442 CAPITULO 12 + MODELOS DE LINEAS DE ESPERA Y TEORIA DE COLAS Existe una notaciéa més detallada con términos adicionales que indican l niimero mAximo en el sistema y el tamafo de la poblacién. Cuando éstos se omiten, se supone que no hay limite en Ia longitud ‘de Ia cola o en el tamaio ce la poblacin. La mayoria de los modelos que estudiaremes aqut tendrin esas propiedades. 12.4 Modelo de colas con un solo canal, legadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales (M/M/1) Exon siete upuestosdeben ‘eumples cuando se apique modelo de une fase de un sola cond, sens sot ecuaclones de cols para 1 modelo de una fase y de un slo canal deseriben las caractristicas Ae fancionamiento importante el sistema de servicio [En esta seccign preventamos ua enfoque anaitico para determinar medidas de desempeio importants en un sistema de servicio tipico. Después de haber calculado estas medidas numicas,seré posible agregar datos de costos y comenzar a tomar decisiones gue equilibren ls niveles de servicio deseables con los costos de espera en la linea de servicio, Supuestos del modelo | movelo de una fase de un solo canal considerado aq es uno de los modelos de eolas mas wtlzados y mis senillo, Implica el supuesto de que existen siete condiciones: 1. Las llega reciben el servicio sobre una base de FIFO, 2. Cada legada espera ase alendid, independientemente de la longitud de la lines; es deci, no hay rechazo ni renuucis, 3. Las legadas son independienies de las llegadas anteriores, pero el nero promedio de Hegadas (la tas de Tlegada) no cambia eon e tiempo, 4. Las legadasestin deserias por una distribuetén de probabilidad de Poisson y provienan de une poblicisn infinita o muy grande, 5. Los tiempos de servicio también varfn de un cliente a otro y son independientes ent si, peo se ‘conoce si asa promesio, 6. Los tiempos de servicio se producen de acuerdo con la distribucin de probable exponencial negative, 7. Latasa promedio de servicio es mayor que la tasa promedio de Hegada Cuando se cumpien estas siete condiciones, podemos desarrolar una serie de ecuaciones que definen las earacteristicas de funcionamiento de la cols. Las matenétcas wilizadas para deducir cada ecuscién som bastante complejasy estén fuera del aleance de est fibro, por Io que agut sélo se presenta las frm as resuliantes, Ecuaciones de colas Sean ridmero medio de legals por peiodo de tiempo par ejemplo, cada hora) = vimero medio de petsones 0 artculos atendidos por perindo de tiempo ‘Al determinar ls tasa de egada (A) y i asa de secvieio (u), $e debe utilizar el mismo perido de tiempo, Por ejemplo, si es el nimero promedio de llegadas por hora, entonces debe indicar el admero prome- dio que podsiastenderse en una hora [Las ecusciones de colas son las siguientes, 1. Niimero promedio de clientes o unidaces ene sistema, L; es deci, el nimero en la linea mis cl nimero que esi recibiendo el servilo: 2. ‘Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, es decir, el vlempo que pas en la new tiempo en el que reve el servicio w 22)124 MODELO DE COLAS CON UN SOLO CANAL, LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES (MIM) 443 3. Nimero promedio de eentes en la cola, £y: mlm — a) 4, Tiempo romeo que wn cliente psa esperando en lncola, a Hl =2) 5. Factor de utlizacién del sistema, p (a lei griegs tho miniscula); es deci, la probabilidd de que Is imstlaciGn de servicio se estéulizando: a eon 6, Porcenisje de tempo inactivo, Ps es decir, a probabilidal de que nadie esté en el sistema zB d (12-6) 7. La probabilidad de que el nero de clientes en el sistema sea mayor que k Pes ra =(8" ar Caso del taller Arnold's Muffler Ahora aplicsrensos estas formulas al caso dol taller de sileneiadores de Amnold en Nueva Orleans El mecé nico de Arnold, Reid Blank, es eapsz de insalar silenciadores nuevos a una tase promedio de 3 por bora, alrodedor de 1 caca 20 minutos. En promedio, fos clientes que necesten este servicio legan al taller a raz6n de 2 por hora. Larry Amol, el duefio de aller, estudis modelos de cols en un programa de MBA Y siente que se cumplea las siete condiciones para un modelo de un solo canal. Procedis a ealeular los va lores numérios de las caracteristicas de funcionamieato descrtas anteriormente: ‘A = 2 autos Hegan por hora #1 = 3 autos atendidos por hora A 2 ES ~ = 2 autos en el sistema, en promedio | hora que pasa un auto en el sistema, en promedio aa 2) 301) 1.33 autos esperando en la Ifnca, en promedio ae 3B a ~ FRhors= 40 minutos ~ tiempo de espera promedtio por auto Observe que Wy Westin en horas, puesto que Ase definis como el niimera de Negadas por hea Porventaje de ticmpo que el mecénico esté ocupado, 6 la probabilidad de que cl servidor esté ocupadio 0.33 = probabilldaedl de que haya 0 autos en el sistema444 CAPITULO 12 + MODELOS DE LINEAS DE ESPERA Y TEORIA DE COLAS Elsiguiente paso es eliza un andisis econdmicy,eleual permite inclu factores de costo PROGRAMA 12.1 Solucién en Excel QM para el taller Arnold's Muffler Probabilidad de més de k autos en el sistema Pe ° <——— Nte eso eigua.a1~ Fo 1 — 0.3 = 0.667 1 oats 2 0236 3 << impos wna posited de 19.896 de gue hy ns de ator en elven 4 or s 0.088 6 c.0s8 1 9 USO DE EXCEL QM EN LA COLA DEL TALLER DE SILENCIADORES DE ARNOLD Para utlizar Exce! ‘Qk en este problema, del meni de Excel QM seleccione Wiring Lines - Single Channel (MIM/I). Cuando sparezca Is hoje de efluto, itrocuze. In (asa de legada (2) y la tass de servicio (3) Todas las carectri ticas de Funcionamiemio se calcularén autométicamente, como se muestra en el programa 12.1. INTRODUCCION DE COSTOS EN EL MODELO Alnora que se han caleulado las caracteristicas del sis: tema de colas, Arnold decide hacer un andlisis econémico de su impacto. EI modelo de lineas de espera fue valioso para predecir ls tiempos de espera, las longitudes de cols, los tiempos inactivos potenciales, ctoétera; pero no identfie6 Ine dacisiones Splimas ni considers los factores de costo. Como se estable- i6 anteriomente, Ja solucién a un problema de gestién de eolas puede requerir que la perencia logre un cquiliprio entre el aumento del costo por proporeionar un mejor servicio y la disminuciéa de los costes de ‘espera dexivados de la prestacién de exe servicio. stos dos costs se llaman el costo de espera y el cosio del servicio, El costo total del servicio es Cost total del servicio = (Niimero de eansles)(Costo por canal) Costo del servicio total = mC, 28124 MODELO DE COLAS CON UN SOLO CANAL, LLEGADAS DE POISSON Y TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES (MIMI) 445 Con frecuencia, el tempo de espera de os clients se considera el actor ‘nds importante El easto de espera mds el costo del servicio es gua costo tot donde ‘m= mimero de cansles , = costo del servicio (costo de mano de obra) en cada canal El costo de espera euand cl costo del tiempo de espera se basa en el iempo en el sistema es Costo de espera total = (Tiempo de espera tol de tds las Megadas)(Costo de espera) = (Neimero de legadus(Fspera promedio por llegade)C, Asique, Costo de espera otal = (A/C, 29) Sil costo del tiempo de espera se basa en el lempo en la co, esto se convient en Cosio de espera tot (ANIC (2-10) Ess castos se hasan en cualesquiera unidades de tiempo (a menudo horas) que se hayan wtilizado para ddcterminar A. Al sumar el costo del servicio total al costo de espera toa, tenemos ol costo total del siste- mma de colas. Cuando el costo de espera s= basa en el tiempo en el sistema, esto es Posto del servicio total + Costo de espera toal 0, + AWC, azn (Cuando el costo de espera se asa en el tiempo en Ia cola, el costo total es Costo tot mC, + AWC A veces podemos desear determinar el costo diario y, luego, simlements encontrar el mimero total de egadas por dfa. Consideremos la situaciin del taller de silenciadores de Amol. Arnold estima que el costo del tiempo de espera del clients, en téeminos de la insatisfaccin de éstos ¥ la buena imagen perdida, es de $50 por horw del tempo esperanda en la fils. (Despucs de que Tos auto- iéviles de los clientes ya se estén atendiendo, ellos no parecen molestarse por Is espera). Debio a que en promedio un auto tiene una espera de "/ de hora y hay aproximadamente 16 autos atendides por dia (2 ceda hora por 8 horas de trabsjo al dia), el nimero total de haras que los lientespesan experanda para ‘que les instalen silenciadores cada dia es /, x 16 = %/, 0 107/; horas. Por lo tanto, en este caso, Costo de espera diario total = (8 horas por da) AW,C, = (8)2)/)($50) = $533.33 EE inico oto costo que Larry Arnold puede identificar en esta situaciGn de cols es la tarifa de pago u Reid Blank, el mecgnico, Blank recibe un pago de $15 por hora: (Coste de! servicio diario total = (8 horas al dfa]mC, = 8(1}($15)= $120 oosto diario total del sistema, tal como est configurado actualmente, es a suma del costo de espera mse] ‘costo del servicio, de donde resulta ‘Costo diario total del sistema de colas = $533.33 + $120 = $653.33 ‘Ahora viene una decisi6n. Arnold se enters por lox rumores en el negocio que Silenciadores Rusty, un ccompetidr del otro lado dela ciudad, cuenta con un mecénico llamado Jimmy Smith, que puede insta- Jar de manera eficiente silenciadores nuevos, a razén de 4 por hora. Larry Amold eontacta & Smith y le consulta acerca de su interés por cambiar de empleador. Smith dice que consideraria abandon Sien- ciadores Rus, pero s6lo si se le paga un salario de $20 por hoca. Arzolé, que es un hombre de negocios astuto, decide que podria serle dil despedir a Blank y reemplazarlo con ef més ripido pero mas caro Smith,496 CAPITULO 12 + MODELOS DF LINEAS DE ESPERA ¥ TEORIA DE COLAS Se presenta nna comparactén de as costo totlesenpleando ‘dos mecnico diferentes. ‘Primero, vuelve a calcula todas las caratoristeas de funcionamiento uilizando una nueva tasa de secvieio de 4 silenciadoces por hora: A. = 2autas que Hlegan por hora 4 = 4 autos atendidos por hora L= = auto enel tema, en promedio See een ees eel = auto experamdo en In cola, en promedin Seal Z W, 7 ge tors = 15 minutos de viempo de espera promedio por auto he , p= 7, = 7 7 OS = porcentaje de tiempo que el mesnio ett ceupato 05 probabilidad de quo hays 0 autos en el sistema Probabilidad de que haya mis de autos en el sistema Bs bastante evidente que la velocidad de Smith dard como resultado coles y tiempos de espers consider blemente més cortos. Por ejemplo, un cliente podsia ahora pasar un promedio de media hora en el sistema yun cuarto de hora esperand en la cola, en contrast con | hora.en el sistema “/, de hora en Ia cola st Blank es el meesnico. El costo del tiempo de espera total diario cou Smith como mecénico ser Coste de espera total diario = (8 horas al di) AMC, wo!) =snait Berti geal times (16 autos lai) > (1, de nora pr aut) hocas con vez de las 10.67 horas con Blank. Por lo tuto, la espera ex mucho menos de la mitad de To que era, ‘1 pesar de que la tasa de servicio sslo cambi de 3 por ara a4 por hora. 1 cosio del secvcio se incrementarécebido al salario més at, pero el costo global disminuira, como observamos sus CCosto del servicio de Smith = 8 horas/da x $20,/hora = $160 por dia ‘Costa esperado total = Costo de espera + Costo del servicio $8360 por dia $200 + $160