INTRODUCCIN

El proceso de transferencia de tecnologas y administracin en la ltima dcada

ha venido creciendo paralelo al proceso de modernizacin del pas, entrar a
evaluar la eficacia de estas tecnologas necesariamente implica: revisar en
primera instancia de manera exhaustiva el contexto socio econmico en el cual
emergen, de igual forma analizar las problemticas que se presentan en el
proceso de implementacin y finalmente delimitar las caractersticas
fundamentales de su objetivo o razn de ser.

Segn los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las

compaas de mayor xito en el mundo radica en poseer estndares de calidad
altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control
total de la calidad es una filosofa que debe ser aplicada a todos los niveles
jerrquicos en una organizacin, y esta implica un proceso de Mejoramiento
Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte ms
amplio, donde se buscar siempre la excelencia y la innovacin que llevarn a
los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando
los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado
de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado
por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los
componentes de la organizacin.
Qu es Calidad?
Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor
POLITICA DE CALIDAD
Se refiere a definir con precisin lo esperado de los empleados; as
como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los
clientes.
Contratos a largo plazo (proyeccin)

Tipos de calidad:

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y

caractersticas que los consumidores dan por sentado que encontrarn en
los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y
caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las
encuentran, quedan muy insatisfechos.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y
caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando
estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores
quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos.
La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero
sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas
que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir,
pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan
muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan
insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del
consumidor.

Por qu se debe evaluar, controlar y asegurar la calidad?

El CLIENTE satisfecho, vuelve a ordenar.
El CLIENTE satisfecho, regresa.

Asegurndose de que la calidad del producto sea siempre BUENA, usted

est asegurando el futuro de su compaa.

Reduce el costo de las operaciones: Se ha comprobado que en una fbrica

tradicional del 30% al 40% del producto en proceso se repara o se recicla .
La organizacin aumenta su eficiencia.
Se amplan los mercados.
 La reputacin de la compaa va en aumento.

Cmo se evala, controla y asegura la calidad?

Las compaas implementan controles basados en inspecciones
Las compaas mantienen un departamento de calidad al que le encargan
el control de la calidad
Las compaas adquieren el compromiso de asegurar la calidad de toda
la organizacin e implementan SISTEMAS DE CALIDAD basados en
estndares internacionales.
Las compaas implementan el uso de nuevas tcnicas (Por ejemplo:
Lean-Six Sigma) para mejorar continuamente el sistema de calidad y sus
procesos, sean stos de manufactura o de servicio.

Antecedentes
Deming

[1986] La define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til

para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es matemtico y
tratar siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.

Juran [1974]; [1983]

Plantea como definicin de calidad "aptitud para el uso o propsito

". Ms tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad, una
que se refiere al producto calidad es el conjunto de caractersticas de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia
hacen satisfactorio el producto que coincide con la anterior en su conclusin y
otra que se refiere a la organizacin la calidad consiste en no tener deficiencias.
No hay la menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una
organizacin que trabaje con calidad.

Crosby
[1979]; [1987] Su definicin de calidad es conformidad a los requerimientos ,y
aade que slo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta
definicin de est limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan
considerado, si son los de los clientes o los de los productores puntualiza que
calidad es entregar a los clientes y a nuestros compaeros de trabajo productos
y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. En este caso, considera dos tipos
de clientes los internos y externos e involucra en la definicin su filosofa de
producir con cero defectos.

Importancia de la calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe
una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan.

Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar

sus productos de los de la competencia.

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes

compraban lo que les dicen, pero esta situacin acab pronto. Posteriormente
los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que
el cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se
da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que
lo hace en funcin de la calidad del producto.

Adems, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste

real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad
de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos
materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricacin bajan.
Adems, al utilizar personal mejor formado, es ms flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Como veremos en el captulo seis, se cree que la
reduccin en costes en la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite
bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas, reiniciando el ciclo
Evolucin de Calidad
PRIMERA ETAPA: INSPECCIN

La inspeccin es la accin de medir, examinar, ensayar, comparar con calibres

una o ms caractersticas de un producto o servicio y comparacin con los
requisitos especificados para establecer su conformidad.
El control de la calidad por inspeccin est enraizado en los talleres de finales
del siglo XIX y principios del XX, donde las labores de produccin e inspeccin
estn separadas y son desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector
el responsable de calidad.

Esta es la concepcin de Taylor de inicios del siglo XX. Julen Irurita Alzueta
Universidad Pblica de Navarra 13 Antes del siglo XX, la produccin de bienes
era llevada mayoritariamente de forma artesanal. El mismo operario realiza todas
las operaciones, o gran parte de ellas, para fabricar un producto. El operario es
capaz de realizar las distintas operaciones que se precisan para realizar todo el
proceso de fabricacin, y a medida que avanza en el proceso de montaje va
inspeccionando los componentes ya montados. Es una inspeccin asociada a la
produccin, y es una inspeccin no estandarizada. En sus orgenes, la calidad
era costosa porque consista en rechazar todos los productos defectuosos si era
posible, lo que representaba otro coste adicional. La calidad era responsabilidad
exclusiva del departamento de inspeccin de calidad. Era la poca en que el
trmino calidad estaba asociado totalmente a la calidad del producto. Toda la
atencin estaba focalizada en la funcin de produccin, en la fbrica, en el taller.
El objetivo era que el producto cumpliera con unos requerimientos, unas
especificaciones tcnicas y evitar que llegara al mercado un defecto. Esta es la
poca que se ha conocido como Etapa de control de la calidad por inspeccin.
SEGUNDA ETAPA: CONTROL ESTADSTICO
El control de la calidad es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto
o servicio.

Walter Shewhart llevo a cabo una serie de investigaciones que posteriormente

fueron plasmadas en el libro Economa del control de calidad en los productos
fabricados, en el que define el control en las fbricas, desarrolla tcnicas para
evaluar la produccin y plantea diversos modos de mejorar la calidad. Shewhart,
de la Bell Telephone, en 1931 estudia la manera de conseguir la mayor cantidad
de informacin sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad
posible de datos de inspeccin, as como establecer un mtodo de
representacin de los datos de forma que facilite la deteccin de anomalas.
Aparece la preocupacin por el mismo proceso de produccin, por el estudio de
los datos que permitan extraer conclusiones ms all de si esta pieza cumple o
no con las especificaciones.

Con las aportaciones de Shewhart, se podr analizar cmo se comporta el

proceso de produccin. Shewhart es el primero en reconocer que la variabilidad
(diferencia entre piezas o producto idnticos) es consustancial a la produccin
industrial. Es algo intrnseco a los procesos productivos. Existe y se puede medir
y controlar. Para ello, Shewhart desarrolla unas herramientas estadsticas,
basadas en leyes de probabilidad. El objetivo inicial no es eliminar esa
variabilidad, sino distinguir las fluctuaciones aceptables, que son pequeas y no
asignables a ninguna causa conocida, de aquellas variaciones que claramente
indican la existencia de algn problema o anomala. Una vez detectadas las
anomalas asignables a una causa, se podr analizar la causa y establecer
alguna medida correctora.
TERCERA ETAPA: ASEGURAMIENTO

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y

sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Julen Irurita Alzueta Universidad Pblica de Navarra 16 Los nuevos sistemas de

calidad, adems del control en la fabricacin, incluyen el desarrollo de nuevos
productos o el servicio al cliente. Aunque el control estadstico del proceso sigui
siendo una forma de prevenir defectos, a partir de los aos cincuenta aparecieron
nuevos elementos que dieron un giro al control de la calidad: los costes de
calidad, el control total de la calidad, la ingeniera de fiabilidad y el cero defectos.
El paso a esta nueva etapa se produce cuando se admite que el control
estadstico de la calidad tambin tiene implicaciones en la administracin de la
empresa y no exclusivamente para el departamento de produccin. Una vez que
el control de la variacin de los procesos se realice de modo efectivo, los
especialistas enfocarn sus esfuerzos hacia el diseo de mtodos de trabajo que
permitan evitar errores antes de que ocurran. As surgen los enfoques de
aseguramiento de la calidad. Aqu destaca la familia de normas ISO 9000 de
1994. De hecho, en aquella versin se anunciaba en el mismo ttulo que era una
normativa para el aseguramiento de la calidad.
CUARTA ETAPA: CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de
los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.

En esta etapa, aunque se siguen utilizando los mtodos y prcticas de la etapa

anterior, se producen importantes cambios en los planteamientos: la calidad
pasa a ser de inters para la alta direccin, se la relaciona con la rentabilidad, se
la define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro del proceso de
planificacin estratgica. Es ms, para algunos es un factor clave de
competitividad.
EFECTOS DE LA CALIDAD

Los resultados de una adecuada gestin de la calidad van ms all del aumento
de la productividad, de la rentabilidad o de la disminucin de los costes. Se
producen otros efectos en las empresas como:

Mejora de la imagen comercial y el marketing-producto: Una

estrategia basada en la calidad promueve la venta y es el soporte idneo
para el mantenimiento o incremento de precios. Adems, en la medida en
que los clientes se sientes satisfechos con el nivel de calidad recibido se
generan unos beneficios adicionales derivados de la publicidad que
realizan a potenciales cliente.
Facilita la adopcin de nuevos sistemas de produccin: Con un bajo
porcentaje de defectos la empresa puede plantearse la automatizacin de
sus procesos con las garantas necesarias para conseguir una alta
productividad y una mayor flexibilidad ante las exigencias del mercado.
Aumenta la motivacin, la involucracin y la satisfaccin de los
empleados: Los empleados encuentran ms argumentos para sentirse
satisfechos en el trabajo y para seguir mejorando en el mismo. Como
conclusin se puede decir que la calidad es una de las inversiones ms
rentables para una empresa si se compara con la cuanta de dicha
inversin (tiempo, recursos humanos, etc.) con todos los beneficios que
genera (mayor participacin en el mercado, ventas a mejores precios,
costes ms bajos y excelentes relaciones con los clientes).

Sistema de gestin de la Calidad

Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre s ordenadamente
contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de
varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio
o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la
Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se
realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

La Planificacin de la Calidad

Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para
la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).

La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad

LLeva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar

cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo actual y
estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las
diferencias que se encuentren(Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad

Constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin hacia un cambio

benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad es una
forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998). Para que un Sistema de
Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos
lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos.

No es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los

cinco elementos citados anteriormente est presente.

Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor
Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por
varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema
Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano
est relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar
sin uno de ellos.

Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una

adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema
Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el
caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad
de los productos o servicios que ofrezca la organizacin. En nuestra prxima
entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo la normativa ISO
9001 y los beneficios que un Sistema de Gestin de la Calidad podra traerle a
una organizacin.

OBJETIVOS

Satisfaccin del cliente.

Obtencin de nuevos clientes.

Mejora continua

Organizacin sistemtica de la empresa (Gestin por procesos).

Reducir costes de no calidad.

Elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad

Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y
responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos.
Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo
 a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la
misma.
Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se
ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes
preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?
Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el
logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos,
infraestructura, dinero, etc).
Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen
procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos
requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as
como sus responsables.
Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto
de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los
elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo
de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los
procedimientos.

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La norma NTP-ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestin de la calidad,
que han sido desarrollados para que los directivos de la organizacin los utilicen
para liderar el mejoramiento continuo del desempeo en la organizacin. Estos
principios de gestin de la calidad son los siguientes.

Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse
en exceder las expectativas de los clientes.
Para reforzar el compromiso de la organizacin con el cliente, la Direccin
debe asegurarse de que los requisitos de ste han sido entendidos y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin

de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
 Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Sistema enfocado hacia la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relacin mutuamente benfica con proveedores: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Clases de Sistemas de Gestin de Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestin de la calidad, en
este curso solo examinaremos en forma general alguna de ellos.

ISO: Es la denominacin con que se conoce a la Internacional

Organization for Standardization (IOS); sin embargo,
considerando la tendencia a la estandarizacin global -
homogeneizacin - que propone dicha organizacin, es que se
le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "iso" que
en castellano significa "igual"

Certificados ISO: Son otorgados por las denominadas

entidades certificadoras que pueden ser entidades nacionales
o extranjeras -, que realizan una evaluacin exhaustiva de los
procesos de las empresas que pretenden obtener el citado
documento.

Las entidades que voluntariamente buscan conseguir la certificacin deben

asegurar que han implementado en sus procesos un sistema de gestin de la
calidad.

Para obtener la certificacin se realiza una serie de evaluaciones

a la empresa interesada, tales como auditoras de diagnstico,
revisin del sistema por la direccin, evaluacin de
documentacin, entre otras.

La obtencin de certificados que garanticen ciertos estndares de calidad o de

preservacin del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas
competitivas. Entre las ms importantes tenemos: Reduccin de costos, mayor
rentabilidad, mejoras en la productividad, motivacin y compromiso por parte del
personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en el mercado, es
decir, constituye una importante herramienta de marketing.

Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema de calidad

segn las normas ISO son considerables, pues permiten obtener una mayor
satisfaccin de los clientes por la confianza en los productos y servicios que
brindan.

Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con un

sistema ms eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso
para la elaboracin de los productos o servicios que no se adecan a los
estndares solicitados.

Las ISO ms usadas

En la familia ISO 9000: se utiliza el trmino organizacin para designar un
conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compaa,
corporacin, organizacin, fundacin, organismo, asociacin, o una parte o
combinacin de ellas.

ISO 9001: Especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de

las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera
parte (ajena a la organizacin y al cliente) pueda certificar que el SGC es
conforme a los requisitos de dicha norma

ISO 9001:2008 No es ms que un documento que establece requisitos para la

implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que pertenece a la
familia ISO 9000 la cual es un conjunto de normas que representa un consenso
internacional en Buenas Prcticas de Gestin con el objetivo de que una
organizacin pueda entregar productos y servicios que satisfagan los requisitos
de calidad de los clientes.

Sistema Medio Ambiental o ISO 14001:2015

La Norma ISO 14000 expresa cmo se debe constituir un Sistema de Gestin

Ambiental (SGMA) positivo. Esta norma ha sido planteada para construir un
perfecto equilibrio entre ahorro econmico y la disminucin de los impactos
ambientales. Constituye los criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema
de Gestin Ambiental, pudiendo ser certificadas las empresas bajo esta norma.
No es de obligado cumplimiento, pero si establece una serie de pautas para que
una organizacin pueda constituir un SGMA eficaz. Se puede implantar en
cualquier tipo de organizacin independientemente de la actividad que realice e
incluso el sector en el que trabaje
Sistema de Gestin de Seguridad y la Salud o ISO 18001:2007 (OSHAS)

La generalizacin de la aplicacin de las normas ISO 9000 e ISO 14000, dio

lugar a un creciente inters en lograr un tratamiento similar para la gestin de la
seguridad y la salud ocupacional. ISO, haciendo eco a iniciativas que se le
formularon, consult a sus miembros en el ao 1996, los cuales llegaron a la
conclusin No, por el momento. Finalmente, en el segundo semestre de 1999,
la BSI (British Standard International) puso a consideracin nuevamente la
propuesta, la cual fue aceptada por ISO en junio del mismo ao, y constituy un
comit de proyecto, el que cuenta con 41 organismos de distintos pases, entre
los que se encuentra ICONTEC.

Sistema de gestin alimentaria o ISO 22001: 2015

El desarrollo de la Norma ISO 22000, fue un proceso de varios aos, llevado a

cabo por el Comit Tcnico de Normalizacin (CTN), en el que se incluyeron 34
productos alimenticios, y participaron 15 pases (la mayora de ellos de la Unin
Europea) coordinados por Dinamarca. Para su elaboracin se solicit la opinin
de expertos en la industria alimentaria, cientficos, representantes de las
entidades de certificacin y responsables del Comit del Codex Alimentarius.

ISO-22000
Es una norma para desarrollar e implantar Sistemas de Gestin de Seguridad
Alimentaria, cuya intencin final es conseguir una armonizacin internacional en
las muchas normas existentes y ser una herramienta para lograr mejora continua
de la seguridad alimentaria a lo largo de la cadena del suministro de los
productos alimenticios, pudiendo ser usada por todas las organizaciones
involucradas con la seguridad alimentaria en dicha cadena. Aplica en los
procesos y actividades en el sector alimentario hasta el consumo incluyendo
elaboradores de alimentos, productores de ingredientes y aditivos, equipos para
elaboracin, suplementos nutricionales, aerolneas, cruceros de turismo, barcos
mercantiles, confeccin de alimentos, transporte de alimentos, empacadoras,
materiales de empaque, embotelladoras y numerosos otros.
Sistema de anlisis de peligros y puntos de control crticos o HACCP.
Es un Sistema de Control de procesos, que identifica los lugares donde pueden
ocurrir PELIGROS, en la elaboracin de un Alimento y establece medidas
estrictas para evitar que esos PELIGROS ocurran.
1. Realizar un anlisis de peligros: Se prepara una lista de etapas del proceso,
se elabora un Diagrama de Flujo del proceso donde se detallan todas las etapas
del mismo, desde las materias primas hasta el producto final.
2. Identificar los puntos de control crticos
3. Establecer los lmites crticos para las medidas preventivas
Una vez descritos todos los peligros y medidas de control, el equipo HACCP
decide en qu puntos es crtico el control para la seguridad del producto.
Son los Puntos de Control Crticos.
4. Establecer las acciones correctoras Las medidas o acciones correctoras
deben incluir todos los pasos necesarios para poner el proceso bajo control y las
acciones a realizar con los productos fabricados mientras el proceso estaba fuera
de control. Los lmites crticos deben basarse en parmetros cuantificables
puede existir un solo valor o establecerse un lmite inferior y otro superior.
5. Establecer los criterios para la vigencia de los PCC. El equipo de trabajo
debe especificar los criterios de vigilancia para mantener los PCC dentro de los
Lmites Crticos.
Sistema de anlisis de peligros y puntos de control crticos o HACCP.
Es un Sistema de Control de procesos, que identifica los lugares donde pueden
ocurrir PELIGROS, en la elaboracin de un Alimento y establece medidas
estrictas para evitar que esos PELIGROS ocurran.
Principios del HACCP
Sistema Integrado De Gestin SIG.
En el mbito actual de las organizaciones, es indudable que los aspectos
vinculados a la Calidad, el Medio Ambiente y la Salud y Seguridad Ocupacional
se encuentran relacionados e interdependientes, de modo que desatender uno,
repercute forzosamente en los otros.

El ciclo de Deming (ciclo PDCA)

Ciclo de mejora continua o Crculo de Deming,
por ser Edwards Deming su autor. Esta
metodologa describe los cuatro pasos
esenciales que se deben llevar a cabo de
forma sistemtica para lograr la mejora
continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad
(disminucin de fallos, aumento de la eficacia
y eficiencia, solucin de problemas, previsin y
eliminacin de riesgos potenciales

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se
establecen los objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden
realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar
nuevas tecnologas mejores a las que se estn usando ahora, etc. (ver
Herramientas de Planificacin).
2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.
Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.
3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un
periodo de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no
cumple las expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los
objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).
4. Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son habr que decidir si realizar
cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso
4, se debe volver al primer paso peridicamente para estudiar nuevas mejoras a
implantar.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

Estos son:

1. Constancia en el objetivo de mejora: Supone que el propsito de la mejora

de la calidad debe ser continuo, es decir, una meta estable y permanente, dentro
de los objetivos a largo plazo de la organizacin.

2. Adopcin general de la nueva filosofa:Implementar una nueva filosofa en

la empresa representa un cambio que supone la implicacin de todos los sujetos
involucrados.

3. Abandono de la dependencia de la inspeccin en masa:Se debe eliminar

la inspeccin en masa, focalizando e integrando el concepto de calidad en todo
el proceso de produccin.
4. No basar el negocio en el precio:Implica eliminar la prctica de comprar
basndose exclusivamente en el precio (al proveedor ms barato). En su lugar,
se deben concentrar los esfuerzos en minimizar los costos totales, creando
relaciones slidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima,
basndose en la fidelidad y la confianza.

5. Mejora continua del sistema de produccin y servicio:No es suficiente con

resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de la calidad
supone un proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificacin,
gestin, direccin, etc.

6. Formacin en esta materia:Implica una constante capacitacin e instruccin

de los trabajadores, fijando estndares de calidad para todos los desempeos.

7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos: Supone adoptar e

instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus diferencias,
habilidades, capacidades, aspiraciones, destrezas, etc. El propsito del liderazgo
es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Erradicar el miedo a actuar: Generando un clima de confianza, de manera

que no exista temor a opinar o preguntar, permitiendo trabajar de forma ms
eficaz.

9. Romper las barreras entre departamentos: Eliminando la competicin y

construyendo un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organizacin.

10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas de calidad: Ya que slo

crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el detrimento de la
competitividad y calidad.

11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numricos:
As como la gestin por objetivos, tanto para el personal operativo como para los
niveles de mando. Las cuotas slo tienen en consideracin los nmeros, no los
procesos, los mtodos o la calidad; constituyendo, por lo general, una garanta
de baja calidad y altos costes.Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo,
eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su

trabajo: En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el
personal se sentir orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante
eliminar factores que impidan a las personas sentirse orgullosas del trabajo que
realizan. Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparacin o de
mritos, ya que slo traen consigo nerviosismo y conflictos internos.

13. Estimular la capacitacin y la auto mejora: A travs de la instauracin de

programas con estos objetivos.

14. Transformacin: Supone la implicacin de todos los miembros de la

compaa, trabajando conjuntamente para conseguir el cambio.

LA MEJORA CONTINUA

Definiciones

La mejora continua significa que el indicador ms fiable de la mejora de

la calidad de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la
satisfaccin del cliente.

Es un proceso estructurado y sistemtico dirigido a obtener un

rendimiento mayor de un proceso, aumentar la calidad de un
producto/servicio o disminuir el costo de obtencin de actividades que ya
desarrollamos de forma habitual.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es

la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si
quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Es algo que como tal es
relativamente nuevo ya que lo podemos evidenciar en las fechas de los
conceptos emitidos, pero a pesar de su reciente natalidad en la actualidad
se encuentra altamente desarrollado.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es
fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los
procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
empresas estn en constante actualizacin; adems, permite que las
organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le
ayudarn a permanecer en el mercado. Para la aplicacin del
 mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una buena
comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los
empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque
ellos pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de
forma ptima el proceso de mejoramiento continuo.

Definicin de mejora continua segn algunos autores

William Eduardo Deming, segn la ptica de este autor, la

administracin de la calidad total requiere de un proceso
constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la
perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.

H. James Harrington, para l mejorar un proceso, significa

cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, que
cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especifico del
empresario y del proceso.

Fadi Kabboul, define el mejoramiento continuo como una

conversin en el mecanismo viable y accesible al que las
empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha
tecnolgica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.

Acciones destinadas a la mejora

Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para

la mejora,
El establecimiento de los objetivos para la mejora;
La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
La implementacin de la solucin seleccionada;
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
La formalizacin de los cambios.
IMPORTANCIA

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios

positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los
clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero. Asimismo este proceso
implica la inversin en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnologa ms
eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento
en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la capacitacin
continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la empresa
estar al da con las nuevas tecnologas.

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado

de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado
por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean
brindados a los clientes.

Ventajas
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Trae como consecuencia una reduccin en los costos.
Incrementa la productividad y la competitividad
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el
xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
 PASOS PARA ELMEJORAMIENTOCONTINUO
1Paso: Seleccin de los problemas (oportunidades de mejora)
2Paso: Cuantificacin y subdivisin del problema
3Paso: Anlisis de las causas, races especficas.
4Paso: Establecimiento de los niveles de desempeo exigidos (metas de
mejoramiento).
5Paso: Definicin y programacin de soluciones
6Paso: Implantacin de soluciones
7Paso: Acciones de Garanta
EL PROCESO GENERAL DE MEJORA CONTINUA
La figura siguiente muestra el esquema general de entrega de un Servicio o
Producto a un Cliente externo (Ciudadano) o interno y la ejecucin del Proceso
correspondiente.

METODOLOGAS ASOCIADAS A LA MEJORA CONTINUA

Entre ellas estn Lean Manufacturing, Six Sigma, Kaizen, entre otras pero
podemos decir que la piedra angular de la Mejora Continua en cualquier
mbito de los procesos, productos y/o servicios, es el llamado Crculo de
Deming.
Lean Manufacturing, ('produccin ajustada', 'manufactura esbelta', 'produccin
limpia' o 'produccin sin desperdicios',
como sobreproduccin, tiempo de
espera, transporte, WIP, Inventario,
Movimiento, y Defectos) es un modelo de
gestin enfocado a la creacin de flujo
para poder entregar el mximo valor para
los clientes, utilizando para ello los
mnimos recursos necesarios: es decir
ajustados.

Six Sigma

SEIS SIGMA o Six Sigma por sus siglas en

ingls, es una metodologa de mejora de
procesos, centrada en la reduccin de la
variabilidad de los mismos, consiguiendo
reducir o eliminar los defectos o fallos en la
entrega de un producto o servicio al cliente. La
meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4
defectos por milln de eventos u oportunidades
(DPMO), entendindose como defecto
cualquier evento en que un producto o servicio
no logra cumplir los requisitos del cliente.
Kaizen

Kaizen, un armonioso mtodo de

mejoramiento continuo que sobresale por ser
aplicable a todo nivel, se caracteriza por
desarrollar una cultura y dar participacin a
todos los trabajadores, desde la alta gerencia
hasta el personal de limpieza. Este mtodo de
mejoramiento continuo fue desarrollado por los
japoneses tras la segunda guerra mundial.

En conclusin, la mejora continua es una

forma de trabajar para hacer ms productivo y
 agradable nuestro sitio de trabajo. Adems tiene la gran ventaja que lo
podemos hacer en lo personal de una manera simple basndonos
nicamente en el crculo de Deming o lo podemos llevar a gran escala
aplicando otras metodologas ideadas para varios tipos de procesos.

http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-
la-calidad-un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
https://www.isotools.org/2016/10/05/los-7-principios-del-sistema-gestion-
calidad/
http://www.patrimonio.umich.mx/SCGISO9001/descargas/sistema-gestion-
calidad.pdf
https://es.scribd.com/document/358595019/oa-sgc

file:///C:/Users/LENOVO/OneDrive/Documentos/5992-20778-1-PBddd.pdf