Managementul Calității

-tema de portofoliu-

Ciclul P.D.C.A. pentru îmbunătățirea calității serviciilor

medicale oferite pacienților

Sandu Alexandru-Andrei
Strîmtu Ioana-Alexandra
Rîșnoveanu Mădălina-Gabriela
Management Anul 3, Grupa 2
1. PLAN (PLANIFICARE)
 Planificarea acțiunilor
o Determinarea viziunii firmei în perspectivă:
 Îmbunătățirea calității actului medical și diversificarea serviciilor
oferite populației
o Identificarea cerințelor clienților:
 Să obțină rezultate clinice mai bune
 Locuri de parcare
 Timpul de așteptare să fie redus
 Sistem de climatizare
o Stabilirea obiectivelor:
 Amenajarea unei parcări destinate pacienților sau însoțitorilor
acestora
 Dorința ca doctorii să-și respecte programul stabilit pentru
consultații astfel încât să scadă timpul de așteptare pentru
consultații
 Implementarea unui sistem de analize performant
 Implamentarea unui sistem de climatizare eficient și corespunzător
spațiului
o Stabilirea responsabilităților angajaților:
 Recepție:
 Răspunde cu profesionalism și amabilitate solicitărilor
clienților - telefonic și/sau celor care se prezintă direct la
recepție
 Atribuții în ceea ce privește casieria, arhiva de rezultate și
activitatea de secretariat
 Efectuază programările clienților la consultațiile medicale
de specialitate
 Oferă informații clienților despre serviciile și programul
medicilor
 Asistenta medicală:
 Preia pacientul nou internat
  În urgențe, anunță medicul, inspectează pacientul,
determină, stabilește și aplica măsuri necesare
 Pregătește pacientul prin tehnici specifice pentru investigații
speciale
 Administrează medicația, efectuează tratamente,
pansamente,recoltează produse biologice pentru examenele
de laborator conform prescripției medicale
 Pregătește echipamentul, instrumentarul și materialul steril
necesar intervențiilor
 Managerul:
 Conduce activitatea curentă a spitalului, în conformitate cu
reglementările în vigoare
 Stabilește și aprobă numărul de personal, pe categorii și
locuri de muncă
 Repartizează personalul din subordine pe locuri de muncă
o Punerea la punct a tehnologiei utilizate:
 Implementarea unui sistem de gestiune pentru fiecare pacient și
crearea unei baze de date în care să fie introduse datele doar a
persoanelor care au apelat la serviciile medicale ale spitalului.

 Stabilirea indicatorilor de măsurare a performanței

o Numărul de pacienți tratați per medic
o Rata de ocupare a locurilor de spitalizare
o Durata medie de spitalizare
o Venitul zilnic per pacient
o Satisfacția pacienților

2. DO (EXECUTĂ)
 Punerea planului în practică la scară mică
o Testarea pe maxim 3 pacienți de pe fiecare secție a spitalului
3. CHECK (VERIFICĂ)
 Puncte critice
o Personal insuficient și foarte slab motivat
o Fluctuație mare de personal, plecările la muncă în străinătate
o Lipsa unei culturi organizaționale
o Decontarea inadecvată și cu întârziere a serviciilor medicale

4. ACT (ACȚIONEAZĂ)
 Analiza abaterilor(interpretarea indicatorilor)
o În medie, numărul pacienților care au fost tratați de fiecare medic este de
240 de pacienți.
o În anul 2017, rata de ocupare a paturilor a fost de 75% pe fiecare secție din
spital, însemnând în medie aproximativ 270 de paturi ocupate.
o Durata medie de spitalizare în anul 2017 a fost de 9 zile.
 Identificarea cauzelor
o Principalele cauze ale abaterilor sunt reprezentate de:
 Numărul redus de personal
 Nerespectarea programului de lucru
 Chiar dacă spitalul are contract cu CNAS, din cauza neigienizării
corespunzătoare a sălilor de spitalizare, oamenii aleg să meargă la
un spital privat, unde sunt condiții mult mai bune

5. PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE
- Pentru o îmbunătățire a sistemului medical, în primul rând, medicii
trebuie să-și respecte programul de lucru și în al doilea rând să respecte
orele de programare ale pacienților
- Creșterea calității serviciilor medicale
- Creșterea calității condițiilor hoteliere
- Creșterea locurilor de parcare destinate pacienților sau însoțitorilor
acestora
- Evaluarea de către fiecare pacient prin completarea unui chestionar de
evaluare a performanțelor serviciilor medicale oferite, cu condiția ca
pacientul să aibă mai mult de 4 consultații pe aceeași secție