Professional Documents
Culture Documents
m
on cţie
Agent de vânzări
st
ra
tiv
ă
INTRODUCERE
Vânzările reprezintă domeniul cu cele mai multe oferte prezente astăzi pe
piaţa forţei de muncă. Acum vă puteţi începe o carieră interesantă în acest
domeniu, având o serie de avantaje (comisioane, bonusuri, alte beneficii),
dar şi o serie de provocări din perspectiva obiectivelor pe care le veţi avea
de îndeplinit.
În plus, rolul dumneavoastră în cadrul firmei va fi unul foarte important prin
creşterea cifrei de afaceri şi promovarea imaginii produselor şi a companiei
respective.
Vânzările necesită o serie de calităţi native,
dar pe lângă acestea mare parte din succes
se datorează pregătirii atente a procesului
de vânzare, instruirii corespunzătoare în
domeniu şi cunoaşterii nevoilor clienţilor.
Dacă vă doriţi cu adevărat o carieră în vânzări,
acesta este locul de unde puteţi începe!
Cursul Agent de vânzări pe care vi-l oferă
Institutul Eurocor se adresează tuturor
persoanelor care urmăresc obţinerea unui
post în acest domeniu sau agenţilor de
vânzări care îşi doresc să exceleze, auto-
depăşindu-şi constant propriile realizări.
Vă vom oferi argumente solide în favoarea
unei cariere în vânzări, combinând exemplele
practice din diverse domenii de activitate cu experienţe de lucru reale.
Cursul prezintă în cele 16 module paşii unui proces de vânzare profesionist,
pune accentul spre final pe elementele de comunicare, negociere şi dezvoltare
profesională, prezintă documentele care se folosesc în activitatea de zi cu zi
a agentului de vânzări, analizează partea de merchandising şi tehnicile de
vânzare folosite la târguri şi expoziţii.
În modulele de curs veţi regăsi atât elemente teoretice, cât şi aspecte practice –
exemple, exerciţii, teste de autoevaluare a stilului personal de vânzări, care vă
pot ajuta în discuţiile cu potenţialii clienţi.
Vă puteţi verifica cunoştinţele însuşite prin intermediul temelor pentru acasă,
în cadrul cărora veţi primi feedback de specialitate din partea profesorului
personal.
La finalul cursului, după rezolvarea temelor pentru acasă, cei interesaţi pot
obţine şi un certificat recunoscut oficial de Ministerul Muncii şi Ministerul
Educaţiei, în urma unui program de consultaţii faţă-n faţă.
1 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări Modul de organizare a cursului
AGENT DE VÂNZĂRI
Materialul cursului se compune din 16 module, care sunt concepute şi
prezentate în aşa fel încât să vă permită să le parcurgeţi cu maximă uşurinţă.
Structura didactică a modulelor este unitară şi cuprinde câteva secţiuni.
Obiectivele, menţionate la începutul fiecărui modul, surprind principalele
cunoştinţe şi competenţe pe care trebuie să le atingeţi prin parcurgerea
acestuia. Exemplele şi exerciţiile vă ajută să înţelegeţi situaţiile cu care
se confruntă un agent în activitatea sa, dar şi să valorificaţi cunoştinţele
dobândite. Pentru verificare, la sfârşitul modulelor vă prezentăm rezolvarea
exerciţiilor. Întrebările de verificare şi rezumatele constituie un ajutor de
nădejde în învăţare, pentru că astfel vă sistematizaţi cunoştinţele asimilate.
În cele mai multe module sunt şi secţiuni de dicţionar de specialitate
pentru termenii folosiţi sau liste de surse bibliografice. Iar schemele,
tabelele şi imaginile folosite ilustrează sugestiv conţinutul prezentat. Tema
pentru acasă este instrumentul prin care vă evaluaţi gradul de însuşire a
cunoştinţelor prezentate; aceasta poate fi rezolvată pe formulare speciale
sau online.
Fiecare cursant EUROCOR are un profesor personal.
Profesorul personal va aprecia corectitudinea răspunsurilor şi vă va transmite
comentariile sale pe marginea acestora, dar va formula şi recomandări de
continuare a studiului. Vă recomandăm să rezolvaţi tema doar după parcurge-
rea integrală şi atentă a materialului prezentat.
Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie cât mai uşor şi eficient, pe
marginea lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri:
Exemplu
În felul acesta vor fi semnalate exemplele care vă pot clarifica aspectele teoretice
prezentate
Exerciţ iu
semnalează exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare
► 3 / 18 indică faptul că subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, în cadrul aceluiaşi
modul sau într-un modul anterior (de exemplu în modulul 3, la pagina 18)
2 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Programa cursului
AGENT DE VÂNZĂRI
3 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Modulul 9. Post-vânzarea
• Obiectivele post-vânzării şi modalităţile de realizare
• Analiza post-vizită
• Serviciile şi comportamentul post-vânzare
• DA şi NU în relaţia cu clienţii
4 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
5 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
MODUL MODUL
3
3
Pregătirea vânzării
Începem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan:
„Improvizaţia este pentru amatori. În vânzări trebuie să te pregăteşti la fel ca un actor
profesionist care citeşte şi reciteşte scenariul de sute de ori.”
Aceste lucruri le-am avut şi noi în vedere în redactarea acestui modul, în
care vom pune accent pe cunoaşterea obiectivelor activităţii de prospectare,
pe activitatea de prospectare în sine, pe depăşirea obiecţiilor din timpul
contactului telefonic pentru obţinerea întâlnirii, precum şi pe pregătirea
personală.
Fiecare modul are o in- După parcurgerea acestui modul, veţi fi capabili să:
înţelegeţi conceptul de prospectare şi să o puteţi aplica cu succes în
troducere, în care sunt
activitatea de zi cu zi;
prezentate pe scurt
obţineţi mai uşor o întâlnire prin telefon;
principalele obiective
cunoaşteţi „Modelul 8+1” şi importanţa acestuia;
care se vor atinge şi identificaţi cât mai multe oportunităţi de vânzare;
competenţele pe care le puneţi un accent mai mare pe pregătirea personală;
puteţi dobândi acordaţi mai multă importanţă ţinutei la locul de muncă.
după parcurgerea
materialului.
Obiectivele pregătirii
Exemplu
La firma Xerox, responsabilul pentru clienţi pe plan naţional în Statele Unite
lucrează până la câteva luni pentru pregătirea unei descrieri detaliate unui
client potenţial de nivel naţional.
Această descriere poate avea cam 50
de pagini şi este un raport care apare
ca un plan de afaceri pentru vânzare
către potenţialul client. O regulă de
bază în vânzări este că succesul în-
seamnă 20% prezentare, 40% pregă-
tire şi 40% servicii post-vânzare. În
cazul Xerox, timpul de pregătire pen-
tru o asemenea vânzare poate depăşi
cu destul de mult 40%.
1 Agent de vânzări
6 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Exemplu
2 Agent de vânzări
7 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Definiţiile vă semna- Din caracteristici decurg avantajele. Cu cat avantajele sunt mai substan-
ţiale şi mai multe, cu atât ele vor eclipsa caracteristicile. Avantajele sunt
lează printr-o grafică răspunsuri la întrebarea: Ce face produsul/serviciul?
specială conceptele
esenţiale pe care ar Un beneficiu reprezintă un rezultat favorabil pe care-l primeşte cumpărătorul
prin utilizarea produsului, datorită unui avantaj particular care poate satisface o
trebui să le aveţi în nevoie a cumpărătorului.
vedere în timpul
studiului.
Beneficiile nu pot fi uşor cuantificate şi sunt individualizate. Sunt răspunsuri
la întrebarea: Ce face produsul/serviciul pentru mine?
În vânzări, zona de confort este cea în care clientul este relaxat, se simte stăpân
pe situaţie şi poate să ia o decizie imediată cu privire la procesul de cumpărare.
De cealaltă parte, zona de disconfort apare atunci când clientul este presat şi
îi este afectată capacitatea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o
decizie.
7 Agent de vânzări
8 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Exemplu
principiile În exemplul care a deschis acest modul s-a afirmat că trebuie respectate
vânzării principiile vânzării, care călăuzesc astfel paşii către performanţă în vânzări.
Agenţii de vânzări trebuie să fie motivaţi să le folosească în activitatea de
promovare/vânzare. Aceste principii sunt sintetizate în tabelul următor:
Î nt re b ă r i d e ve r i f i c a re
1. Explicaţi conceptul de „moment al adevărului”.
2. Care sunt cele trei niveluri de conştientizare a nevoilor?
3. Daţi exemple de caracteristici, avantaje şi beneficii.
4. De ce este importantă înţelegerea noţiunii de „zonă de confort”?
5. Enumeraţi principiile vânzării.
8 Agent de vânzări
9 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Tehnicile de deschidere
deschiderea Declaraţiile de deschidere pot fi deosebit de utile, dar de regulă nu pot
prin avea efectul dorit fără o planificare foarte atentă. Aşa cum spunea Dale
declaraţii Carnegie, „Începeţi cu ceea ce o interesează pe persoana cu care vorbiţi.”,
deci este nevoie ca agentul de vânzări să cunoască măcar în linii mari
Exemplele sunt nevoile clientului potenţial. Presupunem că pregătirea se face bine în etapa
dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschideri prin declaraţie
numeroase şi vă dau
sunt: abordarea introductivă, abordarea prin complimente, abordarea prin
posibilitatea de a referire şi abordarea prin recompensare.
înţelege rapid partea 1. Abordarea introductivă – aceasta este desigur necesară în cazul în
care vă întâlniţi pentru prima oară cu un client potenţial; este de altfel
teoretică.
şi cea mai întâlnită, deşi nu are un rol deosebit în captarea atenţiei şi
interesului clientului dumneavoastră; este recomandabil să o utilizaţi
în combinaţie cu un alt tip de abordare.
Exemplu
„Bună ziua, domnule Ionescu, mă numesc Adrian Anghelescu şi reprezint compania
de creaţie publicitară XYZ.”
Exemplu
19 Agent de vânzări
10 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Exemplu
Exemplele surprind „Bună ziua, doamnă Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipografia ABC. Am avut
săptămâna trecută o întâlnire cu fratele dumneavoastră şi mi-a recomandat să vă
diverse situaţii cu contactez pentru a vă face cunoscută oferta noastră; dumnealui crede că aţi putea fi
care este posibil să vă interesată de câteva produse.”
Exemplu
Exemplu
Imediat după ce s-a prezentat ca agent de vânzări al
firmei Gamma, Daniel Mihai îi arată clientului un
set de farfurii luate de la noul furnizor din China.
Clientului îi place modelul, dar nu este neapărat în-
cântat de acesta.
20 Agent de vânzări
11 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Oportunitatea de vânzare
Exemplu
Albert îşi aştepta partenerul de joc într-o sâmbătă dimineaţa, pe terenul de tenis din
cadrul unui mare complex sportiv. Terenul pe care se afla el avea băncile comune
cu un teren de tenis alăturat. Întâmplător a auzit o discuţie dintre jucătorii aflaţi
pe celălalt teren. Unul dintre aceştia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de
la o bancă pentru un apartament care din păcate se vânduse, deoarece proprietarul
mai primise între timp o ofertă de la o persoană care avea posibilitatea plăţii cash.
Şi-ar fi dorit urgent să găsească un alt apartament în aceeaşi zonă ca primul, numai
că agentul imobiliar care îi găsise primul apartament nu mai avea o ofertă similară
ca preţ şi îi făcuse promisiunea să îi caute la începutul săptămânii care urma un
alt apartament.
Exerciţiile propuse
au rolul de a valorifica Albert era şi el agent imobiliar. I-a aşteptat pe cei doi să termine partida de tenis
practic cunoştinţele şi la vestiar i-a abordat, oferindu-le o carte de vizită şi explicându-le că întâmplător
a auzit discuţia lor, dar că le poate propune două oferte similare, cărora le
teoretice dobândite
verificase valabilitatea cu câteva minute înainte, sunându-şi un coleg care era
în curs. la agenţia imobiliară. În cadrul aceleiaşi zile a stabilit vizionări pentru cele două
apartamente şi a reuşit să realizeze un prim acord între cele două părţi. Luni
dimineaţa cumpărătorul a contactat din nou banca pentru a-i expune actele
celui de-al doilea apartament.
Exe rc i ţ i u l 5
29 Agent de vânzări
12 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
4. Culegerea
roadelor
3. Implementarea
mecanismului de
cultivare a oportunităţii
2. Dimensionarea resurselor
(produs, serviciu) şi respectarea
factorului timp
Exerciţ iu l 6
Întrebările de are o componentă psihologică, deoarece există doar pentru cel care
crede în valorificarea acesteia.
verificare vă ajută
să vă sistematizaţi
Î nt re b ă r i d e ve r i f i c a re
cunoştinţele dobândite
1. Prezentaţi determinanţii unei oportunităţi de vânzare prin intermediul
în cadrul unui capitol,
unui exemplu din experienţa dumneavoastră.
ceea ce constituie un
2. De ce nu pot toţi agenţii de vânzări să valorifice oportunităţile de
pas important înainte vânzare ivite?
de trecerea la un alt 3. Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunităţii de
capitol. vânzare cunoaşteţi?
4. Ce înţelegem prin resurse atunci când vorbim de acestea ca determinant
al oportunităţii de vânzare?
30 Agent de vânzări
13 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
14 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Când nu vinde,
dă vina mereu
Schemele sunt Nu are mereu pe mediul
Când simte că
este ameninţat,
încredere extern. lărgeşte
instrumente foarte utile în propriile
forţe.
teritoriul.
pentru sintetizarea
Nu este Face
informaţiilor teoretice. preocupat prezentări
mereu de fără a se
felul în care implica
arată. Amatorul emoţional.
Pentru el,
Foloseşte NU înseamnă
des cuvântul sfârşitul
EU. vânzării.
Este pre-
Spune foarte
ocupat doar
des: „Nu îmi
de vânzarea
place acest tip
produselor, şi
de client!”
nu de nevoi.
Când nu
vinde, dă vina Când este
Are mereu mereu pe el ameninţat,
încredere însuşi. lucrează mai
în propriile eficient în
forţe. acelaşi spaţiu.
Când face
Este preocupat prezentări,
întotdeauna trăieşte
de felul în care intens fiecare
arată. Profesionistul moment.
Pentru el, NU
Foloseşte înseamnă o
des cuvântul provocare.
„Dumnea- Continuă
voastră”. vânzarea.
Este
preocupat de Acceptă
satisfacerea toate tipurile
nevoilor de clienţi.
clientului.
15 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
R E Z U MAT U L MODULULUI 4
Fiecare modul conţine 4.1 Rolul deschiderii întâlnirii în cadrul vânzării consultative dintre
client şi potenţialul cumpărător constă în: destinderea clientului,
la final un rezumat al poziţionarea pe aceeaşi lungime de undă cu acesta, crearea încrederii,
deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui consens, a unui
informaţiilor prezen- punct comun de la care să se pornească discuţia, obţinerea unei
tate în cadrul său, atmosfere relaxate, cordiale.
care vă ajută la fixarea 4.2 Oamenii comunică atât verbal (prin cuvinte), cât şi nonverbal (prin
cunoştinţelor. limbajul corpului, voce, expresia feţei, gesturi şi acţiuni). Esenţial
pentru reuşita comunicării este ca cele două forme de comunicare
să fie în acord. Pot fi stabilite trei stiluri de comunicare în relaţiile
interumane: pasiv, agresiv şi asertiv.
4.5 Pentru oamenii din vânzări, este foarte important să evalueze modul
în care clienţii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat
de asemenea cu trăsăturile de personalitate extravertit/introvertit,
vorbim despre trei tipuri de comportament şi implicit trei tipuri
de clienţi: client dominant, client detaşat şi client social (modelul
DDS).
16 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
RĂSPUNSURI LA EXERCIŢII
Exerciţiul 4
Dacă doriţi să Cum sunt influenţate obiectivele stabilite de Andrei de cultura organiza-
verificaţi soluţiile ţională a companiei?
Andrei îşi va stabili obiectivele de vânzări fiind influenţat desigur şi de
dumneavoastră la cultura organizaţională. Din puţinele informaţii prezentate în exemplu, ne
exerciţiile propuse, la este clar că Andrei trebuie să dea dovadă de iniţiativă şi responsabilitate
pentru a fi apreciat. Cel mai probabil, va fixa obiective realiste lunare, având
finalul fiecărui modul în vedere că şi rapoartele se întocmesc lunar.
veţi găsi o secţiune de
răspunsuri. Exerciţiul 5
Identificaţi cei patru determinanţi ai oportunităţii de vânzare din acest
exemplu.
1. agentul imobiliar: Albert
2. resursele: cele două apartamente
3. factorul timp: de sâmbătă până luni
4. contextul: aflat în aşteptarea partenerului de tenis, Albert aude
întâmplător o discuţie referitoare la un credit deja aprobat pentru
achiziţionarea unui apartament
Exerciţiul 6
Care sunt paşii valorificării oportunităţii de vânzare din exemplul anterior?
Albert identifică oportunitatea vânzării unui apartament prin credit
ipotecar, unui client care deja avea un credit aprobat pe un apartament care
se vânduse deja.
Resursele pe care le are la dispoziţie constau în două apartamente valabile
ca ofertă, asemănătoare ca preţ şi din aceeaşi zonă de interes pentru client.
De asemenea, auzind că un alt agent imobiliar caută oferte la începutul
săptămânii viitoare, îşi dă seama că ar putea să se ocupe mai repede decât
acesta, propunându-i clientului să vizioneze chiar în ziua respectivă.
Îl contactează pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizită şi merge
împreună cu acesta la vizionări.
Ultima etapă, culegerea roadelor, este intuitivă: Albert încasează comisionul
din urma încheierii tranzacţiei.
35 Agent de vânzări
17 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
DI C ŢI O N A R DE SPECIALITAT E
dicţionarul cu cei mai cost fix – cheltuielile de producţie care sunt independente de
importanţi termeni volumul producţiei
43 Agent de vânzări
18 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
40 Agent de vânzări
19 Lecţie demonstrativă
Agent de vânzări
Temele se rezolvă pe
LU
formulare speciale de
temă (pe care le găsiţi
în interiorul caietelor
de curs) sau online.
P
Puteţi trimite aceste
teme spre corectare EM
profesorului personal,
care vă va da un
feedback la soluţiile
trimise.
EX
20 Lecţie demonstrativă