DETECTAR, ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE

MAESTRA: MARIA JOS ROMO LUCERO

ALUMNA: SOLS LAMAS DANIELA
GRADO Y GRUPO: 3-B

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INDCE

SATISFACCIN AL CLIENTE 3
NIVELES DE SATISFACCIN.. 4
AMBIENTE DE SERVICIO...... 5
EFECTOS DEL AMBIENTE DEL SERVICIO EN EL
COMPORTAMIENTO.. 6
MEZCLA DE CARACTERISTICAS AMBIENTALES 7
ATENCIN AL CLIENTE.. 8

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SATISFACCIN AL CLIENTE
La accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como
satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar un apetito,
compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un
agravio o premiar un mrito.
La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad
de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La
lgica indica que, a mayor
satisfaccin, mayor
posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a
contratar servicios en el
mismo establecimiento.
Es posible definir la
satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de un
individuo que resulta de la comparacin entre el rendimiento
percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente
es primordial para cualquier empresa.

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NIVELES DE SATISFACCIN
Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
*Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
*Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
*Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede
a las expectativas del cliente.

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AMBIENTE DEL SERVICIO
LAS FUNCIONES DEL SERVICIO SE RELACIONAN CON EL
EMPAQUE ES DECIR, LA APARIENCIA EXTERNA DEL
AMBIENTE DEL SERVICIO ES IMPORTANTE EN TANTO EL
CLIENTE ESTABLECE SUS PERCEPCIONES Y PUEDE BASAR
SUS ESPECTATTIIVAS EN ELLO. UNA INSTALACIN BIEN
DISEADA Y FUNCIONAL PUEDE SER DEL SERVICIO UNA
EXPERIENCIA PLACENTERA DESDE EL PUNTO DE VISTA
DEEL CLIENTE O EL EMPLEADO.

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EFECTOS DEL AMBIENTE DEL SERVICIO
EN EL COMPORTAMIENTO

LOS COMPORTAMINETOS INDIVIDUALES RESPONDEN DE 2 MANERAS A

LOS COMPORTAMIENTOS GENERALES U OPUESTOS, Y ESTOS A SU VEZ
A LOS DE APROXIMACIN SON TODAS LA CONDUCTAS POSITIVAS QUE
PUEDAN ESTAR ORIENTADAAS A UN LUGAR EN PARTICULAR, POR
OTRO LADO LOS COMPORTAMIENTOS DE EVASIN SON LOS QUE
REFLEJAN UN DESEO DE NO QUEDARSE O AFILIARSE.
LAS INTERACCIONES SOCIALES. EL AMIENTE DE SERVICIO INFLUYE
ENTRE LAS INTERACCIONES DEL LOS CLIENTES Y EMPLEADOS.
AMBIENTE Y CONOCIEMIENTO. PUEDE VERSE COMO UNA
COMUNICACIN NO VERBAL QUE IMPARTE UN SIGNIFICADO BAJO UN
LENGUAJE OBJETIVO.
AMBIENTE Y EMOCIN. UN SOLO LUGAR PUEDE LLEGAR A PRODUCIR
FELIDAD.TRISTEZA O RELAJAMIENTO, LOS COLORES. MSICA, LA
DDECORRACIN, Y OTROS ELEMENTOS PSICOLOGICOS HACEN QUE
SE TENGAN EFECTOS INEXPLICABLES.

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MEZCLA DE CARACTERISTICAS AMBIENTALES
ESTA MEZCAL INFLUYE DE MANERA INDEPENDIENTE EN
LOS INDIVIDUOS Y ES CONTROLADAA POR LA COMPAA;
LAS CARACTERISTICAS AMBIENTALES SE CALSIFICAN EN
TRES DIMENSIONES:
1. CONDICIONES AMBIENTALES: ALLUMBRADO, RUIDO,
MSICA, AROMA Y COLOR.

2. DISPOSICIN ESPACIAL Y FUNCIONALIDAD: FORMA

DE LA MAQUINARIA, EL EQUIPO Y EL INMOBILARIO
ESTEN ARREGLADOS.

3. SEALES, SIMBOLOS Y ARTEFACTOS: SEALES

MOSTRADAS EN EL INTERIOR Y EXTERIOR DE UNA
ESTRUCTURA SON EJEMPLOS DE COMUNICADORES
EXPLICITOS Y PUEDEN SER UTILIZADOS COMO
ETIQUETAS, PARA FINES DE DIRECCIN Y PAA
COMUNIACR REGALS DE COMPORTAMIENTO.

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ATENCIN AL CLIENTE
Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a
aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de
servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes
sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar
informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre
las principales
opciones y
alternativas que
ofrece este sector o
rea de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una
empresa debern comunicarse con este servicio.