Lo que no es calidad en una empresa

Joaquin Cerdn Cosavalente

En la mundo actual el termino calidad es muy mencionado y polmico en el mbito

administrativo muchos autores como W. EDWARDS DEMING JOSEPH JURAN KAORU
ISHIKAWA a lo largo de la historia nos han ilustrado con sus enfoques sobre calidad, en
este ensayo hablaremos acerca de lo que no es calidad se comenzara por definir lo que es
calidad, sus diferentes definiciones y perspectivas. En un principio lo que se buscaba era
trabajar con mayor rapidez y efectividad, con el fin de reducir costos, ms tarde el
mejoramiento de la calidad ascendi a un lugar superior, esto requiere esfuerzos para
mejorar la satisfaccin del cliente, creando mejores procesos de servicio y mejores
resultados. A medida que nos aproximamos al nuevo milenio, estamos viendo un
progresivo nfasis en vincular estas dos estrategias, con el propsito de crear un mejor
valor, tanto para los clientes como para la empresa.

Si examinamos las definiciones que brindan los autores especializados en calidad,

nos encontraremos con una gran diversidad. De tal manera que eh optado por la
recomendada por la Sociedad Americana de Control de Calidad (American Society of
Quality Control, A.S.Q.C) que la puntualiza como conjunto de caractersticas de un
producto, proceso o servicio, que le conceden su capacidad para satisfacer las necesidades
del usuario. Esta eleccin ha sido debida que el resto de las definiciones se basan,
generalmente, en la satisfaccin generada al consumidor, variable ms compleja de
estimar, ya que entra de lleno en el mundo de la subjetividad y, por lo tanto, ser ms
difcil de poder medir y controlar.

La calidad de un producto se puede ir perjudicando a medida que se van

introduciendo intermediarios, o mejor dicho eslabones en la cadena; que lo va a generar,
un ejemplo sera el de la construccin de una casa. Si se quiere edificar una casa, se
debera poner en contacto con un arquitecto al que se explicara cmo se desea la casa,

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este profesional, teniendo en cuenta las indicaciones dadas, fabricara un proyecto que
intentara incluir todas las caractersticas que se le han exigido. Como es bien sabido, este
proyecto es un documento donde se plasman todas las caractersticas de la casa y como se
tiene que llevar a cabo su ejecucin. Dicha ejecucin ser funcin de un maestro de obras
que tendr nicamente como fuente de informacin el proyecto mencionado y la
inspeccin del arquitecto.

Entonces se puede hablar de que existen 3 grupos de caractersticas diferentes: las

que desea el consumidor, las del proyecto y las que tiene la vivienda ya edificada, con lo
que podemos precisar que existen tres tipos de calidades diferentes. Calidad terica, que
ser la que mida la calidad del diseo. Contrastando las caractersticas exigidas por el
usuario y las plasmadas en el proyecto. Calidad tcnica, que constituir en las
caractersticas reales del producto con las que venan determinadas en el proyecto.
Calidad beneficiario, que es la que verdaderamente le importa al consumidor, ya que
comparar lo que le han dado con respecto a lo que pidi.

El control de calidad (TQC, Total Quality Control) se debe de deducir como el

conjunto de esfuerzos de toda la organizacin, incluidos finanzas, marketing, personal, etc.
Enfocados a la elaboracin de los productos acorde a las especificaciones requeridas y al
mnimo coste y se debe ser consciente de que: La direccin debe definir, claramente, el
nivel de calidad esperado, el productor puede aumentar la calidad del producto. De hecho
esta es la base de los crculos de control de calidad, los inspectores pueden evidenciar si se
efectan o no las especificaciones y en qu medida.

Un arbitraje en cualquiera de estos tres niveles har fracasar los objetivos

perseguidos. Por tanto, toda la empresa es responsable de la calidad y no solo el
departamento de inspeccin. Dicho departamento, debe comunicar a la direccin y
comprobar la calidad, coordinando todos los esfuerzos para que sta resulte lo ms
econmica posible.

La mala calidad ubica a una empresa en una desventaja competitiva. Si los clientes
perciben que la calidad es insatisfactoria, muy pronto se llevaran su negocio, empresa u

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organizacin a otra parte. Desde el punto de vista del marketing, un aspecto clave es si los
consumidores perciben las diferencias en la calidad entre proveedores competidores.

En conclusin crear calidad es comprender que la calidad no la inventan los

ingenieros, que la calidad y el servicio, son un mismo y nico proceso. Y que el nico juicio
de calidad lo da el consumidor, aunque en ocasiones no sepa expresar sus criterios, o ni
siquiera los tenga determinados (como lo indica Philip Graves quien testifica que las
conclusiones de los estudios de mercado no son confiables ya que existe una gran
diferencia entre lo que un consumidor dice y lo que hace). Este es el importante campo
de trabajo de una buena direccin, es la ms significativa base de negocio. Sin ella no se
puede hacer dinero, hacer negocio.

Un error que suelen realizar las empresas al tratar de perfeccionar el servicio, es

concentrarse en los procesos internos sin implantar una relacin clara con las prioridades
de servicio de los consumidores. Sin las voces de los clientes sirviendo de norte para la
estrategia de calidad del servicio, lo mximo a que se puede desear es a mejorar a penas
marginalmente.
El cliente delimita la calidad. Efectuar las especificaciones de la empresa no es calidad.
Calidad es consumar las especificaciones de los clientes.

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 Bibliografa:
Direccin de operaciones aspectos tcticos y operativos en la produccin y los servicios,
Jos Antonio Domnguez machuca,

Santiago, Antonio, p. 404 420

Mercadotecnia de servicios, Christopher H. Love lock, p. 462

Un buen servicio ya no basta!, Leonardo L. Berry p. 37

Direccin por servicio, Joan Ginebra, Rafael Arana de la Garza, p. 48 49

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