Page 1 of 4

No. Dokumen :15

No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :08/04/2016
Halaman :3
Ditetapkan Oleh
Kepala UPT Puskesmas
SOP
Karang Tengah

dr. Jayadi
NIP.196703062007011012

1. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas
2. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SOP.
3. Ruang Puskesmas Karang Tengah
Lingkup
4. Definisi Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpanbalik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas melakukakan
pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi
mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana prasarana
pelayanan dipuskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas
apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.

Page 2 of 4
5. Prosedur a. Petugas menyiapkan kotak saran ,Kotak kepuasan, SMS dan email
sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan masyarakat
melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang kritik
dan saran masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik masyarakat
yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan

Page 3 of 4
6. Diagram Alir Kepala TU membuka Petugas membaca keluhan,
Menyiapkan kotak saran setiap 1 saran, kritik yang
kotak saran minggu sekali pada hari disampaikan masyarakat
melalui kotak saran
sabtu

Kepala puskesmas Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

menindaklanjuti laporan rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah masuk
dari petugas kritik masyarakat kepada pada buku rekap saran
kepala puskesmas

Kepala puskesmas Petugas mengundang Kepala puskesmas

koordinasi dengan semua stafuntuk rapat menyampaikan hasil laporan
petugas untuk bersama petugas tentang kritik dan
saran masyarakat kepada
mengadakan rapat
semua staf
bersama staff

Petugas membacakan Kepala puskesmas Kepala puskesmas beserta

kembali semua hasil rapat mengevaluasi tindak lanjut staf mendiskusikan saran,
kritikan dan saran dari kritik masyarakat yang
masyarakat masuk

Kepala puskesmas beserta Petugas mencatat semua

staf menyetujui hasilrapat hasil evaluasi saran pada
yang telahdilakukan papan tanggapan yang
telah dilakukan

7. Referensi

8. Dokumen Buku Rekap saran

Terkait
9. Distribusi Semua staf puskesmas

Page 4 of 4