EDUCAGAO ETRENAMENTO Tl.exames PARR ATAVANCAR ASUA CARRE: eon eeu aon SC a ook a Cos Con EON A) ‘ibs sncpegraes nega acto taoieenh Yeats 14 uteaes C204 CE Cee i) + Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida ou transmitida em qualquer ou por qualquer meio sem a Permissao escrita da TIEXAMES Coneultoriae Treinamento Ltda. + TIL® 6 uma marca registrada do OGC (Otte of Government Commerce) 1 Reino Unido e em outros paises * Outras marcas regstradas podem aparecer no decarrer deste curso, O uso ‘destas marcas e logolipos & apenas para fins editorials, em benelcio ‘exclusiva do dono da marca regitrada, sem intengdo de intingt as regres ‘de sus uiizagao, 4 8 ; 3 &Meee Este curso tem como objetivo ensinar as boas prticas no gerenciamento de servigos de Ti conforme a abordagem da ITIL V3. Alem de prepsraro aluno para realizar o exame de ceriicagéo oficial TIL V3 Foundation, este curso ‘apresentard conceites, fungdes e processos do ciclo de vida do serviga SOUDKS PL Durante este curso voe® ira: * Aprender o que é a ITIL, sua proposta e ‘us beneficos para a organizagéo + Dominar concettes,termos e principlos- cave usados no gerenciamento de servos = Conhecer os estigios @ processos ‘existentes ao longo do ciclo de vida do servigo de Th + Identicarrlacionamentos ene os Componentes do ciclo de vida da serviga * Identifcar os fatores que afetam a efciéncia do ciclo de vida do serigo Este curso esta alinhado com o curriculo do exame ITIL® V3 Foundation ieee) ' Este curso 6 indicado para qualquer profissional de Tienvolido diretamente ou ndretamente na entrega de servigas de TI + O curso serd tl tanto para gerentes e dretores de Tieomo para tods a equipe técnica envolvida nas, operapses de Tino da-a-dia, * Apesar da ITIL® V3 ndo ser um modelo de referéncia para o desenvolvimento de softwares, este curso pode ser iti para desenvalvedores, mmantenedores e testadores de sotwares que ptecisam ter uma visdo geral dos requis do gerenciamento de servigos de TI e como eles Impactam o ciclo de desenvolvimento de aplecatives (ou aplicagées). SOUDKe "TL Pré-requisito: 1 Ter familaidace com a terminologia de Tl. Para tanto, recomendamos que sluno ja tenh alguma wivéneia em TIced ake Mua ccd © centetdo deste curso fo cstibuido em 9 médulos: Introdugao + tnvoaufae ao centri, dasfeed nats @ evelugso da TL, camearat IL 2x3 1 Estuea de ceeapao protein GGerenciamento de servicos como uma pratica * Consotee de serjon, geterelonerto de sonia, rovestos, fugbes papi * Govemanca oe Tre dorenzae om reao ao gerencaeto oe ees do Introdugdo ao ciclo de vida do servico + Esra, exzog,conporertesereacese process eters ro code Wi do sera Pape da Govetnanga se Tino eo so l Estrategia de Servico = g i + Coneeinn oa € ett, thes deserve, ceo 6 al, teas de provers + Protos! Gereneamerta ae Porta de Sega, Geeroamert da Denon, ‘Gerncserto Fran + Adoyho de fermaan nasa de argo tne deferens ati de Sega Desenho de Servigo 1 Aimar dos Ps, specos do Caserta de Servo + Prcemos Gerescamenta de Nive de Seng, Gereneamerto do Calo de Seno, ‘Gornsimarto de Capauaoe, Caeneamero de Seponsisase,Gerenoamente ce ‘Gentusdse de Seri de 1 Gerenrerto de Fee + Teos de feromertes de supe so Orserna de Senso Transigao de Servico + Prooesses:Gerenciaerte de dang, Getenierto ca Contigo @ niko de Serica, [Gerenconerto de Lbwogte Inartagse Getenelsrenta do Conecmena ge Seva + Toos de feramestes de supe 8 Tei de Senge [ ‘Operacao de Servico SOUDKE*TL + Prooteee: Goreniamerte de redort, Gerencarerte de Evert, Cungineris do Serv, ‘Gerncomerto de Pobiea, Grenclamsri de Aoseo + Fungees Geta de Sewzo= Geeroumeo Tecnica, Grendameto de Aptcavo Gerzrerta de Opes e Te Govsnoameto dae etaagtee + Tos do foramertae de supe a Onea;a0 ce Sevio Metnoria de Servico Continuada * Medes POCA. Moseo ce Mehaa de Snipa Cannio, ipo de meine * Tees do foramertas de surat a Menioa e Seuyo Conta Orientagdes para o exame + Passos para apendro exe na PROMETRIC edieas de esoue ones + crtado dente curse lim de segue ae fyorocemente ocumiculodocxeme otal miLeve |Z BD. a Fncorewinteceornpos (SS ITIL + Soar 0 Bx = “SO EX (Examination Inst fr nomaton or SOUDKS "PL Science) & uma organizagdo global e independente que desenvolve e mantém ‘exames na ares de Tecnologia da informsgéo. + Misséo: Sua missio & melhorar 2 qualidade do setor de I, profissonais de Tle Uusurios de Tl, por meios de testes e cerificacées indepencentes. + Atuaedo: 30 EXIN fornece exames baseados em frameworks, melhores prticas & aise cams SUOE Ret Be ap GOMES SN COTE S000, | “Tem reconhecimenta no mundo lode em mle de 125 palaes Hf > Possu mais de 40 anos de experincia, envalvendo varios especialistas = + ora al romain conte o ee: tenon j eee = & Este curso tem uma carga horéria total de 24 horas (3 dias): 5 «Tempo de aula 3 “>Aproximadamente 17 horas de aes gravadas peo instr. & Aula de revledo com 2 horas a0 vivo via web-conferdncla. Esta aula é ‘opcional + Exercicios: 2 horas para realizaco de exercicios © quizzes + Em alguns médulos hd exercicios para sludar voc® a entender alguns ‘concattos da ITL, + No final de cada médulo ha quizzes que ajudam a fxar 0 contetido ‘apresentado durante o médulo e preparar voce para responder questbes ‘d0 exame de ceriieapéo, 3 horas para. prética de simulados e auto-estud (eture de material omplementar) Prazo para completar 0 curso \Vocé teréo prazo de 12 meses pare completar todo o treinamento, Dentro deste periode voeé podera repetir os médulos quantas vezes desejar dentro do perioda de validade da leenga de uso. ceokra oat 20min Ito 20 curso 0 min duo: Indugto a TL 18min Quiz ‘851min Md 2: Gerenciamanto de Sergo como uma pica 20min Quiz 45min Méduo 3: Inedugio ao ciclo de vida do argo 15min Que 180 min Mduo 4 Eatatgia de sonigo 20min Quiz pina 200 mia Midulo 5: Desento de senigo 20min Execicio@ Que 150 min Miu 6:Transigo de eonigo 15min Que ‘95min Md 7: Operagao de sertzo 5 oka bias ‘85min Médulo 7: Operardo de servigo continua) 20min Quiz min Mula 8: Maoria de serio continuads ‘min uz SOUDKE*TL 30min Médula 9: Cletages para o name 120-min Aula do revisto(opciona) 120 min Sinulados 60min ulo-estuo (labus do exame, resume, mapa meri) Modelo de plano de estudos Disponibiizames na lista de material extra do curso um plano de estudos ‘suger para completaro curso e realizar o auto-estudo. Este plano & ideal para que ndo dispe de muito tempo todos os dias.ir Eau acauuceukcl +E dsponiiizado 0 download em formato POF dos slides apresentados durante oe ‘Seite sae soo tet He conteyidos disponiveis, + ei desenvide ma apostia Complemeniar em pouguts commas ute Ge 180 pigins:Recomencamos a oo leitura desta apostila apés completar as. asifias aula ravedae ese + Havre smuadce onine om Portugués e inglés, Ss ce ‘+ Além deste material, existem outros esa rater de apo deponbitzados no snes Amite de eeino como aposta de Gussie fee pre eer, map rel com iene ce pedo elas do era ee ee instrugdes para agendamento do exame W isancone TaPROMETHIC: posse de eros co ae (eS. ts eeu = 8 + Durante o curso ve ted a oporunade de entrar emconato com nsuter para tar vidas eobre 0 contetido apresantado, 3 + Para nteragto com instnor voed deveré liar of6um de dacusstodentrodo ambiente de ensino virtual. O aceseo a este férum 6 feto a partido leone abaivo: Tlexomes SiS StaSeon| wewsevnee | get ae remeoee — 2s 2S eS *+ Dentro do forum de discusséo vooé postar sues divdas dentro da categoria “TIL \V3~ Gerenciamento de Servigas de TP + Quando o instrutor responder a sua duvida vocé receberé um avis por e-mail i 1 Todas as cdvidas seréo respondidas em até 1 dia ati‘Alem do suporte do instrutor existe 0 supote tecnico pars 08 cass abaixo + Difleuldades no uso do ambiente de ensino ' Reporte de erros no conteddo do curso ou na ambiente de ensino 1 Assuntos administratives come correpdas na nota fiscal au reenvio de certficado 4e conclusdo de treinamento, suis Be Certicado de conclusto de treinamento 2 a Modelo do certiicado: aq + bat compas toc mas 8 g Pieteicrecterstendance [tere =m] g Finest este curso ndo aplicamos prova de raacao. * Existem dots formatos de certiticado >EmPOF QOO000 ==Introdugao a ITIL® Este modulo cobre: Introdugao a TIL® Evolupto e desafos atuais da 7! Histérico e evolusdo da ITIL® Estrtura da ITIL V2 Estrutura da ITIL V3 CComparagde entre TIL® V2 e V3 Esquema de ceriicagéo profesional na ITIL gE Cau) ITIL@ € um acrénimo de Information Technology Infrastructure Library Fol cada em 1989 pelo CCTA, hoje incorporado pelo Office of Government Commerce), um 6980 Independente do governo bitnico CConsiti-se de uma descrigdo coerente eintegrada de praticas de gerenciamento de services de T Estas prticas aludam a implantar e manter umn gerenciamento de senigas de TI focando em ‘pessoas, processos e recursos que 840 usados na entrega de services que atencam as necessidades dos lentes. + A versdo atual, ITIL® V3, ol langada em junho de ‘207. ‘Ste oficial da ITIL® e certcagées: hitpiwnuti-offcalsite.com SOUKS "ELcard ened + um modelo nao-proprietario, > Independe de plataforma teenolégica e pode ser usado por qualquer empresa = Q i + Nao é um modelo preseritivo (ndo detalna como fazer) > AITIL6 flexivel: deve ser adotada e adaptada > Independe do tamanho da empresa e do setor + Fomece as boas priticas ¢ as melhores priticas > As empresas se beneficiam destas préticas sem terem que investir tempo para reinventar a roda * Usada por mithares de empresas no mundo todo, serdo uma referéncia para o gerenclamento de serviges de TI > Aluda a estabelecer uma terminologa comum entre provedores de TI Internos e externas + na tender as requis da go 2000 a Mined cessrohnaecteceentersene et ats Recnt jiomiouneaseta esas ance oms aan tey Sea uenionnmurutnos att tsenen ce 2 an Bb FR ono occaeaD 3 Q ene a Nomanaauee’ asa een samen ee («ie ‘empresas comegaram a utiizar @ = oad tecnologia em seus negécios Coe Fett ial orto once costumer Retalonship Management @ 2000 15 @ Aplicativos web ‘Banking, eCommerce, ele Business Intelligences jo Planejamento Etagico y‘De acordo com analistas de mercado, 80% dos processes de negécie radam sobre a TI slo mostra que a TI realmente habla o funcionamento do negécio. \Vocé ja imaginou estes tipos de negocio sem 0 uso de TI? A SOUDKS "FL Capacidade daTl Bencos Companhias ‘Operadoras ‘Operadoras: 3 aéreas de cartéo de de telefonia 28 ecto Ae Os dois lados da balanga - g ‘Na mao es emreses est um consane crescent da demands po 4 ‘erie de Em contapariga nem sempre ae areas eto preparacas 5 pata eega 0 sergs dere do nivel eperaco, 3 Demanda dos negocios 10Como lidar com estes desafios? ‘A implantagdo do gerenciamento de servigos de TI ajudaré a preparare planejar © Uso efcienfee eficaz dos 4Ps: cen {80% do aperfeicoamento do gerenciamento da infaestrutura serd proveniente da Implantagdo de processos de Gerenciamento de Servgas oe 7! (GST) - apenas 120% vid do aperteicoamento da tecnologia Fonte: Garter? Senaes Management Ls J (ee keh ssokexad acest Le Alguns beneficios que podem ser obtides com um melhor gerenciamento de servigos de TI *+ Melhor alishamento entre 0s servigos de Tle estratégias do negéclo + Melhora a comunicapéo da T com as dreas de negécio + Transparéncia dos custos de Tle ajuda para jusifcarinvestimentos + Maioraglidede para atender mucangas + Aumento da qualidade (desempenno, clsponibidade, stencimento de nivels de servco, edugdo de retrabalho) + Aumento da satistacs0 de ususriose clentes 1 Reduz 0s rscos operacionals da TI + Melhora 0 aprendizado da orgarizagdo de TI + Aumenta a satsfacdo da equipe interna de TI 1 Redugso de custos operacionais e aumento do ROI (entrega de valor a partir doe investimentos em TI) 4 8 . 3 & 1Tekan + ATITIL@ ¢ adotada por mats de 15.000 organizagdes no mundo todo Grandes empresas como IBM, Mlerosot, HP, Boeing, HSBC, Brtsh Aways © P&G sao algumas das usuerias = g i |Aguns cases divulgadce: + Caterpillar ~ 18 meses apés @ implantacéo, 0 indice de atencimento a incidentes realizado nos acordes de nivel de servco frmados com as unidades de negécio da organizagao passou de 60% para mais de 90% Corte de Justica de Ontario — Implantou e ativou um service desk viral Feduzinde os custos com suparte técnica em 40% dois anos e melo apés @ implantagao. + Procter & Gamble — Trés anos apés a implartacdo, obteve uma reducao entre 169% © 8% noe cvstos operacionale da infraestutura de TI, e uma redueso entre 415% e 20% do pessoal elocado. No caso especiico do service desk, foi obida uma redugdo de 10% no volume total de chamadas recebidas. Consegul economizar US 125 mies nos custos anuals de TL + Policia militar de SP ~ Conseguiu incremento em 10% na disponiblidade da TI «@ reduziu em também 10% os custos com @ departamento de Tl T7778) tnd Telerors Ager) COO TNE tonakormar projet para roe da um Co Langad 9 ILO Vs remowerk paramolforuse da Tl {Sauron ‘coms ives of Management Forum) sl Projet ML V3 ca gana Proto nome dori. Ccrlado o mu Pbicad 2 norma, Mrsctrctre rsonec 20000 Management Forum ‘Surge 6 GAM (Government IT Publicado o primeira Inatrctare Management ethos) oda ML V2 Service ‘com foco no supose entaga de Supert somos Fonte: ipitconscomnamt blogs com2007 Bio i nk 12RCM = g mvt z + Era um conjunto com mais 40 3 fee + Eoobidade e conto de ° n ee . MOORE Ccerclomers dos process Pee z <= ier muvz Fiver ae see cern derbule om 7 g 3 «name egso-7 3 | provetor 1 Gualdede eefsdocia doe S| case vrceosce mus a vies + Integragae Negécio-Servigo de TI e cacao de valor + Gerenciamento de servigo para negécio e tecnologia Estrutura de livros da ITIL® V2 AAITIL V2, langada em 2000, era composta por 7 livros principais: ie SOUDKE*TL Tee sont o-ocamz o >-o0rozom4 > ‘mca 200 Reon are om OE Principals caracteristicas da ITIL V2: ' Abordagem beseads em processos. + Aludava a eliminaro gap entre TI ¢ negécio(ainhamento) * Apresenta foco mais operacional do que estratgicoProcessos da ITIL® V2 SOUDKS FL Ciclo de Vida do Servigo ‘da TIL VS, SOUDKS "EL Principais caracterstcas da ITIL V3: + Abordagem de um ciclo de vida + Foca na integracio entre 0 negécie ‘+ Ampla a quantidade de processes ‘+ Incorpora as melhores paticas de outros modelos (CMMI, COBIT, PMBOK, ISO 20000, Seis Sigma, ooonoe nt wea etc) sepa ere seme ‘Ajuda a atender requisits regulators (uma nova preocuparéo) a 14Co Kaanornere) ‘Anova biblioteca € composta por * Contetido principal: 5 pubicagdes do ciclo de vida do servigo, + Contetido complementar: guia itrodutérlo, uias de boise, guias complement com a apicacdo da ITIL em cenérios especfcos, esudos de caso, material par treinamento, artigos ¢ servigos Conteiido principal teca da ITIL® V3 = @ ‘ ce suport via web, Estratégla de Desenno de ‘Servgo Servigo Introdusae 20 Ss ‘Gelo de Vide SVG soserico SOUDKe "EL Transigto de Operagode —_-Mehora de Servige Servigo seg ‘Onde comprar publicagées oficiais: \ww-best-managament-pratice.com Material complementar ‘wwnisive-portal. com 15Basicamente todos os ivros tém a mesma estruturs de contetide + Introduedo, viedo geral, contexte + Gerenciamento de Servgo como uma pratica 1 Prdticas fundamentais + Principios| + Processes do cielo de vida eatlvidades *Estrturas organizacionals de suporte © papéis, + Considerardes sobre o uso de tecnologia + Implantagao das prticas + Desafios, riscos e fatoreserilicos de sucesso + Diretrizes complementares: + Exemplos e modelos = 8 ; 3 & Pruett UL CConhega abaixo es princpais organizagbes envolvides no desenvolvimento da ITIL & certiicagbes para profsionais: occ Propritrio da TL, Garnte a qualidade nan (0ce of Government Gomme) coer EXIN LCS ISEB suber os examen da LV @ 15 wile orbwerne av wie emtnerne SOUDKe "TL 16EC TauR Rk allles et eee Gu Ucn fa petenon ete Sobianes roo sea mie Nt hee ees + Managing Across the Liecyee 2 )ewmamnait Oe mtcon tse | SSEeD E i a oe a TVS Foundation No a x oistos. eumua crits Fonte volte com gE ivel ITIL® V3 Foundation +E onivel de entrada, Ceriicacdo incicada para equipe de envolvida em ativicades de gerenciamento de servigas de TI * Pré-requistos: nenhum. Apesar de recomendado, ndo é necessérlo passar por lum treinamento formal +E composto por 40 questdes de miiipla escolha, sendo necessério acertar no minimo 26 questbes (65%). 60 minutos de duragao, 1 Nivel de dficuldade: fi, + Pode ser realizado em centros PROMETRIC, VUE e centros de treinamento EXIN (indicamos a IT Partners) + OEXIN dsponbiliza este exame em viros idiomas incuindo 0 Portugués-Brasi ' Taxa do EXIN: US$ 174.00 (ne PROMETRICIVUE), + Sem consulta 20 materia +O resultado sai na hora +O certtcado & entregue em 20 dias para os aprovados. 4 8 . 3 & gE 7Nivel ITIL® V3 Intermec Enistem duas categorias de cursos itermeciarios: Votlados para nive great ‘olds parc devervalimenio de eaetra ‘nn curso para cada tio. ‘Combinapto do habinadan Provedores de Treinamento Syllabus ellomas disponivels nos exames ‘Acecse ose do EXINe proce nodketio —_Aoeso.g ste do EX ¢ oeaca no ater. “Training Providers qual 80 as empresas "Bram" slays do oxame nied © radenciades no Basi paracerecer curso ey ae et spoil no idioma portugues, ic SOUDKS "FL Nivel ITIL® V3 Expert ‘+ Certiicagao direcionada para quem tem interesse ‘em demonstrarnivel de connecimento superior na mvs, * Este titulo serviré como pré-requsito para 3 Certiteacdo ITIL V3 Master (em desenvolvimento) 1+ Para ser elegivel a este titulo a profissional precisa Tero titulo de ITIL V3 Foundation ou V2V3 ridge > Acumular 22 crédtos realizando e passando nas provas dos cursos no nivel TIL V3. Intermediario ou em outras certiicagdes ITIL ve > Completar 0 curso “Managing Across the Lifecycle" (para quem for fazer os cursos intermediérios da TIL V3 e 8 tiver 17, ‘eréditos acumulados) aa inrmagi: hipsiwenificalste com QualfieaionsiTLVaQualiicationLevelsTLVSExparheve op SOUDKE "EL 18crud PC ITIL V2 Foundation Presrequitoenfom rr 40 quest6es/ gla escola ‘on jana 010 Prot onine pela VUE Prometie ITILV2 Practitioner réoquses: Foundation, experiénia pita, prtcparso on ours oficial 40 quotas milipleesooha esse de cass Erames seo reads rove somants em centosuorzaso cot ausenme 20 ITILV2 Service Manager rooquses: Foundation e 2 anos de exporiéneia epateipago om curso fea 2ovamos do 3 horas rams seo reads ‘rove somante om centro autorizago (on sponta 218 e¢¢o4¢ reek nacLMOnONED Opes de migraedo das cetiicagtes ITIL V2 para TIL@ v3. vio acumulor raves seo teats £22 pontos para tornar-se Seno 24" um ITIL V3 Expert ! SOUDKE "TL 19Ce ued ‘Quem jé possulalguma certficagdo ITIL V2 e quer aleangaro thule ITIL V3 Expert Poderé utizar o sistema Credit Profiler no ste oficial da ITIL para saber quantos Pontes jd acumulou! eiiteiect np:twt-offilalate comitiservcesivt imap asp = 8 ; 3 & NZL CuK can Uul cals tous eM 1 So as cetiioagbes mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000 Profissionais certiicados ‘+ Aumenta as suas habildades e melhora o desempenho no seu trabatho ‘+ Adguire uma veriicagdo formal do conhecimento por uma entida ‘= Possiblita a vec8 provar seus conhecimentos para empregadore clientes ‘em qualquer lugar do mundo ‘+ Possiblita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta cetifcacto ‘+ Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros Profisionais tercera {_profissionals na = g ; 3 & 20+E importante comentar que as cetifcagSes em TI sazinhas no so garantias de 'boa remunerago. As empreses exigem mais do que cerifcados no curiculo. + Basicamente existe tés elementos que contam para o sucesso profissional: 6 = Q ‘ Cconhecimento Competéncia Sade ‘tse y eee he Pe ed = g Priipls ungSes que exgem este conhecmento 4 + Gerentes e dretores de TI 3 + Gerentes de servos e operacées + Consuitores em TI que vo conduir projetos em mt + Analistas de processos e qualidade na area de TI 1 Analistas deinraestrutura de TI + Analistas de seguranca da informagao + Analistas de suporte técnico(atendentes de helpdesk e especiaistas tecnicos) 1 Administradores de rede 21+ oc ‘wwe oge go. + OCG Best Management Practice ‘wuw-best-management-practice.com ITIL® Ofte site nr t-offiialste com ‘+ IT Service Management Forum(tSMF) ‘wwzsmt.com + APM Group ‘aw. apmgroup.co.uk + ExIN \virexin-exems.com + PROMETRIC gE