2017gestion de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
Gestin de la Calidad - 2017 ING. JORGE RAFAELTELLO VERA
INTRODUCCIN
El apoyo, la orientacin y la satisfaccin del cliente son los principales

objetivos de una organizacin orientada haca la calidad. El Sistema de
gestin de la calidad (SGC) es precisamente el desarrollo de una ideologa,
una filosofa, mtodos y acciones diseadas para satisfacer completamente
al cliente, por medios de mejoras continuas. Los directores intentan aplicar
estas filosofas y principios para ser ms exactamente esto, pudiendo ser los
resultados muy sorprendentes.
Sin embargo, el SGC es ms que esto; es una forma de vida, una forma de
trabajar. Debido al incremento de la competitividad en la mayora de los
sectores comerciales, la atencin a la calidad para satisfacer las necesidades
y deseos de los consumidores representa un cambio considerable en la
manera de dirigir una empresa.
La organizacin orientada hacia la calidad mira al exterior, es flexible en

sus planteamientos y prcticas, nutre a su personal, suministradores y
clientes y proporciona algo ms que un trabajo.
El desafo para la direccin es determinar cmo y cundo dejar que el

personal lleve aquella parte del negocio que ms conoce. La aplicacin de
la gestin de la calidad permite al personal ser su propio director, auto
dirigirse y volverse experto en llevar a cabo sus tareas.
El sistema de gestin de la calidad, por lo tanto, conlleva una gran

personalidad. Lo primero es ofrecer un entorno de aprendizaje dentro de la
organizacin, lo segundo es realizar procesos correctamente, tercero
satisfacer continuamente al cliente; y cuarto es asegurar la supervivencia de
la empresa.
PROPOSITO
Ofrecer una medida de profundidad. En cualquier tema relacionado con la

calidad; dentro del marco de una organizacin.
La asignatura est orientada a la fabricacin y servicios como tales y
procura ofrecer, en ambos, una perspectiva equilibrada en relacin a temas
de calidad.
- -
Se tocar la aproximacin integrada a la aplicacin de las funciones del

SGC. Y desarrolla las bases tericas y prcticas para llevarlas a cabo.
Considero y espero que ustedes como estudiantes de ingeniera. Se sientan
atrados en comprender el contexto, la profundidad, el alcance y las
implicaciones que tiene el SGC. En nuestro entorno y en la actualidad.
El alcance de la asignatura que se considera necesaria son; Los sistemas de

gestin de la calidad orientacin a los procesos y gestin de los cambios,
la importancia, implicacin y prctica del marketing del diseo,
benchmarking, servicio al cliente y la gestin ambiental. Hoy el profesional
de ingeniera no puede ser un profesional aislado, y la asignatura, por lo
tanto, ofrece conocimientos de muchas de las prcticas de gestin
relacionadas y que se juzgan de mnima necesidad.
Muchas de las bases utilizadas para las prcticas de gestin de calidad se

pueden ver en la teora general del management. En este contexto, se ha
pasado mucho tiempo de investigacin revalidando ideas originales y
conceptos desarrollados en textos sobre management. El resultado es la
materializacin de la teora de la gestin de la calidad por parte de los
primeros autores, ms que por parte de fuentes posteriores.
. La intencin es que la asignatura ofrezca una aproximacin ms amplia a

la calidad e integrar la direccin general y las teoras de la gestin de la
calidad para ofrecer un tratado cohesivo. De una forma significativa, toma
casos de las teoras bsicas del management y los trae a los tiempos
modernos de la gestin de la calidad e incluso va ms all. Tambin
veremos el tema de integracin del SGC y el BSC como herramienta de
gestin estratgica para las organizaciones de cualquier nominacin.
Por lo tanto, permite a los estudiantes o personal de la empresa, con poco o

ningn conocimiento sobre calidad, captar las teoras sobre la calidad de
una forma efectiva, comprenderlas, aplicarlas y ponerlas en prctica.
PEDAGOGA Y CARACTERSTICAS DEL APRENDIZAJE
Objetivos y resultados del aprendizaje para cada tema. Estn

diseados para indicar a los estudiantes los resultados que pueden
conseguir de un trabajo efectivo a travs del contenido del tema.
Resumen del Tema al inicio. Sugiere los temas principales o reas
generales con los que se encontrar en el desarrollo del mismo.
- -
Repaso final del tema. Ofrece una versin breve del contenido del
tema.
Preguntas al final del tema. Estn diseadas para ofrecer una manera
de enfocar el estudio de las distintas aportaciones de material que se
han referenciado en el mismo.
Seccin de casos y problemas al final de cada unidad y de la
asignatura. Se incluye para asegurar una mayor integracin de los
problemas y temas desarrollados fuera de los tpicos de la asignatura
Glosario de calidad. Se incluye para poder ofrecer un medio rpido
de evaluar los significados y conceptos desarrollados en clase.
VISTA GLOBAL DE LOS TEMAS
Enfocado a los fundamentos de la direccin. Trata sobre la terminologa

bsica a utilizar en el desarrollo de la teora de direccin, as como las
aportaciones de las distintas escuelas al proceso directivo.
Trata de los temas fundamentales con los que se enfrenta el desarrollo y

uso de la gestin de la calidad total. Se examinan las facetas de la SGC que
responden a la pregunta qu es el SGC? Y se exploran las implicaciones
de su ejecucin en la produccin y los servicios.
Est enfocado a los autores y filsofos de la gestin de la calidad y evala

su contribucin durante el siglo XX y tambin del nuevo milenio. Incluye
autores de EUU y Japn.
Evala el impacto de los aspectos de la calidad. Trata en particular de los

efectos de los distintos componentes de la calidad.
Ofrece las bases para desarrollar una misin de calidad, metas y objetivos,
valora la aplicacin y necesidad de prcticas de planificacin estratgica de
calidad en las organizaciones, evala el proceso de planificacin de calidad
y determina las bases y el uso de referencias comparativas como
instrumento de planificacin de la calidad.
Cubre los principales temas sobre la calidad de diseo con los que se
enfrentan las organizaciones y trata de la integracin relacionada y
necesaria de las disciplinas de marketing y diseo y de cmo pueden ser
utilizadas para asegurar la satisfaccin del cliente.
Est enfocado a la direccin como tema importante en la gestin de la

calidad. Centrndose en cmo influyen los directores, as como las distintas
- -
teoras de direccin y cmo stas afectan a la aplicacin de las actividades

relacionadas con la calidad.
Resalta la creciente importancia de la direccin de recursos humanos

(DRH) en las organizaciones orientadas a la calidad. Se analiza la relacin
entre la DRH y la GC, como el proceso de planificacin de la DRH,
contratacin y seleccin, valoracin de los puestos de trabajo, temas de
compensacin y el impacto de la gestin de la calidad en las relaciones
laborales.
Evala el desarrollo e implicaciones de la cultura, el cambio y la direccin.
Trata del cambio y su significado en una organizacin orientada hacia la
calidad, las implicaciones culturales de dirigir un cambio y la necesidad de
valorar el impacto de los distintos temas que rodean el uso del poder en
organizaciones.
Desarrolla los conceptos tericos del control. Evala los sistemas de

control, las necesidades de control, los indicadores de actuacin y su
relacin con la gestin de la calidad y trata sobre las siete herramientas
antiguas y modernas.
Destaca la necesidad de ponerse a trabajar en la economa de la calidad y

determina las bases e importancia de comprender y evaluar los costos
relacionados con ella.
Evala la implantacin de los estndares de calidad, y analiza los procesos

de certificacin y acreditacin, as como la necesidad de auditoras
efectivas. Finaliza tratando las implicaciones de su implantacin en los
sectores de produccin y en los servicios.
La asignatura finaliza con un anlisis de temas futuros relacionados con el

desarrollo de la GC integrada con herramientas como el Balanced Score
Card
Para complementar, el estudiante desarrollar los principios de la gestin de

la calidad aplicado a la norma ISO 9001-2015 que ser sustentado en clase.
- -
QU ES LA CALIDAD?
Es APTITUD O ADECUACIN AL USO

El hombre primitivo determinaba la aptitud del alimento para comrselo o
la adecuacin de las armas para defenderse. Le preocupaba la calidad.
La aparicin de las comunidades humanas gener el antiguo mercado entre

el productor y el usuario cliente an no existan especificaciones.
Los problemas de calidad podan resolverse con relativa facilidad puesto
que el fabricante; el comprador y las mercancas estaban presentes
simultneamente.
El comprador poda determinar en qu grado el producto ya sea bien

servicio satisfaca sus necesidades.
Al desarrollarse el comercio y se emplean los mercados el productor deja

de tener contacto directo con el cliente.
Al desarrollarse el comercio y se analizan los mercados el productor deja

de tener contacto directo con el cliente.
La relacin comercial se da a travs de cadenas de distribucin, hacindose

necesario el uso de especificaciones definidas, garantas, muestras, etc. Que
tengan un papel equivalente a la antigua reunin entre el fabricante y el
usuario. Entonces un producto es de calidad cuando satisface las
expectativas del usuario o cliente, en funcin de parmetros como:
- Seguridad que el producto confiere al cliente.

- Fiabilidad o capacidad del producto para cumplir las funciones
especificas, sin fallo y por un periodo determinado de tiempo.
- Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en
caso de fallo del producto.
Un producto es de calidad cuando satisface las necesidades del

cliente usuario en cuanto a:
- Seguridad
- Fiabilidad
- Servicio
- -
La calidad es el conjunto de caractersticas de un producto, proceso o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente.
Calidad es la que el cliente esta dispuesto a pagar en

funcin de lo que obtiene y valora.
A partir del momento en que se hace necesario el uso de especificaciones,

el concepto de calidad genera otra serie de definiciones como son:
1. Caracterstica de calidad o propiedad de un producto que contribuye

a su adecuacin al uso, como por ejemplo: Rendimiento, sabor,
fiabilidad, apariencia, etc.
2. Calidad de diseo o adecuacin de las caractersticas de calidad
diseadas para la generalidad de los usuarios.
3. Calidad de conformidad o calidad de fabricacin que ndica la
fidelidad con que un producto se ajusta a lo establecido en su
proyecto.
Slo obtendremos productos de calidad cuando se cumplan totalmente las

tres definiciones anteriores, es decir, cuando podamos definir un conjunto
de caractersticas de calidad que garanticen una total adecuacin al uso por
parte del cliente (siempre se debe tomar en cuenta al cliente o usuario como
parte interesada).
Es necesario que se elabore un diseo acorde a todas estas caractersticas,
determinando las especificaciones en cada caso a partir de aqu lo que falta
es fabricar el producto conforme a las especificaciones de diseo y, en
definitiva, de que hemos logrado un producto que se ajusta a las
necesidades del cliente.
- -
Veamos el diagrama de las tres calidades

Calidad del diseo Calidad de
fabricacin
Satisfaccin
Esfuerzos industrial
Trabajo de
intiles de intil para el
cliente fabricacin
diseos intil
Calidad ideal
satisfaccin
plena
Calidad
amenazada
Insatisfaccin satisfaccin
evitable casual.
Insatisfaccin
inevitable
Calidad que
desea l
EL CONTROL DE LA CALIDAD
Es el conjunto de actividades necesarias para el logro de la calidad

partiendo de la investigacin, desarrollo y diseo del producto, pasando por
la fabricacin y extendindose hasta que el producto es usado por el cliente.
- hay empresas que opinan que el control de calidad queda reducido a

una inspeccin, realizada:
Por personal del departamento de calidad y
Limitado a la reopcin de materiales
A algunos puntos del procesos
Y escasas veces al producto terminado.
- -
Todo esto es una concepcin errnea.
El concepto de control de calidad ha evolucionado, pasando de ser la

persona o departamento encargad de controlar el cumplimiento de unas
especificaciones, a desarrollar una funcin en la empresa: la funcin de la
calidad. La primera funcin del control de calidad se orienta totalmente a
satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores en base a una
adecuacin al uso de los productos o servicios.
El Dr. Kaoru Ishikawa asevera que un autentico control de calidad consiste

en desarrollar, disear, producir y servir un producto o servicio de calidad,
el cual debe ser lo ms econmico posible, til y siempre satisfactorio para
el cliente o usuario. Cuando la calidad se obtengan como consecuencia de
que todas las personas que estn en el proceso se empean en obtener
calidad a la primera, en realizar constantemente el ptimo posible, decimos
que no se necesitar el control de calidad, pues el fabricar calidad ser un
proceso natural.
En realidad, esta es una situacin ideal, pues aunque todos intenten

alcanzar el ptimo, habr algunos que tal vez no lo consigan, haciendo
imprescindible el control de calidad lo importante en este caso ser el
hecho de que el personal de control de calidad pasar de cumplir funciones
de vigilancia, de fiscalizacin, de deteccin, a cumplir una funcin de
supervisin bien entendida, es decir, de ayuda, de asesoramiento, de apoyo
a cada uno de los trabajadores de la empresa para que pudieran alcanzar la
calidad deseada en los respectivos puestos de trabajo.
PRODUCTOS,
Tareas: PROCESOS Y BIENES
EL CLIENTE O USUARIO COMPRA Bienes como automviles, ropa,

libros, etc. O servicios como telfonos, electricidad, educacin, etc. Tanto
en unos como en los otros existe un proceso como la fabricacin,
distribucin, enseanza; que es, en realidad, el que definen las
caractersticas de calidad del bien o servicio.
- -
- Fabricacin.
- Distribucin.
- Enseanza.
- Procesos.
Recursos Producto
- Logstica.
- RR.HH. (Bien o Servicio)
- Economa.
- Marketing.
- Operaciones. Feedback
- Sistema de
Informacin.
Cliente o
MEDIO AMBIENTE Usuario
Aunque existe la tendencia a hablar de calidad en bienes, se puede

establecer una ntima relacin entre estos y los servicios. Las personas
adquieren bienes de muy diversa ndole con los cuales se aseguran el
conjunto de servicios que puedan proveer estos bienes de acuerdo a su uso.
As, cuando compran un automvil en realidad no slo lo adquieren como
bien, sino que tambin adquieren el servicio de transporte que les puede
brindar. Podra decir lo mismo de los zapatos, lo mismo de la ropa o
cualquier otro bien. En algunos casos, el cliente o usuario ni siquiera
compra el bien para beneficiarse de los servicios que puede prestarle.
Compra slo los servicios, quedando el bien como propiedad de otros, por
ejemplo, alquiler de un automvil, vivienda, oficina, etc. Veamos entonces
que aunque hay diferencias entre las industrias de manufacturas y de
servicios, tiene muchos problemas de calidad comunes. En ambas existe
caractersticas de calidad que contribuyen a la adecuacin al usote los
bienes o servicios. Las caractersticas de calidad de los bienes suele ser
bien cuantificables (dimensin, resistencia) mientras que en el caso de
los servicios generalmente se presentan con difcil cuantificacin (grado de
satisfaccin, comodidad, atencin), teniendo que recurrir a mtodos
indirectos para su valoracin. Es relativamente fcil medir la resistencia de
un componente mecnico o el dimetro de un eje, pues ya tenemos definida
la caracterstica y se conoce el patrn e instrumentos para realizar dicha
medicin. Sin embargo, para determinar el grado de satisfaccin de un
pasajero en un viaje, probablemente no exista un patrn de medida
- -
definido. Habr que proceder en primer trmino a definir los parmetros

que conllevan la satisfaccin del pasajero con sus respectivas escalas de
medida, as como los instrumentos a emplear para poder realizar la
medicin. Es esto lo que con frecuencia hace pensar que entre bienes y
servicios no hay relacin, que se refieren a situaciones distintas. En
realidad, despus de definidos los parmetros anteriores, el proceso a seguir
para determinar el nivel de calidad es bsicamente el mismo,
independientemente de que se trate de un bien o de un servicio.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Existe una clara relacin entre los trminos calidad y productividad.

Algunos sealan como la cara y sello de una misma moneda. Pero vamos a
definir primero la productividad para luego poder hablar de la relacin
entre sta y la calidad.
Productividad = Resultados
Medios
El concepto matemtico de productividad puede expresarse mediante la

relacin entre los resultados obtenidos y los medios, inversiones o recursos
empleados. La productividad no es algo que depende slo del empleado,
depende de todos los integrantes de la empresa y, en primer lugar, de los
directivos. La productividad no consiste en que el obrero trabaje ms horas
y a un ritmo ms acelerado. En realidad, se obtiene mediante la suma de
todas las productividades alcanzadas cuando se administran y potencian
acertadamente todos los recursos. Se ha pasado de un concepto de
productividad fundamentado en el esfuerzo de la mano de obra a otro
concepto en que la productividad es responsabilidad principal de la
gerencia, de los directivos de la empresa.
La productividad global estar formada por los incrementos obtenidos en la
cifra de ventas, por los ahorros conseguidos en los materiales, en mano de
obra, en gastos totales y, en definitiva por la suma de las productividades de
cada uno de los recursos.
Existe la idea de que para aumentar la productividad slo hay una

estrategia. En realidad no es as. Vamos a mostrar cinco variantes que en la
prctica resultan plenamente operativas:
1. Aumento de productividad por reduccin de los medios: Si

logramos mantener los mismos resultados reduciendo la inversin
- -
habremos obtenido una productividad mayor en base a unos costos

menores. Es la variante ms conocida.
2. Aumento de productividad por crecimiento global: Si creen los
medios en proporcin menor a la que han crecido los resultados
obtendremos tambin un aumento de productividad. Conseguir
aumentos importantes de los resultados con crecimientos moderados
de los medios puede significar un aumento considerable de la
productividad.
3. Aumento de productividad por crecimiento de resultados.
Haciendo crecer los resultados. Haciendo crecer los resultados
obtenidos manteniendo la misma inversin, se puede hablar de un
crecimiento inteligente.
4. Aumento de productividad por crecimiento privilegiado: Se
lograr cuando a la vez crecen los resultados y decrecen los medios.
5. Aumento de productividad por disminucin inteligente: Haciendo
decrecer tanto los resultados como los medios. Un decrecimiento
controlado ofrece ventajas frente a un decrecimiento provocado por
un mercado en recesin.
En la figura se muestran los cinco caminos para mejorar la

productividad. = indicativo de igualdad. Incremento. Decremento.
- Por Reduccin de costos : = Resultados

Medios
- Por crecimiento global : Resultados
Medios (en menor proporcin)
- Por crecimiento de resultados : Resultados
= Medios
- Por crecimiento privilegiado : Resultados
Medios
- Por crecimiento por diminucin inteligente: Resultados
Actualmente no podemos pensar slo en productividad,Medios tenemos que
basamos en el conjunto calidad-productividad. Ambas son necesarias, a
BENEFICIOS DE LA PRODUCTIVIDAD
Beneficios de la productividad con respecto al desarrollo a nivel nacional,

para la empresa y para el individuo. A nivel nacional tienen importancia en
cuanto a reducir el desempleo, puesto que permiten la creacin de nuevos
puestos de trabajo, adems definen la competitividad internacional en
- -
funcin de la relacin calidad-precio. A nivel empresa, la calidad y la

productividad le permiten destacarse en el mercado ofreciendo productos
de calidad a precios competitivos. Esta misma competitividad le permitir a
la empresa entrar en mercados internacionales. Logrando eliminar
desperdicios y aprovechar mejor los recursos obtendr, en definitiva, un
mayor beneficio. Para el individuo, el hecho de que su empresa destaque
por el binomio calidad-productividad, supondr disponer de mejores
condiciones de trabajo, mayor satisfaccin por el propio trabajo, seguridad
en su empleo y, a la larga mayor capacidad adquisitiva.
- NIVEL NACIONAL
Competitividad internacional.
Reducir el desempleo.
- EMPRESA
Mejorar posicin en el mercado.
Exportacin.
Generar beneficios.
Aumentar la retribucin real.
Eliminar desperdicios.
Conservacin de recursos.
- INDIVIDUO
Mejorar condiciones de trabajo.
Mejorar satisfaccin personal.
Incrementar capacidad adquisitiva.
Seguridad de empleo.
La figura muestra estas ideas en forma esquemtica. Esta relacin se puede

observar incluso a nivel prctico, analizando el crecimiento econmico y la
competitividad de los pases que practican polticas de calidad. Pases como
Alemania, Suecia, Japn, etc., que desarrollan dichas polticas obtienen
simultneamente cifras de ventas record con una penetracin muy fuerte en
los mercados. Aunque al iniciar el desarrollo de polticas a planes de
mejora es lgico que se produzca un descenso en la productividad como
consecuencia de un conjunto de actividades nuevas en la empresa, se puede
recuperar y sobrepasar con creces la posicin inicial en la medida en que se
avanza en este campo.
ESTADSTICA Y CALIDAD
- -
Hemos visto hasta el momento varias definiciones de calidad as como de

control de la calidad. En ambos casos queda implcita la necesidad de
recoger informacin, ordenarla, analizarla e interpretarla para poder valorar
la calidad o tomar las acciones correctivas necesarias en un proceso de
mejora de calidad. As, el departamento de marketing necesita
informacin sobre lo que desea el cliente; compras procesa datos de los
proveedores; produccin, de las caractersticas en funcin de
especificaciones; etc. Pero debemos considerar que existe una herramienta
a nuestra disposicin que permite procesar toda esta informacin. Nos
referimos a la Estadstica. Tal como seala la figura 7, la Estadstica es la
ciencia que establece mtodos para procesar dicha informacin. En nuestro
anterior libro La Estadstica aplicada al Control de la Calidad de esta
misma coleccin, pueden ampliarse los detalles necesarios.
ESTADSTICA
Ciencia que establece mtodos para la

- Recopilacin.
- Ordenacin.
- Anlisis.
- Interpretacin y
- Presentacin de datos
Con el fin de conocer las caractersticas especficas de una poblacin.
En las ltimas dcadas la estadstica ha venido penetrando en la industria,

alcanzando en la actualidad gran importancia como herramienta
imprescindible en cualquier tipo de empresa en las distintas reas. La figura
8 indica algunas reas dentro de la empresa que se caracterizan por el uso
que hacen de esta ciencia.
Es importante sealar, adems, que todos los actuales movimientos, todas

las filosofas modernas sobre temas relacionados con la empresa, ya sean
de calidad (crculos, mejora continua, control), de gestin de stoks, de
fiabilidad, etc., consideran a la estadstica como una aliada de suma
importancia.
- -
Estadstica
Resumen Planes de Control de

de datos muestreo procesos Diseo Investigacin
Tablas Recepcin Variables Fiabilidad Mercados

Grficas Fases Atributos Vida Producto
Experimentos
ndices Expedicin Procesos
Fallos
Tal vez la industria textil sea la que ms aplicacin ha dado a esta ciencia
en nuestro pas, pero no despreciemos la labor que se viene realizando en
otros sectores como el papel, de alimentacin, del plstico, qumico
farmacutico, etc., en cuanto a informacin de personal e implantacin de
tcnicas estadsticas. Aunque las aplicaciones se centran principalmente en
las reas de produccin y control de calidad, avanzan con rapidez hacia
otros departamentos.
LA NUEVA FILOSOFA EN LA EMPRESA
- -
Tradicionalmente, cuando los niveles de calidad deseados no eran

alcanzados se entenda que la responsabilidad nicamente corresponda a
los miembros del departamento de control de calidad, que no haban
controlado suficientemente o que no haban cumplido con la funcin que
se les haba encomendado. Segn lo expresado en las pginas anteriores,
podemos apreciar que la responsabilidad de la calidad va ms all del
propio departamento de control de la calidad.
En los ltimos tiempos han aparecido frases como:

- La calidad no se controla
- No basta controlar la calidad
- El control tradicional no mejora la calidad
Todas pretenden modificar el concepto clsico para dar paso a la nueva

filosofa de calidad, en la que surgen expresiones como:
- La calidad hay que disearla, fabricarla

- De la deteccin a la prevencin
- Autocontrol
La calidad es una exigencia creciente de los mercados y de los clientes.

Tambin es una necesidad de supervivencia para la empresa. Pero, por
encima de todo, es lo que da sentido a la actividad econmica social de
cualquier institucin, empresa u organismo. La calidad, entendida en un
sentido amplio como la capacidad de satisfacer necesidades, expectativas y
valores de la gente, es lo que genera autntico bienestar en la sociedad y lo
que permite que las empresas crezcan, se desarrollen y perduren en el
tiempo.
Por ello, para producir productos y servicios de calidad, hay que partir de la
realidad de los clientes, averiguar qu necesitan, que es lo qu valoran y
cunto estn dispuestos a pagar para obtenerlo. El mercado y el cliente son
los primeros y los ltimos en definir y evaluar la calidad.
Los principios fundamentales a menudo se olvidan porque son obvios y

estn relacionados con los fines de la empresa, y siempre es difcil llevar a
la prctica lo obvio, lo filosfico, y las cosas de sentido comn. Sin
embargo, es precisamente en el interior de la propia empresa donde en
primer lugar debemos aplicar estos principios, esta filosofa, si de verdad
queremos emprender un programa de mejora de calidad.
- -
Entendemos que calidad total es un programa global de empresa, en el que

cada persona y departamento asume que es cliente y proveedor de
productos, servicios, informacin, etc., respecto a los dems departamentos
y personas de la organizacin.
As, la empresa puede compararse con una cadena. La continuidad de la

misma queda asegurada por el cierre de cada eslabn. Qu pasara si la
calidad de alguno de los componentes de la cadena no alcanzase los niveles
mnimos? Diramos, simplemente, que la cadena no posee la calidad
deseada, puesto que la calidad del conjunto queda definida por la calidad de
las partes que lo forman. Se trata de trabajar con la mxima calidad no slo
en produccin, sino en todos los departamentos, en todas las operaciones y
en todas y cada una de las actividades que desarrolla la empresa.
De este modo, si desde la direccin se disean polticas, objetivos,

estrategias y planes de alta calidad, y luego se ponen en prctica con xito,
el producto final que recibir el cliente tambin ser de alta calidad.
Un programa de estas caractersticas, al ser global, implica a todos los
componentes de la empresa. Exige la participacin de todos, desde la
gerencia a los trabajadores, pasando por los directores y mandos. Cada cual
debe contribuir desde su nivel de responsabilidad.
Expreso necesidades Expresa necesidades
Proveedor Yo Cliente
Satisfaccin Satisfaccin
- -
Se genera a partir de aqu la idea de cliente y proveedor interno. Cada

trabajador se identifica con un eslabn de la cadena, quedando a un lado
otro que representa a su proveedor, y al lado opuesto el que acta como su
cliente. Cada cliente expresa sus necesidades, que deber satisfacer su
proveedor realizando un trabajo de calidad, la figura 9 ilustra este
comportamiento.
Puesto que todos somos clientes de unos y proveedores de otros, a cada

individuo le corresponde la labor de gestionar la calidad de esa parte que
depende de l para garantizar que satisface adecuadamente las necesidades
de su cliente.
Todos debemos ser capaces de ofrecer, en el momento preciso, la cantidad

y calidad que el cliente necesita. Para ello no basta con fabricar, es
necesario fabricar bien. Slo lo lograremos cuando cada trabajador
AUTOCONTROLE su propio trabajo, es decir, cuando se organice de
forma que pueda alcanzar los resultados planificados. Para ello es necesario
que conozca:
- Lo que realmente est haciendo.
- Lo que debe hacerse.
- Las acciones correctivas para modificar lo que est haciendo, en el
caso de ser incorrecto.
Este concepto es vlido para cualquier integrante de la empresa, desde el

gerente hasta el operario, siempre que haya asumido previamente los tres
apartados anteriores. De no ser as, no podemos hacerlo responsable de las
desviaciones que puedan aparecer.
Calidad total es, en el fondo, una filosofa, el gran objetivo general. Por
otro lado, estn las tcnicas y medios para alcanzarlo. Ninguna de las
herramientas que se pueden emplear es exclusiva o incompatible con las
otras. Todas ellas pueden combinarse de distintas formas.
Para avanzar por este camino de la calidad total, podemos optar por
movimientos individuales o colectivos, pero est demostrado que es ms
fcil que la gente se responsabilice individualmente que si lo hace a travs
de sistemas participativos como los crculos de calidad. Los crculos, o
grupos de desarrollo o de progreso, como tambin se les suele llamar,
obtienen mayores resultados por la sencilla razn de que el trabajo en
equipo tiene un efecto de sinergia que multiplica las capacidades de la
- -
gente. En un grupo de personas que piensan y trabajan juntas se entienden

mejor los problemas, hay una mayor comunicacin, ms comprensin y
tambin una mayor formacin, unos aprenden de otros.
Lo que no es aconsejable es seguir esquemas rgidos. Los crculos nunca

deben convertirse en centros de trabajo burocrtico. Se basan en unos
principios generales, pero cada empresa debe adaptarlos de forma que
resulten lo ms operativos que sea posible. Las recetas milagrosas y las
reglas fijas no existen.
El control estadstico del proceso (S.P.C.) es otra tcnica que conduce a la

calidad total. En muchos casos los componentes de los crculos de calidad
necesitan formacin en estas tcnicas estadsticas para poder resolver
problemas de cierta complejidad. Industrias con procesos muy definidos,
como las del sector del automvil o el qumico, pueden sacar mucho
partido a la utilizacin simultnea de los crculos y el control estadstico del
proceso. Otras empresas de servicios, con procesos no industriales, tambin
pueden aplicar el control estadstico, ya que ste es vlido tanto para
analizar los problemas que tienen las cajeras en un hipermercado como
para analizar problemas de errores que se producen en un sistema
informtico.
Es preciso sealar que este tipo de programas slo funcionar si desde la

alta direccin se demuestra con hechos y no con palabras y discursos que la
calidad es un objetivo prioritario. El mximo responsable de la empresa
debe ser el primero en creer en la calidad y transmitir decididamente su
conviccin a todos los colaboradores.
Si el gerente de la empresa cree en la calidad, la siente y la prctica como

un valor fundamental, los dems componentes de la empresa le seguirn.
Este es el primer requisito: La calidad debe ser un valor compartido por
toda la organizacin, un valor que forme parte de la cultura de la empresa,
un valor en el que la gente pueda creer de verdad.
Poner en marcha un control estadstico de proceso o crculos de calidad, sin

la existencia real de este valor, para hacer una prueba, a ver qu pasa,
porque la competencia lo hace, porque un poco de participacin es
bueno, etc., es una garanta para el fracaso. La gente enseguida distingue
si los proyectos se realizan porque se cree en ellos o porque estn de moda.
Otro valor imprescindible es la confianza. Cualquier proyecto humano que

requiere que un grupo de personas aporten su inteligencia, su esfuerzo y su
- -
trabajo para el logro de un objetivo comn, exige la existencia de una

corriente de confianza mutua. Si no somos capaces de generar esta
confianza, en nuestras organizaciones tendremos hombres y mujeres
dciles que slo obedecen, gente sin iniciativa, con la que no se puede
progresar.
Para poner en prctica la nueva filosofa el principal recurso es la gente. Si

no tenemos a nuestro lado hombres formados, motivados y con voluntad de
trabajar, ser imposible aplicar cualquier tcnica para acercarnos a la
calidad total.
Por otra parte, tambin necesitamos recursos fsicos, mquinas,

instalaciones, materiales, etc. Y, sobre todo, que la maquinaria sea flexible,
las instalaciones adecuadas, y el diseo de los productos acorde con los
materiales disponibles.
El tiempo es un recurso que todas las empresas tienen en la misma

proporcin. Sin embargo, unos saben administrarlo y otros no. En la
empresa muchas personas viven pendientes del pasado y atrapadas en las
urgencias, y como las cosas importantes no son urgentes nadie las hace.
Pensemos que, como dice el viejo refrn, el tiempo es oro, el tiempo es

rendimiento, el tiempo es un recurso con una diferencia decisiva: No se
puede almacenar, hay que invertirlo constantemente. El tiempo que se
pierde, sea de mquina o de persona, no se recuperar nunca. Vale la pena
tomar conciencia de esta realidad.
La calidad total exige que busquemos parmetros de medicin en todas y

cada una de las reas y departamentos en los que vamos a practicar la
calidad. Y dentro de cada departamento tambin hay que buscar tres o
cuatro estndares de calidad realmente significativos. Esto es
importantsimo para las empresas industriales, pero tambin en las
empresas de servicios, que no venden ningn `producto fsico, pueden
encontrarse parmetros de medicin para controlar la calidad. Siempre hay
una forma de medir. Es cuestin de inteligencia y de imaginacin. Lo que
es insensato es poner esfuerzo en cosas que luego no se pueden medir.
Adems, tengamos presente una caracterstica diferencial en las empresas

de servicios respecto a las industriales: los errores en el servicio no pueden
reprocesarse.
- -
Otro de los conceptos que representa la nueva filosofa es el de flexibilidad.

Necesitamos mquinas flexibles, computadoras flexibles, almacenes
flexibles. Nadie puede saber con exactitud cmo haremos las cosas dentro
de 3 o 4 aos; por lo tanto, cunta ms flexibilidad, menos ataduras con el
pasado. Pero, sobre todo, no olvidemos que lo ms flexible que tenemos en
la empresa son las personas, porque gracias a la informacin pueden
aprender constantemente y adaptarse a los nuevos trabajos y a las nuevas
tareas. El conocimiento es riqueza, tanto para la empresa como para el
individuo, y la gente agradece infinitamente la formacin bien impartida y
bien recibida porque potencia su capacidad, su profesionalidad, y su valor
como ser humano.
Por ltimo, dentro de la filosofa de calidad total en la empresa queremos

hacer mencin a los seis ceros que debemos perseguir.
- cero Defectos.
- cero Stocks.
- cero Retrasos.
- cero Papeles.
- cero Averas.
- cero Sorpresas.
Es evidente que ninguna empresa puede funcionar con un cero absoluto de

stocks, papeles, averas, etc., ni siquiera aplicando los sistemas estadsticos
y matemticos ms completos y sofisticados.
Se trata de una tendencia a la que debemos aproximarnos al mximo de

forma constante, aunque nunca se alcance totalmente.
Quizs se entienda mejor si le ponemos el cero a la palabra desperdicio:

Cero desperdicios de tiempo, cero desperdicios de dinero, en fin, cero
desperdicios de todo. Porque en un mundo en el que los recursos son
limitados no se puede desperdiciar nada, ni un nuevo sol de capital, ni un
minuto de mquina. Tenemos que aprovecharlo absolutamente todo. En
esto consiste, a fin de cuentas, la buena gestin de la calidad.
- -
GESTIN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
Entendemos por gestin de la calidad el conjunto de acciones encaminadas

a planificar, organizar y controlar la funcin calidad en una empresa.
Esta tarea consta principalmente de los siguientes aspectos:
- Definir las polticas de calidad de la empresa, en relacin con los

principios empresariales y en funcin de la naturaleza del negocio.
- Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las polticas
de la empresa.
- Realizar la planificacin en base a los objetivos anteriores,
estableciendo las estrategias y los recursos necesarios.
- Definir la organizacin, con las funciones y responsabilidades, para
que se lleve a cabo la planificacin.
- Seleccionar y formar al personal para cada puesto de trabajo.
- Motivar a la gente para el logro de los objetivos.
- Controlar el desarrollo del programa estableciendo las medidas
correctivas necesarias.
Los conjuntos de acciones aqu indicadas son imprescindibles si se quieren

lograr los objetivos de la calidad.
Es importante destacar que es necesaria la participacin de todo el personal
del departamento, e incluso de tcnicos o especialistas de otros
departamentos, en el establecimiento de los objetivos de la calidad.
A partir de aqu desarrollaremos con detalle los siete aspectos anteriores,
dentro del marco de los conceptos principales de planificacin,
organizacin y control de la calidad.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
La planificacin de la calidad corresponde a la primera etapa de lo que

hemos definido como gestin de la calidad. Una buena gestin consiste
precisamente en llevar a cabo las tres etapas siguientes:
- Planificar el futuro.
- Organizar los recursos.
- Controlar los resultados.
La planificacin de la calidad abarca a los tres primeros aspectos que
sealamos en la introduccin de este tema y que podemos resumir as:
- -
- Definir las polticas de calidad.

- Generar los objetivos.
- Establecer las estrategias para alcanzar dichos objetivos
Pero existen otros aspectos implcitos en los tres anteriores que tambin
pertenecen al proceso de planificacin; la figura los presenta dentro de un
proceso integrado de planificacin.
El proceso integrado de planificacin se inicia con una etapa filosfica en

la que se definen las polticas de calidad de la empresa en el marco de los
principios y la naturaleza del negocio.
Etapas del proceso integrado de planificacin
Filosfica Polticas generales de calidad
Analtica
Anlisis
Interno Externo
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
Operativa
Objetivos
Metodologa
Recursos
Evaluacin
Desarrollo Organizacin
Control
- -
Una segunda etapa, la analtica permitir determinar los puntos fuertes y

los dbiles, en base a un anlisis interno, as como las oportunidades o
amenazas resultantes del anlisis externo a la empresa.
La etapa operativa ocupa el tercer lugar. Consiste en el establecimiento

de objetivos claramente definidos, acordes con la filosofa y el anlisis de
la empresa.
Despus de fijados los objetivos establecemos la metodologa o las

estrategias a seguir para alcanzarlas, los recursos necesarios para
desarrollar las estrategias y los sistemas de evaluacin que vamos a utilizar.
Por ltimo, la cuarta es la etapa de desarrollo que contempla la

organizacin de las funciones y responsabilidades para llevar a cabo la
planificacin. Sera necesario seleccionar y formar al personal para que
puedan asumir las responsabilidades, motivndolos para que sus
actuaciones se orienten hacia el logro de los objetivos antes fijados. La
etapa de desarrollo culmina con el control del programa, estableciendo las
medidas correctivas que resulten necesarias en funcin de las desviaciones
presentadas.
Una buena gestin se basa entonces en un buen sistema de objetivos. Sin

objetivos es imposible planificar, organizar o controlar adecuadamente. A
menudo los objetivos se establecen mal, suelen confundirse con polticas o
con buenas intenciones. Para evitarlo sealaremos los requisitos que debe
reunir un buen sistema de objetivos:
1) Deben poderse medir
Decir, por ejemplo, debemos hacer grandes esfuerzos para mejorar la

calidad de nuestros productos, no es establecer un objetivo. Es una
declaracin de buenas intenciones o, como mucho, una poltica a seguir
por la empresa. Con objetivos de este tipo no sabremos nunca si hemos
conseguido lo que nos proponamos por no disponer de un instrumento
de medicin adecuado a la hora de controlar y, en consecuencia, no
podremos actuar sobre las desviaciones que se puedan producir.
2) Deben ser alcanzables
- -
Se lograrn con flexibilidad. Si la medida que avanza el ejercicio

comprobamos que se estn produciendo desviaciones y que no se va a
alcanzar lo establecido debemos modificar nuestro objetivo y rebajarlo.
Fijar objetivos demasiados altos slo para ver cunto puede saltar
nuestra gente, constituye una prctica poco efectiva y muy
desmotivadota.
3) Deben estar coordinados

- Temporalmente, es decir, los objetivos a corto plazo deben apoyar a
los objetivos a largo plazo.
- Horizontalmente: Los objetivos han de estar coordinados a nivel
interdepartamental. Los objetivos del departamento de ventas deben
estar coordinados con los del departamento de produccin y stos
con los de compras, calidad, etc., todos deben estar relacionados
entre s.
- Verticalmente: Los objetivos deben estar escalonados en forma de
pirmide. En la cspide colocaremos el objetivo general, que estar
soportado por otros ms particulares, hasta llegar a los objetivos
especficos de cada departamento.
4) Deben ser ambiciosos, difciles y comprometedores
Cuando los psiclogos hablan del proceso de realizacin personal

afirman que slo se consigue si el individuo es capaz de marcarse metas
cada vez ms difciles y luego asumirlas. En la empresa necesitamos
objetivos que nos obliguen a mantener un nivel de esfuerzo superior al
corriente. La gente desea participar y comprometerse en el logro de los
objetivos, pero slo cuando estos son desafiantes y motivadores, cuando
merece la pena luchar por ellos.
5) Deben establecerse participativamente
Ya no es posible fijar los objetivos desde la parte superior del

organigrama. Los objetivos fijados desde la cumbre ya no funcionan,
pues ni involucran a la gente, ni la comprometen. La gente quiere
participar, sentir que forma parte de la organizacin. Hoy, ms que fijar
objetivos, hay que generarlos, si se desea que los colaboradores se
integren y luchen para alcanzarlos.
- -
Plan de accin Departamento Responsable

CALIDAD Ronie.
mMelendezrtnez
OBJETIVO
Implantar el control de calibracin de tiles e instrumentos
Etapa Acciones Responsables Fecha Resultado

Previsto Real Previsto Real
1 Creacin del fichero. Roco 30 Sept. 22 Sept. 100%

Registro del material
2 existente. Silvia 15 oct. 100%
Calibracin de los
3 instrumentos de Claudia 30 nov. 50%
medida.
Calibracin til segn
4 normas disponibles. Vanessa 20 dic. 50%
Habiendo iniciado el proceso de planificacin con la generacin de

objetivos acordes con las pautas anteriores, debemos establecer ahora las
distintas etapas con las acciones a desarrollar en cada una, de manera que
nos permitan alcanzar los objetivos. Para cada objetivo existir entonces un
conjunto de acciones a emprender, un responsable de llevar a cabo dichas
acciones, una fecha limite, un resultado que se espera obtener, as como
unos costos para el desarrollo de cada etapa. Toda esta informacin puede
quedar detallada en una hoja de plan de accin, tal como se muestra en la
figura 11. en el apndice se muestra un impreso para desarrollar la
planificacin en el que se pueden desglosar las acciones correspondientes a
cada etapa, los responsables de dichas acciones, la fecha prevista para su
culminacin, el resultado que se espera obtener y el costo. Para poder
controlar la evolucin del plan, se aaden otros aspectos como la fecha real
de realizacin, el resultado que se ha obtenido, as como el costo resultante,
que permiten compara los datos previstos con los alcanzados, pudiendo
establecerse medidas correctoras en el caso de presentarse desviaciones.
- -
ORGANIZAR PARA LA CALIDAD
Las formas de organizacin para la calidad han ido cambiando a travs de

la historia. En los talleres artesanos de la antigedad, conformados por el
patrono y unas pocas personas, era el propio patrono no dispona de tiempo
suficiente, apareci la figura del capataz de produccin que, entre otras
cosas, se encargaba de la verificacin. Cuando la cantidad de trabajo de
inspeccin sobrepas las posibilidades del capataz, se defini el puesto de
inspector a tiempo completo a las rdenes del capataz.
Director general
Director Director de Director de

comercial calidad produccin
Verificacin Ingeniera de Fiabilidad

control de calidad
En la medida en que se desarrollaron las empresas en nmero de
inspectores fue en aumento, siempre bajo el mando del capataz o encargado
de produccin. Esto trajo una serie de inconvenientes que no podan ser

asumidos por el encargado. La inspeccin exiga cada vez ms
conocimientos especiales. Lo ms crtico resida en que con frecuencia los
encargados resolvan problemas de calidad ordenando a los inspectores la
aceptacin del producto defectuosos.
Todo ello condujo, a partir de la primera Guerra Mundial, a la creacin de

un departamento de inspeccin a las rdenes de un inspector jefe, quien a
su vez dependa del director de produccin. No slo se dedicaban a la
aceptacin del producto en lo que a deteccin se refiere si no que se inici
- -
la era de la prevencin, determinando las causas que ocasionaban los

defectos e intentando eliminarlas.
Director
general
Director de calidad Administracin

- Planificacin y evaluacin del programa
total.
- Presupuestos.
- Tratamiento y anlisis de los datos.
- Estadstica.
Control de calidad Fiabilidad Asistencia al cliente

- Planificacin de la calidad en - Ingeniera de la fiabilidad. - Comprobaciones en
recepcin, fases y producto - Diseo de componentes. casa del cliente.
acabado. - Laboratorio. Pruebas - Recogida de datos de
- Ingeniera del control de ambientales. Materiales. funcionamiento.
calidad. Procesos. - Reclamaciones.
- Diseo de equipos de prueba o Anlisis.
ensayo.
- Verificacin.
Haca 1950 se crearon los departamentos de ingeniera del control de

calidad. Aparece la figura del director de calidad, que permitir coordinar al
inspector jefe, verificadores y el nuevo departamento de ingeniera del
control de calidad. Toda esta nueva estructura se situaba por debajo del
director
- -
Director
general
Equipo interdepartamental Director

para mejora de la calidad tcnico
Administracin Jefe de Laboratorio

de la calidad calidad
Proceso Prod. acabado Fiabilidad Servicio Recepcin
De produccin. A partir de los aos 60 se independiza el departamento de

calidad del de produccin, quedando todo a las rdenes del director
general, como se puede ver en la figura.
Aparece tambin el departamento de fiabilidad, que se encargara de

analizar los fallos, efectuar estudios de fiabilidad, pruebas de laborismo,
etc.
En definitiva, podemos decir que hasta nuestros das llega un tipo de

organizacin que se caracteriza por una independencia y autonoma propias
del departamento de calidad, actuando directamente a las rdenes del
director general, en aspectos como los sealadotes en la figura 13.
En algunas empresas el nombre de departamento de calidad se ha visto

sustituido por otro ms amplio que es el de aseguramiento de la calidad.
Actualmente se est utilizando el trmino calidad como sinnimo de los
dos anteriores.
En nuestro pas existen empresas en donde la figura del director de ve

sustituida por el director tcnico, quien tiene a su cargo al jefe de calidad,
tal como seala la figura 14.
- -
- -
COSTO DE LA CALIDAD
En todas las industrias ha existido siempre una idea ms o menos vaga

sobre el nivel de gravedad que representaban los problemas de calidad.
Tomando como base este conocimiento tan deficiente muchas empresas

han decidido crear departamentos de calidad o aumentar el personal de los
ya existentes para aventurarse en el desarrollo de programas de mejora de
calidad. Tal actitud puede daar realmente a la empresa, haciendo subir
los costos hasta niveles prohibitivos. Para evitar correr este riesgo.
Debemos cuantificar el nivel de gravedad de nuestros problemas de calidad
y decidir, a partir de dicha cuantificacin, la necesidad de posibles
actuaciones. Una forma de cuantificarlo es a travs del costo de la calidad.
Puede decirse que cada departamento de la empresa gasta dinero en algn

aspecto relacionado con la calidad, as, observamos que el departamento de
marketing tiene costos para descubrir las caractersticas de calidad que
desean los usuarios, costos de I+D para determinar la posibilidad tcnica de
realizacin de un producto con las caractersticas anteriores; costos de
diseo a establecer las especificaciones; costos de verificacin, etc.
Tratamos entonces de identificar todas las actividades y hechos observados

que hayan contribuido a la calidad. Posteriormente es necesario determinar
los costos de las actividades y hechos anteriores. Los costos as obtenidos
sern los costos de calidad, que debemos interpretar para descubrir
oportunidades de minimizarlos.
La identificacin de actividades o hechos puede hacerse siguiendo las

pautas de la figura 15. En ella se observa que se han desglosado los costos
de calidad en tres categoras, tal como lo ha recomendado un comit de la
A.S.Q.C.
1) Prevencin
Se incluyen aqu los costos derivados del personal encargado del diseo
implantacin y mantenimiento del sistema de calidad.
- -
Componentes del costo de la calidad
Planificacin
Costo Departamento C.C
preventivo Test e inspeccin
Control estadstico
Formacin
En proveedores
Costo En recepcin
Valoracin Durante el proceso
Calidad Final del proceso
Auditoras
Equipos, procesos y mquinas.
Reprocesados
Internos Desperdicio
Excesos Stock
Costo Obsoletos
Errores
y fallos Reclamaciones
Externos Devoluciones
Garanta
Penalizaciones
2) Valoracin
En este apartado incluimos los costos asociados con la verificacin de

materiales para asegurar su conformidad.
3) Errores y fallos
a) Internos: Que incluyen costos de fabricacin o montaje asociados

con productos que no satisfacen los requisitos de calidad.
b) Externos: En donde se consideran los costos generados por
productos defectuosos que llegan a los clientes.
En base a este desglose deben definirse las actividades y hechos con

suficiente precisin, para que a partir de aqu puedan determinarse los
costos correspondientes.
- -
La determinacin de los costos debe ser tarea conjunta del investigador con
personal de contabilidad y supervisores de los diferentes departamentos.
Esta tarea requiere, en algunos casos, iniciar control de costos donde no
exista ninguno, utilizar valores contables, efectuar estimaciones, etc.
Puede ser til el empleo de fichas o cuadros que permitan describir todos
los detalles relacionados con el costo de la calidad. En la figura 16 se
muestra un ejemplo de procesamiento de la informacin.
En el apndice se incluye un impreso para informe de costos de calidad

(impreso n 2)
Lo que s es claro es que los costos de calidad no lo obtendremos

pidindolos al departamento de contabilidad. El investigador recurrir a los
libros, al anlisis, a las estimaciones, etc., en la medida en que tenga que
hacerlo para lograr una informacin completa.
Despus de disponer de los costos de la calidad debemos interpretar el

resultado obtenido, decidiendo ante tal resultado si se hace necesaria la
adopcin de medidas correctivas tendentes a minimizarlo o consideramos
que es adecuado. Una buena forma de enfocar la interpretacin es
comparando el resultado con el de otras empresas similares.
Para tener una idea comparativa, en un proceso normal de mecanizacin los

costos de calidad oscilan entre 1 y el 5% de la venta, segn datos obtenidos
por J.M. Juran. La distribucin por tipos de costo es, en su mayor parte,
debida a fallos; un porcentaje menor debido a costos de verificacin, y un
mnimo por concepto de prevencin.
Muchas de las partidas que definen los costos de la calidad resultan

difcilmente cuantificables y, en otros casos, imposibles de valorar.
Podra ser ms realista calcular los costos evitables, es decir, aquellos que
desapareceran si desaparecieran todos los defectos.
Los costos evitables incluyen comnmente:
- Prevencin.
- Valoracin.
- Fallos -Internos.
- Externos.
- -
El total resultante de los costos evitables es una cifra de vital

importancia para decidir:
- Si vale la pena mejorar la calidad en la empresa.

- Cul ha de ser el programa de mejora.
Partida Definicin Fuente de datos Costo
Verificacin en Mano de obra Estimacin de costos 160.000

recepcin basada en datos del
departamento de c.c.
- Cules son los puntos dbiles que deben superarse.
Con estos datos puede estimarse adems el % que puede recuperarse

econmicamente de los costos de calidad evitables. En el primer ao de
trabajo es razonable establecer un objetivo de reduccin del 20% del costo
de calidad evitable.
Si consideramos el costo evitable de la calidad como el costo resultante de

fabricar productos defectuosos, podramos decir que el costo real de la
produccin sera igual al costo de fabricar sin fallos ms el costo de
fabricar productos defectuosos correspondientes a los aspectos de
valoracin, errores y fallos y prevencin.
El costo de fabricar productos defectuosos ser el costo de la calidad que

podramos determinar tambin por la diferencia entre el costo real de la
produccin y el costo sin fallos.
La figura 17 muestra todo lo anterior con suficiente claridad.
- -
Costo de la calidad
Costo resultante de fabricar productos defectuosos?
Costo sin fallos

Costo valoracin calidad
Costo errores y fallos
Costo prevencin calidad
+
Costo real produccin
Costo calidad = Costo real - Costo sin fallos
Costo valoracin calidad

Costo prevencin calidad
Costo errores y fallos
+
Costo calidad
EL PROCESO DE INSPECCIN
En el inicio de este material preparado para la asignatura nos referamos al

control de la calidad, establecamos el hecho de que, aunque todos
intentaran obtener calidad a la primera, podra suceder que el producto
resultante no reuniera las condiciones exigidas por el cliente. Para evitar
esto, se estableca una funcin de supervisin de ayuda, de asesoramiento,
de apoyo a todos los trabajadores de la empresa para poder alcanzar la
calidad deseada.
Esta funcin, desempeada principalmente por el personal del

departamento de control de calidad, se basa en la inspeccin o examen de
los productos, procesos o servicios, para comprobar la ausencia de
defectos, verificando si se alcanza la aptitud para el uso deseada por el
cliente.
- -
La inspeccin es un proceso complejo, en el que se pueden distinguir tres

etapas:
- Planificacin.
- Ejecucin.
- Control.
La primera etapa consiste en definir los puntos en los que tendr lugar la
inspeccin, estableciendo para cada uno las pautas o instrucciones de
inspeccin necesarias para que cada inspector sepa lo que tiene que hacer.
Incluye tambin la designacin del personal que efectuar la inspeccin, as
como los medios necesarios. El director de calidad suele ser el responsable
de efectuar la planificacin y organizacin de la inspeccin.
La etapa de ejecucin consiste en el desarrollo de la planificacin en lo

referente a la verificacin misma del producto. El acto de verificar
comprende tres aspectos bsicos:
- Interpretar una especificacin.

- Medir el producto.
- Comparar el resultado de la medicin con la especificacin
correspondiente.
La tercera etapa corresponde al control de los resultados obtenidos en la

inspeccin para poder establecer las acciones correctivas necesarias.
Para poder elegir las estaciones o puntos de inspeccin se suele hacer uso
del diagrama reflujo del proceso, en el que parecen todas las operaciones y
fases por las que pasa el producto. Las pautas donde suele realizarse la
inspeccin son:
- En proveedores.
- Al recibir los materiales.
- Durante el proceso de fabricacin o montaje.
- En el producto terminado.
- En la casa del cliente.
- -

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Aunque existe la tendencia a hablar de calidad en bienes, se puede

definido. Habr que proceder en primer trmino a definir los parmetros

Existe una clara relacin entre los trminos calidad y productividad.

El concepto matemtico de productividad puede expresarse mediante la

Existe la idea de que para aumentar la productividad slo hay una

1. Aumento de productividad por reduccin de los medios: Si

habremos obtenido una productividad mayor en base a unos costos

En la figura se muestran los cinco caminos para mejorar la

- Por Reduccin de costos : = Resultados

Beneficios de la productividad con respecto al desarrollo a nivel nacional,

funcin de la relacin calidad-precio. A nivel empresa, la calidad y la

La figura muestra estas ideas en forma esquemtica. Esta relacin se puede

Hemos visto hasta el momento varias definiciones de calidad as como de

Ciencia que establece mtodos para la

En las ltimas dcadas la estadstica ha venido penetrando en la industria,