41. Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de Servios?

Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente

Investigar a causa das interrupes para o cliente

Rastrear a causa dos incidentes

42. Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios em TI?

Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prtica

Servir como o padro internacional para Gerenciamento de Servios em TI

Servir como Modelo padro para a prestao de servios em TI

Servir como estrutura para o projeto de processos

43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no tm tempo para gerenciar a
rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho a
freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situao?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

44. Qual a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas?

Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI

Registrar incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros conhecidos

Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas
necessidades

45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) somente podem ser
modificados quando for concedida a permisso para modificar a infra-estrutura?
Qual processo concede tal permisso?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento do Nvel de Servio

46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

Reviso Ps-implementao

Liberao de Emergncia

Solicitao de Servio

Soluo de contorno

47. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo est
instalado como servidor de impresso da rede local.
Qual processo responsvel pelo registro dessa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da
Configurao (BDGC)?
Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento da Configurao
 Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberaes

48. Devido crescente dependncia dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria
nacional conclui que devem existir garantias para a prestao de servios em TI aps uma
interrupo do servio.
Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

Gerenciamento do Nvel de Servio

Gerenciamento de Servios

49. O acesso aos dados fornecidos para a administrao financeira da XYZ, s pode ser feito por
usurios autorizados. O Gerenciamento da Segurana toma providncias para garantir isso.
Atravs dessas aes, qual aspecto dos dados pode ser garantido?
Disponibilidade

Integridade

Estabilidade
Confiabilidade

50. Um Operador de computador observa que o espao para armazenamento do seu disco, em
breve, estar totalmente utilizado.
Para qual processo ITIL essa informao deve ser reportada?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Incidentes

51. Qual atividade uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberaes?

Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organizao

Armazenar as verses originais de todos os softwares autorizados na organizao

Registrar onde cada verso de software est disponvel

52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nvel de Servio utiliza os dados do registro de
incidentes da Central de Servios?
Redigir Acordos de Nvel de Servio (ANSs)

Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um perodo especfico

Determinar a disponibilidade de um servio em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos

Analisar, tambm outros dados, no sentido de determinar se o nvel de servio acordado est sendo
fornecido

53. Neste ms a Central de Servios tratou de 2317 chamadas

O que essas chamadas incluiriam?
Modificaes em Acordos de Nvel de Servio (ANSs)

Avisos sobre itens de Configurao (ICs) modificados

Solicitaes organizao de TI, de suporte para usurio

54. Uma empresa do setor de ao est em fuso com um concorrente. Os departamentos de TI,
bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, sero combinados.
Qual processo responsvel pela determinao do espao em disco e em memria necessrios para a
execuo das aplicaes de ambas as empresas, sero combinados?
Gerenciamento de Aplicaes

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Operaes de Computador

Gerenciamento de Liberaes

55. Qual conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI?
Previso Oramentria

Cobrana

Compras

Determinao de Preo

56. Requisies de Nvel de Servio so usadas no processo de Gerenciamento do Nvel de

Servio.
O que essas Requisies de Nvel de Servio representam?
As expectativas e necessidades do cliente com relao ao servio
O que a organizao de TI espero do cliente

As condies requeridas para o Acordo de Nvel de Servio

Um pargrafo do ANS com especificaes adicionais necessrias para o cumprimento do ANS

57. Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?

Entrar em contato com os fornecedores

Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrana

Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos itens de configurao (ICs) adquiridos de,
mantidos por, terceiros
Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do servio em TI

58. Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente, ocorre um erro quando se
utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede seja interrompida.
Qual processo ITIL responsvel por investigar a causa?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberaes

59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a soluo no capaz de resolver este
incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes chamado?
Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?
Escalao formal

Escalao funcional

Escalao hierrquica

Escalao operacional

60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema?

Um ou mais Erros Conhecidos
 A causa conhecida de uma ou mais interrupes

A causa desconhecida de um ou mais incidentes

Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes

61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI?
Dimensionamento de Aplicaes

Vulnerabilidade

Sustentabilidade

Resilincia

62. Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade do fornecimento de

servios em TI?
Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores

Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio

Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI

Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento
de servios em TI

63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

Gerenciamento do Nvel de Servio

64. Uma organizao iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vrios
grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem:
Equipe de Solues PC;
Equipe de Solues de Rede;
Central de Servios;
Grupo de Especialistas para suporte dos outros times
Dentro de uma organizao de TI, os grupos de suporte so, geralmente, categorizados em nveis.
Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima.
Nvel 0 - Central de Servios
Primeiro Nvel - Equipes de Solues (ambas)
Segundo Nvel - Especialistas
Primeiro Nvel - Central de Servios
Segundo Nvel - Equipe de Solues PC
Terceiro Nvel - Equipe de Solues de Rede
Quarto Nvel - Especialistas
Primeiro Nvel - Central de Servios
Segundo Nvel - Equipes de Solues (ambas)
Terceiro Nvel - Especialistas

65. A. administrao da ABC Inc. tem insistido que cada solicitao de uma nova estao de
trabalho seja tratada com mximas eficincia e efetividade?
Qual processo de ITIL est projetado para se conseguir esse resultado desejado?
Gerenciamento de Mudanas

Relacionamento com o Cliente

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Nvel de Servio

66. Qual das seguintes alternativas um item de configurao (IC)?

 Uma chamada

Documentao

Um incidente

Um processo

67. Como Gerenciamento de Problemas apia as atividades da Central de Servios?

Ele resolve os incidentes srios para a Central de Servios

Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Servios

Ele auxilia a Central de Servios comunicando a soluo para o usurio diretamente

Ele torna, a informao sobre um Erro Conhecido, disponvel para a Central de Servios

68. Qual das seguintes alternativas uma Configurao de Referncia?

Configurao padro para a base de dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

Uma descrio de um item de Configurao (IC) padronizado

Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez

Uma 'fotografia' registrada de um produto ou servio, que fornece uma base para a auditoria da
configurao e retrocesso

69. Qual das seguintes alternativas o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no
processo de Gerenciamento de Liberaes?
Uma rea fsica de armazenamento para as verses originais de todo o software autorizado em uso

Um manual de referncia que inclui a documentao de todo o software

Uma ferramenta de registro para todos os itens de software

Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) para software

70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organizao externa com o objetivo de
cumprir um acordo com seu cliente interno.
Onde o acordo com a organizao externa seria especificado?
Acordo de Nvel Operacional (ANO)

Acordo de Nvel de Servio (ANS)

Requisio de Nvel de Servio (RNS)

Contratos de Apoio (CA)

71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurana?

Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurana

Fazendo acordo sobre a segurana da Base de Dados da Disponibilidade

Estabelecendo os limites de segurana com base nas necessidades de disponibilidade

Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurana para proteger os dados

72. Qual pergunta respondida quando uma organizao estabelece a sua viso e seus objetivos
de negcio?
Como chegamos onde desejamos estar?

Como sabemos que chegamos?

Onde desejamos estar?

Onde estamos agora?

73. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao?
Reunio com o Conselho de Controle da Configurao

Gerncia fsica dos itens do software

Instalao de equipamentos no lugar de trabalho

Registro dos relacionamentos entre os itens de Configurao (ICs)

74. Depois da necessria pesquisa, encontrada a causa comum de um srie de incidentes. Isso
resulta em um Erro Conhecido.
Na seqncia dos acontecimentos, o que deveria acontecer aps a declarao do Erro Conhecido?
Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel

O erro deve ser resolvido atravs de uma mudana

O erro deve ser includo na base de dados do gerenciamento da Configurao (BDGC)

O problema deve ser identificado

75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros?

Compreender os detalhes para solues de contorno

Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas

Identificar e registrar Erros conhecidos

Registrar e gerenciar Erros conhecidos

76. Qual processo ITIL est associado com uma Reviso Ps-Implementao
Gerenciamento de Aplicaes

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberaes

77. Ao processar uma requisio de Mudana (RDM), o Gerente de Mudanas inicia uma srie de
atividades.
Qual ao requerida se isso envolver uma mudana complexa?
O Gerente de Mudanas informa para o Gerenciamento de Problemas

O Gerente de Mudanas informa a mudana para o Gerenciamento de Incidentes

O Gerente de Mudanas apresenta para o Conselho o Controle de Mudanas

O Gerente de Mudanas apresenta a mudana para o gerente de TI

78. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao?

O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que voc possui; o Gerenciamento da Configurao
trata de todas as coisas na sua infra-estrutura
O Gerenciamento de Ativos um super-conjunto do Gerenciamento da Configurao, uma vez que
ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e mesas
O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o
Gerenciamento da Configurao trata apenas dos detalhes tcnicos da infra-estrutura
O Gerenciamento da Configurao vai muito mais alm do que o Gerenciamento de ativos, porque
tambm especifica os relacionamento entre os ativos

79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)?
Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade
 Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

Gerenciamento do Nvel de Servio

80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estaes de trabalho de desenho grfico. A.
largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustraes enviadas pela rede.
Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da largura de banda aperfeioada?
Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de problemas