MATERIAL EXCLUSIVO DO SITE TIEXAMES. SE VOCE ENCONTROU ESTE MATERIAL EM OUTRO SITE, E PIRATARIA. DENUNCIE! ANTES DE USAR ESTE MATERIAL, LEIA AS INSTRUGOES ABAIXO: Este material ¢ distribuido apenas para assinantes do curso ITIL® Foundation do site www.tiexames.com.br, ‘Se vocé esta matriculado neste site, vocé tem direito ao uso deste material durante seus estudos para exame. Vocé ndo pode repassar este material para outras pessoas. Este arquivo possui um cédigo de série Unico e oculto que permite identificar para quem este material foi licenciado. Se ele for redistribuido ou publicado livremente na internet, saberemos quem 0 fez. Use este material de forma responsavel - jamais 0 compartilhe com algum colega seu. Isto evitard problemas para vocé. ‘Se vocé baixou este material de outro site na Intemet ou alguém repassou este material para vocé, saiba que vocé estard fazendo uso de uma cépia pirata e pirataria € crime. Se vocé identificar que este material esta sendo utilizado por outra empresa de treinamento ou esta sendo distribuido em outro site, por favor, denuncie para nos pelo e-mail contato@tiexames.com.br. © contetido deste arquivo PDF esta em formato imagem e criptografado para evitar a cépia dos nossos textos. Em hipétese alguma forneceremos este arquivo em outro formato.Apostila do curso e-learning: Fundamentos no gerenciamento de servicos de TI com base na ITIL® edigao 2011 Curso online credenciado pelo =XIN _ u m are “4 Based on Cabinet Ores TIL® material Reproduced underlicence rom Cabinet Oftce Autor: Flavio R. Pinheiro ITIL ExpertApresentagao Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato com a biblioteca da ITIL edigo 2011 (Ultima edig&o). O contetido abordado aqui pode ser utilizado como material de revisdo para o exame certificagdo ITIL Foundation. Esta apostila contém textos referenciados de livros e artigos em inglés (cujas referéncias originais constam no final deste material), além de contetido proprio com comentarios e criticas do autor. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para 0 idioma portugués com 0 auxilio do glossério oficial da ITIL. Este material nao tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL e nem mesmo 0 contetido apresentado durante 0 nosso curso e-learning. Muitos topicos ndo s4o explorados com profundidade, pois eles nao sdo necessérios a preparag&o do candidato para o exame ITIL Foundation. Somente é apresentado aqui o que & necessario para esta preparagao, Para que 0 aluno receba nosso certificado de conclusao de treinamento, é obrigatorio ter assistido a0 menos a 70% das aulas gravadas e ter realizado todos os quizzes e exercicios propostos durante as aulas gravadas. Marcas envolvidas ITIL® 6 uma marca registrada da AXELOS. Logotipo Swirl™ 6 uma marca comercial da AXELOS. ‘A TIEXAMES como provedor de treinamento credenciado pelo EXIN possui licenciamento junto a AXELOS, érgao licenciador do contetido ITIL, para utilizar textos @ imagens dos livros oficiais. Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso. O uso destas marcas e logotipos é apenas para fins editoriais, em beneficio exclusivo do dono da marca registrada, sem intengdo de infringir as regras de sua utilizagdo. Revisao: 3.9 Data da revisao: 09/05/2017 Material atualizado conforme o syllabus 5.x do exame oficial ITIL® Foundation Caso vocé identifique erros, reporte-os pelo e-mail contato@tiexames.com.brindice 1- INTRODUGAO A ITIL... 8 1.1 ESQUEMA DE QUALIFICAGAO EM ITIL. 8 Treinamento e qualificagiio em ITIL. 8 8 9 Esquema de qualificagao profissional na ITIL. Vamos a seguir detalhar eada um dos nivets deste exquema de certificagdo. Nivel ITIL Foundation. 9 ‘Nivel ITIL Practitioner. 10 Nivel ITIL Intermedidirio. 10 Nivel ITIL Expert 12 Nivel ITIL Master. 12 Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL 12 Mercado de trabatho para profissionais certificados. R 1.2. INTRODUGAO A ITIL, 13 Os 5 livros principats o.oo — — ss sonnel Organizagdes envolvidas na ITH 15 Por que gerenciar servigas de T1?. 16 Uso das melhores priticas 18 Vantagens de frameworks piblicos 18 Razdes para adotar a TT so... sss oe sone dD Posictonamento da ITIL. 20 Beneficios que podem ser obtidos com as préticas da ITI 21 Alguns casos de sucesso com a adagéio da ITIL. 21 Evolugtio da ITIL, 22 ITIL edigdo 2011 - Principais novidades. 23 2- INTRODUCAO AO GERENCIAMENTO DE SERVICOS. 2.1 DEFINIGOES DE TERMOS USADOS NO GERENCIAMENTO DE SERVICOS, 24 Servigos 24 Tipos de servicos de 1 25 Gerenciamento de Servig08.... ss ss oe ssn 26 Provedor de servigos de TI 28 Parte interessada (stakeholder) 29 2.2 CONCETTOS RELACIONADOS A PROCESSOS E FUNCOES 31 Definigdes - processos e fungBes 31 Caracteristicas de process0os ... ss ss so sons dA Definigdes - fungoes, 35 Processos x Fungoes 35 2.3 PAPEIS GENERICOS 36 Papéis genéricos no gerenciamento de servigos 36 Consideragdes sobre papéis. 39. Papel x Cargo. 39 2.4 MATRIZ DE. ATRIBUIGAO DE RESPONSABILIDADES = RPCL. 40 Matriz de atribuigao de responsabilidades - RPC. 40 2.5 COMPETENCIAS F: HABILIDADES 4 Competéncias e treinamento 4 Framework (estrutura) para competéncia e habilidades. a2 3-INTRODUGAO AO CICLO DE VIDA DO SERVICO.... 3.1 VISAO GERAL, 43 3.2 INTRODUGAO AS PUBLICACOES DO CICLO DE VIDA DO SERVICO. 44 Estratégia de servigo. 4 Desenho de serviga 5Transigao de serviga 46 Operagiio de servigo 46 Methoria continua de servigo (MCS). 47 Feedback continuo so so so AB 3.3 APRESENTACAO DOS PROCESSOS Da ITIL 2011 49 Mapa dos 26 processos e 4 fungdes da ITIL. 9 Atuagéio dos processos no éiclo de vida. 50 4- ESTRATEGIA DE SERVICO ..... sseseneseeensnunsnnnenessenesseneneneeneneseesneneee SL 4.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO. 31 Proposito da Estratégia de servigo. St Objetivos da Estratégia de servigo 32 Escopo da Estratégia de servigo, 32 Valor que a Estratégia de servigo agrega ao negocio 32 4.2. CONCEITOS F PRINCIPIOS-CHAVE 33 Valor de servigo. 33 Percepeao de valor. 34 Utilidade e garantia. 36 Ativos de servico 38 Padroes de atividade de negdcio (PAN) a a er) Gerenciamento de riscos. 60 Governanga 62 4.3 PROCESSOS DA ESTRATEGIA DE SERVICO 64 Gerenciamento de portfolio de servico 64 Gerenciamento financeiro para servigos de 11 67 Gerenciamento financeiro para servigos de TI so so so 8 Gerenciamento de relacionamento de negocio 9 4.4 ADOCAO DE FERRAMENTAS PARA AUTOMACAO DE SERVICOS n Automagao de servigos. 2 Uso de ferramentas de gerenciamento de servicos 72 - DESENHO DE SERVICO. 73 5.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO. B Propésito do Desenho de servico 73 Objetivos do Desenho de servico. 4 Escopo do Desenho de servigo. 4 Valor que 0 Desenho de servigo agrega ao MegBeO....n so sens TA 5.2 CONCEITOS E PRINCIPIOS-CHAVE 15 A importéncia dos quatro Ps do desenho. 75 Os 5 aspectos do Desenko de servico %6 Pacote de Desenho de servico (PDS) 76 5.3 PROCESSOS NO DESENHO DE SERVIGO 7B Coordenagao de desenho 78 Gerenciamento de catéilogo de servigo 80 Gerenciamento de nivel de servigo (GNS) 85 Gerenciamento de disponibilidade 95 Gerenciamento de capacidade iol Gerenciamento de continuidade de servigo de TT 104 Gerenciamento de seguranga da informagao. 108 Gerenciamenio de fornecedor .. so coo 10 3.4 TIPOS DE FERRAMENTAS DE SUPORTE AO DESENHO DE SERVICO 12 6- TRANSICAO DE SERVICO . 6.1 PROPOSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGOCIO 113 Propésito da Transigao de servigo 1BObjetivos da Transigdo de servigo. Escopo da Transigao de servica. Valor que Transigdo de servigo agrega ao negocio 6.2 PROCESSOS DA TRANSICAO DE SERVIGO, Planejamento ¢ suporte da Transigao. Gerenciamento de configuragéo e de ative de servigo Gerenciamento de conhecimento. Gerenciamento de mudanga. Gerenciamento de liberagao e implantagao... 6.3 FERRAMENTAS PARA A TRANSICAO DE SERVICO 7- OPERACAO DE SERVICO. 7.1 PROPOSITO DA OPERAGAO DE SERVIGO Propésito da Operagao de servico. Objerivos da Operagao de servigo. Escopo da Operagao de servigo. Valor que a Operagéo de servigo agrega ao negocio. 7.2 PRINCIPIOS-CHAVE. Papel da comunicagdo na Operagao de servigo. 7.3 PROCESSOS DA OPERACAO DE SERVICO. Gerenciamento de evento. Gerenciamento de incidente. Cumprimento de requisicao Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso. 7.4 FUNGOES NA OPERAGAO DE SERVIGO Central de servigo. Gerenciamento técnico. Gerenciamento de aplicativo Gerenciamento de operagdes de TL Sobreposigoes das fungoes na organizagao 7.5 FERRAMENTAS PARA A OPERAGAO DE SERVIGO 8 - MELHORIA CONTINUA DE SERVICO (MCS) 8.1 PROPOSITO, OBIETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO Introdugao & MCS. Proposito da MCS. Objetivos da MCS. Excopo da MCS. MCS através do ciclo de vida. Valor que a MCS agrega ao negécio. 8.2 PRINCIPIOS-CHAVE E MODELOS Cielo de Deming (PDCA). Abordagem de melhoria continua de servigo PAPEL DA MEDICAO PARA A MELHORIA CONTINUA DE SERVICO FCSe PID Linhas de base dle medigdo. Tipos de métricas. Registro da MCS. 8.3 PROCESSOS DA MCS. Processos da MCS. Processo de melhoria de 7 etapas 8.4 TIPOS DE FERRAMENTAS PARA A MCS, A? 172 173 173 173 174 175 175, 173 176 177 178 178 179 180 181 181 181 184 9- ORIENTACOES PARA O EXAME DE CERTIFICACAO wrerenssmenensnennensenee 18S,