KONSEP LAYANAN SEPENUH HATI

( SERVICE CHAMPION)

DISUSUN OLEH :

1. Lela Kumalasari (14.401.14.042)

2. Rima Chichi Septika Arum (14.401.14.057)
3. Vicky Cahya (14.401.13.093)

AKADEMI KESEHATAN RUSTIDA

PROGRAM STUDI D-III KEPERAWATAN

TAHUN AJARAN 2015

 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmatNya, sehingga kelas B Diploma III keperawatan dapat
menyelesaikan tugas makalah “Konsep Layanan Sepenuh Hati (Service Champion)” ini,
yang berlaku untuk tahun akademik 2015/2016

Seperti diketahui Artikel Panduan Pendidikan Akademik Kesehatan

merupakan upaya yang ditempuh oleh lembaga jenjang pendidikan tinggi untuk
menyamakan persepsi antara pengelolah,dosen dan mahasiswa dalam pelaksanaan
kegiatan Akademik di lembaga tersebut.

Artikel panduan ini disusun untuk dipergunakan sebagai penuntun para

mahasiswa tentang ruang lingkup pendidikan di Akademi Kesehatan Rustida
Banyuwangi.

Segala sesuatu yang belum tercantum dalam Artikel Panduan Pendidikan

Akademik Keperawatan ini akan diatur dan atau ditetapkan kemudian.

Krikilan, 8 Oktober2015

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
BAB I PENDAHULUAN iii
1.1 Latar Belakang iii
1.2 Rumusan Masalah iii
1.3 Tujuan iii
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Definisi Pelayanan Sepenuh Hati (Sevice Champion) 1
2.2 Karakteristik Pelayanan Sepenuh hati (Sevice Champion) 2
2.3 Bentuk-bentuk Pelayanan Sepenuh hati (Sevice Champion) 4
2.4 Penerapan Pelayanan Sepenuh hati (Sevice Champion) 5
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan 9
3.2 Saran 9
DAFTAR PUSTAKA 10

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan
pelayanan (service). Begitu juga kita ke Rumah Sakit, pasien tidak pernah
menangani sendiri proses pemeriksaan kesehatan sampai pasien memperoleh obat
atau dirawat di ruang rawat inap. Pasien pasti mendapat pelayanan (service) dari
sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat,
dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas
kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.
Jika demikian, kalau pasien berobat ke rumah sakit berarti cukup
banyak petugas yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan
pelayanan kepada pasien. Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu
sering dikatakan kurang baik bahkan tidak baik. Sedangkan jika menyangkut
pelayanan keperawatan, yang dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh perawat yang telah ditunjuk
sebagai pemberi pelayananitu.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud layanan sepenuh hati (service champion) ?
2. Bagaimana karakteristik layanan sepenuh hati (service champion) ?
3. Apa saja bentuk-bentuk layanan sepenuh hati (service champion) ?
4. Bagaimana penerapan layanan sepenuh hati (service champion) dalam
keperawatan ?

1.3 Tujuan
Tujuan umum
Mahasiswa diharapkan mampu memahami dan menerapkan konsep layanan sepenuh
hati dalam kehidupan sehari-hari.

iii
Tujuan khusus
1. Mahasiswa mampu memahami tentang layanan sepenuh hati (service
champion).
2. Mahasiswa mampu memahami karakteristik layanan sepenuh hati (service
champion).
3. Mahasiswa mampu memahami bentuk-bentuk layanan sepenuh hati (service
champion).
4. Mahasiswa mampu mengetahui penerapan penerapan layanan sepenuh hati
(service champion) dalam keperawatan.

iv
 BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1.Definisi Layanan Sepenuh Hati (Service Champion)

Pelayanan sepenuh hati atau (service champion) bisadikatakandengan

pelayanan yang terbaik (Suryanto, 2006) dalam memberikan kepedulian kepada
pelanggan untuk memfalisitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau instansi (Barata,
2007) dan memberikan pelayanan yang sesuai atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan (Brawijaya, 2013).

Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting,

yakni :

1. Memahami emosi.

Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya adalah memahami

penyebab-penyebab pemicu emosi, mampu mengenali dan mampu mengungkap-
kan perasaan-perasaan dengan tepat(Mantha, 2012).

2. Kompetensi.

Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang besar dalam rangka
mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan rendah diri, dan rasa malu. Karena
sikap itu membuat sikap tidak memperdulikan pelanggan dan acuh tak
acuh(Mantha, 2012).

3. Mengelola emosi-emosi.

Kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif dan mengontrol suasana hati

dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan
menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang positif dan produktif. Itulah
pentingnya mengelola emosi sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh
hati(Mantha, 2012).

1
 4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.

Pelayanan sepenuh hati berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai
pendorong untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun
pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu diperlukan
jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang positif(Mantha, 2012).

5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.

Hampir semua pihak mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola
emosi diri sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama
dari orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan lancar.
Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi, baik pada pemberi
pelayanan maupun pelanggan. Cara terbaik dalam menangani emosi orang lain
adalah dengan mencoba dan menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi
pemberi jasa maupun emosi-emosi pelanggan (Mantha, 2012).

Nilai-nilai yang ada dalam pelayanan sepenuh hati terletak pada

kesungguhan empat sikap “P”, yaitu(Hernandar, 2011):

1. Passionate(gairah), ini menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan,

diri sendiri, dan orang lain.
2. Progressive(progresif), penciptaan cara baru dan menarik untukmeningkatkan
layanan dan gaya pribadi.
3. Proactive(proaktif), untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus
diperlukan inisiatif yang tepat.
4. Positive(positif), sikap ini mengubah suasana dan kegairahan interaksi dengan
konsumen.

2.2. Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapatdiselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidakberbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
oleh pelanggan.

2
2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetapdipertahankan dan
menjaga saling ketergantungan antarapelanggan dengan pihak penyedia
pelayanan, sepertimenjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti
dalampencatatan data dan tepat waktu.
3. Tanggungjawab dari para petugas pelayanan, yangmeliputi pelayanan sesuai
dengan urutan waktunya,menghubungi pelanggan secepatnya apabila
terjadisesuatu yang perlu segera diberitahukan.
4. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa parapetugas pelayanan
menguasai keterampilan danpengetahuan yang dibutuhkanpendekatan kepada
pelanggan dan kemudahan kontakpelanggan dengan petugas, petugas pelayanan
harusmudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denganpertemuan secara
langsung, tetapi juga melalui teleponatau internet. Oleh karena itu, lokasi dari
fasilitas danoperasi pelayanan juga harus diperhatikan.
5. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian danpersahabatan dalam kontak
antara petugas pelayanan danpelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika
pelanggantermasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihakpenyedia
layanan tidak perlu menerapkan keramahan yangberlebihan jika layanan yang
diberikan tidak dikonsumsipara pelanggan melalui kontak langsung.
6. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahuiseluruh informasi yang
mereka butuhkan secara mudahdan gamblang, meliputi informasi mengenai tata
cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
7. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, komunikasiyang baik dengan
pelanggan adalah bahwa pelanggantetap memperoleh informasi yang berhak
diperolehnyadari penyedia pelayanan dalam bahasa yang merekamengerti.
8. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antarapelanggan dan penyedia
pelayanan, adanya usaha yangmembuat penyedia pelayanan tetap layak
dipercayai,adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuanpenyedia
pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia;
9. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara,rincian biaya layanan dan tata
cara pembayarannya,jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal inisangat
penting karena pelanggan tidak boleh ragu-raguterhadap pelayanan yang
diberikan.

3
 10. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman danbebas pada pelanggan
dari adanya bahaya, resiko dankeragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu
kitaberikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaanpada diri sendiri.
11. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, hal ini dapatdilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yangdibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang
diinginkanpelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulaidengan
mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yangdiinginkan pelanggan dan
memberikan perhatian secarapersonal.
12. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata daripelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yangmelayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalammemberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitaspenunjang
lainnya.
13. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanyadibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung denganpencapai sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikanketerpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
14. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harusditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan nilai barang atau jasa dan kemampuan pelanggan untuk
membayar.
(Suryanto, 2006)

2.3. Bentuk-Bentuk Layanan Sepenuh Hati

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan 3A, yaitusebagai berikut :

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)meliputi tiga prinsip yaitu

:
1. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehatdan logis
Contohnya adalah sebagai berikut :
a) Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin
b) Diplomatis dan sensitif terhadap perasaan pelanggan
c) Membuat pelanggan merasa diistimewakan
d) Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat
e) Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

4
 2. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Contohnya adalah sebagai berikut :
a) Jangan membeda-bedakan pelanggan
b) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramahtamah
c) Menggunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyuman
d) Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
3. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
Contohnya adalah sebagai berikut :
Perawat
a) Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga
b) Kuku tidak panjang atau hitam
c) Tidak merokok ketika melayani pelanggan
d) Badan tampak selalu bersih atau tidak dekil
e) Tidak memakai perhiasan yang berlebihan
b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip,
yaitu :
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhanpara
pelanggan
2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
c. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu:
1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2. Mencatat kebutuhan para pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
(Husnadi, 2012)
2.4. Penerapan Pelayanan Sepenuh Hati dalam Keperawatan

Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima,

memerlukan ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan),
attention (perhatian), action (tindakan), accountability (tanggung jawab).
1. Kemampuan (Ability)

5
 Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan
dengan tenaga kesehatan lain.
Perawat harus mempunyai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi
pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional.
Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang
keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang luas dari perawat sangat
berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang profesional.
Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan
untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan
terampil apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik
dan benar. Baik dan benarnya perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan.
Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari
tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan
pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Nur, 2013).
2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan
keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada
disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini
diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap
dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif,
positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki
oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa
simpati pasien terhadap perawat(Nur, 2013).

6
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun
nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari
pihak lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang
diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Bentuk fisik, cara berpakaian dan
berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan
konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat
menimbulkan cita diri dan profesional yang positif.
Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap
pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien
mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat.
Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat
tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya
terhadap pasien jika perawat tidak memenuhi citra pasien(Nur, 2013).
4. Perhatian ( Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman
atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien
sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk
mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi
bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya
gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang
diberikan oleh perawat kepada pasien, diyakuni ddapat mempercepat proses
penyembuhan kejiwaannya. Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat
mempengaruhi kesembuhan fisiknya(Nur, 2013).
5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seharusnya berlandaskan ilmu
pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta
sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat
tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan,
maka secara otomatis pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang

7
 diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat
menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu
tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat
menjamin bahwa asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas (Nur,
2013).
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan
dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu,
keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan
keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai
dengan etika keperawatan.
Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat
maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik
keperawatan itu sendiri., yaitu perawat membantu pasien untuk mencapai
tingkat kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien
mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan
dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan
pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam
lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (Nur, 2013).

8
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
1. Pelayanan sepenuh hati atau service champion adalah pelayanan yang terbaik
dalam memberikan kepedulian kepada pelanggan untuk memfalisitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka
selalu loyal kepada organisasi atau instansi dan memberikan pelayanan yang
sesuai atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
2. Karagteristik dari pelayanan sepenuh hati adalah kesederhanaan, reliabilitas.
tanggungjawab dari para petugas pelayanan, keramahan, kecakapan para petugas
pelayanan, keterbukaan, komunikasi antara petugas dan pelanggan, kredibilitas,
kejelasan dan kepastian.
3. Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, memerlukan
ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention
(perhatian), action (tindakan), accountability (tanggung jawab).
3.2 Saran

Dalam makalah ini telah dijelaskan mengenai pelayanan sepenuh hati

dengan segala hal yang menjelaskan keseluruhan dari pelayanan tersebut. Sebagai
mahasiswa seharusnya kita paham bagaimana bersikap yang pantas dalam semua
lingkungan kehidupan. Dijelaskan bahwa pelayanan sepenuh hati merupakan
bentuk pelayanan yang terbaik dalam memberikan kepedulian kepada pelnggan.
Dengan mengetahui bagaimana menerapkan pelayanan sepenuh hati pada praktik
keperawatan dapat menghasilkan keuntungan bagi perawatmaupun pasien yang
berperan sebagai pelanggan.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Bibliography
ANS. (2010, Juli). Jenis Pelayanan. Retrieved Oktober 8, 2015, from
http://tesisdisertasi/2010/07/jenis-pelayanan.pdf

Barata, A. A. (2007). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Alex Media Komputindo.

Brawijaya, P. U. (2013, Juni 5). Retrieved September 8, 2015, from Pelayanan Prima Unit
Pelayanan Publik: http://fapet.ub.ac.id/wp-content/uploads/2013/03/Presentasi-
Pelayanan-Prima.pdf

Hernandar. (2011, Maret). Retrieved Oktober 8, 2015, from Pelayanan Publik:

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37163/3/Chapter%20II.pdf

Husnadi, M. (2012, Februari). Retrieved Oktober 8, 2015, from Pelayanan Primer:

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00877-HM%20Bab2001.pdf

Mantha, S. S. (2012, Februari). Retrieved Oktober 8, 2015, from Pelayanan Prima:

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00877-HM%20Bab2001.pdf

Nur, I. (2013, Oktober). Retrieved Oktober 8, 2015, from Pelayanan Keperawatan Prima:
http://wewewe-blog.blogspot.co.id/2013/10/makalah-pelayanan-keperawatan-
prima.html

Suryanto, S. d. (2006). Pelayanan Prima. Jakarta: LAN.

10