Se een ABNT NBR ISO 9000:2015 3.13.5 ‘escopo de auditoria abrangéncia ¢ limites de uma auditoria (3.13.1) NOTA1 0 escopo de ausitoria geralmente inolui uma descrig&o das localizagées fisicas, unidades organi- zacionais, atividades e processos (3.4.1), [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.14, modificada — Nota foi modificada] 3.13.6 plano de auditoria descrigao das atividades arranjos para uma auditoria (3.13.1) [FONTE:ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.15] 3.13.7 critério de auditoria conjunto de poiiticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) usados como uma referéncia, com a qual a evidéncia objetiva (3.8.3) 6 comparada [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada — O termo “evidéncia de auditoria” foi substi- tuido por “evidéncia objetiva’] registros, apresentagao de fatos ou outras informagées, pertinentes aos critérios de auditoria (3.13.7) e verificéveis [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.3, modificada — Nota foi excluida] 3.13.9 constatagées de auditoria resultados da avaliagdio de evidéncia de auditoria (3.13.8) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.13.7). NOTA1 Constatagdes de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou ndo conformidade (3.6.9). NOTA2 ConstatagSes de auditoria podem conduzir a identificagao de oportunidades para melhoria (3.3.1) ou registros de boas praticas NOTA3 Eminglés, se os critérios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutarios (3.6.6) ‘ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatagao de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “non-compliance”. [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada — Nota 3 foi modificada] 3.13.10 conclusao de auditoria resultado de uma auditoria (3.13.1) apés levar em consideragéo os objetivos de auditoria (3.7.1) e todas as constatagées de auditoria (3.13.9) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.5]ABNT NBR ISO 9000:2015 3.13 Termos referentes a auditoria 3.13.1 auditoria processo (3.4.1) sistemético, independente e documentado para obter evidéncia objetiva (3.8.3) @ avalid-la objetivamente para determinar a extens4o na qual os critérios de auditoria (3.13.7) so atendidos NOTA1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinagéo (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1), de acordo com um procedimento (3.4.5) realizado por pessoal nao responsavel elo objeto auditado. NOTA2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3). NOTA3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, so conduzidas pela propria organizagao (3.2.1) para analise critica (3.11.2) pela diregao ou para outros propésitos internos podem formar a base para uma declaraao de conformidade da organizagao. Independéncia pode ser demonstrada pela auséncia de responsabilidade em relacdo a atividade que esta sendo auditada. NOTA4 Auditorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e terceira partes. Auditorias de segunda parte so conduzidas por partes tendo interesse na organizagao, como clientes (3.2.4) ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte s80 conduzidas por organizagdes de auditoria externas, independentes, como aquelas que fornecem certificagaolregistro de conformidade, ‘u por agéncias governamentais. NOTAS Este termo é um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original e as Notas foram modificadas para remover 0 efeito de circularidade entre as definigdes de critério de auditoria e de evidéncia de auditoria, ¢ as Notas 3 4 foram adicionadas. 3.13.2 auditoria combinada auditoria (3.13.1) realizada em um Unico auditado (3.13.12), em dois ou mais sistemas de gestao (35.3) NOTA 1 Aspartes de um sistema de gestao que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada podem ser identificadas por normas de sistema de gestao pertinentes, normas de produtos, normas de servicos ou normas de processos aplicadas pola organizagao (3.2.1). 3.13.3 auditoria conjunta auditoria (3.13.1) realizada em um Unico auditado (3.13.12) por duas ou mais organizagées (3.2.1) de auditoria 3.13.4 programa de auditoria Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1), planejado para um periodo de tempo especifico e dire- cionado a um propésito especifico [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.13, modificada]ABNT NBR ISO 9000:2015 3.124 reclassificagao alteragao da classe (3.6.3) de um produto (3.7.8) ou servigo (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torné-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados 3.12.5 concessao permissao para o uso ou liberacdo (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) que no atenda aos requisitos (3.6.4) especificados NOTA1 Uma concessio € geralmente limitada a entrega de produtos ¢ servicos, que tem caracteristicas (3.10.1) de ndo conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e servigos ou para um periodo limitado de tempo e para um uso especifico. 3.12.6 permissao de desvio permissao para desviar-se dos requisites (3.6.4) originalmente especificados de um produto (3.7.6) 0u servigo (3.7.7) antes da sua realizagao NOTA1 Uma permissao de desvio ¢, geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos & servigos ou para um periodo de tempo e para um uso especifico. 3.127 liberagéo Permisséo para prosseguir para o proximo estagio de um processo (3.4.1) ou para o préximo processo NOTA 1 No contexto de software e documentos (3.8.5), 0 termo “liberacao" é frequentemente usado para se referir a uma versio do software ou do documento propriamente dito. 3.12.8 retrabalho ago sobre um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) nao conforme (3.6.9), a fim de torna-lo conforme aos requisitos (3.6.4) NOTA 1 Retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto ou servigo nao conforme 3.12.9 reparo acao sobre um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) ndo conforme (3.6.9), a fim de torna-lo aceitavel para © uso pretendido NOTA 1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou servigo ndo conforme nao necessariamente faz © produto ou servigo ficar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunto com o reparo uma concesséo (3.12.5) seja requerida NOTA2 _ Reparo inclui agées reparatérias executadas sobre um produto ou servigo previamente conforme, a fim de recuperé-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutenodo. NOTA3 0 reparo pode afetar ou mudar partes de um produto ou servigo nao conforme. 3.12.10 refugo ago sobre um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) néo conforme (3.6.9), para impedir a sua utilizagao prevista originalmente EXEMPLO _Reciclagem, destruic&o.ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 O resultado de uma inspegao pode mostrar conformidade ou ndo conformidade (3.8.9) ou um grau de conformidade. 3.11.8 ensaio determinagéo (3.11.1) de acordo com os requisites (3.6.4) para um uso pretendido especifico ou uma aplicagao especifica NOTA1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins de validagao (3.8.13). 3.11.9 avaliacao de progresso - avaliagao do progresso para o alcance dos objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2) NOTA1 Convém que a avaliagao seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto, através dos processos (3.4.1) do projeto, com base nos criterios para processos do projeto, para produto (3.7.6) ou para servico (3.7.7), NOTA2 Os resultados das avaliagdes de progresso podem levar & revisdo do plano de gestao do projeto (3.8.11). [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2008, 3.4, modificada — as Notas foram modificadas] 3.12 Termos referentes a agao 3.124 agao preventiva ‘ago para eliminar a causa de uma potencial nao conformidade (3.6.9) ou outra situagao potencialmente indesejavel NOTA1 Pode existir mais de uma causa para uma nao conformidade potencial NOTA2 Agao preventiva ¢ executada para prevenir a ocoréncia, enquanto a a¢ao corretiva (3.12.2) 6 executada para prevenir a recorréncia 3.12.2 acao corretiva a¢éo para eliminar a causa de uma néo conformidade (3.6.9) e para prevenir recorréncia NOTA1 Pode existir mais de uma causa para uma nao conformidade. NOTA2 Agdo corretiva é para evitar a recorréncia, enquanto a a¢ao preventiva (3.12.1) @ executada para prevenir a ocorréncia NOTA3 Este termo @ um dos termos comuns @ definicoes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinico original foi modificada, com a adigao das Notas 1 ¢ 2. 3.12.3 correcao ago para eliminar uma ndo conformidade (3.6.9) identificada NOTA 1 Uma correcdo pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma aco corretiva (3.12.2).meee ABNT NBR ISO 9000:2015 3.11 Termos referentes a determinacao 3.41.4 determinacao atividade para descobrit uma ou mais caracteristicas (3.10.1) e seus valores caracteristicos determinagao (3.11.1) da pertinéncia, adequagao ou eficécia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para alcang: 08 objetivos (3.7.1) estabelecidos CHEMPLO _Analise critica pela diregao, andlise critica do projato ¢ desenvolvimento (3.4.8), andl critica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e andlise critica de ago corretiva (3.12.2) e analise ev pelos pares. NOTA1 Andlise critica pode também incluir a determinagao de effciéncia (3.7.10). 3.11.3 monitoramento determinagao (3.11.1) da situagao de um sistema (3.5.1), um proceso (3.4.1), um produto (3.7.6) um servigo (3.7.7) ou uma atividade NOTA 1 Para determinagao da situagao pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observa criticamente, NOTA2 Monitoramento € geralmente @ determinagao da situagiio de um objeto (3.6.1), realizada en estagios ou em diferentes momentos. NOTA | Esse termo é um dos termos comuns e definigées fundamentals das normas ISO de sistemas Gk gest#o apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1A definiga original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada. 3.11.4 medigao processo (3.4.1) para determinar um valor NOTA1 De acordo com a ISO 3634-2, 0 valor determinado é geralmente o valor da quantidade. NOTA2 "Este termo 6 um dos termos comuns e definigSes fundamentals das normas ISO de sistemas GF Gesito apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefnigao original foi modificada pela adicao da Nota 1 3.11.5 Processo de medicaio Conjunto de operagdes para determinar o valor de uma grandeza 3.11.6 equipamento de medicao instrumento de medi¢ao, software, padrao de medi¢ao, material de referéncia ou dispositivos auxiliares, ou uma combinacao deles, necessarios para executar um processo de medicao (3.11.5) AA07: inspegao determinacao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados NOTA1 Se resultado da inspecdo mostrar confnrmidade ele nese cee. ccABNT NBR ISO 9000:2015 3.10.2 caracteristica da qualidade caracteristica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4) NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracteristica permanente, NOTA2 Uma caracteristica atribuida a um objeto (por exemplo, o prego de um abjeto) nao é uma caracte- ristica da qualidade daquele objeto. 3.10.3 fator humano caracteristica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob consideragao NOTA 1 Caracteristicas podem ser fisicas, cognitivas ou sociais. NOTA2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gestéo (3.5.3). 3.10.4 competéncia capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcangar resultados pretendidos NOTA1 Competéncia demonstrada é algumas vezes referida como qualificacao. NOTA2 Este termo € um dos termos comuns e definigbes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definigao original foi modificada pela adigdo da Nota 1 3.10.5 caracteristica metrolégica caracteristica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medigao (3.11.4) NOTA 1 Equipamento de medicao (3.11.6) normalmente tem varias caracteristicas metrolégicas. NOTA2 Caracteristicas metrolégicas podem estar sujeitas a calibracao, 3.10.6 configuracao caracteristicas (3.10.1) funcionais e fisicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7), definidas na informagao de configuragéo de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada — O termo “servigo" foi incluido nessa defini¢ao} 3.10.7 configuragao basica informagao de configuragao do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as caracteristicas (3.10.1) de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referéncia para alividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servico, IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada ~ O termo “servigo foi incluido nessa definicao]ABNT NBR ISO 9000:2015 servigos ao cliente integrago de uma organizagdo (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante 0 ciclo de vida do produto (3.7.6) ou do servico (3.7.7) [FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada — O termo “servigo" foi incluido na definigao] 3.9.5 cédigo de conduta voltado para a satisfacao do cliente promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organizagdo (3.2.1) a respeito do seu comportamento, que visam 0 aumento da satisfagao do cliente (3.9.2) e disposigdes relacionadas NOTA 1 As disposigées relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condigdes, limitagdes, informagdes (3.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reciamagées (3.9.3) NOTA2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, 0 termo “cédigo" @ usado em vez de “cédigo de conduta voltado para a satisfacdo do cliente’. [FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada - O termo “c6digo” foi removide como termo admitido e a Nota 2 foi modificada] 3.9.6 litigios desacordo, surgido de uma reclamagao (3.9.3), submetido a um provedor PRL (3.2.7) NOTA1 Algumas organizagées (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu descontentamen- to.a um provedor PRL em primeiro lugar. Nessa situago, a expressao do descontentamento transforma-se em uma reclamagao, quando enviada a organizacao para uma resposta, e transforma-se em um litigio se no resolvida pela organizagao sem intervengdo do provedor PRL. Muitas organizagSes preferem que seus clientes primeiramente expressem qualquer insatisfagao a organizacao antes de utlizar a resolugao de liti- gios externa a organizagao. [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.6, modificada] 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.40.1 caracteristica propriedade diferenciadora NOTA1 Uma caracteristica pode ser inerente ou atribuida, NOTA2 Uma caracteristica pode ser qualitativa ou quantitativa NOTA3 Existem varias classes de caracteristicas, como as seguintes a) fisicas (por exemplo, caracteristicas mecdinicas, elétricas, quimicas ou biolégicas); b) _sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, vis4o, audig&io); ©) comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade) 4) _temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade); 6) euporibidions tei cnet. cepacia tele Delis cn els 4 ee eeeABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 0 termo “validado” é usado para designar uma sitagao correspondent, NOTA3 As condigdes para validacao podem ser reais ou simuladas. 3.8.14 contabilizagao da situacao de configuragao registro e relato formalizados da informagao de configuragao do produto (3.6.8), da situagao das alte- rages propostas e da situagéo de implementagao das alterages aprovadas [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.7] 3.8.15 caso especifico objeto do plano da qualidade (3.8.9) NOTA 1 Este termo 6 usado para evitar a repeticaio de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato (3.4.7)" na ABNT NBR ISO 10005. IFONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada] 3.9 Termos referentes a cliente 3.9.4 retroalimentagao opini6es, comentérios e expressoes de interesse, sobre produtos (3.7.6), servigos (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamacoes [FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.6, modificada - O termo “servigo” foi adicionado a defini¢ao] 3.9.2 satisfagao do cliente percepeao do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas NOTA1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) nao seja conhecida pela organizagao (3.2.1) ‘ou mesmo para o cliente em questdo, até que 0 produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) seja entregue. Pode ser necessério, para alcangar uma alta satisfacdo do cliente, atender a uma expectativa de um cliente, mesmo {que ela nao seja deciarada nem geralmente implicita ou obrigatoria, NOTA2 Reclamagées (3.9.3) s80 um indicador comum para uma baixa satisfagdo do cliente, mas a sua auséncia nao necessariamente implica uma alta satisfagao do cliente. NOTA3 _Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e atendidos, isso no necessariamente assegura alta satisfac do cliente. [FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada — Notas foram modificadas] 3.9.3 reclamagao expresso de insatisfacdo feita a uma organizagéo (3.2.1), relativa a seus produtos (3.7.6) ou servigos (3.7.7), ou ao proprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamagées, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolugao TFONTE: ISO 10002:2014. 3.2. modificada — O termo “servico” foi incluido na definicdo)ABNT NBR ISO 9000:2015 3.8.9 plano da qualidade especificagao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a serem aplicados qu: © por quem, a um objeto (3.6.1) especifico NOTA 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos (2 de gestao da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizagao do produto (3.7.6) e do servico (3.7.7). NOTA2 Um plano da qualidade geralmente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) documentos (3.8.5) de procedimento. NOTA3 Um plano da qualidade ¢ geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade (3.3. 3.8.10 registro documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou prové evidéncias de atividades realizada NOTA 1 Regisiros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.6.13) e pr evidéncia de veriticagdo (3.8.12), de aga preventiva (3.12.1) e de acao corretiva (3.12.2). NOTA2 Registro normalmente, ndo precisam ter controle de reviséo. 3.8.11 plano de gestao do projeto documento (3.8.5) que especifica o que & necessério para atender ao(s) objetivos) (3.7.1) do prc (3.4.2) NOTA 1 Convém que um plano de gestdo do projeto inclua ou faga referéncia ao plano da qualidade (3 do projeto. NOTA2 0 plano de gestio do projeto também inclui ou faz referéncia a outros planos como os refere a estruturas organizacionais, recursos, organograma, orgamento, gestéo (3.3.3) de riscos (3.7.9), ge ambiental, gestao de seguranca e sade @ gesto de seguranca fisica, conforme apropriado. [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.7] 3.8.12 verificagao comprovacao, através de fornecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4) esp ficados foram atendidos NOTA1 A evidéncia objetiva necesséria para a verificagao pode ser resultado de uma inspecdo (3.1 ou outras formas de determinacao (3.11.1), como a realizacao de calculos alternativos ou andlises crit de documentos (3.8.5) NOTA2 As alividades realizadas para verificagao so algumas vezes chamadas de processo (3 de qualificagao. NOTA3 O termo “verificado” é usado para designar uma situagdo correspondente. 3.8.13 validagao confirmago, através do fornecimento de evidéncia objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4) f © uso especifico pretendido ou para uma aplicacao foram atendidos NOTA1 Aevidéncia objetiva necessaria para a validago € o resultado de um ensaio (3.11.8) ou ou See ee ee ee SeABNT NBR ISO 9000:2015 3.8.5 documento informagao (3.8.2) ¢ 0 meio no qual ela esta contida EXEMPLO — Registro (3.8.10), especificagao (3.8.7), documento de procedimento (3.4.5), desenho, relatério, norma. NOTA 1 © meio pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ética ou eletronica, fotografia ou amostra-padréo, ou uma combinagao destes. NOTA2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificagSes e registros, frequentemente chamado de “documentacao” NOTA3 _Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legiveis) so relacionados a todos 08 tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificagées (por exemplo, requisitos de revisao controlada) e para registros (por exemplo, requisitos para serem recuperaveis) 3.8.6 informagao documentada informago (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organizagdo (3.2.1) e o meio no qual ela esté contida NOTA 1 _Informagéio documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente de qualquer fonte. NOTA2 _ Informagao documentada pode se referir a — sistema de gestéo (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados; — _informagao criada para a organizagao operar (documentagao); —_ evidéncia de resultados alcangados (registros (3.8.10) NOTA3 Este termo @ um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 3.8.7 especificagao documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4) EXEMPLO — Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de procedimento, instrucao de trabalho NOTA1 Uma especificagao pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especificagaio de processo (3.4.1) e especificagdo de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por exemplo, especificacao de produto, especificacao de desempenho (3.7.8) e desenho). NOTA2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificagao esteja adicionalmente estabelecendo 08 resultados alcangados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10). 3.8.8 manual da qualidade ‘especificacao (3.8.7) para o sistema de gestao da qualidade (3.5.4) de uma organizagao (3.2.1)ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 Incerteza ¢ 0 estado, ainda que parcial, de deficiéncia de informagao (3.8.2),de compreensao ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequéncia ou sua probabilidade. NOTA3 Risco @ frequentemente caracterizado pela referéncia a “eventos” potenciais (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e “consequéncias” (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinagao desses. NOTA4 Risco € frequentemente expresso em termos de uma combinagao das consequéncias de um evento (incluindo mudangas em circunstancias) e a “probabilidade” associada (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1) de ocorréncia. NOTAS Apalavra “risco’ é algumas vezes utilizada quando hé somente a possibilidade de consequéncias negativas NOTA6 Este termo @ um dos termos comuns e definiges fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigao original foi modificada com a adigao da Nota 5. relago entre o resultado alcangado ¢ os recursos utilizados 3.7.11 eficacia ‘extensdo na qual atividades planejadas so realizadas resultados planejados sao alcangados NOTA1 Este termo @ um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinigdo original foi modificada pela adigao do verbo “sao” antes de “alcangados’. 3.8 Termos referentes a dados, informagao e documentos 3.81 dados fatos sobre um objeto (3.6.1) 3.8.2 informagao dados (3.8.1) significativos 3.8.3 evidéncia objetiva dados (3.8.1) que apoiam a existéncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA1 Evidéncia objetiva pode ser obtida através de observagao, medi¢éo (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros meios. NOTA 2 Evidéncia objetiva para o propésito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10), declaragoes de um fato ou outra informacao (3.8.2) que seja pertinente para 0 critério de auditoria (3.13.7) e verificavel. 3.8.4 sistema de informagao rede de canais de comunicagao utilizados dentro de umaABNT NBR ISO 9000:201! NOTAS Materiais, maquinas e ferramentas séo tangiveis e suas quantidades so uma caracteristic (G-10.1) enumeravel (por exemplo, pneus). Materiais processados sao tangiveis e sua quantidade umé caracteristica continua (por exemplo, combustivel ou refrigerantes). Materiais, maquinas, ferramenta: © materiais processados sto frequentemente denominados bens. ‘Software’ consiste em informaga (3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de computadores, aplicativos par celulares, manuais de instrug4o, contetido de dicionérios, direitos autorais de composig6es musicais, carteir de motorista). NOTABRASILEIRA Em edigdes anteriores, software foi traduzido por “programa de computador’ Nesta edicao, preferiu-se manter o termo em inglés devido 2 falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo. 3.77 servigo saida (3.7.5) de uma organizagao (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organizagao e o cliente (3.2.4) NOTA 1 Os elementos dominantes de um servigo sao geralmente intangiveis, NOTA2 _ Servigo frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) do consumidor, assim como na entrega do servigo, e pode envolver um relacionamento continuo como bancos, escritbrios de contabilidade ou orgaos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais. NOTA3 Aprovisao de um servigo pode envolver, por exemplo, 0 seguinte: — uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangivel fornecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado); — uma atividade realizada em um produto intangivel fornecido ao cliente (por exemplo, uma declaragéo de rendimentos necessaria para a declaragao de imposto de renda), — _ aentrega de um produto intangivel (por exemplo, entrega de informagao (3.8.2) no contexto de transmissdo de conhecimento); — a criago de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hoteis e restaurantes), NOTA4 Um servigo é normalmente experimentado pelo cliente. 3.7.8 desempenho resultado mensuravel NOTA1 Desempenho pode se relacionar tanto a constatagies quantitativas como qualitativas, NOTA2 _Desempenho pode se relacionar 4 gestéo (3.3.3) de atividades (3.3.11), processos (3.4.1), produtos (3.7.6), servigos (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizagées (3.2.1). NOTA3 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefiniga0 original foi modificada pela alteragao na Nota 2. 3.7.9 risco efeito da incertezaABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS _ Este termo é um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original foi modificada, com a modificagao da Nota 2. 3.7.2 objetivo da qualidade objetivo (3.7.1) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA1 — Objetivos da qualidade sao geralmente baseados na politica da qualidade (3.5.9) da organizacéo (3.2.4). NOTA2 _Objetivos da qualidade séo geralmente especificados para as fungdes, niveis e processos (3.4.1) pertinentes na organizagéo (3.2.1), 3.7.3 sucesso realizagao de um objetivo (3.7.1) NOTA1 0 sucesso da organizagao (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilibrio entre os interesses econémicos ou financeiros as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores (3.2.4), usuarios, investidores/acionistas (donos), pessoas na organizagao, provedores (3.2.5), sdcios, grupos de interesse e comunidades. 3.7.4 sucesso sustentado sucesso (3.7.3) ao longo de um periodo de tempo NOTA1 Sucesso sustentado enfatiza a necessidade de um equillbrio entre os interesses econémicos- financeiros de uma organizagéo (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecol6gico. NOTA2 Sucesso sustentado diz respeito as partes interessadas (3.2.3) de uma organizagao, como consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizagao, provedores (3.2.5), banqueiros, sindicatos, s6ci0s ou sociedade. resultado de um processo (3.4.1) NOTA1 Se a saida da organizagao (3.2.1) for um produto (3.7.6) ou um servico (3.7.7). vai depender da preponderéncia das caracteristicas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria 6 um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada é um servigo, um hamburguer ‘comprado em uma loja de varejo @ um produto, enquanto que um hambirguer pedido e servido em um restaurante & um servigo, 3.76 produto saida (3.7.5) de uma organizagéo (3.2.1) que pode ser produzida sem transac alguma ocorrendo entre a organizagao e o cliente (3.2.4) NOTA1 Aprodugao de um produto é alcangada sem que transagao alguma necessariamente ocorra entre © provedor (3.2.5) € 0 cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servico (3.7.7), quando da entrega ao consumidor. NOTA2 O elemento dominante de um produto é que ele geralmente é tangivel.ABNT NBR ISO 9000:2015 3.6.12 capacidade habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma saida (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para aquela saida NOTA1 Os termas de “capacidade de processo” (3.4.1) no campo da estatistica estéo definidos na ISO 3634-2. 3.6.13 rastreabilidade habilidade de rastrear 0 histérico, aplicagao ou localizagao de um objeto (3.6.1) NOTA1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servico (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a: — ofigem dos materiais ¢ partes; — _ hist6rico do processamento; = distribuigdo e localizagto do produto ou servigo apés a entrega, NOTA2 No campo da metrologia, a definigso no ABNT ISO/IEC Guia 99 & a definigao aceita 3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) habilidade de realizar como e quando requerido IFONTE: IEC 6050-192, modificada — Notas foram excluidas} 3.6.15 inovagao objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor NOTA 1 Atividades que resultam em inovagao so geralmente gerenciaveis. NOTA2 Inovacao 6 geralmente significativa no seu efeito. 3.7. Termos referentes a resultado 3.74 objetivo resultado a ser alcangado NOTA 1 Um objetivo pode ser estratégico, tatico ou operacional. NOTA 2 Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finangas, sauide e seguranca e metas ambientais) e podem se referir a diferentes niveis (como estratégico, da organizagao (3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) @ processos (3.4.1). NOTA3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado pretendido, um propésito, um critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de outras palavras ‘com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo). NOTA4 No contexto do sistema de gestdo da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) sao estabe- beekinen fede Gecendinniin 16 2.7). cneeariemnantaccm 2 nolline de cuaiidels 12.3.0), eare canoer teiiaesABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS Ele pode ser necessario para atingir uma alta satisfagdo do cliente (3.9.2), para atender a uma expectativa do cliente mesmo que ela nao esteja expressa nem implicita de forma geral ou obrigatoria. NOTA6 Este termo um dos termos comuns @ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definigao original foi modificada e as Notas 3 a § foram acrescentadas. 3.6.5, requisito da qualidade requisito (3.6.4) relacionado a qualidade (3.6.2) 3.6.6 requisito estatutdrio requisito (3.6.4) obrigat6rio especificado por um drgao legislativo 3.6.7 requisito regulamentar requisito (3.6.4) obrigatério especificado por uma autoridade com mandato de um érgao legislative 3.6.8 informagao de configuracao de produto requisito (3.6.4) ou outra informagao para 0 projeto, realizaco, verificagao (3.8.12), operagao e suporte do produto (3.7.6) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.9, modificada] 3.6.9 no conformidade no atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA 1 Este termo é um dos termos comuns e definigSes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 3.6.10 defeito no conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A.istingao entre os conceitos “defeito” e “néio conformidade" é importante jé que tem conotacdes legais, particularmente aquelas associadas com questées de responsabilidade civil relacionadas ao produto (3.7.6) e a0 servigo (3.7.7), NOTA2 0 uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza da informagao (3.8.2), como instrugdes de operacao ou manutengao, fornecidas pelo provedor (3.2.5) 3.6.11 conformidade atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 — Em inglés e francés a palavra "conformance" é sinénimo, mas seu uso @ desencorajado NOTA2 Este termo € um dos termos comuns e definigoes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definigao original foi modificada pela adi¢ao da Nota 1ABNT NBR ISO 9000:2015 3.5.12 estratégia plano para aleangar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo 3.6 Termos referentes a requisitos 3.6.4 objeto entidade item qualquer coisa perceptivel ou concebivel EXEMPLO —_Produto (3.7.6), servico(3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizagao (3.2.1), sistema (3.5.1), recurso, NOTA 1 Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante) imateriais (por exemplo: taxa de conversao, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo: estado futuro da organizagao (3.2.1)). [FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada] 3.6.2 qualidade grau em que um conjunto de caracteristicas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz requisitos (364). NOTA1 0 termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como ma, boa ou excelente. NOTA2 “Inerente", ao contrario de “atribuido’, significa a existéncia no objeto (3.6.1), 3.6.3 grau categoria ou classificago dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo uso funcional EXEMPLO Classe do tiquete da companhia aérea e categoria do hotel no folheto do hotel. NOTA1 Ao estabelecer 0 requisito da qualidade (3.6.5), 0 grau é geralmente especificado. 3.6.4 requisito necessidade ou expectativa que é deciarada, geralmente implicita ou obrigatoria NOTA1 “Geralmente implicita” significa que € costume ou prética comum para a organizagéo (3.2.1) e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob consideragao esteja implicita, NOTA2 Um requisito especificado ¢ aquele que declarado, por exemplo em informagdo documentada (3.8.6). NOTA3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo especifico de requisito, por exemplo, requisito do produto (3.7.6), requisito de gestao da qualidade (3.3.4), requisite do cliente (3.2.4), requisito da qualidade (365). (ten orien cor naratinn calan Gilererdas varies tienenden os bela Graenienciio Aeee ABNT NBR ISO 9000:2015 3.5.6 comprovagao metrolégica Conjunto de operacdes requeridas para assegurar que 0 equipamento de medicao (3.11. conforme os requisitos (3.6.4) do seu uso pretendido NOTA1 A confirmagéo metrolégica geralmente inclui calibragao ou verificagao (3.8.12), qualque ou reparo (3.12.9) necessario © subsequente recalibracao, comparacao com os requisitos metrol6gic © uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessérios. NOTA2 _Acomprovagao metrolégica nao é alcangada até que, e a menos que, a adequago do equip de medigao para o seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada NOTA3 _ Os requisitos para 0 uso pretendido incluem consideragdes como amplitude, resolugéio maximos permissiveis. NOTA4 Os requisitos metrolégicos sao normaimente distintos de, e nao sao especificados nos, re de produto (3.7.6). [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada — A Nota 1 foi modificada] 3.5.7 sistema de gestdo de medicao conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessdrios para obter a compre metrolégica (3.5.6) € 0 controle dos processos de medigao (3.11.5) IFONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.1, modificada] 3, poli intengées e diregao de uma organizagao (3.2.1), como formalmente expressc sua Alta Diregao (3.1.1) NOTA1 Este termo um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de si de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 3.5.9 politica da qualidade politica (3.5.8) com relagao a qualidade (3.6.2) NOTA1 A politica da qualidade geralmente € consistente com a politica geral da organizacao | Pode ser alinhada com a visdo (3.5.10) @ a missao (3.5.11) da organizagao e prové uma estrutur se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2), NOTA2 Os principios de gestao da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma bas o estabelecimento de uma politica da qualidade. aspiracao do que uma organizagao (3.2.1) gostaria de se tornar, como express Alta Diregéo (3.1.1) 3.5.11 miseioABNT NBR ISO 9000:2015 3.4.8 projeto e desenvolvimento conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisites (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais detalnados para aquele objeto NOTA1 Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento sao frequentemente resultado de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que 0s requisites que foram a saida (3.7.5) do projeto e desenvolvimento. Os requisites $0 geralmente definidos em termos de caracteristicas (3.10.1). Em um projeto (3.4.2) pode haver diversos estagios de projeto e desenvolvimento. NOTA2 As palavras “projeto” e “desenvolvimento” e 0 termo “projeto e desenvolvimento” sao algumas vezes usados como sinénimos e algumas vezes usados como estagios diferentes do projeto e desenvolvimento global. NOTA3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta sendo projetado e desen- volvido (por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto (3.7.6), servigo (3.7.7) ou proceso) 3.5 Termos referentes a sistema 3.5.1 sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos 3.5.2 infraestrutura sistema (3.5.1) de instalagdes, equipamentos e servigos (3.7.7) necessarios pare a operagéio de uma organizagao (3.2.1) 3.5.3 sistema de gestao conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizagao (3.2.1) para estabelece politicas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcangar esses objetivos NOTA1 Um sistema de gestéo pode abordar uma Unica disciplina ou varias disciplinas, por exemplo gestéo da qualidade (3.3.4), gestao financeira ou gestao ambiental NOTA2 Os elementos do sistema de gestdo estabelecem a estrutura, papéis © responsabilidades planejamento, operagdo, politicas, praticas, regras, crengas, objetivos da organiza¢ao € processos par aleangar esses objetivos. NOTA © escopo de um sistema de geste pode incluir a totalidade da organizagdo. fungbes especifica ¢ identificadas da organizagao, segdes especificas e identificadas da organizaggo, ou uma ou mais fungde executadas por mais de uma organizacao. NOTA4 Esse termo & um dos termos comuns e definigSes fundamentais das normas ISO de sistema de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinica ' original foi modificada, com a alteraggo das Notas 1 2 3. 3.54 sistema de gestdo da qualidade parte de um sistema de gestdo (3.5.3) com relacao & qualidade (3.6.2) 3.5.5 ambiente de trabalho ‘conjunto de condigbes sob as quais um trabalho é realizado RnABNT NBR ISO 9000:2015 3.4.2 projeto processo (3.4.1) Unico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coorden com datas de inicio e conclusdo, realizado para alcangar um objetivo (3.7.1) em conformi com requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitagdes de prazo, custo e recursos NOTA1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e geralment uma data de inicio e fim. NOTA2 Em alguns projetos, os objetivos e 0 escopo sao atualizados e as caracteristicas (3 do produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) S80 definidas progressivamente, a medida que o projeto avanca. NOTA3 A saida (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou varias unidades de produto ou servigo NOTA4 A organizagéo (3.2.1) do projeto & normalmente temporaria ¢ estabelecida para o tempo a do projeto, NOTAS Acomplexidade das interages entre as atividades do projeto nao € necessariamente relaci ao tamanho do projeto. [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada - Notas 1 a 3 foram modificadas] 3.4.3 implantagao de sistema de gestao da qualidade processo (3.4.1) de estabelecimento, documentacao, implementacao, manutengao e melhoria cor do sistema de gestdo da qualidade (3.5.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada ~ Notas foram excluidas} 3.44 aquisicao das competéncias processo (3.4.1) para obtengao de competéncia (3.10.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10018:2013, 3.2, modificada] 3.4.5 procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um proceso (3.4.1) NOTA1 Procedimentos podem ser documentados ou nao. terceirizar fazer um arranjo onde uma organizagao (3.2.1) externa desempenha parte de uma fungao ou prc (3.4.1) de uma organizagao NOTA1 Uma organizagao externa esta fora do escopo do sistema de gestéo (3.5.3), apesar de a ou proceso terceirizado estar dentro do escopo. NOTA2 Este termo & um dos termos comuns e definigoes fundamentais das normas ISO de sis do gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 3.4.7ABNT NBR ISO 9000:2015 3.3.10 controle de alteracées atividades para o controle da safda (3.7.5) apés aprovagao formal da suz informagao de configuragao de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.1, modificada] 3.3.11 atividade menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2) [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.1, modificada] 3.3.12 gestao de projeto planejamento, organizag4o, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de urr projeto (3.4.2) e a motivagao de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.6] 3.3.13 objeto de configuragao objeto (3.6.1) em uma configuragao (3.10.6) que satisfaz uma fungo de uso final [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.5, modificada] 3.4. Termos referentes a processo 344 processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar ur resultado pretendido NOTA1 0 “esultado pretendido” do processo ¢ chamado de saida (3.7.5), produto (3.7.6) ou servic (3.7.7), dependendo do contexto da referéncia NOTA2 As entradas para um processo so geralmente saidas de outros processos e as saidas de um processo sao geralmente as entradas para outros processos. NOTA Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos como processos. NOTA4 Processos em uma organiza¢ao (3.2.1) so geralmente planejados e realizados sob condigde: controladas para agregar valor. NOTAS Umprocesso para o qual nao for possivel validar prontamente ou economicamente a conformidadé (3.6.11) da saida é frequentemente chamado de “proceso especial’. NOTA6 Este termo é um dos termos comuns e definigées fundamentais das normas ISO de sistema: de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicar original foi modificada e as Notas 1 a § foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre process« e saida.ABNT NBR ISO 9000:2015 “management” é usado nesse sentido, convém que seja sempre usado com algum qualificador par confuséo com o conceito “management’ definido acima. Por exemplo, “a diregdo deve "é desenco enquanto que “a Alta Diregdo (3.1.1) deve" 6 aceitavel. Salvo contrario, convém que palavras dif sejam adotadas para expressar 0 conceito quando ele se refere a pessoas, por exemplo, “mans ou “managers. NOTA BRASILEIRA A Nota 2 nao é aplicavel no Brasil 3.3.4 gestao da qualidade gesto (3.3.3) que diz respeito a qualidade (3.6.2) NOTA1 Gestdo da qualidade pode incluir 0 estabolecimento de politicas da qualidade (3.5.9), ob da qualidade (3.7.2) ¢ processos (3.4.1) para alcangar estes objetivos da qualidade por meio do planeja da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle da qualidade (3.3.7) e da meihc qualidade (3.3.8) 3.3.5 planejamento da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade ( © que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessarios para atender a requisitos NOTA1 Aelaboragao de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidadé 3.3.6 garantia da qualidade Parte da gestdo da qualidade (3.3.4) focada em prover confianga de que os requisitos da qual (3.6.5) serao atendidos 3.3.7 controle da qualidade Parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5) 3.38 melhoria da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requ da qualidade (3.6.5) NOTA1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficacia (3. eficiéncia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13). 3.3.9 gestdo de configuragao atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuragao (3.10.6) NOTA1 Gestdo de configuragao geralmente se concentra em atividades técnicas e organizacionais estabelecem e mantém controle de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) e sua informagao de configur de produto (3.6.8) ao longo do ciclo de vida do produto, IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2008, 3.6, modificada — Nota 1 foi modificada]ABNT NBR ISO 9000:201E NOTA2 © provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resolugao de litigios 6 responsavel por seu desempenho (3.7.8). O provedor PRL fomece solucionadores de litigios (3.1.6) © provedor PRL também utiliza pessoal de suporte, executivo e de outro nivel gerencial, para fornece recursos financeiros, apoio administrativo, auxilio na programagao, treinamento, salas de reuniao, supervis& @ funges similares, NOTA3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos, com fins lucrativos e entidades publicas. Uma associagéo (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRL. NOTA4 AABNT NBR ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, 0 termo “provedor’ é usado. [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.9, modificada] 3.2.8 associagao organizagao (3.2.1) que consiste em organizacées ou pessoas-membro [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1] 3.2.9 funcao metrolégica unidade funcional com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar 0 sistem: de gestao de medi¢ao (3.5.7) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.6, modificada] 3.3. Termos referentes a atividade 3.3.1 melhoria atividade para melhorar 0 desempenho (3.7.8) NOTA1 Aatividade pode ser recorrente ou Gnica. 3.3.2 melhoria continua atividade recorrente para aumentar 0 desempenho (3.7.8) NOTA1 Oprocesso (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades para methoria (3.3.1 6 um proceso continuo, através do uso de constatagdes da auditoria (3.13.9) e conclusdes da auditori (3.3.10), analise de dados (3.8.1), gestao (3.3.3), anélises criticas (3.11.2) pela diregao ou outros meios, geralmente conduz a ago corretiva (3.12.2) ou agao preventiva (3.12.1). NOTA2 Este termo € um dos termos comuns € definigbes fundamentais das normas ISO de sistema de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefiniga original foi modificada acrescentando-se a Nota 1 3.3.3 gestao atividades controladas para dirigir e controlar uma organizagdo (3.2.1) NOTA1 Gesto pode incluir 0 estabelecimento de politicas (3.5.8), objetivos (3.7.1) @ processos (3.4.1 para atingir esses objetivosABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA3 Este conceito é frequentemente denominado por outros termos como “ambiente de negé “ambiente organizacional” ou "ecossistema de uma organizacao’. NOTA4 Oentendimento da infraestrutura (3.5.2) pode auxiliar na defini¢ao do contexto de uma organi 3.23 parte interessada stakeholder pessoa ou organizagao (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma de ou atividade EXEMPLO Clientes (3.2.4), proprietarios, pessoas na organizagéo, provedores (3.2.5), banq\ regulamentador, sindicatos, s6cios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de pi de oposigao. NOTA1 Este termo 6 um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sis de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Ade original foi modificada pela adigao do Exemplo. 3.2.4 cliente pessoa ou organizagdo (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um s (3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizagao EXEMPLO —_Consumidor, cliente, usuario final, varejista, recebedor de um produto ou servigo proceso (3.4.1) interno, beneficiario e comprador. NOTA1 O cliente pode ser interno ou externo a organizagao. 3.25 provedor fornecedor organizagdo (3.2.1) que prové um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) EXEMPLO —_Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um servigo NOTA1 Um provedor pode ser interno ou externo a organizagao NOTA2 Em uma situagao contratual, um provedor pode, as vezes, ser chamado de “contratado' 3.2.6 provedor externo fornecedor externo provedor (3.2.5) que nao pertence a organizacao (3.2.1) EXEMPLO —_Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um servico | 3.27 provedor PRL provedor de processos de resolugdo de litigios pessoa ou organizagao (3.2.1) que fornece e opera um processo (3.4.1) de resolugao de litigios externo NOTA1 Em geral, um provedor PRL é uma entidade legal, distinta da organizagao ou da pesso um individuo, e do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independéncia e equidade sao rea um ind ¢ a Sen vaneee Sir Wer ee aeABNT NBR ISO 9000:2015 344 ‘engajamento envolvimento (3.1.3) em, e contribuigao para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns 34.5 autoridade pela configuracéo conselho pelo controle de configuragéo autoridade pela disposigao pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atri configuragao (3.10.6) jidas para tomar decisées sobre NOTA1 Convém que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas 4 organizagao (3.2.1) ‘sejam representadas na autoridade pela configuracao. [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.8, modificada] NOTA BRASILEIRA No Brasil, adotou-se o termo “autoridade pela disposi¢ao", como preferencial, conforme ABNT NBR ISO 10007:2006. 3.1.6 solucionador de litigios pessoa designada por um provedor PRL (3.2.7) para ajudar as partes a resolver um iitigio (3.9.6) EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntarios ou de contratados (3.4.7) [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.7, modificada] 3.2. Termos referentes a organizagao 3.24 organizagao pessoa ou grupo de pessoas com suas proprias fungdes com responsabilidades, autoridades e rela- Bes para alcangar seus objetivos (3.7.1) NOTA1 0 conceit de organizagao inclui, mas nao ¢ limitado a, empreendedor individual, companhia, corporago, firma, empresa, autoridade, parceria, associagao (3.2.8), caridade ou instituigdo, ou parte ou combinagao destes, seja ela incorporada ou nao, publica ou privada. NOTA2 Este termo @ um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao original foi modificada, pois a Nota 1’foi alterada. 3.2.2 contexto da organizagao combinagao de questées internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organiza¢ao (3.2.1) para desenvolver e aleangar seus objetivos (3.7.1) NOTA1 Os objetivos da organizag&o podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e servigos (3.7.7). seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3). NOTA2 0 concsito de contexto da organizacao é igualmente aplicével para as organizagSes sem finsABNT NBR ISO 9000:2015 componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10 ABNT NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 100 ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos técnicos em apoio a um SGQ incluen ABNT NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR ISO 10 ABNT NBR ISO 10015, ABNT NBR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019, Relatérios técnicos de ¢ a um SG6Q incluem ABNT ISO/TR 10013 e ABNT ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ tam ‘880 fornecidos em normas especificas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949. ‘As varias partes de um sistema de gesto de uma organizagao, incluindo seu SGQ, podem serintegr ‘como um Unico sistema de gestao. Os objetivos, processos e recursos relacionados a qualid ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, satide e seguranga ocupacional , ene seguridade e outros aspectos da organizacao, podem ser mais eficaz e eficientemente alcang: € utilizados quando 0 SGQ é integrado com outros sistemas de gestdo. A organizagao pode rez uma auditoria integrada do sistema de gestéo com base nos requisitos de varias normas. c ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e ABNT NBR ISO 50001 NOTA 0 manual [SO “The integrated use of management system standards" pode fornecer orienta ite’s, 3. Termos e definigées 3.1. Termos referentes as pessoas 3.44 Alta Diregao pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizagéo (3.2.1) no nivel mais alto NOTA1 AAlta Diregao tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organizagao. NOTA2 Se 0 escopo do sistema de gestdo (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizagao, entac Diregdo se refere aqueles que dirigem e controlam aquela parte da organizagao. NOTA3 Este termo um dos termos comuns e definigdes fundamentais das normas ISO de sist de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1 34.2 consultor de sistema de gestao da qualidade pessoa que auxilia a organizacao (3.2.1) na implantagao do sistema de gestéo da qualidade (3. dando assessoramento ou informagao (3.8.2) NOTA1 © consultor de sistema de gestao da qualidade pode também auxiliar na implantagao de p de um sistema de gestéo da qualidade (3.5.4). NOTA2 AABNT NBR ISO 10019:2007 fornece orientagao de como distinguir um consultor de sis de gestdo da qualidade competente de outro que ndo seja competente. [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.2, modificada] 3.4.3 envolvimento participar de uma atividade, evento ou situagao24.1.4 Atividade As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades diérias, Alguma: atividades sao prescritas e dependem de uma compreensao dos objetivos da organizacao, enquantc ‘outras nao sdo e reagem a estimulos externos para determinar sua natureza e execucao. 2.4.2. Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dindmico que evolui ao longo do tempo através de periodos de melhoria Cada organizagao tem atividades de gestio da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas ou nao. Esta Norma fornece orientagao sobre como desenvolver um sistema formal pare gerenciar essas atividades. E necessério determinar as atividades que ja existem na organizagac © a sua adequagdo em relagao ao contexto da organizagao. Esta Norma em conjunto com « ABNT NBR ISO 9004 e ABNT NBR ISO 9001 podem entao ser usadas para ajudar a organizagao < desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execugao, monitoramento e melhoric do desempenho das atividades de gestao da qualidade. O SGQ nao necessita ser complicado em vez disso, necessita refletir com precisdo as necessidades da organizagao. Ao desenvolver um ‘$GQ, os conceitos fundamentais e principios apresentados nesta Norma podem fornecer orientagoes valiosas, O planejamento do SGQ nao é um evento tinico, ao contrario, é um processo continuo, Planos evoluerr ‘a medida que a organizacdo aprende e as circunstancias mudam. Um plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organizago e assegura que seja considerada toda a orientagao deste Norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. O plano é implementado apés a sua aprovagao. E importante que uma organizago monitore e avalie regularmente tanto a implementagao do plano quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades de monitoracao e avaliacao A auditoria € uma forma de avaliar a eficacia do SGQ, a fim de identificar riscos @ determinar « atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidéncias tangiveis e intangivei: precisam ser coletadas. Agdes so tomadas para a correcao e melhoria, com base na analise das evidéncias recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar a inovagao, levando o desempenho dc SGQ a niveis mais elevados. 2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gestdo e modelos de exceléncia As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gestao da qualidade desenvolvida pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de gestdo e em modelos de excelénci organizacional, séo baseadas em principios comuns. Todos eles possibilitam uma organizaga identificar riscos e oportunidades e contém orientagdes para melhoria. No contexto atual, muita questées, como a inovagao, ética, confianga e reputacdo. poderiam ser consideradas parametro: dentro do SGQ. As normas relativas a gestéo da qualidade (por exemplo, ABNT NBR ISO 9001) gestao ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gestdo de energia (por exemplo ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gestao e modelos de exceléncia organizacional ‘comegaram a abordar essas questoes. As normas de sistemas de gestéo da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176 fornecem um conjunto abrangente de requisitos € orientagdes para um SGQ. AABNT NBR ISO 900°ABNT NBR ISO 9000:2015 — melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamen de recursos e de competéncias e através da gestao dos risoos relacionados com a qualidade; — uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estavel de produtos e service 2.3.7.4 Agées possiveis Ag6es possiveis incluem: — determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidor empregados ou a sociedade como um todo) e sua relacdo com a organizagao; — determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciad —_ estabelecer relagdes que equilibrem ganhos de curto prazo com consideragdes de longo praz: — coletar © compartilhar informagées, conhecimentos especializados e recursos com as part interessadas pertinentes; —_ mediro desempenho e prover retroalimentagao sobre o desemmpenho para as partes interessadi como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria; — estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parcel e outras partes interessadas; —_ incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros. 2.4 Desenvolvendo 0 SGQ usando conceitos fundamentais e principios 2.4.1 Modelo SGQ 2.41.1 Generalidades Organizagées compartilham muitas caracteristicas com as pessoas como um organismo social v e de aprendizado. Cada uma 6 adaptavel e compreende sistemas, processos e atividades ¢ interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto variavel, cada uma necesita ter capacide de mudar. Organizagées frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de S¢ de uma organizagao reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ptedeterminados; portanto, ele precisa ser flexivel e adaptavel no ambito das complexidac do contexto organizacional. 2.4.1.2 Sistema {As organizagées procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidac e expectativas das partes interessadas pertinentes. Esta informagao ¢ utilizada no desenvolvime do SGQ pata alcangar a sustentabilidade organizacional. As saidas de um processo podem as entradas em outros processos e so interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas ve parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organizacao e seu SGQ sao tinicos. 244.3 Processos A organizacao possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses proces: interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizagao e fronteiras mult eRe ei ae acta oi een sameeren oatieere oils elie, WennABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.6.3 Principais ber ios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — _ melhoria dos processos de tomada de decis’o; — methoria na avaliagao do desempenho do processo e na capacidade para alcancar os objetivos; — _ melhoria da eficacia e eficiéncia operacionais; — methoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opinides e decisdes; — aumento da capacidade de demonstrar a eficdcia de decisdes anteriores. 2.3.6.4 Agoes possiveis ‘As agdes possiveis incluem: — determinar, medir e monitorar os principai organizagao; indicadores para demonstrar 0 desempenho de — disponibilizar todos os dados necessarios para as pessoas pertinentes; —_assegurar que os dados e as informages sejam suficientemente precisos, confiaveis e seguros — analisar e avaliar dados e informagées usando métodos adequados; — assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessario; —_ tomar decisées e executar agdes baseadas em evidéncias, equilibradas com experiénoia e intuigao 2.3.7 Gestao de relacionamento 2.3.7.1 Declaragao Para o sucesso sustentado, as organizagdes gerenciam seus relacionamentos com as partes interes: sadas pertinentes, como provedores. 263 2 Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizacao. O sucesso sustentadc & mais provavel de ser alcangado quando a organizago gerencia relacionamentos com todas as sua: partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestao de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importancia 2. .3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — melhoria no desempenho da organizagao e de suas partes interessadas quando responde &s oportunidades e restrigdes relacionadas a cada parte interessada pertinente;ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.5.3. Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfacao do cliente; melhoria do foco na investigago e determinagao da causa-raiz, seguida de prevengao @ ac6« corretivas; melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas; reforgo na consideragao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; reforgo na utilizagao da aprendizagem para melhoria; melhoria em busca da inovagao. 23.5.4 Agdes possiveis ‘As agdes possiveis incluem: promover 0 estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os niveis da organizacao; educar e treinar as pessoas em todos 0s niveis sobre como aplicar ferramentas basicas e met dologias para alcangar os objetivos de melhoria; assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projet de melhoria; desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizaca ‘acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execugo, a conclusao € os rest tados dos projetos de melhoria; integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, servigos e processos novos ¢ modificados; reconhecer e aceitar melhorias. 2.3.6 Tomada de decisdo com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragao Decisées com base na analise @ avaliagao de dados e informagées so mais propensas a produ: resultados desejados, 2.3.6.2 Justificativa ‘A tomada de deciséo pode ser um proceso complexo e sempre envolve alguma incertez Ela envolve, frequentemente, varios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretagao, que poc ser subjetiva. E importante compreender as relagdes de causa e efeito e possiveis consequéncias né intencionais. A andlise de fatos, de evidéncias e de dados leva a uma maior objetividade e confian na tomada de decisées.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.4.2 Justificativa © SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so produzidos Por este sistema permite que uma organizacao otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao’ — aumento da capacidade de concentrar esforgos em processos principais e em oportunidades de melhoria; — resultados consistentes previsiveis por meio de um sistema de processos alinhados; — _desempenho otimizado por meio de uma gestao do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; — _permitir que a organizacao fornega confianga as partes interessadas no que diz respeito a sua consisténcia, eficdcia e eficiéncia, 2.3.4.4 Agdes possiveis As ages possiveis incluem: — defini objetivos do sistema e processos necessérios para alcanga-los; — estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizacao por prestar contas pela gestéo de processos; — _ compreender a capacidade da organizagao e determinar as limitagdes de recursos antes da ago; — determinar as interdependéncias do proceso e analisar 0 efeito de modificagées em processos individuais sobre o sistema como um todo; — gerenciar processos e suas inter-relagSes como um sistema para alcancar os objetivos da quali- dade da organizacao eficaz e eficientemente; —_assegurar que a informagéo necesséria esteja disponivel para operar e melhorar os processos para monitorar, analisar e avaliar 0 desempenho do sistema geral; — gerenciar os riscos que possam afetar as saidas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria 2.3.5.1 Declaragao ‘As organizagdes de sucesso tm um foco continuo na melhoria. 2.3.5.2 Justificativa ‘A melhoria € essencial para uma organizagéo manter os atuais niveis de desempenho, reagir 4s mudangas em suas condigées internas e externas e criar novas oportunidades.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.3.2. Justificativa A fim de gerir uma organizagao eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas pessoas em todos os niveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeicoamento de competénc facilitam 0 engajamento das pessoas na realizaco dos objetivos da qualidade da organizagao. 2.3.3.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao — melhoria da compreensao dos objetivos da qualidade da organizaco pelas pessoas da org Zagao © maior motivagao para alcangé-los; — maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria; — melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas; — melhoria da satisfagao das pessoas; —_ melhoria da confianga e colaboragao em toda a organizagao; — maior atengao aos valores e cultura compartilhados em toda a organizagao, 2.3.3.4 Agées possiveis ‘As ages possiveis incluem: — _ comunicagdo com as pessoas para promover a compreensdo da importancia da sua contribui individu — promover a colaboragao em toda a organizagao; — facilitar a discussdo aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiéncias; — _ empoderar as pessoas para determinar restrig6es a0 desempenho e para tomar iniciativas s medo; — _feconhecer e aceitar a contribuigao, aprendizagem e aperfeigoamento das pessoas; — _permitir a autoavaliagao do desempenho em relagdo aos objetivos pessoais; — fealizar pesquisas para avaliar a satisfagéo das pessoas, comunicar os resultados e ton medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de processo 2.3.4.1 Declaragao Resultados consistentes e previsiveis so alcancados de forma mais eficaz e eficiente quando as at dades sao compreendidas e gerenciadas como processes inter-relacionados que funcionam como \ sistema coerente.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.22 Justificativa A criagéo de unidade de propésito, direcionamento © engajamento das pessoas permite a uma organizagao alinhar as suas estratégias, politicas, processos e recursos para alcangar os seus objetivos. 2.3.23 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — aumento da eficacia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagéo; —_ melhoria na coordenagdo dos processos da organizagao; — melhoria na comunicagao entre niveis e fungdes da organizagSo: — desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizacao © de seu pessoal em fornecer os resultados desejados. 2.3.2.4 Agoes possiveis AgGes possiveis incluem: — comunicar a missdo, vis0, estratégia, politicas © processos da organizagao para toda a organizaga — criar e manter valores compartithados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os niveis da organizagao; —_ estabelecer uma cultura de confianga e integridade; —_incentivar um compromisso para @ qualidade em toda a organizagao; — _assegurar que os lideres em todos 0s niveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organizagao; — prover as pessoas recursos, treinamento e autoridade necessérios para atuar com responsa- bilizagdo por prestar contas; NOTA BRASILEIRA Foi usada a expresso “responsabilizacao por prestar contas” como tradug4o de “accountability” para evitar confusao com a tradugao do termo “responsibility” —_inspirar, incentivar e reconhecer a contribuigo das pessoas. 2.3.3 Engajamento das pessoas 2.3.3.1 Declaragao Pessoas competentes, com poder engajadas, em todos os niveis na organizagdo, sdo essenciais para aumentar a capacidade da organizago em criar e entregar valor.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.1.2 Justificativa ‘Sucesso sustentavel ¢ alcangado quando uma organizagao atrai e retém a confianga dos clien e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interagao com o cliente é uma opo nidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clien ¢ de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentavel da organizagao. 2.3.1.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — aumento do valor para o cliente; — aumento da satisfagao do cliente; — melhoria da fidelidade do cliente; — aumento da repeticdo dos negécios; — melhoria da reputagao da organizacao; — _ampliagao da base de clientes; — aumento da receita e da participagao de mercado. 2.3.1.4 Agées possiveis As ages possiveis incluem: — _feconhecer clientes diretos ¢ indiretos, como aqueles que recebem valor da organizagao; — entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; — conectar os objetivos da organizacao com as necessidades e expectativas dos clientes; — _ comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizacao; — _ planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servigos para atend as necessidades e expectativas dos clientes: — Medir e monitorar a satisfago do cliente e tomar as medidas apropriadas; — determinar e executar agdes referentes as necessidades e expectativas das partes interessad- Pertinentes que podem afetar a satisfagao do cliente: — gerenciar ativamente as relacdes com os clientes para alcangar o sucesso sustentado 2.3.2. Lideranga 2.3.24 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade de prop. Der GUS. a8 Denenss eeiehel midiiiins neinABNT NBR ISO 9000:2015 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades © apoio da Alta Diregao no SGQ ¢ 0 engajamento das pessoas permite: — proviso de recursos humanos e outros recursos adequados; — monitoramento de processos e resultados; —_ determinagao e avaliagao dos riscos e oportunidades; —_implementago de agdes apropriadas. Aquisigao responsavel, aplicagao, manutengao, aprimoramento e disposigao dos recursos apoiam a organizagdo na realizagao dos seus objetivos. 2.2.5.2 Pessoas ‘As pessoas so recursos essenciais dentro da organizago. O desempenho da organizagao ¢ depen- dente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham. Dentro de uma organizagao, as pessoas fornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreensto comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizagao. 2.2.5.3 Competéncia © SGQ € mais efetivo quando todos os funcionarios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educagao e experiéncia necessérios para desempenhar suas fungSes e responsabilidades. E da respon- sabilidade da Alta Diregao oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- tencias necessarias. 2.2.5.4 Conscientizacao A conscientizagao 6 alcangada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ‘ages contribuem para a realizagao dos objetivos da organizagao. 2.2.5.5 Comunicagao Acomunicagao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizagao) e externa (ou seja, com as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensao: — do contexto da organizagao; — das necessidades ¢ expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; — dosca 2.3. Principios de gesto da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1 Declaragao © foco principal da gestdo da qualidade é atender as necessidades dos clientes e empenhar-seABNT NBR ISO 9000:2015 2.2 Conceitos fundamentais 2.24 Qualidade Uma organizagéo focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes atividades e processos que agregam valor através da satisfacdo das necessidades e expectatives dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. ‘Aqualidade dos produtos e servigos de uma organizago determinada pela capacidade de satisfazer ©8 clientes e pelo impacto pretendido e nao pretendido nas partes interessadas pertinentes. ‘A qualidade dos produtos e servigos inclui néo apenas sua fungdo e desempenho pretendidos mas também seu valor percebido e o beneficio para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestao da qualidade Um SGQ compreende alividades pelas quais a organizago identifica seus objetivos e determin 08 processos e recursos necessérios para alcangar 0s resultados desejados. © SGQ gerencia a interacdo de processos e recursos necessarios para agregar valor ¢ realiz= resultados para as partes interessadas pertinentes. © SGQ permite a Alta Diregao otimizar a utilizagdo dos recursos considerando as consequénciss de sua decisdo a longo ¢ curto prazo. O'SGQ prové os meios para identificar agdes para tratar consequéncias pretendidas e nao pretendi=s na provisdo de produtos e servigos. 2.2.3 Contexto de uma organizacao Compreender o contexto da organizagao é um processo. Este processo determina fatores que influe™ ciam 0 propésito, os objetives e a sustentabilidade da organizagao. Ele considera fatores interno= como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizagao. Ele também considera fator=s externos, como legal, tecnolégico, competitive, mercado, cultural e ambientes social e econdmico Exemplos das formas em que o propésito de uma organizagao pode ser expresso, incluem sua viss= missdo, politicas e objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. E importas= considerar todas as partes interessadas pertinentes, Parle do processo para a compreensdo do contexto da organizacao é identificar suas pars interessadas. As partes interessadas pertinentes so aquelas que forecem risco significativo == a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas nao forem atendicss Organizac6es definem quais resultados so necessarios prover as partes interessadas pertinens== para reduzir esse risco. Para seu sucesso, as organizacdes atraem, capturam e retém 0 apolo das partes interessadas Sas quais dependem.NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Escopo Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e principios de gestao da qualidade que sé univer- salmente aplicaveis a: — organizagdes que buscam sucesso sustentado pela implementagao de um sistema de gestéo da qualidade; — clientes que buscam confianga na capacidade de uma organizago prover consistentemente produtos e servigos em conformidade com seus requisitos; — organizagées que buscam confianga de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e servigo serao atendidos; — organizagées e partes interessadas que buscam melhorar a comunicacao por meio da compre- ensao comum do vocabulério utilizado na gestao da qualidade — organizagées que fazem avaliagao da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR ISO 9001; — provedores de treinamento, avaliagao ou consultoria em gestdo da qualidade; —_ desenvolvedores de normas relacionadas. Esta Norma especifica os termos e definigées que se aplicam a todas as normas de gestéo da quali- dade e de sistema de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176). 2 Conceitos fundamentais e principios de gestao da qualidade 21 Generalidades Os conceitos e principios de gestéo da qualidade descritos nesta Norma fornecem a organizagao a capacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que € profundamente diferente a partir das ultimas décadas. © contexto no qual uma organizacao trabalha hoje é caracterizado pela mudanga acelerada, globalizagdo dos mercados e surgimento do conhecimento como principal recurso. O impacto da qualidade se estende para além da satisfago do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a reputagao da organizacao. A sociedade se tornou mais instruida mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e principios a serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestao da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a organizagao de forma mais ampla. E recomendado que todos os conceitos, principios e suas inter-relagdes sejam vistos como um todo @ no isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou principio individual 6 mais importante do que outro. A todo instante, é critico encontrar 0 equilibrio certo na aplicacao.ABNT NBR ISO 9000:2015 cliente de auditoria organizagao (3.2.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.13.1) IFONTE: ABNT NBR ISO 1901 1012, 3.6, modificada ~ Nota foi excluida] 3.13.12 auditado organizacao (3.2.1) que esta sendo auditada [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.7] 3.13.13 guia pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apoiar a equipe auditora (3.13.14) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.12] 3.13.14 equipe de auditoria uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoiadas, se necessério, por especialistas (3.13.16) NOTA 1 Um auditor (3.13.15) da equipe de auditoria é indicado como o lider da equipe de auditoria, NOTA2 Aequipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento. [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.9, modificada] 3.13.15 auditor pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.8) 3.13.16 especialista pessoa que prové conhecimento ou experiéncia especificos para a equipe de auditoria (3.13.14) NOTA 1 Conhecimento ou experiéncia especificos sao relatives a organizagao (3.2.1), ao proceso (3.4.1) ou d atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura. [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.10, modificada — Nota 1 foi modificada] 3.13.17 observador pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas nao atua como um auditor | NOTA2 Um especialista nao atua como auditor (3.13.15) na equipe auditora (3.13.14), | (3.13.15) NOTA 1 Um observador pode ser membro do auditado (3.13.12), de um organismo regulamentador ou Se ee ee ne oa (9.19.12