PRINCIPI DE MANIPULARE fN NEGOCIERI: 1. $a-fi cunosti concurentii reali. 2, $4 nu vorbesti niciodata despre concurent inaintea adversarului. 3, Sa folosesti tehnica avantajelor comparative. i pui adversarul in inferioritate. ofertele si nu oamenii. judeci o oferta in totalitatea ci. folosesti referintele si contrareferintele. trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor \cfionezi mai repede, dar nu prea repede. - Daca te misti concurenta te mugsca, daca stai pe loc te inghite. Henri Ford - Secretul negocierii este de a define numai tu o informatie. Aristote Onassis CUMPARA! __, CITESTE! ITI FOLOSESTE! Pret: 14.500 lei Hassan Souni MANIPULAREA ~ iN NEGOCIERI Oamenii sunt ca iepurii, trebuie sa-i duci de N 2 ‘ E z & :Hassan Souni Manipularea in negocieri Traducere de Teodor Atanasiu ANTETRedactor: Nicolae Nastase Coperta: Ion Nastase ‘Tehnoredactare: loana Georgescu © Les Editions DEMOS, 1998 © Editura ANTET pentru prezenta versiune romanease’ ISBN 973-9241-67-0 Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, Ja Imprimeria de Vest R.A, Oradea, st, Maresal Ion Antonescu nt. 105. Romina @ Sumar PREFATA 8 INTRODUCERE 7 [Abordarea conceptului de negociere comercial ‘obictal citi Capitotal 1 u CADRUL GLOBAL AL JOCULUT NEGOCIERI ‘Cadel global al joculuinevoctert. Obietul nego ceri Actor ce putin unul! Obiectivele si mizele. Spa fiul jocului: zonele de divergent si zona de eonver- ‘gent, Locul, Raportul de forte. Timpal.® Principal! Instrumente ale negociatorulu. Cheia nepociett 0 Imunicarea. Ascularea activa. Mijloacele generale. In formayia Capitotut 11 37 (GENURI DE NEGOCIERI SUTIPURI DE NEGOCTATORT WDifertele puri de negociatori. Principalele patra ‘ipusi, Cella tipuri de neyocisteri. Genurle de nego- cer. M@Cum sii imbundtestsblul de nepociator? Regulile de aur ale wu negociatr abil. Cum sil deter ‘inal pe cumpiritor s negocieze in formula «lnving tor ~invingitor». Exerc apicati Capitotul IIL 37 |ANEGOCIA BINE INTROSITUATTE DE COOPERARE. Wraza preliminarks pregities, Progivies. material ‘Prepatirea pshologicd. Stbilireacontactului Desco- perzeaastepirilor cietulu obiectve i mize). Oferta 5 argumentarea, Arta de aI determina pe cient si ac- Cepte un pre, Negocierea si concurenla. Negocierea ‘condiilor generale Incheierea afaceiManipularea in negocieri Capitolul 1V 93 ARTA NEGOCIERH INTRO SITUATIE CONFLICTUALA Mele mai frecvente obiectit in. privinta vinziri, ‘Cum si se rispund obiectilor inate ca ele i se teansforme in conflict? Un milo bun dea evita 0 obiec- tie este si nu o provoci, Acceptat obiectia client (Cautaiaspectee care v8 prope de client. Rispundet: atic» abet. Tacticleeficiente pentru a rispunde obiectilor. Ce tated si adoprn? Obie si contic- i Cum senase conflictle” WICare este natura exact ‘unui conflict? MPrinepalele tipur de confit, MAr- ‘a rezolvii conflctelor in cadrul negocieri Capitolul V 3 STRATEGHLE DE SUCCES IN NEGOCIEREA COMERCIALA MCeeste strategie de negociere? MCum so con-stru- i? Cun st va adapta strateyia? MCum 8 resi? Exemple de strategi de succes. Capitotul VE 133 DEZVOLTATEVA CAPACITATEA DE NEGOCIA TOR COMERCIAL, Dezvoltat-va propria potential. Formarea profesio- nals continud, Exercital permanent, Auoevaluarea, Schimibarea comportamentla. M Deavoliay-varejeaa rela, Cum se stabileste 0 cbund» eelagio? MAC tudini performante pesteu menjinevea unor bune rela Structuri de rejele relaionale: Dezvoltay-v8 rejeaua de ‘elail. Gestonay-v2 noua rea relaional, iNCHEIERE, 149 Srrateyia de negociere «IVACAR». MStinget! maxi: ‘mum de informant despre client. identifica valrile sale supreme. W Integra argumentele dumneavoast propmilr sale valor. MU Evidentati explicit zona dum. eavoasted de converpents, ™Amplificatiovd zona de convergensa. MRecapitulay in ordi erescinda toate asocierileposbile (argument, valoare ec) Prefata ‘Sa vinzi. din negura vremurilor, omul se consacra acestei activitit..cu mai mult sau mai putin noroc. Ca si cum s3 fii vanzator n-ar fi fost suficient! Ne aflam aici in miezul problematicii lueririi lui Hassan Aria negocierii pentru tun pre mai bun. ati un obiectiv simplu care poate pirea evident. Dar, de multe ori mica, actul vanzarii si cel al negocierit sunt prezentate separa, $i totusi este vorba de etape ce nu pot {i disociate in dialogul si relaia dintre un vanzitor gi un ccumparator sau un client. Raspunsurile pe care le aduce Hassan Souni sur 2 experiente indelungate pe toren, dublati de practica predanii in invatimant Neyocia, de instructia comercial’ dobanditt la Demos si in cadrul marilor intreprinderi din diverse sectoare de ae- livitate. Adresindu-se viitorilor vanzitori gi agenti co- ‘merciali atestati, autorul ipt cxereita talentul de pedagog si demonstreazi raporturile si legiturile dintre negociere si vanzare. rodul Acest manual despre practica negocierilor comerciale ceste ilustrat cu exemple yi exereitit eonerete ce pot fi va- lorificate direct de cititor, El imbina teoria eu practica gi inceared prin sistematizarea experientet profesionale si adapteze conceptele teoretice 1a realitatea afacerior, acest mod, managerii comercial, vanzitori, consultant, profesorii. si studentit il vor aborda corespunzator intereselor lor divers Ghid practic menit si sprijine vinzarile si o pregative comercial’ adecvati, aceasta carte dezvaluie de asemenca sectetele negecicrii moderne si stabileste itinerarul dezvoltirit individuale a unor agenti cat mat performanti {in domeniul vanzicilor,Manipularea in negocieri 6 {n epoca pietelor si a comertului electronic, arta $i stints negociatorului capita intreaga lor semnificatie. Domeniul negocierii comerciale este imens gi evolueaza in functia de preferinfele consumatorilor si cultura lor, de practicile de platd si de reglementirile legale, de prevederile acordurilor internationale si de piefe. Va aparfine vitorul negociatorului? Atunei, nu intarziati si descoperiti aceastd luerare, Louis Puthod Director al Négocia (Central intemational de formate in domeniul vinzarior si al negociertor comerciale Introducere Abordarea conceptului de negociere comercia- 1 si obiectul cartii Negocierile comerciale igi au originea in cele dintai civi- lizafii ale istoriei umanitatii. in concordant cu ficcare epoca, negocierile comerciale au cunoscut transforma in Finetic de eadrl juridic, obicciurile de cumparare, prac cile de plata si acordurile intemationale in ilete noaste, eriza internationala a schimbat infaisarea ‘economic a lumii, Inte-acevar, natiunile s-au mobilizat pe plan economic si politic pentru a modifica natura tranzac- tillor comerciale dintre ele. Acest aspect s-a accentuat 0 «dat cu deschiderea frontierelor dintre rile membre ale Organizatiei Mondiale a Comertului, consolidarea Uniuinii Europene, liberalizarea democratiilor populare din Europa cde Est si cresterea eapacititi economice a tirilor asatice. Acesti factori in ansamblu insotiti de efectele revoluties tcleinformatice au modificat comportamentele si atitudi- nile amenilor Negocierile comerciale cunose o noua era, ‘Cumparatorul contemporan devine din ce in ce mai dificil pentru c& este din ee in ee mat instuit si mai informat. El pretinde cea mai buna calitate garantata de norme (din fa- rmilia ISO 9000), 1a cele mai mici pretur. In acest scop, ccumpiratorul nu eziti si se informeze pentru a trage pe sfoari concurenfa. in aceste noi conditi legile pietei devin nemiloase. Nu mai este suficient si ai un produs bun pentru a-] vinde, ct trebuie si ai gi un agent de vanzari bun pentru a-1 promova. in Franta, in ciuda numérului mare de intreprinderi care ‘cauti agenti de vanziri se evolucaza c& exista un deficit anual de circa 150,000 de astfel de specialist. Acest pa-Manipularea in negocieri 8 radox se explic& prin doi factori principali: pe de o parte, ceandidatit existenti nu corespund cu profilurile efutate pe Piata si, pe de aita parte, meseria de agent de vinzari le Provoact teaina celor care n-o cunose, Sa fii agent de vanziri in zilele noastre presupune o pregitire profesio- nnala riguroasi, abilitati si comportamente precise. Discutile pe care le purtim cu managerii din toate sec- toarele de activitate confirm’ nevoia reala de agenti de vnzari profesionisti. Este adovarat c& intr-o perioada de Puternic avant economic, vinzarea este relativ facil gi se limiteaza cel mai adesea la ,simpla* preluare a unor comenzi. Vremurile s-au schimbat si chiar ew un produs competitiv ai nevoie de ambasadori comercialt buni per Wu a asigura comercializarea si o clienteld pe care S-0 meni fideld, Cu alte cuvinte, meseria de agent de vinziri capatd 0 dimensiune cu mult mai importanta astazi decit in deceniile anterioare. Nu mai este sulicient st fi prezentabil, sa tii .bun de gurit* pentru a negocia si a casliga o piafd. Trebuie si fit un adevarat specialist. died un negociator profesionist, Exista, deci, 0 asemenea diferent intre un vinzitor si un negociator comercial? Da, aceeasi ca intre un ucente si un maistne sau intre un tehnician gt un inginer. Ce este negocierea? Negocierea este in acclasi timp o arta si o stiinta. Este 0 arta care permite celui care stic si puna in practica strategii, tehniei si tactici, sf reuseasca mai bine. Este totodati o stiinta pe care majoritatea oamenilor 0 Practica inconstient in fiecare 2i Fira s-o fi studiat neapa rat, Ea se bazeaz’ pe alte stiinte, cum ar fi psihologia, fi- lozofia, matematica ete Inte-adevar, neyocierea face parte integranta din modu- File de viata cotidiene ale tuturor civilizatilor gi tuturor Manipulare: in negocieri 9 culturilor. Analiza atenta i detaliata a unei zile obisnuite din viata unei fiinfe umane dezvaluie existenta edtorva zeci de negocieri pe care aceasta le poarta fra ca intot- deauna s-0 sti Cei dintre dumneavoastra care gt-au ales meseria de agent de vanzari sau se ocupai de afaceri, in care practica nego- cir este esentiala, au ocazia favorabila de a se putea ex- rsa in viata curenti, de a repera cele mai bune tekinici $i taotici eu sanse de reusitd pentru a Te transfera in dome- niu comercial, Acest lueru este cu atit mai veridic cu cit ‘marie principit ale negocienit sunt aplicabile in toate dis- ciplinele, De ce unit indivizi poseda o aptitudine ,innd jcula™ pentru negocieri. in timp ee altit se eonfrunta cu obstacole gi dificultati? Pur si simplu, pentru c& primi igi pun in valoare in mod eficace priceperea si modal de a se comporta, pe end ceilali actioneaza spontan si fara nici © pregatite [Primul obivctiv al acestei care dorese si-si desivargeased abiltiile $i competenya in domeniul negocierilor comerciale. Cel de-al doilea are in vedere si contribuie la dezvolta- rea personal a agentilor de vanzari preocupati si-si pe fectioneze nivelul de expertiza si profesionalismul si im- plicit, nivelul rezultatclor lor, Pe de alta parte, deoarece aaceastl carte se bazea gi se inspiri din eineisprezece ani de experientS comerciall si pe experienta tit a peste 8.500 de agenti de vanziri in formare ne-am decis si acordim priontate practicit mai degtaba decit teoriei, ai ajuta pe eet dezvalte in conctuzie, aceasta Iuerare se adreseazd in primul rind agentilor de vanzari si conducatorilor lor, apoi const! {ilor si gefilor de intreprinderi si, in stirst, tturor acelora cere dorese si-si dezvolte simul gi aptitudinile pentru n gocierile de afacerManipularea in negocieri 10 Structurati in sase capitole, aceasta carte abordeaza aspectele esentiale ale negocierii comerciate. Veti desco- peri progresiv in ca arta de a purta si de a reusi intr-o nego- ciere, att prin contributii metodologice cat si prin exemple concrete i aplicate in diverse sectoare de activitate Cadrul giobal al jocului negocier CAPITOLUL 1 Toata lumea trateste vinzdnd ceva. ROBERT STEVENSON Pentru a fixa cat mai bine procesul negocierii comerciale si ei repers componentele (se cuvine sii delimitam Grui global si sa examinim instrumentele principale care se gisese Ia dispozitia negociatorilo. 1.CADRUL GLOBAL AL JOCULUI NEGOCIERIL Caxlrul global al negocierii comerciale se poate defini ca un ansamblu de piese legate inte ele prin mecanismne de relatit omit negocierii) eare le deplaseaza dupa strategiile lor respective, Elementele principale care con- stituie acest eadrs sunt ‘ objectul negocien (motivul negocierii), s actorii negocierié (sau partenerii de joc); se obiectivele si mizele, * spatiul; locul; ‘ raportul de forte; = timpul A. Obiectul negocierii Obicctul negocierit comerciale se referd la produsul, servieiile, proiectul sau sistemul de vinzare, inchiriere sau schimb, Poate fi vorba, de exemplu, de vanzarea unui teren umui agent imobiliar, de inchirierea unui avion unui fom de afaceri, de schimbul a 0 suta de tone de bumbacManipularea in negocieri 2 pentru o cantitate de mérfuri clementare ete. $i intr-un caz $i in altul, oricare ar fi obiectul negocieri, prineipitle de baza rman in esenta aceleasi. Intotdeauna este vorba de seducerca, influentarea si convingerea celuilalt actor, Trebuie insi foarte bine Ricuté diferenta intre abicctul global al unci negocieri si obicctul partial al acesteia. Obicctul global poate fi, de exemplu, vinzarea de citre tun intermediar de bunuei imobiliare a unui imobil pentru biouri unet companii imobiliare, in timp ce ebicctul partial ar putea fi amenajarca subsolului pentru constru- sea une parciri suplimentare, Pentru identificarea obiectului unei negocieri oarecare este suficient s8 se puna intrebarea despre ratiunea ci de a B. Ce se megoctaz’ B. Actorii: cel putin unul! Salariile nu le plategte patronul, ci ctientul Henri Ford Cei mai mulli experti considers cA trebuie s& existe cel putin doi actori ca s8 aiba loc © negociere. in realitae, ‘numai un ,juedtor", de unul singue, poate purta negoctere cu el insusi si zile intreyi. De fiecare dati cind trebuie si Iuafio hotarare va regasifi in situafia de a negocia cu dum- rneavoastra insiva. Totul se petroce ca si cdnd ar exista dou’ persoane in dumneavoastra, una care gSseste ang ‘mentele pentru decizia ce trebuie luaté gi cealalth care se ‘opune cu contraargumente, Veli sCirgiatunei prin a respin- ge, annla sau accepta proicctul respectiv. Pentru a invata si negociezi cu ali trebuie SA inveti mai inti sa negociezi cu tine insu in cadrul unei negociert cu mai multe persoane, partenerii de joc vanaza ca numér si in funetie de prezenta lor directa in joc. Numarul acestora poate varia in raport de tipul de neyociere; de exemplu, de la dowi la eateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alta Manipularea in negocieri 2B parte, unit parteneri de joc nu sunt totdeauna prezenti Ia ‘masa negocierilor: consilieri, persoanele de deeizic, i soliton, asociati ete. Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se inchela, Valorite in fara nivelului de compstena a deosebiilor de natu socio-cultraa sia nivel for intelectual, putem eit renliapartenesi de joe dup’ comportamentele. sau conduita lor, Adica dupa sstemele lor de valor, eon eerie principe oe Valorile pot fi comps raze de lumina care ne ghideaza intr-o pidure inuunccoass. Cu cat aceste raze sunt mai luminoase, eu atit posiblitatea noastea de a stri- bate pidurea mai usor este mai mate, Printre valorile nobile, trebuie si inchidem loialitatea, cinstea, perseve- renta, respectul. modestia ete. Cu eat posedim mai multe vatoti nobife cu atat capacitatea noastrs de a fice fata uunei negocieri este mai puternicd, De aici decurge $3 resul negociatorului si posede eat mai multe valor si eit mai de pre} pentru a-si dezvoltaaptitudinile gia aborda eu aplomb dificultatile si subtilitaqile negocierii, pe de o parte. de a-si desivaryi capacitatea de a infrunta clientii Aificii, cu 0 educatie si un nivel de cultura difert si de @ pputea negocia cu sucees in postura de invingater eu acestia, pe de alta parte, Desi ne-am dobandit majoritatea valorilor noastre inc’ din fraged’ copildrie, datoria siste- ‘mult nostru educational ~ familial sau scolar ~ ne putem dezvolta permanent valori noi a orice varstd. Aceste noi valori ne pot ajuta sa reusim mai bine, tat in viata perso- nald, cat sin viaga profesional Printre valorile nobile pe care le gisim la negociatorii bunt se numara onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea si disciplina, respectul pentru ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta 51 ipsa de prejudecsti, =Manipularea in negocieri 4 Convingerile Convingerile sunt pur i simplu idei fiurite“ in noi, adics ‘det bine fixate gi care ne hranese valorile. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri, de la convingerea slabi pana Ja convingerea intima, profunda. Ca si valorile, convinge- rile pot fi distructiye pentru om cdnd sunt negative si con- structive cand sunt pozitive. in cartea sa despre filozofia reusitei, Anthony Robbins’ defineste astfel convingerile ..Céind dobsindeste certitudinea absolut pe care o produc convingerile puternice, poti realiza practic orice, tnelusi ‘actiunile pe care ceilaly le consideré imposibile. De ce este important si va eunoasteti propnile convin- eri 51 pe cele ale interlocutorilor? Be de o parte, pent majoritatea conflitelor yi a dezacerdurilor se nase pe fondul divergentet dintre convingert. Agadar. orice con tradietie pe cate © aveti cu unul dinte client are drept cate’ diferenta de perceptie pe care o puteti avea in lee gatura cu 0 opinic. o idee, un concept sau un sentiment ale acestuta De exemplu, putett incerea in zadar si vi convingeti chientul despre fabilitatea unui material taiwanez daca convingerea lui profunds il face si ereads contri Cum s& procedezi atunei pentru acl face sisi schimbe pirerea? E suficient, into prima faz, sii acceptat poritia (si deci convingerca) si dupa aceea sil intrebai dlespre motivul convingerii sale. Abia in aceasté 2 doua fazdveti putea wisi un teren de inteleyere, deoarece rnumai atacénd cauzele pot fi schimbate efectele si nu invets. Veti descoperi, de exemplu, c& el sia intemeiat convingerea pe o experientd neterieitd din treeut eu un istribuitor de articole din trie asiatice. Aprofundiindu rationamentul veti gist desigur argumentele necesare pentru al face sisi schimbe opinia T Dewi de wore puismance mtércure, Anthony Robbins, Le jour éiteu, 1993, ‘Manipularea in negocieri 1s Pe de alta parte, descoperind convingerile clientului va va permite s& le reperati pe acelea dintre ele care va vor servi ddrept argumente pentru a-l convinge mai tirziu. ‘Sa remarcam, in sfargit c8, pentru a invafa cum si detec- tezi sistemul de convingert al celuilalt, este suficient $8 aprofundezi toate afirmatiile sale, s-l asculfi cu atentie si iki analizezi raspunsurile, Serviti-vl de acest tabel pen- rua vi antrena. Dece? | ‘Nu meyociez cu intreprinderile mici Nu ered in aetiuni de promovare: Asta nu va merge nictodt [aman et zr eu at : i Prineipiile Principuite sunt in general regult (puncte de reper) pe care Je-ant invajat la scoala, in familie sau in societate gi care he permit s@-ne organizim gindurile, sine formulim ‘eile si lum decizit scare ne ghidea2’ atitudinile, mo dul de comportare Sunt punctele noastre de reper. ne ajuts in alegerea decizilor pentru e& ne permit s4 intle gem realitatea viet cotidiene, in rezumat, retineti cd principiile noastre fundamentale bazate pe experienta trill sau pe imaginafie ne funda- ‘menteaza convingerile, ce devin valorile noastre si care la rindul lor_genereazi comportamentele $i atitudinile nnoastre de fivcate 2, C. Obiectivele si mizele Punctul de piecare si ratiunea de a fi ale unei negocieri se afla in dorinta de a obtine ceva, mai mult sau mai putin ‘important, de Ia 0 persoana sau de la un grup de persoane.Manipularea tn negocieri 16 ‘Acest ,.ceva se numeste obiectiv si ,gradul lui de impor- tant se cheama mizi. Vanzarea unus produs in valoare de 100.000 F poate fi un obiectiv, iar miza corespunz’- toare poate fi instigarea unui client important fntr-un alt domeniu, cand jucati o partida de cart, obiectivul dumneavoastrd este si castigati, in timp ce miza eorespunde sumei pe care afi pontat-o, Este esential si se stabileased bine deosebirea intre obieetiv si miz8. Se intémpla intr-adevar ea anumiti nego- Ciatori sa se concenteeze in asa masuri asupra obiceti- Vului inedt usa importanta mizei, Aste unul dintre Fosti mei agenji de vinziti, debutant in acel timp, a pierdut multe ore eu deplasatile si convorbirile telefonice pentru Seminarea unm contract de o valoare globalA net inferioara preului de cost. Un proverb ilustreaza bine acest exem: plu destul de freevent: «Pentru acela care nu stie incotro ‘i meanga, vantul nu va sufla niciodata din ditectia potti Viti». Intr-adevar, o buna strategie de negociere nu poa fi stabilitd deceit din momentul in care negociatori ist ccunose perfect obiectivete si mizele corespunzatoure Prin ,obiective™ trebuie sé intelegem obiectivele globale sireciproce ale partilor adverse si obiectivele partiale sat Intermediare care se situeaz4 intse punetal de pornire yi punctul de finalizare al unei negocteri Schema recapitulativa Obiectiv A B c lobat Obleetive partiale Manipularea in negocieri ” Prin ,miza* injelegem evaluarea calitativa gi/sau cantita- tiv a rezultatelor, pe termen scurtsi/sau lung, in raport cu realizarea obicetivelor Interesul de a se acorda atenjie, de fiecare dat cind va aflati in negocieri, nofiunilor de obiectiv si miza decurge din necesitatea de a putea aprecia beneficiul net al nego- cierii, in acest sens, unul dintre client unei imi relata c& a fost nevoit si piarda peste treizeci de minute in conver- safii telefonice cu un interlocutor pentru a rezolva un titigiu de 120 F. Dac’ evaluim costurile convorbirilor telefonice, precum s echivalentul din salarile celor doi parteneri, acestea vor depigi de doua sau trei ori valoarea mizei negocierii Este deci necesar si evalu in prealabil costurile si tims pul consumat cu o negociere in raport cu obicetivul si miza. La inceputul anilor °70, obiectivul japonezilor era sf cucereasea segmente din piata europeana a motocicle- telor, vnzind vehicule de eapacititi mici (125 em’), dar ‘miza cra SA pund stipanire treptat pe piata europeans in douazect de ani. in 1998 pariul a reusit. Citeva exemple Obiective Mize Vanzare fra profit (Cigtigarea unui client important Retragerea unei cereride ofen | Evitarea pienderlor Executarea unei demonstra granite | Castigarea unui now client potential Acceplarea unortermene de | Contracararea concurentei pli hungManipularéa in negocieri 18. D. Spatiul jocului: zonele de divergenta si zona de convergent Ca in cazul oricdrui joc, negocierea se tealizeaza intr-un spatiu determinat. Cel al negocieri se delimiteaza prin dou tipari de zone: zoncle de diveryents si zona de convergent Zona de convergent cuprinde punctele de acord ale par- lilor negociatoare in timp ce zonele de divergenta repre- Zintd toate punctele de dezacord actuale sau potentiale dintre neyociatori Arta neyoeicrii va consta dect in largirea zonei de conver- genta in detrimental zonetor de divergent in eursul nego- ierti, Si’ mentiondim pe seurt cA in interionul zonelor de dlivergenta se afla zonele imterzise, Spatiull lor este varia bil in dl sistemul de valor’ al negoviatoriloe Dupa cum o indica st numele, zona interzisa ras poste eon- stitui decat foarte rar obieetul unei sehimbari Este vorba in veasta situatie de eonvingeri profunde, grew de inlaturat Este, de exemplu, eazul unor vechi adepti ai unci seete: convingerile lor sunt atit de adine inridacinate incat este aproape imposibil s8-1 faci si-si schimbe punctul de ve- ore. Trebuie deci sa acordim atemtie acestei parti a zonei de divergenta pentru cd ea poate fi sursa unet ingustari a zonei de convergenta si chiar a esuatii definitive a negor cient si deci a disparitiet zonei de convergent’ = _ Zone de Le ZD_F ivergenta / z Zona de convergent Manipularea in negocieri 19 Exemplu: SS presupunem €4 negociati vanzarea unui fot de automo- bile din marca «X» unui sef de intreprindere care de tweizeci de ani a achizitionat cu fidelitate automobile marca «¥», Daca nu s-a saturat inc’ complet de marca sa actual Y», nu trebuie Si venifi ow angumente impotriva marcit Ys, ci mai degraba in privinta unei pari din acea gama, in acest caz modelele care au provocat recent eventuale dificult sau probleme. Veti schimba deci obiectivul initial propus, care era inlocuirea intregului Iui pare de automobile pentru a va limita la © parte din modelele care au performante evidente, Aceast® strategie v8 va permite i ccuceniti pista globala in timp, in eaz contrar riscati sk mu Vindeti nimnic pe moment sisi pierdeti definitiv vanzarea, Punetul 1 Punctul 2 Punctol | Pru i X Punetul N | Vanzaze opm Punctede | Puncte de Zona convergent slivergentit interzist | S| ‘Opymizareaproulu| Schinborea ui ¥_— | Creare ta Y aX rl rca alli X | Chicane cuprtorul E. Locul Locul unde se desfayoara negocierea poate influenta supra rezultatului final, La fel ca in cazul unei echipe de fotbal care primeste o echipa adverst: ea are mai mul- 1G sansi, a priori, de a objine victoria pe terenul ei. in omeniul comercial, avem de-a face in general cu treisi- tuati: fie cA negocierea are loc la sediu! clientului, fie la cel al vanzatoralui, fie intr-un loc neutru, Acesta din urmiManipularea in negocieri 20 poate fi un salon, un resturant, un automobil, un tren ete Oricum ar fi, daca trebuie si alegeti local, facet in aga fel inet s fie pe teenul dumneavoasta preferat. Dacd nu este Posibil,alegeti un loc neuiru, in eaz contar, procedati astfel incit si va simyti eat mai confortabil Ia clientul ‘dumneavoasta pentru a atenua efectele raportului de fore F. Raportul de forte in cartea sa despre negociere, Patrick Audebert- Lasrochas' defineste in chip seductorraportl de for prin vata umatoare Rp = (Xq- Xp) (YR Ya) Re reprezinta raportul de forge Xq_ reprezint punctele forte ale negociatorului A Xp reprezinti punctele forte ale negociatorului B Yg_feprezinta punctele slabe ale negociatorului B reprezinti punetele slabe ale negociatorului A Deci Rp este pozitiv, negociatorul A detine un raport de forte dominant. Sansele de a incheia cu succes actiunea sunt superioare lui B. in domeniul comercial, punctle forte su slabe pot, de exempl, lol negocier timp, experienf, nila in- teeta, nformapile st Retineti totus ed raportul de forte variaz@ in cursul nego- ceri in functie de datele noi care apar si ¢8, uncori, poate fi chiar inversat datorita unui element nou, cum ar fio in- Formatie esentiala, 2 Frofsionnzooatr, Pack Aaleber-Lasocis, Les Eton Ors fisaton, 1995 Manipularea in negocieri 21 G. Timpul Tatul ii renseste celui care se grabeste asteptand. ‘Thomas Edison Majoritatea civilizatilor vechi si modeme impartagese jpinia c& timpul este o resursd ara si scumpa. ,.Timpul inscamna bani acest proverb, este citat in-mai multe cculturi gi in mai multe timbi (araba, engleza, chineza etc) In lumea afacctilor,timpul poate fi atat dusmanul nostra ct si prietenul nostru. Totul depinde de modul in care il administrim. Dac’, de exemplu, timpul normal pentru re alizarea unei afaceri este de o lund, iar dumneavoastra 0 ceoncretizafi cu prlgjul primei discufi, ati c@stigat o Tuna. Acest timp elstigat vA va permite si va consaerati gi Si lizati noi afacert. Din contra, daca depasiti cele teizeci de zile, aceasta Vi poate costa timp yi ban in plus. Putem distings trei moduri de a aborda timpul in nego crea comercial: ‘= timpal global al negocieri numite gi ,cielul de vanzare’ ‘ timpul de negociere fat in fata", prin ,telefon" si jn «= timpul de insrerupere intre dowd contacte ‘Timpul global al negocierii ‘Acesta poate varia de la cdteva minute Ia cfiva ani, Nu (rebuie Si intrerupem niciodst& mule timp contactul cu clientii $i planurile noastre, deoarece concurenta exist’ chiar daca n-0 intilnim aproape niciodata. Cum nu ttebuie iatsi si-1 reabordam prea des pe clientul nostru pentru c& poate debandi un avantaj in ceca ce priveste raportul de forte Dimensiunes globala a unui cielu de vanzare se determi- ni prin urmitorii factor: « performants vanzatorului, importanta si complexitatea a « nivelnl cultural al clientului; facerii care se negociaza,Manipularea in negocieri 2 sstructura si aspectele juridico-administrative ale intre- prinderii cumparatorul, ‘Timpul negocierii In functie de situati gi context, un bun negociatortrebuiie Si si repartizeze perioadele de timp distincte negocieri in ‘mod optim, Cu alte cuvinte, in anumite imprejurar, folosirea telefo- nnulut se poate dovedi mai interesanté decat a faxului sau fo discutie fala in fata", in altele dimpotriva, Manipularea in negocieri 2B programele de televiziune Ia alegere, este suficient un apeltclefonic sau 0 comand’ electronica pentru a declan- sa cumpararea, 4) Urgena Ea joaed deopotriva un rol important in alegerea modu- rilor de comunicare. Cu alte cuvinte, in func pul de care dispune clientul, veti alege telefonul, faxul sau discutia fats in fata, pentru a purta negocierea respectiva ‘Va fi suficient si tineti cont de Ractorti urmator: f distanta geografica si miza; ©) Sintesa glohala ‘factor! socio-cultural Cun s2-th administrezi bine timpul si anstrumentele de sciclul de vanzare a produswluis comunteare? surgenta Factori | Fat Telefon a) Distanta geografica mi Cu eat distanta care va separa de eliemt este mai lung’, Distanta | OK daca dntnta | OK dock disanta | OK penta cu atét aveti interesul de a acorda prioritate telefonulu: ste su ie angd | nchoere sau faxulun, Cu exceptia situatici, desigur, end clientul Milad~TO i cazarle 1 OF in toate ‘OK peu enue accept si se deplaseze Ta sedil Gummmeavoastd sa bl cine | eentee liner inten alt loo apopiat de acesta, Pentru a decide e sts Taped" TOR tit aT OR na ficient sa comparati costul deplasdrii cu edgtigul ce re- cultural | este nidieat cate aes une zat din ataeeri Eee __| nani edie oa Frodiiad TOR Gast wapil POR te cal ee | OR porn ae b) Factorul socio-cultural 2 ees c : es Contera cgtion ica i convngor nase, Tan | OR ae ORs fur ne comport in acest mod eind ne afl fy Ete Le = ste —__| weet or dco Inadetinuni dings etenty seve Sites Terasaki Man [Foul e Ferd eletonul ea instrument de comunicare mat degra ee eee ee deat faxul sau disutia fain fa trai w ied Gnidsome | ‘evirmemene | sevraedtinend Iecie pentru comunicara sri. Cel mat bine exe 88 Seedamese [pom | fast ‘a adipiat modal’ de comunicare celut al client Inporan so | ver €) Cita de wincare ur prodasul Semple | Dp cum st anu produse nu neces flosireate- — iefnutr sau tofu penny af vandue. Din cond nec penta steprodse, cum arf atoll de bout sa weinerManipularea in negocieri 4 Un studi actualizat, ne va permite s& aprofundim mai bine aceasta sinteza prin introducerea unor noi instrumen- te de comunicare, cum ar fi Internet si comertul electronic I. PRINCIPALELE. IN: NEGOCIATORULUL UMENTE ALE Principalele componente pe care le-am seleefionat mai ‘nainte constituie datele de baza ale jocului negocieri adica clementele care fixeaza cadrul jocului. Dar pentru a juca, negociatorul trebuie si se inarmeze cu instrumentele pe care le putem rezuma in lista urmatoare: comunicarca; ‘ mijloacele generale: [umane gj intelectual ‘ informatia, Veti descoperi progresiv aceste instrumente diferite, pre- ‘cum si modalitatile cele mai bune de a le utiliza pentru a va servi de ele cu fotos, A. Cheia negocierii: comunicarea {n general, comunicatea constituie unul din vectorii prin- cipali ai negocieri. In legatura cu accasta este necesar si dlistingem doud forme de comunicare: comunicarea ver- bala $1 comunicarea non-verbals, Ne vom concentra asupra principiilor de baza ale cli conerete: secretele cuvintclor si ale modul ‘combina ia le exprima Aceste moduri de comunicare sunt complementare: cand © persoana transmite un mesaj altei persoane, se spune ci 75% din perceptia intormatiei se realizeaza datorité co- ‘municarii non-verbale, in timp ce numai un sfert este per- ‘ceput prin comunicare verbal. Cénd spuneti de exemplu: «Buna ziua” cuiva, modul dumneavoastra de a rosti aces- Manipulate: negocieri 25 te cuvinte va fi mai bine perceput decit sensul literar al ceuvintelor Buna ziua” {in cartea sa cu privire la comunicare si vanzare, Agnés Lascougiraud’ scrie: «Nu exist o suprapunere perfect in-tre concepte ~ ceea ce spunem si realitate ~ ceca ce ex- primam. $i totusi ne comportim deseori ca gi cind cuvin- tele ar putea si reflecte in intregime faptele Un cuvant nu este eeea ce reprezint i nu reprezinté toate faptele. Un cuvant nu este decat un simbol al unei realitati mai vaste», | Comunicarea verbala Prin comunicate verbala injelegem © comunicare oral gt vorbim de utilizarea vocal a unei limbi, a unui dialect sa a-unu Limba} oarecare. Esistt trot componente ese le, proporiiile sau fraze ale in comunicarea verbal le si intrebaril, Cuvintele Ele constitu, int-o oatecare msur, materia prim omunvin,dsoanece si ent ne exprima iil saa Senlimentlé ublizin cuvinte. Cind caltatea cuvinelor tte um este de fa sine inflss <8 si ee a proporitilor Sau interior va la fe de bana, Secreta euvintloe se afl in bot Tors mod dea Te combina inte cle in medial comercial, am constatat ch cei mai performangi Minzitorifolosesc aeseoricuvinte ,magice” rSspunzind sriterior anmatoare ‘simple precise spozitive seonerste 3. Savoir communiquer pour vende plus, Ags Lascovgiraud, Editions Per. forma, 1988,Manipularea in negocieri 26 Propozitiile Propovitia este o combinatie de cuvinte. Dac& euvintele Sunt magice si combinarca lor va fi la fel. Este indicat s& Fotositi proprozitii de preferings scurte, deoarece capacita- tea de ascultare a oamenitor este in general slahi. Folosi- ‘ea propovitiilor scurte prezinti un avantaj cert la nivelul comunicdni cu interlocutorul dumneavoastra. In plus, de fiecare data ent exprimati 0 idee printr-o propozitie Scud, trebuie si Vi opriti in mod fitese pentns marcarea sfiryitului ei, Aecasta da posibilitatea interlocutorutui si asimieze ceca ce i-afi spus si prilejul le a se exprima fa ‘indul sae daca sinte nevoia Tindnd seama de faptul ek o buna comunieare se baze73 pe schimburi de ie si pune te de vedere, vet fi deci pe calea cea bund intrebarite Rolut intrebaritor este esental in procesul negocierii de- jareee datonitd lor obtinem informatii, Acestea din urma ‘constitute materia prima a oriedret strategii de negociere. Pe de alta parte. orice comunivare buna se bazeazt pe 0 imigcare ,dus-intors” si nieidecum pe un sens uni ‘Tipologia intrebaritor A pune intrebari bune inseamna a pune intrebiri precise, ‘cu un scop bine determinat, pozitive gi stimulative. Se disting dowd eategorii de intrebari + intrebari libere sau dirijate, ' intrebari deschise, semideschise sau inchise 1) fntrebarilibere san dirijate 0 intrebare libera este o intrebare care nu este legatd de obiectivul direct al convorbirii.privind vanzarea. In Schimb, o intrebate diijatd este o inteebare care este direct, sau indirect legata de obiectivul negocieri: ea priveste vane area produsului intr-una din fazele ciclului de vanzare. Manipularea in negocieri Py Exempla de intrebare libera ‘Ati vazut meciul de ieri? Exemplu de intrebare dijata . Domnule Dupond, mi-ati putea spune de cath bant dispuneti, ca si va pot prezenta produse corespunzatoare intrebari deschise i Inrear deschie emieihise inchs ued ssn itn chin se Tru st expr ib le nepdeseot cucu de ce valli te cocrdeh degre ee intrebarile deschise sunt in general mat rodnice deat ce- ite pene ante inom intrebari inchise 5 e precedente, inteebiile inchise sunt pre deosebire de cele precedente int acelea care reusese si ajung la un rispuns precis yi seurt partea interlocutorulai. Ele incep adesea eu: edt, cin, sau, eine ete, Abuzul de intrcbiriinchise fl pot enerva pe client. In schimb, pentru a obfine anumite informatil ca- pitale, rcbuie st puneti intreban iichise rt sem-inchise tere ela categories ten ine prime in-adevitentrlocutoral dumneavoasia face 0 alegere Sinem anon dem mult posta Exercitiu Dintze propozifiile ce urmeaza, care vi atrage cel mai sult atentia?Manipularea in negocieri 28 Manipularea in negocieri 29 flor adecvate fn cursulunei convorbirprvind o vanzare svoeca, (inceputul, mijlocul sau sfargitul convorbirii. eprivirea, testis Tabel ,,incrucisat* cu intrebarile adecvate in ‘*pozitia corpului (postura), diversele etape ale vanzarii oe Shurele Inceputul | Mijlocul | Sfarsit . mvorbirii | convorbirii Ive il focea 7 comer ot oe orb Desi poate pirea contradictoriu, vocea constituie unul Intrebari deschise DA DA a din elementele principale ale comunicarii non-verbale, Inuebirsemidschie) | ba ian eee intrebari inchise 2 2 . Vocea noastrd se compune din trei elemente esentiale: erebirilibere DA > > ritmul, volumul gi tonul. Aceste trei componente pot ca- Da DA DA pita niveluri de variatie diferite in functie de modul in es care le folosim, Scara de gradare a fiecdnuia dintre clementele respective Corpul nostru vorbeste adesea mai bine decit limba permite misurarea importantei lor relative si exprima. nnoastri, Cuvintele nu-si gasese adevirata semnificafie in prin urmare, sensul global al mesajului emis. Spre exem- Comunicarea non-verbal thetionare, ei mai curdind in actiunea si comportamentele rl endo persoan elosest o voe un volun pat lumane. Acelagt lucru se intampla si in privinta vanziii st nn np fon gra ese de a i el ‘negocierii comerciale, Richard Bandler si John Grinder, Ra ge rr ea pe fondatorii programarii neurolingvistice, au imbowitit in negative, gum sunt mini saw agrestis, fn asp ‘mod semnificatiy seeretele comunicatiinon-verbale mod, cénd trebuie si enuntati o veste bund, cobordt Iumul vocis dumneavoastrs, folositi un ton mat degraba De altfel, in acest domeniu, literatura abunda. Cititori Aascutit $i un rim mediu. domici si aprofuundeze aceste aspecte pot si se refere la nu ‘meroasele scrieri despre programarea neurolingvistcd* si P Ane VOLUM sunete domeniile et de aplicare. In aceasta Iucrare ne vom limita uncle Lt inalte la aspeetele esentiale si uyor aplicabile la negocierea ee eae rn comercialé. Print instrumentele care ne ajutd si comu- RITM nicdm si si ne exprimam gindurle in mod semnificativ, se mara ineet | Ll J rapid ay TON 4 Les secrets deta communication Richard Bandle si Jom Grinder, Le Jour Eaiteor, 1982, ascutit —L1Litit | ew * Programare neuolingistica. Instrument de comunicar de2vltt de oi ae aD > « tori american, Bender 3! Grinds in ani "80Manipularea in negocieri 30 Pentru a excela in comunicarea non-verbal, trebuie s8 ne adaptam vocea contextului momentului si in funetie de in terlocutor. Adiea cele trei componente si varieze in funetic dle cuvintele pe care le folositi si de starca emotionalé in VA gisit Retineti trei reguli de aur WTehnica sineronizari: adaptayi-v3 inte-o prima faza vocea |i cea a intertocutorului. Vorbiti tare daci el va vorbeste tare si coboriti glasul dacd el vorbeste incet st dupa ac luilzati © voce potrivita contextului pentru a crea conditi »plime de comunieate prin voce WTehniea congrucnte!: modul imneavoastra de expri= mare s8 fic artmontos, in acord cu sensul cuvintelor pe care le folositi $1 gesturile pe eare le WTehnica variatici: incereati i va modulati vovea edt de des posibil pentru a o face vioaie gi dinamied. Unul din seotetele reusiteiistoricului Alain Decaus este tonalitatea voeti sale. Milioane de telespectatori au urmarit eu pasi- lune emisiunile sale la televiziune pentru ca gi-a folost in mod ficient vocea, jochii sunt oglinda sufletului*, De fapt, end intilnim o persoana, privirea este primul element pe eare-l tolosim pentru a intra in comunicare cu el Sa comunici cu cineva inseamna si schimbi mai inti o privire. Si-l accepfi pe celilat este si-i accept privirea Dupa modu! in care © folosim, privieea poate fi interpretat in diverse feluri. in cea mai mare parte a cazunilor, ea dezvaluie destul de usor emotiile noastee interne. Un bun lobservater poate analiza un sentiment ascuns al cuiva dupa 5 Conunieja sear’ anmonia dnt cominicarc verbal comunicarea no veal 6 Anmick OseeStefanink, La communication cest comme te chins, cela S apprend Etions Rivage. [987 Manipularea in negocieri 31 orientarca privirii sale, Printre sentimentele si emotile pe care le puteti detecta datoritpriviri se mumara neincrede rea, teama, nelinistea, mineiuna, interesul pentru un prods, Buzele Spre deosebire de maxilarul superior care ¢ fix, maxilarul Inferior este supla, se mised in mai multe directi $1 orien teaza astfel gura sin sus: zimbetul sau expresia celui mai vechi secret al seduetie sorizontal:atitudine neutea sau de destindere: tin jos: expresie a emotitlor negative. Exercitiu de observatie A , © ) : Concentrati-va asupra primelor dowd figuri (A si B) si ‘voli distinge e8 ele sunt identice. Aceleasi figuri au fost reproduse dedesubt, adlugindu-se orientarea buzelor. Ce cconstatati observand privirea ochilor celei de-a treia gi clei de-a patra figuri (C si D)?Manipularea in negocieri 32 Zimbetul modifica pozitiv natura priviri. Imaginati-va feta unui zim comple, cel in care toate pile fet Incercati s@ spuneti .Bund ziva” unui client zimbindusi inainte, in timpul si dupa salut Gesturite si postura Fie c& sunteti mediteranean, nordic sau de indiferent ce ori- gine, ulilzati gesturi pentru a va exprima, Care sunt ele? ‘#Gesturi ale mainilor —« Gesturi ale brafelor ‘Gesturi ale capului a Migcdri ale umerilor 4 Pozitii ale picioarelor 4 Miscari ale sprincenclor Fiecare dintre aceste gesturi joacd un rol fundamental in mogul dumneavoastra de a comunica, incereati sa pronuntaji o dati cuvéntul Da find si dati din cap si ined o data dnd din cap. Vey observa ea impac- {ul pe eare-l produceti este superior in eel de-al doilea caz, Totus piziti-va de capeana incongruentet, adica de discre- panta dintre gesturi si cuvinte, sau eva dine gestari Postura este fotografia instantanee a pozitiei corpului Anumite posturi faciiteaza dialogul si simpatia, pe cand altele incité la dezacord si pot genera conflict. Postura poate fi conceputd ca un ansamblu de gesturi {ntrunite intr-un moment dat T°. E suficients& va gandii Ja urmatoarele trei reguli pentru a vi optimiza comporta- ‘mentul gestic Regula nr I: adaptali-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizarii); Regula nr, 2: ferifi-va de neconcordanta gesturilor; Regula nr. 3: feriti-vi: Manipularea in negocieri 3 ‘4 tineti mainile inerucisate 5 fineti picioarele incrucisate Si VA Lisali pe spatarul seaunului, Intinzndu-va 4 stati cocarjit i lasati capul in piept si imeruntafi sprincenele Distanta Fiinta umana, ca si animalul, poseda teritoriu care ti asi- ura un confort de viafa. Acestteritoriu este variabil in functie de culturi si indivizi, Retineti pur si simplu ca, pentru optimizarca distantet care va separa de interlocu: tor, trebuic si va apropiati de el pana ce incepe sa dea ina- poi. in acest moment, ati gst distanta ideal eare vi per- ‘ite s& comunicati usor cu el Daca stati pe scaun putefi si-1 dati inainte, sau in spate turmarind misedtile toracelui (interlocutorului) — Distanta ideala intre doua persoane A si B este deci aceea care le permite si comunice fri a e viola tertoril propria. B. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori s8 se asculte activ unul pe altul, co- ‘municarea va fi insufieienti pentru ducerea la bun sfaryit anegocierilor profesionale. Intr-adevar, un negociator ex- perimentat este permanent in cdutarea de noi informatii ‘care si-i permita si-!inteleaga mai bine pe interlocutorul stu pentru a-l atrage edt mai mutt‘Manipularea in negocieri 34 ‘Arta ascultirit active a unui client se bazeaza pe zece principii fundamentale: 1. Si tacd si sd fie atent la ce spune interlocutorul sit 2. SA manifeste un interes sincer fata de el 3. Si-l incurajeze si se exprime primindu-i intrebari adecvate si precise, 4. Si-i examineze atitudinile in timp ee se exprima pen- tru afi mai bine intees. 5. Si retina cuvintele gi propozitile pe care le pronun- {.cu un anumit interes 6. SA utilizeze teformulari" din ednd in edind, 7. Sil determine pe interlocutor si faca precizari cdind are indoiel Si ceard exemple concrete in caz de neintelegere 9. $8 fava sinteze partial 10, Sa-i analizeze vorbele in toate ser ile posible. C. Mijloacele generale ‘Am regrupat aici toate mijloacele de care pot dispune ne- ociatorii pentru a-si realiza jocul. Aceste instramente contribuic de o manieri deloe neglijabila la stabilirea raportului de fort. Mijloacele umane Rogasim aici tot anturajul negociatoruli: familia, prot nui, colegit de munca, reaile ete. Toalitatea acetor cus nostinfe eonstituie un eaptalpreios pent actorii nego- Cieri si aceasta datrité ajulorului si sprijinulu pe cae i {pot acorda sub forma sfaturilor sia partcipritindrecte la negociere. Muli vinzitori reujese mai bine deca ali datontsfaturilor,sprjinuui gi pregatii acordate de con- diueitor lor Amumiti oameni de afacen se desewed stri- Iucitor eu ajutorl sotitor lor In politica, in spatele color mai performangsefi desta se ascund consiien de geniu In fond, reeaua dumneavoastra de rela poate sa va ajte Manipularea in negocicri 35 ficient la reusita negocierior. Este suficient si alegeti ‘oamenii cei mai competent dintre relafile pe care Te aveti sisi solicita la momentul oportun. Esperienta gi exercitiul Pare evident cd performana noastri ca negociator se im- bbunatateste dupa ce vi faceli ucenicia si pe masurd ce cstigai expertenta. Multitudinea de aptitudini importan- te pe care le poseda un negociator i va situa la o distant apreciabild fata de adversarul su Este a in jocul de sah, pentru a jffunta pe Kaxpov sau Kasparov trcbuie si jucafi mai inti citeva mii de partie in acelasi mod, unei sccretare ii va fi grew si negocieze 0 crestere de salar eu patronul ei dacd acesta din urm se afl Iza mia negociere de salaru. Agent comerciali care dorese si se perfectioneze trebuie si-si imbuna permanent nivelul de cultura generala si 8 urmeze cursus de specializare. Asa cum a spus presedinicle Frangois Mi- tterrand: ,Pregatrea este afacerea tuturor zilelor”. Agent comercial trebuie de asemenea si profite de experienta lor auioevaluinduse cu regularitate in raport ew afaccrile pe care le reugese sau le pierd D. Informatia Secreotul afacerilor este de a detine o informatie mumai tw Aristote Onassis inaime de fecae negocice, esa dntenegocistor dis pune de un capital de informait mai mult sau mai puin Iinportant ‘Totalitatea acestor informatie va permite sB-si aledtuias- cio strategie, Daca calitatea gi cantitatea informatiior lor sunt suficiente, vor putea atunei s8-si puna la punct o stra- tegie eficienta. In caz contrar, sunt pasibili de un rise ne- prevazut. Un agent comercial experimentat trebuie si de-Cum se gises Manipularea in negocieri 36 tina maximum de informati despre clientul su inainte de 8 se duce la intrevedere, Care sunt aceste informatii? Cum va putea si le obting? Informatii utile negocierii Pentru 0 negociere comercialé, informatie utile privese in primul rand intreprinderea clientului, rezultatele ci, solvabilitatea, activitatea, produscle sau servieiile pe care le comercializeaza, piata pe care o detine si concurenta care-i pe accasti piat Trebuic in egala masurd sd se informeze despre nevoile actuale si potentiale ale intreprinderi, si-i identitice fur- nizorii. cchipamentele, modalitatile de finantare si ee po- litiea de amortizare are. Trebuie, in sfirsit, 88 cumoasca persoanele de decizie, uilizatori, persoanele cw influent’ in alezerea produselor si serviciilor si citeuitele procest- |i decizional. Uneori obtinerea tuturor acestor informatii este dificila inainte de prima intanire, dar este necesar si fie strange et mai multe pana la ineeperea negocierilor rebarile bune? Puteti objine informatie prin intermediul a doua surse principale: 4) Sursele interne ‘sdosarele despre client si clienti potential ‘fisierele intreprinderi, scelelalte filiale si departamente, ‘=personalul competent, by Sursele externe ‘ instrumentele electronice (Minitel, Internet ete.) ssindicatele gi federatile, spresa si revistele de specialitate, ssancheta pe teren, etc Capitolul 11 Genuri de negocieri si tipuri de negociatori Diversitatea clientlor si complexitatea modurilor in care acestia se comporti releva in mod coneret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori si un mare numar de xgenuri de negocieri. Am procedat totusi Ia un studiu dtaliat pentru a evidenfia numai eazurile cele mai fiee- vente si cele mai semnificative. in acest capitol vom prezenta principalele moduri de ne~ gociere constatate pe teren si la diversele tipuri de nego ciatori. Vom aborda deopotriva descrierea profilurilor celor mai buni negociatori 1, DIFERITELE TIPURI DE NEGOCIATORE Chiar dac& am vrea, este aproape imposibil <8 se faca lista tuturor profilurilor de negociatori. Cu toate acestea, ob- servarea realitatii si opinia expertilor arati ca comporta- mentele clienfilor in materie de negociere tind spre patra ccategorii principale: 1 eooperare sau atitudine pasnic 2. confit sau adversitate, 3. afectivitate sau rational, 4. demagogie sau manipulare, Se degaja astfel patra profiluri de negociateri-tip care pot fi prezentati schematic printr-un cere in cate fiecare raz reprezinta un tip specific: Diferitele profiluri de negociatori Negociator cooperant Nessie att sdemagog afectiv ee conflictual‘Manipularea in negocieri 38 Veli constata ci in afara celor patra tipuri principale de nnegociatori figureazi si alte raze reprezentind ficcare un tip de negociere. Aveti astfel negocieri de tip semiconfli tual gi semidemagogic, precum si negociatori de tip semi- cooperant si semiafectiv gi aga mai departe, Sé notim totodata cd in cursul une intrevederi, negociatorit pot schimba genul negocierii in functie de temele abordate. ‘Stim din experienta c& negocierea conflictuald apare din momentul in care actorii abordeaza subiecte sensibile cum ar fi preful, termenele de plata sau comparatile in ra- port cu concurenta, Aceasta trebuiie si ne atraga atentia asupra necesitifii ca fiecare negociator si fie stapan pe stilul su in funetie de obiectele negocierii, Vom reveni asupra acestui aspect intr alt parte « prezentului capitol Prancipaete ‘Manipularea in negocieri 39 Tata deci un total de doudzeci si dows de stiluri standard de negociere. ‘A. Cele patra tipuri principale Aceste patru modele formeaza categorii de referinga in raport ct alt suri sau tur. fn realtate, un negocator cooperant 100% se intlinest a, fa fl de afl ea sin cazilcelorate tei tipuri menjonate. Tosi, uneor se indmpla si tebuiased <8 faci faa unor client eae au 0 dominanth ma puternied dectt unul dint aceste patra sir. Si incre si le descoperim rind pe rind pentru a evalua avanajle si inconvenientele. Negociatorul cooperant Este, de departe, cel mai eficace din toate tipurile de ne- sociatori pentru c& negocierea lui se inscrie in cadrul for- “Tipu imermedare Inulei einvingitor-invingiter» in care toate formele de de nezciat pur i demagogie, de conflict sau de alti natura sunt excluse. Semecospeat seconticua| Senicooperat Nogociatorul cooperant se bazeazi pe 0 voinga reala de a Couper miccoopsransemiafeti | scot See aan: [ested retype respect fat de patener si fat de obiectivele cn inst needles | Scntcomenet sale. El este un generator de relaii bune pe termen scurt, Dempoic dominant confictala_——_|serdemagoie medi i hung. El exclude efectele nefaste ale raportuli de Semicoulicual semafetiv | Seneca! elect Semcon seidemagoic | Sem-confhctua, Semi vinzne, de imate tine @ caer hat lag occa ets cee 's) Nu Jolosttdecdt argumentele cheie care raspund noastra exterior’ ‘asteptarilor clientilorManipularea in negocieri "4 D. Arta de a-l determina pe client si accepte un pret Cat costa Laaceasti chestiune inevitabilé, in medie un vanzator din tet pierde o parte din mijloacele sale emotionale de exemplu schimband vocea, plecdnd ochit sau modificin- du-si pozitia, Totusi, prejul nu este singurul element care face parte dintr-o decizie privind cumpararea unui bun, chiar intr-o perioads de criza sau in faza unei negocieri dificile. Trebuie si-irelativizim importanfa, adoptand un ‘comportament corespunzitor 5i actiondind eu abilizate din ppunet de vedere tchnie si tactic Pretul trebuic abordat in mod natural, fr emotii puter- nice sat complexe. Este suficient si aveti un comporta- ment constant gi Si. nu viel modificati in aceasti etapa, nerezator si natural Citeva reguli logice trebuie respectate pentru a iesi invingtor 8) Sa nu mentionayi niciodata pretulinainte de a fi descoperit toate asteptirile clientului si de a va fi argumentat oferta bb) Apteptati ca clientul sa va intiebe de pret ) Creat a vvsianta placa yi enungati prot. sie moment eand na trebuie si va pierdeti zimbetul, ct din contra va fi necesar si-l accentuati. Anuntati pretul cit mai firese posibil, in asa fel ineat s& nul influentati negativ pe client si nici si nu-l antrenati spre 0 obiectie coun ar Hi E prea sump” 4) Ohservati $i ansizaireactia eliemuai. Dupa ce ati mentionat pretul, si nu va justficay in nici un fel! Pastraji mai deyraba tacerea cdteva clipe pentru a studia reactia clientului. Nimic nu demonstreaza ci el nu. Manipularea in negocieri 15 s-at fi astepat Ia un pret mai mare, Pentru a sesiza per ceptin sa real a prtuli,astptati cu rabdares si concen- trai-va asupraattudiniichenului. Reacile varia dela 6 persoana Ia alta si trcbuie si fit flexbil pentra a va adapta in funetie de situate. In cazal une reati negative raportaj-v la fazae) ©) Readucefi conversatia la etapa precedents (ce benefict i extuce oferta dumneavoastr’) Cind cli rl are obicett in privina pret se all pe pout & fore, deoarece seat pe terenut lui, De aczea, tecbuie s-laduceti pe trenul dumneavoasta, amintindui de toate benetcile pe care i Te procur prods respec tiv, In felulacesta schimbagiterenul Tactica ,terenului mou se poate dovedi eficien® in nu- reroase cari, fnt-adeva, in le dea imine in privinta negocieri protuls fn sens unic, incercaji SB schimbati Psnic subiccrif,,cvenind ls etapa argumentafi, reamin- tind toate beneticnte care vor decurge pentru el di oferta pe care Fatt flout, Aplicatitactica minimizani, care consti in a jee. in termens unui decal de dezacord 3 nin termenii de valoare global Principal ants al acestei tactic’ este evident, valoarea psihologicd a preului find astfel minimalizata, Terenul clientalui Terenul vnzitorulut ea "aduce mult! aN Rentbil prt 180 9000 atin rental Finanjaresuplt Concurentt Lina erbinte 24/24 ‘cord ea Referingeserioase Praga gloala Tnvestie Pas pronar Serviciu dupa vanzare bunManipularea in negocieri 6 £) Judecata prin prisma decalajului «benefici - prepurin (in care decalajul se numeste «Delta pozitivn), 2) tn cazul unei react negative, sondaii-l pe client in legdtura cu reducerea dorita $i aplicati tactica angaja- mentului” hy) in situatia in care negocierea esueaci, sau se intrerupe treceti la capitolul urmator (la situatia conflictual) E. Negocierea si concurenta Cele noua principii cu care se invinge In afaceri, concurenta va mused daca fugit $id mandned dacd vi oprig. WILLIAM KNUDSEN A existat o epoca cand o afacere putea fi negociat si ncheiata x succes far un ,£8zboi al concurentilor”. Pala era aproape imparttafireste in functie de crite subiective, cum ar fi afinitatea pentru 0 mare’, apropierea nei intteprinder, preferinta pentru un anumit tip de produse, pr dde a cumpara ceea ee a cumparat si vecinul comportamentele clenfior au evoluat, acestia devenind mai ccxigenti si mai rafionali. Din ce in ce mai rar te mai gasest in faa unei cereri de ofert. Cu alte cuvinte, tebuie 8 integram concurenta in toate strategiile noastre de negociere Negocierea ia deci o dimensiune complex’ pentru ci trebuie nu numai si facem fafa exigenjelor elientului ci gi agresivitatii comerciale a concurentei, tot mai prezentd. E nevesar deci si fifi bine pregatit. ‘Cum si actionam? Intelepciunea trebuie si ne duc lao judecata tactics gi strategic’. Cateva reguli va vor permite Nu vorbiti niciodata de concurenta inai Manipulared in negocieri n si-1 abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitat si de concurent 1. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. in functie de regiunea in care va exercitati activitatea, de ppozitionarea’ competitiva’ a produsului, de ponderea pe Plat a inteprinderii dumneavoastra $i mumdcul total al ‘concurenfilor, trebuie s& va selectionati concurentii direct Este practic aproape imposibil s4 cunoasteti toate produ- sele, serviciile, poiticile st strategile confrajifor dumnea- voastri. Trebuie si facefi o optiune, si-i selectionati pe cei anti cel mai des cat gi produsele lor reprezen- lative. Accasta va va permite s8 vi concentrati asupra aspectelor esentiale ale afacerilor in joe. Va trebui si le studiati, si le depistati slabiciunile si si aleatuiti 0 contraargumentare tip Caracteristici, Inconve- niente, Pierderi (metoda C.LP). Calculati delta negativ™ al clientului si veti reusi singur Si+l convin dea o face cliengl 2. Concurenta '¢ poate intimpla si lucratisingur a o afacere si ctientul Si fic grAbit sau si nu aiba chef s& consulte si concurenga din diverse retneri imi amintesc de o afacere in care il insofeau pe un vinzitor debutant care negociase bine pani la stadiul final. in momentul semnatti contractului, i-a mentionat clientului e& marca sa era cea mai buna si cea mai ieftind de pe piatd. Am fost intrucatva surprins de reactia clientului care n-a mai dorit si cumpere, preferdnd din principiu sa astepte gi alte oferte 7 Reper ce defineyteprodusul in fancied pat clientes interesat dee s* Deltanegativansamblu de piederi potenpale care pot generate de folosreaprodusuli conetrent decir client TH Aceea care const in obyinerea acordului client privind Incheerea afaceriinainte de aoedatea reducerManipularea in negocieri B 3. Tehnica ,avantajelor comparative ‘Adunati punctele dumneavoaste tari si punctele slabe ale concurentului si prezentati-le sub forma ,argumentelor {in favoarea dumneavoastea Punete tari_| Punete slabe tari | 3 puncte slabe Dumneavoastra | 4 punc Concurentul | 5 puncte tari 4. Comparati produse echilibrate Fifi atent 1a confratii in aparenta mai ieftini*, care vor prezenta un produs ,sub-parametri™ in raport cu astepti- rile clientulu 2 puncte slabe 5. Criticafi tehnologiile si serviciile i nu oamenii Concurentii nostri sunt barbafi si femei care impun respect. Clientii nostri sunt unicii judecatori in meciutile noastre. Ca la judo sau tenis, trebuie siti respecti adver- sarul gi si-1 saluti, chiar end pierzi, SA nu uitim cA gi clientul nostru are deopotriva concurenti sii. $i poate ¢& i s-a intimplat sa fie criticat de unul dintre ei 6. Comparati si argumentati pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale itreprinderilor variaz in functie de strategia si politica lor general’, Unele companii japonc- ze de automobile, prefera sa includa in pretul de vanzare ‘© garanjic de 5 ani si toate optiunile, in timp ce alte firme preferd si separe aceste elemente, Evident daca comparam la prima vedere mayinile japo- neze cu cele frantuzesti sau germane, primele se vor dovedi mult mai ieftine la vanzare, dar daca jinem cont de costurile de intrefinere, de cele pentru piesele ce vor fi Inlocuite si de pretul de revanzare, masinile frantuzesti vor fi mult mai ieftine. Manipularea in negocieri m0 atent cu confratii care propun produse mai ieftine la vanzare, dar ale cAror costuri de intretinere si pentnt consumabile sunt prohibitive [Marea .x* | Marea .¥* Proj de cumparare 50,000F | 80.000F Costuri de inreinere | 80.000F | 40.000 F timp de 5 ani Costar’ globate 130.000F | 120000F in aceasta privinta, am intlnit la un salon de informatica, 6 intreprindere cre proputea imprimante laser gratuite dacd cumparaicu contract cartusele de toner pentru 0 pe- rioada de tei ani Pe baza unui consum de 3.000 de pagini pe luna, costurile globaleale acest imprimante ,gratuite™ Ia inceput depigcau eu mult costuile medi ale pieei pe 0 perioada de tet ani 7. Folositi referingele si contrareferingele Roferinge sunt toate intreprinderile-client care sunt satis- ficute de produsce si servieiile dumneavoastra, Va fi sufi- cient si selectionatt edteva gi si le solicitari punctul de vedere in privinja produsului sau serviciului respect, Este recomandabil si va slegeti referinfele in functie de impor- tana si sectorul de activitate al clientului ciruia trebuie si ile prezentaji. Aceasta il va implica si mai mult. Contrareferinjele sunt toate intreprinderile potentiale care ‘nu sunt deci clientele Firmei dumneavoastra si care nu sunt deloc satisficute de concurentii pe care ii aveti. Aceasta var putea ajuta si-! facet pe clientul potential si-si schim- be parerea daca ar verifica informatille respective,Manipularea in negocieri 80 8. Treziti clientuluiindoiala asupra convingerior sale Este imutl si incercati si Faeti pe client sisi schimbe opinia in mod brutal sau dezlan(uind un conflict. Asta nar servi la nimie 51 kar indeparta. In schimb, Hi putt schimba parerile tezindusiindoieh, De exemplu,flatind 6 mared concurent v-ati putea mentiona unl sau dows din defectele ei majors 9. Actionati mai repede, dar nu prea repede in sectoarele de activitate concurentiale, timpul joact un rol primordial. Scurtind ciclul de vanzare, incitindu-l-pe client sa ia 0 decizic mai repede, puteti céstiga cdteva van- Zari, pentru c’ timpul va actiona in favoarea dummneavoas- tra, Din contra, daca nu sunteti activ in privinta decizitlor de cumpirare,riscati s& pierdeti multe afaceri Pe de alta parte, trebuie s8 evitatisi-i reabordati pe clienti prea des, deoarece riscati si va dezechilibrati raportul de forte gi sa pierdeti afaceri Tabel reeapitulativ cu privire la armele negocierii in infruntarea eu concurenta Principii Cerebus Principiul Siti Principiul nr, 2 | Si nu vorbesti niciodata despre concu- | en ioaintea cientuli Principial 3 | SA folosest tchnice avanajelor compa | _| tative | Prineipiul ne | Sa cu Prinipiud oc. $| Si ori ofenele nu cameni, | Principal nr 6 | Si judi o oer in alata Principiul nr. 7_| Sa folosesti referinjele si contrareferinjele| Principal nSize cena india supra convingeror sal. Principiul ar. 9 [ Si actioneci mai repede, dar nu prea repede| Manipularea in negocieri a1 F, Negocierea conditiilor generale Serviciul dup§ vanzare Printre elementele care va pot ajuta si edstigati o afacere se numara serviciul dupa vanzare, conditile de livrare gi servieiile conexe, .-Siirguinta $i punctuatitatea sunt doug calitagi inseparabile ale notiunii de serviciu"* Autorii cintii Serviciw inchis au dreptate end. insist asupra acestor douit calitati ale serviciului deoarece ele permit crearea unui climat de incredere, de atayament gi 0 fidelizare a clientului. Clienti nostri, casi noi de altfel, nu ‘enunti niciodata la un furnizor care le garanteaza un Ser- vviciu de bund calitate: Din pacs‘e,realitatea piefei arata cd ‘nu suntem decit la inceputul uceniciet in ceca ce priveste un servieiu bun, SA nu ne ingelam insa, unele marci pretind a fi lidere in ‘materie de servieii dupa vnzare, cfnd de fapt lucrurile nu stau chiar asa. Ele nu sunt lidere decat in ceea ce priveste ‘numai unul sau cdteva elemente din cele sapte componen- te ale serviciului dupa vanzare, si anume: © acoperirea geografic’, termenele de interventie, termenele de reparatic, calitatea angajafilor sia reparatilor, cexistenta pieselor de schimb, costurile reparatiior, arantia, 8) Acoperirea geograficd “Apropierea geograficl a serviciulu tehnie este un argument ‘important in negocierea comercial, Mai ales in cazurile ‘urmatoare: 1a, Service compris, . Bloch, R. Hsbadou, D. Xandt, Editions Jean-Claude ates, 1986Manipularea in negocieri 82 f= produsul de vinzare constituie un instrument de lucru; 1 ntreprinderea-client este prezenti pe tot teritoriul national; ® viitorul client are ca motivatie principala ,siguranta" ‘= intreprinderea-client este vecina. ») Termenele de interventie Termenele de_interventie importante ca reparatia insisi termen scurt; depanare imediata; © solutie de inlocuire; informatie regulat; client ingrijorat sunt aproape tot atit de ) Termenele de reparatie Termenele de reparatie variaza in funcjie de produse, in- treprinderi, natura defectiunilor, disponibilitatea oameni- lor sia pieselor. In situatia unui termen prelungit, cea mai bund solutie este imprumutarea altui produs sau inchiric~ rea la un cost avantajos. 4) Eficienta angajatilor si calitatea reparagiilor Politica de angajare, formare si conducere a personalului determina calitatea reparatilor pe care le fac. Aceasta ceste adevarat atat din punet de vedere calitativcét si can- titativ. Intr-adevar, nu este suficient s& ai oameni compe- tenti pentru a realiza un bun serviciu, dar acestia trebuie totodata sé fle suficiengi ca numar pentru a nu se prelungi termenele pentru reparafi, ‘Vom lua deci in consideratie ca argumente de negociere: ‘= marimea efectivului de angajati, ‘= calitatea angajatilor de personal, 1 politica de formare profesionala, Manipularea in negocieri 83 ' politica de conducere si de sustinere a motivatei, = calitatea reparatei ©) Disponibilitatea pieselor de schimb si a uneltelor de lucru Gestiunea stocului de piese de schimb joacd un rol fund ‘mental in ceea ce priveste calitatea servicilor, intrucdt oricat de rapide ar fi termenele de interventc si reparatic, fird piese de schimb disponibile, serviciul este practic nul 1) Costurile repararitlor Evident, costurile trebuie si fie in raport direct cu cele cinci elemente anterioare. Unii zic c4 0 masini vanduta complet in piese detasate ar reprezenta de doua ori si jumatate mai mult decat valoa- rea el initial Unele intreprinderi preferd si vane fird beneficiu gi si-si scoata pirleala din costurile serviciilor dupa vinzare. Oricare ar fi politica intreprinderit la care luerafi privind acest serviciu, trebuie si fiti in masurd si-i justificai in ‘mod credibil costul, daed vreti sa fie un argument valabil, altfel acesta poate deveni o obiectie fird rispuns, 8) Garania Garania consttuie adesea un argument efnd se refer la 0 ‘durata destul de lunga (dela wei la cine’ ani) si mai ales cand «a acopera csentialul din piesele importante si inglobeaza costul mainii de Iucru si al deplasatrilor. intr-a-devar, 0 ga- ranfie insuficienté poate trezi indoieli in privinta fiabilitati produsului Exercitiu de sinter Antrenaji-va si identifica aspectele forte si slabiciunile serviciului dupa vanzare ale intreprinderit pe eare o repre= 2entai pentraa constuio argumentare adaptata si pentru 2 prevedea rispunsul in cazul unor eventuale obiectitManipularea in negocieri 84 [ Criterii privind.serviciul | Aspecte forte | Slibiciuni ups vanzare Acoperirea geografica Termene de intervenie TTermene de reparatie Calitatea angajatitor Calitatea reparatiilor | Disponibilitatea pieselor | Costurile reparatilor Durarta garantiei Acoperirea garanjiei Conditiile de tivrare ‘Conditile de livrare se descompun in doua elemente cheie: = termenul, = costul a) Termenul ‘Cand termenul nu este considerat ca un argument, poate fi uneori o frina in calea vanzirii, Foarte des clientii nostri au nevoie de timp ca sa se decid’, dar cand se decid, solicits un termen prea scurt, uneori imposibil de respectat. In fafa acestei probleme, putefi avea in vedere dou’ tactici ca s8 iesiti invingator: {) propunefi un fermen larg ca si va asigurati o marja de negociere; ii) solicitati-i clientului termenul dorit chiar din faza argumentirii, pentru a restrdnge ciclul de vanzare gi a ‘objine astfel 0 decizie mai rapids, ) Costul tivrarit © buna modalitate de a evita obiectile privind costul ‘ransportului este de a-1 include in prepul de vanzare. In Manipularea in negocieri 85 az contrar,rezervati o marja financiar& suficient& pentru a+] acoperi cand sunt dificult sau dac& dori si va serviti ca argument suplimentar pentru vanzare Servicile conexe Tntdlnim tot mai freeventintreprinderi care ofer mci serviiiconexe sau ,servicit asociate. Acesta le permit ise difreneze de concurentl. Departe dea fi negoc- abile, acesteservici consituie adevarate mici ame de nepociere. Ele vi vor ata seri dad le vet prezenta ca avantaje gi benefct. Uneor chiar, ve putea obtine 0 co- manda nu dato. produsului pe care negociat ef mai degrabt datrté acestor servic conexe fn domeniu! asigurari curafenici in intreprinderi indus- twale, de exemplu, unele intreprinderi accepta, in afara actvitai principale, s8 ude plantele, s@ tund8 iarba sau preia si alte doscuri care se aruncé (hart, ambalaje etc.) Totalitatea acestor miei detalii aduce ut. anumit confor s 6 dispozitic mai bund clientuli, de eare va fine cu sig ran{a seama cind va lua o decizie. Aceste servicii conexe sunt numeroase si variate in functie de intreprinderi si seetoarele de activitate. Tati o listd care nu este insi exhaustiva: pregitire, Tinie telefonicd fierbinte, mici cadouri, cubul clientilor, jocuri, citi de credit-abonament, reducer la sfarsit de an, ivrare la domicilin, preluarea ambalajelor. G. incheierea afacerii De ta rela a tranzactie Dacd a unit 88 teveti cu succes de etapele prece: dente, incheierea vai frestepozitiva si nu veti aves di ful prea mars inchs cu succes afacerca In caz contra, va tre a facet multe efortunt pentru a ru pers eorile coms.Psiholo Manipularea in negocieri 86 ‘Vom prezenta in primul rind, psihologia general8 a fazei incheierii tranzactiei; apoi, principalele tehnici pentru a 0 Jncununa cu succes si, in sfarsit, ce va trebui s& faceti pentru a incheia pozitiv o negociere prost condusd, ia generalé i tchnicile in general, este etapa difcil de dept daca nu ne hui misuri de precaute de ordin psihologe si tehne. Este 0 faz foarte dlicata in care rebuie sh aveli in acelagi tmp rabdare, s8 fii poritiv,fenbil si prudent. Va tsbui de aseimenea st evita cele patruemoli cele mai distructive cam sunt etre, ingijorarea, stesl i tenma de ese Tehnicile invingdtoare in maerie de incheiere 2 unci afaceri varia in funy de stale pe care le inti ‘Avesta find zse, in toate cazuril, va trebui s preg o static inainte dea aborda Fiza de incheiers ‘Tehnici bune pentru incheierea afacerii 4) Progitirca strategic’ a incheierii afaceril i) Asigurati-va ci ati treeut cu succes toate etapele negocie ii) Pregatiti toate punctcle cheie ale ofertei globale: © prevedeti abordiri inteligente si eficiente, pentru a-i capta interesul clientului, w aleatuitisinteza eu asteptirle sale, 1 motivatile sale profunde, 1 valorile sale supreme, 1 clementele forte ale ofertei pe care i-o faceti, = argumentarea dumneavoastra si delta poziti = marja dumneavoastré financiara posibila, punctele de convergent, cu clientul, = punctele de divergenta cu clientul si eventualele sale obiectii, ‘= punctele forte si slabiciunile concurentilor, ‘= rispunsul la obiectile potentiale ale clientului, ‘= momentul optim (zi si or8) pentru incheierea afaceri Manipularea in negocieri 7 tit) Listafi toate concesiile posible pe care suntefi gata si Te acordag. iv) Alegeti modul cel mai util de comunicare: ,fat8 in fafa", telefon", fax" sau ,postt electronica v) Fundamentaji-va strategia in privinta incheieri afacerii in functie de toate aceste informati by incheierea printr-o intrevedere faa in fata" in sapte etape 1 w Creati o ambianta adecvata si constructiva. Puteti fie 8 Va servifi de o chestiune deosebiti, pentru a-i capta in- teresul, fic si-i anuntati clientului o veste bund, fie si evocati una din valorile supreme ale acestuia, fie sii amintiti unul din punctele dumneavoastra de convergent sau si va bazaji pe una din tacticile de stimulare. 2 © Folositio tactica de tranziti. spre benefciile pe care le prezinti oferta, Daca clientul pare interesat si deschis permitef-i si se exprime, ficindu-1 si se simi la langul stu st incurajéndu-! prin alte tactici de stimulare. in mo- ‘mentul in care simtiti cl sunt coapte conditile, vorbifi-i de beneficiile produsului cit mai subsil si ingenios posi 3 m Mentionati explicit suma global a beneficilor dum- neavoastra (deta pozitiv). In acest stad, nu ezitaji $8 folosit ewvintele adeovae, susfsindt-le cu cea mai mare ardoare end detalat avanajele oferte pe care -0 facet in raport eu apteptiile sale 44 = Pastrati citeva clipe de tacere pentru a analiza reactia (feed-back). Afar numai daca nu cautd s& va intrerupa, aceasta cere il poate incuraja sA-si exprime punctul de vedere, Poate c& a sosit momentul semnarii, dar pot ined surveni intrebari sau obiectiManipularea in negocieri 88 5 w Raspundeti la eventualele intrebari si obicofii, eft mai cooperant posibil, legind rispunsurile de incheicrea afaceri gi utilizand ca tacticd concesiile pe care le avet in rezervi. 6 w Testati formula ,tactica balonului de incercare“. Faceti un test de incheiere ardtind c& pentru dumneavoastra vin- zarea este incheiata. Daca reactia sa este poziiva, treceti la etapa urmatoare, daci nu, revenii la etapa precedents, 7 = Puneti punct. Completati contractul in cea mai doplina tacere, cu exceptia situatiei cid v8 intrerupe gi in acest caz, procedati in asa fel incat si-i rispundeti conti- nudnd si completati contractul pentru a fi semnat. Cum spunea Charles de Gaulle: ,Nimie nu da stralucire auto- "tah cuiva mai bine decat tacerea, splendoarea celor pu- temici si refugiul celor slabi™ ©) Incheierea , prin telefon Vi se intimpla uncori, cu intentie sau nu, si nu-t puteti ilni pe client pentru a negocia incheierea afacerii, Va hotarafi deci s& folosifi telefonul pentru a ajunge la decizie. Va wisiti atunci intt-0 pozitie de fort, pentru cd va aflati pe teren propriu, dar si deoarece aveti in fata ochilor toate clementele strategiei pe care ati conceput-o sl luati pe client prin surprindere. Ce demers si se aplice? Dupa ce v-afi pregatit psihologic si coneret, chemati la telefon clientul, fri a-i lisa vreun mesaj secretarei in cazul c& lipseste. Dac nu, urmati acest demers folosind 0 voce suava, placuta si plina de ardoare. '= Prevenii-1 cd fi veti dao veste bund gi comunicati--o 2 w Treceti de la vestea bund la delta pozitiv, espectind tranzitia respectiva Cum si se incheie cu succes o negociere dit Manipularea in negocieri 89 3 = Prezentati-i explicit delta dumneavoastra pozitiv, Fiti scurt si concis, dar suficient de limpede, Vorbiti nici prea repede, nici prea incet, pe un ton moderat. Propozitiile st fie scurte si cu imervale mici de tacere intre ele, pentru a-i permite si spunt si el ceva, daci vrea 4 w Raspundeti eventualelor intrebari sau obiecti. La fel cain situafia unei intrevederi fata in fafa pentru inche- jerea afacerit, rAspundeti cat mai cooperant posibil lai trebarile $i obicctile clientului, de o asa manieri incit aspunsurile respective si faci legitura cu incheierea afacerit si folosind in mod tactic concesiile. 5. Testajio incheiere a afacerit gen ,tactica angajamen- tului", angajandu-1 verbal pe client sau prin fax si ia 0 decizie, Daca are o reacjie pozitiva, treceti la etapa urma- toare, daci nu reveniti la etapa precedent 6 w incheiat. Confirmati-i modalititile gi formalitaile de incheiere a alacerii, cum sunt data gi ora precisa lived, ceceul de avans sau faxul de confirmare. Prima intrebare care trebuie sd ne-o punem este de a sti ee impiedic& incheicrea firease’ si pozitiva a unei afaceri Daca ajungeti in stadiul cind afacerea ar trebui incheiata si clientul mai are ezitiri, este reticent 1 suspicios, ‘aceasta inseamné cA afi ratat sau afi actionat necorespun- tor intr-una sau mai multe din ctapele negocieri 1 o relatie slaba cu clientul, = cunoasterea insuficientt a asteptarilor sale, 1 ofertarea nesatisfacdtoare gi inadeovata a produsului, ‘=o argumentare slabs inexistenta, ‘= un pret nejustificat gi prost explicat, ' concurentii sunt mai puternici gi mai bine pozitionati, = un termen de livrare prea lung, t= serviciul dupa vanzare nu a fost prezentat sau a fost prezentat superticial,Sondati clientul in privint si refuze Manipularea in negocieri 90 cxistenfa unor servicii conexe (asociate), Cea de-a doua intrebare ar fi care sunt secretele de natura si salveze o negociere dificil sau purtati necorespunzator. Pentru a raspunde, existé dowd tehnici eficiente: prima const in aI sonda pe client asupra motivelor ezitari sale sau al refuzului de a cumpara si de a reveni la etapele prost negociate ale afacerit; cea de-a doua tehnied ar fi modificarea parametrilor negocierii si reluarea acesteia pe noi baze (schimbarea obiectivului sau a produsulu) ‘motivelor care-t fae si ezite sau cheierea aface in acest stad, client nu este pregiit st va cumpere produsul fi lipsese ine elementele care sil fed sd se decid. Atunc va trbui i chestionai, sti ascltat eu alentieespunsurie gi st revenii asupra etapelor ratte ale negocieri | m Punetiintrebari adecvate. Trebuie s8 continua}i si-i puneti maximum de intrebari Pentru a descoperi adevaratele motive care il fac s8 ezite sau sa refuze incheierea afaceri, = Ce credeti despre oferta noastra global? = Considerati cd produsul corespunde asteptirilor dumneavoastra? ‘= Cum apreciati ca stim in raport eu concurenta? Exist vreun aspect neclar asupra ciruia doriti st revenifi = Ce va impicdiea 8 concretizati afacerea cu noi? = M-am comportat cumva necorespunzator fata de dumneavoastra? Doriti gi alte referinge? ' Care ar putea fi cauza blocariiacestei afaceri? Indata ce estimats c& ati gisit motivele blocarii afaceri, asigurati-va c& sunt cele adevarate si treceyi la faza ‘urmitoare. Manipularea in negocieri a 2 m Renegociati etapele ratate De Ia stabilirea contactului si pad la conditile generale, reluati negocicrea de a inceput, respectind ordinea logica. Pentru a reusi in procesul de renegociere, modificaji-va comportamentul, cdutind 0 convergent ‘mai mare s1 mai ales implicdndu-l mai mult pe client in negociere.Capitotul IV Arta negocierii intr-o situatie conflictuala Jn natura inndscut a oamenilor se aft inclnayia spre tiranie yi oprimare reciprocd IBN KHALDOUN 1, CELE MAI FRECVENTE OBIECTII iN PRIVIN- TA VANZARIT Un studiu recent ne-a permis si inventariem principalele obiectit intdlnite cu prilejul unei vanzdini si care privese multe seetoare de activitate WO.CAT* ‘Acest studi, realizat pe teren, ne-a condus la circa dows sute de obieeti, pe care le-am clasat in citeva categorii principale numite «O.C.A.T»s = Oferta ' increderea = Banit = Timpul 4a) Obiectitle cu privire la Oferta Ele reprezinta 39% din total gi se referd la oferta total ingloband produsul, serviciile conexc (asociate),serviciul dupa vanzare si conditile generale de vanzare b) Obiecile privind Increderea Elereprecintd 27% dn total ise refer Ge la vinzdtor, fe Ia intreprinere ©) Obieetille in legatura eu Bani ‘Aproape una din cinci, ele se referd fie I» ounctul produsului ofertantului, fie la resursele financiare ale clientului, Ofte (ofen), C = Confiance(intedere), A= Argent (bani) Temps (imp) =OCAT.Manipularea in negocieri 94 4) Obiectit legate de Timp Reprezentind 15%, cle privese termenele de livrare sau dd plata, fixarea intdlnirii sau timpul de reflectie pentru Iuarea deeiziei finale. ©) Tabel recapitulativ [Natura obiectillor dupa Oferta |incredere} Bani | Timp Imetoda O.C.A.T. % din totalul a 200 de obiecti | 39% | 27% | 19% | 13% Exemple: 7 Garanjia mu include toate Piesele x Alli concurenti mi-au acordst tun credit gratuit de ase luni x | Mi.at spans numai partial in legiturd ew caietul de sarcini | x Nu sunteti prea cunoscut x Trebuie si va revizuit propu: nerea, au este convenabild x La prefl Asta nu aveti sanse x | Trebuie st ma mai gindese la oferta dumneavoast x x l I CUM SA SE RASPUNDA OBIECTULOR iNAINTE CA ELE SA SE TRANSFORME IN CONFLICT? +0 obiectie, in orice relatie umand, reprezinta ceea ce este ‘mai important. Este un semn evident de intere Sesizata la timp i abordatd cu tactici adeevate, o obiectie poate disparea la fel de repede cum a aparut. 15. Vive ces vendre, Jean-Mare Chaput, Le Jour éiteu, 1981 Manipularea in negociesi 95 A. Un mijloc bun de a evita 0 obiectie este si nu © provoci. Cu alte cuvinte x4 mu oferim ciomagul pentru a fi ‘batuj*. Destul de des suntem primi rispunzitori de 0 obiectie sau de un conflict, Sa evitim deci si folosim ccuvinte sau expresii care-i pot evoca clientului amintiri neplacute saa pot sa-l nelinisteasea in ceea ce privest crederea si credibilitatea pe care ar putea sini le acorde. De aceea, expresii ca: ‘in cazul unei defectiuni sau cénd apar probleme. a trebui si functioneze, = suntem mai ieftini decat concurengii nostri... trebuie cevitate pentru 2 nu provoea obivetii de genul: se defecteazt des? = de ce, mu functioneaza tot timpul? ‘© concurentii dumneavoastrd au servieii mai bune. B. Acceptati obiectia clientului Aceasta v8 va permite sf continua dialog, care va va dice la crates nciambiame cooperante de neqociere Nu spunea Victor Hugo: , Sa fi comet inseamna si Jatin seama, Int-adevr, fatal e& produsul sau pretul dhrmncavocstr ext eriicatdovedeste c cel putin pro sul Tinterescaza pe client, Este o state mai soar Seat dc client arf iniferem, Cu at mah mult eu at at Dulea fi vorba de un moment rector de nemulumie. Aga Cuma zs Horaiu Mania este onebunie de scurt drat" CChiardacd nu suntest de acord cu interiocuorul, accep- tindu-i pe moment obietia, ii respect identitaten gi ibertatea de gindre. $i va face ye la fl. In schimb, dact reacionatiimpulsiy, vl asa un rise. William Shakespeare v-at fi spus Va curge singe, si sangelepro- voacd fo singe"Manipularea negocieri 96 C. Cautati aspectele care va apropie de client Accastd a trea cheie vi va permite si infelegeti mai bine ‘motivele si natura obiectilor clientului. Intradevar, pundndu-i intrebari judicioase, veti castiga timp de gin- dire pentru a-i raspunde gi veti alege, analizindu-i ris- ppunsul, tipul exact de obiectie: este de ordin afectiv sau intelectual, se referd la mizi sau la detalii, ¢ vorba de 0 divergenta serioasa sau de o simpla remarcA? Cel mai im- portant este si se rispundi la o obiectie deghizata in i trebare negativa printr-o forma pozitiva, D. Raspundeti actic* obiectiei Dupa primirea raspunsului clientului, va fi suficient si clasati obiectia clientului intr-una din aceste patru categori = obiecti legate de oferta, "= obiecti care privesc increderea, ® obiecji in legatura cu bani, 1 obiecti legate de timp. fn functie de acestea, veti putea alege tactica potrivit, E, Tacticile eficiente pentru a raspunde obiectiilor Lista tacticilor prezentate aici nu este exhaustiva, Dar le-am. selectionat datoritaeficacitai lor in negocierile comerciale a) Tacticile reformulrit Ele constau in folosirea cuvintelor clientului pentru a le exploata in avantajul dumneavoasted, Ele se sut patru categori Reformularea selectiv-pozitiva Clientul va spune: Daca este adevarat c& termenele dum- eavosstra sunt corecte, nu mai rimane decat faptut ci Reformularea selec Manipularea in negocieri 97 preturte mentionate sunt prea ridicate™. In acest caz, © Sufient si retnei eee cea afirmat ca pociti- termene Corecte" = si sf relansafidiscujia ou privire la termene penta maximiza immpatal acest aspect sl minima: Tzat pe celal pretulu Ca sf zicem aga, alegeji inte bictia lgat de bang argumentul (au contraargumen- tu) fegat de timp Reformularea selectiv-negativa jn contextul unei negociei, aceasta tacticd este foarte cficienta in rlatie ou concirenta, Mai ales end clietal ‘mentioneaza wn avantaj sau un inconvenient al concuren- tului Va fi suficient s& daft amploare inconvenient, vind 58 vorbiti despre avanta -interogativa ‘Asa cum arati yi numele, reformularea interogativa consti in a adresa o intrebare pozitiva clientului, insorits de evidentierea avantaje or obiectuluicriticat. Daca va re- proseaza, de exemplu, e& mu acordafi o garantie mai mare de doi ani cchipamentului, it putetiriposta pundnd intre- bbarea urmatoate: Care ar fi dupa parerea dumneavoastea avantajele in cazul une! garantii mai fungi? Raspunsul ar putea fi ceva in genul: Nu stiu, dumneavoastra ar trebui simile spunet?. Atune) fi putefi explica c& politica dum neavoastri de preturi este impotriva adaugarii unor ccosturi suplimentare ale unci garanfil inutile. Reformularea evariva Aceasta tacticd va va permite, actiondnd eu abilitate, si schimbati discutia iesind dintr-un impas conflictual pentru a intra intr-un dialog mai cooperant. ) Tacticile redefinirit in numar de trei, ele permit modificarea ponderii unei critici sau repros in ceca ce va privesteManipularea in negocieri 98 ‘Tehnica minimizirii Frecvent utilizata in domeniul publicitar, minimizarea faciliteaza acceptarea unui pret ridicat, raportindu-| la lunitatea de vinzare sau la unitatea de timp. De exemplu, procedind astfel, prejul unui automobil de 60.000 F poate Filadus la un cost zilmic. ,Pentru mai putin de 17 franci pe 2i puteti conduce modelul ZX! Sau; ,Costul unei foto- copii va fi de numai 20 de centime, in timp ce acum platiti lun frane pentru o copie. jen maximizarii Spre deosebire de tehnica precedents, maximizarea di 0 idee despre céstigurile totale. Exemplu: Oferta noastra va va permite sa realizati o economie globala de 35,000 de franci, intro perioada de amortizare de $ ani. ‘Tactica revizuirii (reenuntarii) Tactica revizuitii consta in utilizarea unor cuvinte in locul altora. Este cazul agentului comercial care afima: ..Nu este 0 cheltuiala ci o investitie! sau: Coca ce urmeaz’ cumparati nu este numai un apartament, ei un adapost sigur pentru viitorul dumneavoastr ©) Tactica angajamentului in materie de negociere, este de dorit si nu se cedeze supra unei chestiuni inainte de a avea garantia unei com- pensatii cel pufin echivalente, Daca, de exemplu, cliental Va cere si-i acordati o reducere financiara, intrebati-l dae este pregatit sa va aleaga ca funizor inainte de a coda. & Tactca oats Teolarea unei probleme importante pentru 4 continua 0 negociere va va da timp si v8 ginditi Ia solutionarea et, separind-o de cele asupra cérora ai cizut ceja de acord S& presupunem c& vai blocat in chestiunea chetuelilor de transport, Punetii cleneuli urmatoarea intrebare: in Manipularea in negocieri 99 afara cheltuielilor de transport, suntem de acord asupra celorlalte conditii de vanzare” Daca rispunsul lui este afirmativ, folosii o ata tacticd de negociere. Daca este negativ, aceasta vA va permite si schimbati subicctul, deci si cdstigati timp de gandire privind costurile transportului schimband obiectia, &) Tactica colaborarit ‘A colabora inseamna a negocia in perfect acord. in situati dificil, invitat- pe client si va ajute sa rezolvati problema asupra cAruia nu puteti cadea de acord Imi amintese de o 2i din januaric 1985. Tocmai vandusem prima instalayic complex dintr-0 serie care abia fusese Jansata de compania mea. Negocierea a fost foarte dificil sia trebuit s4 mi lupt mai mult de o lund pentru a reusi In ziua livrari, 1a ora gase dimineata, transportatorul cu foamenii lui, elientul si cu mine ne aflam ta locul de livrare. in timp ce lucratorii desc picsi gi le duceau in interiorul localului, trecdnd prin usa imobilului, eu si clientul conversam amical in momentul descircarii piesei principale, responsabilul cu livrarea ne anunla cd accasta nu poate intra pe usd Clientul mi-a spus atunei l-i pare iu, dar anuleaza eau camionul piesi cu comanda, invocind forfa imprejurarilor. Mi-am_pistrat singele rece si am invitat pe client si bea o cafea si st se mai gindeased. Dupi zece minute, a gasit solutia $i a zis zambind: ,Nu ne ramane decat si demontim vitrina ‘magazinului Vecin". A fost solutia salvatoare, adaptata pe ‘moment 1) Tactica solicitarii solute “Ce ati face in locul meu este una din intrebirile pe are le-ati putea pune clientului ca s& iesiti din impas. Aceasti tactic’ este redutabild in fafa unui negociator afectiv sau cooperant, dar, in cazul unor negociatort ddemagogi sau conflictuali, nu este prea eficienta. ClientulManipularea in negocieri 100 4a putea in fond si va raspunda: Dar nu sunt in locul dumneavoastra! sau; ,M& simt bine la locul meu", .) Tactica triunghiului (triplex) Aceasta tacticd va petmite s3 Va inarmati mai bine pentru aborda o obiectic. E vorba de a crea un spatiu virtual sub forma unui tiunghi, in care unul din unghiuri este re- prezentat de obiectia in cauza si celelalte dou prin dowd argumente acceptate de client. Jocul consta in @ trece de 12.un argument la altul pundnd in prim plan beneficiile si interesele clientului 1) Tactica Delta plus” Este diferenta intre ceca ce ofer’ clientului produsul sau servieiul in speta si costul sfu, Aceasta diferenta se poate Manipularea in negocieri 101 trebuie s-0 folositi cu precautie pentru c& poate fi cauza sfargitului negocieri Puteti totus solicita clientului un anumit timp de gindire, entra ai face 0 ofertt mai bund. Cat si 8-1 invitati la un ‘moment de destindere pentru a relua negocierile pe baze no 1) Tactica ,terenului meu" Este 0 tactici veche care rezida in schimbarea su- biectului conversatici pentru a-l aduce pe client pe tere- nul dumneavoastra favorabil. Vi va fi atunei mult mai Uusor 5i veli avea mai multe argumente pentru a continua negocierea. F. Ce tactica sa adoptam? Tabelul urmator va oferd in detaliu cca mai bun’ tactica| in cazul obicetilor din categoria O.C.A.T. ‘masura in trei moduri: ofera aplusurin, oferé wimbun’- tri» sau amindous in acelasi timp, Nara obec €upa era] Eacredere) Bont | Tap i) Tacticile metaforice baila Foarte eficiente cénd sunt folosite la momentul oportun, Reformulare selectiv-poztva | Da | Da | Da | Da aceste tactici constau in a sustine un argument cu ajutorul Reformulare selectiv-negativa | Da | Da | Da | Da unui proverb, ita, al une intamplari waite sau al unui Reformulareisterogatva | Da | Da | Da | Da dicton Triunghi (Triplex) Da} Da | bs Detta plus Da | pa | pa | da j) Tactica retorsianit Retoriune Da | ps | pa | da ‘Adesca folositi in mediile politice, etorsiunea const in Terenul mew Da | ba | pa | Da utilizarea armelor adversarului pentru a-1 combate. Cand Metaforic Da | Da in cursul unet negocier,elicntul va anunfa cd termencle Revizuire reenunare) Da bs | pa de plata pe care le acorda propriilor clienti sunt de 45 de Angajament Da Da | Da zile, nu eztai si-i propunetiacelagitermen, cdnd se va Colaborae Da Da | Da pune problema negocieri termenelor de livrare Soluie Da pa | Da Reformulare Da | Da 4) Tactica .rapturi (intreruperti negocieritor) Minimizare Da | Da Deseortutlizata in negocierile sindicale, accastatactica | Maximizare pa | Da constd in inireruperca negocietilor si pardsirea discutilor toolare Da | Ds pentru a cistiga timp de reMecfie. in medile comercial, Rupuut ierupere) caeManipularea in negocieri 102 Il. OBIECTH $I CONFLICTE Reflectind bine vefi constata cd o simpla obiectie poate fi | originea unui mare conflict. [n acelasi mod, un conflict carecare poate da nastere la mai multe obiectii puternice. Bunul sim ne indeamna si evitim conflictele potentiate, rispunzind obieetilor si sa inceredim si le restrangem pe acestea din urma, gisind solutii conflictelor. In domeniul negocieri, 0 obiechie poate fi definita ca 0 atitudine negativa si sovaitoare fata de agentul de vanziri, produsul stu, intreprinderea sau fata de situatia proprie a clientului Obiectile in legal orice moment al negocierii, de la realizarea primului contact pind la semnarea facturii proforma, trecind prin discupille despre pret sau despre serviciile dupa vinzare. Par si luptati permanent impotriva obiectiilor clientului jnainte ca acestea si se amplifice si si dea nastere la conflicte, Rezolvarea acestora va fi atunci mai dificil $1 la fel si vinzarea. urd cu o vanzare se pot manifesta in iru ca negocierea si se incheie cu succes, va fi necesar in acest sens, pentns anticipates confictulu in cadral tnci negocieri comerciale, v8. puteti baza pe accasth metodologie pentru a face fa obicctilor in functic de ctapee cielului de vinzare Manipularea in negocieri 103 W Aven putine nevoi, Nu suntem decat o intreprindere mica ‘= Bugetul n-a fost ined aprobat = Va vom telefona daci va fi nevoie = Termenele sunt prea lungi "= Bugetul este deja aprobat gi alocat [= N-am prea fost multumifi de servictile dumneavoastr = Ni s-a propus ceva mai bun si mai ieftin, = Nu sunteti prea cunoscuti Co rezultate ne garantati? rviciul dupa vanzare este foarte modest. ‘© Garangiile dumneavoastrd sunt insuficiente « Pretul dumneavoastra sc&zut ma ingrijoreaz’. 1 Sunteyi prea seumpi Produsul dumneavoastrd este nou, n-atreeut ined proba = Produsul dumneavoastra este depasit. = i pref prea tana = Vreau o demonstrate gratuit 1 Nu stiu ce-mi putet!oferi in plus. Sunt foarte ocupat Stabilirea contactull = {a Niu va pot aconda det 20 de minute 2 Na vd eunose socitatea este prea bund f Nu pot si va primes, discutai ew seeretara Prospectare directi sau la telefon = Sectoral nostra este afectat de eriza, ‘= Suntem bine dotati cu echipamente, avem ce ne trebuie 14 Nu este o cheltuialé productiva = Nu este rentabil 1 Lasafi-mi (sau trimitefi-mi) documentati gi va voi lelefona. Descoperirea asteptirilor 1 Puncti prea multe intrebari = Na asta vreau s8 spun. = Bi am la dispozitie este confidential “azul nostnu este foarte special = Nu pot rispunde la aceast getul pe care care,Manipularea in negociert 104 (Oferta si argumentare 1 Oferta dumneavoastra este modest ‘= Produsul e complica. '= Produsul e supradimensionat, = Argumentele dumneavoastra nu ma intereseaz’. = Concurenta mi-a ficut o ofertd mai bund. = Nu este aldt de performant, Preful Sunteti prea scumpi | ‘© Nu sunteti competitivi | = Nu cred cd e un pret concurential ‘© Faceti-mi o reducere. | = N-am suficienti bani |= Prefer si inchiriez Coneurenta # Nu renunt Ja furnizorul meu. w Prefer furnizorul ' Socictatea X imi ofera conditii mai bune. Sunteti mai putin performang: decat Societatea X. 1 Trebuie s& vad care este piata, = Facefi-mi 0 ofertd comparabili cu a concurentulul = Concurentul imi ofera o garantie de doi ani Serviciul dupa vanzare 1 Termenele dumneavoastr de interventie sunt prea lungi 1 Stocul de piese este limitat = Costurile de imterventie sunt prea ridicate. '= Garangia nu acopera piesele uzuae. ‘= Am amintiri neplacute din experiengele amterioare. Coneluzie = Trebuie sé ma mai gindese = Nu ma gprabese si semnez. ‘= Telefonati-mi in doua siptamani. = Astept oferta definitiva, = Nu pot si ma decid, Manipularea in negocieri 105 IV. CUM SE NASC CONFLICTELE? Un conflict este rezultatul unei comunicari negative. El cemana dintr-o zon’ de divergenta opunind doua persoane sau mai multe, Este cazul printe altele al unui repros, al uunci critici sau al unei obiectii nerezolvate. zc \ wo {n timp ce reusita se constreste in zona de cooperare, adica cea de convergent, conflietele iau nastere in zonele dle divergenta, De fapt pomind de la divergentele de interese, de opinii, de sentimente, de convingeri, de valori sau pur gi simplu de perceptie 2 realitijit tau nastere in ‘confruntarea si antagonismele din care apar conflictele Zone conflictual probabile Zone de cooperare Ciclul genezei unui conflict se descompune in patra faze (DARC): ‘= constatarca unei Divergente de cdtre una din partis = Alimentarea dezacordului de c&tre una din parti, Ruperea coopera intre cele dows parti; 1 izbucnirea Conflictului Divergenta | ‘Alimentare |] ~Manipularea in negocieri 106 La origine, divergenta poate fi de natura afectiva (dome- niul_simfuritor) sau de natura intelectual (domeniul ‘wandirii si al reflectiei). La fel constatarea si alimentarea tim atat de afectiv cat side intelectual, oricare ar fi natu- ra divergenjelor. Conflictul include deci intotdeauma o parte afectiva si una intelectuala. Prima reflect durcri si emotii negative, in timp ce a doua se refera la analiza, la argumente si de- ‘monstrafii. Pentru a injelege bine metodologia de rezal- vare a conllictelor e necesar si le infelegem natura V. CARE ESTE NATURA EXACTA A UNUI CON- CT? Contflictele de ordin afeetiv Ele emand din diverse atitudini verbale sau comporta- mentale in raport cu sentimentele, ascunse sau evidente, ale celor care provoac’ sau alimenteaza aceste conflict. Ele decurg din convingeri si valori subicctive si impor- tanta lor variazA in raport cu sensibilitatea persoanelor cere le genereaza sau le inet. In acest sens, trebuic sa fi intalnit situatit conflictuale care ‘emand din sentimente cum sunt gelozia, invidia, rivalita- tea, concurenta, teama, ironia, complexele de inferioritate sau de superioritate, precum si umilinja sau subaprecierea, Conflictele de ordin intelectual Conflictele numite yobiective” sau intelectuale bazeaza pe judecati si moduri de analiza diferite, Cel mai aadesca, ele se intemeiaz’ pe convingeri si valori supreme ale oamenilor intr-o situatie conflictual Dintre aeestea fac parte: conflictele ideologic au politi- izboaiele religioase sau contradictile dintre sindica- tele patronale si muncitori, Chiar in cazul in care partile adverse au aceleasi obiective, poate aparea un conflict da- torita deosebirilor de perceptic privind mijloacele de a parveni la obiectivele respective. ‘Manipularea in negocieri 107 Contflictete mixte ‘in majoritatea cazurilor ins va trebui si facet fata acestei a treia categorii de conflicte. Aceasta deoarece natura umand este alcatuitt din doua parti care se comple- teaza reeiproc: afectiva si intelectuala. ‘Alectival hranesie intelectul gi viceversa. O expresie pre- ‘cum: ,,Am motive si fiu geloasa, de exemplu, arat cum tun conflict de ordin afectiv — ,Sunt geloasit*~ poate si se transforme intr-un conflict mixt, incluzdnd partea intclec- tuala: Am motive si..." Pe de alté parte, puteti intalni sity jii cand partea alectiva completeaza partea intel tual. Asticl: .Ar fi trebuit si binuiese e& ceva mu sguld, nu trebuia si. am ineredere in tine, esti un ‘Aceste dou exemple, ca si multe altele, demonstreaza ca Irebuie si facem o distinct clari gi precisa intre contlictele de origine afvctiva si cele de origine intclectualt teste evident ci cle nu se rezolva de acecasi manicr’, VI. PRINCIPALELE TIPURI DE CONFLICTE Istorisirca uimatoare, titi si relatatd de domnisoara Patricia Roy. agent comercial farmaceutic, ne edificd edt se poate de bine in privina importantei pe care trebuie s-0 acordim descoperirit upului de conflict intr-0 situaie data pentru a-i aplica remediul adecvat Obiectivul agentei de vinzari farmaceutice este simplur Sa faci in aga fel incét medicul sA aleaga, si preserie produsul ci i nu altul $i, ct aceasta idee in minte, mam dus si-l vad pe Goctorul B, pentru prima dati. Unii colegi ma preveniser’ cc viritele la el fuseserd foarte seurte, de cel mult eateva minute, in care i ziceai bund ziua, te ayezai. ti .prezentai™ pprodusul si apoi plecat. : narmata cu aceste date, m-am decis s4 mizez totul pe ‘unul din produsele mele si s2-i prezint numai un studivManipularea in negocieri 108 comparativ foarte important. In teoric, ideea mi se pitea inferesanti. Indata. ce am spus despre ce produs este vorba, a fast 0 calastrof: .Da, da stu” ldsind sh se ieleagi: «N-am chef si-mi mai bat cuie-n tapi seu chestia asta. Abia atunci am injcles eroarea fatal pe care 0 Ricusem; voiam si-i anit studial comparativ eu acele curbe framoase care puncat in evidenfa superior. tatea produsului meu. A inceput imediat sa se uite cu injele in alt parte, asa stirgind prin a exeritao adeva rata faseinatic asupra ii. Primind mesajul, am seutat-o repede si am plecat destl de putin mind’ de mine. La orice concurs cu privie la cea mai proastd vith aveam toate sansele si fia prima Darin general mic cole me nu se descurcau mat bine ew acel medic Cu prilgjul cles de-a-doua vizit, am adoptat 0 alts strategic’ n-am se0s nei un document. nu ram prezentat niet un studi comparatiy, ci ham intfebat ce pirere are despre produscle mele, dade folosea et. Putin mai mult leit la prima mea viiti, am reusits- fae si treach de tao osiltate deschist I oindierenta evident ‘Am ingeles in cusul celor dou vizite acest asteapté ca un agent de vinziri farmaceutice sit infor. sneze despre nouttile* in domeniu (produse no, mbala- je moi, preturi noi, conrandiati recente ete). Daed vorbeai despre eeva ee cunoste deja na te asculta, Daca ii prezentai un studia comparatiy in care A este mai bun deci B, se astepta ca B s8 vind si-i demonsteze cd este anai bun decdt si deci nu avea nici un motiv si asculte Si din pdcate nici ssi schimbe obiceirile La cea de-a trea vizita, m-am hotaits8 ocolese proble- ‘ma, Am decupat din presa medicalt un articol care se re- ferea indirect la produsul meu. Abia pomind de la acest articol am reusit in fine s ineepem sa vorbim si asta, cel putin, i interesa, La sfirsitaldiseutiet-am amit de ce Produsul meu era interesant in aceasta privin gi miraco- 16, A se veda Capitol Il, schema SONCAS, motvstis penta nose Manipularea in negocieri 109 lul s-a produs, a fost atent, cooperant si citusi de putin conflictual Ponderea unui conflict se evalueaza in functie de doua citer: miza la care se refera, # numirul de clemente care fae obicctul divergentelor dintre pantle adverse. Miza conflictului Pare evident ca, cu edt miza este mai importantd, cu atit creste yi ponderea conflictului. $i invers, cand miza este data, conflictul rise sa dispard in mod natural Ponderea conflictulut Paralel cu miza, numirul total al punctelor de dezacord intre doua parti adverse determina ponderea conflictului Cu cat acest numar este mai important, calitativ si canti- {ativ, cu atdt conflictul va fi mai dificil de rezolvat. Cind miza este slaba gi divergenga este punternica, de obi renun{a. Invers, end miza este putemica iar divergentele sunt slabe, exist o mare probabilitate de reusita Tipologia conflictelor Tolalitatea analizelor precedente ne permit sa schifimn ti pologia general a conflictelor. Sintetizind, c@t putem de bine, vom distinge patru eategorii de conflicte reunite in tabelul urmator: [Dominant Dominanta Conflict afectival intelectual ‘Miza importanta si multe divergente | A B | Miza slaba gi multe divergente c D Miz important si unele divergente]— E F Miza slaba si cateva divengente G HManipularea in negocieri 110 Clasificarea a fost realizata tinandu-se seama de dificul- {atea pe care o implied rezolvarea conflictului, Experienta demonstreazi ci acele conflicte caracterizate de o domi- nant afectiva sunt mai delicat de abordat decit cele cu 0 dominanta intelectuala din motive de lipsi de rationalitate si de greutiti de ascultare si de comunicare intr-o situatic emotionala. Cu cit miza si numérul punctelor de di ‘vergenta sunt mai importante, cu at problemele sunt mai aereu de rezolvat in rezumat, putem clasa conflictele in patru categorii principale: ' conflict important de ordin afectiv (A $i C) * conflict important de ordin intelectual (B si D) ' conflict secundar de ordin afectiv (E si G) ® conflict secundar de ordin intelectual (F si H) Am omis deliberat si mentionim contflietele de mica im- portanta, fic afective, fie intelectuale, pentru ci sunt usor de reglat si nu necesitd o tehnicd deosebit, VI ARTA REZOLVARI CONFLICTELOR iN CA- DRUL NEGOCIERIT Aceastd ultima parte de sintezi va fi consacrata unor as- pecte de ordin metodologic §i practic. Metodologie Rezolvarea unui conflict in cadrul unei nc respectarea riguroasi a urmatoarelor reguli # identificarea naturii conflictuluis evaluarea ponderit conflictului; 1 schimbares tipului de negocier socieri reclama 4) Identificarea naturiiconflictului Kientificarea naturii conflictului inseamna pur si simplu stabilirea dominantei sale: este vorba despre un conflict predominant alectiv, intelectual sau mixt? Manipularea in negocieri Ww Natur +) Evaluarea ponderit conflicaului ‘Am enumerat aproximativ opt tipuri de contficte, grupate in patru categorit, ale ciror mize si divergenfe au o pondere mai mult sau mai putin importana ¢) Schimbarea tipului de negociere in functie de conflict in cadral unei negocieri conflictuale, pirtile se regasese jn mod necesar intr-una din urmatoarele patru situati Cumparitor | Vanzitor sl Conflictual | Cooperant 82 Confiictual | Afectiv Confliewal | Conflictual Conflictual | Demagog Care este atunei cea mai buna strategic ce poate fi aplica- 18 de vanzator pentru a ies! din contlict sia trece astel la 6 alt negociere decit una conflictuala? Raspunsul la aceasta intrebare depinde de categoria conflictului (A pind la H), de genul de neyociere ce se va adopta gi de ca litatea tacticilor care vor fi folosite. a conflictelor si genurile de negociere | Natura conflictelor | Stilul eare trebuie adoptat Conflict afvctiv important | Afectiv si cooperant (asic) Conflict intelectual important | Cooperant si atectiv (BsiD) Conflict afectiv sceundar | Afectiv EsiG) Conflict intelectual secundar | Cooperant sik)Manipularea in negocieri 12 Este de la sine infeles cd un comportament afectiv este cu ‘mult mai potrivit pentru solutionarea unui conflict predo- ‘minant afectiv Stilul cooperant este necesar pentru prote- jarea intereselor si mizclor conflictului, Cu eat acestea sunt mai importante, cu atittrebuie si ne manifestim mai operant, constructivi si infelegatori Fenul de negociere pe care il adopta vanztorul joaed un rol activ in solutionarea conflictului. Dar nu este suficient, pentru ci mai trebuie alese si tacticile corespun- zatoare in funcie de natura conflictul Rezolvarea conflictelor prin tactici adeevate Tabelul urmator rezuma metodologia preconizata: ‘Tactic Contr | Confer | Conflict ] Conflict corespunzitoare | afecv |intelecra! | afeetiv_|inetecal jamportany nuporant | securdar | secundar Colaborare pa | ba | Da | ba Delta plus pa | pa | Da | Da Meximizare pa | ba | Da | Da Metaforics | pa | pa | De | Da Minimizare Da | pa | Da | Da Refonmulae selestivpozitva] Da | Da | Da | Da Revizuie (reenunare) pa | pa | ba | De aolare Da | Da Reformulare interogativa | Da | Da Ds Solute Da Da Reformulare selec negativa Da Angajament Da Da Triunghi (Triples) | Da Da | Reformulare evazivd Retersiune Rupiur (ntreupere) ‘Terenul meu Capitolul V Strategiile de succes in negocierea comerciala 1. CE ESTE 0 STRATEGIE DE NEGOCIERE? La origine, notiunea de , strategie era folositi mai ales in politica si in domeniul rzboiului, Astizi, o regasim mai freevent in marketing si in Tumea afacerilor. Dictionaral Le Robert defineste strategia ca fiind «arta conducerii tunei armate in eampanie pane in momental in care intra in contact cu inamiculp, O a doua definitie 0 considera ca ‘upartea stinte: militare care priveste conducerea general a récboiuluiv. Dacd inlocuim cuvintele cenilitard» si, respectiy, «rAzbo’» obfinem fraza urmstoare: “Sirategia este partea stiinfe comerciale care priveste conducerea generala a negocierii». Cu alte cuvinte strategia unei negocieri este un plan coerent de alegere a lunor tactici si tehnici care si permit’ realizarca obiectivului cu maximum de sorti de izbanda. Accast ultima definifie evidentiaza patru concepte importante: ‘= plan: previziune, planificare, proiectic in vitor, ‘w alegere: negociatorului i se oferd mai multe posibilitatt pentru ficeare actiune: ' tactici si tehnici: armele negocierii; ‘= maximum de sanse: estimarile probabilititilor de reusitd pentru fiecare actiune aleasa. ‘Schema unei strategii simplificateManipularea in negocieri 14 Manipularea in negocieri us Cole doua cercuri negre (A si Z) reprezinta punctele de Prima etapi fixarea obiectivelor plecare (fixarea obiectivului) si, respectiv, punctele de sosire (tealizarca obiectivului final) Sigetile indica diferitele tactici sau tehnici posibile pentru trecerea de la un obiectiv partial Ia altul. Sagetile ‘mai groase si mai pronuntate indica probabilitatea de reusitd a actiunii alese iar cu cit sigeata este mai groasi si mai pronunjata, cu atit ganscle de reusitd ale actiunii tactice sunt mai ridicate Exemplu Pentru a negocia cu patronul o crestere de salariu ince- pind cu sférgicul luni vitoare, puteti alege dintre tacticile ‘ce urmeaza pentru a va stabil strategia ® Alegeti un moment favorabil pentru a-i adresa cererea ‘ntt-o luni dimineata sau de ziva lui de nagtere ' Solicitatt o marire de 20% pentru a prevedea o marja de ‘manevra sau exact procentul darit, 10% de exemplu. ‘= Profitati de momentul semnirii unui contract bun sau anuntati-isolicitarea cu prilejul unui cocktail ™ Solicitati o intrevedere oficiala sau luati-l pe neprega- tite cu ocazia unui prinz. = Apelati la sentimentele sale sau ameninjayi cd veti demisiona, "Etc Cu ajutonal acestui exemplu, puteti sa va ganditi la perso- nalitatea patronului, la stare lui sulleteased pe moment si Ja situafia intreprinderi, pentru a va adapta fiecare dintre Aactiuni strategici alese. IL CUM S-0 CONSTRUITI? '* Metodologie intetizarea diferitelor abordari in legatura cu strategia ‘comerciala ne permit sa va propunem urmitoarele etape: Etapa a dou: ‘Aceastd prima faz este necesard pentru determinarea strategic. Intradevar, trebuie 38 v4 fixati mai inti in mod precis obiectivele, lasiind o marja de manevra accep- tabila, Obicctvelestailtetrbuie ralizate gi formulate in mod concret. Ele trebuie satin seama de asemenea de abieetivele interiocutorulu, alfa realizaren obiectvelor pe are v lea fiat va fi dtl. Obiectivete unei nego- tien ar pte fi #8 Vanzarea a progl cel mai scdzut pentracistigarea uns client potential; ™ acordarea nei marje mai fargi unui cient; 1 pairundetea eu un now pros fa un client modest; f vitarea picrderit unt client important acordind 0 identificarea mijloacelor up ce au fost fixate obiectivele si mizele aferente, ne- gociatorul strateg trebuie si identifice toate instrumentele nnegocierii pe care le are la dispozitie si cele ale interlocu- torului sdu (partener sau adversar). Recititi capitolele anterioare pentru a regist aceste instrumente. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare ‘Trebuie si descompuneticiclul negocierii(parcursul global) in mai multe faze pentru ca aplicarea strategie} $8 fie mai usoara. Fieclrei asemenes faze tebuie si-i corespund’ un obiectiv intermediar. De exemplu, daca obieetivul principal ste sa va introduceti la un client potential important, fazele strategici si obiectivele parjiale adecvate pot fi 1. faza prealabila: obtinerea intalnirii prin telefon; 2. prima intrevedere: cunoasterea reciproca si crearea ‘nei relati cat mai bune, 3, a doua intrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectiva; 4a treia intrevedere: argumentati si negociati vinzarea; 5. etapa a patra: incheierea afacerit (Vanzari).Manipularea in negocieri Etapa a patr Etapa 116 Este evident €4, in timpul derulirii acestor einci etape, trebuie cautate 51 stabilite tacticile si actiunile cuvenite pentru sporirea sanselor de reusitl cdutarea tehnicilor si actiunilor tactice {In aceasta etapa, trebuie s& listai toate siretlicurile, vicle- sugurile, tacticile si tehnicile care va vin in mint si sa le hhotafi fara nici o prejudecata. Pentru fiecare faz a strategiei alese veti insiui cét mai multe tehnici si instru- ‘mente ajutdtoare pentru negociere. Acestea ar putea fi: ‘= chestiunile care-!inteteseaza pe client; 1 0 invitatie la 0 7i de genul ,Usi deschise™; = un articol de ziar despre proprii concurentis = un studiu de neutralitate pundnd produsul propus ete. a cincea: evaluarea si alegerea actiunilor in acest stadiu, trebuie sd va ganditi le actiunile cele mai Manipularea in negocieri uT Etapa a sasea: simulare si control ‘Se pune acum problema si treceti in revista strategia in cele mai mici detalii pentru a o controla gi a va exersa mai bine, Aceasti etapa permite adesea detectarea erorilor gi rectificarea lor. Aceasta simulare se poate face numa pe un computer sau pe hartie, precum si cu ajutorul unui coleg. Faza a saptea: aplicarea ‘In sfrgt, este momentul si trecef la aplicarea progresiva 4 strategic}, Oricare ar fi pregitirea negocierii se va intampla ca uneori sa schimbati tactica in cursul negoci- cri, fie din cauza c& aceasta nu a fost bine aleasd, fie pen- ‘ru ed apar brusc factori externi sau imponderabili care modified datele de baza ale strategiei alese Tabel recapitulatiy pr [eare | __Adinnicompensions ind claborarea unei strategi ficient licd cele care au cea mai mar n | ey Ct coerepeaemar || Tiape 1 [Finseaobieeiveor (globule imemmedar) vor permite tect ct ai ur del ofa Inala, Va Hops? |Stbinea mioseto trebui de asemenea sd prevedelitacicife alterative in apa 3 | Determinascafezslor intermediare Cazul cd cole previzuteejueazt Sou nu corespund. Vai | Eup 4 | Citar tehniir si atuior cice Paar | Etapa 6 | Simularea si controlul Faze | Actiuni prioritare ‘Actiuni alternative Etapa 7 | Aplicarea Fue | ee - ae an de pel rentable 12% sem ea Fa nog un pis unt in cones Faza 2 | Prezentarea unui produs | Prezentarea unui produs ‘tul ummator: aveti posibilitatea si cdstigati un comision de oe eee pee ae maximum 0.000 F daca respectati cele mai bune conditi eee ne peanenaaas Ge vanzare pei ineprindtes pe care orpre eta a .,r,rr~”CsCis sianune ee ee Pret mavim de vicar: 400 0 F aa S| Inco afc a Gara pet plese: nna de ue i deplasari: 2 aniManipularea in negocieri 18 ‘Termen de livrare: 4 saptiméni Cheltuieli de transport: 20,000 F Dumneavonstra | Coneurentul Pret 400.000F | 380.000 F Garanjie | 2ani | ie Termen | 4siptimini | 6 sipeimdni Transport | 20.000 F 15.000 F CCosturi de | 10% din prot} 15% din prea de Manipularea in negocieri Exemplu de raspuns: 119 Dupa ce afi aflat diverse informati, puteti proceda in tret ‘tape pentru a duce la bun sfarsit negocierea: 1. analiza globala a situatici; 2. formularea strategiei; 3. negocierea si incheierea afaceri intretinere | de vanzare vinzare Daca modlficafi conditile de. vancare, comisonul dummneavoasta va fafett in modal unio t prtul a care se aplic: 350.000 F(comision eal cu0 F 1 1 an garanjie saplimcntars(comiionul se diminacaza ¢u 10.000), diminueaz’ cu 10.00 F) a Tivrare gratuit (nu ate nei o infuentsasupra comisio- mul). De altel, cu prilejul itn precedente, ai comunicat cumparatoalis conde de vancare. La rand ui, cum- paatorl yea manfestatdrina de a cumpaa sub rzorva reviauii pretlui gia termenulu de livrae. In plus, cur bos bine panctee forte cele slabs ale concent Exercitiu Elaborati o strategic globala de negociere care si va per itd sa castigati comisionul cel mai bun. Va trebui si va imaginatio lista de concesii progresive pe care sa Ie acor- dati in functie de dificultatile care apar. Analiza globald a situatiet Paramet Vanzitor Cumparitor Obiectul 1 ‘Vanzare la pret optim | Pret eit mai mie Divergenta 1 | Pret: 400.000 F Pref: 350.000 F Divergenta 2 Divergenja 3 Convergenta | Convergenta 2 Miza 1 Miza2 Timp de negociere Locul negocierit Obieeti (Garantie: 2 ai Termen: 4 siptimani Transport: 20.000 F Reusita afscenit [Client now |Comision de 50,000 F IDeschis [Biroul clientului Data decizies | rine |Concurentul Garangie: 3 ani Termen: 3 saptamani Transport: 20.000 F | Reusita afscerit Fumizor now Investitie 400 KF Gribit Kem Pretul Termen de 3 siptimini Formualrea strategi = Punctul nr. 1: enuntati clientului un pret de vanzare complet, adic3 470.000 F (HT) in conditii normale de Prequl de vanzare a echipamentului Cheltuieli de transport Costurile contractului de intretinere Extinderea garantie’ la3 ani Total Raspunsul clientului va fi ceva de genul: «Sunteti prea prea lung». Prevedeti scumpi si termenul de livrare este 400.000 F 20,000 F 40.000 F 10,000 F 470.000 F atunei dou, treirispunsuri Ia © asemenea obiectie.Manipularea in negocieri 120 ‘= Punctul nr. 2: comparati-va in raport cu concurental! (Tactica terenului favorabil) = Intrebarea nr. 1: ce termen vi acorda concurentul? - intrebarea nr. 2: ce garantie vi acord? = Punetul ar. 3: cuantificati-va punctele forte! Anul suplimentar de garantie fata de concurent (aproxi- mativ 20.000 F), adicd o diferent’ de 2 ani Lipsa de cdstig a concurentului datorita unci intrzieri la livrare a acestuia (30.000 F), = Punctul nr. 4: comparati diferenta de pret in raport cu avantajele cuantificabile care v-au rezultat = Punctul nr. 5: in caz de refuz, propunefi o reducere simbolicd in schimbul unei decizit imediate = Punctul ar. 6: abordat-! pe client in legatura cu ultima ‘adoring! Cu alte cuvinte, intrebasi-l ce vrea pentru ca afa- ccerea si se incheie asa cum i-ati propus! Aveti 20.000 F ea ‘marjé de mancvra (cheltuieli de transport) care nu Vi afecteaza comisionul. = Punctul ne. 7: pistrati ticerea si completati contractele! II CUM SA VA ADAPTATI STRATEGIA? Pentru ca strategia s8 va reuseasc’, va sfituim 38 resp taji urmatoarele reguli: 1. Testafi-o cu un coleg sau o persoand competent si de incredere, Accasta vi va permite sA depistati eventuale erori si sd va pregatiti mai bine pentru aplicarea ei 2. Fiti prudent in privinfa ritmului aplickrii ei. Este re- comandabil si respectati toate etapele una dupa alta, {ntr-un ritm adaptat celui al clientului Ce vor clientii nostri? Manipularea in negocieri 121 3. Faceti um bilan dupa fiecare faz si revedetietapele viitoare. Daca strategia trebuie si se desfisoare prin mai ‘multe intrevederi, va trebui si faceti un bilant dupa fiecare dintre ele si eventual s8 va readaptati actiunile pentru intevederile vitoate 4. Schimbati obiectivul daci vi se pare prea greu de atins. Daca simjifi cd sanscle de reugiti se diminucaza e-a Iungul negocierii, reflectati asupra_ importante: obiectivului gi, in masura posibilului, modificat IV. CUM SA REUSITI? Ci mai buni agenti de vanzari sunt de acord c& reugita tunel strategi se bazeaza deseori pe urmatoarele principii? calitatea progitiri strategici ‘= arta conducerii ei; s capacitatea de reactie si adaptare; = puterea de concentrare asupra obiectivelor si mizelor. Toate aceste aspecte au fost dezvoltate in detaliu in capitolele preveder cient si le revedeti pentru 2 asimila mai bine arta reusiter strategilor de negociere. ie, Este su V. EXEMPLE DE STRATEGH DE SUCCES Bazele strategiilor de succes buna strategie trebuie si se bazeze pe elementele de con- vergenfa ale actorilor negocienii. Un strateg subtil si abil tuebuie 88-31 orienteze negocierea spre asteptirile $1 pre- ferintcle clientilor sii, Aceasta face obiectul urmitor. Ca ‘urmare a unei anchete desfigurate in ani "95 gi "96 am putut disceme principalele asteptari ale cumparatorilor nostri, Rezultatul acestei anchete viva ajuta Si va adaptati gi ‘mai bine comportamentul Ia cel al elientilor gis va opti- mizafi astfel sansele de reusita‘Manipularea in negocieri 122 Ancheté cu privire la comportamentul fati de achizitii in ‘mediu profesional Mai 1995 — mai 1996 BAZELE ANCHETEL: Persoanele interoga ‘ecazionali . Baza: 350 de intreprinderi (mici, mijfocii si mari) Sectoare de activitate: industrie, servicti si comert angro, imobilier, textile, informatie’, publicitate, farma- sie, diverse. Arie geografica: Paris si regiunea pariziand Pretul mediu al ultimei cumpardturi: 135.000 F : mai 195 - mai 1996 sonda} ccumpliritori_ profesionisti_ sau 1. Ce mijloc preferati pentru purtarea nego A~ Telefonul: 10% B-Faxul: 5% C~ Discutia fata in faye: 85% ite intAlniri rezervati unor agenti not? A~ 1-2 pe siptamina: 90% pe siptimana: 8 C~ Mai mult de 5 pe saptimana: 3% 3. in ceva siptimani suntet cel mai receptiv pentru furnizori? A= Mattes: 75 B~ Mireurea 8% C= Joa: 7% D = Vinerea: 10% 4. Cait timp acordati in medie unui agent cu prilejul unel intrevederi? A ~ 20-30 minute: 38% B~30 de minute - 1 or%: 50% C= 1-2 ore: 12% ‘Manipularea in negocieri 123 5. in cit timp va pute face 0 parere despre un vnzitorcind i intaini prima oat? ‘A~ In mai putin de 30 de secunde: 8% B ~ Dupa primele 5 minute 64% C= Dupa intrevedere: 28% 6, La ce va asteptati de In un agent de vinziiri care vine sa va vada pentru prima oara? ‘A= La cineva care imi aduce ceva: 90% B- La cineva care ma face si-mi pierd timpul: 0% C= Laccineva cu care voi petrece un moment din timpul meu: 9% 7. Dupa ce criterii judecati un vinzitor in primele clipe ale primei intalniri? A ~ Infatigarea: 20% B ~ Modul in care se prezinti: 35% C— Modul de a intra direct in problema: 28% D Modul de a va asculta: 17% 8, Mentionati treicalitati de baza ale unui bun vanzitor A Competenta: 2 B ~ Capacitatea de a asculta: 22% C~ Cumoasterea produsului: 15% D— Altele: claritatea, punctualitatea si cinstea: 35% 9. Mentionati trei defecte inacceptabile la un vanzitor A.~ ipsa capacitani de a asculta: 24% B — Necunoasterea produsului: 13% C—Nevinstea: 20% D~ Altele: agresivitatea, incompetent, lipsa de intelegere (43%) 10, Alegeti cele mai importante trei calitafi din cele sapte de mai jos ‘A~Capacitatea de a asculta: 33% B- Sa fie agreabil: 0%Manipularea in negocieri 128 C~Competenta: 47% D ~ Sa fie o persoana de incredere: 11% E~ Flexibilitatea: 9% F ~ Respectul pentru timpul clientului: 0% G — Dinamismul: 0% 11. Cum trebuie s fie imbracat un vanzator ideal? A~ Foarte elegant: 2% B~ Clasic sau normal: 85% C- Indiferent cum: 13% 12, Preferati si discutati cu: A~ Un vanzitor: 41% BO vinzitoare: 13% C= Indiferent cu eine: 46% 13. Ce varsta eredefi ed ar trebui si alba un vanzitor ideal: ‘A 20-25 ani: 0% B = 25-35 ani: 28% C= 35-45 ani: 24 % D— Peste 45 ani: 0% E— Nu conteaza varsta: 48% 14. Cum va cunoasteti cu adevarat nevoile? A~ Pornind de la produsul vanzatorului: 0% B~ Dupi un studi prealabil al avestor nevoi: 78% C- Dialogind eu vanzatorul: 22% D~ Inspirindu-va de Is alti parteneri: 0% E~ Alte eriteri: 0% 15. Care este pentru dumneavoastrd cea mai bund ‘modalitate de a cumpara un produs? AO fotografie dinte-un catalog: 0° B~ O demonstratie conereti: 57% (C— L-aji vizut in alta parte: 21% Manipularea in negocieri 125 D ~ Bazandu-va pe referinge: 22% E— Alte modalitai: 0% 16, La ce suma s-a ridicat ultima cumparaturd pe care afi facut-0? 17, In ce moment preferafi si abordati chestinea pretulul? ‘A Dupd analiza nevailor pe care leave: 11% B ~ Chir inante de inrevedre: 7% C~ Du prezentares produsuli: 57 D~ La frst itrevederiprivind vanzarea: 22% E Alte preferine: 3% 18. in ce mod A Direct: 679 Bn timp: 13% C— Formallind o obicetie: 20% D~ Alte modality: 0% ziceti ,nu" unui vaneitor? medie end vreti si ‘cumparati ceva? A~ Trei: 90% B~ Mai multi de tei: 10% 20. Vi adresafi concurentel? A~ Rar: 5% B- Uneori: 15 C— Des: 40% D ~ Sistematic: 40% 21, Mentionati cele mai importante patru criterii care vi determina decizia de a cumpara un produs? A= Pretul: 40% B= Calitatea: 30%Manipularea in negocieri 126 C= Nevoia: 20% D~ Serviciile dupa vanzare: 10% 22, Facefi un clasament al primelor trei eriteril (in ordinea importantei) dupa care va ghidati cdnd cum- parati ceva. A Pretul B~ Calitatea C-Nevoile 23. Dintre criteriile de mai jos, mentionati-le pe cele ‘mai importante trei de care fineti seama cdnd va ale- geti furnizorul, A~ Marca fabrici: 0% B~ Termenele de plata: 13% C= Serviciile dupi vanzare: 0% D — Calitatca produselor: 75% E~ Publicitatea: 0% FO gama larga: 0% G~Termenele de livrare: 12% 24. Cand cumparati un lucru important cu ete per- soane va sfituiti? A ~ Zero persoane: 2% B~ 1-3 persoane: 80% (C~ Mai mult de trei persoane: 189% 25. Ce declanseaza dec cumpara? A Timpal care preseaza, trebuie 8 vi devideti: 25% B ~ Aq fost inedntat ta un moment dat, tebuie si incheiafi alacerea: 75% (C~Sunteti situl pand-n gat, trebuie si luati o hotarare:0°% dumneavoastra finald de a 26. Ce vi motiveazit incheierea unei afaceri A — Savi faceti o placere vanzatorului: 0% B~ Convingerea personala: 75% Manipularea in negocieri 127 C~ Graba de a objine produsul: 15% D~ Alte motivati: 10% 27. Acceptati cu usurinf& o invitatie Ia restaurant din partea vanzitorului? ‘A Rar: 50% B ~ Deseori: 28% C—Niciodata: 22% 28. Ce va poate determina si renunfafi la furnizorul cel mai fidel? A= Preotul: 30% B~Calitatea: 25% C~ Pierderea inerederi: 20% D-~ Servieiile dupa vanzare, termene: 25% 29. Recomandati si altora un vinziitor care y- ie deplina? AO data B~ De 2-3 ori: 25% C— De mai mult de 3 ori: $0% 30. Ce eredeti despre vanzitorul pe care nu-1 mai re- vedeti dupa ce ati cumpirat un produs? | — Diuneaza imaginii intreprinderii pe care o reprezinta sisi pierde clientul: 55% 2 ~ Este un vanzitor intémplator, nu se va mai cumpara de la el: 25% 3 ~ Determin’ pierderea increderii in intreprinderca res- pectiva: 20% Caz particular firma elvefiand lanseaza o cerere de oferta privind serie de echipamente industriale; rei concurenti au fost preselectionati in vederea deciziei finale: ' constructorul german propune o varianta de realitate supericara gamei obisnute, da foarte scumpa (2.5 M. F)‘Manipularea in negocieri 128 ® constructorul italian oferd un produs ieftin, dar depasit tchnologic (900.000 F) ' oferta franceza (regiunea pariziana) se situeazd intre cele doua: pret si tehnologie medi (1.800.000 F) Dupa cateva zile de negocieri la telefon, fax si fay in fat, clientul elvetian a anuntat cd prefer oferta germand. fn faja acestei situatit i dupa efteva ore de la semnarea contractului de etre confrati german, negociatorl francez 4 pus in aplicare urmeatorl plan strategic de atiune: Miercuri, orele 10,00: solicit 0 nou! intrevedere fata in Fafa pentru prezentarea unci noi oferte. intainirea a fost acceptati pentru vineri la orele 15,00. Joi, orele 11.00: adreseaza o cerere de subventie Consi- liului regional din Doubs pentru construires unei uzine strine la Besangon (1a 140 km de localitatea unde se afla firma elvetian’) Vineri, orele 15.00-18.00: negocierea s-a axat pe even: tualul interes al companiei elvetiene de a se implanta in Franta (schimbare de obiectiv si miza). Prineipalele argu: ‘mente avansate §-au refert la posibilitatea obfinerti unor subventii (500.000 F) si indeosebi la costul mainit de lucra, mai iefting in Franta decat in Elvetia, de circa 45%, Rezultat: negociatorul francez a cAstigat afacerea, Morala acestei intimplari este c& negociatorul francez a stiut s iasi din cadrul simplu al negocierii (tehnolo- Bie/pret) gi a introdus elemente noi, care se inscriu in mizele pe termen lung ale clientului elvetian. Accasti tacticd de ,extindere™ a permis agentul pe clientul elvetian s& se rizgindeasca in privinfa afacerii tocmai incheiate, Strategia convergentet! ‘O strategie eficienta de negociere Strategia convergentei poate fi pusd in aplicare simplu si eficient. Ea favorizeazi dezvoltarea negocierii cooperan- ‘Manipularea in negocieri 129 te, atunci cand este aplicata corect, Strategia convergentei se bazeaza pe un postulat realist ‘«Cutati ceca ce Vi apropie in mod sincer de client $i atrageti-1 spre obiectivele dumneavoastra reciproce.» intr-adevar, daca ne comparém cu majoritatea clientilor nostri vor ajunge la urmatoarea constatare: «Toti avem puncts comune $i puncte care ne deosebese.» Numarul acestora difera in functie de indivizi Strategia convergentei cuprinde trei etape: 1. identificarea unui numar maxim de puncte comune; 2. dezvoltarea acestora 3. raportarea for Ia obiectivele comune ale negocieri 4) ldewificarea prnctelor comune Ea poate avea loc cu prlejul intilnirilor de negociere Fste sufieient si-1 ascultati atent pe client gi s4 notati tot ce spune $1 corespunde cu ideile dumneavoastrd Ceea ce ne poate apropia de client: «= valorile si convingenite, 1 stilurile de negociere: # obiectivele reciproce 1 motivatile profunde (SONCAS, MASLOW); 1 reprezentirile senzoriale (auditive, vizuale, chinestezi- ce ete.) 1 preferintele noastre intelectuale (conform cercetirilor lui Ned Hermann); 1 punctele de ancorare"; ‘= medial socio-cultural, b) Bvidensierea yi dezvoltarea punctelor comune ‘Aceste puncte tebuie dezvoltate de fiecare data end se prezint ocazia, sub forma unor intrebiri sau interventit ale fagentului comercial pentru explicitarea cat mai clars a punctului su de vedere comun, fird si dea impresia c& Fepeti cuvaint cu cuvdnt ceea ce tocmai a exprimat clientul, 17. A se vedca manualele despre Programarea Newolingvistic, 18, A se vedeu manuaele despre Programarea NeurolingviscsManipularea in negocieri 130 ©) Unificarea tuturor punctelor de apropiere cu obiecti- vele comune Aceastl unificare trebuie Ricutd cu abilitate gi in mod ju- dicios. Ea trebuie realizata in toate etapele vanzari De exemplu, daca printre motivatille comune figureazi noutatea, Vi putei argumenta perfect produsul sau servi- ciile folosindu-va de un vocabular apropiat conceptului, ‘cum sunt: inovatie, descoperire, giselnita ete, Precum si, daca valoarea suprema comuna este reugita, nu Sova si stabilifi legatura intre benefictile produsului pe care-l ‘roti si-l vindeti si reusita intreprinderii clientului. 4) Sinteza strategiet de convergenya Tabel de analizi a punctelor de convergenta Punctediferite [Caracteristict ale [Caractersie ale [Caracterstic lcumpardtorului |vinzatorului — feomune Valorie) [Umanism munis [Umanism convingeile Gentile nepociri|Cooperant Atectiv |Cooperany lafecv Obiectvele | Achizteseriaast_| tient serio reciproce Bani Bani Bani Morivati profunde | Sigurant Bunistare [Neant Reprezentatile | Vigual \Chinesteic | Emisfera servoriale cerebral reaps Preferine Emisfera cerebral | Emisfera cerebral imelecuale ——_|dreaptt reap Schimare Puncte de ancorare | Vacane (catstort Reuss Mediulsocio- — [Awtodidact ——_fientiar Experientia celta Manipularea in negocieri 131 Din analiza informatilor cuprinse in acest tbel sintetic rezulta punctele comune (sau convergente) dintre vanzitor si eumpirdtor. Acestea se pot rezuma in flul urmaor: aceasta nogocicre se caractrizea printrun aspect scmi- cooperant — semiafectiv sau cele doud parti au predilectie pentns emisfera cerebrala dreapa fata de cea stangi. $i ‘anzatorl si cumpéritorl sunt amndoiinuitor,creativi sipreferasinteza in oculanaizi, Awa valor uma, deci mu se gases into situate de confit ci sunt deschisi spre discus comumnicar. Oricare ar fi drama pe care au apucat in carira lor res- pectiva, se gisese amindoi pe cales rewyite. lubese Schimbarea, unl realizand-o prin editor i cella prin ‘acange. Au ca tnt comund realizarea une) afacer sind- toase care 8 dea nastore unor relat comerciale Bune Dac in acest exempla, agentul de vnzar a report toate punctele sale comune cu ale clientului, va puta negoci- rile cu mai mult usurinta, bazindu-se pe ele, Acest demers priveste toate etapele vanzlni: pe masta ce vin zatorul culoge informati trebue s le exploatezeCapitolul VI Dezvoltati-va capacitatea de negociator comercial Pentru a va perfectiona sia deveni un negociator de elit, trebuie 84 vi inscrieti pe doud coordonate principale de dezvoltare: a dumneavoastra si a retelei dumneavoastra, de rela. 1, DEZVOLTATI-VA PROPRIUL POTENTIAL Aceasta propune respectarea si aplicarea a patru reguli de aur: ‘= formarea profesionala continua 1 exercitiv permanent; = autoevaluarea; 1 schimbaréa comportamentala A. Formarea profesionala continua oti cei care poate nu au infeles ined, trebuie si sie c& edu- catia constituie o adeviratd investitie, ezultind int-o ren: tabiltate ce se poate cuantifica atat pe plan individual eat si colectiv, Aceasta se confirma cu atit mai mult in dome- rniul comercial. Experienfa noastrd in vanzari si in obser= varea realititii economice arati e3 vanzStorit de elita sunt tai intai oameni de teren, Nu sau nascut «supervinzi- tori», cum cred unii cameni, ¢i au devenit. Datorita unei uucenicii in timp, in care altemeaza experienta si exercifiul la seminarit, au depasit etapa dupa etapa pind au devenit ‘wcampioni in vinzar, Multi vinzitori mi-au marturisit 4 Je-au tebuit mai mulfi ani pina au atins un nivel inalt de profesionalism. Or, o pregilire scurté gi adecvati in scopul ddezvoltariiabiltatilor 5 iscusinfei in negocierile de afaceri,Manipularea in negocieri 134 precum si cultivarea unor comportamente corespunzitoare, duce la economisirea a mii de ore si a evitarea multor gre- seli. Intreprinderile care investese un procent mare din buget in instruirea salaritilor reusesc si fac’ fata condifi- lor in permanenta schimbare ale piefi si s& se plaseze pe uun loc fruntas in sectoral for de activitate, Pregatirea profe- sionala permite abordarea temeinic’ si motivatd a sarcini- lor de eatre agentii comerciali; pentru realizarea obiective- lor lor intr-o lume tot mai difcild si tot mai coneurential, Cum trebuie fe 8 operezeo formate reali eficienta A vinadrlor? La aceasitintebae,reaitateas oferta peti due numeroase si variate rspunsri. Considerim ch 0 preg profabila pentru agengi de vinziri trebuie 58 IndeplineaseS umtoarele tei conti: in primal rind, indrumatoraconsutant este nocesar aba 0 experent indsiungata in. domeniul vinzinlor gi xi desfgoare 0 aetvitate comercial in paral cu cea de nse a alto, ‘Apo, trebuie 8 aiba cali excelente de pedagog. In fist, baie aba experionf in materi de van in sectoare edt mai variate, atel inet sfc in masurd sh dezvolte si sf imbogiteasesabildile comercale i sh Iiutifice valorile portve ale vinzatrilor in forme. B, Exercitiul permanent Agentul de vinziri care doreste si se perfecioneze nu trebuie si se multumeasca cu munca sa obisnuitd cotid- and. El tebuie si profite de toate prilejurile pe care i le ofera via de 2i cu 2 pentru asi desivarsi deprindrie. ‘Accasta poate cuprinde o gami largi de competente, de la simpla negoeiere a costurilor si termenului de reparaie a propriulu: automobil pan la realizarea celui mai frumos vis al siu, Numa situailor in care suntem obliga si negociem si cu care ne confruntim in fiece zine depases- te imaginata. Nu le acordam atenje in mod sistematc. Manipularea in negocieri 135 Dar exist ocazii excelent in care ne putem exersa gi al ctor ezulat este profitabil, att din punct de vedere al ‘experienf personae, et din punct de vedere al intere- selor propri. De fiecare data cind purtam yi reusim o ne- gosiere, ne dublim céstigunie. In cartea lor Serviciu ‘nelus, autor afrms in legiturd cu imibunattirea cali servicilor:«imbundttirea calitatit servcilor implica in- cluderea minutioas8 a unor mii atenfii aparent minore si Vigilen in orice clipa»” C. Autoevaluarea in cadrul dezvoltirit personale,autoevaluarea constiuie desigurfuncta cea mai productiva si care contribu la continua perfectionare a agenfilor de vinzar,int-adevir, dct adoptti bunul obicei de va pune urmitoarele tr. inttebiri dup fccate intevedere de negociri, v8 vei imbunatat in mod semnificativ capacitatea ce negociere. De ce mica reusit sau am pierdut acerea asta? Ce este important si refin pentru a negocia mai bine data Ce trebue si fac pentru eas fin mai bun? Incercafi i evaluoti multtudines de informatii pe care Je-aji putea bine dact v-ti pune acest intrebri dupa fiecae intrevedcre pent realizarca unei vinzitt in cuvint saw in sers, simplal fat de a va pune intebiri in sfargital ieedrei negocien side a veni cu un rispuns adeovat vi va permite si faceti un pas mare inainte in dezvoltarea personals, Autoevaluarea este inteun fel piesa fundamental a autoperfecionéri, a autoformirit Dar noi stim e in acest domenu, retinem mai bine li- cnurile pe care l-am invaatsingur decit cele pe care am fost fora 88 le fnvatam. 19. Veaip 1, otaManipularea in negocieri 136 Criterii de analiza | Puncte forte |Puncte slabe| _Actiuni corectoare Modula care mi prezint Still dea capta interesulelientului Maniera in care deschid dialogul Calitatea intrebai- lor sale Capacitatea mea de adaptare | Capacitatea mea de sinter | Cum argumeniez, | cit de convingitoate sunt anzunentele mele ‘Sil meu de nogociend Modal meu de a con luce negocierea D, Schimbarea comportamentala Cea mai lungd catatorie din tume Tncepe cu un prim mic pas PROVERB CHINEZESC Schimbarea in bine, si din ce in ce mai bine, este prima cale spre progres. Se realizeaza in dou’ moduri diferite $1 complementare: in chip natural si inconstient yi in mod constient si din calcul, Pentru schimbarea inconstienfei fu trebuie deci s& depunefi nici un efort. In schimb, va twebui si initia un plan global prin care si vi schimbati in bine, sa fealizati o tansformare pozitiva, ca 0 compo- nent majora a planului dezvoltirii dumneavoastra perso- Manipulare: negocicri 137 nale. Va trebui pur si simplu si puneti in aplicare un plan de actiuni prin care sa va insuyiti comportamente menite i vA asigure reusita si, implicit, si va perfectioneze §i ‘vi imbunatareasca rezultatele profesionale. $1 aceasta, ori dde cite oi constatati © lacund care trebuie remediata sau © calitate care webuie consolidaté, Pentru a fi eficace _contractul® de schimbare trebuie si fie simplu gi usor de aplicat, deoarece, dup’ cum spune Génie Laborde”: «Pri- clenii si familia vor face presiuni ca sa ramaneti acclasi Sar putea si se simth stingheriti vazand ca vi schimbat.» IL, DEZVOLTATEVA RETEAUA DE RELATHL Pentru a va completa si perfectiona potentiatul ylobal de ne- ociere,tebuie 0, obiectiv > 0 si feed-back > 0 R<0 daca unul dintre acesti 3 parametri este negativ SA nu uitam totusi eo relafie este supuss legit schim= bari, Ea este mai intdi potentiald, apoi virtald gi se stabi- lege inainte de a fi real, Cel mai grew nu este Si-ti cree ‘lai, ci sd le poti mentine. Pentru aceasta sunt necesare si de dorit dou atitudini: capacitatea de a aseulta si incre derea, Manipularea in negocieri 141 IV, ATITUDINI PERFORMANTE PENTRU MEN- ‘TINEREA UNOR BUNE RELATIL Ascultare activ Relatia se creeaza prin contacte si se mentine prin comu- nnicare, Aceasta din urma presupune un schimb reciproc de contacte $i © comunicare recepfionati pozitiv, bazatd pe ascultarea receptiva a partenerului incredere reciproca acd dorifi sA pastrafi relat bune cu cineva, este necesar sii avem ineredere in noi ingine gi sd stim sa le acordm gi celorlalti increderea noastra. intr-adevatr, nici o relatie du- rabild nu se poate intemeia pe neineredere, pe suspiciune Vizitele si conversatile freevente nu sunt suficiente pen- tru mentinerea unor bune relati A. Structuri ale refelelor relationale Se estimeazi un om cumoaste ire 500 si 1,000 de per- soane™ in viata sa de adult, sau in medic 750 de rela, TTeoretic 0 rotea potential medic se ridied la S62 500 de indivizi, sau: 750 x 750 = 562.500. Accasti ciffa este po- sibila dact afi ajunge si cunoastetireteaua globald a fi- ectreia dint cxle 750 de relat, pe de 0 parte gi si trast mai bine de ,treisevole”, pe de alt pate ‘Numai c& acest numar este foarte dificil de realizat,adica itmposibil practic de atins intt-0 viati umand de 120 de ani, Trebuie dect redus la o cifta acceptabita si realist De unde interesul si obligatia fiecinuia de a-3i selecta relatile Relatile de calitate trebuie sa primeze asupra volumului tora, Lumea noastr de a7i se articulewza din ce in oe ‘nai mult in jurul organizari unor ,retelerelationale”, So- ciologii v8 vor afirma c@ aceasta organizare arelatilor se Tous wa réseut de relatine efcaces, Venda Raye-Johnson, Les Presses du Managemeat. 1990.Manipularea in negocieri 142 amplifica din ce in ce mat mult. Fie c8 este vorba de refele (sisteme) oficiale sau neoficiale, in zilele noastre este ‘arcu si reusesti fra sa te bizui pe ele. Aceasta este valabil de la asociatile de tip legea 1901, pana la cluburile pri- vate, incluzind partidele politic, organizatille internatio- nale, cum sunt OMS sau Medicis ira frontiere, pentru @ ‘mentiona numai doua din multe alte mii Ceca ce este la fel de important este si ai capacitatea de a gestiona in mod adecvat aceste refele, pentru ale rentabi- liza la maximum. De fapt, despre acest aspect ne vom ‘ocupa imediat, Pentru inceput, si incercim si abordaim natura diferitelor structuri de asemeneca retcle de relati Structurd circulara Aceasta este ilustrarea unei retele in forma circular; larg rispandit8, ea se caracterizcaza printr-n cere de telatit apropiate (nuclcu), urmat de un al doilea cere de relajii (foarte apropiate) si de un al treilea cere de persoane mai putin apropiate. Bogatia unei retele circulare se misoara prin densitatea verigilor spre centru. Cu eat numirul de relati se concen- tread spre centnu, cu atit calitatea refelei este mai bun’ Structura de paianjen panza Maniputarea in negocieri 143 Refelele sunt legate intre cle, Este situatia gruparilor de organizatii sindicale. Datoritd intersindicalismutui, rete- Iele se unese intre ele prin intermediul reprezentanilor lr, Struecturd in stele Xf RD Rejelele sunt independente una de alta, Este cazul condu- citorilor de intreprinderi care cunosc muli oameni di- feriti si care n-au nici o legaturd intre ei in aceste structuri, relatiile nu sunt sudate intre ele. Fle depind de un mic grup de indivizi Structuri in zaruri sau geometric Este cazul refelelor restranse gi solide, cum sunt refelele cluburilor de fotbal si ale unor partide politice.Manipularea in negocieri 144 B, Dezvoltati-va rejeaua de rela ‘Trebuie mai intai si va exploatati reteaua actuald, reorga- nizind-o $i gestionind-o cat mai bine. Apoi trebuie si stabilifi rofelele oficiale existente si refelele neoficiale si 4 VA implicali in fructificarea lor in funetie de valorile $i obiectivele dumneavoastra. Raméne, in sfirgit, sd identi- ficati profiluriletip ale relatilor pe care le cdutati si sa le prospectati 4a) Exploatarea propriet rejele Lao prima cxaminare atenté a refelei de care dispuneti trebuie s4 rezulte, in situatia unei structuri circulate, eel putin tei categorii de rela: = nucleut 1 primul cere ‘mal doilea cere. Analizati cu atentie compozitia relaillor pe care le aveti in cadrul nucleului, Daca este un nucleu solid si sudat in jurul dumneavoastra, inseamna c& suntefi cu certitudine lun manager de frunte ale cdeui relatié de ealitate sunt in- contestabile. Nueleul se afla in strinsa dependent’ psibo- logicd de dumneavoastra, Singurul pericol potential, ar putea fi aparitia unui lider negativ in refeaua dumnea- Voastr, st pierdetiintreaga rejea sau o parte din ea, Dact nucleul dumneavoastra scamini mai degrabii cu 0 stea, sunt mai puine riscuri dea vi dezechilibra refeaua, avand, in vedere ei elementele de baza sunt independente uncle de altele, Pe de alti parte, vi puteti extinde refeaua Piri a cexista riscul de a 0 pierde sau de a inregistra un egec. Pentru a vi fi mai usor si vi analizati mai bine reteaua, puteti sa va folosifi de un calculator si de un program simplu (tip Excel) dupa metodologia urmatoare: Manipularea in negocieri 145 = Peo primé coloand, afigati numele si relatile pe care le avel. = Pe oa doua coloand, indicati cu ajutorul stelelor daca e vorba de o relatie din nucleu (***), din primul cerc (**) sau din al doilea cere (*) Prin functia «tri» veti putea afla usor numérul global al relajiilor precum si pe cel al fieca- 1 Intr-o a treia coloand, indicati legatura relationalé care cexistd intr fiecare din relagile nucleului si eventual din primul cere. Exemplu: dac8 numarul total al verigilor din rnucleu este de 12 persoane, socotiti pentru fiecare dintre cle numarul de cunostinfe pe care Ie au in interiorul n- lucleufui sau al primului cere. Aceasta va va permite si ccunoasteji bine structura si substructurile rejelei dumnea- voastra globale de relat, Cazul unei refele circulare (a se vedea schema) Pentru a vi extinde cantitativ refeaua de relat actuale, identificat-i structura gi alegeti strategia potrivita. = E suficient si va largifi nucleul apropiind céteva per- soane din primul cere. 1 Sa inlocuifi persoanele promovate din primul cere prin altele noi din cereul al doilea. 1 Si in sfirgit 84 recrutati noi rela din afar Caz de retea in stea ‘in acest tip de structuri, puteti fie si sporiti numarul de ramificatie trecind de la cinci la sase sau mai multe (schema A), fie ficdnd din cercul fiecaruia din relatile ‘centrale un prim cere (schema B).Manipularea in negocieri 146 Schema (A) xf gE ‘Schema (B) Xk b) Aderarea la grupuri ‘Trebuie mai intdi s8 va analizati bine obiectivele si valo- rile supreme i si inventariati toate gruparile sau asoci- afile care raspund potential asteptarilor dumneavoastra in cartea sa cu privire la refclele de relatii, Venda Raye- Johnson precizeazi: «Pe misura ce va clasificati obiecti- vele de conservare sau de dezvoltare, trebuie si incepeti i VA evaluati nevoile gi categoriile de oameni pe care sii includefi in sistemul propriu de relagii»” Exista o multitudine de fisiere referitoare la organizatiile oficiale de tip asociativ. In ceca ce priveste sistemele de relat neoficiale, veti acfiona diferit dact va trebui sa ‘prospectati individual si nu colectiv ca in cazul precedent, ) Prospectarea individual A inceta si prospectezi inseamna s8-fi tai ctaca de sub picioare. Va recomandim metodologia urmatoare pentru a va dezvolta rejeaua de relati Pregitirea prospectirii 10 Precizarea obiectivelor Cresterea retelei de clienti Atacarea unor noi pieje Cunoasterea unui nou sector Punerea cu succes in aplicare a unui studiu de mar- keting Lansarea unui nou produs sau serviciu 23, Ver! noia 22, pag. 14 Manipularea in negocieri 147 2 © Segmentarea sectorului Colectarea informatiilor Selectionarea optima a tintelor-obiectiv Onganizarea global Fisierele despre intreprindere Personalul competent Informati culese pe teren Presa de specialitate Asociatii gi sindicate profesionale Fisiere gratuite si cu plat Saloane, tirguri si alte manifestari Toate celelalte ocazii de intalnire 3 © Selectarea clientilor potentiali (relafii viitoare) Impartireasectonala Regrupare categorilor omogene «Piata Vertical (Vertical Market) Informatizaeafiserelor Prospectarea adecvath a viitoarelor relatii 1 © Mijloace ‘Ce mod de comunicare: telefon, fat in fa’, posts? Instrumentele de lucra Zambetul Primul obiectiv: seducerea Zilele si orele favorabile Informatile care s& se obfin’ Prezentarea 2 Tehnicile Captarea interesului interlocutorului cu o chestiune deosebits Capacitatea de aasculta, «cei ce ascultéatent au contacte ‘bune, Tost lumea ii ubeste pe cei care siu a asculte»»* Privilegierea relafie in raport cu tranzactia Concentrarea asupra intereselor interlocutorului Fixarea cel putin a unui obiectiv Relaxare, zambete si 0 atitudine cooperantd, pozitiva Acfiune Wa Verio, pag. M1Manipularea in negocieri 148 C. Gestionati-vé noua refea relationala Pentru a va administra cat mai bine sistemul de relafi, Iebuie s& respectati urmatoarele doua reguli principale: 1 asigurarea unei gestiuni informatice riguroase; = menjinerea cu regularitate a unei calitafi excelente a contactelor, 4) Asigurarea unei gestiuni riguroase a relajiilor Pentru aceasta, trebuie si finefi la zi o baz de date, si menfionafi data intdlniri, domeniile de interes ale relatici, obiectivete si valorile sale, data ultimului contact 51 data celui viitor, de relansare, in functie de obiectivele curmatite +b) Mentinerea cu regularitate a unei calitati excelente a contactelor. Aceasta trebuie si se bazeze pe criterii convingatoare, ‘cum ar fi noutatea, surpriza agreabild, plicerea intdnirilor Fifi un tip novator si surprinzitor Pentru a va cuceri relaiile, trebuic s& inovat i si prezen- ‘afi lucruri plicute si originale la ficcare noua intrevedere sau contact: informafii noi, fotografi, citi, «stiri senzafi- conale» sau pur si simplu anecdote amuzante. Oamenilor le plac surprizee. Provocafiintalnirile Oricare ar fi calitatea raporturilor telefonice pe care le vei, nimic nu va inlocui intrevederile fat in fafa si dis- ccutia prin viu grai. Intnirile de acest gen intirese relayia ‘in mod natural. Proverbul popular o afirma de altfel: ochii care nu se vid se uit.» incheiere Strategia de negociere «VACAR»> in loc de incheiere, va oferim o abordare strategica a ne- gocierii sub forma unei metode practice si simplu de apli cat. Este metoda IVACAR. Ea vi poate ajuta si pregat cu usurinfé orice negociere dificila. lata care sunt cele sase etape principale ale ei: I, Stringeti maximum de Informatii despre client V:_ Identificati Valorie sale supreme A: Integrati Argumentele dumneavoastra proprii- lor sale valori CC: Evidenfiati explicit zona dumneavoastra comu- ni de Convergent ‘A: Amplificali-va zona de convergenfa pina la un nivel optim Re Recapitulati in ordine crescénda toate asocie- rile posibile (argument, valoare ete.) 1. STRANGETI_ MAXIMUM DE INFORMATIL DESPRE CLIENT Primul Iucru pe care trebuie si-l faceti inaintea oricarei negocieri este si strdngeti gi si punefi cap la cap toate in- formatiile disponibile despre client si mediul siu ambi- fant, Aceasta va va ajuta si vi formati 0 idee clara in privinja dosarului pe care-] ave sisi vi construifio stra- tegie adecvats si eficientl, Printre informatiile indispen- sabile, se numara ‘= Mediul economic al clientului: intreprinderea sa, re- zaltatele ei ,cdt este de cunoscuti, trecutul ei, produsele sale, clienfii, concurenti, politica si strategia ei ‘= Organizarea intern: organigrama, nivelul de pregi- tire al angajafilor, gradul de cultura al intreprindenit, co-‘Manipularea in negocieri 150 ‘municarea inte’, localurile, investitile, furnizorii_ac- ‘wali, politica de achiziti, modalitaile de luare a deci-zilor. = Persoanele de decizie: numarul lor, profilul si forta lor de influents Il, IDENTIFICATI VALORILE SALE SUPREME Trebuie 4 identificati, incd din primele momente ale intrevederi, obiectivele si valorile supreme ale interlocu- torului. Trebuie deci si discemeti motivatiile sale, prefe- Fingele, convingerile, principiile morale, modul cum gin- deste gi cum judecd Ill. INTEGRATI ARGUMENTELE DUMNEA- VOASTRA PROPRIILOR SALE VALORI Modul dumneavoastri de negocieretrebuie si ind seama de obiectivele gi de valorile terlocutrulu. Pentru a vi apira si promova produsul, pretl sau inteprinderea, dt $1 pentru a lupta impotriva concurenfi,trbuie 88 ave inj ca sistematic sf adoptati un limba} si un compor- tament conform dorinflorclientului Aceasta va va per- mite s4 constuitio zon comuné dg convergent IV, EVIDENTIATI EXPLICIT ZONA DUMNEA- VOASTRA DE CONVERGENTA Procedati in aga mod, incat si zibovifi eft mai mult timp supra punctelor reciproce de acord si s4 indepartati z0- rele de divergenta. Nu sovaiti in a orienta tematica dis- ccuiilor spre aspectele care pun in evident zona comund de convergent. Y. AMPLIFICATI-VA ZONA DE CONVERGENTA, Incercati s incladetinoile puncte de acordsintstizin- divle in ordinea crescindd a importanfel Aceatl ope- Manipularea in negocieri 151 rajie trebuie 68 dureze pan ce veti observa semne pozit vve de acceptare din partea clientului VI. RECAPITULATI IN ORDINE CRESCANDA TOATE ASOCIERILE POSIBILE (ARGUMENT, VALOARE ETC) Aceastd operatic trebuie si reuneascA toalitatea argu- mentelor dumneavoastr asociate cu valrile supreme ale clientului pentru a obtine decizia finala si a incheia cuLilly Marcou Stain - Viaga privat Lilly Mareou — Sub Stalin i De Michael Shapiro ~ Mandria evreiased Elizabeth Hill & Terry O'Sullivan ~ Marketing Hala Jaber ~Hexbollah. Michael U. Beaumonn Seagate ~ Clinton > Monica John Hagee —A incepu sfirgital ~ Apocalipa, Peter Mass Cele de spon Manuale\ Carte didacticd Al Ries ~ Marketing ca rdzbot Mircea Florian = Logic epistemologe. AFP. Bakker Insti financiare internajionale Pilosofie~ Analize yi imerpreta. Filosfie Pascal Bruckner ~ Melancola democrat. Erasmus din Rotterdam Eloi nebuniel Anihir Schopenhatier "Visa, umorul, moartea Sociologie & politica G Crowder snarl M. Lallement ~ Itoruidlir sclologice Val 7 M. Lallement~ storia idllor saciologice — Vo. Gheorghe Aridavoace ~ Terorism, Antiteroriem, Conirateroriem: Aleksands Kerjakov ~ Boris Elin Din sr pnd in amar Alvin Toffler Razbol gt Ant Razbot Gabriel Thoveron — Comuntearea poli Oleg Sarin, Lev Dvoressky ~ dgrestunie URSS impotriva lumi Dezviri L. Collin gD. Lapiere~ feasalm. Religiezoterism Fliphas Levi Misterele Kahale HP. Blavalsky ~ Cheta feosofiet Pascal Bewecly Randolph Magia seruali René Guénon Oma! deveniren sa dup Vedinta Text apocnit~ Bvangheli dpa hd Fliphas Levi Chet major, Fabre Olivet ~ Geneza dupa Moise SF. Serge Brassolo ~ Kamikaze spoial Mare Davenport ~ QZ Fistatort din timp, Informatica Edward C. Godnig - Computer sre. Beletristca Stefan Hey — Relatare despre regele David Comandafi aceste Iucrari Ta BUCURESTI, C.P. 22-285, TEL. 01/617 53 32 23000 tei 23000 let 13500 let 35500 lei 16000 lei 19300 let 18000 let 21000 les 14000 ei "20000 te 15500 let 34000 Ii 900 tei 14000 fei 11500 lei 13500 lei 16500 ei 13500 le: 19000 tet "300 let 16000 et Too00 tet 13500 ei 3500 lei 21000 lei 17500 i: 000 tet ‘900 Ie, 6000 Ie, 6000 lei {6000 Ie 7500 tei 22500 Ie 7000 tes 10000 tetamn&: unul — folos, iar celilalt — pagubil, Cine stic cauzele Pentru care Cerul unigte pe cel rizboinic? Si injeleptul -Feuseste cu greu s& explice aceasta. Dao ceresc nu lupta, dar stie s& inving’. El nu vorbeste, dar stie $4 raspunda. El vine de la sine. El este linistit gi stie s& conducd (lucrurile), Plasa naturii este rari, dar nimic nu trece prin ca. Capitotul 74 . Dac poporul nu se teme de moarte, ce rost mai are st-| ameninjgm cu moartea? Cine sileste oameni si se teami de moarte $i socoate ci aceast’ ocupatic este distractiv’, pe acela il voi prinde gi-1 voi nimici. Cine indrizneste s8 acfio- neve astfel? De ucis, ucide-ntotdeauna cel insdircinat cu ueider ucide-n locul celui insércinat cu uciderea, inseamna si cio- plesti in locul marelui timplar (dao). Cel care, luind locul marelui. mester, taie (cu toporul) igi va fini mina. Capitolul 75 Poporul flaminzeste, deoarece cirmuirea fi ia dari prea mari, latd de ce flaminzeste (poporul). Este greu si guvemezi poporul atunci cind cirmuirea este prea activa. ald de ce este greu si guvernezi. Poporul moare ugor, pentru c& nazuinia lui spre vial este prea puternic’. Tata de ce moare ugor. Cel ccare nu-si precupefeste viala, igi prefuieste prin aceasta viata Capitolut 76 La nastere omul este delicat gi slab, iar dup moarte, tare si puternic. Toate fiinfele gi plantele sunt delicate gi slabe atunci cind se nasc, iar cind pier sunt tari gi puternice. Coca ce este tare si putemic este ceva ce piere, iar ceea ce este delicat gi slab este ceea ce incepe si trliasc’. De aceca 0 66 oaste putemicl nu invinge, ci (piere) asemenea unui copac putcmic. Ceea ce este tare gi putemnic nu are avantajul pe care-1 are ceea ce este delicat gi slab. Capitolul 77 Firescul dao aminteste de incordarea arcului. Cind par- tea Tui de sus se lasi in jos, partea de jos se ridicl. Ea inlaturd prisosul gi-1 da celui care’ are nevoie. Firescul dao ia de la cei bogali si da celor straci ceca ce li s-a luat. Dao omenesc ‘ns’, (actioneaza) dimpotriva. El ia de la cei saraci gi d& cele luate celor bogati. Cine poate si le dea celorlalti tot ce pri- sosegte?” ‘Acest lucni il pot face numai cei care urmeazai calea lui dao. De aceea, omul injelept face gi mu se foloseste de ceea ce a facut, savirgeste fapte mareje gi nu se glorific’. El este nobil, pentru c& nu are pasiuni. Capitotul 78 ‘Apa este cea mai moale si cea mai slaba fin’ din lume, dar ea este de neinvins in infringerea a ceea ce este solid gi putemic, si nimic pe lume nu este de seama ci. Cei slabi fi inving pe cei putemici, iar ccea ce este moale invinge ccea ce este tare. Acest lucru il stiu toli, dar oamenii no-1 pot infiptui. De aceea, omul injelept spune: ce-] care a lual asupri-gi s& injoscasca {ara devine domnitor sicine a luat asupra-si sd nenoroceasca {ara devine stapinitor. Cuvintele adevarate seamana cu contrariul lor. Capitolul 79 Dup’ potolirea unei mari rascoale, vor rémine neaparat urmari, Cum putem numi aceasta un bine? De accea, injelep- tul le face (intotdeauna) bine oamenilor si nu cere de la ei ceea ce le-a dat. Cei buni tind spre infelegere, iar cei rai or