MARKETING

Conoce bien a tu cliente 1

 Qu, cmo, cundo, Cualquier modificacin o innovacin en el producto o servicio debe
adnde y por qu ser hecha conociendo las necesidades de los clientes. Sobre todo,
si ese detalle puede representar un aumento en el precio.
consume tu cliente?

Si conoces bien a tu cliente sabrs cules son sus

necesidades, cmo satisfacerlas y cmo superar sus Por ejemplo, una mujer que elaboraba mandiles para los
mdicos de un hospital decidi cambiar la tela blanca y
expectativas. Ofrcele lo que realmente necesita. gruesa de los mandiles por una ms coloreada y alegre, y
que tena el atributo de ser impermeable.

Con mucho entusiasmo ofreci los nuevos modelos a

sus clientes y tuvo un rechazo total. Ella haba elaborado
los productos con una tela que, por ser delgada, era
considerada de mala calidad. Por otro lado, solo el
25% de los mdicos consideraba importante trabajar
con telas impermeables, mientras que el 75% prefera
continuar con el modelo tradicional.

En sus cabezas, quitarle el mandil blanco al mdico era

como quitarle el gorro al polica. Por ello, ten cuidado,
un cambio o innovacin no siempre es bien percibido
por los clientes.

Piensa como tu cliente, siente como tu cliente, vive como tu cliente y

encontrars oportunidades para crecer. Investiga sus preferencias.

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 Cmo puedo CLASIFICACIN Variables para conocer mejor a tus clientes
conocer las Variables Dnde naci? Dnde vive? Dnde trabaja?
preferencias y geogrficas Dnde estudia?

expectativas
de mis clientes? Variables Cul es su edad? Cul es su gnero y
orientacin sexual? Cmo se compone su
demogrficas
familia? Cul es su nivel de formacin? Cul
es su ocupacin? Cul es su nivel de ingreso
Existen muchas herramientas para conocer a tus personal y familiar? Por su estilo de vida, a qu
nivel socioeconmico pertenece?
clientes, pero las ms efectivas son las que te permiten
estar cerca de l. Intenta predecir su comportamiento.
Variables del Cmo suele tomar sus decisiones de compra?
comportamiento Son compras impulsivas o planeadas? Cun
No sera fieles son a las marcas existentes en el mercado?
A travs de encuestas y Suelen comprar productos nuevos? Les
mala idea invitar gusta probar nuevos productos o servicios? La
entrevistas puedes conocer cmo
a comer a mi decisin de compra es de pap, mam, hijos?
piensan tus clientes y cules son
cliente. Son consumidores concurrentes o eventuales?
sus necesidades, preferencias y Les interesa ms la calidad del producto, el
expectativas. Inclusive puedes buen servicio, el bajo precio, la exclusividad?
revisar informes de marketing
y otros documentos y pginas
web que te darn informacin
Variables Qu tipo de personalidad tiene mi cliente?
valiosa sobre cmo son, cmo Cul es su estilo de vida? Cules son sus
psicogrficas
se comportan y qu esperan valores y sus actitudes? Cules son sus intereses
los consumidores. Toda esta en la vida? Qu inquietudes tienen en la
informacin te ayudar a vida? Son personas modernas, extrovertidas,
diferentes, innovadoras, emprendedoras,
descubrir oportunidades, pero aguerridas, combatientes, conservadoras, buscan
lo ms eficiente es observar, reconocimiento social?
conversar y estar en contacto
directo y permanente con tus
clientes. Escchalos!

Las preguntas de la siguiente Conversa, escucha atentamente, genera una relacin con tus
tabla te ayudarn a conocer a clientes e identifica los cambios en las tendencias de tu industria
tus clientes. para que puedas adelantarte a sus necesidades.

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 Qu debo hacer
con la informacin Escuchando y cambiando
obtenida de mis pequeos detalles
puedo ganar ms.
clientes?

Con ella puedes crear nuevas alternativas de solucin y

superar las expectativas de tus clientes. La informacin Por ejemplo, una vendedora de
toallas de Gamarra identific
que puedas obtener te sirve para: que un nmero importante
de sus clientas eran dueas de
peluqueras. Ellas la visitaban
1 Crear una base de datos con las caractersticas, gustos y una vez cada dos meses y le
preferencias de cada uno. compraban aproximadamente
tres docenas de toallas para
el cabello; pero siempre se
2 Clasificar a tus clientes en grupos o segmentos y poder quejaban del precio y opinaban
ofrecerles bienes o servicios especialmente diseados para que el tamao de la toalla no
cada uno de ellos. era el ideal.

Entonces, ella cre una toalla

3 Crear nuevos productos o servicios superando las ms pequea -ahorrando 50%
expectativas de tus clientes. en felpa-, con elsticos en
el borde y con una pita para
sujetarla mejor en la cabeza de
4 Establecer estrategias de marketing para cada uno de tus la clienta. El precio disminuy
segmentos. en un 10%, la utilidad
aument en 20% y satisfizo
las necesidades de sus clientes.
Se convirti en la reina de las
La informacin sobre tus clientes y tu creatividad contribuyen toallas para el cabello.
a crear nuevos productos y servicios para actuales o potenciales
clientes. Sorprndelos para que nunca se alejen de ti.

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Enfcate en el cliente
Principios bsicos para alcanzar el xito en los negocios.
1. Pregntale al cliente lo que
quiere... no te lo imagines! Si hay
algo que intuyes, averigua si es
cierto.
2. Conoce a tu cliente para que
puedas identificar cules son sus
verdaderas necesidades y cmo
debes relacionarte con l.
3. Establece relaciones duraderas
con tus clientes y proveedores.
Sin ellos no hay negocio.
4. Identifica qu factores externos
podran afectar el nivel de
satisfaccin de tus clientes y
ve si puedes hacer algo para
modificarlos.
5. Identifica con el mayor nivel
de detalle posible, cul es el
producto o servicio que mejor
satisface sus necesidades.
6. Desarrolla nuevos productos,
pues los deseos y necesidades
de tus clientes -as como la
tecnologa y las condiciones
del entorno- cambian
constantemente.
7. Cambia los productos existentes
en funcin a las necesidades de
tus clientes y a las movidas de los
competidores.
No dejes de visitar www.crecemype.pe
8. Debes estar siempre atento!
Supera las expectativas de tu
cliente! Sorprndelo!
Investiga en Internet el perfil de tus
clientes. Ingresa a estos links:
http://www.ipsos-apoyo.com.pe/
sites/default/files/marketing_data/
MKT_Data_Amas_de_casa_2009.
PDF
http://www.scribd.com/
doc/12770553/ESTILOS-DE-VIDA-
SEGUN-ROLANDO-ARELLANO
http://perueconomico.com/
ediciones/34-2008-sep/
articulos/393--quien-manda-a-quien
http://www.grupoblogperu.
com/2010/09/20-de-internautas-
peruanos-compran-por.html
http://www.caretas.com.pe/Main.as
p?T=3082&S=&id=12&idE=824&i
dSTo=513&idA=38897
http://cdiserver.mba-sil.edu.pe/
mbapage/BoletinesElectronicos/
Estudios%20de%20mercado/
consumidor_cononorte.pdf