U sklopu samog pisanja na temu kvaliteta i ljudskih resursa sprovedeno je istraivanje meu turistikim

agencijama i njihovih zaposlenih. Istraivanje je sprovedeno anonimno i traeno je iskljuivo u svrhu

realnog prikaza koliko se u stvarnosti primenjuju tehnike koje s jedne strane kroz vid ljudskih resursa i
menadmenta totalnog kvaliteta ispunjavaju odreene uslove obitavanja na tritu.

U cilju istraivanja postavljana su pitanja na koja su mogli da odgovaraju i menaderi turistikim agencija
i zaposleni. Pitanja su bila usmerena ka vremenskom postojanju na tritu, vrste vlasnitva, pozicije u
agenciji zaposlenog ispitanika kao i kako i na koji nain ispitanici vide svoje usluge koje pruaju
potroaima.

U daljem tekstu ponaosob emo videti rezultate istraivanja.

Na pitanje koliko godina Vaa turistika agencija postoji ili obitava na tritu od 14 ispitanika dobili smo
odgovor da najvei broj agencija starosti na tritu do 5 godina, dok je najmanji broj agencija sa preko 15
godina. To se vidi na sledeem grafikonu koji pokazuje tane podatke ispitivanja.

Slika 1. Grafiki prikaz prisutnosti agencija na tritu

Na pitanje u kojem vlasnitvu se nalazi turistika agencija se vidi da je najvei procenat u privatnom
vlasnitvu sa ak 78,6%, dok se u javnom ili dravnom vlasnitvu nalazi samo 21,4%.
Slika 2. Procenat vlasnitva turistikih agencija

Kao najveu odgovornost pokazali su menaderi turistikih agencija jer su oni preuzeli odgovornost za
pruanje odgovora ovoj anketi. Sa ak 53,8% su uzeli uee u odgovorima to se vidi na sledeem
grafikonu.

Slika 3. Uee u anketiranju

Veliki broj anketiranih osoba je izrazio stav da je kvalitet u uslunim delatnostima zasnovan na ljudskim
resursima.

Slika 4. Zasnovanost kvaliteta u ljudskim resursima

Koliko je kvalitet znaajan za turistiku agenciju pokazuje sledei grafikon koji je dokaz da turistike
agencije polau veliki napor kako bi turistika agencija postigla eljeni kvalitet ljudskih resursa.

Slika 5. Znaajnost ljudskih resursa za turistiku agenciju

Takoe, upravljanje ljudskim resursima kao jedna od najteih disciplina pokazuje na grafikonu da i pored
velikih napora praksa mora da bude uspenija kako bi se poboljali odreeni procesi.

Slika 6. Ljudski resursi zasnovani na kvalitetu

ISO standardi kao injenino stanje koje moramo potovati ukoliko elimo da dostignemo odreeni nivo
u odnosu na konkurenciju je kritian jer se na grafikonu vidi da nije dostignut eljeni cilj.

Slika 7. Implementacija ISO standarda

Kao glavni zadatak tirustike agencije jeste briga o potroaima. Na grafikonu se jasno vidi da su
ispitanici u velikoj meri posveeni udeji da su potroai na prvom mestu.

Slika 8. Implementacija standarda o zatiti potroaa

Vodei rauna o krajnjim korisnicima tesna je veza izmeu pravinosti. Ispitanici pokazuju da se trude da
udovolje potroau, ali kritian je odnos napretka ka ispunjenju elja potroaa.

Slika 9. Princip pristupa potroau

TQM se danas uspeno primenjuje u skoro svim organizacijama. Turistike agencije pokazuju da
prihvataju ovaj koncept pogotovo kroz prizmu ljudskih resursa.

Slika 10. TQM koncept

U odnosu na predhodni grafikon ovde vidimo koliko se turistike agencije trude da dostignu svest o
konceptu menadmenta totalnog kvaliteta. Ispitanici pokazuju da se dolo na pola puta do potpune
implementacije TQM-a

Slika 11. Primena koncepta TQM

Planiranje primene TQM-a . grafikon pokazuje da je proces na polovini puta od eljenog uspeha. To je
dobar pokazatelj da se TQM prihvata i primenjuje u procesima rada turistikih agencija.

Slika 12. Planiranje primene TQM-a

Kako grafikon pokazuje mala je ili nikakva razlika pojedinih turistikih agencija koje planiraju ili ne
primenu TQM-a.
Slika 13. TQM koji se ne planira