Ne ii u posetu/poziv/ e mail u prvih i poslednjih sat vremena po otvaranju/zatvaranju filijale.

Ukoliko alterski slubenik eli tajnom kupcu samo da urui materijale da se sam informie,
tajni kupac je duan pitati slubenika Postoji li neki ekspert za prodaju sa kojim mogu da
razgovaram?
Ukoliko alterski slubenik eli da prui savetodavnu uslugu tajnom kupcu bez upuivanja
savetniku/osobnom bankaru, tajni kupac treba da insistira da ide kod eksperta iz razliitih
razloga (elite osobu koja je expert za data pitanja, koja Vam moe posvetiti dovoljno
vremena, elite da komunicirate u prostoru koji je diskretan gde vas nee sluati ostali
klijenti...). Ukoliko alterski slubenik i dalje insistira da Vam prui date info, oceniti
savetodavni test sa njim, a u toku posete detaljno objasniti datu situaciju.
Ukoliko alterski slubenik eli zakazati sastanak, tajni kupac ga pita da li ima neko sa kim bi
mogao porazgovarati odmah
Ukoliko alterski slubenik insistira na zakazivanju sastanka, tajni kupac treba da zakae
sastanak i ponovi posetu u dogovoreno vreme
Ukoliko alterski slubenik zamoli tajnog kupca da prieka, tajni kupac je duan ekati najdue
15 minuta, a zatim se vratiti do slubenika i rei mu da uri na drugi sastanak. Ukoliko Vas
slubenik odmah uputi, uradite posetu, ako ne tajni kupac je duan da zakae sastanak i
ponovi posetu u dogovoreno vreme.
Pokuati popuniti brouru Vae miljenje nam je vano. Ne traiti ga od zaposlenih. Zaposleni
treba da Vam je da ili da uoite u filijali i popunite je kao na slici ispod.
-

U listi imate br. tel. poslovnice. Ukoliko dobijete call centar, traite da Vas spoje na datu filijalu.
 Ukoliko osoba iz call centra insistira da Vam da traene informacije, recite da elite da
razgovarate sa nekim iz filijale, jer Vam trebaju detaljnije informacije. Ukoliko osoba iz call
centra i dalje insistira, obaviti poziv sa njom, a u toku posete detaljno opiite situacije i da se u
komentaru vidi da smo insistirali da nas spoje na datu filijalu.
Ukoliko zovete filijalu, a ne moete da je dobijete, pokuajte prvog dana 3 puta u razliito doba
dana i drugi dan takodje pokuajte, a onda ukoliko ne uspete da ih dobijete, zovite call centar i
pitajte da Vas spoje i ukoliko ne uspete da ih dobijete, uradite poziv sa call centrom, a u
detaljnom toku poziva opiite koliko i kad ste zvali filijalu, koliko ste pokuavali da je dobijete-
detaljan opis situacije.
Mail-ove prvo aljemo direktoru filijale, pa slubeniku. Ukoliko su iste osobe u u pitanju,
aljemo jedan mail.
Ukoliko imamo mail filijale, aljemo na taj mail.
Gotovo sve poslovnice imaju 2 e-maila, jedan od direktora poslovnice, a drugi od nekog od
prodajnog osoblja.
Ukoliko ste poslali e-mail direktoru poslovnice, a on Vam ne odgovori u roku od tri radna dana,
ili dobijete out of office, poaljite e-mail slubeniku. Od slanja drugog e-mail-a se ponovo
rauna 3 radna dana roka da osoba odgovori.
U detaljnom opisu napisati,ukoliko je slato vise mail-ova, kad je slato, kome i da nije
odgovoreno u datom, napisati datum i detaljan opis drugog poslatog mail-a. Takodje napisati u
mail-u sta Vam je odgovorio zaposleni- npr. kod nae banke kamata na pozitivan saldo je
0,10% na godinjem nivou. Ili zaposleni mi je odgovorio da naalost ne mozemo da obavimo
konsulatciju van radnog vremena.... itd... Nije dovoljno napisati zaposleni mi je odgovorio na
moja pitanja jer u pitanjima iznad nemamo tacno precizirano sta je zaposleni odgovorio, pa
nam detaljan opis e-maila na kraju slui za to.

Tajni kupac je duan uvati popunjen upitnik, materijale dobijene od slubenika (broure, vizit
kartice, ostala dokumenta), ali i broure koje je sam uzeo u poslovnici, pa ih na upit GfK agencije
dostaviti.