El Nuevo Representante en

la Industria Farmacéutica

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Contenido
La Evolución del Representante de Ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Cambiando las Expectativas del Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Los Representantes Centrados en el Paciente . . . . . . . . . . . . . . . 7
El Trastorno Digital y la Gestión Multicanal . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Los Representantes Impulsados por los Datos . . . . . . . . . . . . . . 12
Habilidades para el Futuro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

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La Evolución del Representante de Ventas

Los representantes Los cambios sísmicos en el entorno del sector salud y las prácticas de reembolso, acompañadas
ahora son parte de de los avances tecnológicos en constante crecimiento, están cambiando la forma en que los
la solución para representantes de ventas operan. El representante de ventas de hoy y del futuro necesita ser
ayudar al médico ágil y más astuto que nunca, adaptándose tanto al cambio de forma del entorno como a las
con la información necesidades de información centradas en los datos o información de los clientes cada vez más
complejas.
que necesita para
considerar una opción "El sector salud está pasando por una transformación asombrosa, y nuestro modelo de
de tratamiento para el negocio, que se ha centrado inherentemente en los grandes volúmenes, 'obtener acceso y
paciente correcto, en el hacer el más ruido posible', no será relevante en el futuro", dice Tim Kneen, Executive President
momento indicado. para Europa y Canadá en Merck.

Chris Gish, Sunovion "Hasta hace una década, el modelo de ventas de la industria farmacéutica se basaba en fuerzas
Pharmaceuticals
de ventas grandes y monolíticas, que tenían la tarea de ver a cuantos médicos fuera posible y
entregar material promocional sobre los productos. Esa estrategia ha cambiado radicalmente y
ahora existen múltiples stakeholders involucrados en las decisiones de tratamiento - pacientes,
pagadores con cuotas, licitaciones y legislación gubernamental sobre el reembolso. Esto ha
tenido un impacto masivo en nuestra estructura comercial y médica".

Para Carlos Sosa, Director de Global Sales Operations Excellence de Almirall, un cumplimiento
más estricto, un acceso reducido a los profesionales de la salud y el auge de lo digital han
cambiado el entorno en el que trabajan los representantes. "Existen reglas más estrictas
sobre lo que podemos y no podemos hacer, y por lo tanto debemos ser muy cuidadosos
con el cumplimiento", dice. "El acceso a los médicos es cada vez más difícil, como ha sido
el caso durante muchos años, así como también el acceso en términos de lograr poner tus
medicamentos en el mercado".

La evolución ha ido más allá del reembolso, dice Paul Williams, SVP, Sales and Marketing -
Women's Health, en AMAG Pharmaceuticals. Él cita el acuerdo de Parke-Davis en torno a la Ley
de Reclamos Falsos (False Claims Act) y la separación de Asuntos Médicos del área Comercial.
"Esto elevó un nivel de expectativa diferente en términos de qué es promoción y qué se
considera apropiado. El ambiente que existe hoy en día es diferente y ciertamente requiere
que los representantes de ventas evolucionen y sean más precisos en sus mensajes".

Hay dos cambios notables en el rol del representante, dice Chris Gish, VP Sales de EE. UU.
en Sunovion Pharmaceuticals. "Principalmente, los representantes solían estar mucho más
enfocados en recopilar datos de una variedad de fuentes y lugares. A menudo los clientes
conocían mejor los hechos, y los representantes querían presentar el mejor caso sobre la
posibilidad para que el cliente considerara su producto. Ahora la industria es mucho más
consultiva y orientada al paciente, con representantes actuales que poseen un conocimiento
profundo del panorama, así como también de un producto en particular. Los representantes
ahora son parte de la solución para ayudar al médico con la información que necesita para
considerar una opción de tratamiento o una opción de entrega para el paciente correcto, en
el momento indicado", dice Gish.

El segundo cambio significativo que Gish ha observado es que el representante de ventas ya

no es el único punto de contacto para el cliente. "Hace diez años, cuando se presentaban las
comunicaciones digitales y otras formas de comunicarse con los clientes, estos métodos casi
se consideraban como una competencia con el representante de ventas - uno tenía que hacer

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lo uno o lo otro. Hemos evolucionado para tener un círculo alrededor del cliente - publicidad
digital, campañas de correo electrónico, otros tipos de promociones no personales, el
representante de ventas, tal vez un representante telefónico - todos trabajando juntos para
proporcionar información en donde y cuando el cliente la necesite.

"En última instancia, debido a la proliferación de vehículos multimedia, es imperativo que los
representantes entiendan cómo y cuándo comunicarse con los clientes de la manera correcta
en el momento adecuado. Con su amplia experiencia, los representantes de ventas pueden
ser el tipo de comunicación más eficaz que tiene la industria en el ámbito médico", expresa.

"Los sistemas hospitalarios están evolucionando y se están volviendo mucho más prominentes
y centrales para la atención, por lo que contamos con directores de cuentas que trabajan en
esas áreas y muy de cerca con los representantes. Por ejemplo, la fuerza de ventas trabaja en
colaboración con otros colegas comerciales, como las personas que manejan los mercados
que se centran en los sistemas de salud", comenta Gish.

Ya no es suficiente hacer llamadas, llevar muestras y ver llegar las recetas. Hablar con un
médico es simplemente el primer paso en un proceso de múltiples pasos, que involucra a
múltiples stakeholders, desde especialistas en reembolsos hasta enfermeras practicantes. Y
todos requieren enfoques e información personalizados, dice Jay Graves, VP Sales de Roche
Diabetes Care.

"Hace quince años, se trataba de construir relaciones y de transmitir un mensaje", comenta. "Se
te decía qué páginas leer en ese mes. Hemos evolucionado de eso a tener un representante
en quien se puede confiar con respecto a las decisiones comerciales. Los vendedores deben
ser sofisticados, con visión para los negocios, con impulso y agilidad, y capaces de trabajar en
la ambigüedad".

La mayor complejidad del mercado ha impulsado el desarrollo de otras funciones orientadas

al cliente, desde medical science liaisons (MSLs) hasta representantes virtuales que trabajan
desde centros de llamadas. "Con el creciente número de stakeholders involucrados en el
proceso de toma de decisiones, los roles comerciales se han multiplicado y diversificado por
necesidad, con los roles tradicionales de back-office (detrás de oficina) cada vez más enfocados
al cliente", indica Kneen de Merck. "Hoy tenemos enfermeras con pacientes, tienes MSLs,
asuntos médicos y representantes de ventas con médicos y enfermeras, acceso al mercado y
pagadores, asuntos gubernamentales con políticos".

"Otros roles enfocados en el cliente están siendo cada día más importantes", confirma Sosa
de Almirall. "Creemos que el MSL es un rol especialmente importante para nosotros, así como
también a lo que llamamos los roles de relaciones con los clientes". Una línea exacta divide
a los MSLs de la fuerza de ventas, pero estos equipos médicos de campo son capaces de
entablar conversaciones clínicas más profundas dentro del marco regulatorio que lo que el
personal comercial está permitido.

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Cambiando las Expectativas del Cliente

Los representantes de En parte, el nuevo modelo del representante de ventas está siendo impulsado por un cambio
ventas deben saber tangible en las expectativas del cliente y por un aumento de los stakeholders. Con toda la
más sobre el negocio información disponible en un solo clic, los profesionales de la salud demandan cada vez más
de sus clientes, algo un material más especializado y complejo en sus interacciones con los representantes.
que antes nunca sabía, "Hay tanta información disponible para nuestros stakeholders; ¿cómo un representante de
para así poder diseñar ventas puede ofrecer una propuesta de valor diferenciada?", pregunta David Fortanbary,
soluciones que cumplan Senior Director, US Performance Training en UCB. "En el pasado, simplemente indicábamos las
con las necesidades características y los beneficios de nuestros productos, pero hoy es mucho más complicado.
dentro de un entorno en Los representantes de ventas deben saber más sobre el negocio de sus clientes, algo que antes
particular. nunca sabía, para así poder diseñar soluciones que cumplan con las necesidades dentro de un
entorno en particular".
David Fortanbary, UCB
"Anteriormente los clientes querían saber que el producto funcionaba y que no tenía muchos
efectos secundarios", dice Gish de Sunovion. "Ahora quieren saber la historia del valor, y el
explicar el 'por qué' es mucho más complicado. Quieren saber quién está evaluando el valor
y si el producto tendrá un impacto en sus ingresos en términos de las retenciones y los
incentivos que obtienen".

En un mundo donde los clientes tienen toda la información que necesitan, el rol del
representante debería de ser la evaluación del cómo usar este material para beneficiar a sus
pacientes, dice Gonzalo Rodríguez Arnaiz, Region Europe Sales Excellence Head en Novartis
Pharmaceuticals. "El representante debe pasar de un enfoque de push a uno de pull, con el
objetivo de ser como el entrenador o asesor del cliente. En vez de centrarse en la venta, deben
centrarse en resolver el problema del cliente, en resolver un problema de salud del paciente".

"La investigación muestra que los profesionales de la salud desean un contenido claro,
objetivo e imparcial", agrega Jennifer Grech, Head of Commercial Excellence de Mylan
Australia. "La investigación nos dice que los médicos no confían en lo que ofrecen las
compañías farmacéuticas; por muy bueno que sea el contenido, parece que siempre existiera
un elemento de duda de que sea lo adecuado. Pero, si están interesados en lo que nosotros
estamos ofreciendo, los médicos quieren un contenido de fácil acceso con un alcance fácil.
La motivación para conectarte es el contenido científico, y, a través de la entrega de esto,
tenemos la oportunidad de generar credibilidad y confianza”.

Los representantes también deben hacer más en menos tiempo, expresa Williams de AMAG.
"Cuando un representante de ventas tiene la oportunidad de estar frente a un médico,
realmente necesita estar en su juego. El tiempo de un médico es tan valioso que, si te ofrecen
su tiempo, debes llevar algo - un nuevo medicamento, un nuevo estudio o algo nuevo desde
el punto de vista educativo".

Graves de Roche está de acuerdo. "Hace solo un par de años, los médicos en los Estados
Unidos veían un promedio de 25 pacientes por día. Ahora, no es raro hablar con médicos que
tienen que ver a más de 40 pacientes por día. No tienen el tiempo que solían tener, por lo que
debes aportar un valor increíble".

También es vital ver la oficina del proveedor de forma holística, expone. "Cuando yo era
representante de la industria farmacéutica, se trataba de pasar a la persona que estaba al frente
y llegar al médico. Pero ahora, los médicos, debido a sus horarios, dirigen a los representantes
con las enfermeras, médicos y asistentes, por lo que debes realmente comprender el flujo en
esa oficina en particular y quiénes son los verdaderos stakeholders".

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Además, el médico no siempre es el único que toma las decisiones, dice Gish. "Descubrimos
que los representantes exitosos no solo entran a un edificio y hablan con tres personas que
resultan ser doctores; están hablando con especialistas en reembolsos o con personas que
apoyan al médico; a esto nos referimos como 'la visita completa de la oficina'".

La individualización está al orden del día, combinando experiencias reunidas en el campo con
información de interacciones a través de plataformas para adaptar el enfoque a las necesidades
de cada cliente. "Un enfoque totalmente centrado en el cliente significa que tenemos que pasar
de una estrategia push a una estrategia pull", afirma Céline Genty, VP, Customer Excellence
EMEA en Janssen. "El mundo en el que damos un solo mensaje a todos los clientes de la misma
manera debe quedar detrás de nosotros".

Para Williams, es crucial "ver a los médicos en donde están", y señala que esto varía ampliamente.
"Algunos todavía valoran tener ese intercambio directo con un representante de ventas, a otros
les gusta obtener la información de diferentes lugares y ellos mismos armarla. Otros están
más interesados en educarse desde el punto de vista de otros colegas, con algunos realmente
confiando en los congresos, programas de conferencistas y juntas asesoras, por lo que son
menos dependientes de un representante".

Para satisfacer estas necesidades, la industria farmacéutica tiene mucho camino por recorrer.
"Está claro que, como industria, estamos luchando con las necesidades de los clientes", dice
Arnaiz de Novartis. "Estamos comenzando a avanzar en la dirección correcta, pero los clientes
se están moviendo más rápido que nosotros. Estamos atrasados porque el viejo modelo de
push funciona cada vez menos, pero como todavía funciona, existe una resistencia al cambio".

La comunicación efectiva puede ser un reto, comenta Gish. "Hacemos el mejor trabajo posible
conforme al cumplimiento de todas las pautas regulatorias, y estamos mejorando cada vez
más al mantener una sola conversación con el cliente, en lugar de que diferentes partes de la
organización estén hablando con ellos”.

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Los Representantes Centrados en el Paciente

Recuerdo que un A medida que una perspectiva más centrada en el cliente pasa a primer plano, el enfoque en
médico le dijo a un los pacientes está demostrando ser tan relevante para los equipos comerciales como para los
miembro del equipo, equipos médicos.
'No necesito que una "El enfoque centrado en el paciente es algo de lo que mucha gente habla", dice Gish de
compañía farmacéutica Sunovion. "Nosotros creemos que, si podemos lograr que los representantes piensen primero
venga a contarme sobre en los pacientes, todo lo demás avanzará desde ahí. Nos ayuda a estar en la misma página que
mis pacientes, los veo el cliente, porque estar centrado en el paciente sobre lo que nuestro producto realmente
todos los días. Quiero puede hacer para un paciente, generalmente ayuda al médico a hacer un juicio de valor".
que escuchen cuáles son
Sin embargo, la industria farmacéutica no siempre predice correctamente lo que los clientes
mis desafíos y que me
quieren, dice Grech de Mylan. "A veces me pregunto si estamos alineados con lo que quieren
ayuden a encontrar las los clientes. Todos nos estamos moviendo para estar más centrados en el paciente y estamos
soluciones correctas'. cambiando nuestro enfoque promocional para enfocarnos en los perfiles de los pacientes.
Jennifer Grech, Mylan Sin embargo, recuerdo que un médico le dijo a un miembro del equipo, 'No necesito que una
compañía farmacéutica venga a contarme sobre mis pacientes, los veo todos los días. Quiero
que escuchen cuáles son mis desafíos y que me ayuden a encontrar las soluciones correctas'".

"Todo se resume a buscar ideas para impulsar el desarrollo de un contenido realmente atractivo
y abrir un diálogo que sea interesante para ellos, lo cual también abre la oportunidad de decir,
'tenemos una solución para eso', si es el paciente adecuado".

En Mylan Australia los representantes de ventas de un portafolio adoptan un enfoque centrado

en el paciente utilizando el perfil de un paciente como punto de partida para analizar los
desafíos a los que se enfrentan los médicos con dichos pacientes, esto lo hacen antes de
explorar cómo los productos de nuestra amplia cartera podrían ayudar a lograr los resultados
deseados del paciente. "A veces este enfoque funciona, y otras veces tenemos que comenzar
desde otro punto y trabajar hacia el perfil del paciente. La conversación bidireccional
realmente guía el contenido presentado".

Los médicos son cada vez más propensos a preguntarles a los representantes por información
centrada en el paciente, dice Gish. "Los médicos frecuentemente buscan los beneficios
asociados de tu producto. Quieren saber cuáles son los impactos prácticos". Por ejemplo, un
producto de Sunovion para la enfermedad pulmonar obstructiva crónica tiene referencias
del St. George´s Respiratory Questionnaire, una escala de calidad de vida para los pacientes
con enfermedades de obstrucción de las vías respiratorias. "Esto indica el impacto que la
enfermedad y el tratamiento pueden tener en la calidad de vida relacionada con la salud. Los
médicos encuentran esto extremadamente útil y, en muchos casos, más útil que los resultados
clínicos en los ensayos. También les gusta la información sobre las tasas de readmisión y el
impacto en otras partes del sistema de salud".

Pero también quieren entender el medicamento, agrega Williams de AMAG. "Ellos dirían,
'háblame sobre los pacientes que participaron en ese estudio, qué hay en tu estudio, ¿cómo
traduzco eso y tomo una decisión sobre el tratamiento?'".

Es probable que los responsables en salud de la toma de decisiones también investiguen sobre
los programas que la compañía está implementando para ayudar a los pacientes más allá del
tratamiento, desde atención médica en línea 24 horas al día 7 días a la semana, hasta las líneas
directas para llamar y hacer consultas sobre sus seguros, comenta Williams. "Quieren saber
si tu compañía está apoyando a grupos de pacientes, y dónde se encuentra tu compañía en

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términos de inversión y apoyo a futuras investigaciones en estas áreas particulares. Ese es el

nivel de credibilidad como organización con la que tienes que presentarte".
En mi experiencia, se
comienza y se termina Un enfoque en el paciente también puede ser de gran importancia personal para la fuerza
de ventas. "Los representantes de ventas deben de tener un enfoque centrado en el paciente
con el paciente. Ya
en sus mensajes, y necesitamos perfiles de pacientes en nuestros recursos que nos ayuden
sea que se trate de
a nosotros y a nuestros clientes a identificar dónde nuestras soluciones cumplen con las
salvar una vida o de necesidades para el progreso del sistema de salud, y lo hacemos, pero creo que va más allá de
cambiar el rumbo eso," afirma Fortanbary de UCB.
de las familias… Los
representantes que se “Es entender el 'por qué' personal. ¿Por qué es importante levantarte todos los días y hacer el
enfocan en esto son los trabajo que haces? Es ese impulso interno que únicamente proviene de la comprensión de tu
más exitosos. propósito, y eso es para acelerar el valor que brindamos a los pacientes".

Paul Williams, AMAG Incluso el enfoque centrado en el paciente se ha incentivado parcialmente en Roche, dice
Pharmaceuticals Graves, si bien los vendedores compiten para asistir a los campamentos de diabetes, el personal
del headquarters también asiste a estos campamentos y también dedican tiempo a interactuar
con empresas que están trabajando al frente de la epidemia de diabetes, presenciando
diagnósticos, tratamientos y prácticas de atención médica.

"Conmueve tu corazón cuando ves a un niño de tres años diagnosticado con diabetes tipo
1", dice. "Por lo tanto, no sólo hacemos entrenamiento de un día en la vida del paciente;
también ayudamos a los representantes a comprender por lo que están pasando el médico
y la familia. Nuestro equipo es increíblemente empático; su motivación no es 'tengo que
ganar tanto dinero o hacer tantas llamadas al día', sino 'Cuando alcanzo mis metas, estoy
ayudando a las personas'".

Williams está de acuerdo con esto. "En mi experiencia, se comienza y se termina con el paciente.
Ya sea que se trate de salvar una vida o de cambiar el rumbo de las familias, y eso es un gran
reto. Los representantes que se enfocan en esto son los más exitosos – invierten su tiempo en
blogs de pacientes, asisten a grupos de apoyo para pacientes y hacen conexiones allí. No están
haciendo eso como un medio para un fin, en realidad están dedicados a los pacientes que
están relacionados a los productos que su compañía ofrece. Obtienen experiencia al asistir a
estos grupos y participando en los blogs, y por lo tanto se conectan de una mejor forma con
el médico cuando comienzan a hablar sobre los pacientes".

Los pacientes son el "factor crítico de éxito del futuro", dice Fortanbary. "Tenemos que estar
más alineados con los pacientes, y no sólo nosotros, sino también nuestros clientes. Debemos
considerar el reembolso, las medidas de calidad, la satisfacción del paciente y los costos; lo
cual crea una capa de complejidad que tiene el potencial despojarnos de hacer lo correcto
para los pacientes."

"Ahora los pacientes están empoderados, y tenemos que ver las cosas a través de sus ojos y el
lente de su trayectoria. Mientras mantengamos eso como nuestra Estrella del Norte, entonces
vamos a estar en un buen lugar", expresa.

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El Trastorno Digital y la Gestión Multicanal

Ahora que la industria farmacéutica se relaciona con los clientes a través de múltiples canales
- aprovechando los desarrollos digitales desde WhatsApp hasta representantes virtuales -
¿dónde queda el rol del representante de ventas?

"Todavía creemos que la fuerza de ventas es la forma más efectiva de llegar a nuestros clientes",
dice Sosa de Almirall. "Usamos el contacto cara a cara para promocionar productos a los
clientes más valiosos, y luego usamos, tal vez, otros canales para productos más maduros. La
tecnología está ampliando significativamente las oportunidades que tienes para llegar a tu
cliente, y definitivamente es una forma de mejorar el acceso a ciertos médicos".

Los clientes todavía valoran el contacto uno a uno, dice Williams de AMAG. "Casi hay una
expectativa de que vas a proporcionar ese recurso de interacción cara a cara. El desafío
para nosotros es dónde poner esa inversión de alto costo; los números realmente necesitan
alinearse para determinar cuántos representantes de ventas quieres tener en el mercado y a
quiénes los vas a dirigir".

El canal más apropiado puede variar según la etapa del ciclo de vida promocional en el que
te encuentres, dice Gish de Sunovion, pero una interacción cara a cara continúa ofreciendo el
mejor valor financiero. "Es el tipo de comunicación más costoso con el cliente, pero tiene el
mayor retorno de la inversión desde una perspectiva de ingresos incrementales. Veo a la gente
muy entusiasmada con una cifra de retorno de la inversión de un medio digital de seis o siete a
uno, pero cuando pides los ingresos incrementales que van con esa alta proporción, está claro
que no cuestan mucho, pero no logran mucho".

A la gente les gusta tratar con personas, agrega Fortanbary de UCB. "Mi creencia es que
nunca nada reemplazará el contacto uno a uno, pero claramente las estrategias multicanal
están jugando un papel, al igual que las soluciones digitales. Los médicos y los tomadores de
decisiones, al igual que el resto del mundo, dependen en gran medida de los recursos digitales
para obtener información, y esto seguramente será un medio para interactuar con nuestros
clientes para seguir avanzando".

Aprovechando lo digital - desde el correo electrónico y el contacto móvil, hasta interfaces

web, el historial médico electrónico y las herramientas analíticas profundas – todo esto ofrece
nuevas formas de interactuar con los clientes y analizar su éxito, con los mismos representantes
usando diferentes medios para llegar a sus clientes, incluyendo grupos de WhatsApp y correos
electrónicos.

"Usamos lo digital para complementar donde el representante no está", dice Williams. "Con
aquellos que colaboras a través de plataformas digitales, puedes realizar evaluaciones rápidas
y claras. Si un canal está funcionando, puedes continuar tu enfoque ahí, y si otro no está
funcionando, puedes mover los recursos a otro. Al mismo tiempo, lo digital ofrece una buena
flexibilidad para ajustar tu mensaje al cliente en tiempo real. Solo necesitas saber en qué
segmentos tus clientes están comprometidos digitalmente y en cuáles no".

Lo digital puede transformar a la industria farmacéutica, opina Genty de Janssen. "Podemos

usar lo digital para reinventar proactivamente la forma en que interactuamos con nuestros
clientes. Ya no puedes contar con la calidad de la relación; se trata de la calidad del contenido
y de encontrar el canal correcto para cada cliente en específico. Si tu contenido no es bueno,
tus clientes no leerán tu correo electrónico, o incluso se darán de baja de tu base de datos
porque estás presionándolos demasiado".

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Además, lo digital no es estático y, por lo tanto, deja espacio para la experimentación y el

crecimiento. "Es un viaje constante, así que no pienses que lo harás una vez cada tres años y
El rol del representante habrás terminado, porque tus clientes están cambiando, y esa es la belleza de esto".
está cambiando para
La industria farmacéutica está aprovechando una amplia gama de técnicas, incluyendo
ser el responsable de
algunas tecnologías emergentes como dispositivos médicos portátiles y monitoreo remoto.
contenido.
Por ejemplo, Roche está implementando la experiencia de un representante virtual. "El
Jennifer Grech, Mylan representante de ventas solo puede manejar un cierto número de cuentas, y dado que la
epidemia de diabetes está siendo cada día más grande, queríamos asegurarnos de que cualquier
médico que necesitara apoyo, pudiera tener un representante virtual en vivo, que pudiera
proporcionarle asistencia y alto nivel de servicio", dice Graves. "Todos los indicios hasta ahora
son que están respondiendo a las necesidades y ofreciendo servicios de una forma tan buena
como nuestros equipos de ventas en el campo. Escucho muchas de las llamadas de los clientes
y el cliente está simplemente feliz de tener a alguien con quien interactuar y poder tener a
alguien con quien dirigirse".

Los enfoques deben ser personalizados, dice Arnaiz de Novartis, pero eso requiere un análisis
profundo de las preferencias de los clientes. "Lo más inteligente es adaptar una mezcla de
canales por cliente, por lo tanto, debemos entender muy bien las actitudes de los clientes, de
lo contrario, vamos a utilizar la combinación incorrecta. Yo creo que la inteligencia artificial
tendrá un papel muy importante en el análisis de datos para ayudar en esto".

El orquestador de canales
Cada vez más le corresponderá al representante determinar los canales más adecuados para
sus clientes, basándose en una profunda comprensión de sus preferencias en sus previas
interacciones.

"El rol del representante está cambiando para ser el responsable de contenido", dice Grech
de Mylan. "Debemos hacer que el contenido multicanal esté disponible y luego facultar al
representante para que use los canales y el contenido que sean los más apropiados para los
clientes individuales. Pero tienes que cambiar los procesos de fondo; la estrategia de marketing,
el plan de ejecución, la alineación de los objetivos y los incentivos. Aquí es donde dos veces
he enfrentado un desafío".

Aprovechando el conocimiento personal del representante traerá nuevas ideas para el negocio,
dice Gish. Actualmente, aunque las campañas digitales y las promociones no personalizadas
son planeadas por separado conforme a las interacciones cara a cara en Sunovion, dentro de
5 a 10 años, él visualiza al representante organizando las estrategias de comunicación con los
clientes.

"En este momento, la realidad es que la empresa selecciona los canales e intenta mantener a
los representantes informados", comenta. "Frecuentemente tenemos personas con excelentes
habilidades analíticas y de grandes datos diciendo: 'Este canal es más efectivo', pero
normalmente no incluimos al representante en este terreno. Ellos cuentan con información de
los clientes que no se obtiene de una base de datos digital, por lo que debemos incluir a los
representantes en nuestra planeación".

El papel de lo digital y los nuevos canales también debe definirse claramente para evitar la
destitución de los representantes. "A menudo, los representantes ven lo digital con el miedo
terrible a que los reemplace", expresa Genty. “Por lo tanto, debemos aclarar cuál es el papel de
los representantes en este viaje digital. ¿Cuál es el modelo de tu empresa? ¿Los representantes

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simplemente promocionan tus marcas y lo digital está separado, o integras a los representantes
en el centro de tu modelo digital?".

"Los representantes necesitan entender el marketing multicanal y cuál es su rol", expone Grech.
"Necesitan maximizar sus esfuerzos donde pueden tener el mayor valor y sentirse cómodos
con el hecho de que a veces pueden no ser el canal correcto para algunos clientes. Tienes que
dejar a un lado tu ego y decir: 'Bueno, cara a cara no funciona con un médico en particular, sin
embargo, sé que les gusta el autoservicio - ir al sitio web o a las reuniones educativas - así que
pondré mis esfuerzos donde sé que el recurso humano es más valioso'".

La fuerza de ventas sigue siendo crítica en los nuevos desarrollos, indica Colleen Schuller,
VP Primary Care Growth Strategy US Pharmaceuticals de GlaxoSmithKline (GSK). "La fuerza
de ventas es una de nuestras inversiones más valiosas y debemos ofrecerles las mejores
oportunidades. Nosotros los estamos armando con nuevas herramientas y recursos para
ayudarlos a comprometerse con los clientes".

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Los Representantes Impulsados por los Datos

En nuestro mundo lleno de información, los clientes ahora generan grandes cantidades
de datos, revelan conocimientos únicos y están inspirando un nuevo tipo de conversación
para los representantes que son capaces de usar la información para administrar programas
individuales de contenido.

El aumento de la digitalización significa que la capacidad de manejar, digerir y usar datos se

está convirtiendo en parte de la descripción del perfil de trabajo.

"Como consumidores, cada vez que interactuamos con una empresa proporcionamos datos
sobre nuestro comportamiento", dice Arnaiz de Novartis. "Si una empresa está analizando los
datos de una manera correcta, podrá adaptar su propuesta a nuestros intereses. Nosotros
deberíamos hacer lo mismo con nuestros clientes. Cuantas más herramientas tengamos, mejor
podremos analizar el comportamiento de los clientes y adaptar nuestro enfoque para así
ofrecer una propuesta de valor-agregado que se centre en sus intereses".

Las oportunidades para comprender y utilizar los datos en el ámbito de la industria

farmacéutica han crecido exponencialmente, abarcando la web, las redes sociales, e-detailing
y las llamadas remotas, así como también la información de las interacciones cara a cara.
"El conocer las percepciones del cliente, a través de escuchar las redes sociales y el closed-
loop marketing, permiten que cada compañía proporcione información personificada a cada
cliente, una interacción personalizada", explica Kneen de Merck.

Las empresas están utilizando una amplia gama de datos para comprender las necesidades de
los clientes, así como también la información de los pagadores y las solicitudes, son un buen
complemento, dice Williams de AMAG, ya que te permiten "entender qué solicitudes se niegan
o cuáles se pagan y realmente conocer sobre lo que está contribuyendo a la prescripción y si
estás influyendo en la prescripción".

Una base de datos digital grande que cataloga cada interacción con un cliente y puede
unirlas, generalmente un sistema de customer relationship management (CRM), es crucial para
comprender los grandes volúmenes de datos, dice Gish de Sunovion, ya que te permite ver qué
clientes responden a qué tipos de promoción. "Tenemos lecturas de rutina donde observamos
los hallazgos extraídos de la base de datos. Ese es un nivel muy analítico; podemos hacer más
compartiendo más de esta información con el representante".

La organización de esta afluencia de datos es vital para extraer ideas significativas, dice Genty
de Janssen. "Cuando entras al mundo de las ventas digitalizadas estás ubicado en un buen
grupo de datos, ya que podrás medir todo. La pregunta es, ¿qué haces con eso? Los datos
deben ser organizados para extraer ideas relevantes, por lo que es esencial implementar el
CRM correcto, el sistema de gestión de campaña correcto y el sistema de administración de
contenido correcto, así como también garantizar que todas estas cosas estén en armonía en
un ecosistema".

A medida que la epidemia de la diabetes continúa afectando en los Estados Unidos, las
empresas como Roche se basan en las métricas para determinar dónde ubicar mejor sus
recursos de ventas. "Tenemos datos que muestran cuántos pacientes con diabetes ven al
médico, y cuántos se quedan con ellos o van a ver a un especialista, por lo que somos capaces
de examinar realmente el servicio y a los proveedores", dice Graves. "Si tenemos una gran
cantidad de pacientes con diabetes llegando día a día, queremos asegurarnos de que tenemos
nuestros recursos allí para ayudar a esos pacientes". En los EE. UU., la diabetes está realmente

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El representante más
XXX.
nuevo puede obtener una
XXX
idea y valorarla, y ser
capaz de tomar algunas
decisiones, mientras
que un representante
que es más complejo o
experto en datos, puede
tomar esa información
y realmente usarla de la
mejor forma.
Paul Williams, AMAG Pharmaceuticals
El Nuevo Representante en la Industria Farmacéutica 13
desenfrenada; con recursos limitados, tenemos que ser bastante cuidadosos sobre dónde
ponemos nuestra fuerza de ventas".
Es un flujo de información bidireccional, comenta, ya que "definitivamente los clientes necesitan
más información práctica" dado el crecimiento del pago por desempeño y la atención médica
basada en resultados. "Ahora ellos cuentan con muchas métricas relacionados a los resultados,
por lo que un médico no puede simplemente tratar de obtener los niveles promedio bajos
de azúcar en la sangre a un nivel normal, sino que debe asegurarse de que los pacientes están
dando resultados y se mantengan fuera de la sala de emergencias, ya que serán calificados". Los
dispositivos médicos y dispositivos portátiles también desempeñan un papel de desarrollo al
permitir que las conversaciones estén más dirigidas por los datos.
La capacidad de un representante al usar los datos se mejora mediante "dashboards, lugares
donde pueden filtrar datos y observar las cosas desde diferentes ángulos", dice Grech de Mylan
Australia. Un representante debería poder acceder a todos los datos en un solo lugar, ver si los
clientes abren sus correos electrónicos, si ven sitios web o si asisten a webinars, y usarlo para
informar sobre su próxima actividad.
Las herramientas de análisis digital proporcionan un medio para impulsar estos datos, dice
Williams. "Herramientas como ClickView, Spotfire o Tableau Reader logran que el representante
deje Excel y permiten diseñar información visualmente para que puedan ver rápidamente lo
que está sucediendo y tomar decisiones. La magnitud de experiencia en nuestra fuerza de
ventas varía, por lo que debes proporcionarles un vehículo en rangos de simple a complejo.
El representante más nuevo puede obtener una idea y valorarla, y ser capaz de tomar algunas
decisiones, mientras que un representante que es más complejo o experto en datos, puede
tomar esa información y realmente usarla de la mejor forma".
Todavía hay trabajo por hacer en la preparación de las fuerzas de ventas para un mundo
centrado en datos, dice Fortanbary de UCB. "Nuestros representantes de ventas no están en
condiciones de aprovechar los datos de los clientes, pero la individualización definitivamente
está sucediendo - se incita a los representantes a comprender, escuchar y aprender más sobre
el negocio del cliente para así adaptar las soluciones. Las interacciones pasadas nos dicen eso,
pero hay mucha información disponible en línea para comprender mejor los ecosistemas de
salud y la trayectoria de los pacientes, a la cual se puede acceder incluso antes de poner un
pie en el consultorio del médico".
Manejo de datos
Aunque existe esta gran cantidad de información, el nivel de autonomía que se les da a los
representantes sobre la gestión de los datos varía considerablemente en la industria.
"Poder comprender los datos es absolutamente parte del conjunto de habilidades del representante",
dice Williams. "Se trata de cómo procesar la información. Puedes observar dos o tres variables que
impactan a tu negocio, ya sea que se trate de las prescripciones, de lo que está sucediendo en los
mercados de reembolso locales o en los diferentes productos en el mercado. Los representantes
deben considerar esto y tener en cuenta a dónde van o qué le dirán a un médico basándose en esa
información. Hoy esto es una expectativa, comparado con hace cinco o incluso 10 años".
Otros creen que los analistas deberían de extraer los grandes datos para dárselos a el
representante. "Necesitamos desarrollar nuevos roles para ofrecer un análisis profundo de
los datos de los clientes", dice Arnaiz. "Los representantes no deberían ser los que hacen el
análisis, pero ellos deberían de ser los responsables de personalizar su enfoque hacia el cliente
mediante el uso de datos".
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Mylan Australia ha heredado un modelo único por las fusiones, dando como resultado siete
roles diferentes de representantes especializados, incluyendo: KAMs, representantes de
farmacias, representantes de hospitales, representantes de ventas por teléfono y representantes
de prescripciones. "Desde el punto de vista de la excelencia comercial, actualmente estamos
perfeccionando el papel de cada representante y cómo trabajan conjuntamente de manera
sinérgica", dice Grech. "Teniendo todas estas funciones está demostrando ser muy útil
en términos de oportunidades para llevar productos al mercado de salud con múltiples
stakeholders".

Cada función tiene su propio flujo de trabajo y un manejo de datos de manera diferente.
"Algunos trabajan con dashboards en soluciones como QlikView o Mercurial, mientras que
otros dependen en gran parte en las hojas de cálculo de Excel y las tablas dinámicas, ya
que tienen acceso a datos brutos. Algunos de nuestros roles literalmente hacen los análisis
y ordenan los datos para buscar en dónde están las oportunidades para nuestro portafolio.
Los representantes de farmacia son mucho más analíticos que nuestros representantes de
prescripciones, por lo que debemos poner los datos y las herramientas disponibles para todos
los representantes en un formato flexible y entendible", comenta.

Impulsando el éxito
Un mundo más centrado en los datos también ofrece mayores posibilidades para nuevos
tipos de evaluación para los representantes, dice Schuller de GSK. "Estamos vendiendo e
interactuando con clientes de formas nuevas y diferentes, de forma virtual y mediante un
enfoque multicanal. ¿Cuáles son esos nuevos indicadores clave de rendimiento (KPIs) para
realmente rastrear el rendimiento de los representantes de ventas, y cómo sabemos que estos
KPIs son los correctos, que realmente están impulsando la participación efectiva del cliente?"

GSK lideró el proceso de cambio del modelo comercial tradicional en el 2015 mediante la
eliminación de los objetivos de ventas individuales a través de su fuerza de ventas global de
19,000 personas. Si bien algunas métricas de desempeño financiero se mantienen en un alto
nivel, si la empresa logra sus objetivos para los pacientes correctos, los representantes y los
líderes de ventas de primera línea no tienen objetivos individuales.

"Las grandes cualidades y habilidades, conocimientos y comportamientos dentro de tu

organización de ventas, idealmente deberían conducir a buenos resultados y rendimiento de
ventas", dice Schuller. "Lo que estamos haciendo en GSK es en lugar de incentivar los resultados,
estamos incentivando las cualidades. Entonces, cosas como el conocimiento científico
de nuestra fuerza de ventas, sus habilidades de ventas, su capacidad para crear y ejecutar
planes de negocio efectivos y el cómo le dan vida a nuestros valores; todas esas cualidades
siguen siendo críticamente importantes y así es como se incentivan, porque creemos que, si
incentivas las cualidades correctas, los resultados surgirán y no necesariamente necesitarás
metas de ventas".

"Este es un gran cambio de juego dentro de la industria", comenta, y GSK cree que está siendo
exitoso. Las ventas del grupo aumentaron un 6% en toda la compañía en el 2016, el primer año
del nuevo modelo, con un 24% de las ventas provenientes de los nuevos productos promovidos
por la fuerza de ventas, que ascienden a más de £4 mil millones de ventas. Notablemente, GSK
fue calificada como la empresa número uno conforme a la confianza del cliente en los EE.
UU. en los tratamientos de las áreas respiratorias y de vacunas, indica Schuller – esto fue una
buena noticia dado que la mejora de la confianza fue una de las principales motivaciones para
este cambio.

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Desde hace tiempo los incentivos ya deberían de haber tenido una trasformación en nuestra
industria, coincide Grech, quien actualmente dirige una revisión de incentivos para armonizar
sus equipos existentes. "Siempre me ha frustrado ver a los representantes ser incentivados
en los KPIs operativos, los cuales son parte de su trabajo - deberían de ser una extensión de
rendimiento, no un elemento de pago adicional. Estamos haciendo algunos cambios graduales
a nivel local este año para avanzar en esta dirección y, por ejemplo, los gerentes de ventas
no serán incentivados conforme al volumen de coaching, sino más bien al lograr la mejora
del rendimiento. Ellos tendrán que estar más empoderados y apoyados para hacer esto de
una manera flexible. El número de llamadas por día, el alcance de objetivos, la estrategia de
ejecución, etc. es eso para lo que pagamos un sueldo. Si se incentiva esto frecuentemente
puede generar un comportamiento incorrecto; en otras palabras, cantidad, versus calidad y
profundidad del compromiso".

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Necesitamos tener a
una persona 100 por
ciento enfocada en las
necesidades reales del
cliente… Es un cambio
completo y necesitamos
gente mucho mejor
preparada desde una
perspectiva analítica
y con la capacidad de
escuchar.
Gonzalo Rodriguez Arnaiz, Novatis
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Habilidades para el Futuro
Dados estos nuevos requisitos, ¿los representantes de ventas de hoy pueden cumplir con las
necesidades del cliente? Las empresas están buscando diferentes atributos y características
para el mercado moderno, con representantes exitosos que requieren una sólida comprensión
del marketing, la tecnología y la ciencia, junto con un pensamiento crítico evidente, habilidades
para negociar y para trabajar en equipo.
"Cambiar los objetivos y la configuración del departamento comercial resulta en un cambio
significativo en el perfil de las personas", dice Kneen de Merck. "El talento científico y clínico
sigue siendo crítico, al igual que el conocimiento, de modo que podamos comprender la
atención centrada en el cliente en función de la investigación cualitativa y cuantitativa que
desees implementar. El análisis de datos es una competencia crítica, y la comprensión del
acceso al mercado y los precios".
El pensamiento crítico es el conjunto de habilidades más importante del representante
moderno, dice Fortanbary de UCB. "Deben poder pensar de manera más estratégica, con
todas las variables que nuestros clientes encuentran dentro de su entorno comercial y sus
ecosistemas de salud. Esto incluye ver a nuestros clientes desde el punto de vista más como
una cuenta y conocer a la oficina completa o un sistema de salud.
"Una profunda experiencia científica es otro factor de éxito crítico, la ciencia de datos claramente
será un diferenciador, y la comprensión de la salud de la población, los resultados, las cosas con
las que no hemos tenido que lidiar en el pasado, son consideraciones importantes actualmente".
La importancia de un punto de vista basado en ver al cliente como una cuenta es compartida por
Sosa de Almirall. "En el futuro, algunas de nuestras personas estarán más enfocadas en cuentas
clave, por lo que será importante capacitar o contratar personal con las habilidades que se
enfoquen a ese tipo de ventas, por lo tanto, habrá más negociación. Buscamos personas con
más competencias, en el sentido de que sean gerentes de su propio negocio y que sean capaces
de coordinar los diferentes recursos para así maximizar nuestra relación con los clientes clave".
Un enfoque de colaboración es vital, en comparación con la mentalidad de tener un solo
operador como ha sido en los últimos años. "Un representante de ventas necesita ser mucho
más colaborador de lo ha sido en el pasado", dice Gish de Sunovion. "Esto es un conjunto de
habilidades que se desarrolla en la comunicación, la transparencia y la confianza. El formar
parte de un equipo que colabora con un cliente, y sentirse cómodo con eso, va a ser cada día
más y más valioso".
"Se remonta a la idea de confiar en los miembros del equipo de la matriz", coincide Fortanbary.
"Las soluciones para nuestros sistemas de salud y nuestros clientes no serán lo suficientemente
eficaces si son dadas solo por el representante – se necesita la fuerza y el poder de la
organización a la que ellos representan. Se requiere un grupo grande para lograr esto y todos
deben de estar en sintonía. Eso demandará comunicación, comprensión e ideas - todas las
cosas que no formaban parte de nuestra lengua vernácula hace cinco años".
El enfoque centrado en el cliente es otro atributo principal, comenta Arnaiz de Novartis.
"Necesitamos tener a una persona 100 por ciento enfocada en las necesidades reales
del cliente, y diciendo 'estoy aquí para ayudarte', no 'estoy aquí para vender'. Es un cambio
completo y necesitamos gente mucho mejor preparada desde una perspectiva analítica y con
la capacidad de escuchar".
"Si un representante se convierte en el responsable de contenido, es casi como si fuera un
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mercadólogo", dice Grech de Mylan Australia. "Realmente será un punto crucial para involucrar
e impulsar el tráfico a diferentes canales, y para lograr esto, se tiene que empoderar al
representante".

Un conocimiento profundo sobre los sucesos actuales generará confianza, dice Williams de
AMAG. "La expectativa en términos del conocimiento de los representantes ha aumentado
dramáticamente. El mecanismo de acción de los productos es hoy más complejo, con los
productos biológicos como algo más común, y con tipos de pacientes más definidos.
Necesitamos una comprensión macro del entorno de salud, de las demandas en las prácticas
de los médicos, el conocimiento del producto, el entorno del pagador y cómo el producto
está siendo distribuido.

"Me doy cuenta de que los representantes con más alto rendimiento tienen este nivel de
conocimiento, esa capacidad y la habilidad de comprender y mantener una conversación con
un médico. Por lo tanto, no solo te muestras como una fuente de información, es más como
una conversación que está anclada en la base de tu conocimiento".

Graves de Roche llevó a cabo un estudio sobre los elementos del comportamiento, emocionales
y psicológicos de sus representantes de más alto rendimiento, que habían demostrado que
podían manejar los cambios en el mercado, y descubrió que tenían "la confianza en sí mismos
casi como si fueran profesores o consultores", sin miedo a desafiar a los médicos y a participar
en diálogos verdaderos. "Ellos son capaces de construir las relaciones y pueden disfrutar
las relaciones, y están ahí para consultar y compartir información crítica. Encontramos que
nuestro representante de ventas superior en esto se destaca".

Una nueva forma de contratar

Las estrategias de reclutamiento y capacitación cambiantes ayudan a esculpir a la fuerza
de ventas del futuro. "Los datos sugieren, y creo que nuestras experiencias en la vida real lo
confirman, que alrededor del 20 por ciento de tus representantes de ventas ya saben esto,
incluso están operando de esta forma para tener éxito", dice Fortanbary. "Sesenta por ciento
tienen la capacidad y comprenden la necesidad de un cambio y pueden ser capacitados para
competir en este mundo moderno, pero está ese 20 por ciento restante que simplemente no
adoptará el cambio".

Después de obtener los resultados de su estudio, Graves reconstruyó las operaciones de soporte
de ventas "desde cero", basándose en los atributos de alto rendimiento. Los mejores representantes
crearon un programa de mentores para los nuevos miembros del equipo, la contratación se basó
en las características de la personalidad en lugar de los antecedentes en ventas médicas o en
los años de experiencia, los nuevos representantes fueron capacitados sobre la condición de la
enfermedad y el producto y así se creó con éxito un nuevo equipo de ventas.

"Básicamente tienes que tirar el libro antiguo", dice Graves. "Lo que no puedes entrenar es
lo que hay dentro de ellos, lo que los impulsa y cómo operan. Contratamos a una persona
que enseñaba en una universidad, a otra que estaba a cargo del mostrador en una agencia
de alquiler de autos y el año pasado mi mejor representante no tenía ninguna experiencia en
ventas. Desde arriba hasta abajo, todo este grupo estaba funcionando como un equipo de alto
rendimiento en un corto período de tiempo".

El representante de ventas del 2025

Viendo hacia el futuro dentro de cinco a diez años, el valor del representante de ventas
siempre será muy alto, comenta Sosa. "Lo más probable es que las fuerzas de ventas serán

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un poco más especializadas, pero, aun así, el representante de ventas es el elemento clave en
la relación con el cliente. Potencialmente, es el activo más valioso en términos de nuestras
relaciones comerciales".

"En 10 años, veo al representante como un 'super-representante'", expresa Arnaiz. "Será una
persona con una sólida formación científica, con un alto nivel de capacitación, con habilidades
analíticas y orientada en un enfoque individual y personalizado. Tendrá un mapa de ruta claro
para cada cliente, y estará casi obsesionado por agregar valor al cliente en cada interacción". La
inteligencia artificial se habrá fortalecido al analizar los datos de los clientes, agrega, creando
"propuestas personales".

La tecnología dará forma al flujo de trabajo del representante de ventas del 2025, indica Gish.
"Creo que comenzarán su día con un escaneo rápido de algunos dashboards que les ayudarán
a entender los otros canales con los que sus clientes se han comunicado con nosotros en los
últimos días y ajustarán sus acciones de acuerdo con esto”.

"Esa es la forma principal con la que podemos tener una mejor interacción, cuando
sabemos que el cliente estaba buscando información la noche anterior en un sitio web y el
representante aparece al día siguiente con la información que buscaba para entregársela. Este
tipo de conversación integral es el camino por seguir. Las grandes cantidades de datos (Big
Data) mejorarán cada vez más y nos llevarán a un lugar donde los datos correctos estarán
frente al representante de ventas correcto en el momento adecuado".

El éxito de los representantes también dependerá de la mentalidad del líder de ventas. "Creo
que realmente se comienza con el liderazgo", expone Graves. "Si tu líder de ventas no es capaz
de darse cuenta hacia dónde se está dirigiendo el mercado y hacia dónde van las necesidades
de los clientes, y no cambia su organización o su estilo para cumplir con esto, no habrá un
buen resultado, y esa no será la culpa del representante".

Williams ve un cambio más hacia la excelencia del conocimiento clínico. "Los representantes
de ventas deben de ser expertos en la información clínica, así como también sobre lo que está
sucediendo en un área terapéutica en particular y en torno a los negocios y la economía de
la medicina”.

"Mientras que haya una expectativa de más conocimiento de parte de la comunidad médica,
y siempre y cuando nos aseguremos de estar presentes en donde las personas quieran estar o
anticipando dónde quieren estar, creo que siempre tendremos una función que desempeñar".

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Agradecimientos
eyeforpharma desea agradecer sinceramente a todos los expertos que contribuyeron a este
informe.

„„Gonzalo Rodriguez Arnaiz, Region Europe Sales Excellence Head, Novartis

Pharmaceuticals
„„David Fortanbary, Senior Director, US Performance Training, UCB
„„Chris Gish, Vice President Sales, US, Sunovion Pharmaceuticals
„„Jay Graves, Vice President of Sales, Roche Diabetes Care
„„Jennifer Grech, Head of Commercial Excellence, Mylan Australia
„„Carlos Sosa, Director, Global Sales Operations Excellence, Almirall
„„ Paul Williams, Senior Vice President of Sales and Marketing, Women’s Health, AMAG
Pharmaceuticals

Fuentes:
„„Céline Genty, Vice President, Customer Excellence EMEA, Janssen
„„Tim Kneen, Executive President, Europe & Canada, Merck
„„Colleen Schuller, Vice President, Primary Care Growth Strategy US Pharmaceuticals,
GlaxoSmithKline, formerly Vice President, Global Head of Selling Excellence

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