ANALISIS

El organigrama de la Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se reestructura para cumplir con los
objetivos de la problemtica del caso de estudio. En la figura grafica del organigrama observamos en
los mandos altos al Gerente General de la organizacin a su lado la Asistente de Gerencia.
Anteriormente no exista el puesto, pero se dio cuenta de la importancia de una Asistente para
ayudar en las actividades administrativas del Gerente. En la organizacin existan nicamente 3
departamentos el de Atencin al cliente, Sistema Computacional, Automatizacin de oficinas.

Con el nuevo organigrama existen 5 departamentos dentro de la organizacin los cuales son:
Departamento de Atencin del Cliente el cual responde todas las consultas y les da seguimiento. A
travs de los distintos medios telefnico, fax, web, personal. El departamento cuenta con un gerente
de a su cargo y dos supervisores. Los cuales tienen operadores a su cargo. En la jornada diurna 25,
anteriormente eran 35, en la jornada nocturna 29 operadores de los cuales se redujo el nmero a 15.
La razn el rediseo de la pgina web la cual facilita las entradas y salidas de informacin de manera
rpida y eficaz.

El Departamento de Informtica contaba con un gerente y 5 tcnicos para el manejo del sistema
computacional. Pero al manejar una base de datos como la del sistema se necesita de 3 web mster
para el manejo de la pgina web. De 8 tcnicos para revisar y darle mantenimiento al sistema.

En el Depto. de Automatizacin de Oficinas se hizo una divisin de trabajo en la cual surgieron 3

departamentos recursos humanos, marketing, contabilidad. El departamento de Recursos Humanos

El Departamento de Recursos Humanos tiene un Gerente a su cargo y 6 tcnicos. Dentro de sus

funciones est seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la
organizacin.

El Departamento de Marketing tiene un Gerente a su cargo y 8 tcnicos. El cual busca fidelizar

clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto,
marca, etc. buscando ser la opcin principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del
cliente o consumidor, para disear, organizar, ejecutar y controlar la funcin comercializadora o
mercadeo de la organizacin.

El Departamento Contable tiene un Gerente a su cargo y 4 auxiliares. El cual se encarga de

instrumentar y operar las polticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para garantizar la
exactitud y seguridad en la captacin y registro de las operaciones financieras, presupuestales y de
consecucin de metas de la entidad.

La organizacin cuenta con un RRHH competente y motivado el cual puede desempear varias
funciones. Al ser una fuerza laboral flexible poseen la capacidad y habilidades necesarias para la
consecucin de los objetivos.
 ANALISIS DE FODA
DEBILIDADES
Capacidad financiera limitada
Costos de operacin altos
Falta de conocimiento del funcionamiento del
sistema
Falta de suministro de energa, por los fallos en la
corriente elctrica
Adquisicin de certificados de seguridad en la red
falta de implementacin de un plan de contingencia
para la seguridad fsica, lgica e informtica de la
organizacin
AMENAZAS
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Fallas en el software efecto de los hackers, virus etc
Fallas en la red
FORTALEZAS
Fidelidad de los clientes
Experiencia y conocimiento en el mercado global
Calidad en el servicio al cliente
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles
Contar con un equipo de RRHH competente y
motivado
Programas de mejoras continua interno y externo
Confianza de gerencia y personal para la solucin
de problemas
Contar con una plataforma web actualizada
Integracin del personal para el funcionamiento y
mantenimiento de la plataforma de informacin
OPORTUNIDADES
Crecimiento de clientes corporativos
Destinos tursticos locales atractivos
Capacidad para la prestacin de servicios globales
Introducirse a mercados poco explotados
Formar alianzas estratgicas de negocios
Explotar las diferentes formas de turismo
temticos, histricos y culturales

factores internos
Factores
Externos
Oportunidades
Crecimiento de clientes
corporativos
Destinos tursticos locales
atractivos
Capacidad para la prestacin
de servicios globales
Formar alianzas estratgicas
de negocios
Explotar las diferentes formas
de turismo temticos,
histricos y culturales
MATRIZ FODA
Fortalezas Debilidades
Fidelidad de los Capacidad
clientes financiera limitada
Calidad en el Costos de operacin
servicio al cliente altos
Capacidad Falta de suministros
tecnolgica y de energa, por los
recursos disponibles fallos en la corriente
Contar con un elctrica
equipo de RRHH Adquisicin de
Contar con una certificados de
plataforma web seguridad en la red
actualizada Falta de
implementacin de
un plan de
contingencia para la
seguridad fsica,
lgica e informtica
de la organizacin
FO (MAXI-MAXI) DO (MINI-MAXI)
Ofrecer clster tursticos a Desarrollo de encuestas
destinos nacionales e para conocer las
internacionales para la preferencias de nuestros
comodidad y satisfaccin clientes y su opinin del
del cliente servicio
Explotar los lugares Actualizacin de la
tursticos y culturales a plataforma web para
travs de programas del brindar informacin
INGUAT turstica
Implementar estrategia de
marketing a travs de los
recursos tecnolgicos
AMENAZAS FA (MAXI-MINI) DA (MINI-MINI)
Inestabilidad Contar con paquetes Invertir en los
econmica global tursticos a distintos certificados de
Inseguridad en el rea precios segn el seguridad para
local poder adquisitivo de resguardar la
Competencia muy los diferentes tipos de informacin de los
consolidada clientes clientes y evitar que
Fallas en el software Implementar llegue a terceros
efecto de los hackers, promociones de Uso de pagos en lnea
virus, etc. viajes por temporada para mayor
Fallas en la red comodidad de los
clientes
La Corporacin Hotelera Nacional, es una organizacin internacional que prestas sus
servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes, y transportacin, reservaciones,
lugares de inters tursticos, etc.
En base a lo estudiado en el caso CHN presentamos las siguientes propuestas:
1. Cambiar la estructura organizacional de la empresa, ya que cuenta con empleados
innecesarios en diferentes departamentos. 2. Actualizar la pgina Web con informacin
atractiva que cubra cada una de las necesidades de los clientes, as tambin implementar los
pagos en lnea para apoyar a las personas y as evitar que tengan que realizarlos
directamente en la corporacin. 3. Evaluar constantemente a los clientes por medio de
encuestas en lnea para conocer los gustos e intereses de cada uno de ellos. 4. Implementar
material audiovisual de cada uno de los hoteles y destinos de los diferentes lugares para que
las personas puedan hacer una eleccin. 5. En caso de cancelaciones garantizarles que no
habrn cargos. 6. Membreca gratis para los miembros de la Corporacin Hotelera

A continuacin, presentamos el organigrama actual y el propuesto para reestructurar la

unidad jerrquica de la Corporacin Hotelera Nacional.
organigrama gerente

actual general

jefe del departamento

jefe del departamento de automatizacion de
jefe del departamento
de sistemas oficinas
de atencion al cliente
computacional

tecnicos tecnicos (4)

jefe de operadores
(5)

operadores
diurnos(35)

operadores
nocturnos(29)
DIAGRAMA FLUJO DE DATOS

Requerimientos de salida de informacin: La empresa Hotelera Nacional necesita llevar un

control de consultas y clientes a travs de una base de datos.

Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera Nacional recibir

retroalimentacin de sus clientes a travs de un sitio web.

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

ENTIDADES

1. Cliente

PROCESOS

P1.1 Registra Cliente P1.2

Registra Consulta P1.3

Prepara respuesta

FUJO DE DATOS

F1: requiere datos de servicios

F2: traslada Ingreso datos cliente

F3: requiere servicios

F4: registra consulta

F5: requiere respuesta

F6: registra respuesta

F7: traslada respuesta cliente

ALMACENES:

A: dat_Ingreso (Datos cliente)

B: dat_Servicios (datos servicios)

C: dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)

ENTIDADES

1. Cliente

PROCESOS

P2.1 Verifica Reservacin

P2.2 Confirma Reservacin

P2.3 Registra Reservacin

P2.4 Prepara Boleta de Reservacin

Flujo De Datos

F1: requiere datos de servicios

F2: traslada consulta de cupo

F3: requiere confirmacin

F4: Requiere datos

F5: registra Cliente

F6: registra reservacin

F7: requiere datos boleta

F8: registra datos boleta

F9: entrega constancia de reservacin

 ALMACENES: A: dat_consulta

B: dat_Cliente

C: dat_reservacion

D. dat_boleta

LLENADO DE PERFIL EN PAGINA WEB

P1.1 p1.2 P1.3

F1 F3 F5
Llenado de
Consulta Present
CLIENTE perfil en la F7 client
paginas acion de
web e
precios,
ofertas y
combos
F2 f5

F4

2 base de datos 3 archiv

1 archivo de visitas
 RESERVACION

P2.1 p 2.2 p 2.3

F7
Hace la Confirmar Se emite
Cliente F1 reservaci f3 f5 recibo de
servicios con
n la agencia reservacin cliente

F2 f4 f6

1 base de datos 2base de datos 3 archivo

 FACTURACION DE SERVICIOS p 3.2

F1 p 3.1
Recepcionista Emite
f3 f5
Recibe factura por
cancelacin cliente
servicio
de servicio

f2 f4 f6

Administra
cin
2 sistema de facturacin

1 sistema
 gerente general

asistente de
gerencia

gerente depto gerente depto

gerente de recursos marketing
gerente de gerente depto contabilidad
humanos
atencion al cliente informatica

administrador de encargado de
web master la red reclutamiento y encargado de DNC
supervisor call seleccion
center (2)
encargado de
asistente de web master mantenimiento de asistente
(2) la red capacitadores (3)
operadores operadores
diurnos (25) nocturnos (15)
tecnicos (3)

asistentes (3)

jefe de relaciones
jefe de mercado jefe de publicidad
publicas

investigador de encargado de planillas auxiliar de

asistentes (2) mercado asistentes (2)
(2) contabilidad