MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SPRESSO.SAC

SYLLABUS

DEL CURSO DE

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

(Registro Autorización Nº??)

CONTENIDO

1. SUMILLA
2. COMPETENCIAS
3. PERSONAL DOCENTE
4. METODOLOGÍA DE LA ENSEÑANZA
5. ORGANIZACIÓN
6. SISTEMA DE EVALUACIÓN
7. BIBLIOGRAFÍA
8. PROGRAMA CALENDARIZADO

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SUMILLA

El curso de Calidad en la Atención al Cliente está dirigido a empleados municipales que se

desempeñan en áreas de atención al público así como a todo tipo de profesionales que por su
trabajo estén en contacto directo con clientes.

COMPETENCIAS

Las competencias de este curso son sensibilizar sobre la importancia que tiene la calidad de la
relación del personal con los clientes, en la percepción global que éstos tienen de la atención
recibida en su municipio.

Al final del curso el alumno:

 Conocer y practicar las técnicas más eficaces para conseguir relaciones satisfactorias.
 Optimizar las claves de la comunicación.
 Aprender a emplear una voz de calidad.
 Practicar ejercicios de comunicación oral.
 Mejorar la escucha y el habla en base a diversos ejercicios.
 Desarrollar habilidades telefónicas.

PERSONAL DOCENTE

Asesor del curso:

Docentes:

METODOLOGÍA DE LA ENSEÑANZA

Las clases teóricas serán de tipo magistral.

ORGANIZACIÓN

 Nombre del curso: Curso de Calidad en la Atención al Cliente

 Duración del curso: 3días
 Fecha de inicio: 7 de mayo del 2010
 Fecha de término: 9 de mayo del 2010
 Número de horas: 20 horas académicas
 Número de créditos: 1.0 crédito
 Horario: viernes, sábado y domingo de 9am-7 pm
 Local: Auditorio de la Municipalidad ¿?.

Comité Organizador:

 Presidente: Marcia Barron Coral

 Vicepresidente: Silvia Sabaducci Mayta
 Director de Organización: Betty Zafra Bulay

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  Director Académico: David Porras Chávez.
 Director de Marketing e Imagen:
 Director de Economía:

SISTEMA DE EVALUACIÓN

Se tomará un examen final que abarcará los temas impartidos en las clases
teóricas. El sistema de evaluación será vigesimal (0 a 20), y trece será la nota mínima
aprobatoria. Los participantes que no asistan a más del 30% de las clases teóricas
perderán el derecho de rendir el examen final, que se llevará a cabo el domingo 9 de
mayo del 2010.

PROGRAMA CALENDARIZADO

VIERNES 7 de mayo

Concepto de calidad de atención al cliente:

 Dimensiones de la calidad.
 El factor humano y el desarrollo de un servicio.
 Modelo de comportamiento del cliente.
 Imagen corporativa.
 Etapas de atención al cliente.

Características de la relación profesional personalizada:

 Información sobre relaciones personales dentro y fuera de la entidad.

SABADO 8 de mayo

Estilos, actitudes y mejora de la comunicación:

 Las barreras de la comunicación.
 La comunicación verbal y no verbal.
 Análisis personal de los hábitos de escucha.
 La asertividad y sus pasos.
 Empatía.

Marketing telefónico en atención al cliente:

 Atención telefónica.
 Tipos de atención telefónica.

DOMINGO 9 de mayo

Marketing telefónico en atención al cliente:

 Atención telefónica.
 Tipos de atención telefónica.

EXAMEN: 12:00-13:00 horas

PROGRAMA.

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 VIERNES 7 DE MAYO
09:00 – 10:00 Inscripciones Comité organizador
10:00 – 13:00 Concepto de calidad de atención al cliente
13:00 – 14:00 Almuerzo
14:00 – 15:00 Concepto de calidad de atención al cliente
15:00 – 17:00 Características de la relación profesional
personalizada
17:00 – 18:00 Ceremonia de Inauguración
SABADO 8 DE MAYO
09:00 – 11:00 Estilos, actitudes y mejora de la comunicación
11:00 – 11:30 Coffee break
11:30 – 13:00 Estilos, actitudes y mejora de la comunicación
13:00 – 14:00 Almuerzo
14:00 – 17:00 Marketing telefónico en atención al cliente
DOMINGO 9 DE MAYO
09:00 – 11:30 Marketing telefónico en atención al cliente
11:30 – 12:00 Coffee break
12:00 – 13:00 Evaluación Comité organizador
13:00 – 13:30 Clausura