Evidencia 8: Foro temtico, Consumidores, clientes y compradores

Cules son los pasos que se deben llevar en un estudio de mercado, en el

momento de abrir una sucursal en otra ciudad?

Cuando estas a punto de ABRIR UNA SUCURSAL EN OTRA CIUDAD, siempre es

comn que te invada la duda y la incertidumbre de saber si tu emprendimiento
tendr xito.

La duda y la inseguridad suelen ser malas compaas, pero hay formas inteligentes
de asegurar que tu negocio lleve el viento a favor y es conociendo tu mercado.

1. Haz un recorrido personal por la zona. El primer consejo recomendado para

comenzar un estudio de mercado es recorrer personalmente la zona donde
piensas ubicar tu negocio. De preferencia acompate de alguien ms de tu
plena confianza que conozca la finalidad de tu recorrido para que te ayude a
visualizar detalles importantes. En este recorrido busca identificar: negocios
similares al tuyo que ya existan en el permetro o bien negocios que ofrezcan
servicios complementarios. Analiza su ubicacin y sus horarios. Observa
cunta gente atienden e intenta intuir si sus clientes se ven contentos o
insatisfechos. En fin, un recorrido por la zona te revelara informacin de suma
importancia e ideas para tu proyecto que tal vez no hayas considerado.
2. Realiza encuestas de opinin. Prepara una encuesta que te permita detectar
y medir la demanda de tu producto o servicio en el rea dnde piensas
ubicarte. La encuesta deber ser corta, concisa y las preguntas debern ser
planteadas de forma que revelen el inters de las personas. Recuerda que el
tiempo de las personas es importante por lo que tu encuesta no debera tener
ms all de unas 10 a 15 preguntas que puedan ser respondidas en un par
de minutos (como mximo). Tambin es recomendable que evites las
preguntas comprometedoras, bochornosas o pedir datos privados a tus
encuestados, lo cual podra provocar un rechazo con el consecuente efecto
negativo. Selecciona una muestra razonable que te permita medir la opinin
de forma significativa.
3. Utiliza un cliente encubierto. Puedes hablarle a algn amigo, socio o
colaborador que te ayude a realizar el trabajo de investigacin presentndose
de forma encubierta en los locales de tu competencia como si fuera un
cliente. El objetivo de esta investigacin ser determinar: precios de los
 servicios o productos, horarios de atencin, calidad del servicio al cliente,
aspectos de valor agregado, calidad del producto y cualquier otro elemento
importante que debas conocer previo a lanzar tu propio emprendimiento.
Este tipo de estrategia ofrece excelentes resultados y suele llamarse Mistery
Shopping.
4. Realiza llamadas para pedir informacin. Otra forma interesante de recabar
informacin es haciendo llamadas a tus competidores. Con una llamada
puedes obtener mucha informacin importante como la que hemos
mencionado y adicionalmente podrs medir el nivel de efectividad de sus
asesores de ventas. Recuerda que la calidad de tu fuerza de ventas es muy
importante para el xito en la promocin de un producto.
5. Haz un recorrido personal por la zona. El primer consejo recomendado para
comenzar un estudio de mercado es recorrer personalmente la zona donde
piensas ubicar tu negocio. De preferencia acompate de alguien ms de tu
plena confianza que conozca la finalidad de tu recorrido para que te ayude a
visualizar detalles importantes. En este recorrido busca identificar: negocios
similares al tuyo que ya existan en el permetro o bien negocios que ofrezcan
servicios complementarios. Analiza su ubicacin y sus horarios. Observa
cunta gente atienden e intenta intuir si sus clientes se ven contentos o
insatisfechos. En fin, un recorrido por la zona te revelara informacin de suma
importancia e ideas para tu proyecto que tal vez no hayas considerado.
6. Realiza encuestas de opinin. Prepara una encuesta que te permita detectar
y medir la demanda de tu producto o servicio en el rea dnde piensas
ubicarte. La encuesta deber ser corta, concisa y las preguntas debern ser
planteadas de forma que revelen el inters de las personas. Recuerda que el
tiempo de las personas es importante por lo que tu encuesta no debera tener
ms all de unas 10 a 15 preguntas que puedan ser respondidas en un par
de minutos (como mximo). Tambin es recomendable que evites las
preguntas comprometedoras, bochornosas o pedir datos privados a tus
encuestados, lo cual podra provocar un rechazo con el consecuente efecto
negativo. Selecciona una muestra razonable que te permita medir la opinin
de forma significativa.
7. Utiliza un cliente encubierto. Puedes hablarle a algn amigo, socio o
colaborador que te ayude a realizar el trabajo de investigacin presentndose
de forma encubierta en los locales de tu competencia como si fuera un
 cliente. El objetivo de esta investigacin ser determinar: precios de los
servicios o productos, horarios de atencin, calidad del servicio al cliente,
aspectos de valor agregado, calidad del producto y cualquier otro elemento
importante que debas conocer previo a lanzar tu propio emprendimiento.
Este tipo de estrategia ofrece excelentes resultados y suele llamarse Mistery
Shopping.
8. Realiza llamadas para pedir informacin. Otra forma interesante de recabar
informacin es haciendo llamadas a tus competidores. Con una llamada
puedes obtener mucha informacin importante como la que hemos
mencionado y adicionalmente podrs medir el nivel de efectividad de sus
asesores de ventas. Recuerda que la calidad de tu fuerza de ventas es muy
importante para el xito en la promocin de un producto.

Analiza sus recursos publicitarios. Busca y solicita todo material publicitario

relacionado con los productos y servicios que ofrecen tus potenciales competidores:
anuncios en peridicos, brochures, catlogos, pgina web y si te es posible analiza
la presentacin de sus productos

Un estudio de mercado realizado con efectividad puede revelar aspectos

importantes que debes considerar en tu plan de negocios y que a simple vista
algunas veces no alcanzas a considerarlos.

La razn por la que muchos negocios fracasan no es porque tengan un mal

producto o porque el negocio en s mismo sea malo. Muchos negocios simplemente
terminan mal porque comenzaron mal. Hacer un estudio de mercado puede ser ms
sencillo y econmico de lo que piensas y realizarlo es un trabajo que bien vale la
pena:

En trminos generales un estudio de mercado bsico como este te permitir

encontrar una gran cantidad de informacin que ser de gran utilidad para
determinar si tu estrategia comercial es adecuada o si necesitas hacer algunos
ajustes importantes. Adicionalmente, te permitir determinar con mayor impacto la
demanda y posible aceptacin de tu negocio o producto.
Qu estrategias va a utilizar para lograr la satisfaccin de sus clientes
potenciales?

Analiza los distintos tipos de clientes

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de

clientes es muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos tales
como clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no activos,
entre otros.

Una vez que tienes a tus clientes segmentados en diferentes grupos, puedes
profundizar an ms para entender sus necesidades por tipo de industria o negocio.
Esto te permitir adaptar a las ofertas para que las encuentren irresistibles.

Asi mismo, proporcionar a tus representantes de ventas y servicio al cliente con

los datos y ejemplos concretos que pueden utilizar para explicarles cmo tus
productos y servicios pueden satisfacer las necesidades de esa industria y de los
clientes individuales.

Mide el desempeo del servicio

Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes
reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone estn recibiendo. Adems,
esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estn informados sobre el grado
en que esos objetivos se estn o no cumpliendo.

Esto significa no slo la medicin de nmeros concretos, sino tambin medir las
percepciones que tiene los clientes sobre la calidad del servicio. Esto es sin duda
difcil y no se puede satisfacer a todos los clientes cada vez, pero es en la bsqueda
de la excelencia donde observamos una mejora en las percepciones del cliente.

Cumple los compromisos, tanto los implcitos como los explcitos

Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que
siempre recordaran, y har que busquen otra empresa para satisfacer sus
necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre
muy claro sobre lo que hars y cundo lo hars. Luego, asegrate de hacerlo en
tiempo y forma. Para finalizar tienes que ponerte en contacto con el cliente para el
cierre y agradecerle por su negocio.

Fomenta la participacin del cliente

La participacin de los clientes a menudo significa nada ms que conseguir que los
clientes encarguen ms trabajos. Esto crea ahorros econmicos que por lo general
comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la relacin.

Si una relacin es cmoda para los clientes, la inercia por lo general se mantiene.
Pero si un cliente hace una mayor inversin contigo, la relacin suele ser segura
durante un perodo considerable.

Psicolgicamente, los clientes suelen estar altamente motivados a participar en el

proceso de servicio al cliente, y por lo general se identifican estrechamente con los
proveedores en acuerdos asociados. Esto tiende a aumentar la probabilidad de
retencin del cliente.

Crea un plan de recuperacin de desastres

Por qu tener un plan de recuperacin de desastres es importante para retener a

los clientes? La respuesta es simple. Cuanto ms se extiende el plazo de entrega,
ms dinero que te cuesta y ms frustrados se sienten tus clientes, porque no pueden
usar el producto o servicio contratado.

Los clientes quieren un producto y/o servicio fiable y quieren ser capaces de
contactarte cada vez que necesitan ayuda. Si no puedes proporcionrselos lo van
a buscar en otra parte.
Procura tener tiempos de respuesta rpidos

Uno de los aspectos ms importantes para retener a los clientes es ofrecer una
solucin rpida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los
clientes quieren ser atendidos de forma rpida y resolver los problemas en tiempo
y forma. Los clientes son ms propensos a recordar cmo manejas un tema que la
cuestin en s.

Ofrece un servicio de caractersticas nicas

Por qu invertir en ofrecer de las caractersticas nicas? Mi respuesta en dos

palabras: ventaja competitiva. Si ofreces productos y servicios que tus competidores
no ofrecen, tus clientes no tienen otro lugar a donde ir para obtener lo que necesitan.
Tienes que trabajar para convertirte en una ventanilla nica agregando nuevos
productos y servicios cuando la demanda lo exige y mejorando, al mismo
tiempo, tus productos y servicios existentes.

Capacita al personal de servicio al cliente

Los agentes que han sido entrenados en la captura de comentarios de los clientes
pueden detectar los clientes que no estn satisfechos o que estn considerando
comprarle a la competencia, y puede pasar esa informacin a la empresa. Tambin
deben estar entrenados para pasar la informacin competitiva, para que su
departamento de marketing pueda tomar la accin apropiada.

Formarlos en las tcnicas bsicas de retencin de clientes, que les de las

herramientas que necesitan para mantener a los clientes. Esto se
consigue atendiendo adecuadamente los reclamos, convirtiendo los clientes
insatisfechos en satisfechos y fieles, y educando a los clientes sobre el valor de tus
productos y servicios.

Formar al personal de servicio al cliente para que estn familiarizados en los

sistemas, polticas y procedimientos y darles un profundo conocimiento del producto
y servicio, los prepara para manejar las llamadas de los clientes con profesionalidad
y de forma proactiva, de una manera que asegura la satisfaccin del cliente.

Automatiza el extremo inferior, personalizar el extremo superior

Esta estrategia es clave para retener a los clientes, ya que permite automatizar las
tareas rutinarias de ventas, servicio al cliente y marketing que llevan a cabo todos
los das, liberando as un tiempo valioso que puede ser usado para llamar a los
clientes.

Conoce a tus clientes

Conoce el negocio del cliente. S un consultor y haz preguntas a sus clientes. Esto
te permitir guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo
que ellos creen que quieren.

Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados

Lleva un registro de la prdida de ingresos y trata inmediatamente de ver como

revertir las cancelaciones. No tengas miedo de preguntar a los clientes por qu
cancelaron una orden o por qu se llevan todo el negocio a otra parte. Al obtener
esta informacin muy valiosa, sers capaz de identificar los pasos necesarios para
recuperar la prdida de negocios y / o evitar este mismo error en el futuro.

Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo

El precio es siempre una preocupacin para las personas al comprar un

determinado producto o servicio. Lo que no quieres hacer es entrar en una guerra
de precios con tu competencia. Implementa una estrategia de precios en la que no
seas el ms barato ni el ms caro. Al mismo tiempo, no ofrezcas descuentos a todos
los clientes por el mero hecho de ofrecer descuentos. Pues as ests en realidad
entrenando a tus clientes para que busquen descuentos antes de hacer un pedido.
Acta en forma ms cientfica. Pone en prctica modelos de prediccin a fin de
hacer la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado. Una oferta
no les sirve a todos los clientes.

Desarrolla relaciones personales

Una cosa simple para considerar es la asignacin de una persona individual a

determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una
relacin con cada cliente.

Publicita para mantener a los clientes, as como adquirir nuevos

Recurdales a los clientes todas las caractersticas del producto y / o servicio o

aplicaciones que mejoren la utilidad y satisfaccin.

Haz un seguimiento de los nuevos clientes

Esta es una estrategia de oro que todas las empresas deben esforzarse por lograr,
pero es especialmente importante para una empresa. Hacer el seguimiento de los
nuevos clientes proporciona un toque humano en una transaccin impersonal,
creando as las bases para una relacin leal.

No siempre es posible hacer el seguimiento a cada nuevo cliente, pero puedes

establecer un valor en pesos Colombianos, dlares o cualquier moneda y hacer el
seguimiento de todos los nuevos clientes que gastan ms de esa cantidad. Esto es
muy fcil de implementar online.