JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya)

Eka Dina Dianty Suwandi

Magister Sains Manajemen Unversitas Palangka Raya

ABSTRACT, The backgrounds of this research are the decrease in the amounts of customers and the
amounts of savings every year. Inevitably, these phenomenons are effected by Service Quality, which
under controlled by the company, and have impacts on Customers Satisfaction and Customers
Locality. This method of research is conducted by causal and explanatory method, using path analysis
as the approach with 97 persons as sample. The results of this research conclude that the direct effect
of Service Quality towards Customers loyalty is 0,303 and significant with R2 = 0,237 or 23,70 %, then
Service Quality towards Customers Satisfaction is 0,303 and significant with R2 = 0,092 or 9,20 %,
Customers Satisfaction towards Customers loyalty is 0,300 and significant with R2 = 0,237 or 23, 70
%. The indirect effect of Service Quality towards Customers Loyality through Customers Satisfaction
is 0,091. It is seen that the indirect effect is smaller than the direct effect from the results, means that
Customers Satisfaction as intervening variable makes the decreasing of the influence of Service
Quality towards Customers Loyality.

Keywords : Service Quality, Satisfaction, Customers loyality.

PENDAHULUAN

Dalam menghadapi persaingan bisnis perbankan yang semakin ketat, setiap perusahaan akan
berusaha untuk menawarkan produk dan jasa yang berkualitas dan dapat diterima sesuai dengan
keinginan konsumen. Hanya produk yang berkualitas tinggi dengan biaya rendah lah yang akan
unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka setiap perusahaan perlu memperbaiki
kinerjanya dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen untuk mengikatnya menjadi pelanggan.
Kinerja yang ditawarkan perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan
kompetitif, karena kinerja yang dihasilkan merupakan artibut dari pelayanan yang berkualitas
termasuk manfaat produknya. Bahkan menurut Assuari (2003), para pelanggan akan selalu mencari
produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya.
Oleh karena itu, dalam persaingan yang semakin ketat selalu menuntut sebuah perusahaan untuk
selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik, agar lebih mengikat
konsumen menjadi lebih loyal. Konsumen yang telah loyal dapat diartikan konsumen yang merasa
terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Bahkan kemungkinan
besar akan terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan kepada konsumen
lainnya, bagi perusahaan tentunya menguntungkan karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen
membuat mereka tidak berpaling keperusahaan lain.
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah disebutkan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut (1) Apakah ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
87
 terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? (2)
Apakah ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada
PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ? (3) Apakah ada pengaruh langsung
(direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu
Pasar Baru Palangka Raya ? (4) Apakah ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang
Pembantu Pasar Baru Palangka Raya ?
Menurut Swastha DH. (1998), kepuasan pelanggan adalah syarat sosial kelangsungan hidup
perusahaan. Menurut Kotler (2000), adanya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu produk
atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Pelanggan yang merasa puas maka
kemungkinan besar dia akan memberikan rekomendasi kepada orang lain (word of mouth) terhadap
perusahaan, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Bahkan menurut Kotler (2000),
adanya perilaku switching secara diam-diam ini menyebabkan organisasi tidak memiliki kesempatan
untuk mempertahankan pelanggannya, dan organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai
mengapa mereka tidak puas. Menurut Raharso (2004), keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan
suatu ancaman, pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila
organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik.
Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk membentuk loyalitas,
konsumen yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas
perusahaan. Apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka dengan memberikan
kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen akan mampu menciptakan kepuasan
konsumen.
Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari persepsi konsumen. Menurut Kotler (2000),
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler (1994), kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya. Sedangkan Tjiptono (2000), harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja kesepakatan.
Menurut Kotler (1997), pelayanan harus dimulai dari kebutuhan dan berakhir pada persepsi.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh atau keunggulan
suatu pelayanan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Bahkan menurut Kotler (1997), perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan
merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan
menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan
suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

MODEL PENELITIAN

Model penelitian diperlihatkan pada gambar 1.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
88
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

HIPOTESIS

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka dapat dirumuskan

hipotesis, yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan tersebut. Untuk itulah hipotesis yang
dirumuskan diuraikan sebagai berikut :
a. Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.
b. Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

c. Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.
d. Diduga, ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru
Palangka Raya.

KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS

PADA PT. BANK KALTENG CABANG PEMBANTU PASAR BARU PALANGKA RAYA

Kualitas Pelayanan
Loyalitas Nasabah

Kepuasan Nasabah

Gambar. 1

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (explanatory research) yaitu menguji
hubungan antara variabel yang dihipotesiskan, yaitu hubungan antara dua variabel atau lebih. Untuk
mengetahui apakah sesuatu variabel berasosiasi atau tidak dengan variabel lain, atau sesuatu
variabel disebabkan/dipengaruhi atau tidak oleh variabel lainnya (Singarimbun, 2002).

Populasi
Menurut Sugiyono (2008), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan data tahun 2012 pada di PT. Bank
Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, bahwa jumlah populasi dalam penelitian ini
dengan karakteristik yang terdiri dari nasabah giro = 6, nasabah deposito = 33, nasabah tabungan =
1.805 dan nasabah kredit (Investasi, KMK, dan Konsumtif) = 1.079. Jadi jumlah populasi sebanyak
2.923 nasabah.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
89
 Sampel
Sugiyono (2008), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Alasan pengambilan sampel dikarenakan populasi yang besar, keterbatasan dana, tenaga,
dan waktu sehingga peneliti tidak mungkin mengambil semua yang ada pada populasi. Adapun teknik
pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling untuk menentukan
orang-orang yang akan mengisi instrumen, alasan teknik ini digunakan karena populasi mempunyai
anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata proporsional.
Sedangkan formula yang digunakan menentukan ukuran sampel menggunaan formula
Yamane (Supramono dan Haryanto, 2005) adalah sebagai berikut :

Keterangan:
n = Jumlah sampel.
N = Ukuran populasi.
d = Presisi yang ditetapkan atau prosentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan misalnya 10%.
Dengan rumus tersebut maka dapat dihitung besarnya jumlah sampel, sebagai berikut :

(dibuklatkan menjadi 97 orang)

Giro = 6/2.923 X 97 = 0,19 = 1

Deposito = 33/2.923 X 97 = 1,09 = 2
Tabungan = 1.805/2.923 X 97 = 59,8 = 59
Kredit = 1.079/2.923 X 97 = 35,8 = 35
97

Jadi jumlah sampel = 1 + 2 + 59 + 35 = 97 responden dengan karakteristik dari nasabah giro,

nasabah deposito, nasabah tabungan (Simpeda dan Taheta), dan nasabah kredit (Investasi, KMK, dan
Konsumtif) pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data primer dengan membuat daftar pertanyaan yang
berkaitan dengan variabel penelitian.
b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dan informasi dengan cara memanfaatkan sejumlah
dokumen tertulis berupa laporan dan peraturan serta literatur-literatur yang memiliki relevansi
dengan penelitian ini.
c. Wawancara, yaitu teknik pelengkap dengan cara tanya jawab secara langsung dengan pihak-
pihak yang berkompeten serta mempunyai kaitan erat dengan penelitian guna memperoleh
informasi yang akurat dan lengkap.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
90
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path
analysis) dengan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 14. Analisis ini
digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel endogen.

Definisi Operasional Variabel

Variabel, definisi operasional dan pengukurannya akan dijelaskan di bawah ini sebagai
berikut :
1. Kualitas pelayanan, terdiri dari 5 item :
Pelayanan yang berkualitas adalah orientasi dari semua sumber dan semua manusia dalam
suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan (Tschool, 1991). Menurut Tjiptono (2011),
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance,
dan Tangible serta diukur dengan 24 indikator.
2. Kepuasan nasabah, terdiri dari 4 item :
Kepuasan pelanggan adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan
nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa (Kotler, 1997).
Variabel ini diukur dengan 4 indikator.
3. Loyalitas nasabah, terdiri dari 5 item :
Menurut Loudon dan Bitta (1993), bahwa pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan
atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu, pelanggan yang loyal sangat
berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal dari
pada memelihara pelanggan lama. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka
yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Variabel ini diukur dengan 5
indikator.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Data dan Hasil Penelitian

Di bawah ini merupakan hasil analisis data dan hasil penelitian baik hasil uji instrumen (uji
validitas dan realibilitas), analisis dengan rata-rata sampai hasil analisis jalur.
Uji Instrumen (Uji Validitas dan Realibilitas)
Teknik pengujian Instrumen (uji validitas dan reliabilitas) dilakukan dengan analisa faktor
(Factor Analysis). Pengujian dilakukan kepada 30 orang sampel sebagai uji coba (tryout) yang diambil
dari nasabah dengan jumlah 3 variabel yang terdiri dari kualitas pelayanan (5 item), kepuasan
nasaban (4 item) dan loyalitas nasabah (5 item), hasilnya menunjukkan lebih besar dari 0,60, yaitu
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling sebesar 0,659. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel di
bawah ini.

TABEL 1.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
91
 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling
Adequacy . ,659

Bart let t's Test of Approx. Chi-Square 214,976

Sphericity df 91
Sig. ,000

Analisis Deskriptif
Dibawah ini akan dilihat frekuensi, persentase, dan rata-rata skor jawaban responden
tentang kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang
Pembantu Pasar Baru Palangka Raya dapat dilihat pada tabel 1., 2., dan 5.12, dibawah ini.
TABEL. 1.
KUALITAS PELAYANAN
Nilai Skor
Me
Item 1 2 3 4 5
an
F % F % F % F % F %
Reliabilit 38 7, 92 19 10 20 1 25, 13 27 3,4
y 32 8 11 ,0 0 ,6 2 4 2 ,2 5
Responsi 29 6, 5 23 10 21 3 21, 12 26 3,3
vennes 32 6 10 ,7 4 ,4 1 6 9 ,6 7
Empathy 33 6, 8 22 68 14 0 17, 97 25 3,2
Assuranc 0 13 ,3 84 ,0 5 7 14 ,0 9
e 6, 3 27 88 17 8 18, 5 29 3,3
Tangible 6 12 ,4 ,3 6 8 11 ,9 7
6, 6 26 18 9 24, 9 24 3,3
8 ,0 ,1 1 5 ,5 4
1
1
9

Tabel. 1. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari reliability (kehandalan),
responsivennes (daya tanggap), empathy (empati), assurance (keyakinan/jaminan), dan tangible
(berwujud) yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya
adalah mencapai 3 (cukup baik) bahkan lebih besar yaitu mendekati baik.

TABEL. 2.
KEPUASAN NASABAH
Item Skor F %
1 37 9,5
2 45 11,6
Kepuasan 3 78 20,1
4 88 22,7
5 140 36,1
Mean 3,64

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
92
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Tabel. 2. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari kepuasan nasabah yang juga
mencapai lebih besar dari 3 (cukup baik) yaitu mendekati baik (4 = baik), skor yang banyak atau tinggi
berada pada skor 5 dengan frekuensi sebanyak 140 kemudian skor 4 dengan frekuensi 88. Keadaan
ini sebenarnya menunjukkan bahwa ada kepuasan nasabah terhadap layanan PT. Bank Kalteng
Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

TABEL. 3.
LOYALITAS NASABAH
Item Skor F %
1 48 9,9
2 43 8,9
Loyalitas 3 100 20,1
4 150 30,9
5 144 29,7
Mean 3,62

Tabel. 3. di atas menunjukkan bahwa angka rata-rata (mean) dari loyalitas nasabah yang juga
mencapai lebih besar dari 3 (cukup baik) yaitu mendekati baik (4 = baik), skor yang banyak atau tinggi
berada pada skor 4 dengan frekuensi sebanyak 150 kemudian skor 5 dengan frekuensi 144. Keadaan
ini sebenarnya menunjukkan bahwa adanya loyalitas nasabah terhadap layanan PT. Bank Kalteng
Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

Analisis Jalur
Di bawah ini akan diuraikan hasil analisis jalur baik langsung (direct effect) maupun tidak
langsung (indirect effect) antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada
PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, yang diukur dengan koefisien beta.
Adapun pengaruh langsung (direct effect) dan tidak langsung (indirect effect) antara kualitas
pelayanan dan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, dan antara kepuasan
nasabah dengan loyalitas nasabah, dapat dilihat pada tabel 2. dan 3. serta gambar 5.3. di bawah ini.

TABEL. 4.
HASIL KOEFISIEN JALUR
Koefisien
Penharuh t t Keteran F Keterang Koefisien Koefisien
Jalur Sig t Sig F
Antar Variabel Hitung Tabel gan Hitung an Deternasi Sisa
(Beta)
X terhadap Z 0,303 3,205 2,576 Signifik 14,588 0,000 Signifika 0,237 76.3 %
0,002
an n
X terhadapY 0,303 3,173 2,576 Signifik 14,599 0,000 Signifika 0,237 76,3 %
0,003
an n
3.102 2,576 Signifik 9,622 0,003 Signifika 0,092 90,8 %
Y terhadap Z 0,300 0,002
an n

TABEL. 5.
HASIL ANALISIS JALUR
Pengaruh Tidak
Antar Langsung Langsung Total
Variabel (Melalui Y)
X 0,303 - 0,303
terhadap
Z
X 0,303 - 0,303
terhadap

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
93
 Y
Y 0,300 - 0,300
terhadap
Z
X - (0,303)x(0,300) 0,091 +
terhadap = 0,091 0,303
Z; Y

Sumber : Lampiran 13.

Keterangan :
X = Kualitas Pelayanan
Y = Kepuasan Nasabah
Z = Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil analisis pada tabel. 4. dan 5. di atas dapat didusun persamaan jalur langsung dan
tidak langsung serta makna persamaan tersebut :
a. Persamaan jalur langsung :
Z = PZX + PZY +
Y = PYX +
Dimana :
PZX = Koefisien jalur langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
PZY = Koefisien jalur langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
PYX = Koefisien jalur langsung antara kualitas nasabah dengan kualitas pelayanan.
b. Pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas nasabah (Z) adalah positif
sebesar 0,303. Karena sig t = 0,002 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang
artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas nasabah
(Z), dengan koefisien determinas 0,237 (23,7 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain sebesar
76,3 %. Namun karena sig F = 0,000 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak
yang artinya bahwa dengan perubahan kualitas pelayanan (X) maka mampu merubah loyalitas
nasabah (Z).
c. Pengaruh langsung antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah positif
sebesar 0,303. Karena sig t = 0,003 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang
artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan
nasabah (Y), dengan koefisien determinas 0,237 (23,7 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain
sebesar 76,3 %. Namun karena sig F = 0,000 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho
ditolak, yang artinya bahwa dengan perubahan kualitas pelayanan (X) maka mampu merubah
kepuasan nasabah (Y).
d. Pengaruh langsung antara kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas nasabah (Z) adalah positif
sebesar 0,300. Karena sig t = 0,002 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak yang
artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas nasabah
(Z), dengan koefisien determinas 0,092 (9,2 %) dan sisanya dipengaruhi variabel lain sebesar
90,8 %. Namun karena sig F = 0,003 lebih kecil dari 0,05 (tingkat pengujian) maka Ho ditolak,
yang artinya bahwa dengan perubahan kepuasan nasabah (Y) maka mampu merubah loyalitas
nasabah (Z).
e. Persamaan jalur tidak langsug (Inderect Effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah, sebagai berikut :

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
94
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Z = (PYX) x (PZY)
Z = 0,303 x 0,300 = 0,091
Persamaan jalur tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah sebesar 0,091. Jika dibandingkan dengan pengaruh langsung sebesar 0,303
maka pengaruh tidak langsung lebih kecil, sehingga dapat dikatakan bahwa adanya variabel
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil hubungan atau pengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar di bawah :
1

P0,303
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Nasabah
(X)
(Z)
Kepuasan Nasabah
P0,303 (Y)
P0,300

Koefisien Determinan (R2)

Dengan koefisien determinasi R21 = 0,237 dan R22 = 0,092 maka akan dihitung secara total
atas dasar koefisien error, sebagai berikut :
Koefisien Error :
P (1 - R 2 )

P1 = 0,8734987

P2 = 0,952890

Koefisien Determinasi Total :

R2m = 1 P2e1P2e2 ............P2ep

R2m = 1 (0,8734987)(0,952890) =
= 1 - 0,83234817 = 0,167

Dengan demikian besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya
dipengaruhi faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Oleh karena itu pengaruh
kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah hanya sebesar 16,70 %.
Dengan kata lain, bahwa yang mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah, melainkan banyak variabel.

Interpretasi Hasil Penelitian

Hasil analisis tentang uji instrumen (validitas dan realibilitas) sampai hasil analisa jalur dapai
diinterpretasikan sebagai berikut :

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
95
 a. Respondennya lebih banyak dengan usia antara 21 sampai 30 tahun 35,05 %, antara 30 sampai
40 tahun sebanyak 34,02 %, berjenis kelamin pria sebanyak 53,61 % dan wanita sebanyak 46,39
%, berpendidikan SMU sebanyak 42,27 %, dan S1 sebanyak 36,08 %, berjenis simpanan
tabungan (simpeda/taheta/tabku) sebanyak 57,73 %, kemudian kredit (investasi, KMK,
konsumtif) sebanyak 39,18 %, dengan lama 0,1 sampai 5 tahun sebanyak 55,67 %, dan 10 tahun
ketas sebanyak 22,68 %, dengan frekuensi 1 sampai 5 kali perbulan sebanyak 96,91 %, kemudian
6 sampai 10 kali perbulan sebanyak 2,06 %.
b. Rata-rata reliability (kehandalan) yang ditawarkan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu
Pasar Baru Palangka Raya adalah mencapai 3,40, rata-rata responsivennes (daya tanggap)
mencapai 3,20, rata-rata empathy (empati) mencapai 3,25, rata-rata assurance
(keyakinan/jaminan) mencapai 3,40 rata-rata tangible (berwujud) mencapai 3,60. Begitu juga
rata-rata kepuasan nasabah mencapai 3,50 dan rata-rata loyalitas nasabah mencapai 3,50.
c. Dari 97 orang, yang mengatakan kualitas pelayanan adalah baik sebanyak 45 orang (46,4 %),
baik 44 orang (45,4 %), dan totalnya 90 orang. Merasa puas sebanyak 35 orang (36,1 %) dan 29
orang (29,9 %) yang merasa cukup puas, totalnya adalah 89 orang. Merasa loyal sebanyak 35
orang (36,1 %) dan 27 orang (27,8 %) adalah yang merasa cukup loyal, totalnya adalah 83
orang.
d. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 % dan model tersebut dapat
digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kualitas
pelayanan. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
2
adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R = 0,092 atau 9,20 % dan model tersebut dapat
digunakan untuk memprediksi perubahan kepuasan nasabah dengan berubahnya kualitas
pekayanan. Pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
positif 0,300, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 % dan model tersebut dapat
digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kepuasan
nasabah.
e. Pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah sebesar 0,091. Dibandingkan dengan pengaruh langsung (direct effect)
sebesar 0,303 maka pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pada pengaruh langsung. Jadi
dengan adanya variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil
hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
f. Besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya dipengaruhi
faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Dengan kata lain, bahwa yang
mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah,
melainkan banyak variabel.

Implementasi Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian terdahulu, terutama Roger
Hallowell (1996) dan kawan-kawan tentang kepuasan pelanggan terhadap tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty, dan loyalitas nasabah dengan profitabilitas. Hanya saja
dalam penelitian ini ke 5 dimensi tersebut tercakup dala kualitas pelayanan, dan hasilnya bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Meskipun dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
96
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

peneliti lebih menyimpukan bahwa banyak faktor lain selain kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah, ini ditunjukan kecilnya koefisien determinasi total
yaitu hanya 0,167 atau 16,70 %.
Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dipakai (grand theory) bahwa
kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan kepuasan nasabah
maka akan mempengaruhi pada transaksi ulang, dan dengan loyalitas nasabah yang tinggi maka akan
mempengaruhi sikap nasabah lainnya setidak-tidaknya memberikan referensi (word of mouth) yang
baik terhadap PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka dapat ditarik beberapa simpulan tentang kualitas
pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar
Baru Palangka Raya, sebagai berikut :
a. Respondennya lebih banyak dengan usia antara 21-30 tahun (35,05 %) dan antara 30-40 tahun
(34,02 %), berjenis kelamin pria (53,61 %) dan wanita (46,39 %), berpendidikan SMU (42,27 %),
dan S1 (36,08 %), berjenis simpanan tabungan (simpeda/taheta/tabku) sebanyak 57,73 %,
kemudian kredit (investasi, KMK, konsumtif) sebanyak 39,18 %, dengan lama 0,1-5 tahun (55,67
%), dan 10 keatas (22,68 %), dengan frekuensi 1-5 kali perbulan (96,91 %), kemudian 6-10 kali
perbulan (2,06 %).
b. Rata-rata reliability (kehandalan), responsivennes (daya tanggap), empathy (empati), assurance
(keyakinan/jaminan), tangible (berwujud) mencapai 3 lebih, begitu juga kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah mencapai 3 lebih.
c. Pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif
0,303, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 %. Pengaruh langsung (direct effect)
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah positif 0,303, dan signifikan dengan R 2 =
0,092 atau 9,20 %. Pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah positif 0,300, dan signifikan dengan R2 = 0,237 atau 23,70 %, dan model tersebut dapat
digunakan untuk memprediksi perubahan loyalitas nasabah dengan berubahnya kualitas
nasabah dan kepuasan nasabah.
d. Pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah sebesar 0,091. Jika dibandingkan dengan pengaruh langsung (direct effect)
sebesar 0,303 maka pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pada pengaruh langsung. Jadi
dengan adanya variabel kepuasan nasabah sebagai variabel intervening justru memperkecil
hubungan atau pengaruh terhadap loyalitas nasabah.
e. Besarnya koefisien determinasi total adalah 0,167 atau 16,70 % sedangkan sisanya dipengaruhi
faktor lain yang tidak dapat dijelaskan sebesar 83,30 %. Dengan kata lain, bahwa yang
mempengaruhi loyalitas nasabah tidak saja oleh89 kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah,
melainkan banyak variabel.
f. Hipotesis yang berbunyi :
1). Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat
diterima.
2). Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat
diterima.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
97
 3). Diduga, ada pengaruh langsung (direct effect) kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, dapat
diterima.
4). Diduga, ada pengaruh tidak langsung (indirect effect) kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah pada PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru
Palangka Raya, dapat diterima.
g. Dengan demikian hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dipakai (grand theory) bahwa
kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan kepuasan
nasabah maka akan mempengaruhi pada transaksi ulang, dan dengan loyalitas nasabah yang
tinggi maka akan mempengaruhi sikap nasabah lainnya setidak-tidaknya memberikan referensi
(word of mouth) yang baik terhadap PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka
Raya.

SARAN

Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak manajemen PT. Bank Kalteng Cabang
Pembantu Pasar Baru Palangka Raya, sebagai berikut :

a. Bagi pihak manajemen PT. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya
diharapkan dapat lebih meningkatkan reliabiliy, responsiveness, emphaty, assurance, dan
tangible dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena sepenuhnya ditangan pihak bank,
sedangkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah diluar kendali perusahaan.
b. Meskipun kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,
namun kecilnya koefisien deterninasi total mengindikasikan bahwa masih banyak faktor lain
yang mempengaruhi loyalitas nasabah selain kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
c. Diharapkan pihak manajemen dapat mengkaji isue tentang loyalitas nasabah dari prespektif lain,
misalnya variabel regulasi.

DAFTAR RUJUKAN

Alma, Buchari, Rahayu, Agus, Utama, Rd. Dian H., dan Wibowo, Lili A., 2007. Analisis Unsur-unsur
Kualitas Pelayanan Jasa Yang Dominan; Kaitannya Dengan Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah (Kasus Taplus Pada PT. Bank BNI Cabang UPI), Bunga Rampai Strategi,
Manajemen Bisnis Berbasis Hasil Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Asseal, Hendri, 1997. Komunikasi Dalam Pemasaran, Edisi Pertama-Terjemahan, Erlangga, Jakarta.
Assauri, Sofjan. 2003. Costumer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfactions.
Usahawan No.01. Tahun XXXII, Januari, Jakarta.
Astuti, Septin Puji, Wiwik Wilasari, dan Datien Eriska Utami, 2009. Upaya Meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Bank Syariah (Penelitian dengan Fuzzy Servqual dan Dimensi Carter), Jurnal
Manajemen Bisnis, Vol 2 No.1 (47-58).
Cronin, J. Joseph and Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extention. Journal of Marketing. Vol. 56, 55-68.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
98
 JSM (Jurnal Sains Manajemen) ISSN : 2302-1411

Program Magister Sains Manajemen UNPAR Volume III, Nomor 1, April 2014

Engel, James F., Roger D., Backwell, dan Paul W. Miniard, 1994. Consumer Behavior, Terjemahan
Budijanto, Edisi Keenam, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It A Division of Simon & Schuster,
McGraw Hill, Kentucky, Inc, United States of America.
Griffin, R.W. and Bateman T.S, 1995. Job Satisfaction And Organizational Commitment, In C.L.
Cooper & Robertson (Eds), International Review Of Industrial and Organizational
Psychology, New York, Wiley.
Guzzo, Rosa, 2010. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Sicil,
International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2.
Hallowell, Roger, 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and
profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry Management,
Vol. 7 No. 4, pp. 27-42, MCB University Press, 0956-4233.
JR., J. Joseph Cronin, Michael K. Brady, dan G. Tonam M. Hult, 2000. Assessing the Effects of
Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments, Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193218.
K. Ravichandran, B. Tamil Mani, dan S. Arun Kumar, 2010. Influence of Service Quality on Customer
SatisfactionApplication of Servqual Model, International Journal of Business and
Management Vol. 5, No. 4.
Kheng, Lo Liang, Osman Mahamad, dan T. Ramayah, 2010. The Impact of Service Quality on
Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of
Marketing Studies Vol. 2, No. 2.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gery, 1998. Dasar-dasar Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba,
Terjemahan Gajah Mada University Press, Jogyakarta.
Kotler, Philip, 1994. Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa Adi
Zakaria Afiff, FEUI, Jakarta.
___________, 1997. Manajemen Pemasaran, Terjemahan H. Teguh dan R.A. Rusli, PT.
Prenhallido, Jakarta.
___________, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol,
Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall.
Loudon, David L. dan Dellabitta, 1993. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, R & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
Mahmood, Babak, Muzaffar Abbas, and Shabbir Hussain. 2011. Customer Satisfaction with
Service Quality in Conventional Banking in Pakistan: The Case of Faisalabad.
International, Journal of Marketing Studies Vol. 3, No. 4.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
99
 Mihelis, G. E. Grigoroudis, Y. Siskos, Y. Politis, Y. Malandrakis, 2001. Customer satisfaction
measurement in the private bank sector, European Journal of Operational Research 130
347-360.
Nasution, MN. 2004. Total Service Management, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia,
Bogor.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No.4.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry, 1996. The Behavioral Consequences of Service
Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, 31-46.
Payne, Andrian, 2000. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Edisi Ketujuh, Penerbit
ANDI, Yogyakarta.
Prasetijo dan Ihalaw, 2005. Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.
Raharso, S., 2004. Respon organisasi terhadap keluhan pelanggan untuk evaluasi pascakonsumen.
Usahawan, No. 08, Thn. XXXIII, Agustus.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasinya untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.
Simamora, Bilson, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Soemanagara, Rd., 2006. Strategic Marketing Communication, Konsep Strategi dan Terapan,
Alfabeta, Bandung.
Soetijo, Siswanto, 1995. Kerangka Dasar, Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Ghalia
Indonesia, Bogor.
Swastha DH., Basu, 1998. Azas-azas Marketing, Edisi Revisi, Penerbit Liberty, Cetakan ke dua,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi, 2011. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan kelima, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjoptono, Fandi dan Chandra G, 2011. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Tschool, John-With Steve Franzemeir, 1991. Achieving Exellence Through Costumer Service, New
Jersey, Prentice Hall.
Websters 1928 Dictionary. Published By G.& C. Merriam Co. 1928.
Zeithmal, Valerie A. and Mary Joe Bitner. 2002. Service Marketing. Second Edition, New York: Mc
Graw Hill. Inc.

PENGARUH SERVICE QUALITY BISNIS MAKANAN DAN MINUMAN DI PALANGKA RAYA DITINJAU DARI TINGKAT PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN
100