INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES

CASO A EVALUAR:

Disminucin en las ventas.

CAUSAS DEL PROBLEMA:

Quejas por parte de los clientes sobre los empleados que estn en contacto
directo con ellos (los clientes), desconocimiento de los empleados sobre los
productos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En la empresa se ha registrado una disminucin en las ventas, en una de las

tiendas, segn algunos comentarios, se piensa que esta problemtica se debe a
que uno de los empleados que se encuentra en contacto directo con los clientes
tiene un mal trato hacia ellos, adems siempre est de mal humor, cundo se le
preguntan dudas no sabe que responder.

Se cree que esta es la razn de la disminucin de las ventas en este punto de

venta, por lo tanto se pretende evaluar al empleado con el modelo 360 en donde
evaluarn desde los jefes hasta los clientes, para tener resultados ms certeros y
verdaderos.

MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO QUE SE UTILIZAR:

El "feedback 360 grados", los compaeros y las personas colaboradoras, Jefes y

autoevaluacin, los clientes los que se encargan de hacer la evaluacin.
Este es un sistema, que permite conocer, lo que piensan los jefes, los compaeros
de trabajo, los clientes y los subordinados sobre competencias del trabajador
evaluado.

RETROALIMENTACIN:

Capacitacin a los supervisores. Instrucciones para aplicar los criterios de

evaluacin del desempeo cuando se hacen juicios a fin de evitarse preferencias.

Capacitar tambin a los empleados que tienen contacto directo con los clientes.

INSTRUMENTO A UTILIZAR:

El instrumento que se pretende utilizar para la evaluacin del empleado es utiliza

la siguiente encuesta, que nos servir para tener informacin sobre la persona y
poder determinar si en realidad el supuesto que se tiene es verdad.