entidad. Son servicios en lnea
por internet el correo electrnico, los foros de discusin, la WWW, los buscadores, etc.
Los servicios en lnea suelen ser prestados por servidores configurados para tal fin.
Trmite: conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir de una obligacin
prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa
el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como
trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre este, aceptando o
denegando la solicitud.
Ventanilla nica virtual: sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada
la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades,
entregando la solucin completa al interesado.
BIBLIOGRAFA