Soluciones de Servicio al Cliente Guía

IVR en un mundo en todos los canales

IVR en una
omni-canal
mundo.
5 maneras de modernizar su IVR para
satisfacer las expectativas del cliente.
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IVR en un mundo en todos los canales

Seamos honestos: cuando se trata de servicio al cliente en un

mundo en todos los canales, la gente sólo quiere hablar con alguien Los hechos

como último recurso.

En pocas palabras, quieren experiencias rápidas y sencillas - y por qué no habrían de hacerlo? Tesla conductores pueden llamar

a sus coches aparcados en el toque de un botón, y cualquier persona con un teléfono inteligente (todo 2.16 mil millones de

personas en 2016) se puede ver prácticamente cualquier cosa que queramos, en cualquier momento, en su totalidad bajo

demanda. Es un mundo de experiencias instantáneas rápidas, y la barra ya se ha establecido.

85%

Pero la mayoría de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) no han alcanzado a estas altas
expectativas todavía. Años de inversiones en canales digitales como Internet, móvil y social han dejado a 85 por ciento de las relaciones con la
muchos IVR - ahora el canal más popular para escaladas de apoyo - muy por detrás. empresa será administrado
por los clientes sin interactuar
con un ser humano.

de Forrester Kate Leggett informa que de los adultos en línea en los EE.UU. 1:

83% 63%
2.16B
2.16B teléfonos inteligentes propiedad en los
EE.UU. en 2016.

83 por ciento tenía una conversación en vivo el año El 63 por ciento reportó el uso de una
pasado con un servicio al cliente tecnología de auto-servicio de voz
representante o agente como el reconocimiento de voz.
a través del teléfono.

¿El punto? Los clientes llaman cuando necesitan IVR responde a la mayoría, cuando todos los otros
canales han fracasado.
Sin embargo, en el pico de su frustración, que están siendo recibidos por los sistemas de teléfono de tonos
obsoletos, confundiendo las opciones de menú, y la autenticación de PIN y contraseña torpe. Es exactamente lo
contrario de una experiencia digital moderna - y los efectos negativos sobre la satisfacción del cliente y la
retención puede ser dramático.

Afortunadamente, hay una manera mucho mejor. Incluso los más antiguos IVR se pueden adaptar fácilmente para
ofrecer experiencias que no son sólo “lo suficientemente bueno”, pero los que son intuitivos, increíblemente eficiente e
incluso valga la pena difundir como a sus clientes llevan a las redes sociales para presumir de una gran experiencia.

Vamos a echar un vistazo a exactamente lo que esperan sus clientes de una experiencia moderna IVR -
y las actualizaciones que debe considerar el hacer este año para mantenerse al día con sus
expectativas y la competencia.

1 Informe de investigación de Forrester, “Tendencias 2016: el futuro del

servicio de atención al cliente” por Kate Legett, Enero 2016
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IVR en un mundo en todos los canales

5 maneras de modernizar su IVR (y por favor a la multitud de personas que llaman)

En su libro La experiencia sin esfuerzo, autor e investigador Matt Dixon uñas la importancia de hacer que sea fácil para los
clientes a hacer negocios:

94% 4%

94 por ciento de los clientes son propensos a la 4 por ciento (una diferencia significativa)
recompra de bienes o servicios en el futuro de las dijeron que comprarían de nuevo
empresas que ofrecen cuando sujetos a un alto
ellos “experiencias de bajo esfuerzo.” experiencia de esfuerzo.

Y eso es sólo el principio. La firma de Dixon, Corporate Executive Board (CEB), encontró que una aumento del 20 por ciento en los resultados de la
simplicidad en un aumento del 96 por ciento en la lealtad del cliente 2 - con un
115 por ciento impulso en su probabilidad de recomendar su marca a otros.

Esto significa que una sola interacción con su empresa - en persona, en línea o en el teléfono - que lleva demasiado tiempo, es
demasiado complejo o requiere demasiado esfuerzo por parte del cliente, puede disminuir drásticamente la probabilidad de que van
a comprar de usted de nuevo en el futuro.

Entonces, ¿cómo se puede diseñar adecuadamente su IVR para hacer la experiencia sin esfuerzo?
Si bien las necesidades de cada empresa son diferentes, las inversiones más impactantes normalmente golpean en una o más de las cinco
áreas clave de mejora:

1. Reconocimiento de las personas que llaman más rápido

A nadie le gusta PIN, contraseñas y preguntas de seguridad. Crean angustia y frustración al comienzo de cada llamada, y que le
costará una fortuna en la pérdida de tiempo. autentificación más rápido es un gran lugar para comenzar.

2. Ser más conversacional

IVR no tienen que sonar como robots. Pueden escuchar, responder a las indicaciones, entender la jerga e incluso hablar varios
idiomas. Además, los clientes prefieren, interacciones más parecidos a los humanos naturales.

3. La personalización de la experiencia
Se siente agradable para ser recibidos por su nombre. Es incluso mejor cuando un IVR recuerda que eres, conoce sus
preferencias e incluso puede inferir razón de su llamada.
4. proactivamente previsión de las necesidades de los clientes

Los clientes aprecian el servicio proactivo. Que les ahorra tiempo, e incluso puede ahorrar dinero. Alertas y recordatorios son
una gran manera de aumentar la satisfacción y ganar la lealtad - y son fáciles de implementar.

5. Creación de coherencia en todos los canales

La mayoría de las consultas de sus clientes abarcan varios canales. Los clientes que comienzan en la Web, y luego se mueven al
teléfono. Moderna tecnología de autoservicio hace posible que estos canales para trabajar juntos, para que sus clientes obtener
una experiencia más fluida, potenciación y atractivo.

¡Entremos en cada área de entender donde las experiencias de clientes (y el rendimiento operativo) están sufriendo más, y explorar cómo
las tecnologías IVR modernas están ayudando a las principales compañías logran mayores ganancias.

2 encuesta 2012 Corporate Executive Board de

7.000 clientes
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IVR en un mundo en todos los canales

1. Reconocer las personas que llaman más rápido (y

mucho menos doloroso)

Imagínese si usted y sus amigos más cercanos tenido que reintroducir y verificar sus identidades cada vez que se 90%
conocieron. Suena descabellado - sin embargo, eso es exactamente la experiencia que los IVR obsoletos están
poniendo incluso sus clientes más fieles a través pidiéndoles a recitar números PIN, contraseñas y contestar
preguntas capas de seguridad en el inicio de cada llamada.

90 por ciento de los usuarios dicen que

prefieren biometría de voz a las soluciones
Hay una mejor manera de manejar la autenticación de forma rápida y sin dolor, y se llama biometría de voz. Las
statu quo como
principales compañías a través de casi todas las industrias, desde los servicios financieros a las telecomunicaciones,
PINs y contraseñas. 3
están reemplazando, el tiempo que consumen los procesos de verificación de agente guiada frustrantes al permitir que
los clientes se autentican usando el poder de su voz.

Un muestreo de empresas que utilizan

He aquí cómo funciona: Con la biometría de voz, su voz es su contraseña. El sistema IVR verifica biometría de voz:
automáticamente su identidad comparando su voz en una llamada telefónica sobre un “huella de voz” que ha Barclays
creado durante un proceso de instalación simple, de una sola vez. T-Mobile
Vanguard
Santander
Los clientes les encanta, y las empresas pueden obtener grandes ahorros.
No es sólo una experiencia más agradable, ya sea: es mucho más eficiente, disminuyendo el volumen de agente de llamada,

acortando la duración de la llamada, y la creación de más tiempo para que las personas que llaman para aprender más sobre los

nuevos productos.

Además, la biometría de voz es en realidad mucho más seguro que las alternativas, ayudando a reducir el costo
3 2012 encuesta realizada por Coleman Parkes Research en
del fraude en el centro de llamadas en un 90 por ciento. 4
colaboración con el Opus y Nuance. 4 2015 Infinity estudio de

empresas como Barclays, T-Mobile, Vanguard, y Santander han implementado biometría de voz no sólo mercado La investigación sobre el fraude relacionado con la
interacción con el cliente en la banca y empresas financieras.
para maximizar la automatización y garantizar una gran experiencia del cliente, sino también para frustrar el
fraude.

“En Santander, mi
voz es mi
contraseña”.
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2. Hágase más conversacional

Si no lo ha hecho, es el momento de deshacerse de los laberintos de menú IVR. Están lento, pesado y terrible en el
encaminamiento de los clientes el mejor lugar rápidamente y sin dolor.

En cambio, las empresas líderes están cambiando a La tecnología IVR conversacional. En su forma más simple, IVR conversacionales permiten que
las personas que llaman a usar sus propias palabras para pedir y obtener lo que necesitan, en lugar de seleccionar de una lista de opciones de menú
ardua. “¿Qué le podemos ayudar con la actualidad” Un saludo coloquial como permite a los clientes a expresar sus necesidades en sus propias
palabras - a continuación, utiliza la tecnología IVR Natural Language Understanding (UDE) para interpretar y ayudar a la persona que llama
correctamente.

Pero eso es sólo el principio. IVR conversacionales verdaderos son capaces de mucho más de interpretación básica y enrutamiento. Están
diseñados para simplificar considerablemente las tareas complejas, y reducir al mínimo la cantidad de tiempo y esfuerzo que se dedica a
cada llamada. Ellos pueden:

Pedir Entender

Hacer preguntas para aclarar la intención ambigua. Entender qué información es necesaria para
completar una tarea, y le pedirá al cliente la
información que falta.

Reconocer Recuerda

Reconocer e interpretar argot, errores de Recuerde lo que los clientes ya han dicho a lo
pronunciación y faltas de ortografía, e incluso largo de la llamada, por lo que los clientes
oraciones gramaticalmente incorrectas. nunca se les pide a repetirse o proporcionar
información duplicada.

Resultados a Amtrak -

IVR conversación de Amtrak ha dado resultados excelentes. Su agente automatizado, apodado Julie, completa más llamadas por día
de un agente humano maneja por año.

54% 53%

54 por ciento de las llamadas son ahora aumento del 53 por ciento en el cliente
completamente resuelto por el IVR, sin Satisfacción en el camino.
asistencia de un agente.
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3. La personalización de la experiencia
Resultados en el American

Los mayoría de los IVR modernos no sólo se autentican más rápido y un sonido más natural. En realidad, son Airlines

inteligentes. Se basan en la información disponible (como números de teléfono del cliente, la navegación y la
historia de la interacción, transacciones y más) de sus sistemas back-end para anticipar las necesidades del En American Airlines, el IVR hace preguntas a los

cliente antes de siquiera decir Ejemplos de IVR personalización incluyen “hola.”: clientes sobre sus planes de viaje mientras están
en espera, y luego transmite sus respuestas al
agente. clientes impresionado incluso han llevado a
los sitios web de viajero frecuente populares para
complementar la línea aérea por su tecnología IVR
Tarjetas de personas que llaman por su nombre para ahorrar tiempo - y eso es una clara victoria en
El uso de Número de Identificación Automática (ANI), el IVR puede comparar fácilmente los números de teléfono de un mercado tan competitivo.
las llamadas entrantes en contra de su sistema de CRM. Entonces, la tecnología texto a voz hace que sea fácil para
saludar a las personas que llaman por su nombre. ( “Hola Matt, gracias por llamar.”)

Grandes experiencias para los

Hasta-nivelación de la comodidad del cliente
clientes de Telco
Los clientes no quieren esperar en suspenso por el siguiente agente disponible. En cambio, su IVR
simplemente puede ofrecer a llamar al cliente de vuelta cuando el próximo agente esté disponible o la oferta Supongamos que un abonado de cable ha pasado tiempo
para cambiar de canal a la velocidad de respuesta. Cuando los clientes llaman para reportar una interrupción revisando los paquetes de cable en línea antes de llamar.
del servicio o pérdida de equipaje, por ejemplo, el IVR puede ofrecer a texto o llamar con actualizaciones de sistemas IVR de hoy en día pueden reconocer que la
estado a medida que estén disponibles. actividad, y saludar a la persona que llama con un mensaje
personalizado:

“Veo que estuviera navegando a nuestros

La recopilación de información para agilizar resolución de la llamada paquetes de cable en línea el día de hoy.
¿Está llamando a añadir una estación o
Incluso cuando los clientes optar por esperar a un agente, los IVR más modernos usan el tiempo de retención de
cambiar su oferta de programación?”
manera productiva. Un sofisticado sistema IVR puede ayudar a recopilar datos importantes de la persona que llama
que puede reducir los tiempos de espera y acelerar la resolución de convocatoria.

La adición de más contexto a cada llamada

Los IVR más inteligentes van más allá de identificar rápidamente quién está llamando, y realmente puede anticipar la
razón por la que están llamando también. Mediante la revisión de navegación reciente, la interacción y transacción de
la historia, la tecnología IVR puede inferir con precisión las necesidades de los clientes y ayudarles a obtener las
respuestas que necesitan aún más rápido.

Recordando a las preferencias del cliente

Así como la tecnología IVR de hoy puede trabajar con su sistema de CRM para determinar
quién está llamando, sino que también puede identificar y almacenar cosas como idioma
preferido, forma de pago y canales de comunicación, incluso de un cliente - que le permite
crear una experiencia aún más personalizada cada vez el cliente llama.
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4. proactivamente previsión de las necesidades de los clientes

Un sorprendente estadística -

90%

90 por ciento de los consumidores dicen que son más propensos

a hacer negocios con empresas que
enviarles recordatorios. 5

Es un mundo ocupado, después de todo, y es casi imposible mantenerse al día con la fecha de cada
pago único debido, hora de la cita y el retraso o cambio de vuelo.

Como resultado, los clientes están tomando cada vez más sus dólares ganados con mucho esfuerzo a las
empresas que se sienten “mantenerlos en el bucle,” de manera proactiva alertar al producto importante, el
servicio, e información de cuenta.

Las empresas pueden mejorar su rendimiento IVR mediante la implementación de una plataforma de
participación activa. La utilización de las comunicaciones bien orquestados, las empresas pueden enviar
alertas y comunicaciones dirigidos a los clientes se les notifica de los problemas con antelación para hacer
su llamada más suave o evitar la necesidad de una llamada en el primer lugar. Imagínese si un simple
recordatorio de uno de sus canales preferidos (incluyendo voz, texto y correo electrónico) les informó que
un problema se resolvió antes de que se enteraron y necesitan llamar.

5 2015 Wakefield Research, “Lo que los clientes quieren”

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IVR en un mundo en todos los canales

Los tipos de alertas que los clientes aprecian incluyen:

recordatorio alertas

¿Por qué asumir un cliente se dará cuenta o recordar algo, cuando se puede tomar un papel más activo? En su lugar,
enviar alertas proactivas que ayudan a prevenir los vuelos que perdidas, tasas de demora, se perdió entregas,
descubiertos en cuenta, citas perdidas, y más.

alertas de recolección

Mediante el envío de alertas colecciones a los clientes de forma proactiva, el momento en una cuenta se vence, se puede evitar la
morosidad más largos (y menos probable que se acumule). cación plataformas superiores noti fi incluso le permiten automatizar todo el ciclo
de vida de las colecciones, lo que lleva a mayores tasas de curación y reducir los costos aguas abajo.

Los mensajes en la demanda, para informar a las alertas críticas /

Cuando los servicios bajan, o durante situaciones de crisis, alertas proactivas pueden ayudar a mitigar el impacto del tiempo de
inactividad prolongada. Además, puede reducir drásticamente el volumen de llamadas entrantes, y dejar a los clientes con una impresión
mucho más favorable de cómo se maneja la situación.

Los beneficios de negocio son muy reales. recordatorios y alertas proactivas aumentan la probabilidad de que los clientes tomar medidas
(como el pago de facturas a tiempo, la renovación de los servicios, etc.) al mismo tiempo reducir los costos operativos entrantes a través de
desvío de llamada.

Resultados en el Citi Hipoteca y Suntrust -

200% 60%

aumento del 200 por ciento en las tasas de conversión reducción del 60 por ciento de los primeros

colecciones pocos días después de la implementación de valores predeterminados de pago en Suntrust.

un recordatorio proactiva

en el sistema de Citi Hipoteca.

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IVR en un mundo en todos los canales

5. Creación de consistencia y calidad en todos los canales

Múltiples canales roscados, a menudo al mismo tiempo.

60% 36%

60 por ciento de las personas que llaman primera visita 36 por ciento de las personas que llaman continuar navegando por la
Sitio web de la empresa. empresa Sitio web mientras habla con un representante - la
utilización eficaz de más de una
canal de servicio a la vez. 6

Claramente, los clientes están acostumbrando a la utilización de múltiples canales de solicitar y recibir el servicio. Lo que no se dan
la bienvenida o esperan grandes lagunas en la calidad de la experiencia entre sus canales de servicio.

Afortunadamente, varias tecnologías de IVR están disponibles y en uso por las principales compañías hoy que ayudan a reducir la brecha
de canal, proporcionando una experiencia de omni-canal más intuitiva, sin esfuerzo, y atractiva.

visual IVR
tecnología visual IVR le permite entregar contenido útil al dispositivo móvil de una persona que llama para ayudar aún más durante una
interacción IVR. Dado que algunos datos se ve mejor visual - como largas listas de transacciones financieras, la disposición de asientos de un
avión mientras que la reserva de un billete o un video con instrucciones para la configuración del producto o servicio - que ofrece una
experiencia visual IVR ofrece lo mejor de ambos mundos.

Hasta el 80 por ciento de las llamadas que ingresan a los IVR de la empresa provienen de los teléfonos móviles, y alrededor del 40 por ciento de los
que se estima que los teléfonos inteligentes. Visual IVR es una gran manera de aprovechar al máximo el poder de estos dispositivos, y
proporcionar experiencias de autoservicio aún más fácil, más eficaces.

6 Según las investigaciones de Corporate Executive Board (CEB)

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10 IVR en un mundo en todos los canales

IVR para SMS

IVR a la tecnología SMS permite a los agentes o incluso el propio IVR, para mover los llamantes de llamadas telefónicas a otros canales digitales
como el chat SMS. Esto es particularmente útil para enseñar a los usuarios auto-servicio en el futuro, la mejora de la prevención de próxima llamada y
reducir los costos de soporte.

Con IVR para SMS, la persona que llama recibe una invitación a una charla de SMS o una sesión de exploración compartida basada en la Web. Allí, el IVR o

agente puede dirigir la persona que llama a las herramientas y recursos de autoservicio votos

- moviendo toda la conversación desde el teléfono a una menor fricción, menor costo como canal de soporte de chat o
asistente virtual.

automatización Assist
Automatización Assist permite a los agentes humanos para asistir en silencio durante una llamada automatizada en gran medida a su IVR. Esto es
particularmente útil cuando el IVR se encuentra con el manejo de una situación particularmente compleja como una solicitud inesperada o un
entorno muy ruidoso dificultad inusual.

Con la automatización Assist, un agente en vivo normalmente sólo gasta 3 a 5 segundos ayudando con cada llamada, para ayudar con la captura de la intención

de la persona que llama.

¿Entonces, cómo funciona? Cuando una persona utiliza una frase inesperada, o el ruido de fondo extrema interfiere con la comprensión, el
IVR (ayudado por Automatización Assist) dirige el audio de la llamada a un agente humano. Entonces, el agente humano interpreta la petición
de la persona que llama y lo asigna a uno de los resultados de diálogo predefinidos. A partir de ahí, el IVR continúa la llamada y permite que
la persona que llama a selfserve dentro del sistema automatizado.

En una gran compañía de telecomunicaciones de Europa, acaba de ocho a diez agentes humanos procesan miles de estas “ayudas” cada día, lo
que mejora la precisión de reconocimiento del 95 por ciento a casi perfecto. Y el reconocimiento casi perfecto significa que más personas que
llaman a completar sus investigaciones de autoservicio con éxito, aumentando la satisfacción de la persona que llama y mejorando la eficiencia.

¿Cómo se organiza todo esto

Cualquiera de estas tecnologías puede impulsar grandes mejoras en la experiencia del cliente, la satisfacción y el rendimiento operativo.
Sin embargo, se consiguen las mejores experiencias de los clientes (y los resultados de la empresa) cuando trabajan en tándem. He aquí
una llamada de ejemplo para ilustrar lo que es posible - de autenticación biométrica de voz para IVR conversacional, personalización e
incluso Visual IVR.

Ver un IVR moderna en acción.

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IVR en un mundo en todos los canales

El impacto de no hacer nada

Frost & Sullivan dijo mejor: “Al final del día, la infraestructura de servicio al cliente de una organización es sólo
tan buena como su peor canal de realizar.” 7

Eso significa que no importa lo bueno que su móvil, web y canales sociales llevan a cabo si la ruta más popular para la
escalada (el teléfono) es insatisfactorio.

Estadísticas cuentan toda la historia 8 -

78% 45% 47%

78 por ciento de los clientes dicen que toman 45 por ciento advertir a 47 por ciento discontinuar
acción después de una mala experiencia de amigos y familiares sobre la negocios con la
servicio al cliente. empresa. empresa en conjunto.

No deje que su IVR ser el eslabón más débil. Incluso si su plataforma IVR envejecimiento y la infraestructura se han modificado a lo largo de los años para
abordar las necesidades específicas, que pueden no ser capaces de entregar la, demanda de los clientes experiencias de bajo esfuerzo de hoy altamente
personalizado. de entrada de marcación por tonos y el primer reconocimiento de voz, incluso generación no son lo suficientemente buenos para los clientes
de hoy en día (y es casi seguro que han estabilizaron en la contención) - que conduce a malos resultados y las puntuaciones de satisfacción abismales.

7 Frost & Sullivan, “Beneficios de la Actualización de la IVR, una visión personalizada de mercado” 8 Wakefield Research,
2014 - Encuesta de Preferencias del Consumidor
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IVR en un mundo en todos los canales

Si ha retrasado la inversión en la modernización de su IVR, bajo rendimiento podría ser que le cuesta con:

la satisfacción del cliente reducida

78 por ciento de los consumidores han rescatado en una transacción o no realizado una compra prevista debido a una experiencia
de servicio pobre. 9 Y el 91 por ciento de los clientes insatisfechos no de buen grado hacer negocios con usted otra vez, de acuerdo
con Lee Recursos.

la contención de llamadas pobres, e fi ciencia y más alto agente de la

frustración

Un éxito creciente automatización es una prioridad para los centros de contacto de hoy. IVR obsoletos conducen a un peor rendimiento a
través de las tasas de enrutamiento, de contención y de éxito de automatización, empujando a las personas que llaman a los agentes y
aumentando los costos. Además, las tecnologías de IVR conversacionales modernos han demostrado mejorar las métricas clave como el
coste por transacción y el tiempo promedio de manejo.

La disminución de la retención de clientes y la línea inferior

Recuerde, el 47 por ciento de los clientes va a dejar de hacer negocios con una empresa como resultado de una experiencia
frustrante. Y el 96 por ciento reportó algún tipo de comportamiento desleal 10 - si se trata de la reducción de gastos, escribir una
crítica negativa o decirle a un amigo o miembro de la familia de la mala experiencia.

aspecto negativo y reputación de la marca

Casi el 68 por ciento de todos los consumidores dicen que sus decisiones de compra se ven afectados por los comentarios en línea. 11 ¿Por
qué dejar su IVR vulnerables a la creación de experiencias pobres, cuando se puede tomar un enfoque sencillo, asequible y paso a paso
para la modernización de ella?

9 Encuesta de American Express, 2011 10 La investigación realizada

por Corporate Executive Board
11 Moz, “Nuevo estudio: Los datos revela que el 67 por ciento de los consumidores se ven influidas por revisiones en línea,” 2015
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13 IVR en un mundo en todos los canales

El paso de “meh” a un IVR verdaderamente moderno: Así es como llegar allí.

Sin modernizar su IVR, los efectos negativos en su negocio puede ser inmensa, pero afortunadamente, evitables. Incluso una década o
más de la tecnología IVR estancamiento todavía se pueden reparar. No es demasiado tarde para empezar, y grandes resultados son
alcanzables, incluso con presupuestos modestos y plazos exigentes.

Le preguntamos a nuestros propios expertos por sus principales recomendaciones para planear su propia iniciativa IVR modernización. Aquí está su
consejo:

Realizar una evaluación exhaustiva para identificar dónde empezar.

Analizar el rendimiento de IVR

Averiguar dónde empezar puede ser la parte más difícil. Comenzar por examinar sus métricas de rendimiento IVR
actuales, incluyendo la contención general, así como la contención para cada aplicación de autoservicio dentro de su IVR.

Revisar peor a mejor

Asegúrese de incluir la autenticación y verificación del cliente en su examen del desempeño y, a continuación, una lista de sus
resultados de peor a mejor. Esta es una gran manera de ver donde se necesita la mayoría de las mejoras, y obtener ideas para las
cuales las tecnologías IVR modernos podrían hacer que el mayor impacto positivo y significativo.

Mapa llamada fluye a llamar volúmenes

A continuación, revise sus flujos de llamadas IVR de principio a fin, y busque las aplicaciones de autoservicio que tienen el mayor volumen de
llamadas. Centrándose en aplicaciones de mayor volumen le ayudará a aumentar la contención, reducir las interacciones agente costosos, y dan
como resultado un ahorro significativo de centros de coste.

Mira el que las personas y los agentes están tropezando

Por último, buscar puntos de desafío. ¿Dónde las personas que llaman y agentes empantanarse? Lo que está teniendo la mayor parte del tiempo?

Cada una de estas evaluaciones le dará una idea más clara de las áreas de concentración más críticos, y donde es probable que
produzca los mayores resultados de su inversión inicial IVR modernización.

No trate de poner en práctica todo de una vez.

Comience con las cosas que tendrán el mayor impacto

La mayoría de las empresas no necesitan cada tecnología que hemos esbozado en esta guía para hacer grandes mejoras en
su experiencia IVR. Mira a sus necesidades de los clientes y de negocios más apremiantes sobre la base de la evaluación
anterior, y empezar por ahí.

Asegúrese de que su IVR no se estanque de nuevo

A medida que las necesidades del cliente y de negocios continúan cambiando, puede agregar nuevas tecnologías IVR para
acomodarlos - mantener su nueva experiencia, a sus clientes y el rendimiento de su centro de contacto sobresaliente.
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IVR en un mundo en todos los canales

Por último, crear un plan para la mejora continua.

Dirigirse a un área clave a la vez

Recuerde, usted no tiene que volver a decorar tu casa de una sola vez. Adoptar un enfoque metódico, paso a paso,
apuntando a un área clave a la vez - tal vez comenzando con biometría de voz o tecnologías de voz en lenguaje natural, y
luego añadiendo capas de personalización y alertas proactivas sus necesidades de negocio cambian y garantiza
presupuesto.

Recibe consejos de expertos para garantizar el éxito

¿Sigo confundido? Eso es natural. No dude en pedir un asesoramiento experto. Un socio estratégico IVR o consultor
puede evaluar su entorno y le proporcionará recomendaciones de los expertos sobre la base de cientos de
implementaciones exitosas.

La modernización de su IVR - Es su movimiento.

Incluso en la era digital, los clientes llaman a su IVR. De hecho, dependen de que ahora más que nunca, llamar para resolver
situaciones complejas que no pueden resolver utilizando su Web o canales móviles.

Pero, ¿quién responde a la llamada? Es un impresionante, IVR moderna capaz de competir con otras experiencias de los clientes de clase
mundial? ¿O es una obsoleta “Presione 1 para ventas” árbol telefónico a partir de 1994?

Nunca ha habido un momento mejor o más cruciales para modernizar su IVR. Sus clientes esperan. Su negocio merece. Y si
se espera más tiempo, sus competidores pueden tomar ventaja de ella.

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Listo para hablar? Estamos aquí para ayudar. Contactar con una especialista Nuance hoy y vamos a ayudarle a mejorar su experiencia del
cliente.
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15 IVR en un mundo en todos los canales

Recursos para que el caso de negocio

Echa un vistazo a estos recursos adicionales para modernizar su IVR para el mundo en todos los canales.

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