oN internacional | NTC ISO | 9001:2015 La calidad no se improvisaPROLOGO DE LA VERSION EN ESPANOL Esta Norma Internacional’ ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestion y aseguramiento de la calidad, en el gue participan representantes de los organismos nacionales de normalizacién y representantes del sector empresarial de los siguientes paises: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espafia, Estados Unidos de América, Honduras, México, Pert y Uruguay. Iguaimente, en el citado Grupo de Trabgi jcipan representantes de COPANT (Comision Panamericana de Normas Técnicas) ito Latinoamericano de la Calidad). Esta traduccién es parte del que el Grupo ISO/TC 176, viene desarrollando desde su creaci la unificacién de Ia terminologia en lengua espafiola en el Ambito ee a NG nacional: El término Norma Intemacional se mantiene en la Norma Técnica Colombiana, Coma acne Ser Cuanza la Reted «la weguccion reatea pore gp de vabalo SITE de Comité Técnico ISO/TC 176.0.2 0.3 0.4 44 42 43 4.4 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD. ENFOQUE A PROCESOS. RELACION CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTION OBJETO Y CAMPO DE APLICACION REFERENCIAS NORMATIVAS. TERMINOS Y DEFINICIONES. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION COMPRENSION DE LA ORGANIZACION Y DE SU CONTEXTO COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS. LIDERAZGO. LIDERAZGO Y COMPROMISO... POLITICA ...64 62 63 7.2 73 74 75 8.4 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 94 9.2 PLANIFICACION . ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES... OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS... PLANIFICACION DE LOS CAMB! APOYO.. RECURSOS.. DISENO Y DESARRO| CONTROL DE LOS PI SUMINISTRADOS EXT! PRODUCCION Y PROVISIO! LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES EVALUACION DEL DESEMPENO.. ‘SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION... AUDITORIA INTERNA...Internacional dentro de la utilizacién de la’ term| organizacién. ficados en esta Norma Intemacional Los requisitos del sistema de g y servicios. son complementarios a los requis! Esta Norma Internacional emplea el ‘Procesos, que incorpora el ciclo Planificar- Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. El enfoque a procesos permite a una organizacién planificar sus procesos y sus interacciones, EI ciclo PHVA permite a una organizacién asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actile en consecuencia. El pensamiento basado en riesgos permite a una organizacion determinar los factores que podrian causar que sus procesos y su sistema de gestion de la calidad se desvien de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan (véase el capitulo A.4). iNORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-ISO 9001 (Cuarta actualizacién) Ftetogve a procesos implica ta “definicién . ¥ gestion sistematica de los procesos calidad y ke dion cl fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con ja Poltca de ia oe Gireccion estratégica de la organizacion, La gestion ae ce y el sistema en a. moe Puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de io ri . i Prove ented n aassi® He ©) So epoca le pt La aplicacion det enfoque a procesos en un sistema de gestion de la calidad permite: 8) la comprensién y la Coherencia en el cumplimiento de los requisitos; 5) la consideracién de los Procesos en términos de valor agregado; ©) el logro del desempeno efica del proceso; ) la mejora de los procesos con b gluacion de los datos y la informacién. La Figura 1 proporciona una reg interaccién de sus elementos. necesarios para el control, so riesgos relacionados. |clentes, en oa {partes interesades' itinentes fa de los elementos de un proceso Figura 1. Representacion esd 0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar tién de la calidad como atoning sical al ic \VA puede aplicarse a todos los procesos y Boe Figura 2 rier ‘cémo los Capitulos 4 a 10 ciclo PHVA.NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC4SO 9001 (Cuarta ; actualizacién) Las oportunidades pueden surgir como resultado d it a fe una situaci resultado previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias cal enna oo atraer clientes, desarrollar nuevos productos y servicios, reducit los residdos oem Productividad. Las acciones para abordar las Oportunidades también pueden incluir la ie te Tes rlesgos asociadas. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviacion pos! un riesgo puede proporcionar una o} son oa techs poole ee aes portunidad, pero no todos los efecte itivos del tienen como resultado oportunidades. — 0.4 RELACION CON OTRAS NORM, ISTEMAS DE GESTION Esta Norma Internacional aplica el alineamiento entre sus Normas Esta Norma Intemacional pel conjunto con el ciclo PHVA y él iesgos, para alinear o integrar su sistema de gestion de je sistemas de gestion. proporciona jas de esta de gestion de ‘mas alla de los gestion de la calidad y Stores ce geet li ité Técnico ISO/TC 176. sistemas de gestion Internacional no de otros a de eaten tales sos pa id i ocupacional 0 Sona aquaioe para la gesti salud y segui pad gestion financiera a 1a de gestion Para varios sectores se han desi pectin oo oe Co a fficas del sector, basadas en | mia Noa emacional. Algun Lag jormas especifican requisitos adicionales del sister i " oe : ae eota ge se limitan a proporcionar orientacién para la 2p! icacion Noma Internacional ue dentro del sector particular. Tecnico ISO/TC 176/SC 2 en: ite entre de acceso abierto del Comite Técnico TTT reiscin En la pagina _web us 9007-2008). a te 7 Ji, puede encontrarse une maine | ween tulos de esta Norma Intemacional y Ia edicion ant — ;4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION 44 COMPRENSION DE LA ORGANIZACION Y DE SU CONTEXTO La organizacion debe deter i son pertinentes para z rminar las cuestiones externas e internas. Su propésito y su direccién estratégi afect pacidad para legrer os resulted gica, y que afectan a su ca Previstos de su sistema de gestidn de la calidad. nt vane La organizacién debe 5 realizar isk . F cuestiones externas e | ares el seguimiento y la revision de la informacion sobre estas NOTAI U 88 cuestiones pueden inclurfactores positives y negativos © condiciones para su consideracién. NOTA2 La si ‘comprensién del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que surgen de fos eentomos legal, tecnold reloret et, teeneléaco, competive, de mercado, cultural, social y econémico, ya sea Imemacionsl, nscona NOTA3 La comprensién de! Si contexte i valores, la cultura, los conocimientos y el 4.2 COMPRENSION DE INTERESADAS Debido a su efecto 4 regularmente pr ano y los legates ¥ reglamentarios La organ interesadas 43 La organizacién debe calidad para establecer su al Cuando se determina este al a) _ las cuestiones externas e int b) _ los requisites de las partes inte rtinentes indicados en el apartado 4.2; ¢) _ los productos y servicios de la organizacion. La organizacién debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables £2 oi Sicance determinado de su sistema de gestion de la calidad. El alcance del sistema de gestion de la calidad de la organizacién debe estar disponible y mantenerse como informacion ‘documentada, El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificacion pal Internacional que la organizacién determine que no es api de gestion de Ia calidad. 2°c) 5.2 5.2.4 La alta direccion debe establecer, im a) b) fe cans randose de que se establezcan la polltica de la calidad hake fe calidad para el sistema de gestion de la calidad, y que éstos cecn enna s Contexto y la direccién estratégica de la organizacion; =a oe aurandose de la integracién de los requisites del sistema de gestion de la cal '08 procesos de negocio de la organizacion; eo Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado enriesgos; ~ @segurandose de que los necesarios para el sistema de gest estén disponibles; * ee cea neon les; Comunicando la impor tancia de una gestién de la calidad eficaz y conforme con los Fequisitos del sistema de gestion de la calidad; comprometiendo, dirigien Sistema de gestion de |; promoviendo la mejora; iacional se puede interp que son esenciales para la de lus los legales y se determinan y se conformidad de los pr del cliente; fsfaccién del cliente. se mantiene el enfoque en el POLITICA Establecimiento de Ia politica de la calidad ores = lementar y mantener una poltica dela calided direcci6n nizaci6n y apoye su sea apropiada al propdsito y contexto de [a orga estratégica; proporcione un marco de calidad;as acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; b) la manera de: 1) integrar e i i ’ caleed 6 sare cnr foe socionee on su Prnceeen 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas i 0 ara abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales 'mpacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. a NOTA1 ride earns rare shorter os riesgos clu: evitar riesgos, asumir iesgos para perseguir una See nas fate seep, lidad © las consecuencias, compartir el riesgo 0 NOTA2 Las oportunidades pueder ractcas, anzam ine apetra de nusvos mercdon acs Fiocmeri de scenes, sas Jas necesidades de la organizacion 0 las y para el aumento de la ser objeto de seguimie| comunicarse; g) La organizacién debe mantenet informacién documentada sobre los objetivos objetivos de la calidad, la organizacién debe determinar: de la calidad. 6.2.2 Al planificar cémo lograr sus a) qué se va a hacer, b) qué recursos se requeriran; c) quién sera responsable; bs:74.4 Ambiente para la operacién de los procesos {a organizacién debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario ‘Peracién de sus procesos y para lograr a conformidad de los productos seraeenn™ Pe @ NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinacén de factores humanosyfiios, sos como: socal (por slemplo, no discriminator, ambiente tranqul, bre de conflicts) » ee (Por ejemplo, reduccién del estrés, prevencién del sindrome de agotamiento, culdado de las © 08 (per ejemplo, temperatura, calor, hunedad,luminacén,crculacén del ake, gine, rue), Estos factores pueden diferir sustancialmente dependi Productos y servicios io de Suministrados, a oe a be 7.4.8 Recursos de seguimiento 7.4.8.1 Generalidades La organizacién debe determina} necesarios para asegurarse de la iderada por la organizacion Cuando la trazabilidad jidez de los resultados de la medicién, como parte esencial para pro} el equipo de medici6n debe: 2) _calibrarse o verificarse , contra patrones de medic nacionales; cuando no existal documentada la base utilizada para b) _identificarse para determinar su estado; protegerse contra ajustes, dafio o deterioro que pudieran invalidar el estado de ° Calbracion y los posteriores resultados de la medici6n. La organizacién debe determinar sila vaidez de los resultados de mecicion previon 0s ist afectada de manera adversa cuando el equipo de medicine propésito previsto, y debe tomar las acciones adecuadas Cut necessrio. .NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Cuarta actualizacion) 74 COMUNICACION La organizacién debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestién de la calidad, que incluyan: a) qué comunicar, b) cuando comunicar, ©) aquién comunicar; 4) cémo comunicar; e) —_quién comunica. 7.5 INFORMACION DOCUMENT) 7.5.1 Generalidades El sistema de gestion de la call a) _lainformacién 1d puede variar de Al crear y actualizar la iQ debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado: mero de referencia); la identificacion y deser 1a, autor o niimero de referencia); a) sare, grafices) y los medios de soporte b) ja y adecuacién. @) _larevision y aprobacion con respecto a la conveniencis yad 7.5.3 Control de la informacion documentada ; jestion de la calidad y por 7.5.3.1 La informacién documentada requerida por el sais a s esta Norma Internacional se debe controlar para asegurars? a) _esté disponible y sea idénea para su uso, donde esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra _ inadecuado o pérdida de integridad). sslas selides siem, NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001, (Cuarta actualizacién) Le organizacién debe asegurarse de que los procesos contrated extemamente estén Controlados (véase 8.4). x cn 8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.2.4 Comunicacién con el cliente La comunicacién con los clientes debe incluir: a) Proporcionar la informacién relativa a los productos y servicios; ») ~_tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; ©) obtener la retroalimentacién de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientag @) —_manipular o controlar la pro} e) —_establecer los requisit jones de contingencia, cuando sea pertinente. 8.2.2 Determinaci6: Cuando se deter ic se van a ofrecer a los clientes, la or 8.2.3 Revisién de 8.2.3.1 La organizacién del capacidad de cumplir los requisites ic tes. La organizacién debe llevar a Se a et eee productos y servicios a un cliente, para incluir: Jos requisitos especificados por ®) Ge entrega y las posteriores a ia misma; b) _ los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado 0 previsto, cuando sea conocido; c) _ los requisites especificados por la organizacién; servicios; | d) los requisites legales y reglamentarios aplicables a los productos y i ato 0 pedido y los e) _ [as diferencias existentes entre los requisitos de! Si : previamente. on eeizacién debe asegurarse de que se resuelven las del contrato 0 pedido y los expresados previamente, corganizacién debe confirmar los requisitos del cliente antes de la a re no proporcone una deciaracion documentada de sus requsitos. ‘ocasiones, como las ventas por internet, es iealizable levar a cabo una revision formal para Id posi Eons Wowiarnvlic;ponae sire nspreeo0 el pcs partneqin sory cago 8.2.3.2 La organizacién debe conservar la informacién documentada, cuando sea aplicable: a) sobre los resultados de la revision; b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios. 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios La organizacién debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la informacion documentada pertinente sea modificada, y de que las personas Pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados. 8.3 _ DISENO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 83.1 Generalidades La organizacion debe establecer, implementar y mantener un proceso de disefio y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la posterior provision de productos y servicios. 8.3.2 Planificacién del disefio y desarrollo Al determinar las etapas y controles para el disefio y desarrollo, la organizacién debe considerar: 2) anaturaleza, duracién y complejidad de las actividades de disefio y desarrollo: b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del disefio y desarrollo aplicables; ©) les actividades requeridas de verfcacién y validacién del disefio y desarrollo, @) _ las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de disefio y desarrollo; ©) las necesidades de recursos intemos y externos Para el disefio y desarrollo de los y servicios; f) {a necesidad de controlar las interfaces entre las persona Be ‘en el proceso de disefo y desarrollo; cera aCan Sot arNORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-4SO 9004 (Cuarta actualizacién) ) la informacion q : locumentada necesa Tequisitos del disehoy desarrollo P= “e™Ostrar que se han cumplido fos 53.3 Entradas para el disefto y desarrollo La organizacion a lebe determinar | it producte oe e los requisitos esenciales para | pecificos OS Y Servicios a diseriar y desarrollar. La organizacién debe coneniece®, “SPemtions de 8) [08 requisitos funcionales y de desempefio; by : % )_ la. informacién provenierte de actividades Previas de disefio y desarrollo similares; °) los requisitos legales y reglamentarios: 9) norma 0 cédigos de practicas qu ©) las consecuencias potenci servicios. Las entradas deben ser adecu: ambigiedades. Las entradas del diss desarrollo La organizaciéy servar {a informal desarrollo. lesarrollo se realizan desarrollo pal se realizan actividade: desarrollo cumplen los d) se realizan actividades de resultantes satisfacen los req inados durante las se toma cualquier accion necesaria sobre los problemas determi ©) SSvisiones, 0 las actividades de verificacién y validacion; se conserva la informacién documentada de estas actividades. aciacieaal caso tras Oe f revisiones, la verificacién y la valdacién del disefo y NOTA ge tf seperada 6 on cumiuer combine, segin see ‘organizacion. 8.3.5 Salldas del disefo y desarrollo a ergorizacin debe aseguarse de que la sls dl iss e62T™—NE 14NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Cuarta actualizacién) 8.4.2 Tipo y alcance del control La organizacion debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados ©xtemamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organizacion de entregar Productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. La organizacién debe: a) asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del Control de su sistema de gestion de la calidad; 5) definir los controles que pretende aplicar a un proveedor extemo y los que pretende aplicar a las salidas resultantes; c) tener en consideracién: 1) el impacto _potenci . productos y servicios suministrados externamente en niizacin de cumplir regularmente los 2) laeficacia de los ct d) 6 asegurarse de que los ©) _ la.competencia, incluyendo cu Jon requerida de las personas; 4) as interacciones del proveedor externo con la organizacién; e) _elcontrol y el seguimiento de! desempefio del proveedor externo a aplicar por parte de la organizacion; las actividades de veriicacién o validacién que la organizacion, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones de! proveedor extemo. 16feeders eet hoa sec ceneeete rca esmaerinn teases NORMA TECNICA COLOMBIANA _NTC-1SO 9001 (Cuarta actualizacion) 8.5 — PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO 8.5.1 Control de ta produccién y de ta provision del servicio La organizacion debe implementar la produccién y provision del servicio bajo condiciones controladas, Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: @) la disponibilidad de informacion documentada que defina: 1) {a8 caracteristicas de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempefar, 2) los resultados a alcanzar, b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medicion adecuados, co) la implementacién de actividades de seguimiento y medicién en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptacion para los productos y servicios; d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados: para la operacién de los procesos. ) _ la designaciin de personas competentes, incluyendo cualquier calificacion requerida, fy la validacién y revalidacion periddica de la capacidad para alcanzar los resultados 9) __la implementacién de acciones para prevenir los errores humanos; h) la implementacién de actividades de liberacién, entrega y posteriores a la entrega. 8.5.2 Identificacién y trazabilidad La organizacion debe utilizar los medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos y servicios. La organizacion debe identificar el estado de las salidas con respecto a los requisites de ‘seguimiento y medicién a través de la produccién y prestacion del servicio. 6 \La organizacién debe controlar la identfcacién Unica de las salidas cuando la trazabilidad un requisito, y debe conservar la informacion documentada ‘ecesara para prt eg trazabilidad. 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes 0 proveedores externos. La organizacion debe cuidar la propiedad perteneciente a los. ‘mientras este bajo ol control de a organizacion 0 estésiendo utitzado poria mene otNORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Cuarta actualizacién) Guandl la propiedad de un cliente o de un proveedor extemo se pierde, deteriore o de algin otro modo se considere inadecuada para su uso, la organizacién debe informar de este al cliente © proveedor extemo y conservar la informacién documentada sobre lo ocurido. NOTA La propiedad de i lun cliente 0 de un proveedor extemo puede incluir materiales, componentes, Herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y datos personales. 8.5.4 Preservacién La organizaci6n debe preservar las salidas durante la produccién y prestacién del servicio, en ‘a medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos. NOTA La preservacién puede incluir la identficacién, la manipulacién, el control de la contaminacién, el embalaje, el almacenamiento, fa transmision de la informacion o el transporte, la proteccin 8.5.5 Actividades posteriores a la et La organizacién debe cumplir i actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y s¢ Al determinar el alcance de la entrega que se requieren, la organizacion debe considerar: a) b) c) d) e) NOTA Las garantia, obligacioné la disposici6n final 8.5.6 Control de los i i la produccién o Ia prestacién del se gals enle cxtenatn neced nuidad en la conformidad con fos requisitos. anizacién debe conservar infor revision de los cambios, las personas que que surja de la revi 8.6 _ LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS La organizacién debe implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. cabo hasta que se hayan La lberacién de los productos y servicios al cliente no debe llevarse © bo heal 08 ea completado satisfactoriamente las disposiciones planiicadas, 8 Tere Sera. otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, 18lizacién) La organizacién debe conservar la informacién documentada sobre la liberacién de los Productos y servicios. La informacion documentada debe incluir: @) __evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacién; ») _trazabilidad a las personas que autorizan la liberacion, 87 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 8.71 La organizacién debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus Tequisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso 0 entrega no intencionada, La organizacion debe tomar las acciones adecuadas basdndose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provision de los servicios. La organizaci6n debe tratar las salidas no conformes de una o mas de las siguientes maneras: a) correccién; “b) _separaci6n, contencién, devolucién o suspensién de provision de productos y servicios; c) informaci6n al cliente; d) _obtencién de autorizacién para su aceptacién bajo concesién. Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. 8.7.2 La organizacién debe conservar la informacién documentada que: a) describa la no conformidad; b) —_ describa las acciones tomadas; ©) __describa todas las concesiones obtenidas; d) —_identifique la autoridad que decide la accién con respecto a la no conformidad. 9. EVALUACION DEL DESEMPENO F 94 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION si 2gnRRey ia 9.1.1 GeneralidadesNORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001 (Cuarta actualizacién) 9) ‘cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medicién. (a organizacion debe evaluar el desemperio y la eficacia del sistema de gestién de la calidad, La organizacién debe conservar la informacion documentada apropiada como evidencia de los resultados. 9.1.2 Satisfaccion del cliente La organizacion debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organizacién debe determinar los métodos Para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta informacién. NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentacion del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clients, el andlisis de les cuotas de mercado, las felictaciones, las gar 3s los informes de agentes comerciales. 9.1.3. Analisis y evaluacion La organizacién debe analizar jaci6n apropiados que surgen por el seguimiento y la medicién js deben util los productos y ccién del cliente; AUDITORIA INTERNA i intemas a intervalos planificados para 9.2.4 La organizacién debe llevar it proporcionar informacién acerca de si gestion de la calidad: a) —_esconforme con: 1) _|o8 requisites propios de ta organizacién para su sistema de gestién de la calidad; Jos requisitos de esta Norma Internacional;Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de au incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de y la elaboracién de informes, que deben tener en consideracién la importancia de los Procesos involucrados, los cambios que afecten a la organizacién y los resultados de las auditorias previas; >) ISO 10005 Sistemas de gestién de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad proporciona orientacién para establecer y utilizar planes de la calidad como un medio de Felacionar los requisitos de! proceso, producto, proyecto 0 contrato con los métodos y practicas de trabajo que apoyan la realizacién del producto. Los beneficios de establecer un plan de la calidad suponen una mayor confianza en que los requisitos se cumpliran, de que los procesos estan bajo control y de la motivacién que esto puede dar a los que participan activamente. - ISO 10006 Sistemas de gestién de la Calidad - Directrices para la gestion de la calidad en los proyectos es aplicable a proyectos desde pequefios hasta grandes, de simples a complejos, desde un proyecto individual a uno que es parte de un portafolio de Proyectos. La Norma ISO 10006 se utliza por el personal que gestiona proyectos y que necesita asegurarse de que su organizacién esta aplicando las practicas contenidas en Jas normas de sistemas de gestion de la calidad de ISO. ISO 10007 Sistemas de gestion de la Calidad - Directrices para la gestion de la configuracién asiste a las organizaciones a aplicar la gestién de la configuracion para la direccién técnica y administrativa a lo largo del ciclo de vida de un producto. La gestion de la configuracién puede utilizarse para cumplir los requisitos de identificacion y trazabilidad del producto especificados en esta Norma Internacional, 8 Gestién de Ja Calidad - Satisfecciin del cliente - Directrices para las face es de comercio electrénico entre empresa y consumidor proporciona orientacién sobre cémo las organizaciones pueden implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio electrénico entre empresa y consumidor (B2¢ ECT, por sus siglas en inglés) y por lo tanto proporcionar una base para que los Suidores aumenten su confianza en las B2C ECT, las organizaciones aumenten la Cepacidad para satisfacer @ los consumidores y ayuden a reducir las quejas y los conflictos. 29NORMATECNCACOLOMBANA NTGISOS001 (Cuan actuateacion) SO teat ¥ demostrar el cumplimiento con los requisitos metrologicos, Le {SO 10012 proporciona crterios de gestién de la calidad para un sistene ne ges 'as mediciones para asegurarse de que se ‘cumplen los requisitos metrolégicos. 'SO/TR 10013 Directrices para la documentacin del sistema de gestion de la calided proporciona directrices para el desarrollo y el mantenimiento de la documentonen pars ula Para el sistema de gestion de la calidad. E ISO/TR 10013 puede uizarse Para documentar sistemas de gestion distintos de los de las nonmas de sistemas de gestion de la calidad de ISO, por ejemplo, sistemas de gestion ambiental y sistemas de gestion de la seguridad ~ 180 10014 Gestién de la calidad —Bigaetzices para la obtencién de beneficios financieros ¥ econémicos esta dirigida a ig Proporciona directrices para la obtencién de los beneficios financierog de la aplicacién de los principios ce la gestion de la calidad .de los principios de la gestion y la ‘ 10019 Directrices para la seleccién de consultores de sistemas de gestién de la calla y fe utzon do sus soricos popocona arenas pare Seca oo consultores del sistema de gestion de la calidad y el uso de sus servicios. Proporciona orientacién sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor del sistema ae gestion de la calidad y proporciona confianza en que los servicios de! consultor ‘cumpliran las necesidades y expectativas de la organizacién. = ISO 19011 Directrices la auditoria de los sistemas de gestién proporciona ‘orientacion sobre la gestion de un programa de audtoria, sobve la planiicacos ¢ realizacion de una auditoria del sistema de gestion, asi como sobre la competencia y la 30(1 (2) (3) (4) (5) [10] (11) [12] 13] [14] 15) (16) (17) (18] BIBLIOGRAFIA oe Gestion para el éxito sostenido de una organizaci6n - Enfoque de gestion de la 'SO 10001, Gestién de fa calidad - Satistaccién del cliente ~ Directrices para los codigos de conducta de /as organizaciones. 1SO 10002, Gestion de la calidad - Satisfaccién de! cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. 'SO 10003, Gestion de la calidad - Satisfaccin del cliente - Directrioes para la resolucién de conflicts de forma extema a las organizaciones. 'SO 10004, Gestién de la isfaccion del cliente - Directrices para el seguimiento y la medicién, ISO 10005, Sistemas ag irices para los planes de la calidad. ISO 10006, Sistemas de ices para la gestion de la calidad en los proyecto, Iso 1001 financieros y estadisticas para la Norma ISO eee ig Iso 10018, Gestion de la 1s para la participacién activa y ‘competencia de las personas. ie is de gestion de la 1SO 10019, Directrices para la seleccién de consultores de sistemas de ge: calidad y a utilizacion de sus servicios. i ‘su uso. 1SO 14001, Sistemas de gestion ambiental - Requisitos con orientacién para 1SO 19011, Directrices para la auditorfa de los sistemas de gestién. 1SO 31000, Risk Management — Principles and guidelines[22] [23] [24] (25) (26) (27) [28] 29] ISO/IEC 90003, Software engineering - Guidelines rap ae to computer software. wt ab IEC 60300-1, Gestién do fa confabiidad - Parle 1: Directrces para ‘su gestion y aplicacién. is IEC 61160, Revision de disefio. , { Quality Management Principles, SO”. a i Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO”. 180 9001, for Smalll Businesses - What to do, ISO. Integrated use Sr rarace at system standards, ISO” www.iso.org/te176/sc02/public www. /to176/1SO9001AuditingPracti of seb sameters ab. a¢naiasncs ob 1