ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES

ALUNMA : Lady D. Medina Zelada

DOCENTE : Mg Jos Alberto Bedoya
Perales
CICLO : VIII
CODIGO : 2012214718

2017
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1. INVESTIGACIN BIBLIOGRFICA

1.1. Investigue sobre la evaluacin del Concepto de Calidad Total, de acuerdo

a lo contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), La salida de la crisis.
Calidad, productividad y competitividad. Para un mejor alcance, ingrese
al link:

http://www.geocities.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm

Es un concepto filosfico de estrategia, un modelo de hacer negocios y est

localizado hacia el cliente, pues de esta manera se vincula al concepto de
mejoras continuas a nivel administrativo, productivo e involucrando a todas las
reas, tambin de esta manera seremos competitivos.

Para lograr esto se propuso los 14 puntos de Deming, junto con estas
aparecen las 7 enfermedades mortales de la gerencia, que nos permiten el
cambio.

Aplicando los puntos de Deming se puede logar la calidad requerida y as

logara la excelencia en productos y servicios.

1.2. Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido

en el Libro de FEINGENBAUM. A. V. Control total de la Calidad.

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

se define al concepto de calidad como responsabilidad de toda la organizacin,

es un modo de vida corporativo, un modo de administrar la organizacin,
consiste en ofrecer el mejor servicio para los clientes, para esto se utiliza los
costes de calidad: costes de prevencin, costes de revaluacin, costes de fallos
internos, costes de fallo externos, que una empresa necesita incurrir para
ofrecer al cliente un producto de calidad.

2. SITUACIN CASO PRCTICO.

LA TRANSFORMACIN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario, cre

una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los activos estaba
por encima de 20%. Su ventaja competitiva se deba a patentes fuertes, un mercado
en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no pareca existir mucha
necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias empresas japonesas
introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, mercado que Xerox
virtualmente haba ignorado, y establecieron las bases para pasar al mercado de alto
volumen. Xerox pronto empez a perder penetracin en el mercado, y la penetracin
en el mercado bajo a menos de 50%. Al compararse as mismo con sus competidores,
Xerox descubri que tena 9 veces ms proveedores, 2 veces ms empleados, tiempos
de ciclo del doble de largo, 10 veces el nmero de rechazos, y 7 veces la cantidad de
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defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requeran

cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo plazo,
Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administracin de
la calidad total., entonces, este equipo esboz una estrategia de calidad para Xerox.
y que el esfuerzo involucrara a todos los empleados, por lo que escribieron una poltica
de calidad de Xerox. Esboce un esquema de como hubiera sido esta poltica de
calidad.

Para que la compaa de Xerox volviera a sus aos de apogeo se necesitaba crear
una poltica de calidad, la cual involucraba a todos los empleado e incluso al cliente,
se puede decir que necesitaba un cambio en su cultura administrativa la cual era de
manera tradicional, entonces para implantar esta poltica de calidad se tiene que
recurrir a los trabajadores y realizar una serie de preguntas de las cuales se puede
llegar a la conclusin que una poltica seria:

POLTICA DE CALIDAD.
Xerox es una empresa de calidad. la calidad es el principio de negocios bsico para
Xerox. la calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos e internos
productos y servicios innovadores que satisfagan todas sus necesidades. El
mejoramiento de la calidad es un trabajo para cada uno de los empleados de Xerox.

Con esta poltica de calidad se puede dar lugar a un liderazgo a travs de la calidad,
la cual tiene tres objetivos.

a) Establecer la calidad como el principio de negocios bsico en Xerox, y

asegurarse de que el mejoramiento de la calidad se convierta en parte del
puesto para cada una de las personas en la empresa.

b) Asegurarse de que el personal de Xerox, en forma individual y colectiva,

ofrezca a nuestros clientes externos e internos productos y servicios
innovadores que satisfagan sus necesidades existentes y latentes.

c) Establecer como una forma de vida, procesos administrativos y laborales que

permitan a todo el personal de Xerox, buscar de manera continua el
mejoramiento de la calidad al satisfacer las necesidades de los clientes.

Con la implantacin de esta poltica de calidad se puede lograr que Xerox, comience
a enfocarse en las necesidades del cliente, y gracias a las evaluaciones comparativitas
se puede logar que Xerox cada da mejore ms y ms para la satisfaccin de sus
clientes, tambin con una buena capacitacin se lograra buenos resultados.

Dentro de la poltica de calidad se puede nombrar principios bsicos que apoyan el

valor central que es ofrecer calidad y excelencia en todo lo que hacemos como
empresa Xerox, dichos principios pueden ser

Los empleados enfocados en el cliente, responsables de los resultados del negocio,

son fundamentales para nuestro xito.
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Nuestro ambiente de trabajo permite la participacin, la velocidad y el trabajo en

equipo, con base en la confianza, el aprendizaje y el reconocimiento.

Todos en Xerox tienen los objetivos de negocios alineados en la misma direccin de

la empresa. se sigue un proceso disciplinado para evaluar el progreso hacia el logro
de resultados.

Los procesos laborales enfocados en el cliente, apoyados por el uso disciplinado de

las herramientas de calidad, permiten cambios rpidos y producen resultados de
negocios que es posible proyectar.

Todos aceptan la responsabilidad de comunicarse y actuar segn las evaluaciones

comparativas y el conocimiento que permiten cambios rpidos en beneficio de los
clientes y accionistas.

Tarea de todos Cliente :.

los empleados Proceso :.
Proporcionar Negocio :
productos y Empleados.
servicios
innovadores a
nuestros clientes
En Las
La Calidad Es
Actividades
Basico Para
Alcanzar
Los Negovios
Metas

Liderazgo A Programa
Travez De La Que Vincula
Calidad A Toda La
Objetivos Organizacion
Cumplir Los Administrador =
Requerimientos Instructor.
Del Cliente. Trabajo Con
Lacalidad Proveedores.
Principio Basico Motivacion A
Empleados
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3. NIVEL COGNITIVO
Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las unidades,
aporte personal y experiencias-

a. A su juicio, cual es el autor ms trascendente de la Gestin de

Calidad? JUSTIFIQUE

El autor que para m tubo ms trascendencia en lo respecto a la gestin de calidad

fue Kaoru Ishikawa, pues su ideologa se basaba en que la Calidad Total es
cuando se logra un producto es econmico, til y satisfactorio para el consumidor,
y creo que eso es lo hoy en da se busca de un producto o servicio.

Tambin este autor logro simplificar los mtodos estadsticos utilizados para
control de calidad en la industria a nivel general. A nivel tcnico su trabajo enfatiz
la buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin, tambin utiliz
los diagramas de Pareto para priorizar las mejoras de calidad, tambin que
los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Otro trabajo tambin que realizo Ishikawa es el control de calidad a nivel

empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no
solo a nivel de producto sino tambin en el rea de ventas, calidad de
administracin, la compaa en s y la vida personal

b. Enuncie los factores que afectan la percepcin de la calidad con el

cliente.

Actuacin
Caractersticas
FACTORES QUE AFECTAN
LA PERCEPCION DE LA

Fiabilidad
CALIDAD

Conformidad
Durabilidad
Utilidad
Esttica
Calidad percibida.
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c. Mencione y describa las Eras de evolucin en el desarrollo de la calidad.

ARTESANAL
Su finalidad fue de la satisfaccion del cliente
al artesano , por un trabajo bien echo .

REVOLUCION INDUSTRIAL
La calidad estaba enfocada en la satisfaccion
de la demanada , para obtener beneficios.

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

la calidad estaba basada en eficacia mas el
plazo , es desir que los armamanetos esten
en el momento que se necesitaba
POSGUERRA (JAPON)
La calidad se basaba si se hacia las cosas bien
a la primera

POSGUERA ( RESTO DEL MUNDO )

En esta era se enfocaban en satisfacer la gran
demanda a causa de la guerra.
CONTROL DE CALIDAD
Se inspeccionaba el producto para evitar la
produccion de bienes defectuosos.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Estaba basado en : satisfaccion al
cliente,prevenir errores, reducir costos, ser
competitivo
CALIDAD TOTAL
La calidad se basa en la mejora continua ,
satisfaccion en su totalidad al cliente.
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d. Enuncie su propia definicin de Calidad Total.

A mi parecer la calidad total no solo se debe enfocar en el producto o servicio, sino
debe ser la mejora continua del aspecto de la organizacin, en donde cada
trabajador desde el alto mando hasta el de menor jerarqua debe comprometerse
con los objetivos

e. Cules son los cinco S?

Las 5S tienen un carcter universal, es decir es aplicable a todo tipo de empresas
y organizaciones, se puede implantar en talleres, as como en oficinas, incluso en
aquellos ambientes de trabajo, que aparentemente se encuentran suficientemente
ordenados y limpios.

Esta herramienta es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua y es

necesario que todos los integrantes de la organizacin lo asuman, porque en su
conjunto la organizacin resultara beneficiada.

SHITSUKE
Disciplina

5s SEIKETSU
Estandarizar

s SEISO
Limpieza

SEITON
Organizar
SEIRI
Seleccionar
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f. Defina Empowerment y SLAR y explquelos con ejemplos.

Se pude decir que "empoderamiento", es cuando la organizacin les otorga a sus

trabajadores la tecnologa e informacin necesaria para que hagan uso de ella de
forma ptima y responsable, alcanzando de esta manera los objetivos propuestos.

Enes cuando el lder de la organizacin delega poder y autoridad a sus empleados.

La toma de decisiones ya no depende de una sola persona, sino que los
trabajadores poseen la autoridad, crtica y responsabilidad necesarias para llevar
a cabo sus labores cotidianas, es una gran herramienta pues se da oportunidad al
empleado de dar lo mejor de s, de obtener un mayor rendimiento en el plano
humano y profesional, de que sea dueo de su propio trabajo.

Ejemplo.

Un empleado puede notar que al hacer el mantenimiento bsico en una mquina

en particular una vez a la semana, en lugar de una vez al mes, mejora el
rendimiento de la mquina y extiende la vida del equipo. El empleado entonces
asesora a la administracin y modifica las obligaciones del trabajo de su posicin
para incluir el mantenimiento semanal en el equipo en lugar de mensualmente. Los
empleados empoderados ayudan a evolucionar las descripciones de los puestos
para hacerlos ms relevantes para futuros empleados y el xito de la empresa.

g. Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

El ISO 9001 especfica los requisitos para un Sistema de Gestin de la

Calidad(SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin
pblica o empresa privada.

Las empresas cuando asumen el reto de tener ISO 9001, buscan gestionar la
calidad y que el sistema tenga siempre mejora continua para ofrecer al cliente ms
de lo que el cliente pide.

Ejemplo. Macro Ingenieros

Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y
soluciones de ingeniera, logstica e ingeniera. Sus clientes principalmente son
entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de construccin. Ellos
vieron la implementacin de la ISO 9001 como una oportunidad para que la
empresa se estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en
las necesidades de sus clientes. Adems, se pusieron como objetivos la
identificacin de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la
excelencia en la operatividad, lo que les permitira labrar un camino hacia la
innovacin.
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Esta empresa logr cosas muy importantes gracias a la implementacin de la

norma ISO 9001: Consigui el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los
procesos y la trazabilidad, se identificaron costes y riesgos de falta de calidad,
hubo una mejora en la produccin y la imagen de la empresa en su sector mejor,
tras lograr la certificacin internacional ISO 9001.

h. Cul es su concepto de HCCP? Defina mediante un ejemplo.

Tienda de hamburguesas.

Descripcin del producto

La hamburguesa es un producto crnico, elaborado a partir de carne cortada en

cubos, molida y mezclada con otros ingredientes, como condimentos y aditivos
alimentarios.

El producto es entonces formateado, observndose la espesura del mismo, y

sometido a congelamiento.

Finalmente, el producto es envasado en bolsas plsticas y se almacena a

temperaturas de congelamiento de -18C (0F).

Debe frerse el producto antes de consumirlo.

Formulario de anlisis de peligros

Hay algn
Qu medidas
Identificacin, peligro esta
preventivas
peligros potencial a la etapa es
Justifique su pueden
Etapa del introducidos, inocuidad de un punto
decisin para la aplicarse para
proceso controlados o alimentos crtico
columna 3 evitar los
mantenidos que sea de
peligros
en esa etapa significativo? control ?
significativos?
Si / no
Ambiente
refrigerado
Biolgicos Si Contaminacin o
Preparacin personal
Qumicos No multiplicacin de no
de la carne equipamientos,
Fsicos No microbios
instalaciones y
entrenamiento
Contaminacin
fsica con
Biolgicos No Programa de
fragmentos
Pesaje, molido Qumicos No mantenimientos Si
metlicos
Fsicos si de equipo
provenientes del
molido
Mescal con Biolgicos Si Ambiente
Contaminacin o
condimentos y Qumicos No refrigerado, No
multiplicacin de
aditivos Fsicos No capacidad
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microorganismos personal ,
patgenos equipamiento
Ambiente
Contaminacin y
refrigerado,
Biolgicos Si /o multiplicacin
personal ,
Formateado Qumicos No de No
utensilios ,
Fsicos No microorganismos
equipamiento ,
patgenos
entrenamiento
Congelar
rpidamente,
Biolgicos Si
Multiplicacin de control de
Congelamiento Qumicos No No
microorganismos temperatura de
Fsicos No
la cmara
frigorfica
Contaminacin y
Biolgicos Si /o multiplicacin Personal,
Embalaje Qumicos No de equipamiento, No
Fsicos No microorganismos entrenamiento
patgenos
Biolgicos no
Almacenaje Qumicos No
Fsicos No

Hoja para el control de puntos crticos

Monitoreo
para cada medida
Punto crtico de

Limites crticos
significativos

verificacin
control ccp

correctivas
preventiva

Acciones

registros
Peligros

Cuando

donde
Como
Que

Calibracin Registro de
Desechar
Pesado de los productos
Ausencia Entregado las
Fragmento Detector de instrumentos descartados
Fsico de continuo del molido porciones
de metales metales registro del
Molino fragmento de la carne con
control de
metales supervisin, produccin

Ajustar el
Temperatura equipo,
del carme y retener el Calibracin
Medicin y Continuo de los
Almacenar la cmara Responsable producto
registro del control instrumentos Registro del
Almacenar biolgico temperatura frigorfica de producto para
tiempo y diario del proceso
exacta controlar el terminado evaluar la
temperatura almacenaje
tiempo de gravedad supervisin,
almacenaje de la
desviacin
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i. Defina y ejemplarice estndares de calidad?

Se puede definir estndares de calidad como el grado de cumplimiento exigible
aun criterio de calidad, es decir define el rango ene que resulta aceptable el nivel
de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

Ejemplo:

Resultado esperado: El personal de la unidad est capacitado para realizar

consejera sobre cundo es conveniente la administracin de antibiticos en
procesos de fiebre.

Estndar: el 100% del personal que da consulta de atencin o promocin en el

servicio tiene la capacidad tcnica y la actitud de respeto a los valores de la
poblacin para realizar consejera sobre cundo es conveniente la administracin
de antibiticos en procesos de fiebre.

j. Enuncie la Triloga de Juran y explquela.

La Triloga de Juran, es un conjunto de tres premisas bsicas, que las empresas y

los grandes ejecutivos que trabajan en ellas deben tener en cuenta, si quieren
mantener y aumentar su competitividad desde el punto de vista de la calidad en
sus productos y resultados, para mantenerse fuertes en un mercado tan
tremendamente competitivo.

La Planificacin de la Calidad. La planificacin se basa en desarrollar lo que

el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y as satisfacerlo.

El Control de Calidad. Es quien suministra los estndares de calidad que se

utilizarn para la inspeccin.

La Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la deteccin de errores. Hallar

errores y conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora
del proceso.
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BIBLIOGRAFA

https://es.slideshare.net/feliperojasp/guia-para-elaborar-poltica-de-calidad
http://www.pymesycalidad20.com/la-politica-de-calidad-hacerla-es-mas-facil-que-pelar-un-
coco.html
https://www.xerox.com/about-xerox/privacy-policy/esmx.html
http://blogdecalidadiso.es/algunos-casos-de-exito-en-calidad-iso/
https://es.slideshare.net/willygoth/iso-9001-19002868
https://prezi.com/wjsffcckg2gq/xerox-ejemplo-de-calidad-total/
https://www.google.com.pe/search?biw=1366&bih=662&ei=ENP3WZWrJcfemwGCo5jwDg
&q=ejemplos+de+haccp+&oq=ejemplos+de+haccp+&gs_l=psy-
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