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SEMINARIO
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
Lourdes Denisse Gonzlez Pote
Elisa Marisol Juregui Bustos
Csar Octavio Torres Barrientos
AGRADECIMIENTOS
A Dios, dueo de mi vida que me ha permitido cumplir todos mis
sueos.
A mis padres:
Sin el apoyo para lograr mis objetivos da con da, sin el sacrificio de
mis paps por brindarme una educacin, sin la dedicacin y motivacin
para impulsarme siembre en busca de ms no hubiera sido posible
concluir este ciclo; Por lo anterior, dedico y agradezco este logro a mis
padres, Carolina Bustos y David Juregui por estar siempre al pie del
can, por formar en mi una mujer independiente, responsable y
comprometida y sobre todo gracias por formar parte de todas mis metas
y objetivos.
Gracias a mis hermanas por todos su consejos y por ensearme que no
hay lmites, que lo que me proponga lo puedo lograr ya que solo depende
de mi.
INDICE
MODULO I
1.0 Antecedentes 06
1.1.2 Misin 10
1.1.3 Visin 10
1.1.4 Filosofa 11
1.1.5 Valores 12
1.6 Organizacin 18
1.15 Organigrama 38
1.16 Lineamientos 39
1.17 Prestaciones 41
1.20 Rentabilidad 53
1.21 Capacitacin 54
MODULO II
2.0 Investigacin 55
2.5 Hiptesis 59
2.8 Muestra 60
2.10 Encuesta 62
2.12 Grficas 78
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
MODULO III
3.2 Estrategias 92
3.3 Tcticas 93
Bibliografa 106
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
INTRODUCCION
Telcel en sus veinte aos a logrado ser una empresa solida y exitosa teniendo mas
de 58 millones de usuarios, representando el esfuerzo, la constancia, la
creatividad y la lealtad de quienes han contribuido a su crecimiento a lo largo de
este tiempo.
El siguiente plan nos ayudar a conocer cuales son las conductas, necesidades y
comportamientos, deficiencia del servicios , indicadores que muestran el
incumplimiento de metas, casos de quejas dando seguimiento y documentacin
para futuras acciones correctivas, preventivas y de mejora con el propsito de lograr
los objetivos y metas que busca Telcel, y mantenerse como empresa lder en
Telecomunicaciones ,
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
MDULO l
ANTECEDENTES
solo fin de mantenerte comunicado con todo aquello que ms te importa de una
personal en todos los aspectos de tu vida, y que sientas la seguridad de que con
En febrero de 1926 se funda la empresa Publicidad Turstica S.A., como filial de Telfonos
"Directorios Profesionales (DIPSA), pues se especializa en la edicin del directorio azul por
mvil en el Distrito Federal. Pero es hasta 1981 cuando se inicia la comercializacin de este
servicio, el cual fue conocido por el pblico como Telfono en el Auto, con el cual se logra,
Radiomovil Dipsa S.A de C.V, con el propsito de no causar confusin en lo relacionado con
Siendo Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa muy dinmica, Radiomovil Dipsa S.A de
Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vaco de un servicio que no exista
en Mxico, el de la telefona celular, es por ello que tuvieron que buscar varios proveedores
para este objetivo, eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Los comienzos de Radiomvil Dipsa S.A. de C.V. en la telefona celular fueron en 1987,
En octubre de 1989, Radiomvil Dipsa S.A de C.V, a travs de su marca Telcel inicia
cubre las ciudades de Cuernavaca y Toluca, as como Valle de Bravo. Es decir, logra
incrementndose mes con mes. Sobre todo en la ciudad de Mxico y zona conurbana, en un
Sin embargo la Crisis econmica de 1994 afecto bastante a todos los rubros de
comunicacin por lo que Iusacell quien posea un poder dominante en aquel entonces,
decidi enfocarse a los clientes de alto poder adquisitivo con planes de renta a precios
elevados, mientras tanto telcel pensaba en una estrategia que le fuese til para poder
subsistir ante la crisis por lo que decidi acercar sus planes a precios medianamente
accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de sistema amigo de
A partir de esta experiencia Telcel comienza una serie de inversiones para modernizar su
infraestructura en red TDMA y AMPS por lo que sigue adelante con la expansin de la
estndar GSM(La primera en ser instalada en Mxico), paralela a sus otros sistemas de
con PCS, posteriormente la compaa espaola Movistar que tena operaciones al norte de
sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha
implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compaa con mayor nmero
Para el Ao 2007 Telcel implementa algo de tecnologa 3G bajo el estndar UMTS agregado
1.1.2 Misin
1.1.3 Visin
de la vida, y sientan la seguridad de que con Telcel, siempre van a estar donde
quieren estar.
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
gracias al esfuerzo y dedicacin de todos los que conformamos esta gran empresa
mexicana.
En Telcel somos gente de reto que se compromete a luchar por alcanzar una meta
1.1.5 Valores
Honestidad
Respeto
Lealtad
y en quienes creemos.
Unidad
Responsabilidad
Telcel es la marca comercial bajo la cual opera nuestro sistema de telefona celular
y no a volumen de actividades.
profesional.
75%.
3.- Mejorar los mrgenes de operacin con respecto a los del 2009.
5.- Mejorar los estndares y niveles de calidad del servicio en voz y datos.
8.- Tener una participacin en el mercado corporativo: Cuentas clave 70% y Pymes
50%.
9.- Mejorar y estandarizar la imagen del total de los Centros de Atencin a Clientes
en operacin.
ARPU: corresponde a las siglas en ingls de Average Revenue Per User que es el
aptitudes y capacidades.
de superacin.
1.6 ORGANIZACIN
de nuestro pas. Cada una de stas Regiones tiene una estructura administrativa
muy similar. Adicionalmente existe una rea de Oficinas Centrales (Corporativo) que
A fin de operar el servicio de telefona celular con base en una competencia sana, la
En cada regin slo puede haber dos compaas operando: una en la banda "A" y
Telcel es la nica compaa que presta su servicio en la banda "B" en las nueve
concesin)
5 7 de Agosto de 1990
4 10 de Agosto de 1990
2 8 de Agosto de 1991
3 24 de Octubre de 1991
cobertura", cada una de estas clulas se cubre con la seal de radio que emite o
recibe la Radio base para transmitir la seal de los telfonos localizados en su rea
Radiotelefona
Mvil
velocidades.
Tecnologa Celular
habitadas de Mxico donde actualmente operamos. Esto nos acerca con miles de
damos servicio y con las cuales, buscamos construir y mantener una relacin de
Es por ello que Telcel ha venido realizando a lo largo de varios aos, importantes y
naturaleza.
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cobertura y servicios para llegar a todas las poblaciones del pas que ms lo
necesitan.
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para Mxico tiene la conservacin y manejo sostenible de los recursos naturales con
Consciente del impacto generado en los ltimos aos por el deterioro ambiental del
con World Wildlife Fund (WWF), organizacin de conservacin con la que desde el
de Corts.
la Mariposa Monarca.
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de su misin. Por esta razn, Telcel y el Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF
por sus siglas en ingls) han establecido una alianza para promover la conservacin
Cada otoo, millones de mariposas Monarca vuelan desde Canad y los Estados
Unidos de Amrica para llegar a los bosques de los Estados de Mxico y Michoacn,
regin.
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difusin del valor de conservar los bosques. Tambin organiza desde 2003, junto
es territorio Telcel.
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reducido, ya que ha desaparecido ms del 60% del rea que ocup en Mxico y
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RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
acciones concretas.
esta especie.
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Telcel, empresa lder en su campo, reconoce la importancia que para Mxico tiene
ejes:
los pescadores.
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Esta campaa hace del conocimiento pblico la preocupacin que Telcel y WWF
minuto, mismo que en los siguientes das se proyectar en diversas salas de cine
Como parte de las acciones del programa, la Alianza WWF Telcel reuni a un
pescadores de la regin.
recabar con precisin informacin clave que contribuir a conservar las especies
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opera en todo Mxico. Telcel contaba en 1990 con 35 mil usuarios o lneas
celulares; en 1992 se tenan 146 mil usuarios; en 1994, 306 mil usuarios; en 1997
cerr el ao con un milln cien mil clientes; para 1998 se alcanzaron dos millones
110 mil usuarios; hasta diciembre de 1999 se contabilizaron con 5 millones 200 mil
millones 500 mil; el 2001 con 16 millones 900 mil. Para el 2002 Telcel lanza la red
GSM en Mxico, marcando la pauta hacia lo que sern los servicios de tercera
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cubriendo ms de 200 mil poblaciones del pas, a travs de sus redes en las
tecnologas 3G/UMTS en 850 MHz y GSM en 1900 MHz. La banda TDMA en 800
Es decir, Radio mvil DIPSA es subsidiaria de Amrica Mvil, uno de los mayores
El 2010 ser un ao con nuevos retos, los cuales requerirn de nuestro esfuerzo y
16,000 personas que conformamos esta Gran Familia Telcel que con nuestra
puedan estar comunicados en todo momento con la mejor calidad, ya que para
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ms alto nivel de servicio y demostrar mayor eficiencia en todas las tareas que
con el mundo.
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es:
USUARIO
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proyecto CRM, ofreciendo niveles de CHURN por debajo del 3.2% mximo
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1.15 ORGANIGRAMA
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Horarios de Trabajo
tu tarjeta en los sitios que para tal efecto han sido instalados.
Credencial de Identificacin
requerido.
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Recursos Humanos.
necesario
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1 DE MAYO
16 DE SEPTIEMBRE
41
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25 DE DICIEMBRE
JUEVES SANTO
VIERNES SANTO
1 DE NOVIEMBRE
2 DE NOVIEMBRE
SEGUN LA ANTIGUEDAD
42
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VACACIONES.
APORTACION DE LA EMPRESA 11 %
CORRESPONDE EL TRABAJADOR.
SUBDIRECTORES
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DEPARTAMENTO
SEGURO DE VIDA
MAYORES
COSTO CUBIERTO POR LA EMPRESA: 60 %
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000.00
COASEGURO)
COASEGURO)
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datos, a travs de dos redes que funcionan paralelamente: TDMA (Time Division
Multiple Access), la red de mayor cobertura del pas; y GSM (Global System for
de conectividad inalmbrica.
Para cualquier persona interesada en contratar y activar una lnea celular, existe
comunicacin.
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PROGRAMAS DE RECOMPENSAS
Nuestros clientes que cuentan con algn plan tarifario disfrutan de los beneficios
permanencia con puntos, los cuales podrn ser canjeados por novedosos
viajes.
Visita: http://www.telcel.com/azul/
SISTEMA DE PREPAGO
Sin fianza y sin contrato, los clientes pueden comprar un Amigo Kit que
Consulta: http://www.telcel.com/prodyserv/amigodetelcel/amigodetelcel.html
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IdeasTelcel
Con Ideas Telcel nuestros clientes llevan en su Telcel los que ms les interesa y
Datum
el lugar que se requiera gracias a la red Telcel que permite una eficiente
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SERVICIOS FIJOS
Telcel que permite comunicar a personas que viven en zonas de difcil acceso
accesibles.
Visita http://www.telcel.com/prodyserv/servtelefoniafija/telfija.html
OTROS SERVICIOS
de tonos para indicarle que tiene otra llamada en ese momento, as puede
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Seguro Celular: Protege al telfono contra robo (con violencia), para mayor
informacin acerca del trmite que se debe realizar para contratar el servicio
marcar *300.
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Resacatel Bsico y Rescatel Plus: Es un servicio que con slo marcar *100
funerarios
beneficios que estos avances generan en nuestras vidas, pero tambin estamos
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Las antenas son parte del equipo que se requiere para ofrecer este tipo de
sin embargo, algunas personas creen errneamente que stas causan diversos
1.20 RENTABILIDAD
considerando :
travs del :
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6.5 CACS
9700,REDES CACS
SOCIALES
BLACJBERRY
UNIVERSE
CACs
CLIENTES PERSONAS
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MDULO II
2.0 INVESTIGACIN
mayor eficiencia en todas las tareas que se realizan con el fin de satisfacer
permanentemente al cliente.
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Dnde?
RADIO Mvil DIPSA S.A. de C.V.
Centro de Atencin a Clientes Personalizado.
Mxico D.F.
Cundo?
El problema se ha presentado desde el ao 2009 a la fecha.
Quin?
Personal sindicalizado que labora en el rea de Atencin a Clientes Personalizado
R09
Cmo?
De acuerdo a quejas presentadas por los clientes.
Debido a los reportes presentados por la gerencia de Atencin a Clientes.
Por qu?
El problema se presenta por la mala actitud y falta de comunicacin de otras areas
que interactan con la gerencia Servicio a Clientes.
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Identificar y evaluar las causas por las cuales el personal de Atencin a Clientes
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RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
de trabajo
Telcel que laboran de lunes a viernes.) donde el servicio prestado por los
Variables Dependientes
Apata
Desmotivacin
Falta de reconocimiento
Variables Independientes
Sistemas operativos
Mala administracin
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2.5 HIPOTESIS
la empresa.
deficiente.
a detalle la problemtica del mal servicio en atencin que se les brinda, ya que
Los resultados representan una alternativa viable para crear una buena imagen
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2.8 MUESTRA
n es el tamao de la muestra;
p es la variabilidad positiva;0.5
q es la variabilidad negativa;0.5
FORMULA 1
N= (1.96)2(0.5)(0.5)(150) =288.12
(300)(0.05)2+(1.96)2(0.5)(0.5) 1.71
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2.10ENCUESTA
NOMBRE:
___________________________________________________________________
INSTRUCCIONES.
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientesfrases.
ACUERDO DESACUERDO
1. Consideroeficientesloscanalesdecomunicacinquetengoconotrasreas.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
2. Misupervisorojefemeaclaramisdudascuandolonecesito.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
3. Lainformacinquesebrindaesoportuna.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
4. Lainformacinquesebrindaesutil.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
5. Losboletinescomercialesubicadosenlaintranetcorporativasonclaros.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
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RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetansatisfechoestasconlasiguientecuestin.
TOTALMENTE TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
6. QutansatisfechoestaengeneralconlacomunicacininternadeTelcel?
TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientes
frases.
TOTALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DEACUERDO
7. Semereconocesobreeltrabajoquerealizodaconda
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
8. ExistecooperacinentredistintasreasdeTelcelyCACS.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
63
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetansatisfechoestasconlasiguientecuestin.
TOTALMENTE TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
9. QutansatisfechoestaengeneralconlarelacininternaquesetieneenCACSTelcel?
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientes
frases.
TOTALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DEACUERDO
10. Tengoaccesoalasherramientasnecesariasparacumplirmitrabajo.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
11. Lasherramientasfuncionandemaneraeficienteparacumplirconmitrabajo.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
12. Losprocedimientossonadecuadosparaeldesarrollodemitrabajo
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
13. Laspromocionesqueselanzansonpreviamenteconocidasporlosasesores.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
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Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetansatisfechoestasconlasiguientecuestin.
TOTALMENTE TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
14. Quetansatisfechoestasconlasherramientas,polticasypolticasestablecidasenTelcel?
HERRAMIENTAS TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
PROCEDIMEIENTOS TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientes
frases.
TOTALMENTE TOTALMENTE
DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO DEACUERDO
15. RecibcursodeinduccinalformarpartecomonuevoempleadodeTelcel.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
16. Conozcotodaslasprestacionesquemeofrecelaempresa.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
17. LaempresaorganizaeventosespecialesparaCACS
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
65
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18. DisfrutolasactividadesdesempeadasenelCAC.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
19. Estoyorgullosodelaempresadondelaboro.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
20. SoyparticipedelcumplimientodelasmetasyobjetivosobtenidosenTelcel.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
21. MesientopartedelafamiliaTELCEL.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
66
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
1. Considero eficientes los canales de comunicacin que
tengo con otras reas
TOTALMENTE 130 77%
DESACUERDO
DESACUERDO 25 15%
14 8%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
2. Mi supervisor o jefe me aclara mis dudas cuando lo
necesito.
DESACUERDO 12 7%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
67
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
3. La informacin que se brinda es oportuna.
TOTALMENTE 97 57%
DESACUERDO
DESACUERDO 55 33%
7 10%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
4. La informacin que se brinda es til.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
148 88%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE 21 12%
ACUERDO
169 100%
TOTALES
68
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
5. Los boletines comerciales ubicados en la intranet
corporativa son claros.
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 81 48%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
6. Qu tan satisfecho esta en general con la
comunicacin interna de Telcel?
TOTALMENTE 93 55%
DESACUERDO
DESACUERDO 76 45%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
69
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
7. Se me reconoce sobre el trabajo que realizo da con da
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
8. Existe cooperacin entre distintas reas de Telcel y
CACS.
TOTALMENTE 68 40%
DESACUERDO
DESACUERDO 86 51%
15 9%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
70
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
9. Qu tan satisfecho esta en general con la relacin
interna que se tiene en CACS Telcel?
INSATISFECHO 18 11%
4 9%
SATISFECHO
TOTALMENTE
INSATISFECHO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
10. Tengo acceso a las herramientas necesarias
para cumplir mi trabajo
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
92 54%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE 77 46%
ACUERDO
169 100%
TOTALES
71
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
11. Las herramientas funcionan de manera
eficiente para cumplir con mi trabajo.
TOTALMENTE 92 54%
DESACUERDO
DESACUERDO 65 38%
12 8%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
12. Los procedimientos son adecuados para el
desarrollo de mi trabajo.
DESACUERDO 24 14%
20 22%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
72
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
13. Las promociones que se lanzan son
previamente conocidas por los asesores.
TOTALMENTE 87 51%
DESACUERDO
DESACUERDO 72 43%
10 6%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
TOTALMENTE 30 18%
INSATRISFECHO
7 4%
SATISFECHO
TOTALMENTE
SATISFECHO
169 100%
TOTALES
73
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
TOTALMENTE 30 18%
INSATRISFECHO
7 4%
SATISFECHO
TOTALMENTE
SATISFECHO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
15. Recib curso de induccin al formar parte como
nuevo empleado de Telcel.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO
169 100%
TOTALES
74
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
16. Conozco todas las prestaciones que me ofrece
la empresa.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
75
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
18. Disfruto las actividades desempeadas en el
CAC.
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 59 35%
22 13%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
19. Estoy orgulloso de la empresa donde laboro.
DESACUERDO 40 24%
13 7%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
76
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 61 36%
20 12%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
21. Me siento parte de la familia TELCEL.
TOTALMENTE 92 54%
DESACUERDO
DESACUERDO 34 20%
43 26%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
77
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
2.11GRAFICAS
1.Consideroeficientesloscanalesde
comuncicacinquetengoconotrasareas.
ACUERDO
8%
DESACUERDO
15%
TOTALMENTE
DESACUERDO
77%
2. Misupervisorojefemeaclaramisdudas
cuandolonecesito.
TOTALMENTE
DESACUERDO
12%
MUYEN
DESACUERDO
9%
78
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
3.Lainformacinquesebrindaes
oportuna.
ACUERDO
10%
DESACUERDO
33% TOTALMENTEEN
DESACUERDO
57%
4. Lainformacinquesebrindaestil.
ACUERDO
12%
TOTALMENTE
ACUERDO
88%
79
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
5.Losboletinescomercialesubicadosenla
intranetcorporativasonclaros.
DESACUERDO TOTALMENTE
48% DESACUERDO
52%
6.Qutansatisfechoestaengeneralconla
comunicacininternadeTelcel?
INSATISFECHO
45%
TOTALMENTE
INSATISFECHO
55%
80
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
7.Semereconocesobreeltrabajoque
realizodacon
TOTALMENTE
DESACUERDO
100%
8.Existecooperacinentredistintasreas
deTelcelyCACS.
ACUERDO
9%
TOTALMENTE
DESACUERDO
40%
DESACUERDO
51%
81
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
9.Qutansatisfechoestaengeneralconla
relacininternaquesetieneenCACS
Telcel?
MUYSATISFECHO
9%
INSATISFECHO
11%
TOTALMENTE
INSATISFECHO
80%
10.Tengoaccesoalasherramientas
necesariasparacumplirmitrabajo
TOTALMENTEDE
ACUERDO DEACUERDO
46% 54%
82
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
11.Lasherramientasfuncionandemanera
eficienteparacumplirconmitrabajo
ACUERDO
8%
DESACUERDO
35% TOTALMENTE
DESACUERDO
57%
12.Losprocedimientossonadecuadospara
eldesarrollodemitrabajo.
ACUERDO
22%
DESACUERDO
14% TITALMENTE
DESACUERDO
64%
83
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
13.Laspromocionesqueselanzanson
previamenteconocidasporlosasesores.
ACUERDO
6%
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
51%
43%
14.Quetansatisfechoestasconlas
herramientasestablecidosentelcel?
SATISFECHO TOTALMENTE
4% INSATISFECHO
18%
INSATISFECHO
78%
84
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
14a.Quetansatisfechoestasconlos
procedimeintosestablecidosentelcel?
SATISFECHO TOTALMENTE
4% INSATISFECHO
18%
INSATISFECHO
78%
15.Recibcursodeinduccinalformarparte
comonuevoempleadodeTelcel.
TOTALMENTEDE
ACUERDO
100%
85
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
16.Conozcotodaslasprestacionesqueme
ofrecelaempresa.
TOTALMENTE
ACUERDO
100%
17.Laempresaorganizaeventosespeciales
paraCACS
TOTALMENTE
DESACUERDO
100%
86
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
18.Disfrutolasactividadesdesempeadas
enelCAC.
TOTALMENTE
ACUERDO
11%
ACUERDO
12%
TOTALMENTE
DESACUERDO
46%
DESACUERDO
31%
19.Estoyorgullosodelaempresadonde
laboro.
ACUERDO
7%
DESACUERDO
24%
TOTALMENTE
DESACUERDO
69%
87
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
20.Soyparticipedelcumplimientodelas
TOTALMENTE
metasyobjetivosobtenidosenTelcel.
DEACUERDO
11%
ACUERDO
11%
TOTALMENTE
DESACUERDO
46%
DESACUERDO
32%
21.MesientopartedelafamiliaTELCEL.
ACUERDO
26%
TOTALMENTE
DESACUERDO
54%
DESACUERDO
20%
88
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
de participar y dar una excelente calidad en el servicio, por los siguientes factores
Los asesores de los CACS, son comprometidos con las labores y/o actividades
Dentro del CAC ni el supervisor ni el jefe aclaran sus dudas. La informacin que se
cooperacin de otras reas demuestra el poco inters as ellos por lo tanto estn
89
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Como conclusin este estudio refleja que la comunicacin que existe entre las
telcel, las herramientas con las que se cuentan no son funcionales, y no existe
90
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
MODULO III
91
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
3.2 ESTRATEGIAS
Generar un ambiente saludable donde se pueda dar apoyo entre las areas
y los asesores.
seguridad.
92
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
3.3 TCTICAS
Informacin general
Promociones
Avisos importantes
93
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Social y cultural
VER ANEXO 1
94
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
conjuntos.
La comunicacin entre ellos deber ser altamente efectiva para formar una actitud
necesidades:
equipo?
95
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
corto plazo.
96
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Estas sern impresas en papel tipo reciclado, con el logotipo de Telcel, respetando
colores institucionales, saludo, texto, firma autgrafa por parte de la gerencia a
cargo y sello empresarial.
Cumplimientos de horarios
Asistencia
Productividad
VER ANEXO 2
97
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Los buzones sern revisados semanalmente por el jefe a cargo del CAC en el
VER ANEXO 3
98
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Peridico mural
Cursos de integracin
y comunicacin para
asesores
Buzn de sugerencia
E E E E
99
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Cursos de integracin
y comunicacin para
$ 10,000.00
asesores
TOTAL : $ 34,000.00
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
CONCLUSIONES
relacin entre los empleados y cubrir las necesidades que en la actualidad no han
sido satisfechas por parte de la empresa, y con esto poder reforzar el sentido de
cordial.
comunicacin personal.
SUGERENCIAS
mensuales.
del personal.
ANEXOS
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
Gracias por el esfuerzo que has puesto en este ltimo par de meses que nos
ayudan a orientar y llevar a bordo nuestros objetivos demostrando un alto
nivel de iniciativa propia y dedicacin, resultando evidente su integridad de
carcter y compromiso con los objetivos marcados, alto grado de motivacin
y gran capacidad de trabajo en equipo.
Por todo ello, su desempeo ha sido del todo satisfactorio para esta empresa.
Un cordial saludo
Atentamente:
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
CONCLUSIONES
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010
BIBLIOGRAFIA