Lenguaje y comunicacin

1. Modelos internacionales de calidad total

Los modelos ms conocidos en calidad internacional total ms utilizados con el

objetivo de medir la excelencia en las organizaciones. El europeo EFQM, El
japons Deming
Americano Malcolm Baldrige Modelo europeo EFQM
En 1988, los presidentes de 14 compaas se unieron y formaron la fundacin
europea que iba a ser establecida un ao ms tarde, con el objetivo de promocionar
la excelencia europea a travs del modelo europeo. El reconocimiento se consider
como uno de los mejores caminos para promover la excelencia en las
organizaciones. En octubre de 1991, la EFQM lanz definitivamente el modelo
europeo y premio asociado a la consecucin de sus criterios.

Este modelo ha sido el primero en concebirse como un marco de referencia basado

en la autoevaluacin, que pone nfasis en los resultados de la organizacin que
ocupan un 15% del peso y que tiene en cuenta, tanto los criterios financieros como
los no financieros. El primer premio fue para la empresa Rank Xerox en 1992. Este
modelo hace un gran nfasis en asegurar la visin y misin, y ha conseguido integrar
los modelos de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones.

Por su parte, el Sistema ISO9000 es perfecto para que las empresas se

introduzcan en la bsqueda de la excelencia.
Todos ellos proveen tambin un marco de referencia estandarizado, a travs del cual
las empresas pueden evaluar su progreso en la mejora de la calidad. De esta
manera, es posible realizar comparaciones e identificar lo que seran buenos ndices
de logro. Por otro lado, se encuentra el Sistema de Calidad ISO 9000, que muchas
organizaciones han elegido para introducirse en la mejora de la calidad "para luego
adentrarse en una ruta ms intensa e interesante en la bsqueda de la excelencia
integral"

El Sistema de Calidad ISO 9000

Arranc en 1987 y se revis en 1994. Se trata de un sistema basado en auditoras y

revisin de procesos que contienen elementos de autoevaluacin. "Cuando este
sistema se usa correctamente, supone una contribucin especial a la mejora de la

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organizacin, pero cuando se utiliza incorrectamente se convierte en un sistema

burocrtico que, continuamente, obstaculiza la organizacin.

Conozcamos, a continuacin, otros importantes modelos de calidad

Modelo japons Deming

Este modelo se estableci en Japn en 1951, con el fin de reconocer la excelencia

de una organizacin. El proceso de evaluacin es riguroso y exhaustivo. En 1989,
Florida Power&Light fue la primera compaa no japonesa que obtuvo el premio, que
le report un importante reconocimiento y beneficios. Las primeras empresas que
entraban en este modelo tenan un marco de referencia ligado a fuertes beneficios
financieros, altos ratios de productividad, ratios de crecimiento y liquidez.

Modelo americano Malcoml Baldrige

Se inici en Estados Unidos en 1987, con el objetivo de generar mayores ndices de

competitividad en las compaas americanas. Cientos de empresas han aplicado
este modelo, muy prestigioso en su entorno. Probablemente ha sido el ms
extensamente aplicado. Alrededor de un milln de copias de los criterios de
autoevaluacin para conseguir el premio han sido distribuidas en organizaciones. El
importante nfasis en los resultados del negocio ha resultado ser un poderoso marco
de referencia para asesorar la excelencia del negocio. Los ganadores Motorola,
Milliken, Xerox o AT&T han demostrado mayor efectividad despus de varios aos
de aplicacin. Este modelo ha sido uno de los grandes contribuyentes a la prctica
de la autoevaluacin.

2. Estndares de aseguramiento de calidad

A continuacin, presentamos cuatro de las numerosas metodologas existentes y en

qu forma su aplicacin refuerza uno o varios de los Criterios del Modelo:

a. Norma ISO 9001

La nueva norma ISO 9000 incorpora aspectos como la medida de la satisfaccin de

los Clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua, con los cuales se
refuerza el ciclo de gestin de la calidad de los productos y servicios. Por todo ello,
cuando una organizacin aplique los contenidos de esta norma en su Sistema de

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Gestin de la Calidad, estar mejorando su forma de gestionar, principalmente, en el

Criterio Procesos (Criterio 5) y en el Criterio Resultados en los Clientes (Criterio 6)
del Modelo EFQM de Excelencia.

b. Norma ISO 14001

La aplicacin de un Sistema de Gestin Medioambiental siguiendo las directrices

contenidas en esta norma, permite a las empresas desarrollar productos menos
lesivos con el medio ambiente y mejorar la gestin de sus recursos, reduciendo el
consumo de materias primas, agua y energa; aprovechando y minimizando los
residuos y reduciendo los costes de embalaje, almacenamiento y transporte.

c. Gestin de Procesos

Se puede definir un Proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades

que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar "algo"
(Salida) a "alguien" (Destinatario), a partir de unos recursos que se utilizan (recursos
amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen
(Entradas al proceso). La gestin y mejora de procesos es uno de los pilares sobre
los que descansa la gestin segn los principios de Calidad Total / Excelencia. Por
tanto, acta, principalmente, en el Criterio Procesos (Criterio 5).

Algunos ejemplos de procesos:

La valoracin e identificacin del riesgo sanitario

La gestin de reclamaciones de usuarios
El proceso que tramita una licencia de obras menores en un Ayuntamiento.

Las organizaciones se gestionan a travs de diferentes procesos que conjuntamente

componen el Mapa de Procesos de cada organizacin. Los procesos de una
organizacin deben estar interrelacionados entre s, lo que evita descoordinaciones,
demoras previniendo la falta de eficacia y de eficiencia.

Las organizaciones consiguen hacer llegar sus servicios a sus destinatarios (cliente,
paciente, siguiente departamento interno, alumno a una jornada, ciudadana/o) a
travs de los Procesos. Los procesos condicionan la satisfaccin del destinatario y
por lo tanto, la probabilidad de que en el futuro ste siga contando con nuestra
organizacin.

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d. Metodologa 5S

Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe su nombre esta
metodologa, en castellano son las siguientes:

Separar innecesarios: Consiste en identificar y separar los materiales

necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos ltimos.
Situar necesarios: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e
identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Suprimir suciedad: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad,
asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado
operativo.
Sealizar anomalas: Consiste en distinguir fcilmente una situacin normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.
Seguir mejorando: Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las
normas establecidas.

Referencias bibliogrficas:

Buades, Gabriel. Calidad en Ingeniera del Software, UIB, 2002, p.10.

Juran, J. M., Gryna (Jr.), Frank y R. S. Bingham. Manual de control de la
calidad. Reverte, 1983, p.14
Hansen, Bertrand L. y Ghare, Prabhakar M., Control de calidad: teora y
aplicaciones. Ediciones Daz de Santos, 1989, p. 2