MATERIAL EXCLUSIVO DO SITE TIEXAMES. SE VOCE ENCONTROU ESTE MATERIAL EM OUTRO SITE, E PIRATARIA. DENUNCIE! ANTES DE USAR ESTE MATERIAL, LEIA AS INSTRUGOES ABAIXO: Este material ¢ distribuido apenas para assinantes do curso ITIL® Foundation do site www.tiexames.com.br, ‘Se vocé esta matriculado neste site, vocé tem direito ao uso deste material durante seus estudos para exame. Vocé ndo pode repassar este material para outras pessoas. Este arquivo possui um cédigo de série Unico e oculto que permite identificar para quem este material foi licenciado. Se ele for redistribuido ou publicado livremente na internet, saberemos quem 0 fez. Use este material de forma responsavel - jamais 0 compartilhe com algum colega seu. Isto evitard problemas para vocé. ‘Se vocé baixou este material de outro site na Intemet ou alguém repassou este material para vocé, saiba que vocé estard fazendo uso de uma cépia pirata e pirataria € crime. Se vocé identificar que este material esta sendo utilizado por outra empresa de treinamento ou esta sendo distribuido em outro site, por favor, denuncie para nos pelo e-mail contato@tiexames.com.br. © contetido deste arquivo PDF esta em formato imagem e criptografado para evitar a cépia dos nossos textos. Em hipétese alguma forneceremos este arquivo em outro formato.Apostila do curso e-learning: Fundamentos no gerenciamento de servicos de TI com base na ITIL® edigao 2011 Curso online credenciado pelo =XIN _ u m are “4 Based on Cabinet Ores TIL® material Reproduced underlicence rom Cabinet Oftce Autor: Flavio R. Pinheiro ITIL ExpertApresentagao Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato com a biblioteca da ITIL edigo 2011 (Ultima edig&o). O contetido abordado aqui pode ser utilizado como material de revisdo para o exame certificagdo ITIL Foundation. Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglés (cujas referéncias originais constam no final deste material), além de contetido proprio com comentarios e criticas do autor. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para 0 idioma portugués com 0 auxilio do glossério oficial da ITIL. Este material nao tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL e nem mesmo 0 contetido apresentado durante 0 nosso curso e-learning. Muitos topicos ndo s4o explorados com profundidade, pois eles nao sdo necessérios a preparag&o do candidato para o exame ITIL Foundation. Somente é apresentado aqui o que & necessario para esta preparagao, Para que 0 aluno receba nosso certificado de conclusao de treinamento, é obrigatorio ter assistido a0 menos a 70% das aulas gravadas e ter realizado todos os quizzes e exercicios propostos durante as aulas gravadas. Marcas envolvidas ITIL® 6 uma marca registrada da AXELOS. Logotipo Swirl™ 6 uma marca comercial da AXELOS. ‘A TIEXAMES como provedor de treinamento credenciado pelo EXIN possui licenciamento junto a AXELOS, érgao licenciador do contetido ITIL, para utilizar textos @ imagens dos livros oficiais. Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso. O uso destas marcas e logotipos é apenas para fins editoriais, em beneficio exclusivo do dono da marca registrada, sem intengdo de infringir as regras de sua utilizagdo. Revisao: 3.7 Data da revisdo: 06/03/2015 Material atualizado conforme o syllabus 5.x do exame oficial ITIL® Foundation Caso vocé identifique erros, reporte-os pelo e-mail contato@tiexames.com.brindice 1- INTRODUGAO A ITIL... 1.1 ESQUEMA DE QUALIFICAGAO EM ITIL. Treinamento e qualificagiio em ITIL. Esquema de qualificagao profissional na ITIL. Vamos a seguir detalhar eada um dos nivets deste exquema de certificagdo. Nivel ITIL Foundation. Nivel ITIL Intermediario. Nivel ITIL Expert ‘Nivel ITIL Master. Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL Mercado de trabalho para profissionats certificados. 2 INTRODUGAO A ITIL. Os 5 livros principais. Organizagdes envolvidas na ITIL. Por que gerenciar servigos de T1?. Uso das melhores préticas Vantagens de frameworks piblicos. Razbes para adotar a ITIL Posicionamento da ITIL. ss Beneficios que podem ser obtidos com as préticas da ITIL Alguns casos de sucesso com a adagao da ITIL. Evolugéio da ITIL. ITIL edigdo 2011 - Principais novidades. 2 - INTRODUCAO AO GERENCIAMENTO DE SERVICOS 01 2.1 DEFINIGOES DE TERMOS USADOS NO GERENCIAMENTO DE SERVICOS. Servigos Tipos de servicos de TI. Gerenciamento de servigos. Provedor de servigas de Tho... Parte interessada (stakeholder) 2.2 CONCETTOS RELACIONADOS & PROCESSOS E FUNGOES Definigdes - processos e fungdes Caracteristicas de processos. Definigdes - fungoes. Processos x Fungoes 2.3 PAPIIS GENERICOS. Papéis genéricos no gerenciamento de servigos Consideragies sobre papéis. Papel x Cargo. 2.4 MATRIZ. DE. ATRIBUIGAO DE RESPONSABILIDADES - RPC. Matric de atribuigdo de responsabilidades - RPCL 2.5 COMPETENCIAS E HABILIDADES. Competéncias e treinamento Framework (estrutura) para competéncia e habilidades. 3- INTRODUGAO AO CICLO DE VIDA DO SERVICO.... 3.1 VISAO GERAL. 3.2 INTRODUGAO AS PUBLICACOES DO CICLO DE VIDA DO SERVICO. Estrategia de servigo. Desenho de servigo. Transigao de servigo 8 8 8 8 9 9Operagito de servigo 46 Methoria continua de servigo (MCS) 47 Feedback continuo 48 3.3 APRESENTAGAO DOS PROCESSOS DA ITIL 2011 49. ‘Mapa dos 26 processos e 4 fungdes da ITIL. 9 Atuagao dos processos no ciclo de vida. 50 4- ESTRATEGIA DE SERVICO.... 4.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, FSCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO. SI Proposito da Estratégia de servigo. SI Objetivos da Estratégia de servigo 52 Escopo da Estratégia de servigo. 52 Valor que a Estratégia de servigo agrega ao negocio 32 4.2 CONCEITOS E PRINCIPIOS-CHAVE 33 Valor de servigo... ss ss — a smn SS Percepgtio de valor w Utilidade e garantia 56 Alivos de servigo 58 Padres de atvidade de negdco (PAN) 39 Gerenciamento de P80... so ss ss sone 0 Governanga 62 4.3 PROCESSOS DA ESTRATEGIA DE SERVIGO 64 Gerenciamento de portfilio de serviga 4 Gerenciamento financeiro para servicos de TI 67 Gerenciamento financeiro para servicos de TI 68 Gerenciamento de relacionamento de negocio - ss son 9 44 ADOGAO DE FERRAMENTAS PARA AUTOMAGAO DE SERVICOS R Automagao de servicos. 72 Uso de ferramentas de gerenciamento de servigos 2 5 - DESENHO DE SERVICO. ere 5.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO. B Proposito do Desenho de servigo 73 Objetivos do Desenko de servigo. 74 Escopo do Desenho de servigo. 4 Valor que 0 Desenho de servico agrega ao negocio, 4 5.2 CONCEITOS E PRINCIPIOS-CHAVE 75 A importaincia dos quatro Ps do desenho. 75 Os 5 aspectos do Desenho de servigo 76 Pacote de Desenho de servigo (PDS) 76 5.3 PROCESSOS NO DESENHO DE SERVIGO so so soe TB Coordenagao de desenho 78 Gerenciamento de catélogo de servica 80 Gerenciamento de nivel de servigo (GNS) 85 Gerenciamento de disponibilidade 95 Gerenciamento de capacidade 101 Gerenciamento de continuidade de serviga de TI 104 Gerenciamento de seguranga da informagao. 108 Gerenciamento de fornecedor uo 5.4 TIPOS DE FERRAMENTAS DE SUPORTE AO DESENHO DE SERVIGO, 112 6 - TRANSICAO DE SERVICO .. 6.1 PROPOSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO. 113 Propésito da Transigao de servico 1B Objetivos da Transigdo de servigo. 1BEscopo da Transigao de servigo. 14 Valor que Transigao de servigo agrega ao negocio. us 6.2 PROCESSOS DA TRANSICAO DE SERVIGO, 115 Planejamento e suporte dai TransigG0 0.0 - a ssn IS Gerenciamenio de configuragdo e de auivo de servigo.. W7 Gerenciamento de conhecimento. 124 Gerenciamento de mudanga. 127 Gerenciamento de liberagao e implamagiio 136 6.3 FERRAMENTAS PARA A TRANSIGAO DE SERVICO 138 6- OPERACAO DE SERVICO. 7.1 PROPOSITO DA OPERAGAO DE SERVIGO. 140 Propésito da Operagao de servico. 140 Objetivos da Operagio de servigo. 140 Excopo da Operagao de servigo - a ss vse AO Valor que a Operato de servigo agrega ao negocio. ui 7.2 PRINCIPIOS-CHAVE. 141 Papel da comunicagdo na Operagao de servigo. Ml 7.3 PROCESSOS DA OPERAGAO DE SERVICO, 142 Gerenciamento de event0 0.0. ss so ss sss AB Gerenciamento de incidemte. 146 Cumprimento de requisigao 154 Gerenciamento de problema 156 Gerenciamento de acesso. 163 7.4 FUNGOES NA OPERAGAO DE SERVIGO suse ss ss son 64 Cemtral de servigo. ss ss ss ss sone LOS Gerenciamento técnico. 168 Gerenciamento de aplicativo. 169 Gerenciamento de operagies de TI 170 Sobreposigdes das funedes na organizagao 17 7.5 FERRAMENTAS PARA A OPERAGAO DE SERVIGO i711 8 - MELHORIA CONTINUA DE SERVIGO (MCS). 8.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, FSCOPOE VALOR AGREGADO m Introdugiio & MCS. 172 Proposito da MCS. 173 Objetivos da MCS. ss ss a ss snow TE Excopo da MCS. 173 MCS através do ciclo de vida. Wd Valor que a MCS agrega ao negocio 175 8.2 PRINCIPIOS-CHAVE E MODELCS... ss so so oo lTS Cielo de Deming (PDCA). 175 Abordagem de melhoria continua de serviga 176 PAPEL DA MEDICAO PARA A MELHORIA CONTINUA DE SERVIGO 17 FCSe PID 178 Linhas de base de medigdo. 178 Tipos de métricas 179 Registro da MCS, 180 8.3 PROCESSOS DA MCS. 181 Processos da MCS a ss — a sve IB Processo le melhoria de 7 etapas 131 8.4 TIPOS DE FERRAMENTAS PARA A MCS, 184 9 - ORIENTACOES PARA O EXAME DE CERTIFICACAO. 9.1 EXAME ITIL,Informagdes adicionais sobre o exame ITIL Foundation. 9.2. CURRICULO DO EXAME ITIL Escopo do exame ITIL Foundation. Detathamento dos tépicos do eurriculo ITI. Foundation... 9,3 DICAS PARA PREPARACAO. Realize 0 quanto antes 0 seu exame. Recomendagaes para estudos apds 0 curso Recomendagaes durante 0 exame 9.4 CERTIFICADO ITIL, Resultado do exame Certificado. Outras questoes 185 186 186 186 191 191 191 192 193 193 193 193 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS w.ssussnnsnnennnennnannennennnannnsensnne 9S,1 - Introdugao a ITIL A seguir apresentaremos 0 esquema de certificagao atual da ITIL e informagées sobre a estrutura do exame ITIL Foundation. 1.1 Esquema de qualificagao em ITIL Treinamento e qualificagao em ITIL © treinamento em gerenciamento de servigos ajuda os provedores de servigo a construir e manter as habilidades necessarias para a entrega de servigos que atendam as necessidades de seus clientes. (© esquema de qualificagao profissional da ITIL possibilita as organizagées 0 desenvolvimento de competéncia do seu pessoal por meio de cursos de treinamento aprovados. Os cursos ajudam os alunos a ganhar conhecimento das melhores praticas da ITIL, desenvolver suas competéncias e ganhar uma qualificago reconhecida intermacionalmente. Este esquema tem quatro niveis: Esquema de qualificagao profissional na ITIL O esquema de qualificagdo da ITIL 6 bem estruturado e formece uma carreira para o profissional que deseja especializar-se em gerenciamento de servicos de TI. Este esquema introduz um sistema de aprendizagem que possibilita a0 candidato ganhar créditos para todas as certificagées ITIL que ele aleangar. Uma vez que 0 candidato acumular um numero suficiente de créditos, pode ser concedido a ele a certificagao ITIL Expert em gerenciamento de servicos de TI. Para alcangar a certificago ITIL Expert, os candidatos precisam obter o minimo de 22 créditos. Dois deles vém do médulo Foundation, o qual é o primeiro passo mandatorio, cinco devem vir do médulo “Managing Across the Lifecycle”, 0 qual é 0 passo final mandatério. Os demais créditos vér dos médulos intermedidirios.‘Apés ter obtido a certificagao Foundation, os candidatos podem escolher médulos de Capacidade de Servigo (geram 4 créditos por médulo) ou de Ciclo de Vida do Servigo (geram 3 créditos por médulo) para ganhar os outros 15 créditos necessarios para obter a certificagao ITIL Expert. ge Nivel Master P . ~. Nivel Interrredtano 6 ManagingAcrossthe Lifecycle 5 a Nivel Avangado 2 ITIL Foundation Certificate in IT Service Management APM Group The Accreditor L mted 2011 Vamos a seguir detalhar cada um dos niveis deste esquema de certificagao. Nivel ITIL Foundation Este € 0 nivel de entrada para qualquer profissional que queira se capacitar e desenvolver carreira em gerenciamento de servigos de TI. A certificago ITIL Foundation tem um piiblico muito abrangente e se aplica a qualquer membro da equipe de TI envolvido em atividades de gerenciamento de servigos de TI Durante 0 curso ITIL Foundation, 0 candidato obtém conhecimentos basicos da ITIL, sua terminologia, principios e conceitos basicos e entendimento abrangente das praticas de gerenciamento de servicos de TI. E importante deixar claro que o treinamento no nivel Foundation néo tem a intengdo de capacitar 0 profissional a conduzir sozinho um projeto de implementaco das praticas da ITIL — para isto existem os cursos no nivel intermediario.Nao ha pré-requisitos para realizar o exame deste nivel de certificagéo. Apesar de recomendado, nao é necessario passar por um treinamento formal. Este é 0 Unico nivel que é permitido 0 candidato optar pelo autoestudo e contratar o exame a partir dos canais disponiveis. O nivel de dificuldade deste exame € considerado facil. © exame testa apenas conhecimentos basicos sobre a ITIL (nao testa a aplicagao dos conceitos em situacdes praticas). © exame é sem consulta ao material, composto por 40 questdes de muiltipla escolha, sendo necessério acertar no minimo 26 questées (65%). Ele pode ser realizado em no maximo 60 minutos de duragao e esta disponivel em portugués. Quando 0 exame € realizado no computador, 0 resultado de aprovagao sai na hora. O certificado fisico normalmente é entregue em PDF em uma semana © exame ¢ oferecido a partir de varios institutos de exame, como EXIN, Peoplecert, Loyalist, CSME, ISEB, APMG, entre outros. O exame fomecido pelo EXIN pode ser realizado em centros de testes PROMETRIC espalhados pelo Brasil ou via intemet através do sistema EXIN Anywhere. A taxa deste exame gira em tomo de USS 200.00. Ao contratar 0 exame pela PROMETRIC ou pelo EXIN, vocé obterd o valor atualizado. Consulte na lista de material extra do nosso curso 0 tutorial para fazer a inscrigao via PROMETRIC ou via EXIN (no caso de optar pelo exame online), Nivel ITIL Intermediario ‘Apés ter obtido a sua certificago Foundation vocé esta habilitado a participar dos cursos do nivel intermediario. O nivel intermediario tem uma estrutura modular e cada médulo tem um foco diferente. © candidato pode ter poucas ou muitas qualificagdes intermédias, conforme ele precisar para atender as suas necessidades de qualificacdo. Os médulos intermediérios entram em mais detalhes do que o nivel Foundation As qualificagdes intermédias sdo agrupadas em dois conjuntos: ‘+ Trilha do ciclo de vida: esta seré de interesse para os candidatos que buscam uma fungdo de lider de gestéo/equipe que requer um enfoque amplo no gerenciamento de areas de atuacao da ITIL € no trabalho em equipes. O foco principal é o ciclo de vida em si, 0 uso de processos e elementos de pratica dentro dele e as habilidades de gestéo necessarias para a realizado de praticas de gerenciamento da qualidade de servigo em uma organizagao. Para cada médulo desta trilha existe um exame associado. A certificagéo somente & obtida se 0 candidato passar obrigatoriamente por um treinamento credenciado e passar no exame respectivo. + Trilha das habilidades: esta sera de interesse para os candidatos que desejam obter conhecimentos especializados e profundos em um ou mais processos, com foco na execugéo das praticas da ITIL do dia-a-dia. A atengao a0 ciclo de vida do servigo é ilustrada como parte do curriculo dos cursos, no entanto 0 foco principal estd nas atividades do processo e execugdo e uso do processo durante todo 0 ciclo de vida do servigo. Para cada médulo também ha um exame associado 10Veja na figura na pagina seguinte os cursos que fazem parte de cada uma das trilhas: Voltados para o nivel gerencial. Voltados para o desenvolvimento de Um curso para cada estagio competéncias grupos de processos. Para conhecer 0 curriculo de cada um dos cursos intermedidrios, consulte o seguinte tink: http://www. itil-officialsite,com/Qualifications/ITIL QualificationL evels/ITILintermediatel evel.asox Qualquer uma das trilhas intermediarias que o candidato escolher vai propiciar a ele uma compreensao maior das aplicagdes das praticas da ITIL. E permitido que 0 candidato faga uma combinacao de certificagdes entre as duas trilhas para acumular créditos para o certificado ITIL Expert. Por exemplo: um candidato poderia obter 4 certificagdes dos médulos do ciclo de vida (4 x 3 créditos = 12 créditos) e fazer mais uma certificagao em um modulo de capacidade obtendo assim mais 4 créditos, Para localizar provedores de treinamento para estes cursos acima, acesse o site www.exin-exams.com @ procure no diretério “Training Providers" quais so as empresas credenciadas no Brasil para oferecer os cursos que vocé deseja. Os curriculos dos exames também se encontram disponiveis no site do EXIN. Os exames para 0s médulos intermediarios ja esto em portugués podem ser contratados diretamente com o centro de treinamento, pois 0 EXIN e nem a PROMETRIC nao vendem exames deste nivel diretamente para os candidatos. Nivel ITIL Expert Esta certificagdo é direcionada para quem tem interesse em demonstrar nivel de conhecimento superior em ITIL. Este titulo serviré como pré-requisito para a certificagdo ITIL Master. Nao existe curso para o nivel Expert — para alcangar este titulo 0 candidato precisa acumular 22 créditos, obtendo o titulo ITIL Foundation (2 créditos), realizando cursos intermediarios e passando nos respectivos exames somando pelo menos 17 créditos e passando no exame apés realizar 0 curso de 5 dias “Managing Across the Lifecycle - MALC”. Para mais informagées consulte o site http://wwwitiLofficialsite.com/ "4Nivel ITIL Master Este é o nivel mais elevado de certificacéo no esquema. Esta certificagao é voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiéncia relevante. Para poder obter esta certificacdo 0 profissional precisa ter o titulo de ITIL Expert. Os candidatos a esta certificagao terao que elaborar uma proposta de adogao da ITIL em uma situagdo real. Se a proposta for aprovada, 0 candidato tera ainda que defendé-la para uma banca Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL Veja abaixo alguns pontos a serem considerados para o investimento em uma certificagao ITIL: ‘So as certificagées mais valorizadas no mercado, com mi profissionais certificados no mundo todo. is de 600.000 ‘Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho. Fornece uma verificagao formal do conhecimento por uma entidade terceira Possibilita a vocé provar seus conhecimentos para empregador e clientes em qualquer lugar do mundo, Possibilita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta certificagdo. Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros profissionais. Mercado de trabalho para profissionais certificados Gerenciamento de servigos é uma preocupagéo em qualquer organizagao de TI que oferece servigos. Veja abaixo principais papéis que exigem conhecimento em ITIL: Gerentes e diretores de TI Gerentes de servigos e operagées Gerentes de projetos que atuam em projetos de desenvolvimento implementagao de servicos/aplicativos Consultores em TI que vo conduzir projetos de implementagéo baseados em ITIL Analistas de processos e qualidade na area de TI Analistas de infraestrutura de T| Analistas de seguranca da informacéo Analistas de suporte técnico (atendentes de helpdesk e especialistas tecnicos) Administradores de rede 121.2. Introdugao a ITIL De propriedade da AXELOS (joint venture estabelecida com o Cabinet Office do Governo no Reino Unido), a ITIL é um conjunto de publicagées das melhores praticas para gerenciamento de servigos de TI A ITIL no é uma norma que tem que ser seguida. Em vez disto, é um guia que contém praticas que podem ser adotadas e adaptadas em cada organizacao conforme as suas necessidades, pois fornece orientacdes para todos os tipos de provedores de servico sobre como fornecer servigos de TI com qualidade, abordando processos, fungdes e outras habilidades necessdrias. Com mais de 20 anos existéncia, sua titima edig&o foi lancada em 2011 A ITIL € 0 framework (estrutura de trabalho) mais utilizado para o gerenciamento de servigos de TI no mundo todo. Este framework & baseado em um ciclo de vida de servigo que contém 5 componentes ou estagios, com um livro para cada estagio. A biblioteca atual da ITIL esta estrutura da seguinte forma: ‘+ Contetido complementar: livro de introdugdo, guias de bolso, guias ‘complementares com a aplicacao da ITIL em cenarios especificos, guias voltados para cettificagdes ITIL, guias para implementagdo e material baseado na web. ‘+ Contetido principal: 5 publicagSes do ciclo de vida Contetido complementar OS cs Contetido principal Ae dclodevida, _ SPublicagdesdociclode vidado servigo cefificanses + Gulas de bolso a a mare * Guias para complementares SEED com a aplicagao + Material daitiLem baseadona cenarios web Based on Cabinet Office ITL® mateil Reprediced under ounce fom Cabinet Ofte CConsutte os sites www best: management-practice com e wun tiloficialste com ‘Onde comprar publicagées oficiais: vn amazon.com e http:immw best-management-practice.com ‘Observacdo: os livros oficiais da ITIL néo foram traduzidos para o portugués e ndo ha previséo de tradugdo. 13Os 5 livros principais ‘Abaixo vocé visualiza as capas dos § livros principais da ITIL. Durante 0 curso, € fornecida uma visao geral de todos estes livros. Estratégiade Desenhode —Transicdode ere Tetra een ray Cary carr) re raid Basicamente todos os cinco livros principais da ITIL tem a mesma estrutura de contetido: 1. Introdugdo, visdo geral, contexto Gerenciamento de servigo como uma pratica Principios do estagio Processos do estagio Atividades adicionais do estagio Estruturas organizacionais de suporte e papéis Consideragées sobre 0 uso de tecnologias Consideragées para a implementagao do estagio ©MP@NBARON Desafios, riscos e fatores criticos de sucesso 10, Apéndices com exemplos e templates 14Organizagées envolvidas na ITIL Conhega abaixo as principais organizagdes envolvidas no desenvolvimento da ITIL certificagdes para profissionais. AXELOS Os produtos do portfélio de melhores praticas foram criados em nome do Governo da ‘Sua Majestade (sigla HSM em inglés), no Reino Unido. De 2000 a 2010, o Office of Government Commerce (OGC), também um érgo do governo do Reino Unido, foi o guardido da propriedade intelectual destes produtos. E, de 2010 em diante, o Cabinet Office assumiu esta propriedade e criou mais alguns produtos. E por fim, em 1 de junho de 2013, foi anunciada a criag4o nova empresa chamada AXELOS, uma joint venture formada entre o Cabinet Office e a empresa Capita. A AXELOS foi criada para entregar e comercializar 0 portfolio de produtos e credenciamentos associados a publicagao das melhores praticas, incluindo ITIL e outros produtos como o PRINCE2. A AXELOS agora detém a propriedade intelectual de todo o portfolio de melhores praticas. TsO E a editora responsavel pela impressao e publicagao das obras da coroa britanica, incluindo os livros oficiais da ITIL. Institutos de exame Um Instituto de Exame (IE) é uma organizagdo credenciada e licenciada pelo rgéo credenciador (agora a AXELOS) que tem a permissao para administrar os exames de certificagao ITIL e atividades de credenciamento. © EXIN (Examination Institute for Information Science) é um dos institutos licenciados pela AXELOS e 6 0 instituto que credenciou o treinamento da TIEXAMES. A lista completa dos institutos de exames pode ser localizada em yw itl-officialsite,com/Examination|nstitutes/ExamInstitutes.aspx Por que gerenciar servicos de TI? ‘Agora que vocé sabe o que ¢ ITIL e quais as organizagdes envolvidas, vamos entender um pouco sobre as motivagdes que levaram as empresas a adotarem as melhores praticas para gerenciamento de servigos de TI Por muitos anos algumas organizagées puderam continuar seus negécios ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informacdo (TI). Hoje a realidade é diferente: a TI 6 um fator critico de sucesso para muitas organizagées, e até em muitos casos acaba sendo seu diferencial competitive no mercado, Existem determinados ramos de Negécio que s4o quase impossiveis de serem imaginados hoje sem o apoio da TI, ‘como por exemplo, o sistema bancério. Seria impossivel tentar controlar as contas bancérias dos clientes sem 0 apoio de um sistema de banco de dados 15‘A TI hoje se torou um parceiro estratégico para muitas empresas. Ela faz parte do negocio — por isso falamos que a TI esta integrada ao negécio (ou pelo menos deveria estar). Atualmente as decisées sobre os investimentos em TI sao tratadas nas reunides de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Nao & mais possivel tratar a Tl isoladamente. A TI esta deixando de ser tratada apenas por técnicos e esta passando a ser incorporada na estratégia da empresa para alcangar ‘seus objetivos de negécio. Em algumas empresas, obviamente, nao ha este mesmo nivel de integragéo: a TI ainda é tratada como um componente tecnol6gico. Quando a Tl é tratada como componente tecnoldgico e apenas é comunicada sobre as decises da organizacdo, ela se toma muito reativa as mudancas, e muitas vezes ndo consegue atender prontamente a todas elas. Em empresas onde colocada como parceira de negécios, a TI consegue antecipar as mudangas e consegue fazer um planejamento adequado. A ITIL € uma biblioteca que vai ajudar a TI a se integrar com 0 negocio. Com 0 aumento do peso de importancia dentro da organizagao, a TI passou a ter varios desafios, Vejamos alguns: ‘+ Adaptar-se rapidamente as necessidades de mudanga do negécio. Como voce ja deve saber, hoje no mercado competitive as organizacées tém que inovar 0 tempo todo. Qualquer servigo ou produto que as organizagées venham a oferecer vai depender da TI de alguma forma para ser colocado no mercado. Imagine uma empresa de transporte aéreo: se ela decide colocar a venda de bilhetes na intemet, ela vai precisar que a TI desenvolva este sistema, preocupando-se com a funcionalidade da compra do bilhete e com a seguranca da informacdo. E raro hoje uma organizacao que ndo dependa da TI para executar suas estratégias. Com isto a TI tem que ser muito gil. Qualquer mudanga no negécio implica em alguma mudanga na infraestrutura de Tl * ATI precisa justificar 0 Retomo sobre o Investimento (ROI). A Tl é uma das areas das organizagdes que mais consumiu investimentos nos tltimos anos. Os projetos de TI so complexos, envolvem tecnologias, e isto custa muito dinheiro para as organizacées. A questéo € que muitas iniciativas em TI nem sempre geram resultados para as organizagées. A TI precisa de alguma forma justificar o seu orgamento anual e comprovar como cada projeto vai gerar retorno para 0 negocio, E 0 pessoal de TI tem muita dificuldade em fazer estas justificativas, pois existe uma lacuna entre a linguagem de TI e a linguagem usada pelo pessoal de negécio. Ambos precisam conversar na mesma lingua. ‘+ Com a competitividade do mercado, as organizagdes veem-se pressionadas a reduzir seus custos internos. Todas as areas da organizacdo sao impactadas, inclusive a TI. Por isso a TI precisa obter maior eficiéncia e eficacia nas suas operagées. Ela precisa conseguir executar suas operacdes com um orgamento anual menor. Em resumo, temos aqui um desafio de otimizar os recursos € custos das operagées de TI ‘+ Como os processos de negécio de uma organizacao dependem de algum servigo para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer parada em um servigo de TI impacta diretamente 0 negécio. No caso de uma indisponibilidade no servidor que hospeda 0 site de venda de bilhetes, automaticamente os clientes nao poderdo efetuar suas compras e consequentemente vao procurar ‘outra companhia aérea, A TI tomiou-se um risco operacional para a organizacdo. Ela precisa ser flexivel o suficiente para atender as novas demandas do negécio e ao mesmo tempo ela precisa criar um ambiente estavel, Temos aqui um grande desafio: aumentar a disponibilidade dos servigos de TI sem perder a agilidade. 16‘* Como todas as informagées da organizago esto armazenadas em sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma regulamentadora impacta diretamente as operagées de TI. A seguranca da informacao € algo critico para as organizagées. Leis como a Sarbanes Oxley e normas do Banco Central entre outras, impactam diretamente a TI da organizacdo. Com isto, as operagées de TI devem oferecer 0 menor risco possivel e seguranca em conformidade com todas estas leis e regulamentos que impactam 0 negécio. Em virtude deste cenério, onde a TI aparece com grande importancia para o negécio da empresa, buscando por otimizagao de seus processos e redugao de custos € riscos, varios frameworks (estruturas) de processos e boas praticas foram criados. A figura abaixo mostra a evolugao destes frameworks € seus niveis de maturidade em termos de gerenciamento de servigos de TI Maturidade do Gerenciamento de TI ITILv.3 180 20.000 BS 15000 ITIL v2, escura da TI Tempo 1970 1980193 2007 Uso das melhores praticas As organizacées costumam fazer benchmarking (compara¢o) para procurar por gaps (lacunas, diferengas) nas suas habilidades. Isto as possibilita se tornarem mais competitivas por meio do aperfeigoamento de sua habilidade de entregar servigo de qualidade que atenda as necessidades dos seus clientes a um prego que eles podem pagar. Uma forma de preencher as lacunas é por meio da adogao de melhores praticas usadas pelo mercado. Existem varias fontes de melhores praticas, incluindo frameworks pubblicos e normas e conhecimento de organizagées e individuos. 7Veja abaixo a definicao de melhores praticas Melhores praticas Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em varias organizagées. (Glossario da ITIL) As melhores praticas originam-se de: , 3 Nommas @ react? * Frameworks ptiblicos (exemplos: COBIT, Treinamento@ CMMI, PMBOK, ITIL, etc.) Pesquisas Expeléncia * Padrdes proprietarios (desenvolvidos por Seadsimicas @ intima alguma empresa/governo apenas para o seu uso proprio) Normas ISO, leis, regulamentos Praticas da industria Pesquisas académicas Treinamento e educagdo Experiéncia interna e ey penaenaetd prs A ITIL é um framework de dominio publico que representa um conjunto das melhores praticas para o gerenciamento de servigos de TI que jé foram testadas por outras ‘empresas. A ideia por tras da ITIL € no reinventar a roda. As préticas da ITIL ja foram testadas por milhares de empresas. So praticas comprovadas. Estas praticas foram documentadas para que todos possam se beneficiar da experiéncia de outros. Vantagens de frameworks publicos A ITIL € um framework publico que pode ser adotado por qualquer empresa ou individuo sem a necessidade de pagar royalties. Framework pubblico significa uma estrutura de trabalho de referéncia divulgada abertamente para qualquer organizacéo adotar. Vantagens de se usar um framework puiblico: * Oconhecimento proprietario é dificil de ser adotado, replicado ou ainda transferido sem a cooperagao de seus proprietérios. Normalmente, este conhecimento proprietdrio esté mal documentado. * Oconhecimento proprietério é personalizado para 0 contexto local ¢ necessidades especificas de uma empresa. + Normalmente ha custos com licenciamento para usar 0 conhecimento proprietario. + Frameworks ptiblicos como ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, etc. foram validados em varios ambientes e hd varias experiéncias compartilhadas. * O-conhecimento de frameworks ptiblicos é largamente divulgado na comunidade de profissionais por meio de treinamentos e certificagao. 18Raz6es para adotar a ITIL A TIL adota uma abordagem pratica para o gerenciamento de servigos: faca o que funciona. Ela descreve as praticas que permitem as organizagSes entregar beneficios, retorno do investimento e sucesso sustentado. Sucesso sustentado consiste em atender as necessidades das partes interessadas (principalmente do cliente) nao somente no curto e médio prazo. Vocé vera durante os processos do ciclo de vida do servico, principalmente no estagio de Desenho de servigo, que so feitas consideragées sobre as necessidades futuras do negécio para o planejamento de servigos novos alterados. Essa é a principal razdo para o sucesso global da ITIL. Outras razées para adoté-la sdo que a ITIL é: + Um modelo independente de plataforma tecnolégica. Suas praticas de gerenciamento de servicos so aplicaveis em qualquer organizagao de TI, pois no so baseadas em uma plataforma tecnologica ou um tipo de industria especificos. + Um modelo nao preseritivo. Ela nao detalha como fazer, mas oferece praticas que so aplicéveis a todos os tamanhos de provedores de servigo. As organizagées podem adotar a ITIL ¢ adapté-la para atender as necessidades da organizacao de TI e seus clientes + Uma fonte das melhores praticas. Ela apresenta experiéncias de aprendizagem e lideranga dos melhores prestadores de servigos no mundo. Posicionamento da ITIL Veja na figura abaixo 0 posicionamento da ITIL® em relagdo a outros modelos para gerenciamento de servicos de TI: Requisitos minimos para Ove tezer? implantar e certficar um sistema de gerenciamento de servicos de Tl ‘Ajuda s desenhar ‘os processos Methores praticas para + gerenciaro ciclo de vida de servico de Tl = Cenérios Frameworks aplicados em eet (SA Ld + _cenérios especiticos Procedi Cees | Adaptacao das melhore praticas nas empresas; documentacdo dos processos e procedimentos de trabalho pe or ares) 19Nao existe uma certificagdo ITIL para empresas, apenas para profissionais. As empresas que quiserem obter um selo ou certificagdo para seus processos de TI poderao se certificar com base na ISO/IEC 20000. Publicada em dezembro de 2005, a ISO/IEC 20000 propés estabelecer os requisitos minimos que um provedor de servigos de TI deve atender para dizer que ele tem um sistema de gerenciamento de servigos de TI estabelecido e controlado. Esta norma ISO substitui a norma britanica BS 15000 Uma organizagao que adota as praticas da ITIL teré mais facilidade em conseguir a certificagao ISO/IEC 20000, pois esta norma foi baseada na estrutura da ITIL. A ITIL. explica como devem ser os processos e a ISO/IEC 20000 tem os requisitos obrigatérios que especificam 0 que 0 provedor de servigos deve cumprir. No Brasil ja temos algumas empresas certificadas em ISO/IEC 20000, Acredita-se que esta norma ainda tera muitas empresas certificadas no pais. A partir do momento em que 0 governo comegar a colocar este requisito em suas licitagdes, muitas empresas vo comegar a se preocupar com esta certificacdo. As organizagbes ainda ndo estéo preparadas para a ISO/IEC 20000 — falta muito para chegar Id pois muitas empresas ainda esto no estagio de conhecer o que é esta tal de ITIL. ‘Abaixo da ITIL, na pirémide acima, encontramos outros modelos baseados nas ITIL, ‘como MOF da Microsoft e o modelo de gestao de servigos desenvolvido pela HP. Estes modelos foram desenvolvidos para cenarios especificos. E na base da piramide esta a implementacdo do gerenciamento de servigos de TI na organizagao. Cada organizacdo iré desenhar seus processos de TI atendendo a particularidades do seu cenério. A ITIL serve apenas de inspiragdo para que as organizagées possam desenhar ou melhorar seus processos de gerenciamento de servigos de TI Beneficios que podem ser obtidos com as praticas da ITIL A ITIL € adotada pelas organizagées com as seguintes intengdes + Entregar valor para os clientes por meio de servigos de TI + Integrar a estratégia para servigos com a estratégia de negécio e necessidades dos clientes + Medir, monitorar e otimizar servigos de TI e o desempenho do provedor de servigos + Gerenciar investimento e orgamento para TI + Gerenciar riscos + Gerenciar conhecimento * Gerenciar habilidades e recursos para entregar servicos de forma eficaz ¢ eficiente + Possibilitar a adocao de uma abordagem padrdo para o gerenciamento de servigos na organizacao * Fazer uma mudanga cultural na organizagdo para suportar a realizagdo do sucesso pretendido * Melhorar interacao e relacionamento com clientes + Otimizar e reduzir custos. 20