KATA PENGANTAR

Rumah Sakit Umum Harapan Ibu Purbalingga merupakan unit pelayanan publik
dibidang kesehatan yang mempunyai kapasitas 784 tempat tidur dengan pelayanan 24 jam.

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu, RSU Harapan Ibu Purbalingga berupaya terus
menerus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, baik dari aspek prosedur / system,
sarana prasarana, lingkungan dan pengelolaan SDM. Hal ini sesuai dengan konsep
pelayanan yang dicanangkan oleh KEMENKES yaitu pelayanan prima ( excellence service )
dimana rumah sakit wajib memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi standar yang
diharapkan masyarakat.

Selain konsep pelayanan prima, pada akreditasi standar versi 2012 juga ditegaskan bahwa
fokus pelayanan adalah keselamatan pasien, sehingga untuk mendukung kegiatan ini
diperlukan salah satunya adalah pengelolaan sumber daya manusia (SDM) seperti telah
disampaikan diatas, yaitu SDM yang kompeten guna memenuhi pelayanan sesuai standar
yang diterapkan.

Untuk itu dalam rangka membantu karyawan mengimplementasikan kegiatan sesuai standar
dan harapan masyarakat, perlu kiranya menerapkan 5 kompetensi dasar yang harus dimiliki
oleh seluruh karyawan yaitu 6 (enam) sasaran keselamatan pasien, Pencegahan dan
pengendalian infeksi (PPI), Kesehatan Kerja , Kebakaran dan kewaspadaan bencana (K3),
customer service dan Bantuan Hidup Dasar (BHD) atau Basic Life Support (BLS) sebagai
budaya kerja.

Besar harapan kami buku ini dapat bermanfaat bagi karyawan dalam upaya berperan
serta meningkatakan mutu pelayana kepada masyarakat. Demikian perhatiannya
disampaikan terima kasih.

Purbalingga, November 2015

Direktur RSU Harapan Ibu Purbalingga

dr. Hayati Isti fadah

NIK.050501067
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ 3

DAFTAR ISI .......................................................................................................................... 4

VISI MISI DAN MOTO RSU HARAPAN IBU ....................................................................... 4

PEDOMAN PELAKSANAAN KOMPETENSI DASAR ......................................................... 4

I. PENGERTIAN .............................................................................................................. 4
II. TUJUAN ....................................................................................................................... 4
III. RUANG LINGKUP ....................................................................................................... 4
IV. TATA LAKSANA ......................................................................................................... 5
1. PENERAPAN KESELAMATAN PASIEN (Patient Safety) .................................................. 6
1.1. Ketetapan Identifikasi Pasien ....................................................................................... 6
1.2. Peningkatan komuniksi efektif ...................................................................................... 6
1.3. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai (high alert medications ) ......... 6
1.4. Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien operasi ...................................... 1
1.5. Pengurangan resiko infeksi terkait ............................................................................... 1
1.6. Pengurangan resiko pasien jatuh ................................................................................. 1
2. PENERAPAN PENCEGAHAN DAN PENGENDALIAN INFEKSI (PPI) ............................ 4
3. PENERAPAN KESEHATAN KERJA, KEBAKARAN DAN KEWASPADAAN
BENCANA (K3) ................................................................................................................... 4
4. PENERAPAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) ......... 4
5. PENERAPAN BANTUAN HIDUP DASAR (BHD) ATAU BASIC LIFE SUPPORT (BLS) .. 4
V. PENUTUP .................................................................................................................... 4
LAMPIRAN

1. Skala Resiko Jatuh Humpty Dumpty untuk Pediatri ...................................................... 4

2. Skala Resiko Jatuh Morse (Untuk Dewasa) ................................................................. 4
3. Skala Resiko Jatuh Onatrio Medified Stratify-Sydney (Untuk Geriatri) ........................ 4
4. Glosarium KKP-RS ........................................................................................................ 4
 VISI

VISI RSU HARAPAN IBU PURBALINGGA

Menjadi Rumah Sakit Yang Terkemuka, Unggul dalam Pelayanan Kesehatan

MISI

MISI RSU HARAPAN IBU PURBALINGGA

1. Memberikan Pelayanan Yang Bermutu dan Terjangkau bagi Masyarakat.
2. Mempunyai Sumber daya yang unggul.
3. Menjadi Rumah Sakit yang terstruktur dan teorganisir secara professional
dan bernuansa islami.
4. Menjadi pilihan utama bagi masyarakat purbalingga dan sekitarnya.
5. Mengembangkan pengabdian kepada masyarakat dijiwa dakwah islamiyah
melalui pelayanan kesehatan.

MOTTO

MOTTO RSU HARAPAN IBU PURBALINGGA

SMART

Senyum, Mudah, Aman, Rapi, Tumbuh

FILOSOFI
RSU Harapan Ibu Menjadikan Pelanggan (Klien) sebagai orang yang
terpenting, kesembuhan dan kepuasan pelanggan (Klien) merupakan yang
pertama dan utama

BUDAYA KERJA RSU HARAPAN IBU PURBALINGGA

1. Amanah
2. Disiplin dan Profesional
3. Ramah dan Rendah hati
4. Komunikasi dan empati
5. Bersih
6. Harmonis
 PEDOMAN PELAKSANAAN KOMPETENSI DASAR BAGI

KARYAWAN

DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DAN

KESELAMATAN PASIEN

RSU HARAPAN IBU PURBALINGGA

I. PENGERTIAN
Pedoman pelaksanaan kompetensi dasar bagi karyawan adalah seperangkat
pengetahuan, keterampilan & perilaku yang minimal harus dimiliki, dihayati dan
dikuasai oleh seluruh karyawan, untuk selanjutnya diaktualisasikan sebagai pedoman
dalam melaksanakan tugas keprofesiannya / pekerjaannya, dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat baik kepada pasien, tim
kerja, dan pelanggan eksternal lainnya di RSU Harapan Ibu Purbalingga.

II. TUJUAN

TUJUAN UMUM :
Karyawan mampu mengimplementasikan kompetensi dasar sebagai pedoman kerja
dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dan keselamatan pasien.

TUJUAN KHUSUS :
1. Karyawan mampu mengimplementasikan 6 sasaran keselamatan pasien
2. Karyawan mampu mengimplementasikan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi
(PPI)
3. Karyawan mampu mengimplementasikan kesehatan kerja, Kebakaran dan
Kewaspadaan bencana (K3)
4. Karyawan mampu mengimplementasikan pelayanan terhadap pelanggan
(Customer Service)
5. Karyawan mampu mengimplementasikan Bantuan Hidup Dasar (BHD) atau
Basic Life Support (BLS)
III. RUANG LINGKUP
Ada 5 kompetensi dasar yang minimal harus dimiliki oleh seluruh karyawan seperti
yang tertera pada tujuan khusus, maka ruang lingkup yang dibahas pada pedoman
ini yaitu :
1. Penerapan 6 sasaran keselamatan pasien
2. Penerapan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)
3. Penerapan kesehatan kerja, Kebakaran dan Kewaspadaan bencana (K3)
4. Penerapan pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service )
5. Penerapan Bantuan Hidup dasar (BHD) atau Basic Life Support (BLS)

I. TATA LAKSANA
1. PENERAPAN 6 SASARAN KESELAMATAN PASIEN

1.1. Ketepatan Identifikasi pasien

a. Pemasanagn gelang identifikasi pasien :
Warna BIRU ( untuk pasien laki-laki )
Warna PINK ( Untuk pasien perempuan )
b. Pemasangan gelang penanda :
Warna Merah ( untuk pasien dengan Allergi )
Warna Kuning ( untuk pasien resiko jatuh )
Warna Ungu ( untuk pasien dengan kategori Do Not Resucitate
( DNR )
c. Pasien di identifikasi dengan menggunakan 5 identitas pasien yaitu : NAMA,
No RM, TANGGAL LAHIR, IBU KANDUNG dan ALAMAT ( sesuai KTP ). Di
RSHI identifikasi pasien menggunakan minimal 3 identitas yaitu NAMA
PASIEN, TANGGAL LAHIR / UMUR dan ALAMAT ( sesuai KTP )
d. Saat memasang gelang harus dijelaskan manfaat gelang pasien dan bahaya
bagi pasien yang menolak, melepas, menutupi gelang dsb.
e. Pasien di identifikasi :
Sebelum pemberian obat, tranfusi atau produk darah.
Sebelum diambil sampel darah, urine atau cairan tubuh lain untuk
pemeriksaan klinis / laboratorium.
Sebelum dilakukan tindakan / prosedur.
f. Meminta pasien untuk mengingatkan petugas bila petugas tidak melihat
gelang identitas saat akan melakukan tindakan atau memberi obat.
g. Menerapkan labeling identitas pasien pada produk darah, obat, cairan,
jaringan dan makanan pasien.
 h. Proses identifikasi dengan cara :
Pertemuan pertama dengan pasien :
Secara verbal, (tanyakan nama pasien, tanggal lahir dan atau umur,
alamat sesuai KTP )
Secara visual ( lihat ke gelang pasien, cek 3 dari 5 identitas yang
ada, berikutnya croscek dengan dokumen RM pasien )
Pertemuan berikutnya : lihat secara viusal ke gelang identitas.
i. Pengecualian prosedur identifikasi dapat dilakukan pada pasien dengan
kondisi gawat darurat / tidak sadar baik di IGD, ICU kamar operasi dan ruang
rawat lain dengan tetap memperhatikan data pada gelang identitas pasien dan
dokumen RM.
j. Pasien dengan NAMA SAMA atau HAMPIR SAMA harus diberi tanda HATI
HATI PASEIN DENGAN NAMA SAMA / HAMPIR SAMA pada RM dan semua
formulir permintaan.
k. Gelang identitas dipasang pada seluruh pasien rawat inap ( IRNA, IMP, IRI)
dan pasien rawat jalan dengan dengan tindakan Hemodialisa, Radioterapi dan
Kemoterapi.
l. Pelepasan gelang identitas dilaksanakan pada saat :
Pasien pulang dengan ijin, dilepas oleh perawat ruang rawat.
Pasien Pulang atas permintaan sendiri, dilepas oleh perawat ruang rawat.
Pasien meninggal dunia, dilepas oleh petugas kamar jenazah.
Pasien dirujuk dengan indikasi, dilepas oleh perawat pendamping saat
operan dengan perawat rumah sakit yang dituju.

1.2. Peningkatan komunikasi efektif

a. Selalu menerapkan komunikasi efektif yaitu tepat waktu, akurat, lengkap,
dan dipahami oleh penerima guna mengurangi kesalahan dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien.
b. Perintah lisan dan atau melaui telepon termasuk hasil pemeriksaan kritis
ditulis secara lengkap oleh penerima informasi ( isi pesan, tanggal, jam dan
pemberi informasi ), di paraf dan ditulis nama terang penerima informasi.
Selanjutnya penerima informasi secara lengkap membacakan kembali (
READ BACK ) atau catat baca kembali ( CABAK ) atau tulis ulang baca
konformasi ( TUBAK ).
c. Konfirmasi lisan oleh pemberi perintah dengan mengatakan YA SUDAH
BENAR, ITU SALAH TOLONG DIULANGI .
d. Penerima informasi membubuhkan CAP READ BACK pada sebelah pesan
yang telah dicatat dan dibacakan kembali tadi.
e. Perintah dan atau laporan hasil pemeriksaan melaui telepon tadi dikonfirmasi
/ verifikasi ( diparaf ) oleh DPJP (dokter penaggung jawab pelayanan )
maksimal 1x24 jam, disertai tanggal dan jam verivikasi
Verif
READ BACK DPJP

f. Informasi yang disampaikan saat melaporkan pasien kepada profesi lain

atau pada saat operan jaga menggunakan SOAP yaitu :
SUBYEKTIF adalah data pasien yang berdasarkan keluhan yang
diungkapkan dan dirasakan oleh pasien
OBYEKTIF adalah data pasien yang diperoleh berdasarkan hasil
pemeriksaan (TTV, hasil lab, Ro foto, tingkat kesadaran dll ) dan tindakan
yang telah dilaksanakan.
ASSESMENT adalah Penilaian kondisi pasien saat ini / masalah
kesehatan pasien saat ini.
PLANNING adalah kegiatan / tindakan yang akan dilaksanakan untuk
mengatasi hasil assesment.
g. Persiapan perawat sebelum lapor kepada dokter :
Visit dan periksa pasien
Cek hasil lab, obat dll
Ketahui kapan pasien masuk dan diagnosa waktu masuk
h. Informasi yang disampaikan pada saat transfer/memindahkan pasien :
Ringkasan/resume alasan masuk RS
Ringkasan/resume temuan yang penting ( data obyektif yang penting )
Ringkasan/resume tindakan yang telah dilakukan
Ringkasan/resume obat/terapi yang telah diberikan
Ringkasan/resume kondisi pasien saat pindah / transfer.
i. Dalam melakukan komunikasi dan saat memberikan pendidikan kesehatan
menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien dan atau keluarga
pasien.
1.3. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai atau high alert
medications( HAM )
Obat yang perlu diwaspadai adalah obat yang sering menyebabkan KTD
(kejadian tidak diharapkan ) dan kejadian sentinel pada pasien.
a. Yang termasuk obat high alert yaitu :
Obat dengan kriteria NORUM/LASA (NORUM / nama obat rupa mirip
atau LASA / look alike sound a like / rupa mirip dan kedengarannya
mirip )
Elektrolit Konsentrat / pekat :
Kalium /Potasium chlorid
Kalium /Potasium Fosfat
Natrium/Sodium Khlorid
Magnesium Sulfat
b. Instruksi lisan / telp obat HAM diperbolehkan dalam keadaan darurat dan
nama obat harus di EJA perhuruf.
c. Pada obat dengankriteria NORUM / LASA Labeling menggunakan stiker
warna dasar PUTIH tulisan MERAH
Contoh obat look alike : tampilan mirip namun sebenarnya kandungan
berbeda atau dosis berbeda :
Meloxicam 7.5 mg dengan Meloxicam 15 mg
Ketorolac 10 mg dengan ketorolac 30 mg
Fursemide dengan Diazepam
Tramadol dengan Gentamicin.
Contoh obat sound alike adalah azithromycin dan erythromycin serta
levofloxacin dan ofloxcacin.
d. Pada obat dengan kriteria HIHGT ALERT labeling menggunakan stiker
warna dasar MERAH atau PUTIH.
e. Elektrolit konsentrat / pekat yang disimpan di unit pelayanan pasien harus
disimpan pada area yang terbatas aksesnya, diberi label / stiker dengan
tulisan ELEKTROLIT PEKAT HARUS DIENCEKAN SEBELUM
DIBERIKAN.
f. Dalam memberikan obat kepada pasien harus mengacu pada 7 BENAR
yaitu :
Benar pasien
Benar obat
Benar dosis
Benar cara pemberian ( inj IM, Iv , SC, IC, Per oral, sub lingual, tetes dll)
 Benar waktu pemberian
Benar dokumentasi
Benar indikasi
g. Obat HAM yang dimasukan dalam infuse harus di cek kelengkapan dan
ketepatan tetesnya serta beri / tempeli stiker / form obat.

1.4. Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien operasi

a. Memberikan tanda lokasi operasi (O) oleh dokter (operator ) yang akan
melakukan operasi dan harus terlihat sampai pasein disiapkan untuk operasi
menggunakan spidol permanen waran hitam. Pada pasein dengan warna
kulit gelap boleh menggunakan selain warna hitam missal biru tua atau
merah agar penandaan jelas terlihat.
b. Penandaan dilakukan pada kasus termasuk sisi (laterality), multiple struktur
(jari tangan, jari kaki, lesi), atau multipel level (tulang belakang)
c. Dilaksanakan saat pasien terjaga dan sadar jika memungkinkan, dan harus
terlihat sampai saat disayat
d. Penandaan tidak perlu dilakukan pada kasus operasi cesar, tindakan gigi
dan bayi pada bayi premature.
e. Memverivikasi lokasi, prosedur dan pasien yang benar dengan memastikan
bahwa semua dokumen termasuk inform concent, foto dan hasil
pemeriksaan yang relevan tersedia diberi label dengan baik dan dipampang
termasuk peralatan khusus / impant yang diperlukan, pemberian AB
propilaksis sesuai program medis, sisi operasi sudah ditandai ?, cukur ? dll
(diberi tanda pada cheklis pra bedah)
f. Tim operasi yang lengkap menerpkan dan mendokumentasikan prosedur
SIGN IN
(sebelum pasien dilakukan anastesi ), prosedur TIME OUT ( sebelum
dimulainya prosedur pembedahan / insisi ) dan prosedur SIGN OUT
(setelah operasi selesai )
1.5. pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
a. Menerpakan handhygine (cuci tangan ) secara efektif dengan 6 langkah atau
teknik gerakan TEPUNG SELACI PUPUT :
Menaruh cairan handrubs sebanyak 3cc atau cairan antiseptic untuk
handwash sebanyak 1 cc.
Menggosok kedua telapak tangan dengan arah ke ibu jari
Menggososk punggung tangan dan sela selajari tangan kiri dengan
kanan dan sebaliknya
Menggosok kedua telapak tangan dan sela sela jari
Menggososk dengan posisi jari jari dalam saling mengunci
Menggosok ibu jari kiri berputar kearah luar dalam genggaman tangan
dan sebaliknya
Mengososk ujung ujung jari tangan kanan dengan cara berputar ke
telapak tangan yang kiri dan sebaliknya

b. Menerapkan 5 moment (FIVE-MOMENT) cuci tangan :

Sebelum kontak dengan pasien
Sebelum melakukan tindakan aseptic
Setelah kontak dengan cairan tubuh pasien yang terinfeksi
Setelah kontak denga pasien
Setelah kontak dengan lingkungan pasien
c. Bila tangan kotor cuci tangan dengan menggunakan sabun/antiseptic dan air
mengalir.
d. Bila tangan tidak tampak kotor cuci tangan menggunakan alternative cuci
tangan (alouta) yaitu bersihkan dengan gosok cairan / gel berbasis alcohol
(HANDBRUSH)
e. Cuci tangan BEDAH dilakukan untuk tindakan pembedahan sesuai prosedur
1.6. Pengurangan risiko pasien jatuh
a. Menerapkan asessmen awal pada pasien resiko jatuh dan asesmen ulang
pada pasien bila ada perubahan kondisi atau pengobatan.
 b. Penilaian resiko jatuh pada pasien anak menggunakan skala / scoring
HUMPTY DUMPY, pada pasien dewasa menggunakan scoring MORSE dan
pada geriatri menggunakan scoring ONTARIO MIDIFIED STARTIFY-
SYDNEY.(terlampir)
c. Anjurkan pasien meminta bantuan yang diperlukan , tempatkan bel panggil
dalam jangkauan pasien
d. Anjurkan pasien untuk memakai alas kaki anti slip
e. Sediakan kursi roda yang terkunci, tongkat penyangga (walkers) sesuai
kebutuhan di samping tempat tidur pasien
f. Pastikan bahwa jalur ke kamar kecil bebas dari hambatan dan cahaya terang
g. Pasang Bedside rel ( tempat tidur berpengaman )
h. Pasang restraint ( tali pengikat ) bila diperlukan, jaga keamanannya
sehingga tidak terjadi iritasi.
i. Pengawasan yang ketat terhadap pasien dengan therapy obat-obat yang
beresiko jatuh seperti obat sedative, antidepresi, antipsikotik, antiarritmi,
antihistamin, diuretic, dll.
j. Cek kursi dan tinggi tempat tidur sesuai kondisi pasien.
k. Amati lingkungan untuk kondisi berpotensi tidak aman, dan segera laporkan
untuk perbaikan
l. Jangan biarkan pasien beresiko jatuh tanpa pengawasan saat didaerah
diagnostic atau terapi
m. Pastikan pasien yang dibawa dengan brandcard / tempat tidur, posisi
bedside rel dalam keadaan terpasang
n. Edukasi kepada pasien dan / atau anggota keluarga mengenai rencana
perawatan untuk mencegah jatuh.

2. PENERAPAN PENCEGAHAN DAN PENGENDALIAN INFEKSI ( PPI )

Tujuan pengorganisasian program PPI dasarnya adalah untuk mengidentifikasi dan
menurunkan resiko infeksi yang didapat dan ditularkan diantara pasien, staf, tenaga
professional kesehatan dan personal lain seperti mahasiswa praktek, pengujung, dll.

Terkait kegiatan ini dalam implementasi sehari hari antara lain :

a. Melaksanakan handhygine dengan 6 langkah dan 5 moment
b. Menempatkan pasien sesuai dengan kasus penyakit, termasuk pasien yang
harus dengan isolasi.
c. Melakukan surveilance PPI ( pencatatan dan pelaporan terkait infeksi
nosocomial)
 d. Melakukan kewaspadaan universal bagi karyawan seperti menggunakan Alat
Pelindung diri (APD) sesuai kebutuhan, etika batuk, pengelolaan paksa pajanan
sesegera mungkin ( maksimal 3x24 jam ), dll.
e. Pengelolaan manajemen pencucian linen ( laundry ), dan sterilisasi alat sesuai
prosedur.
f. Membuang sampah pada tempatnya dengan benar :
Sampah infeksius ( plastic kuning )
Sampah umum ( plastic hitam )
Sampah sitotoksik ( plastic ungu )
Sampah benda tajam ( tempat tertutup seperti yang telah disediakan /
safety box )
g. Malaksanakan edukasi handhygine, etika batuk, dll terkait pencegahan infeksi

3. PENERAPAN KESEHATAN KERJA, KEBAKARAN DAN KEWASPADAAN

BENCANA (K3)
Penerapan K3 di RSU Harapan Ibu dengan :
a. Keselamatan pasien dan pengunjung
b. Keselamtan dan kesehatan petugas
c. Keselamatan bangunan
d. Keselamatan lingkungan

Adapun pelaksanaan kegiatan K3 sebagai implementasi sehari hari antara lain :

Memasang gambar atau tanda peringatan pada tempat yang beresiko contoh
hati hati jalan licin, awas bahaya radiasi, dll
Mengetahui symbol symbol K3 contoh gambar tengkorak adalah symbol untuk
bahan beracun, gambar kipas angin symbol bahan radiasi, dll

Awas bahan beracun Awas bahaya radiasi

 Mengunakan APD ( masker, sarung tangan, kaca mata, apron, dll ) sesuai
kebutuhan
Jangan mengankat dengan posisi membungkuk tapi posisi jongkok
Hindari tertusuk jarum suntik ( spuit sekali pakai, tidak menutup jarum tapi
langsung dibuang pada tempatnya, tidak bercanda saat memegang alat suntik
dan gunakan cahaya yang cukup )
Mampu menggunakan alat pemadam api ringan (APAR ) dengan benar, dengan
teknik TATA.

Teknik TATA

Tanggap terhadap adanya deteksi dini kebakaran (bau terbakar, asap, sirine /
alarm kebakaran)
Mengetahui petunjuk evakuasi bila terjadi bencana
4. PENERAPAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

CUSTOMER SERVICE adalah suatu kegiatan yang ditujukan untuk memberikan

kepusan melalui pelayanan yang diberikan seseorang (karyawan) kepada customer
baik internal maupun eksternal.

TUJUAN : memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat

di lingkungan RSU Harapan Ibu Purbalingga

BEBERAPA HAL YANG HARUS DIMILIKI KARYAWAN SELAKU CUTOMER

SERVICE :
a. Percaya diri
b. Enerjik
c. Punya rasa humor
d. Tidak mudah marah
e. Tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar
f. Mampu mengendalikan bahasa tubuh ( non verbal yang berkesan negative )
g. Punya jiwa sosial yang baik

ETIKA SAAT MELAYANI PELANGGAN

a. Berikan 5S ( Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun )

b. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
c. Bijaksana dalam menanggapi complain
d. Responsive setelah mengetahui keluhan pelanggan
e. Ucapkan terimaksaih

ETIKA SAAT MENERIMA TELEPON

a. Segera diangkat maksimal 3x dering

b. Berikan salam
c. Sebutkan nama dan unit kerja
d. Tanyakan dari mana, dengan siapa
e. Dengarkan dengan baik
f. Berikan jawaban yang efisien
g. Buat catatan pembicaraan bila perlu
h. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon terlebih dahulu
 ETIKA SAAT MENERIMA KOMPLAIN

a. Berikan 5S ( Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun )

b. Mempersilahkan duduk bila memungkinkan
c. Mendengarkan keluhan /complain customer
d. Mengidentifikasi keluhan / complain customer
e. Memberikan solusi bila mampu, atau mengarahkan kemana harus mencari
bantuan

HAL HAL YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER SERVICE :

a. Sikap perilaku positif dan ekspresi wajah ramah

b. Penampilan menarik
c. Cara berpakaian rapi dan bersih
d. Cara bertanya / berbicara yang santun disertai adanya kontak mata.

5. PENERAPAN BANTUAN HIDUP DASAR (BHD) ATAU BASIC LIFE SUPPORT

(BLS)
Basic Life support (BLS) atau bantuan hidup dasar (BHD) merupakan bantuan hidup
yang dimulai denag identifikasi cardiac arrest ( henti jantung ) dan permulaan respon
kegwatdaruratan.

TEKNIK LIFE SAVING pada BHD adalah teknik DR MINTA TOLONG CAB yaitu :

D = Dangerous / Bahaya ( pastikan situasi aman buat penolong, korban, lingkungan)

R = Respon ( gunakan teknik verbal / panggil dan atau dengan respon nyeri ( tepuk2
bahu / tekan ditengah dada/pangkal kuku )

MINTA TOLONG (Meminta bantuan orang lain ) atau Hubungi EMS (Emergency
Medical Service) system, dengan menelpon pesawat IGD 8144 atau kode biru 8142
dengan mengatakan KODE BIRU 3x ( sebutkan posisi / lokasi kejadian ).
Untuk Paviliun Abiyasa dengan pesawat 1013

C = CIRCULATION (cek denyut nadi )

A = AIR WAY (buka jalan napas head till chin lif atau jaw trus )
B = BREATHING ( memberi napas buatan dari Mulut ke mulut, mulut ke hidung,
mulut ke bag)
C. (CIRCULATION / SIRKULASI )
1. Palpasi nadi karotis denag dua jari, (max 10 detik ). Bila tidak teraba lakukan
kompresi dengan cara :
Tentukan letak kompresi yaitu ditengah tulang iga atau 2-3 cm diatas pertemuan
tulang iga
2. Mulai untuk melakukan kompresi :
a. Satu Telapak tangan di tempelkan di dada, tangan yangsatu numpuk
diatasnya.
b. Posisi tangan tegak lurus 90 derajat
c. Berikan tekanan pada dada korban menggunakan berat badan penolong
dengan posisi badan penolong dipertahankan tegak lurus.
Kedalaman tekanan : 4,5 - 5 cm
Frekuensi tekanan sampai : 100x / menit

Biarkan dada mengembang kembali, dengan melepaskan tekanan tanpa

melepaskan tangan dari dada korban.

d. Rasio kompresi dengan bantuan nafas 30:2

e. Lakukan kompresi 5 siklus
f. Lakukan penilaian ulang setelah 5 siklus.
Jika tidak ada nadi, lakukan kembali komprsi & bantuan nafas.
Jika nafas ada, nadi ada, pertahankan jalan nafas.
Jika nadi ada nafas tidak ada, berikan bantuan nafas 10-12x/menit, selama 2
menit dan monitor nadi setiap saat.

A. AIR WAY ( JALAN NAFAS )

Posisikan korban (4-10 detik )
Buka jalan nafas : head tilt & chin lift atau jaw thrust
Head tilt : kepala ditengadahkan dengan menekan dahi
Chin lift : angkat dagu keatas dan kedepan
Jaw thrust : dorong rahang bawah keatas & kedepan

B. (BREATHING / PERNAFASAN )
1. Tentukan apakah ada nafas spontan dengan cara look listen and feel (LLF) atau
lihat, dengan dan rasakan selama 3-5 detik.
2. Bila tidak ada nafas berikan nafas bantuan 2x (1-1,5detik/nafas) dengan cara
mouth to mouth, mouth to nose, bag to mouth
 3. Jika ada obstuksi jalan nafas :
a. Reposisi kepala korban, coba untuk berikan bantuan nafas lagi
b. Berikan 6-10x subdiafragma abdominal thrust (Heimlich Maneuver )
c. Buka mulut dengan Cross finger & lakukan Finger sweep (Sapuan jari)
d. Jika tidak berhasil ulang tindakan a, b, dan c.

EVALUSI

1. Setelah dilakukan RJP selama 5 siklus, lakukan evalusi / penilaian ulang. Jika nadi
ada, periksa pernafasan lagi dengan cara LLF ( look llisten and feel atau lihat dengar
dan rasakan)
2. Jika nadi ada nafas tidak ada, berikan nafas buatan sebanyak 10 12 x/menit
selama 2 menit.
3. Jika nadi ada nafas ada pasien diposisikan miring mantap apabila penolong mau
menolong korban lain.
4. Untuk selanjutnya diambil alih oleh petugas yang ahli.

GAMBAR : MANAJEMEN CAB

V. PENUTUP
5 (lima) kompetensi dasar yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan mutlak
diimplementasikan dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu dan
keselamatan pasien di RSU Harapan Ibu Purbalingga. Dengan harapan bias
dipahami, dimengerti dan selanjutnya dapat diterapkan sebagai budaya kerja. Terima
Kasih. Bidang Penjamin Mutu & Kerjasama
Lampiran
SKALA RESIKO JATUH HUMPTY DUMPTY

UNTUK PEDIATRY

Parameter Kriteria Nilai Skor

Usia < 3 tahun 4
3 -7 tahun 3
7 -13 tahun 2
13 tahun 1

Jenis Kelamin Laki laki 2

Perempuan 1

Diagnosis Diagnosis neurologi 4

Perubahan oksigenasi (diagnosis 3
respiratorik, dehidrasi,
anemia,anoreksia,sinkop,pusing,dsb.)
Gangguan perilaku / psikiatri 2
Diagnosis lainnya 1

Gangguan kognitif Tidak menyadari ketrbatasan dirinya 3

Lupa akan adanya keterbatasan 2
Orientasi baik terhadap diri sendiri 1

Factor lingkungan Riwayat jatuh / bayi diletakkan di 4

tempat tidur dewasa
Pasien menggunakan alat bantu/ bayi 3
diletakan dalam tempat tidur bayi /
perabot rumah
Pasien diletakan di tempat tidur 2
Area diluar rumah sakit 1

Respon terhadap : Dalam 24 jam 3

1. Pembedahan/sedasi/ Dalam 48 jam 2
anestesi 48 jam atau tidak menjalani 1
2. Penggunaan pembedahan /sedasi/anestesi
Medikamitosa penggunaan multiple :
Sedative, obat hipnotis, barbitular,
fenotiazin, antidepresan, pencahar,
diuretic, narkose,penggunaan salah
satu obat diatas penggunaan
medikasi lainnya / tidak ada medikasi.

Skor asesmen resiko jatuh ( skor minimum 7, skor maksimum 23 )

 SKALA RESIKO JATUH MORSE

(UNTUK DEWASA)

FAKTOR RESIKO SKALA POIN SKOR

Riwayat Jatuh Ya 25
Tidak 0
Diagnosis sekunder Ya 15
( 2 diagnosis medis) Tidak 0
Alat bantu Berpegang pada perabot 30
Tongkat / alat penopang 15
Tidak ada / kursi roda / perawat
0
/ tirah baring
Terpasang infus Ya 20
Tidak 0
Gaya berjalan Terganggu 20
Lemah 10
Normal/tirah/baring/imbolisai 0
Status mental Sering lupa / keterbatasan yang
15
dimiliki
Sadar akan kemampuan diri
0
sendiri
Keterangan skor :

45 = Risiko tinggi
25 44 = Risiko sedang
0 24 = Risiko rendah
 SKALA RESIKO JATUH ONTARIO MEDIFIED

STARTIFY-SYDNEY (UNTUK GERIATRI)

Parameter Skrining Jawa Ket Nilai Skor

ban
Riwayat jatuh Apakah pasien datang Ya/ Salah satu
kerumah sakit karena jatuh Tidak jawaban
Jika tidak, apakah pasien Ya / Ya = 6
mengalami jatuh dalam 2 Tidak
bulan terakhir ini ?

Status mental Apakah pasien delirium ? Ya/ Salah satu

(tidak dapat membuat Tidak Jawaban
keputusan, pola pikir tidak ya = 14
terorganisir, gangguan daya
ingat )
Apakah pasien disorientasi ? Ya/
(salah menyebutkan waktu, Tidak
tempat atau orang )
Apakah pasien mengalami Ya/
agitasi? (ketakutan, gelisah Tidak
dan cemas )

Penglihatan Apakah pasien memakai Ya / Salah satu

kacamata ? Tidak Jawaban
Apakah pasien mengeluh Ya / ya = 1
penglihatan buram ? Tidak

Apakah pasien mempunyai Ya /

glaucoma,katarak, atau tidak
macula ?

Kebiasaan Apakah terdapat perubahan Ya / Ya = 2

berkemih perilaku berkemih ? Tidak
(frekuensi,
urgensi,inkotinensia,
nokturia )
Transfer (dari Mandiri ( boleh 0 Jumlahkan
tempat tidur ke menggunakan alat bantu Nilai
kursi dan kembali jalan ) Transfer dan
ketempat tidur ) Memerlukan sedikit bantuan 1 mobilitas.
(1 orang) / dalam Jika nilai total 0-3
pengawasan maka skor =0, jika
Memerlukan bantuan yang 2 nilai total 4-6, maka
nyata ( 2 orang ) skor =7
Tidak dapat duduk dengan 3
seimbang,perlu bantuan
total
Mobilitas Mandiri (boleh 0
mengguanakan alat bantu
jalan )
Berjalan dengan bantuan 1 1
orang (verbal / fisik )
Menggunakan kursi roda 2
Imobilisasi 3
Keterangan skor :

0-5 = Risiko Rendah

6-16 = Risiko sedang
17-30 = Risiko tinggi

GLOSARIUM KKP-RS

No Istilah Definisi / penjelasan

1. Keselamtan Pasien Rumah Sakit suatu system dimana rumah sakit membuat
asuhan pasien lebih aman. Hal ini termasuk :
assesmen resiko; identifikasi dan pengelolaan
hal yang berhubungan dengan risiko pasien;
pelaporan dan analisis insiden; kemampuan
belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta
implementasi solusi untuk meminimalkan
timbulnya risiko. System ini mencegah
terjadinya risiko yang disebabkan oleh
kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan
atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya
diambil.
2. Kejadian Tidak Diharapkan Suatu kejadian yang tidak diharapkan yang
( KTD) mengkibatkan cedera pasien akibat
melaksanakan suatu tindakan atau tidak
mengambil tindakan yang seharusnya diambil,
dan bukan karena penyakit dasarnya atau
kondisi pasien. Cedera dapat diakibatkan oleh
kesalahan medis atau bukan kesalahan medis
karena tidak dapat dicegah.
3. Kejadian Nyaris Cedera (KNC) Suatu kesalahan akibat melaksanakan suatu
tindakan (commission)atau tidak mengambil
tindakan yang seharusnya diambil (omission),
Yang dapat mencederai pasien, tetapi cedera
serius tidak terjadi, karena keberuntungan
(mis,pasien terima suatu obat kontra indikasi
tetapi tidak timbul reaksi obat), karena
pencegahan (suatu obat dengan overdosis
lethai akan diberikan, tetapi staf lain
mengetahui dan membatalkannya sebelum
obat diberikan), atau peringatan (suatu obat
dengan overdosis lethal diberikan, diketahui
secara dini lalu diberikan antidotenya).
4. Kesalahan Medis ( medical error ) Kesalahan yang terjadi dalam proses asuhan
medis yang mengakibatkan atau berpotensi
mengakibatkan cedera pada pasien. Kesalahan
termasuk gagal melaksanakan sepenuhnya
suatu rencana atau menggunakan rencana yang
salah untuk mencapai tujuannya. Dapat akibat
melaksanakan suatu tindakan (commission )
atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya
diambil (omission )
5. Insiden Keselamatan Pasien (IKP) Setiap kejadian yang tidak disengaja dan tidak
diharapkan, yang dapat mengakibatkan atau
berpotensi mengakibatkan cedera pada pasien.
6. Kejadian Potensi Cedera (KPC) Suatu kejadian atau kesalahan yang terjadi
diinternal petugas tetapi belum sampai
dilaksanakan ke pasien.

Contoh : saat mengoplos obat injeksi petugas

keliru mengambil obat, dan saat itu juga
petugas menyadari akan kekeliruannya,
sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian
obat pada pasien.
7. Kejadian Sentinel Suatu KTD yang mengakibatkan kematian atau
cedera yang serius; biasanya dipakai untuk
kejadian yang sangat tidak diharapkan atau
tidak dapat diterima seperti : operasi pada
bagian tubuh yang salah. Pemilihan kata
sentinel terkait dengan keseriusan cedera
yang terjadi (mis, amputasi pada kaki yang
salah,dsb )
sehingga pencarian fakta terhadap kejadian ini
mengungkapkan adanya masalah yang serius
pada kebijakan dan prosedur yang berlaku.