Habilidades comunicativas (III):

la escucha activa
En anteriores posts hemos hablado de los componentes
paralingsticos y componentes no verbales que intervienen en el proceso
comunicativo y debemos aprender a controlar en aras de la comunicacin eficaz.
Este post dedicado tambin a habilidades comunicativas lo dedicaremos a una de
las tres actitudes imprescindibles para el buen comunicador, junto con
la asertividad y la proactividad: la escucha activa.
La escucha activa
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiramos
observar y escuchar el doble de lo que hablamos. Epcteto.

Saber escuchar es igual, o incluso ms difcil, que saber hablar. La escucha activa es un
elemento indispensable en la comunicacin eficaz y se refiere a la habilidad de
escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar
a entender a una persona se precisa cierta empata. La escucha activa significa
escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Existen algunos obstculos que impiden que escuchemos con eficiencia y
debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:
Atencin dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca
y coloca al usuario en una posicin inadecuada e incmoda.
Atencin a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de escuchar a
la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos
fijamos en nosotros mismos, envindonos mensajes internos de lo bien o mal que
estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos ms centrados en cmo
lo hacemos que en escuchar en s a la otra persona.
Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es as. Ejemplo: cuando
estamos frente a otra persona y le mandamos seales de que le estamos
escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas que
tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.
 El error ms habitual es querer hablar
primero y expresar nuestro punto de vista a toda costa, de ah que nos
concentremos nicamente sobre la idea que queremos transmitir, y no sobre lo que
nos estn diciendo. Esta forma de distraerse perjudica seriamente la comunicacin.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha
activa:
1. No interrumpir cuando el usuario est hablando ni valorar o enjuiciar las
palabras del otro de inmediato.
2. Comprender que no somos los nicos que hablamos, esto se traduce en dejar
hablar a los dems sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
3. Consideracin y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta
consideracin podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atencin etc.
4. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso
de comunicacin, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra
persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos
de cabeza, mirada centrada en la persona que habla
5. Aprender a escuchar entre lneas, en algunos mensajes que escuchamos es
igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver
lo que se dice entre lneas en una conversacin.
6. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedir
que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incmoda.
7. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos
tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen,
debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos ms
atentos del reloj que de la otra persona.
8. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con mayor
inters. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita
ser escuchada y comprendida.
Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha como
sobre la que se siente escuchada:
Crea un clima de confianza y cercana que facilita la comprensin mutua.
Se puede comunicar aceptacin e incrementar la motivacin del usuario.
Se reduce la tensin, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reduccin de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
Se aprende a trabajar mejor.
Se gana tiempo para pensar.
Se estimula la cooperacin del usuario.

Desarrollo de habilidades comunicativas: la escucha activa

La comunicacin es una competencia muy valorada en las empresas, es

importante la comunicacin intrapersonal como la interpersonal, pero
obviamente se valora ms en el mbito laboral que seamos buenos
comunicadores a nivel interpersonal. El desarrollo de habilidades
comunicativas es imprescindible conforme uno avanza jerrquicamente en
la empresa, ms valiosa se vuelve esta competencia que se hace imprescindible
si de dirigen personas o equipos.
 Derechos de foto: Fotolia

Aunque somos seres comunicativos, esta es una habilidad que se puede

entrenar y mejorar de diversos modos, uno de ellos es el coaching, pues en
todo proceso comunicativo influyen creencias, valores y modos de comprender
la realidad que influirn en la calidad de la comunicacin que mantenemos con
los dems.

Escucha Activa

Esta es una de las principales habilidades que son necesarias para que
hablemos de una buena comunicacin, no puede existir una comunicacin de
calidad si no somos capaces de escuchar de forma activa a otros. La escucha
activa requiere contemplar y tener en cuenta muchos aspectos distintos.

Para poder escuchar activamente debemos hacer uso de un concepto que

muchos confunden: estar presentes. S que puede sonar redundante, pero
pese a que siempre estamos en el momento presente, no siempre estamos
mentalmente en presente. Puedes estar hablando con alguien y ponerte a
pensar en todo lo que tienes que hacer, ah estaras en futuro. Tambin puedes
estar hablando con alguien y que te digan algo que te recuerde a algo que pas
en un momento anterior de tu vida, por lo que ah en ese preciso momento
estaras en pasado.

Qu significa estar presente?

Significa que nuestra mente, energa y cuerpo estn centrados

exclusivamente en lo que est pasando en ese preciso momento. Al hablar
de comunicacin, estaremos presentes para otro cuando nos concentramos en
escuchar con atencin cada palabra que dice, el tono en el que lo dice, que
postura tiene, que gestos hace (comunicacin no verbal), el nivel de energa que
tiene la otra persona, su estado emocional, etc.

Qu implicaciones o beneficios tiene la Escucha Activa?

La principal implicacin que tiene es el poder llegar a comprender mejor el

mensaje que el otro trata de transmitirnos, adems nos permite llegar a
observar lo que se llaman microgestos, pequeos movimientos faciales o
corporales que son significativos y nos aportan mucha informacin sobre la
otra persona de modo que podemos saber si est incomoda o algo de lo que
est diciendo le motiva o por el contrario le desmotiva.

Cuando hablamos con compaeros de trabajo o con las personas de nuestro

equipo, es importante llegar al mximo nivel de comprensin de la otra
persona. Cuanta mayor es nuestra escucha activa mayor es la calidad de la
conversacin que mantenemos con el otro. Con lo que el beneficio principal
de escuchar activamente a otro es una mejora en la comunicacin y en la
relacin con la otra persona.

Adems, es algo que se percibe, tus compaeros, jefes y colaboradores notarn

un cambio radical si comienzas a poner esto en practica. Sentirnos
escuchados es una fuente de reconocimiento, respeto y cario, pues implica
que somos lo suficientemente importantes para que el otro nos escuche con
atencin.

El beneficio adicional por lo tanto es una mayor motivacin en el otro,

sensacin de pertenencia, importancia y reconocimiento que se puede
convertir en fidelidad y satisfaccin hacia ti, la empresa, su puesto, etc.

Por ultimo quiero compartir contigo este poema precioso sobre escuchar.

Consejo final: aunque supone un gasto de energa, porque no estamos

acostumbrados, la practica hace al maestro y aunque al principio sientas que te

cuesta hacerlo conforme practiques te ser ms fcil de llevar acabo.