09.12.

2017 Notulen
Aan
Cloud Voorzitters Strategie:
Van Reductie van overbodig herhaal verkeer
Mukhtar
Zoals bekend, is er een uitdraai gemaakt van alle herhaal klanten van afgelopen juli.
Betreft Uit deze excel sheet komen meerdere patronen naar voren in bijna elke case. Als we
Topics voor sessie # deze patronen kunnen doorbreken is het mogelijk om ons overbodig herhaal verkeer
te verminderen.

Deze patronen hebben allemaal de volgende kenmerken:

Ze komen niet voor in storingen maar in gebruikersvragen

Iedereen komt in aanraking met minimaal n van deze patronen
Oorzaak van deze patronen ligt niet aan tooling of systemen, maar aan onze
aanpak

Om onze 1e strategische doel, reductie van overbodig herhaal verkeer, te behalen is

het nodig om deze patronen te doorbreken.

PATROON #1 - VERDIEPING VAN KLANTVRAGEN

3. Belt voor
informatie
2. Belt voor m.b.t. O365
wachtwoord
1. Belt voor reset
bestelling
O365

3. Klant belt
vanwege
2. Klant belt meerdere
om te laten accounts
1. licenties
Verwijderde upgraden
gebruiker
herstellen

KPN
Tel 0800-0410 Wilheminakade 123 http:///www.kpn.com/clo
ud
09.12.2017 Notulen Pg.02

Volgens dit patroon bellen klanten vaak voor iets heel specifieks, waarop ook een
specifiek antwoord op word gegeven. Vervolgens komt de klant terug bij elk aspect
van CP/Product. Het omgekeerde gebeurt ook. Van iets heel algemeens naar een
steeds specifieker- en concreet wordende vraag.

Afspraak:
Geen. Het is nog onduidelijk hoe we afspraak kunnen maken over iets wat heel erg
varieert.

Beargumentering:
Het onderwerp waarvoor klanten kunnen bellen variren heel erg. Een vaste
afspraak maken word niet eenvoudig. Het enige wat we kunnen doen is:

Bewuster worden over de vragen die klanten stellen.

Bewuster worden over de vragen die ze NIET stellen.

PATROON #2: VLUCHTGEDRAG (KLANTAFSPRAKEN)

3. Col. B/C/D &

E, loggen
2. Klant belt gesprek en
terug status informeren Col.
navraag A dat klant
1. Col. A maakt gebelt heeft
afspraak met
klant voor een
upgrade

Deze patroon uit zich in meerdere manieren. We pakken voor deze sessie klant
afspraken.

Afspraak:

Als er voortaan een klantafspraak word gemaakt, hanteren we het volgende stappen:

Deel 1 Klant gesprek

1. Medewerker bespreekt met klant;

a. Wat er precies uitgevoerd gaat worden. (Van A tot Z)
b. Wat KPN gaat doen.
09.12.2017 Notulen Pg.03

c. Wat de Klant moet doen. (Ook als klant niets hoeft te doen, moet dit
erbij verteld worden)
d. Wanneer deze afspraak uitgevoerd zal worden
2. Deze afspraak word gelogd (OneCRM & Outlook).

Deel 2a Collega belt klant

Afspraken worden uitgevoerd

OF

Deel 2b Waarnemer belt klant

1. Waarnemer van collega zal in gedeelde agenda kijken voor gemaakte
afspraken voor die betreffende dag.
2. Voert uit wat collega vermeld heeft in afspraak
3. Waarnemer logt gedane werkzaamheden in OneCRM

OF

Deel 2C Klant belt

1. Collega a controleert of collega b die afspraak heeft staan, aanwezig is.
2. Collega a controleert in OneCRM wie waarnemer is van collega b.
3. Collega a informeert wanneer waarnemer kan bellen

Beargumentering:

Klant weet wat hij kan verwachten, van wie en wanneer.

Collega die afspraak maakt, heeft een back-up bij afwezigheid
Collegas die klant aan de lijn krijgen kunnen nu sneller en makkelijker
schakelen.
Iedere deelnemer in deze proces weet zijn/haar verantwoordelijkheid

Implementatieplan:

1. Iedere medewerker moet zijn / haar buddy/waarnemer etc. uitkiezen.

a. Na alle cm-sessies hebben plaatsgevonden, moet iedereens keuze
binnen week binnen zijn.
b. Indien mensen na weektijd geen eigen keuze hebben laten weten,
word deze keuze voor ze gemaakt.
2. Koppels delen hun agendas met elkaar om reeds gemaakte afspraken te
kunnen inzien.
09.12.2017 Notulen Pg.04

3. Klant afspraak word gelogd volgens de conventie dat al reeds verplicht is. Zie
vorige changesessie-rapporten.

PATROON #3: FASTFOOD-GEDRAG

4. Klant belt
voor uitleg CP
3. Na & O365.
bestelling:
2. Klant belt Domein is
4x terug voor gekoppeld aan
1. Klant belt navraag van externe mop.
om O365 + bestelling.
WOL te
bestellen

Klant verzoek word verwerkt.

Er word niet stil gestaan bij het feit, dat het verwerken van deze verzoek
slechts begin van de werkzaamheden zijn.
Klant belt zelf voor elke mijlpaal in deze reis zelf terug.
Klant krijgt meerdere collegas aan de lijn, ieder met mogelijk een andere
werkwijze

Afspraak:

We gaan klantverzoeken onderverdelen in 3 categorien.

Bestelling Een geheel nieuw dienst voor de klant.

Wijziging Een bestaand en functionerend dienst word gewijzigd.
Opheffing Een bestaand dienst word opgeheven.

Iedere categorie krijgt specifieke afspraken. Deze afspraken garanderen:

Kwaliteit
Efficintie
Duidelijk voor klant en onszelf

Implementatieplan:
Gezien de scope van deze afspraak. Word hier nog op terug gekomen. Feedback
tussendoor word op prijs gesteld.